通立德众汽车服务公司项目
2013年年终总结报告
尊敬的通立德众汽车服务公司总经理您好！
我们宏伟物业服务有限公司自接管贵公司物业管理以来，得到了贵公司的信任和大力支持，在此我们向贵公司表示衷心的感谢。值此新年到来之际，我们向贵公司的领导和全体员工表示诚挚的问候：祝大家新年快乐！
在这短短几个月的时间里，我们相处融洽、和谐，共同做好物业管理工作，在贵公司先进的管理理念指导下，我们在短期内建立了一支制度完善、管理规范的物业服务团队。使得我们的物业管理工作能够基本达到贵公司总部的要求。顺利的通过了贵公司总部的运营验收工作。
下面我们将过去的工作做一个小结，向总经理您做汇报，总结前一段工作的成绩与不足，争取在新的一年里，把物业的管理工作做得更好。
一、管理的三个阶段，
第一阶段：招聘、整合团队阶段；在第一阶段中遇到的最大的难题就是招聘难的问题，因为我们没有进驻前期的准备工作，没有招聘和培训的时间，只能一边工作一边招聘和培训，难度是很大的。但是贵公司的领导和员工能够体会到我们的难处，积极地协助我们的工作，使我们逐渐的将物业服务内容完成好，这里也有我们公司领导和其他项目部兄弟单位的支援，使得能够顺利的度过这一艰难时期。完成了一
个团队由组合到调整的初始阶段。
第二阶段：培训管理阶段；目的：将80%的工作指令作为培训的内容。
1、保安培训内容：防火培训两次，指挥车辆、队列训练（有录像资料），防火知识考试、工作流程考试，根据培训资料和考试成绩，签订岗位责任书。
2、保洁培训内容：保洁专业知识，工作流程、规范，每天填制表格，实行监督、检查的流程化管理。 派遣保洁主管到其他项目点代培
3、电工操作规程培训：参加防火培训，并签订电工操作规范责任书。
4、食堂管理与培训：（1）上岗必须持有体检证，培训食品卫生制度
（2）食品加工操作制度，卫生清洁制度等，所有的管理规定、制度、体检证上墙公示。
（3）成本控制管理：每月的库存盘点、成本核算5日前结束，10日前交到财务部，核算盈亏点为零。
（4）服务质量管理：注重出品卫生、质量、品种组合等，每周菜品不重复，每天为一名回族员工做两道回族菜。有特殊活动，提高菜品的质量。到员工中间调查信息，及时反馈，客户满意度达98%。
（5）各部门主管的培训：建立每周例会制度，除总结工作外，每次都有培训内容（主管培训计划已上报人事部并有录像资料）。循循渐进的将企业文化、管理规范、管理技巧灌输给基层管理人员，提高他们的自身素质和管理水平，培养管理人才。
（6）全体员工培训：服务礼仪、服务意识的培训，采用示范讲解和ppt幻灯片的形式。培训之后收到很好的效果，体现在每天早晨员工
之间的问候和对客户的问候。
第三阶段：规范管理阶段；我们正式进入了物业日常维护阶段。也顺利的通过了各岗位均按照规定的流程、制度、规范进行操作，接受贵公司的监督和检查。严格遵守管理制度，调整员工队伍，使之达到规范要求，一经违反，绝不姑息，随时储备人员顶岗。例如保安、更夫、保洁等岗位的调整。但服务标准、质量还有待提高，
二、下一年度工作计划和存在的问题
1、2014年度的工作计划
新年后进入到管理的第四阶段，服务质量提高和保持稳定阶段。具体内容是：
（1）、加强保安服务敬语，要更加具体化
（2）、增加保洁服务频次
（3）、增加早餐品种
（4）、进一步整合保洁队伍
（5）、培养各部门领班的独立工作能力
（6）、实行激励制度
（7）、定期做客户满意度调查，及时回馈信息，及时调整服务内容
以上措施立即落实，将服务质量提高到我们预期的效果，在管理上再上一个台阶，使员工的操作行为更加规范、使规范成为习惯，习惯成为自然。
2、2014年度工作存在的问题
1、2014年四月份面临的楼体外立面清洁的问题。这是在合同之外的，但关系到贵公司整体形象的问题。
2、外部牌匾高空清洁作业的问题，涉及到设备的租赁费用和人工费用的问题。
以上两项工作还要和贵公司领导协商解决。
长春宏伟物业服务有限公司
通立德众项目部
2013-12-30
