保险服务创新之浅见
发布时间：2014.11.02
内容来源：浙江省分公司
信息员：汤余平字体大小: 大
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（本文作者: 浙江省分公司客户服务管理部 朱施宜）
摘要：“新国十条”的颁布为保险业带了巨大政策红利，而保险服务创新将是支撑红利转换为生产力的基础，是保险业发展的永恒主题，是加快发展我国现代保险服务业不可或缺的一环。本文论证了保险创新的必要性和着力点，并依此给出保险服务创新的三大建议。
关键词：保险服务 创新 新国十条
“新国十条”指出：“支持保险公司积极运用网络、云计算、大数据、移动互联网等新技术促进保险业销售渠道和服务模式创新。鼓励保险公司提供个性化、定制化产品服务，减少同质低效竞争。推动保险公司转变发展方式，提高服务质量，努力降低经营成本，提供质优价廉、诚信规范的保险产品和服务”。“新国十条”的颁布与实施，为我国保险业的发展指明了新的方向。
一、保险服务创新的必要性
保险服务创新是指保险公司在对客户服务方面的新组合、新发展、新开发，其最终目的是为了满足客户需求，提高客户满意度，从而实现客户价值和公司价值的稳步提高。保险服务创新是保险公司对客户服务能力的持续改进，贯穿于保险服务的每个环节。
（一）保险服务创新是加快发展现代保险服务业的内在要求
“新国十条”赋予了“现代保险服务业”全新的概念，提出了“到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全稳健、诚信规范，具有较强服务能力、创新能力和国际竞争力，与我国经济社会发展需求相适应的现代保险服务业„„”的宏伟目标。笔者认为,要实现这一宏伟目标,保险业必须通过服务创新来不断提高服务能力。因为，保险是一种典型的无形商品，它提供给消费者的是关于未来所存在风险的一种经济补偿承诺。消费者购买保险处于两方面动机，一方面是来源于本身的需求，另一方面来源于保险公司的服务，购买保险实际上就是购买保险公司的一种服务。服务是实现保险价值的唯一途径。服务能力的强弱、服务水平的高低直接影响消费者的体验，影响保险业的声誉和地位，影响现代保险服务业的发展。
（二）保险服务创新是满足客户多元化需求的客观要求 人们在生活中有各种需求，诸如生理需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求等。消费需求作为人们众多需求中的一种，随社会、经济、人文环境的变化而不断变化,其中，对保险服务的需求亦在不断变化中。在实际工作中，我们发现，导致客户对保险服务不满意的原因很大部分来自保险公司的服务没有跟上客户需求多元化的节奏。调查发现，客户对保险产品的需求来源于三个方面，首先是希望在风险发生时能够得到及时而且全面的服务，例如出现交通事故时，能够快速报案、理赔。其次是通过多功能的保险产品来达到未来生活能够得到充分保障的目的。最后是能够满足自己个性化的需求。由于客户的需求和对保险服务的期望值是不断变化的，当其中任意一种需求没有符合客户期望值时，就会产生投诉或者不满意因素。因此保险公司想要生存和发展，就必须主动的评估和查找这些潜在的不满意因素，积极回访客户，准确发现客户多元化的需求，在此基础上,提供更有针对性的服务，满足其不断增长的期望值，保证保险业务的顺利进行，从而达到客户价值和公司价值共同提升的目的。
（三）保险服务创新是市场竞争的核心内容 随着保险市场主体的日益增多，市场竞争日益激烈，在保险产品同质化越来越严重的情况下，服务已成为各家保险公司竞争客户的核心内容。服务质量和水平的优劣高低，直接关系到保险公司的生存和发展。在调查中发现，70%的客户选择更换保险公司是因为对服务不满意。有数据显示，怠慢一名客户的潜在影响群体是40人，也就是说，一位客户的不满意将影响其周边40人在保险方面的选择。反之，当一位客户对保险业务的认同度达到满意程度时，则会给保险公司带来8笔潜在的交易机会。因此，保险公司要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须不断进行服务创新，以优质的服务来吸引客户、争取客户、留住客户。
二、保险服务创新的着力点
要切实增强保险服务创新的针对性和有效性，形成需求导向、问题导向、满意导向，真正对准客户的愿望和期待，着力解决客户关注的热点问题，使社会公众真正体会到“保险使生活更美好”。
在多年的实践工作中，通过对客户回访情况的统计分析，笔者发现，客户对保险服务的不满意主要集中在以下几个方面：一是保险工作人员的服务意识不强，服务态度不好，服务技能欠缺，主要反映在工作人员将承保信息登记错误而引发的理赔差价、定损标准模糊、没有尽一次性告之义务等等。二是现场查勘不及时，客户等待时间长，理赔手续繁多，赔付时间长。还有客户对服务专线电话彩铃时间过长表示不满。三是在办理承保手续时，代理人（公司）虚假承诺、对保险条款解释不到位等。四是对推出的增值服务没有落实到位，如酒后代驾、免费施救很费周折等。
针对客户反映的问题，笔者认为，当前保险服务创新应重点放在以下几个方面： 一是服务文化的创新。企业是树，文化是根。服务文化的形成是一个渐进、漫长的过程，要坚持不懈地对员工进行教育培训，使广大员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念，努力实现“五个转变”，即在思维模式上，由被动服务转向主动服务，实现经营理念由内向思维向外向思维转变；在客户关系上，由以产品为中心转向以客户为中心，实现客户关系从片面了解到全面了解、从有限互动到充分沟通转变；在风险管理上，由卖产品转向为客户提供风险整体解决方案，实现从风险等量管理向风险减量管理转变；在价值管理上，由注重客户短期价值转向注重长期价值，实现从客户关系管理到客户价值管理转变；在管理模式上，由分散运营模式转向集约化矩阵式运营模式，实现经营管理从业务驱动向客户驱动转变。
二是服务手段的创新。客户在购买保险产品以后，对所买保险产品的期望值会不断提高，包括对投保、缴费、理赔等方面的期望都在不断变化。针对于客户的多样化和个性化需求，保险公司要通过服务创新来满足客户需求。随着信息化时代的到来和互联网的普及，一方面，可以更多地通过互联网来实现交互式服务，满足客户对实时服务的要求，实现与客户充分沟通；另一方面，依靠互联网整合公司内部、外部服务资源，克服物理场所带来的地域、职场、人员限制等障碍，构建沟通顺畅、反映灵敏、实时监控的服务网络，更加有效地提升服务能力。
三是服务体制的创新。从客户回访分析中不难看出，有些问题的存在，其原因是由于保险公司内部职能重叠或职责不清所造成的。因此，要着眼客户需求，从方便客户出发，从服务流程设计上对保险公司人员、岗位、部门设置进行重新定位，让内部组织服务于客户服务流程。另外，要加快推进客户经理制。客户经理制是保险公司向客户提供高效、优质、快捷、便利保险服务，全面有效维护客户关系、切实提高客户忠诚度的一种全新销售服务模式。有关试点单位的经验已经证明，这种服务模式对促进保险公司向“以客户为中心”的全面转型、推进现代保险服务业的发展具有十分积极的现实意义。
三、保险服务创新的相关建议
（一）积极借鉴国外保险服务的先进经验
国外保险企业发展较早，在服务创新方面累积了很多成熟经验，值得借鉴。例如，美国保险公司在选择承保险种时借助金融需求分析系统，先对客户需求进行详细分析，再根据客户需求来制定个性化的保险产品，实现了在销售无形商品的同时，运用保险来解决客户的经济问题。在理赔服务上，美国在提供及时有效的查勘等高质量服务的同时，用现场救援、定期检测保险标等增值服务来提高市场竞争力。此外，电子商务平台作为现阶段美国保险销售的一个重要渠道，每年约有600万消费者通过互联网来选择保险产品，并且通过互联网实现了保险业的一站式服务，消费者可以根据自己的需求来选择服务的项目，让服务更有针对性。
（二）提高客户服务信息化水平保险业所面对的客户群体十分庞大，运用信息化手段来处理信息和数据有助于有效地跟踪客户需求、提高保险业的服务效率和针对性。客户关系管理系统是保险行业的必备系统，通过该系统可以记录客户档案和相关记录，能够真实地了解客户的需求，以便销售人员向其提供个性化的服务。另外，电子邮件、传真、语音电话、短信等都可以作为与客户信息沟通的方式与互联网并存。
（三）标准服务要过硬，增值服务要慎重 在保险服务创新过程中，要避免华而不实的现象。对承保、理赔等一些基础性服务，要标准化、规范化、制度化。在此基础上，细分客户，推行差异化，并根据客户不断变化的消费需求优化服务流程，努力为客户提供方便、快捷、优质的保险服务。对于增值服务，既要积极又要慎重，既要着眼于客户需求，又要根据公司自身实力，推出的项目要切实可行，操作简便，切不可虎头蛇尾或叫好而不叫座。
