推荐第1篇：旅游投诉处理机制
营口市旅游投诉公示制度
一、旅游投诉的受理
1、旅游者投诉应提供书面投诉状及相应的副本。如递交书面投诉状确有困难，可以口诉，但口诉材料应由本人签字。对来访或电话投诉的，应当有完整记录或录音。
2、投诉状应当列名下列事项：投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；被投诉者的单位名称或姓名，所在地；投诉请求和根据的事实与理由；证据。
二、旅游投诉的立案
1、对超过旅游投诉期限或不属于旅游投诉管辖范围的，于5个工作日内通知投诉者给予《不予受理答复》。
2、经审查认为不属于本质监所职责范围的，及时转给下级投诉机关处理或移交其他机关处理。
3、经审查认为需立案调查的，应填写《立案审批表》，提出立案意见，并附投诉材料和初审情况，报质监所主管领导批准，申请立案。
4、不符合受理条件的几种情形；不属于该质监所的管辖范围；投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；没有明确的被投诉者；或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据；不属于《旅游投诉处理办法》所列的旅游投诉范围。
三、旅游投诉的调查审理
1、对需立案的旅游投诉，应填写《立案通知书》。并将投诉状及相关材料，按规定送达被投诉者。
2、被投诉者接到《立案通知书》后，应及时返回《送达回证》，并在接到通知之日起10日内做出书面答复。
3、书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。
4、质监所应当对被投诉旅行社的书面答复进行复查。并针对旅游投诉案件，依法全面、客观地进行调查、核实、取证。
四、旅游投诉的调解
1、旅游投诉应坚持“尽量调解，调解自愿”的原则，在查明事实、分清责任的基础上进行调解。
2、属于投诉者与被投诉者自行和解的，投诉方应签订调解协议书。调解协议书一式三份，被投诉者应及时将和解协议送达质监所，视为结案。
3、逾期未达成和解协议或未答复的，质监所将按照规定审理并作出处理决定。
五、旅游投诉处理决定
1、办案人员在查明事实后，依据有关法律、法规，判定投诉方双方责任，提出处理决定意见，填写《处理决定审批表》，报主管领导审批。
2、投诉案件的处理，应遵循“独立办案，集体讨论、领导审定”的原则，做到：事实清楚、证据确凿、认定准确、处理恰当、手续完备。
3、质监所作出处理决定后，在规定的期限内向当事人发送旅游投诉《处理决定书》。当事人不履行复议决定又逾期不起诉的，由最初作出决定的质监所报经主管领导，向保证金财务管理部门发出保证金赔偿通知书，强制执行。
4、旅行社和赔偿请求人对使用保证金赔偿决定不服，可以在接到书面通知之日起60日内，向上一级旅游行政管理部门申请复议。也可以在3个月内，直接向人民法院提起诉讼。
六、旅游投诉的理赔
1、属于投诉者自身的过错，可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉，故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉或者依据有关法律、法规，承担责任。
2、属于投诉者与被投诉旅行社的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由质监所裁定。
3、属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉旅行社承担责任；可以责令被投诉旅行社向投诉者赔偿损失；可以从被投诉旅行社的保证金中赔偿投诉者的直接经济损失，并承担质监所调查审理费用。
4、属于其他旅游服务单位的过错，可以转送有关部门处理。
5、旅游行政管理部门作出赔偿决定后，旅行社不承担或无力承担责任时，旅游行政管理部门作出使用该社保证金支付赔偿的决定，并书面通知旅行社和投诉者。
七、旅游投诉的时效
1、质监所受理的保证金赔偿案件，应当在受理之日起60天内审理终结。
2、保护旅游者合法权益的旅游投诉的受理时效为90天。时效期限以受侵害事实发生时计算。超过时效的请求不予受理，投诉者可向人民法院直接提起民事诉讼。
3、旅游投诉文书应保证按时送达，并在回执上注明签收人姓名和送达日期。
八、旅游投诉的行政处罚
1、对造成违反法律、法规或者规章事实的当事人，质监所应根据国家《旅游投诉处理办法》、《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等有关法规给予相应的行政处罚。被处罚人必须在收到行政处罚决定书之日起15日内到银行缴纳罚款，逾期不缴按罚款数额的3%加收滞纳金。
2、如被处罚人对行政处罚决定不服的，可以在收到行政处罚决定书之日起60日内向辽宁省旅游局或营口市人民政府申请复议；也可以在3个月内直接向人民法院起诉；逾期不申请行政复议或者不向人民法院起诉又不履行行政处罚决定的，由市旅游局依法向人民法院申请强制执行。
九、结案归档
1、案件承办人在结案后，应及时写出结案报告，并将办案过程中形成的材料收集齐全，按顺序整理立卷、归档。
2、立卷归档材料主要内容：投诉状以及有关证据材料；立案审批表；调查处理笔录；调解协议书；处理决定审批表；处理决定书；结案报告。
此办案程序如有与国家规定不符的，按国家规定办理。
十、各旅行社质监机构中投诉处理人员的主要职责是：
1、负责接听投诉专线电话，收集团队游客书面投诉信件，处理旅行社日常服务质量投诉；
2、负责“游客监督员”制度的具体运作，对“意见调查表”进行收集、汇总、整理、报送和归档工作，对“游客监督员”在“意见调查表”中反馈的质量问题，应及时、妥善地进行调查、处理；
3、建立投诉处理档案：
（1）设立投诉记录本，将团队游客通过电话、书信、来访、“意见调查表”反映的情况，或市旅游质监所转办的游客投诉进行记录汇总，以便及时了解投诉处理进程；
（2）将投诉案件的受理记录、投诉材料、团队资料、调查处理相关证据材料、旅行社与游客达成的协议书等资料入档，并将投诉档案统一编号，进行规范管理。
推荐第2篇：某县旅游投诉管理制度
XX县旅游投诉管理制度
为规范旅游投诉处理程序，切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益，依据有关法律、法规和规章，结合我县实际制定本制度。
应在旅游合同、营业大厅醒目处以及各营业部向旅游者公布本公司的旅游投诉受理部门、地点、设立意见箱，开通投诉电话，并确保24小时有人接听。
旅游投诉的分类及处理程序
旅游投诉分来信（含网站）、来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。
应按规定建立台账。设立投诉记录本，登记投诉相关内容及处理结果。每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。
旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间不同。重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。
三、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼。
四、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合，及时提交相关资料、提供事件真相。凡发生拒绝配合调查、提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人，将依据有关制度和法规严肃处理。
五、处理旅游投诉，应以事实为依据，以法律为准绳；充分体现尊重人、相信人的人性化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。
六、按照《旅游质量保证金赔偿暂行办法》，发生以下旅游质量投诉时，应给予投诉者相应的赔偿：
1、收取旅游者预付款后，因公司的原因不能成行，应提前6天通知旅游者，否则，承担违约责任，并赔偿游客已交款项额10%-25%的违约金；
2、导游擅自改变活动日程，减少或变更合同项目的，应向游客退还变更项目的所有费用并赔偿变更项目总额的违约金；
3、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目的，由公司承担旅游者的全部费用；
4、导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责的，公司应当承担旅游者滞留期间所支出的住宿饮食等直接费用，并赔偿全部旅游费用的30%违约金；
5、导游索要小费，公司应向游客赔偿被索要小费两倍的钱款；
6、公司安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级、档次，公司应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额部分的20%违约金。
七、旅游投诉资料，应严格保管，不得擅自泄露、外借、复印。年终时，按《档案法》规定存档。
推荐第3篇：旅游投诉综合分析
一、*年季度旅游投诉受理情况
*年度，全省共收到旅游投诉219件，其中39件不予受理，给予受理的180件均已办结，结案率为100%，*年度全省共接到旅游投诉235件，给予受理的旅游投诉196件，本年度为180件，同比去年下降了16件。
按投诉种类划分，受理的旅游投诉案件中，国内旅游投诉占大部分，共150件，占投诉案件总数的83.3%；入境游投诉共31件，占投诉案件总数的15%；出境游投诉共3件，占投诉案件总数的1.7%。
按投诉对象划分，在受理的180件投诉中，旅行社投诉共100件，占投诉总量的55.6%，饭店投诉15件，占投诉总量的8.3%，景区（点）投诉共计35件，占投诉总量的19.4%，交通投诉10件，占投诉总量的5.6%，购物投诉5件，占投诉总量的2.8%，其他类投诉共15件，占投诉总量的8.3%。
按投诉原因划分，因降低等级标准造成的投诉共38件（国内游37件，出境游1件），占投诉总量的21.1%；因擅自增减项目造成的投诉共12件（国内游11件，出境游1件），占投诉总量的6.7%；因导游未尽职责造成的投诉共27件（国内游25件，入境游、出境游各1件），占投诉总量的15%，因延误变更日程造成的投诉共10件，均为国内游中发生，占投诉总量的5.6%，其他原因投诉共计93件，占投诉总量的51.6%
赔偿金额共计92811元，均为企业支付，并未动用质保金赔偿。入境旅游投诉赔偿金额为14584元；国内旅游投诉赔偿金额为74227元，出境旅游投诉赔偿金额为4000元。
二、*年黄金周及小长假省所受理投诉情况
1、“春节”黄金周，省旅游质监所共接到游客直接投诉电话2个，情况反映电话1个，已全部解决或反馈有关信息。
2、“清明节”假期，省旅游质监所共受理投诉10件，其中：涉及旅游景区的有2件；涉及旅行社的有3件；涉及酒店的有4件；涉及旅游车队的有1件。已全部办结。
3、“五一”假期，省旅游质监所共接到旅游投诉5件，旅游投诉均涉及旅行社，均已处理。
4、“端午节”假期，省旅游质监所共接到投诉6件，其中：涉及旅游景区的有1件；涉及旅行社的有2件；涉及旅游星级饭店的有1件；涉及购物的有1件。以上投诉均已处理。
5、“中秋节”假期，省旅游质监所共受理投诉4件，其中：涉及旅行社的有1起，原因为团款纠纷；涉及宾馆住宿的有2起，主要由于住宿价格和住宿条件所引起；涉及农家乐的1起，原因为拍照引起的误会。以上4起投诉均已转相关市办理完毕。“中秋节”假期全省旅游质监所共接听旅游咨询电话18起，主要涉及旅游目的地交通线路、班车状况、景区门票及客运车票价问题。
6、“十一”黄金周，省旅游质监所共接到旅游投诉6起，其中涉及景区的4起，涉及旅行社的2起，6起投诉均已办结，同比去年“十一”黄金周16起投诉，减少10起，下降62.5%。
三、*年度旅游投诉情况简析
（一）热点旅游城市与热点景区投诉量大，本年度省所共受理投诉17件，合肥市共受理27件，黄山市全年共受理投诉61件，芜湖市共受理25件，马鞍山市共受理20件，共计150件，占投诉总量的83.3%。
（二）国家实行了新的休假制度。*年是《国务院关于修改（全国年节及纪念日放假办法）的决定》实施的第一年，虽然取消了“五一”黄金周，但增加了清明、端午、中秋等中国传统节日的假期，百姓有更多的出游闲暇，又因为这些假期的时间均为三天，百姓大多以选择短途旅游为主，因此，投诉主要集中在国内短线旅游。
（三）旅游者的维权意识不断增强。随着全省旅游市场监管力度的加大，旅游管理部门的宣传普及旅游出行提示，旅游者的维权意识也在不断的增强，理性地向旅游管理部门投诉也成为更多游客解决矛盾与纠纷的主要选择。
（四）旅行社与旅游景区（点）的投诉量占有较大比重，全省受理的180件案件中，旅行社投诉共100件，占投诉总量的55.6%，因降低服务标准与导游未尽职责引起的投诉共65件，占旅行社投诉总数的65%，这两方面为造成对旅行社投诉的主要原因；旅游景点投诉为35件，占投诉总数的19.4%，部分景点游客量大，有的配套设施不尽完善，有的员工服务意识不够强，人流量大造成排队等待甚至拥挤而减少游玩时间，这些成为景点投诉的主要原因。
（五）旅游投诉方式更趋向多样化，我所要求各市质监所在平时、双休日以及24小时须有专人受理投诉，在全部180件投诉当中，电话投诉共94起，占投诉总数52.2%；书面投诉68件，占投诉总数的37.8%；来访投诉共18件，占投诉总数10%。再者，随着安徽旅游诚信网知名度的不断提升，很多游客同样会以更为便捷的网络投诉作为维权选择之一。
（六）有些旅游经营项目业主对旅游质量重视不够。近两年来我省一些新的旅游项目陆续建成投入使用，但有部分经营管理层在保证旅游质量方面未引起足够重视或处置不当而导致投诉。
（七）*年度投诉总数同比*年有所下降，这是省旅游局党组特别是主要局领导、分管局领导以及市县旅游部门领导高度重视旅游质监工作，省所、全省市县旅游质监工作人员和旅游企业共同努力的结果。在局党组的正确领导下，今年省所开展了一系列相关活动，如3月份的“315”消费者维权咨询活动、4至8月份的12301旅游服务信息采集活动、6至9月份的安徽旅游诚信网开通仪式及旅行社诚信等级评定建档活动、12月份的“牵手你我，欢乐出游”*安徽诚信旅游主题周活动（其中，为15个县（区）配备旅游执法车，支持县域旅游及旅游质监工作的成效明显），这些活动都有效推进了全省的旅游质监工作和诚信体系建设。同时，进一步加大了对全省旅游市场监管力度，特别是加强了对旅行社等旅游企业的日常监管工作（诚信等级动态管理），严厉打击虚假不实的旅游广告，对不规范经营的企业进行查处。此外，省所还开展了对违规经营企业的第一责任人进行诫勉谈话的办法，并在安徽旅游诚信网上对全社会公示，促进了旅游企业的守法诚信经营，产生了较好的警示作用。
推荐第4篇：旅行社旅游投诉机制
贵州楠翔旅行社投诉机制
一、建立、健全贵州楠翔旅行社旅游投诉办公室，办公室主要
负责人：吴道楠，其他负责人：丰小军
二、楠翔旅行社下属各门市部须在前台摆放贵州楠翔旅行社投
诉电话牌及投诉本。
三、向社会公布旅游投诉电话和旅游咨询电话，实行24小时值
班制度，要求质监人员在接到投诉电话后第一时间赶到。
四、建立与安全、工商、卫生、物价、交通、质监等部门的联
系，以便发生投诉后处理更加快捷、方便。
五、建立旅行社旅游质量监督员制度，定期培训。发生投诉及
时到位，协助做好游客工作。
旅游黄金周期间，为了把监管工作做到位，除做好24小时值班制度值班工作外，质检人到机场、景区等旅游者员集中点检查，第一时间、第一地点为游客排忧解难，旅游投诉及时解决。
贵州楠翔旅行社有限责任公司
推荐第5篇：旅游投诉处理办法
旅游投诉处理办法
旅游投诉处理办法 国家旅游局
旅游投诉处理办法
国家旅游局令
被投诉人相互谅解，达成协议。
第三十二条 本办法自2010年7月1 日起施行。《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。
国 家 旅 游 局 令
中国保险监督管理委员会令
推荐第6篇：客户投诉工程师岗位职责
1.完成全省网络投诉工单受理、预处理、质检、回复管理。实现全省网络投诉一点受理、一点回复。2.完成网络投诉预处理管理，推进投诉处理前移，确保达到集团公司《网络投诉前移机制》要求。3.完成全省网络投诉分析，关注全省网络投诉各项指标完成情况，做好每月指标核减工作，确保网管中心各项投诉考核指标达到优秀值以上。4.完成全省投诉工单流程管理，不断修改完善各种投诉处理流程，确保投诉处理渠道快速、畅通。5.完成投诉处理外包公司人员管理、绩效管理、培训管理，确保外包公司人员达到上岗要求，完成各项投诉处理工作。6.完成与市场部门、客服部门的沟通工作，确保投诉渠道畅通,各项流程执行畅通，配合市场部门做好投诉预防工单，达到提升客户满意度和网络质量。7.完成各项投诉前移支撑手段的建设需求，完成各种支撑手段的推广、培训，确保按照集团公司进度要求，完成投诉处理前移工作。
推荐第7篇：督察、投诉协调员岗位职责
1.协助开放区值班主任做好人员的现场管理工作。2.检查并登记开放区员工的各类违纪行为。3.接待并处理开放区所发生的各类观众投诉、信息回复等工作。4.参与开放区值班主任值班工作。
推荐第8篇：旅游质量投诉分析报告
旅游质量投诉分析报告
根据旅游投诉记录及其反馈总结以下几点为投诉的主要几条
（一）投诉旅行社服务质量标准问题
（1）降低等级标准
主要表现为：旅游交通工具不达标。合同约定的空调车，实际用车没有空调；合同约定的旅游车，实际用车为私人面包车。
（2）擅自增减旅游项目
主要表现为：长途旅游车路途多次抛锚，因为修理延误了行程，导致部分景点被迫取消。
（3）导游未尽职责
主要表现为：地接导游工作不负责任，没有陪同客人，导致客人在景点因对景点内活动时间不清楚，而遗漏了一些参观游览项目。
（4）对“特殊消费群体”加收旅游费用
部分旅行社认为老年人或其他特殊消费人群在旅游过程中，旅游购物消费和参加自费项目的“几率”较低或无消费能力，旅行社的利润无法保证，于是以各种理由向这批人群通过加收“差价费”来弥补。
（5）低价竞争、零负团费操作
极少数出境旅行社对外宣传1129元“港澳五日游”，低价竞争、零负团费操作，在行业内造成不良影响。
（6）在指定的购物店所购物品存在质量问题
主要表现在：旅行社带游客到行程指定的购物点，游客所购物品存在质量问题要求旅行社赔偿。
(7)因游客发生意外伤害，要求索赔问题
主要表现在：游客在旅游过程中，发生意外伤害，除保险公司赔付外，游客因误工费、精神损失、陪护费及不在保险范畴以内用药的费用等与旅行社发生争议，引发投诉。
（8）旅行社投诉旅游车队司机服务态度问题
旅游车司机服务态度不佳不准时不按时到达目的地，造成游客的极度不满，导致旅行社蒙受一定经济损失。
（二）投诉星级宾馆饭店服务质量标准问题
（1）酒店工作人员服务能力和态度。
主要表现为，酒店设施使用不便，给客人带来麻烦，客人要求退房，酒店对客人提出的要求，处理问题缺乏灵活性且服务态度生硬导致游客不满投诉。
（2）因客人损坏酒店物品被要求赔偿引起争议问题。
主要表现为:客人在酒店退房时，服务员查房发现房间的物品、设施被损坏，或酒店被套被弄脏等情况，给酒店造成了损失，酒店要求客人照价赔偿引起争议问题。
推荐第9篇：规范受理处理旅游投诉
规范受理处理旅游投诉
张兴联
课程内容
一、正确认识旅游投诉
旅游投诉是旅游业发展和进行旅游经营工作过程中必然出现的一种正常现象。没有旅游业的发展，不从事旅游经营工作，就可能不会有旅游投诉。旅游投诉是与旅游业的发展和旅游经营工作紧密联系在一起的，是相辅相成的。旅游投诉对于促进旅游业发展，改进旅游服务工作具有一定的积极作用， 是游客关心、支持旅游业发展的表现，也是游客关心支持旅游经营服务工作的表现，因此，我们要满腔热诚的对待旅游者的投诉，积极的处理旅游投诉，克服对投诉者的偏见，克服软拖、不理踩等消极态度。做到公正、高效处理旅游投诉。
二、受理处理投诉应掌握的要点
应该掌握以下几点：
(一)旅行社质量保证金的概念
旅行社质量保证金是指①旅行社缴纳；②旅游行政管理部门管理；③用于保障旅游者合法权益的专用款项；④当旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，用此款项对旅游者进行赔偿。
二、受理处理投诉应掌握的要点
(二)实施保证金赔偿原则：
1、以事实为依据、法律为准绳的原则。
2、公正保护双方当事人合法权益的原则。
3、先调解后审理的原则。
(三)适用于保证金赔偿的情形
1、旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；
2、旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的：
3、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的
二、受理处理投诉应掌握的要点
(四)不适用保证金赔偿的情形
1、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；
2、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；
3、保证金赔偿范围以外的其他经济纠纷；
4、超过规定的时效和期间的；
5、司法机关已经受理的。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准
(一)由于旅行社直接责任造成旅游者经济损失应赔偿的情形及标准；
1、旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
2、旅行社收取旅游者预付款后， 因旅行社原因不能成行，没有提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，旅行社应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。
3、在同团标准服务中，合同价差超过15%的部分，旅行社应当退还给旅游者。
4、旅行社安排旅游者在购物场所购买到假、冒、伪、劣商品以及失效、变质商品的，旅游者有权要求旅行社赔偿；旅行社赔偿后，可以向旅游购物场所追偿。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准
5、旅行社因自身过错导致旅游行程延误应当对继续履行合同的支付延误期间的有关费用和违约金；对要求终止旅游合同的旅游者，旅行社应安排旅游者返回集合地点，退还未完成的行程费用，支付违约金，赔偿直接经济损失。
(二)旅行社间接责任造成旅游者经济损失应赔偿的情形及标准
1、因宾馆饭店、交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付费用与实际费用的差额，并赔偿差额20％的违约金。
2、因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20％。
3、因景点原因不能游览的，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20%的违约金。
4、由于其他旅游经营者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行赔偿，旅行社赔偿后，再由旅行社向其他旅游经营者追偿。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准
(三)由于导游的原因造成旅游者经济损失，旅行社应赔偿的情形及标准。
1、导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。
2、导游擅自减少参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。
3、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社应承担旅游者的全部费用。
4、导游擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。
5、导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
6、导游索要小费，旅行社应赔偿索要小费的2倍。
7、导游擅自离开旅游团队造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿等直接费用，并赔偿全部旅游费用30％的违约金。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准 (四)宾馆饭店及其他的赔偿
1、旅游者在宾馆饭店提供的服务中受到人身伤害、财产损失的，宾馆饭店應當依法赔偿。
2、旅游客运汽车、船舶经营者变更运输工具而降低服务标准的，应当退回多收的费用。
（五）可减轻或免除旅行社赔偿责任的情形：
1、对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。
2、所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的。
3、质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。
四、受理处理投诉应掌握的程序
受理处理旅游投的程序分旅游经营单位和旅游执法机构两个方面来讲，首先讲旅游经营单位受理处理旅游投诉的程序：
（一）旅游经营单位直接受理旅游投诉
1、投诉受理的方式：有电话投诉受理；上门投诉受理；书面投诉受理。
2、处理方式（程序）：
（1）对电话投诉应做好记录。记录的内容主要应包括这样几个方面：投诉人的基本信息；被投诉对象的基本信息；投诉的基本事实；投诉请求事项。 （2）对上门投诉要热情接待，态度和蔼。
对电话投诉、上门投诉的要把情况了解清楚，要客观公正的向投诉者做好解释和说明工作，注意不要有偏向性的言语和語氣，也不要有先入为主的观点，避免投诉者产生误解。
四、受理处理投诉应掌握的程序
（3）对书面投诉的，应做好收文登记。旅游经营单位在收到投诉后，应认真审理，应及时与投诉者取得联系，告知是否受理，如缺少材料的要告诉及时补齐相关材料。
（二）接收转办受理投诉
旅游执法机构根据案件内容情况，以及有关处理方式，将投诉案件转旅游经营企业处理，旅游经营企业收到转办案件后，应做以下工作：
首先，做好登记; 其次，安排落实人员负责调查处理。在弄清事实的基础上，在规定的时间内，与投诉者自行协商解决；协商解决不成，旅行社可组织分社调解解决。
四、受理处理投诉应掌握的程序
第
三、对已协商解决的投诉，应在规定的时间内，向旅游执法机构回复处理情况，回复要将投诉者对处理的书面意见一同附上；对协商、调解都未解决的，在10日内就与投诉事实有关的情况向旅游执法机构作出书面答复，答复的内容包括：被投诉事由；基本事实与证据；处理意见三个方面。逾期不答复不影响对投诉的处理。
（三）调查
对电话投诉、上门投诉和转办的投诉，都要进行认真调查，调查应不少于2人，应做好调查记录。
（四）处理
在查清事实的基础上依据有关法规规章进行协商和调解解决 ，不管采取协商还是调解解决的，都应有书面解决意见
四、受理处理投诉应掌握的程序
（四）归档
凡是受理处理了的投诉，都应该一案一档的整理成卷，归档保管。保管期限为：一般2—3年。
四、受理处理投诉应掌握的程序
下面接着讲旅游执法机构受理处理旅游投诉的程序：
(一) 登记、初审
旅游执法(质监)机构应指定专门科室(专人)负责接收投诉，统一登记，并进行初审。在两个工作日内报领导审批。
初审内容：（包括四个方面的内容） 1．管辖权：是否属于本级管辖。
四、受理处理投诉应掌握的程序
2． 受理范围：
（1）旅游经营者违反合同约定的；
（2）旅游经营者未达到合同约定的服务标准，给旅游者造成经济损失的； （3）旅游经营者欺诈旅游者，损害旅游者利益的；
（4）因旅游经营者责任致使旅游者人身、财产遭受损失的； （5）旅游企业破产造成旅游者预付费用损失的； （6）其它损害旅游者合法权益的。 3．受理条件
(1)投诉人与被投诉人有直接利害关系；
(2)有明确的被投诉人(单位名称、所在地)、具体的投诉请求、事实和理由；
四、受理处理投诉应掌握的程序
(3)提交书面投诉书中的有关项目应齐全清楚(投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话)； (4)证据较齐。 4．投诉时效 (1)适用保证金赔偿的案件投诉时效为90天； (2)其他案件的投诉时效为60天。
(二)审批
分管的领导应在两个工作日内作出审批，审批的意见包括：受理、不予受理、移送处理等，然后交相关的业务科室(人员)调查处理。
四、受理处理投诉应掌握的程序
(三)处理：
相关的业务科室（人员）在接到领导审批下来的案件后应在3个工作日内作出如下处理：
1、领导审批决定不予受理的案件，承办人应制作《旅游投诉不予受理通知书》在规定的时间内(3日。2加3共5日)送达投诉人。 2．领导审批决定受理立案的案件，按管辖权限需下级旅游(局)执法(质监)机构处理的，以《旅游投诉转办通知书》下转处理，并要求接受转办的机构在30日处理完毕，并报告处理结果：
3．不属于旅游行政管理部门管辖的，作好登记后，制作好《移送函》，5日内将投诉材料移送有关部门处理，并请有关部门函告处理结果。
四、受理处理投诉应掌握的程序
4． 属本级直接受理处理的，承办科室(人)应作好登记，及时制作《立案审批报告》报领导批准；3日内向投诉人送达《旅游投诉受理通知书》； 3 日内向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》及投诉书副本，限在收到通知书后1 0 日内向执法(质监)机构作出书面答复。要求旅行社在书面答复中应当写明调查核实过程、实事证据、责任及处理意见。
5、调查。旅游执法机构在收到被投诉者的答复后，应认真进行复查和取证，弄清事实。逾期不答复的，不影响投诉的处理。复查主要看投诉者和被投诉者对投诉的事实的认定有无分歧，如有分歧，分歧的焦点在哪里?负责调查处理的同志就要对这些分歧进行调查取证。 调查不少于2人并做好笔录。在调查核实的基础上进行处理。
四、受理处理旅游投诉应掌握的程序
处理的方式有以下几种： (1)自行协商解决
被投诉人收到《旅游投诉受理通知书》，可以与投诉人自行协商解决投诉中的问题，但必须在规定的时间内(30日)将有关和解情况报告执法(质监)机构。
协商解决是解决旅游投诉的有效途径之一，双方在自愿协商的基础上，对旅游经营者违反合同约定给旅游者造成经济损失的违约行为，在不违反法律、法规的情况下，按照平等的原则直接进行协商解决。协商解决好后，应具结协商解决书，让当事双方签字。
四、受理处理投诉应掌握的程序
在具体协商过程中应遵守必要的原则：
1、自愿原则。
2、平等原则。
3、合法原则。
（2）调解
调解是指投诉双方当事人在第三者的主持下，在互谅互让的基础上达成协议解决投诉纠纷的方式。
旅游投诉的调解是指当事人要求旅游行政部门对其投诉纠纷作出调解的行为，即行政调解。
四、受理处理投诉应掌握的程序
在调查取证，弄清事实，分清责任的基础上，在30日内进行调解，经调解当事双方互相谅解，达成一致协议的，应制作《旅游投诉调解书》
调解应遵守的原则：
1、自愿原则。
2、查明事实分清责任的原则。
3、合法原则。
四、受理处理投诉应掌握的程序
（3）裁定
经组织当事务方进行调解无效的，就应当依据有关规定作出裁定处理。对适用质保金赔偿的投诉案件，应制作《旅行社质保金赔偿决定书》，并报旅游局主管领导核准签发。 (4)撤消立案。
经调查取证核实，属于投诉人自身过错或不可抗力因素的，可以作撤消立案处理，并向投诉人送达《旅游投诉撤消立案通知书》。
(四)处理时限：
1、对适用保证金赔偿的投诉案件，从受理之日起90天内审理终结，特殊原因经上级执法(质检)机构批准可延长30日
2、对其他案件，从受理之日起30天内作出调解。
四、受理处理投诉应掌握的程序
(五)结案：
凡是受理立了案的旅游投诉案件，不管是裁决处理的或者是自行协商解决、调解解决、撤消立案的，都应填写《旅游投诉案件结案审批表》，报领导审定。在领导审批同意结案后结案。
结案后将全部材料按一案一卷归档保存。
推荐第10篇：旅行社设立与旅游投诉
旅行社设立与旅游投诉
一、办理程序
本人申请――资格审查――审批
二、提交材料
1、申请书；
2、设立旅行社可行性研究报告
3、旅行社章程
4、旅行社负责人履历表和导游人员的资格证书；
5、开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计师事务所或审计师事务所出具的验资报告；
6、经营场地证明；
7、经营设备情况证明。
三、主管部门
市文化旅游局审查有关材料，报郑州市旅游局审核，报省旅游局审批。申请人持《旅行社业务经营许可证》到市工商行政机关领取《营业执照》。
四、旅游投诉
（一） 投诉程序：
投诉――立案――调查――听证――处理
（二） 投诉条件
1、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；
2、有明确的被投诉者、具体的投诉请示和事实根据；
3、属于本规定所列的旅游投诉范围。
（三）投诉理由
1、认为旅游经营者不履行合同或协议的；
2、认为旅游经营者没有提供价值相符的旅游服务的；
3、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；
4、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；
5、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；
6、旅游经营单位职工私受回扣和索要小费的；
7、其他损害投诉者利益的。
（四）投诉时效
投诉时效从投诉者知道或应当知道权力被侵害时算起60天内。
（五）处理
投诉人投诉事实清楚，证据确凿，由接受投诉机关给予当事人以下处罚
1、警告；
2、没收非法收入；
3、罚款；
4、限期停业整顿；
5、吊销旅游业务经营许可证及有关证件；
6、建议工商行政管理部门吊销工商营业执照。
第11篇：《旅游企业投诉受理制度》
旅游企业投诉受理制度
一、受理机制
1、旅游企业受理旅游服务质量投诉，实行单位法人总负责制，并设臵由分管旅游服务质量的负责人具体负责此项工作，下设专职或兼职质监员负责投诉处理的日常工作；
2、有高效的投诉处理机制。能在第一时间迅速及时、认真负责地受理客人投诉，保证投诉渠道畅通；
3、设臵专门的投诉登记本，将投诉时间、处理过程、结果及时登记，并定期汇总投诉情况；
4、在办公场地、门市部及宣传资料上公布长沙旅游投诉电话和本单位的投诉受理电话。
二、受理投诉原则
1、旅游企业在遇有服务质量投诉要高度重视，认真听取客人意见；
2、认真核实情况，做好沟通和处理，努力解决问题在当场；
3、处理投诉过程中要落实首问负责制，不推诿、不搪塞、不欺骗客人；
4、对所有旅游服务质量投诉，必须做到事事有落实，件件有回音，每件有登记。
三、受理投诉的范围
1、旅游企业违反合同约定；
2、旅游企业的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者经济权益损失的；
3、因旅游企业的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
4、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
5、其他损害旅游者合法权益的。
四、受理投诉程序
1、投诉受理
（1）来访（电话）投诉，应热情、耐心倾听，了解客人投诉意图;
（2）认真了解并书面记录下列内容：投诉者的姓名、单位、通讯地址和联系电话、投诉反映单位的事由。向客人承诺5个工作日内予以回复。
（3） 每件投诉应认真登记编号。
（4）整理客人投诉材料，发送至各相关部门，各相关部门
提供与此次投诉有关材料。
2、投诉处理
（1）根据投诉情况，对一般质量问题能当场解决的，应及时予以解决；
（2）协商解决的，应当在查明事实、分清责任的基础上，遵循自愿原则，不得强迫，并签订书面的《调解协议书》；
（3）对问题复杂、争议较大的投诉，则应明确告诉投诉者等核查后给予答复，或报旅游质监所协调处理；
（4）及时整整案卷，结案归档。月底对本月投诉事件做分析汇总，通报各个相关部门，上呈主要负责人。
五、处理投诉的时限
1、凡接到旅游者投诉，或有关部门交办的投诉，是否受理应在二日内告知投诉者，或回复有关部门，并说明原因；
2、一般投诉应在五日有明确结果，投诉处理全过程不超过三十日；
3、投诉要求赔偿的案件，时效期限为旅游合同结束之日90日，超过时效的请求可以不予受理。
六、结案标准
1、事情核查清楚；
2、处理决定正确；
3、在规定时限内；
4、材料齐全。
七、投诉等级划分标准
1、一般性旅游服务质量投诉：投诉人数不足10人且理赔金额5000元以下；或散客500元/人以下。
2、较大旅游服务质量投诉：投诉人数为10人以上不足30人，且理赔金额5000元以上3万元以下；或散客500元/人以上2000元以下；或新闻媒体作了专题报道，在社会上造成一定影响。
3、重大旅游服务质量投诉：投诉人数30人以上且理赔金额3万元以上；散客2000元/人以上；或被新闻媒体作为焦点进行跟踪报道，对杭州旅游造成较大影响。
4、上述服务质量投诉均指个案，由旅游企业原因造成的。
八、投诉受理的考核
1、考核范围：
（1）旅游企业经营范围服务问题的投诉率；
（2）旅游企业自己受理的旅游投诉的结案率；
（3）上级有关部门转、交办的旅游投诉的结案率；
（4）旅游投诉结案时间和反馈率；
（5）旅游投诉案件处理的准确率；
（6）工作人员工作态度。
2、考核标准：
（1）旅游企业年万人投诉率低于0.2，不扣分；投诉率为0.3，扣5分；投诉率为0.4，扣10分；投诉率高于0.5的，为不合格；
（2）所有投诉应在规定时间内结案，结案要求为100%；低于95%的，扣5分；低于90%的，扣10分；低于85%的，为不合格。结案率考核依据为双方达成一致或赔付到位的时间并上报结果之日。
（3）除遇案件复杂，核查处理需要超过规定时限的，须报经旅游质监所同意；有投诉未在规定时限内结案的，考核为不合格;
（4）旅游投诉结案后，旅游者申诉，被有关部门审核认为是旅游企业处理错误或不当的，每起扣5分。
（5）旅游企业工作人员对旅游者的投诉或咨询工作，服务态度恶劣并经查实的，每起扣10分。
3、对旅游企业投诉受理的考核结果，将作为旅游企业“十佳旅行社”、“十佳星级饭店”、“十佳旅游区点”、“年度旅游质监工作先进单位”及“优秀质监员”等评比的重要参考依据，并将考核情况予以通报。同时质监所将依此建立旅游企业的诚信档案。
第12篇：第十章 旅游投诉处理法律制度
第十章 旅游投诉处理法律制度
第一节 旅游纠纷及其解决机制概述
一、旅游纠纷
（一）旅游纠纷的定义
纠纷是指争议的事情。旅游纠纷，从词源学的角度来看，是指与旅游有关的纠纷，更确切的说是因为旅游活动而产生的纠纷。从法律的角度来看，旅游纠纷包括广义和狭义两层范畴。广义的旅游纠纷，是指旅游法律关系的主体之间，由于一方或者双方违反法律的规定或者合同而引起的旅游权利义务争议。1而狭义的旅游纠纷，则仅限于旅游民事纠纷。新近出台的《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（2010年9月13日由最高人民法院审判委员会第1496次会议通过，自2010年11月1日起施行）第1条规定：“旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷”。该规定界定的旅游纠纷，就属于狭义的旅游民事纠纷。
旅游纠纷的定义包含以下几个方面的内容：
第一，旅游纠纷是旅游法律关系主体之间的纠纷。旅游法律关系，是在旅游活动中形成的权利义务关系。旅游法律关系的主体主要包括旅游者、旅游经营者、旅游辅助服务者、旅游行政管理部门等。旅游经营者，是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。旅游辅助服务者，是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。
第二，旅游纠纷的产生原因是一方或者双方违反法律规定或者合同约定。旅游民事纠纷的产生原因是侵权或违约。
第三，旅游纠纷是法律纠纷，不是一般的社会纠纷，它必须以旅游权利义务为内容。
（二）旅游纠纷的特征
1 李建于、苟鑫：《旅游法规与实务教程》，157页，北京，对外经济贸易大学出版社，2008。 1.旅游纠纷与旅游活动密切相关
旅游纠纷是与旅游活动有关的纠纷，是因旅游活动产生的，二者之间具有明显的因果关系。无论是从时间、空间还是内容来看，旅游纠纷都与旅游活动密切相关。
2．旅游纠纷在内容具有复杂性
由于旅游纠纷与旅游活动密切相关，而旅游活动具有庞大的市场，涉及面广泛，不仅涉及直接为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等综合性服务行为，还跨越了不同的领域。旅游活动纷繁复杂，由此产生的旅游纠纷也就具有复杂性和多样性。
3．旅游纠纷在主体上具有多元性
旅游纠纷是旅游法律关系主体之间的争议，旅游法律关系的多元性，决定了旅游纠纷既可能发生在旅游者与经营者、旅游辅助服务者之间，也可能发生在旅游经营者之间，还会发生在旅游者或者旅游经营者、旅游辅助服务者与相关部门之间。
4．旅游纠纷中心突出
旅游纠纷，是关于旅游法律关系主体权利义务的争议。特别是狭义的旅游纠纷（即旅游民事纠纷），旅游者、旅游经营者、旅游辅助服务者因接受或者提供服务，购买或者提供商品而依法享有权利，纠纷发生或者是出于一方认为另一方侵犯了其合法权益，或者是双方均存在违法行为。
5．有些纠纷解决难度大
由于旅游纠纷在主体上的多元性，内容上的复杂性，特别是实践中旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间可能发生严重的利益冲突，导致有些旅游纠纷解决的难度较大。如果不及时化解，很可能演化升级。
（三）旅游纠纷的分类
根据不同的标准，可将旅游纠纷分为以下几类：
根据旅游纠纷的性质不同，可以分为：旅游民事纠纷、旅游行政纠纷。2这样分类的主要意义在于，纠纷的性质不同，解决途径不同。旅游民事纠纷，可以通过协商、调解、投诉、仲裁、民事诉讼等方式解决。旅游行政纠纷则通过行政复议或者行政诉讼解决。
根据旅游纠纷的主体不同，可分为：旅游者与旅游经营者之间的纠纷；旅游者与旅游辅助服务者之间的纠纷；旅游经营者之间的纠纷；旅游者或者旅游经营者与 2 无论在理论还是实务中，都没有单独提出“旅游刑事纠纷”。所以本文将旅游纠纷从性质上只分为民事纠纷和行政纠纷两类。 相关部门之间的纠纷等。一般而言，旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间的纠纷是旅游民事纠纷，而旅游者、旅游经营者、旅游辅助服务者与相关行政部门之间的纠纷是旅游行政纠纷。
根据纠纷的内容不同，可以分为：旅游交通服务纠纷、旅行社服务纠纷、住宿业服务纠纷、餐饮服务纠纷、旅游购物纠纷，旅游娱乐纠纷，旅游资源开发利用保护纠纷、旅游保险纠纷、旅游税收纠纷等。这样分类的主要意义在于，纠纷的内容不同，所适用的实体法不同。例如，旅行社服务纠纷主要以《旅行社条例》为法律依据，而旅游资源开发利用保护纠纷，则以相应的资源保护法为主要法律依据。
根据纠纷涉及的利益不同，可分为：涉及财产利益的纠纷、涉及人身利益的纠纷、涉及财产和人身利益的纠纷。这是对旅游民事纠纷的分类。民事权益可以主要分为人身权益、财产权益两大类，民法对这两类权益的救济有很大不同。将旅游民事纠纷作上述分类，也主要是从救济的角度来考察的。
根据纠纷当事人的数量多少，可分为：纠纷双方为一人的单一性纠纷、纠纷双方至少一方有多人的共同性纠纷。这样分类的意义在于：共同性纠纷较单一性纠纷更加复杂，处理程序有所区别。
根据纠纷产生的原因不同，可分为：侵权纠纷、损害赔偿纠纷、旅游保险理赔纠纷等。
（四）旅游纠纷产生的原因
旅游纠纷产生是多种因素共同作用的结果，既包括客观方面，也包括主观方面。在主观方面，既包括旅游经营者的因素，又包括旅游者的因素，还包括国家管理因素。
1．旅游产品本身的特性
旅游是一种非物质化的一次性消费品，其所服务的对象是人。正所谓众口难调，基于文化、教育、年龄等差别，不同的旅游者对于同一旅游产品的消费感受是不同的。当旅游者对于旅游产品的满足程度低于期望值时，就会心有怨艾，易导致旅游纠纷。
旅游活动过程具有复杂性，涉及交通、住宿、餐饮、游览、购物等多个环节。每个环节本身又构成一个系统，给旅游经营者对旅游活动的管理和控制增加了难度，在一定程度上也是旅游纠纷产生的原因。
2．旅游经营者和旅游辅助服务者的因素 从旅游经营者角度来讲，旅行社管理松懈和服务理念滞后。不少旅游投诉是针对旅行社擅自降低服务标准、变更行程、擅自增加购物点,以及未经游客同意或在游客不明真相的情况下违规转、拼团，低价虚假广告宣传等。
从旅游从业人员角度来讲，有些旅游从业人员不顾旅游者的利益、旅游企业的声誉、国家的法律，无理拒绝旅游者的合理要求，甚至侵犯旅游者的合法权益以满足个人的私利，这就不可避免地发生旅游纠纷。
3．旅游者的因素
一些旅游者由于缺乏相关法律常识和法律意识，往往在自身合法权益受到侵害时不知道如何用法律手段维权。而还有一些旅游者在权益受到侵害时又表现出过分维权，导致纠纷进一步扩大。
4．国家旅游管理的缺陷
我国旅游业起步较晚，一方面，旅游纠纷处理的相关立法还不完善，表现在覆盖面不够广阔、立法层级较低、立法技术粗糙。另一方面，旅游纠纷处理的执法也不到位。虽然国家专门设立了旅游质量监督管理机构，有些地方也设立了专门的旅游执法机构，但由于旅游业的迅速发展，国家的执法投入和执法水平远远达不到及时处理和化解纠纷的要求。
二、旅游纠纷解决机制
（一）旅游纠纷解决机制概述
为了维持旅游交往的良好环境，推动旅游合作的健康发展，一旦发生争议就需要妥善解决，这是旅游法的重要任务。旅游纠纷解决机制就是法律专门应对和化解旅游纠纷的制度体系。
1．旅游纠纷解决机制的概念
旅游纠纷解决机制，是指由解决旅游纠纷的一系列措施和办法组成的有机体系。 目前，解决旅游纠纷主要有协商、调解、进行旅游投诉、诉讼和仲裁等五种方法。由上述五种解决旅游纠纷的方法所组成的有机体系，就是旅游纠纷解决机制。
这一定义包含以下几个方面的含义：
第一，旅游纠纷解决机制由各种解决旅游纠纷的途径和办法组成的。也就是说，从立法和实践的角度来看，该机制包括：协商、调解、旅游投诉、诉讼和仲裁等五种方法。
第二，旅游纠纷解决机制是一个有机整体。单一的协商、调解、旅游投诉、诉讼、仲裁等其中任何一种都不能被称为旅游纠纷解决机制，旅游纠纷解决机制是一个由上述措施和方法组成的有机整体。也就是说，“旅游纠纷解决机制”这一概念，不仅仅着眼于旅游纠纷的各种解决措施和办法，也注意到这些途径和办法之间的联系和协调。
第三，旅游纠纷解决机制是以国家的法律政策为根据的，具有合法性。那些违反国家法律政策和社会公德的方法，不属于旅游纠纷解决机制的范畴。
2．旅游纠纷解决的法律依据
前文已述，旅游纠纷解决机制是以国家的法律政策为依据的。明确解决旅游纠纷的法律依据，是正确解决旅游纠纷的第一步，也是分析旅游纠纷解决机制的基础。
法律可分为实体法和程序法两大类，解决旅游纠纷的法律亦不例外。实体法，是指规定法律关系参加者的实体权利和义务的法律规范，例如《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》等。程序法，是指为了保证实体法上的权利和义务得以实现的程序性规定，例如《民事诉讼法》、《仲裁法》、《旅游投诉处理办法》等。实体法和程序法不可能截然分开，同一部法律文件中可能既包含实体法，又包含程序法。如《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》就既涉及实体法，又涉及程序法。
目前我国尚无综合性的旅游法，除《旅游投诉处理办法》外，也欠有效、系统的旅游纠纷处理法。而且我国适用于旅游纠纷处理的法律法规主要集中于旅行社提供的服务商品上，其立法位阶较低，规定得不够具体。在诸如旅游者与饭店、旅游景区之间以及旅游企业相互之间的纠纷则多数没有明确的法规适用。因此，我国旅游纠纷处理的法律依据亟待进一步充实和完善。
（二）旅游纠纷解决的主要途径
根据我国旅游法律法规的规定和旅游实务情况来看，解决旅游纠纷主要有以下几种方式：3
1．协商
（1）协商的定义和特征
协商也称为和解，是指旅游纠纷双方当事人在自愿互让的基础上，按照法律法规、习惯和合同条款，直接进行磋商和谈判，自行达成和解协议从而解决纠纷的一 3 本部分内容主要参考王立纲、浦秀贤：《现代旅游法学》，356-358页，青岛，青岛出版社，2009年。 种方法。
协商解决的最主要特点是完全依赖当事人自行解决而无须第三者介入。 （2）协商的法律性质和效力
以协商的方式解决旅游纠纷，从性质上讲属于双方法律行为。双方在平等自愿的基础上达成的和解协议，实际上成立了一项新的合同，与原合同具有相同的法律效力，当事人应当遵守。
（3）协商的优缺点
协商解决旅游纠纷的优点是及时、便利、经济，有利于保持当事人之间的友好关系，所达成的和解协议也易于执行。一般适用于纠纷不大，案情简单的争议。
协商也有其局限性，如果双方分歧严重，则往往难以通过协商解决。同时，和解协议只能依赖于当事人的自觉遵守，不能强制执行。
（4）协商的原则
协商是当事人自力救济的一种方式，对此应当遵循以下原则：
首先，充分尊重当事人的自愿，不能强迫，这是协商的前提和基础。从协商的发起，到整个协商过程的磋商，以至和解协议的内容，都应当尊重当事人的自愿。
其次，应当在合法的范围内进行。当事人之间达成的和解协议应当符合国家的法律法规和政策，不得损害国家、集体和他人的利益，否则即使达成了和解协议也是无效的。
再次，互谅互让的原则。旅游纠纷是当事人利益冲突的结果，为解决此利益纠纷，协商的当事人应当以解决纠纷的态度，本着互谅互让的原则。
（5）协商的具体操作
实践中，协商解决旅游纠纷可以由本人或者委托他人进行。旅游企业之间的纠纷，一般由双方的法定代表人出面协商。
2．调解
（1）调解的定义和特征
调解是指纠纷双方当事人在第三人的参与下，进行商讨，各抒己见，由第三人依照自愿、合法和公正的原则，从中协调，以求纠纷得以解决。
调解与协商的共同之处在于，当事人都以自愿为基础，最终通过双方的协商同意达成协议。不同之处在于，协商是当事人自己进行的，没有第三人的参与，调解则是在第三人的参与下进行的。4
（2）调解的分类
根据参与的第三人的性质不同，可以将调解分为民间调解、行政调解、仲裁调解和司法调解。
旅游纠纷的民间调解，是指由不具有专门调解职能的单位或者个人进行的调解，其第三人是由当事人双方临时选任的。当事人在调解人的主持下达成调解协议，制作并签署调解协议书。调解协议书是当事人之间合意的结果，具有合同的效力。根据新通过的《人民调解法》（2010年8月28日通过，自2011年1月1日起施行），人民调解在性质上属于民间调解，当事人在人民调解委员会主持下达成的调解协议具有合同的效力，但是可以申请司法确认，调解协议被人民法院确认有效的，具有强制执行的效力。
行政调解，是指旅游纠纷的争议双方在旅游行政管理部门或者其他行政部门的主持下，本着依法互谅互让的精神，就争议的问题达成协议，从而使纠纷得以解决的方式。我国《旅游投诉处理办法》中对于行政调解做出了专门规定。
仲裁调解，是指在仲裁庭的主持下，双方当事人在自愿协商和互谅互让的基础上，达成一致意见以解决纠纷的方式。从我国仲裁的实践来看，具体的调解方式有以下三种：仲裁庭与双方当事人一起磋商；双方当事人自行磋商，达成一致意见以后，将此意见告知仲裁庭；仲裁庭分别与双方当事人磋商，这种方式相当于斡旋。仲裁机构在仲裁过程中对双方当事人的旅游纠纷进行调解，调解成功即撤销案件，调解不成或者不愿调解即进行仲裁。
司法调解，是指由人民法院主持的调解。现在有许多国家民事诉讼法都将调解作为法院解决民商事纠纷的一种方法。司法调解也是我国人民法院处理旅游纠纷的一种方式。当事人之间发生旅游纠纷以后，向人民法院起诉。人民法院根据《民事诉讼法》的规定，在审理过程中对双方当事人的纠纷进行调解，并提出解决方法。促使当事人在自愿、合法的基础上达成协议，经法院批准制调解书。法院的调解书与判决具有同等的法律效力，可以请求强制执行。调解无效或者一方当事人在调解书送达之前反悔的，人民法院应当及时判决。
4 国际法根据第三人在调解中所发挥的作用和参与的程度，可以将调解分为调停和斡旋。调停是第三者不仅参与当事人双方的谈判，而且还提出解决纠纷的意见和建议。斡旋是指第三人为纠纷当事人提供解决纠纷的便利，转达相互的意见，但不提出解决纠纷的建议和措施。国内法上并没有这样细致的划分，一般所讲的调解，即指调停。 （3）调解的优点
以调解的方法解决旅游纠纷具有与协商相类似的积极作用，例如程序简便，花费较低。更重要的是可以不伤和气，维持友好关系。这样既可以使纠纷得以解决，还可以消除隔阂，增进团结。
此外，调解还具有协商所不具备的优点，即调解人可以参照法律法规和政策或者公正的原则，对双方当事人的利益进行平衡和调和，以防止达成的协议片面地维护某一方的利益而损害另一方。
（4）调解的原则
以调解的方式解决旅游纠纷，应当遵循以下原则：
第一，双方当事人自愿。从调解的发起，到调解过程进行，乃至调解协议的达成，都需以当事人双方的充分自愿为基础。
第二，查明事实，分清是非。调解并不意味着无原则的调和，调解人应当查明事实，弄清责任，在此基础上引导各方互谅互让，以求解决争议。
第三，合法。调解的结果不能违反国家的法律法规，不能损害国家利益、公共利益和第三人利益。
3．旅游投诉
2010年1月4日，国家旅游局颁布了《旅游投诉处理办法》，并于2010年7月1日起实施。旅游投诉是多年来旅游者面对旅游纠纷时最常依赖的处理途径。
应当特别指出，依据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉处理机关对旅游投诉采取调解处理的方式，旅游投诉在本质上属于请求旅游行政管理机构居中行政调解的行为。
本章将对旅游投诉进行专门论述，此处不赘。 4．仲裁
（1）仲裁的定义
仲裁，也称公断，是指纠纷发生后，仲裁机构根据纠纷当事人之间的仲裁协议，以中间者的身份，按照一定的程序，对纠纷进行审理并作出裁决，以解决纠纷的一种方式。
目前，我国仲裁的主要法律依据是《仲裁法》以及《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国仲裁法〉若干问题的解释》。
（2）仲裁协议 仲裁必须以当事人的仲裁协议为基础。仲裁协议，是当事人纠纷双方当事人达成的愿意将纠纷交付仲裁机构进行仲裁的一种书面协议。仲裁协议可以是纠纷发生前合同的仲裁条款，也可以是纠纷发生后当事人达成的合意。
（3）仲裁的审理
仲裁庭根据仲裁协议，依照法律规定的程序和方式，对当事人交付仲裁的纠纷进行审理。仲裁庭审理仲裁案件，可以采取开庭审理和书面审理两种方式，但不公开进行。经过开庭审理，当事人辩论后，仲裁庭在查清事实的基础上依法做出仲裁裁决，并制作仲裁裁决书，送达当事人。
（4）仲裁裁决
仲裁裁决具有是终局性，一经做出，即具有法律效力，当事人不能就同一纠纷再向仲裁委员会申请仲裁，也不得向人民法院起诉。
5．诉讼
（1）诉讼的定义
诉讼是指人民法院和当事人在其他诉讼参与人的配合下，为解决纠纷依法定诉讼程序所进行的全部活动。在旅游纠纷发生后，当事人不愿通过和解、调解解决纠纷，或者和解、调解不成，而当事人在旅游合同中又没有订立仲裁条款，纠纷发生后又没有达成仲裁协议的，可以向人民法院起诉。
人民法院是唯一拥有审判权的国家机关，依法独立行使审判权，不受任何行政机关、社会团体和个人的干涉。诉讼从性质上讲，属于公力救济，是最终的纠纷解决方式。
（2）诉讼与仲裁的区别
旅游诉讼与旅游仲裁的区别主要表现在：
第一，提交仲裁须以当事人双方的仲裁协议为基础，诉讼则由一方当事人提起，无须经对方同意。
第二，旅游诉讼按照法律规定由具有管辖权的法院受理，旅游仲裁不实行级别管辖和地域管辖，仲裁委员会由当事人选定。
第三，人民法院审理案件实行两审终审，而仲裁实行一裁终局；审判庭依法组成，仲裁庭由双方当事人选定的仲裁员组成。
第四，人民法院审理案件除法律另有规定外，一律公开进行，仲裁一般不公开进行。 （3）诉讼的分类
诉讼可以分为民事诉讼、刑事诉讼和行政诉讼。从性质上讲，旅游纠纷一般属于民事纠纷，因此旅游诉讼主要是民事诉讼。旅游者或者旅游经营者对于行政机关的具体行政行为不服的，也可以提起行政诉讼。
我国并无专门的旅游诉讼法，旅游诉讼依据民事诉讼、行政诉讼的规则进行，其主要的法律依据是《民事诉讼法》及相关司法解释、《行政诉讼法》及相关司法解释。其中，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》是审理旅游民事案件的重要依据。
（三）解决旅游纠纷的各主要途径之间的关系
如前文所述，旅游纠纷解决机制不仅涉及各种旅游纠纷解决措施本身，而且关注上述各种措施之间的关系。在讨论各旅游纠纷解决途径之间的关系时，应当从以下两个方面着手：该途径与其他程序的兼容性问题，也就是在采取其他途径时，能否同时实施该途径。第二是该途径结束与其他途径的衔接性问题，也就是该途径结束后，能否进一步采取本途径或者其他途径的问题。
1．协商
协商是由旅游纠纷当事人直接磋商，并无第三人的加入，属于最纯粹的自力救济。无论协商是否进行，成功与否，结果能否得到执行，都不会对他人和国家产生直接的影响。所以协商不成，或者协商虽达成和解协议但当事人不执行的，当事人可以进一步协商，也可以采取其他任何措施进一步解决旅游纠纷。
协商具有最大的兼容性，在采取其他解决纠纷的方式时，协商都可以同时使用。协商达成和解协议的，其他纠纷解决程序终止。
2．调解
调解是由第三人参与，促成旅游纠纷当事人解决纠纷的方式。对于调解与其他纠纷解决方式之间的关系，必须分不同的情形区别对待。
对于民间调解，与协商相同，属于自力救济。调解不成的，或者虽达成调解协议但当事人不执行的，当事人可以继续调解，或者采取其他措施进一步解决旅游纠纷。但是如果属于人民调解，达成的调解协议经人民法院确认有效的，当事人不执行的，对方当事人可以申请人民法院强制执行。
对于仲裁调解，调解不成的，应当进行裁决，不能采取其他措施。调解达成调解协议的，应当制作调解书或者根据协议结果制作裁决书。调解书与裁决书具有同等效力，一方不执行调解书的，对方有权向人民法院申请强制执行。
对于司法调解，与仲裁类似。调解不成的，应当进行判决，不能采取其他措施。调解达成调解协议的，应当制作调解书。调解书与判决书具有同等效力。一方不执行的，对方有权向人民法院申请强制执行。
从上述分析可以得知，调解与协商相似，调解不成或者虽达成调解协议但当事人不执行的，可以进一步采取其他措施。调解与其他措施也具有很大的兼容性，在进行其他程序的同时，调解也可以进行，并得到广泛应用。
3．旅游投诉
旅游投诉是旅游纠纷的行政处理，根据《旅游投诉处理办法》，旅游者向旅游投诉处理机构，并经旅游投诉处理机构处理的，不能再由其他旅游投诉处理机构再次处理，但可以进行仲裁或者向人民法院提起行政诉讼。
在进行本程序的同时，不能同时采取其他纠纷解决程序。 4．仲裁
仲裁具有最终性。虽然它不涉及国家公权力，但具有为国家公权力所认可的权威性。仲裁机构对旅游纠纷作出裁决的，当事人不得再向旅游行政处理机构投诉，也不得再次申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
在进行本程序的同时，不能同时采取其他纠纷解决程序。 5．诉讼
诉讼代表着国家司法权力的权威，因此旅游纠纷一旦诉诸法庭，经人民法院审理裁判之后，当事人不得向旅游行政处理机构投诉，不得申请仲裁，也不得再次向人民法院起诉。
在进行本程序的同时，不能同时采取其他纠纷解决程序。 综上所述，可以得出如下结论：
凡属于自力救济范围内的纠纷解决方式（如协商、调解），在进行其他纠纷解决程序的同时，可以同时进行本纠纷解决程序。本纠纷解决程序结束但并未使纠纷得以解决的，可以进一步采取其他纠纷解决方式。
凡属于公力救济范围内的纠纷解决方式（如仲裁、诉讼），在进行其他纠纷解决程序的同时，不能同时进行本纠纷解决程序。本纠纷解决程序结束后，不得进一步采取其他纠纷解决方式。5
第二节 旅游投诉概说
一、旅游投诉的概念
根据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。这一概念明确了旅游纠纷的主体、投诉机关，揭示了旅游投诉的性质，为解决旅游纠纷提供了统一的标准和依据。
该定义包括以下几个方面的意思：
第一，从本质上来讲，旅游投诉是当事人的一种请求，不是行政机关的行为。 第二，有权投诉的主体是旅游者，其他主体（包括旅游经营者）都无权投诉。 第三，被投诉人是旅游经营者。旅游投诉只能针对旅游经营者的行为，其他人即使有损害旅游者合法权益的行为，旅游者也不能对其投诉。
第四，旅游投诉是当事人的单方法律行为。旅游者只要认为旅游经营者损害了其合法权益，就可以投诉，不必征得对方当事人的同意。
第五，投诉原因是经营者有损害旅游者权益的行为。
第六，请求的对象是旅游投诉处理机构。旅游者应当向旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构提出投诉。
第七，请求的内容是要求旅游投诉处理机构对旅游者与旅游经营者之间的民事争议进行处理。所涉及的旅游纠纷仅限于当事人之间的民事争议，不包括其他性质的旅游纠纷。
二、投诉参与人
投诉参与人，是指参与旅游投诉，享有一定的权利和义务的主体。
投诉参与人主要包括以下三类：第一，投诉人和被投诉人，一般也是旅游纠纷的当事人。第二，旅游投诉处理机构。第三，其他投诉参与人，包括委托人、证人、鉴定人等。
（一）旅游投诉人、被投诉人 1．投诉人
（1）投诉人的概念
5 旅游投诉具有特殊性，因为虽然其有公权力介入，但行政机关所作的却是行政调解。故在进行其他纠纷解决程序的同时，不能同时进行旅游投诉。旅游投诉结束后，当事人可以申请仲裁或者向人民法院起诉。 旅游投诉者是指以自己的名义请求旅游投诉处理机构维护其合法权益的人。 《旅游投诉处理办法》规定一改原《旅游投诉暂行规定》的做法，将旅游投诉者仅仅限定为旅游者，也就是说，只有旅游者可以提起旅游投诉，其他人（包括旅游经营者、旅游辅助服务者等）都无权提起旅游投诉。这是因为，在实践中，旅游者相对于旅游经营者经常处于弱者地位，旅游案件中的受害者也主要是旅游者，因此将旅游者限定为旅游投诉的唯一主体，是符合旅游实际情况和法律公平正义理念的。此外，这样还可以使旅游投诉处理机构更加集中力量处理旅游纠纷，更加有利于旅游者利益的维护。
（2）投诉人的种类
旅游投诉人必须与投诉事项具有直接的利害关系。与投诉事项有直接利害关系的投诉人主要有以下三类：
第一，认为其人身权利、财产权利受到旅游经营者侵犯的旅游者本人。 第二，旅游者已经死亡、没有民事行为能力或者丧失民事行为能力的，其法定代表人或者近亲属可以作为投诉人。
第三，虽然没有实体法上的直接利害关系，但对受损害的合法权益有管理或者支配权限的人。例如旅游者已经死亡的，遗嘱执行人与投诉事项具有直接的利害关系。
（3）共同投诉人
共同投诉人是共同投诉中的投诉人。
所谓共同投诉，是指投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的旅游投诉。共同投诉仅仅是指投诉人的复数情形，被投诉人有多人情形的，不属于共同投诉。共同投诉是旅游投诉在主体上复杂化的情形。
对于共同投诉，共同投诉人可以推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
2．被投诉人
被投诉人是指被控侵犯旅游投诉者权益，应当承担相应责任的主体。 《旅游投诉处理办法》明确规定，被投诉者只能是旅游经营者，除此以外的主体不能成为被投诉者。因此，结合上述关于投诉者与被投诉者的要求，旅游者投诉旅游者、旅游经营者投诉旅游经营者、旅游经营者投诉旅游者等情形，均不属于《旅游投诉处理办法》规定的旅游投诉。
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》中将旅游者与旅游辅助服务者之间的纠纷也纳入旅游纠纷的范畴。对此，旅游投诉可以参考，将旅游辅助服务者纳入旅游投诉的被投诉对象。不过，在相关正式规定出台之前，旅游投诉的被投诉人仍然只是旅游经营者。
（二）旅游投诉处理机构
旅游投诉处理机构，是指接受旅游者的投诉，对旅游投诉进行处理的行政机构。旅游投诉处理机构是旅游纠纷的居中处理者。
《旅游投诉处理办法》规定了三类旅游投诉处理者：旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构和旅游执法机构，统称为旅游投诉处理机构。旅游行政管理部门，是指中央和地方各级旅游局。旅游质量监督管理机构，是指中央和地方各级旅游质量监督管理所。旅游执法机构，一般是临时设立的，被授予旅游执法权限或者被委托旅游执法权限的机构，如旅游执法大队等。
（三）其他投诉参与人
其他投诉参与人，包括委托人、证人、鉴定人等，此处重点介绍委托人和鉴定人。
1． 投诉委托人
旅游者可以委托代理人进行投诉活动，但是应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
2．检测、鉴定人
旅游投诉中，有些事项需要通过专门的检测或者鉴定才能得出结论。旅游投诉中承担检测、鉴定职责的人是检测鉴定人。对于检测、鉴定和检测、鉴定人，须说明以下几点：
（1）鉴定、检测人的选任
对于专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由旅游纠纷当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。
（2）鉴定、检测费用的承担
鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。 （3）鉴定、检测时间的计算
鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
另外，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》对诉讼第三人也进行了规定，但是在旅游投诉中却没有规定第三人。旅游投诉实践中也可以参考该司法解释的做法。
三、旅游投诉的条件、范围和形式
（一）旅游投诉的条件
旅游投诉的条件是指一项投诉构成旅游投诉的所应达到要求。《旅游投诉处理办法》第10条规定，旅游投诉必须符合下列条件，否则，旅游投诉管理机构不予受理：
1． 投诉人与投诉事项有直接的利害关系
本规定可谓“主体适格”要求。所谓主体适格，是指主体方面符合法律的要求，是正当的主体。
2．有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
首先，必须有明确的被投诉人。明确的被投诉人，主要是为了处理案件的程序便利，并不要求投诉人所指明的投诉人是正确的。实践中，可能由于投诉人欠缺相关的法律知识，虽指明了被投诉人但并非适格的被投诉人，但是这并不影响旅游投诉的成立。
其次，必须有具体的投诉请求。如果没有投诉请求，旅游投诉处理机构就无法实际处理纠纷，应当注意的是，不仅应当有投诉请求，该投诉请求还必须具体，清楚地表明投诉人的态度和要求。
第三，必须有事实和理由。投诉人在投诉时，必须阐述侵权或者违约的事实和理由。
符合上述条件的，就构成法律上的旅游投诉。
（二）旅游投诉的范围
旅游投诉的范围，实质上是旅游投诉的事项范围，也就是旅游者可以对旅游经营者的哪些行为进行投诉。《旅游投诉处理办法》第8条规定了旅游投诉的范围，旅游者可以对在我国境内旅游活动中发生的下列行为提出投诉：
1．认为旅游经营者违反旅游合同的
旅游合同是确立旅游者与旅游经营者权利义务的主要依据，实践中损害旅游者权益的行为通常也违反旅游合同的约定。经营者违反旅游合同可以分为：不履行旅游合同，包括根本违约和拒绝履行；不符合旅游合同约定的履行，包括迟延履行、质量有瑕疵的履行、不完全履行。不完全履行又包括部分履行、履行地点不当的履行和履行方法不当的履行。6
2．因旅游经营者的责任，致使投诉人人身、财产受到损害的
这主要是指由于旅游经营者未能尽相应的注意义务，导致旅游者人身财产损失。例如导游人员对于危险景点疏于提示，导致旅游者游览时摔伤的情形。
应当注意的是，此处的旅游经营者责任，是指旅游经营者违反工作职责所导致的责任，并非合同范围内的责任。合同范围内旅游经营者应当承担的责任，属于前款的违约责任。
3．因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的
根据契约原理，因不可抗力或者意外事故导致合同不能履行或者不能完全履行的，契约当事人免除责任。依据本规定，即使是由于不可抗力或者意外事故导致旅游合同不能履行或者不能完全旅行的，投诉人仍然可以投诉，这对于旅游者权益保护是有利的。
4．其他损害旅游者合法权益的
这是兜底条款。上述三种情形不能穷尽所有损害旅游者合法权益的行为，对于旅游经营者侵害旅游者权益的其他行为，旅游者也可以投诉。
（三）旅游投诉的形式
旅游投诉的形式，是指旅游者向旅游投诉处理机关提出处理请求的表达方式。旅游投诉有以下两种形式：书面形式和口头形式。 1．书面形式
旅游投诉一般采用书面形式。
投诉人应当向旅游投诉处理机构提交投诉书。投诉书应当包含以下三项信息：投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；被投诉人的名称、所在地；投诉的要求、理由及相关的事实根据。
2．口头形式
6 违反旅游合同约定的相关内容，参见《合同法》第四章。 投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉。
对于口头投诉，旅游投诉处理机构应当记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
第三节 旅游投诉的管辖
一、旅游投诉管辖的概念
旅游投诉的管辖是各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。7一旦产生了旅游纠纷，对于旅游纠纷当事人而言，首先面临着到什么地方去投诉，由哪个具体的旅游投诉处理机关受理的问题。对于旅游投诉处理机关而言，也面临着哪个机关有权做出处理的问题。这不仅关系到国家能否准确有效地追究违法的责任，也关乎投诉者的利益能否得以维护。因此管辖在整个旅游投诉制度中占有重要的地位。
应当注意管辖与主管的区别。旅游投诉的管辖，是指旅游案件归属于具体哪个旅游投诉处理机构受理和处理的问题，关注旅游投诉处理机构系统内部的分工。而主管则是指旅游投诉管理机构与其他行政机关、司法机关以及仲裁机构受理和处理案件的分工问题，关注旅游投诉处理机构与其他机构的外部分工。例如，一项旅游纠纷，应当旅游投诉处理机构受理，还是由仲裁机构受理，或者由人民法院受理，是主管问题。而一项投诉确定属于旅游投诉后，应当由甲旅游投诉处理机构处理，还是由乙投诉处理机构受理，则是管辖问题。
二、旅游投诉管辖的原则
确定旅游投诉管辖的主要原则包括以下几个方面： 1． 便民原则
便民是指在确定旅游投诉管辖时，应当方便旅游者投诉，及时解决旅游纠纷，最大限度地维护旅游者的合法权益。
2． 效率原则
旅效率是行政管理的最高价值。效率原则是指旅游投诉管辖要便于旅游投诉处理机构及时、准确地处理。
3． 兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质原则
旅游投诉处理机构按照不同的层级组成，不同层级的机关职责不同，层级越高， 7 李建于、苟鑫：《旅游法规与旅游实务教程》，160页，北京，对外经济贸易大学出版社，2008。 其职能中的决策、综合、协调、指导和监督的内容就越多；反之，其职能中的执行内容就越多，处理案件的具体内容就越繁重。这是决定旅游投诉的级别管辖的重要因素。
4．原则性与灵活性相结合的原则
确定旅游投诉处理机关，既要明确一般情况下的实施主体，也需要注意各种特殊情况，掌握一定的机动性。例如在需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地的旅游投诉处理机构管辖。
三、旅游投诉管辖的分类
旅游投诉的管辖主要分为级别管辖，地域管辖、移送管辖与指定管辖。
（一）级别管辖
级别管辖是指划分上下级旅游投诉处理机构之间对于处理投诉案件的分工和权限。
《旅游投诉处理办法》第6条规定，上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉管辖的投诉案件。根据该规定，旅游投诉的级别管辖是：
旅游投诉案件一般由县级人民政府所属的旅游投诉处理机构管辖，上级投诉处理机构认为有必要受理下级旅游投诉处理机构管辖的案件的，就可以管辖。
（二）地域管辖
地域管辖是指同级旅游投诉受理机关之间横向划分在个辖区内处理的旅游投诉案件的分工和权限，即确定旅游投诉处理机关实施其行政权力的地域范围。地域管辖是旅游投诉管辖的重点和主要内容。
根据我国的实际情况，《旅游投诉处理办法》规定了三个标准，即：旅游合同签订地、被投诉人所在地、损害行为发生地。 1．旅游合同签订地
旅游合同是确定旅游者与旅游经营者权利义务的根据，因此，以旅游合同签订地作为旅游投诉案件的地域管辖的标准，具有其合理性。
根据《合同法》第35条，当事人采用合同书形式订立合同的，当事人签字或盖章的地点作为合同成立的地点。所以旅游合同签订地是旅游者与旅游经营者签字或盖章的地点。
2．被投诉人所在地
由于旅游投诉的被投诉人仅限于旅游经营者，而旅游经营者又是以企业形式存在的。故参照《民法通则》关于法人住所的规定来讨论被投诉人的住所。
根据《民法通则》的规定，法人以其主要办事机构所在地为住所。法人的办事机构，是法人组织机构的一部分，即负责对外处理法人事务的机构。在法人的管理机构中，有的负责内部事务，有的兼负对内、对外处理法人事务的双重职责。只有后者才能作为法人的办事机构。法人的办事机构可以有一个，也可以有多个。旅游企业以其主要办事机构所在地为其主要营业场所所在地为住所地。
《旅游投诉处理办法》第5条第1款规定：“旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。”因此发生旅游纠纷以后，投诉者既可以向合同签订地，也可以向被投诉人所在地的旅游投诉处理机构投诉，二者没有先后顺序之分。投诉人既向旅游合同签订地，又向被投诉人所在地的旅游投诉处理机构投诉的，由先收到旅游投诉书的机构管辖。
3．损害行为发生地
损害行为发生地，是指导致投诉人人身、财产或者其他权利收到损害的被投诉人的加害行为发生地点。
损害行为发生地管辖是地域管辖的特殊情形，其适用范围仅限于需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的情况。损害行为发生地管辖强调以下三点：
第一，必须有旅游经营者对旅游者的损害行为。
第二，制止、纠正损害行为的紧迫性。损害行为正在发生，或者有证据证明即将发生的，发生不久都可以认为损害行为具有紧迫性。
第三，损害行为必须具有严重性。轻微的损害行为，也不由损害行为发生地管辖。
需强调的是，由损害行为地的旅游投诉处理机构管辖的旅游投诉，旅游投诉处理机构接到投诉后应当立即采取制止、纠正措施。
（三）移送管辖与指定管辖 1．移送管辖
（1）移送管辖的概念
移送管辖是指旅游投诉处理机构受理投诉后，发现本机构无权管辖该案件，依据法律规定将其移送到有管辖权的机构处理。
（2）移送管辖的适用条件
移送管辖是管辖的特殊情形，对于投诉处理有较大的影响，其适用条件比较严格：
第一，旅游投诉处理机构已经受理投诉人的投诉。如果旅游投诉管理机构在受理之前发现投诉人的案件不属于旅游投诉处理机构的职权范围或者管辖范围的，应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
第二，旅游投诉处理机构受理投诉后，发现本机构无管辖权。 （3）移送管辖的处理
依照有关法律、法规和《旅游投诉处理办法》的规定，旅游投诉处理机构受理投诉后发现本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。
2．指定管辖
指定管辖是指上级旅游投诉处理机构以决定的方式指定下级旅游投诉处理机构对某一投诉案件行使管辖权。
指定管辖以管辖争议为前提。管辖争议分为两种情形，积极管辖争议和消极管辖争议。所谓积极管辖争议，是指两个以上的旅游投诉处理机构固守管辖权各不相让。与之相反，消极管辖争议是指有管辖权的旅游投诉处理机构相互推诿，都不愿意处理某一旅游投诉案件。无论是积极管辖权争议，还是消极管辖权争议，最终结果都是无法确定具体的管辖机构。这对于旅游纠纷处理是非常不利的。因此《旅游投诉处理办法》第7条规定：“发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。”因此，发生管辖权争议后，旅游投诉处理机构可以选择两种解决途径，第一是协商确定具体的管辖机关，第二是报请共同上级旅游投诉处理机构指定其中某一旅游投诉处理机构管辖，这就是指定管辖。
第四节 旅游投诉的受理和处理
一、旅游投诉的受理
（一）旅游投诉受理的概念和特征 1．旅游投诉受理的概念
旅游投诉案件的受理，是指旅游投诉处理机构对旅游投诉案件接收处理。换言之，是有管辖权的旅游投诉处理机构接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉后，经审查认为符合受理条件，予以立案的行为。 2． 旅游投诉受理的特征 受理具有以下特征：
（1）受理应当符合旅游投诉受理的条件，并属于受理机关的管辖范围。 （2）受理不是对纠纷最终的处理，不要求对案情已经依法做出判断和决定。因此，只要符合《旅游投诉处理办法》规定的形式要件，旅游投诉处理机构就应当受理。
（3）受理与否的决定是旅游投诉处理机关所做出的具体行政行为。投诉者如果认为不予受理的决定侵犯了自己的权利，可以向上级旅游投诉处理机构申请行政复议，或者不经复议，直接向人民法院提起行政诉讼。
（二）受理的条件
旅游者的投诉必须符合法定条件，才被受理。具体而言，受理的法定条件主要包括以下几个方面：
1．投诉事项符合法律规定的范围
根据《旅游投诉处理办法》第8条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉，超出了该事项范围，就不能被受理：
（1）认为旅游经营者违反合同约定的；（2）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（4）其他损害旅游者合法权益的。
2．接收投诉的机构具有处理权限
接收投诉的机构必须具有有权处理旅游者的旅游投诉案件。下列三种情况下，接收机构并不具有处理权限：
（1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；（2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的（3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的。
上述（1）（2）两种情形，是根据“一事不再理”原则确立的，而第（3）种情形则是根据《旅游投诉处理办法》的管辖权条款确立的。
另需说明的是，属于上述第（3）种情形的，旅游旅游投诉处理机构不能置之不理，应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
3． 符合时效的规定 投诉时效是指投诉者在法定的期间内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉处理机构保护期合法权益的权利。超过了法律规定的投诉时效，旅游投诉处理机构不予受理。8
（1）投诉时效期间。旅游投诉的时效期间为90日。旅游者必须在旅游合同结束之日起90日内向旅游投诉处理机构提起投诉，超过此期限视为自动放弃。
（2）投诉时效的计算。投诉时效从旅游合同结束之日起计算。该起算点具有较强的客观性，当事人和旅游投诉处理机构都容易掌握。
（3）超过时效期间的后果。超过了投诉时效只是意味着旅游者丧失投诉的权利，旅游投诉将不被受理。但并不对实体法上的权利产生影响，当事人仍然可以通过协商、调解、仲裁和诉讼等方式来解决纠纷，寻求救济。
4．旅游投诉人必须与投诉事项有直接利害关系 5．有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由
（三）旅游投诉受理程序
旅游投诉受理程序，是指旅游投诉受理机构接受旅游者的投诉，依法立案所依据的程式和顺序。9根据《旅游投诉处理办法》的规定，旅游投诉受理的程序是：
1．投诉人向旅游投诉处理机构提起投诉
旅游者提交的投诉应当符合《旅游投诉处理办法》规定的条件和形式要求。关于旅游投诉受理的条件和旅游投诉的形式，上文已述，在此不赘。
2．旅游投诉处理机构在一定的期限内作出受理与否的决定
（1）审查期限。旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出处理。这表明，旅游投诉处理机构审查投诉状，决定是否受理的期限是5日。
强调指出，旅游投诉处理机构对于旅游投诉状的审查，是形式审查，只要符合法律规定的形式性要求，就应当受理。
（2）做出受理与否的决定。接到投诉的旅游投诉处理机构对于旅游投诉，分以下三种情形处理：
第一， 投诉符合《旅游投诉处理办法》规定的条件和形式要求的，予以受理。 第二，投诉不符合《旅游投诉处理办法》规定的条件和形式要求的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由。
89 韩玉灵：《旅游法教程》，322页，北京，高等教育出版社，2003 。
韩福文、佟玉权：《旅游法概论》，367页，沈阳，辽宁人民出版社，2003。
第三，依照法律规定，本机构无管辖权的，应当移送管辖。
3．投诉人在受理程序中的救济手段
旅游投诉处理机构超过5日没有对于旅游者的投诉作出处理的，或者投诉者认为旅游投诉处理机构不予受理的决定侵犯其合法权益的，投诉者可以向上级旅游投诉机构申请行政复议或者向人民法院提起行政诉讼。
二、旅游投诉的处理
旅游投诉的处理，是指旅游投诉处理机构受理旅游投诉案件以后，核实调查案情，促进纠纷解决所必须经过的程式和顺序。10《旅游投诉处理办法》第四章规定了旅游投诉的处理程序。旅游投诉的处理程序如下：
（一）旅游投诉处理机构立案，并将受理决定通知被投诉人。
一般情况下，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
（二）被投诉人答辩
被投诉人答辩，是指被投诉者为了维护其合法权益，针对投诉人提出的事实、理由和证据，采用有利于自己的事实、理由和证据，回答、辩解、反驳投诉人的一种书状。
被投诉人答辩应当注意以下几点： 1．有针对性
答辩是被投诉人对投诉人的投诉的反驳，因此应当根据投诉者提出事实、理由和证据，争锋相对地进行反驳和辩解。
2．实事求是
答辩必须客观反争议事实，不做掩饰。 3．在法定的期限内提出
被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
10 叶晓辉：《旅游法理论与实务》，248页，北京，清华大学出版社，2009。 4．提供证据
无论是投诉人的投诉，还是被投诉人的答辩，都应当提供证据。
（三）旅游投诉处理机构调查事实
弄清客观事实，是旅游投诉处理机构处理投诉的前提和基础。因此，旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。
在审查过程中，旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。旅游投诉处理机构需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。
（四）旅游投诉处理机构的处理
旅游投诉处理机构在弄清事实真相，明确当事人之间权利、义务、责任的基础上，对投诉进行调解处理，提出调解方案，促成双方达成调解协议。
1．处理的性质
根据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉处理机构的处理，属于行政调解，不能对纠纷进行裁决。
根据《最高人民法院关于执行〈中华人民共和国行政诉讼法〉若干问题的解释》第1条第3款，调解行为不属于人民法院受理行政案件的范围。故对于旅游投诉处理机构处理结果不服的，不能以旅游行政处理机构为被告提起行政诉讼，也不能申请行政复议。
2． 处理的期限
旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出处理。超过60日没有作出处理的，投诉人有权向旅游投诉处理机构的上级机关申请行政复议，或者向人民法院提起行政诉讼。
3．处理的种类
旅游投诉处理包括以下两种情形：
（1）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章。
（2）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
4．调解的效力 与一般的调解相同，经旅游投诉处理机构调解达成的调解协议，具有合同的效力。一方不执行的，另一方可以向人民法院起诉，但不能申请强制执行。
5．划拨旅行社质量保证金
旅行社质量保证金是保障旅游者权益的专用款项。为保障旅游者权益，《旅游投诉处理办法》对旅游调解不成情形下旅行社质量保证金的划拨做出了特别的规定。
《旅游投诉处理办法》第26条规定：“在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：
（一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
（二）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。”
6．投诉后，当事人自行和解的处理
在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。旅游投诉处理终止。
第13篇：科长岗位职责(旅游)
主持政策法规科的全面工作，并具体负责以下工作：1.督促检查旅游行政部门、旅游监察机构和旅游企业执行法律、法规、规章的情况。2.负责拟定旅游行业地方性法规、行政规章、规范性文件及现有法规、规章、措施的完善工作并监督实施。3.负责处理旅游行政诉讼案件。4.对全市旅游执法程序、法律文书、行政档案及执法人员的行政行为合法性等进行监督检查。5.按照行政复议法对请求行政复议的案件进行复议。6.为旅游行政部门、旅游监察机构和旅游企业提供法律咨询和法律服务。7.对有关旅游业发展重大问题及旅游课题进行调查和研究，起草调研报告。
第14篇：出纳岗位职责(旅游)
1.认真办理局、旅游开发有限公司、票务中心经费出纳工作，经费备用户做到日清日结、账款相符。2.负责本局及各公司的重要空白凭证(现金支票、转账发票)的保管和登记工作。负责局工会经费出纳工作，做到账款相符。
第15篇：会计岗位职责(旅游)
1.负责局、旅游开发有限公司的财务核算及管理，负责局、旅游开发有限公司的各种会计、财务报表。2.负责制定旅游局财务管理制度，严格执行财务制度，确保核算正确无误。3.配合科长共同做好财会科的其他工作。
第16篇：法制学习材料旅游投诉处理办法
旅游投诉处理办法
第一章 总则
第一条 为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
第二章 管辖
第五条 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
第六条 上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
第七条 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
第三章 受理
第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
（一）认为旅游经营者违反合同约定的；
（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
（四）其他损害旅游者合法权益的。
第九条 下列情形不予受理：
（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
（四）超过旅游合同结束之日90天的；
（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
属于前款第
（三）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
第十条 旅游投诉应当符合下列条件：
（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
第十一条 旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：
（一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
（二）被投诉人的名称、所在地；
（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。
第十二条 投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
第十三条 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
第十四条 投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
第十五条 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：
（一）投诉符合本办法的，予以受理；
（二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；
（三）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。
第四章 处理
第十六条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。
旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
第十七条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
第十八条 被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
第十九条 投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。
第二十条 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。
旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。
第二十一条 需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。
第二十二条 对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。
鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
第二十三条 在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
第二十四条 旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。
第二十五条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：
（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第二十六条 在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：
（一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
（二）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。
第二十七条 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。
第二十八条 旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。
第二十九条 旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。
第三十条 本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定。
第五章 附则
第三十一条 本办法由国家旅游局负责解释。
第三十二条 本办法自2010年7月1日起施行。《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。
第17篇：江西旅游研究正确处理投诉的得失
江西旅游研究正确处理投诉的得失
江西旅游认为为何要处理不满游客的投诉，处理方式是否适宜又会产生怎样的影响呢？
一、培养游客的忠诚度
游客可能成为忠实的拥护者，根据统计，曾投诉(损失多于~100)的游客会重 临消费的百分比如下：
1．不投诉者9%（其中91%不会再光顾）
2．投诉但不被处理者19%（其中81%不会再光顾）
3．投诉而被处理者54%（其中46%不会再光顾）
4．投诉而被有效率地处理者82%（只有18%不会再光顾）
可见，有效地处理投诉，是旅行社管理水平的体现，是争取回头客的方法之
一。当然投诉越少越好，关键是我们要从游客的不满中找出原因，以期得到很好的 纠正。
二、避免和减少公司的损失
不要低估讹诈的力量，更不可轻视传媒的渲染力，避免口碑的破坏对公司形象 造成的损失。
三、给予自己纠正错误的机会并从实践中得到提高
发现问题所在，寻找问题原因，制定纠正措施，以令游客满意，不断完善自 我，培养自己处理投诉的能力和谨慎的工作态度。
四、避免再次被投诉
以敏锐的观察力洞悉游客对事情的反应，及时检查自己工作中的缺陷；与公司 及游客作紧密的沟通，确保信息传递正确；主动关心游客，及时检讨并道歉，采取 相应措施，补救已发生的事情，确保相同问题不再发生。
第十七章应对接、送游客过程中可能
遇到的事故及突发事件
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第18篇：旅游检票员岗位职责
1、景区门票及各项目点的验票工作。
2、负责当日游客检票数量的统计工作，并上报检票管理专员。
3、负责公司内部免票接待的审核放行工作。
4、在本职岗位上做好相关部门的协调沟通工作。
5、负责旅行社、团队接待等人数的确认工作。
6、管理及维护区域岗位的部门物资。
7、负责所管辖区域内设施设备正常使用，并以书面形式及时上报需要维护保养的设施设备。
8、履行其他临时性的工作职责。
岗位要求：
1、男身高170cm以上，女身高160cm以上，形象气质佳；
2、年龄18-25周岁；
3、大专以上学历，条件优秀者可适当放宽条件；
4、欢迎应届毕业生应聘。
一、认真学习、遵守国家、省市政府有关安全生产的法律、、法规及省市行业部门“三不进站、五不出站”安全管理规定。
二、认真执行行业规范和车站制定的安全制度、安全操作规程，熟悉突发事件应急处置预案，切实履行岗位职责，严把源头关。自觉遵守劳动纪律，不擅自离岗、不违章指挥、不违章操作，及时发现，制止他人的不安全行为。
三、严把“三不进站”关，检票时，注意查看行李是否有安全标识，严禁易燃、易爆、易腐蚀等违禁物品进入车场上车，严禁无票人员和游动小贩进站。
四、自觉参加车站组织的安全学习、培训、宣传和隐患排查活动，不断提高安全意识。
五、熟悉工作区域内消防器材的配置情况，掌握初期火灾的处置方法，能正确、熟练地操作工作区域内的灭火器材。
六、严禁烟火、易燃、易爆、易腐蚀危险品带入办公场所，保持室内整洁。
七、坚持开展部门隐患自查整改活动，做好防火、防盗工作。
基本职责和工作要求
2.1 认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令，努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。
2.2 严格执行交通部《汽车旅客运输规则》等有关客运规章制度和服务质量标准，做到标准化、规范化、程序化服务。
2.3 严格按交通部部标准jt3127-87《公路客运工作人员服装式样和服务标志》规定穿着统一的工作服，并须按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。
2.4 遵守车站的各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。
2.5 工作时必须讲普通话，普通应用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。在
一、二级车站和旅游区车站，要有一定数量的服务人员会应用日常外语和哑语会话；在少数民族地区的车站，服务人员要会当地民族语言。
2.6 搞好岗位和环境卫生，保持站、车整洁。
2.7 维护公共秩序，敢与不良现象作斗争。
2.8 遵守职业道德，奉公守法，端正行风，不以权谋私，不刁难和敲诈旅客。
3 值班班长岗位职责和工作标准
3.1 值班站长岗位职责
3.1.1 代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。
3.1.2 负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务规定制度，保证站内各项服务工作顺利进行。
3.1.3 负责对各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。
3.1.4 协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。
3.1.5 负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进、提高客运服务工作。
3.1.6 完成站长交办的其他站务工作。
3.2 值班站长工作标准
3.2.1 按时组织召开当班服务人员班前会。
3.2.2 检查当班服务人员是否按规定要求上岗。
3.2.3 带领当班服务人员搞好站内外的环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐备、有效。
3.2.4 经常巡回于服务第一线，及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。
3.2.5 协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。
3.2.6 监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，认真填好统计报表。
3.2.7 掌握客流变化和班线通阻以及供车等情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。
3.2.8 按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客意见薄并做好签字和记录。
3.2.9 检查当班各岗位工具、用品、站内服务设施和设备是否齐备完好，对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知有关部门修复；检查站内外环境卫生情况。
3.2.10 做好站内旅客遗失物品的登记、处理工作。
3.2.11 组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录与小结，对旅客提出的意见和建议及时做出处理。
3.2.12 向站长汇报当班工作情况。
4 问事员岗位职责和工作标准
4.1 问事员岗位职责
4.1.1 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间等及其他交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和电话号码等情况。
4.1.2 负责接待旅客问事，有问必答，百问不烦。
4.1.3 负责办理旅客签证、改乘、退票、订票和失物登记、广播找人等工作。
4.1.4 认真做好各项服务工作的原始记录，及时整理上报。
4.2 问事员工作标准
4.2.1 每天上岗前及时了解掌握本站当天班线、班次的调整、变更情况。
4.2.2 接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客问事，做好宣传解释工作。
4.2.3 为旅客办理签证、改乘、退票和订票等手续。
4.2.4 管好公用电话，及时做好传呼工作。
4.2.5 做好失物登记工作，及时公布失物招领启事。
4.2.6 帮助旅客与广播室联系广播找人。
5 售票员岗位职责和工作标准
5.1 售票员岗位职责
5.1.1 严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。
5.1.2 根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量地完成售票任务。
5.1.3 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转换乘的班次时间。
5.1.4 注意观察客流动态,当客流发生变化时,及时间有关人员提供信息，以便加（减）班。
5.1.5 熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术，爱护设备、用具，定期保修，保持售票室、设备、工作台和机工具的清洁卫生。
5.1.6 按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。
5.2 售票员工作标准
5.2.1 上岗前在售票窗口悬挂公号牌，做好票据、机工具、零钱、帐单及其他方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。
5.2.2 注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其他方式售出客票票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。
5.2.3 售票时精力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票、款同时交付旅客手中，并交待必要事宜。
5.2.4 发售的客票票面班次、票价、日期、起止站、发车时间、座号、乘车地点等必须字迹清楚、无涂改痕迹，不错号、重号、改乘、退票应有签章。
5.2.5 售票差错率低于0.5‰，旅客排队购票时间一般不超过十五分钟。
5.2.6 交接班清楚，收入日报填写准确，票款收入日清日结，票、款、帐相符，不压不挪用票款。
6 行包员岗位职责和工作标准
6.1 行包员岗位职责
6.1.1 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法，负责行包的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。
6.1.2 严格执行交通部费收规定和票据管理制度、营收报解制度，负责行包票据的领取、使用、登记和保管工作。严格行包库房的管理，严禁无关人员进入行包库房。
6.1.3 受理行包时负责做好安全检查，严防托运的行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求包卡相符，堆码整齐、计量准确，按规定收费。
6.1.4 严格执行行包监装、监卸和交接制度，对行包的责任事故，迅速做好商务事故记录，及时上报。
6.1.5 主动为旅客代办包装，代售包装材料，收费合理。
6.1.6 按时填写当班工作记录和原始台帐，负责交接好当班工作。
6.2 行包员工作标准
6.2.1 上岗前准备好各种业务用具，校正衡、量器，检查搬运器械等设备。
6.2.2 收件、过磅、计费、开票。
6.2.2.1 检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品。行包包装应牢固，且不得超长、超宽、超高和超重。
6.2.2.2 对行包认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清晰准确。
6.2.2.3 填好标签，并将其拴在行包的两端，便于校对和查找。
6.2.3 分包入位，作好记录。
6.2.3.1 对受理的行包按标签到站、班次开车时间安排货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。
6.2.3.2 行包出库装车时要核对件数，做好出库记录，与驾、乘人员办好交接手续。
6.2.4 装车要按标签上到站的远近，做到先远后进，上圆下方，大件在外，小件在内，软硬搭配的操作方法，轻搬轻放，不得超长、超宽、超高和超重，装完后盖好苫布，系牢绳网。装卸时严禁吸烟。
6.2.5 交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。对未与旅客同时到达的行包，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取。对逾期提取的行包，按规定加收保管费。
6.2.6 行包正运率应达到99.9%以上，行包赔偿率应在5‰以下。
6.2.7 交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他费收应日清日结，票、款、帐、物相符，对行包款及其他费收款不积压不挪用。
7 小件寄存员岗位职责和工作标准
7.1 小件寄存员岗位职责
第19篇：管理科科长岗位职责(旅游)
1.负责贯彻执行国家确定的旅游住宿、旅行社、旅游车船、游乐设施的设施标准和服务标准。2.负责开办旅行社的初审报批工作。3.负责三星级以下星级饭店的检査、审批、复核和高星级饭店的初审上报工作。4.负责旅游饭店立项审核工作。5.监督检査旅游市场秩序和服务质量，负责旅行社、旅游饭店的年检工作。6.负责市内公民出境游、边境游、国内旅游的管理。7.组织参加国内旅游交易会。8.负责旅游饭店、旅行社的安全管理，参与重大旅游安全事故的救援处理工作。9.负责旅游饭店协会、旅行社协会组织指导。10.协调市区旅游强市、区(县)复检工作及负责争创旅游强市办公室的日常工作。
第20篇：行业管理科科长岗位职责(旅游)
1.负责旅游企业开发和定点单位的初审、报批，旅游饭店
一、二星级评定和三星以上饭店的申报推荐工作。2.负责旅游经营单位的年检工作及服务质量的检査、指导、监督，受理旅游企业和游客的投诉，指导旅游行业协会工作，指导旅游商品的开发、销售。3.负责行业从业人员的培训。4.审核、颁发旅游从业人员的上岗证，负责国内旅游、出境旅游事务的业务指导和管理。5.指导全局旅游业精神文明建设，协同有关部门进行管理旅游市场、旅游交通安全等工作。6.研究制定旅游市场开发战略，中长期规划和组织实施年度方案，负责旅游总体形象的宣传工作。7.负责旅游产品设计和开发工作。8.组织并参与国内各种旅游博览会、交易会和大型促销活动，负责研究旅游设计市场动态，提供市场信息服务。9.完成党组和领导交给的其他工作。
