推荐第1篇：创新服务外包案例
顺科软件的外包案例——iXpenseItFYI Mobileware是一家专门从事移动数据业务的公司，为移动设备提供实用的软件，总部位于美国纽约。2008年他们找到顺科软件，为其开发一款基于iPhone系统的个人财务记账软件iXpenseIt。这是一款非常实用的软件，它能够帮助iPhone用户记录和处理日常的开销和收入。由于iXpenseIt率先整合了iPhone的照相功能，加上完善的图表输出功能和在线汇率查询功能，iXpenseIt迅速成为iPhone用户的必备软件之一。它在苹果在线商店里的金融类软件排名里，一直位居第一位，并在2009年被提名为年度最实用软件之一。对这款软件的开发，顺科软件给予了全方位的技术与服务支持。从需求确认，到设计原型，到产品界面，到编写代码，到最后测试交付，都一丝不苟的完成，提供最好的技术支持。为了让iXpenseIt能快速上市，顺科软件建议FYI Mobileware将开发过程分成四个阶段，开发期、稳定期、更新期及成熟期。开发期，以最短的时间完成核心功能开发，让软件快速上市；稳定期，快速响应用户反馈，清除漏洞，维护软件的正常运行；更新期，随着iPhone手机的升级换代，依据新需求升级软件的功能；成熟期，软件在苹果在线商店成功运营后，继续升级并实施其他维护。由于这种分段开发的解决方案非常凑效，在第一个阶段，顺科的软件工程师仅用了不到一个月的时间，就完成了所有的核心功能，交付并上架销售。分期开发交付的策略，让FYI Mobileware快速地得到投资回报，并抢占了市场先机。如此良性循环，他们也拥有更多的资金投入到iXpenseIt更新期与成熟期的新功能开发，甚至新项目当中去。
FYI Mobileware正是选择了“做自己做得好的”这种经营管理方式，凭着自己对移动数据业务市场的了解，成功地将iXpenseIt推出市场，并保持领先。由于这次软件的成功开发，顺科软件更坚定了为客户提供专业的iPhone软件开发技术与解决方案的业务方向，并在行业中打响了名堂。软件服务外包让发包方和接包方都能专注于做自己最擅长的业务，各得其所，形成“双赢”的局面。
推荐第2篇：中国农业银行服务创新案例（整理）
中国农业银行服务创新案例
国农业银行是中国四大银行之一最初成立于1951年是新中国成立的第一家国有商业银行也是中国金融体系的重要组成部分总行设在北京。数年来中国农行一直位居世界五百强企业之列在“世界银行1000强”排名第8位穆迪信用评级为A1。2009年中国农行由国有独资商业银行整体改制为现代化股份制商业银行更名为“中国农业银行股份有限公司”并在2010年完成“AH”两地上市总市值排名位列全球上市银行第5名。
中国农业银行是中国大型上市银行之一实力雄厚服务功能齐全秉承“诚信立业稳健行远”的价值观坚持审慎稳健经营、可持续发展通过全国24064家分支机构3万余台自动柜员机和遍布全球的1171家境外代理行以覆盖面最广的网点网络体系和领先的信息科技优势向全球超过3亿5千万客户972.7万贵宾客户以及260万余家企业涉及国计民生的各龙头企业提供便利、高效、优质的金融服务。其客户总数量与机构网点势力分布均居大型商业银行首位。
如今在银行业当中做好业务的银行才能在同业竞争中立稳脚跟因为“市场论英雄”的年代已经走得很深很远。但是随着各家银行对客户资源的竞争加剧明智的银行已经不再靠传统的方式来开拓客户了而采用了新的转型策略---“太公钓鱼 愿者上钩”为主理念的服务创新。服务创新不仅在拓展客户的道路上走出了新的“阡陌”而且从根源上大大削减了客户维护成本成为银行客户资源竞争的“桃园蹊径”。农业银行从国字号金融企业向股份制公司变革的路上正在开始零售业务转型这就不可以不参考借鉴一下服务创新策略。
一、以服务固业务以服务拓客户群 技术创新、产品创新是银行企业保持生命力和竞争力的“硬道理”而服务创新则是银行超越同行的“软灵魂”。因为服务的创新是一种骨子里的东西像一首散文的“神”也像是一片土地的“脉”更像是大山的“魂”这种创新难以复制。农业银行在今年挂牌成立了过一段时间还要AH上市这就必然要走一条与众不同的新路要坚定的作金融创新和服务创新的开拓者和实践者。人们永远记住“第一”的名字而追随者即便是第二名也会被人们忘记。农业银行是一家拥有重多服务机构的大型全国性金融企业服务触角遍及城乡网络线条惠及“三农”完全可以走一条特立独行的金融服务之路。服务创新应该是农业银行走出被漠视的角落从新的起点上重新上路的一条捷径是农业银行在社会大众和潜在股东的视野里崭露头角树立新形象的新思维和新武器。但是创新是不容易的要做大量的细致的准备工作。先来一段追及跑再来一段加速跑最后是超越跑和稳健跑。
招商银行在业界推出了“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金理财”、招银信用卡、“财富账户”等品牌中国银行推出了“中银理财”交通银行有了“沃德理财”农行的“金钥匙理财”从产品的创新性能上讲还是招商银行占尽了风光因为第一所以长远。农业银行因为历史原因在股改大势下走得有些缓慢有些事情落在了一些小兄弟的后面。但是我认为农业银行还是一头从睡梦中觉醒的狮子现在已经开始行动了。新的VIS视觉系统有了全国统一的模板全国的农行网点已经开始了“文明标准服务”的培训和运用一股浓烈的“绿色之风”拂遍了大江南北、长城内外我想信农业是中国的立国之本农行的存在和发展是必然的。但是在以后的发展道路上农行如果不重视产品创新、服务的创新不注重以客户为中心的产品设计理念很难实现服务追及跑的成功。
中国农业银行要做国内最大零售银行的豪情壮志已经在总行年初会议上向社会表白了接下来要做的是用明晰的思路、踏实的措施、灵动的步伐去“言必信行必果”。要做好零售业务不仅要有客户认同的产品还要有客户认同的服务。只有诚心诚意地服务客户真正为客户提供文明、标准、高效、快乐的服务才能赢得客户信任获得客户芳心。农业银行在山东省分行有近3500万个零售客户群体面对如此巨大的客户群农行只有针对不同客户的不同需求细心提供富有特色的服务靠服务赢得客户才能取得客户信任。用服务来攫取业务用服务来巩固成果用服务来拓展客户群应该成为农业银行全体干部员工的共同工作目标。
农业银行在网点转型方案里提出的“一点一策”我认为是一个极明智的办法。各分行、各支行、网点应该结合当地风俗习惯、客户爱好提出创新性的服务措施以打造农行服务品牌为已任以关爱客户为至高荣誉。各行通过“八仙过海各显神通”策略采取切实行动提高服务质量。比如各行可以组织“服务明星评选”、服务竞赛、“客户在我心”宣传、“我是今天的上帝”服务体验活动等保持农业银行在当地的先进服务形象不同的网点可以打造自己独特的服务品牌可以免费请客户喝咖啡、牛奶、大麦茶可以开展“标准服务”、“乐在服务”、“微笑服务”等服务培训可以开展“春意盎然 农行服务在提升”、“夏日凉爽 感受服务新体验”标兵评选可以创办“23度金融服务品牌”。总之通过细致入微的体贴服务为客户营造最佳心理舒适度和最佳满足感。
二、以服务创造价值以服务获取双赢 服务显示了员工的心态显示了企业文化显示了一个企业对创新、对细节的不懈追求“积小流以成江河积鲑步而致千里”细节之处改进永无止境只有不断追求不断创新才能给客户更好的服务。农业银行的目标应该是让国内的城市客户享用国际化的金融产品享受国际化的金融服务让县镇上的农民兄弟享用城市里的先进的金融产品享受客户至上的金融理财服务服务创造价值与客户实现双赢。
在金融危机中各商业银行纷纷出招创新金融服务严格控制对高耗能、高排放行业和产能过剩行业的贷款加大对新兴行业和中小企业贷款。扩大中小企业信贷投放不仅是响应国家政策更是银行自身发展的要求。随着金融竞争日趋激烈国内银行业的业务结构必将因外在市场环境的变化和自身资产效率的要求而发生转变。中国国有及地方银行探寻金融服务创新模式把脉金融发展脉向将国内二十余家银行。
以下是农业银行的中小企业融资服务创新产品。
中小企业在促进经济增长扩大劳动就业创造社会财富等方面越来越凸显其重要性。中小企业客户在不断发展壮大过程中需求量也在迅速扩大。为适应中小企业的经营特点解决中小企业客户多样化的融资需求农行提供以下融资解决方案小企业简式快速贷款、担保公司担保贷款、小企业经营性物业抵押贷款、互保金风险补偿贷款、个人最高额抵押授信。
一、小企业简式快速贷款基于以抵押物申请贷款的小企业融资解决方案。
1、方案特点及简介 1手续简不需要信用等级评定 2 申请易不论企业资产规模大小均可申请 3 速度快在资料完备并完成担保物评估的情况下只需3个工作日即可得到贷款回复 4定价活利率随行就市节省融资成本。
2、适用对象 符合以下的小企业 1符合国家规定的小企业标准 2具备良好的信用记录 3拥有稳定的经济收入能够提供足值、有效的抵质押担保。
3、申请手续 客户需要办理小企业简式快速贷款时可向农行任意网点提出申请并提供以下资料 1营业执照、组织机构代码证等 2公司章程、验资报告等 3法定代表人负责人身份证明书、自然人股东、合伙人身份证复印件 4企业近两年财务相关资料 5抵质押物相关资料。
二、担保公司担保贷款基于以担保公司提供担保的中小企业融资解决方案。
1、方案特点及简介 1 担保方式灵活担保公司接受担保人灵活多样的反担保 2 提升企业信用通过与担保公司合作可有效拓宽融资渠道扩大企业影响力 3可选担保公司多农行可根据您的需要向XX市中小企业担保中心、XX市高新技术投资担保有限公司、XX中科智担保投资有限公司等担保公司进行推荐。
2、适用对象 符合以下的中小企业 1具备良好的信用记录 2拥有稳定的经济收入 3能够提供担保公司认可的反担保。
3、申请手续 客户需要办理担保公司担保贷款时可向农行任意网点提出申请农行审核相关情况后将向担保公司进行推荐客户也可向担保公司直接提出申请由担保公司为客户融资提供担保。
三、小企业综合授信基于满足小企业综合需求的融资解决方案。
1、方案特点及简介：
1申请容易注册资本30万元以上即可申请 2适应业务发展需求可结合销售情况核定授信额度 3满足多样化的需求包括贷款、银行承兑、开立信用证、担保等各项融资业务 4定价灵活利率随行就市为客户节省融资成本。
2、适用对象 符合以下的小企业 1主要管理人员具有1年以上从业经验并具备良好的信用记录 2拥有稳定的经济收入 3能够提供足值、有效的担保。
3、申请手续 客户需要办理小企业综合授信时可向农行任意网点提出申请在填写相关申请表的同时提供企业营业执照、组织机构代码证、财务报表等基本材料以及房产、贷款用途等证明材料即可办理。更多详情可咨询农业银行各网点或者拨打95599。
在上海世博会时期上海农行为了迎接世博会在提升服务、优化产品线上创造了一些非常显著的服务创新。下面我简单的介绍一下此方面的具体创新。
2009年作为中国农业银行网点文明标准服务年该行不断加大网点文明标准服务建设力度结合上海农行网点转型及上海世博会对文明规范服务的特定要求大力开展文明标准服务导入工作。截止去年12月底全辖共导入网点250家。经过导入的网点在规范化服务水准和综合营销能力上有了明显提升。
同时上海农行对世博服务重点网点进行逐一检查和现场辅导确保世博服务优质、安全、高效。对导入的网点进行跟踪回访详细检查网点明察记录表、巡检表对发现问题及时进行现场辅导。确保重点网点各项设施、设备齐全开展“神秘人”暗访监测网点服务质量。
1.“窗口服务日”满意度调查 根据上海市银行同业公会《关于落实要求的通知》农行将通知中所提到的问题与客服中心实际情况对照制定整改措施。同时组织学习了《中国农业银行重大突发事件应急预案》并策划根据总行应急预案修订客服中心应急预案组织演练。
为提升服务水平迎接世博会到来上海农行在刚刚过去的12月开展迎世博“窗口服务日”满意度调查活动。为提高服务意识开展了“微笑之星”评选活动。完成了电话银行世博服务要求分析报告。
同时为了减少设备运行故障进一步提高设备的完好率农行电子银行部协同日立自助设备厂商开展对日立品牌设备运行情况的全面普查工作。为进一步提高自助设备维护厂商服务质量与支行、网点共同对设备服务厂商进行评测要求厂商完善服务质量。
截至12月底农行共有自助设备2108台自助银行245家共计投放POS机具12539台拓展直联商户5459家。今年累计共签约DCC。收单商户304家。 2.电子银行英语坐席培训 上海农行电子银行部为提升世博期间对外服务能力加大了英语座席培训力度现有20名线上英语座席岗位覆盖呼入座席、事件处理、专家带教。每周安排3次英语培训确保每位英语座席每周有一小时的英语专项培训时间加强了员工业务培训提高世博服务能力。
据悉已有21位来自培训、带教、品质等多个工作岗位的资深导师为32位新人进行每周一对一的辅导帮助新人在工作、生活、思想等各个方面达到平衡在业务上为他们提供既有经验在培养服务世博的生力军道路上又迈出了新的步伐。同时还开展了个贷、投诉、公司专项培训提升业务代表技能。
为提升整体窗口服务水平继续开展“迎世博——‘窗口服务日’满意度调查活动”利用互联网、电子邮件、自助语音及人工渠道针对不同的业务与服务开展客户满意度调查工作及时发现全行和客服中心在产品、服务、营运中的问题及时分析汇总实施改进和跟踪。
3.信息科技全升级 农行信息科技部为更好地服务世博及农行客户10月份在建项目共8个分别是合同影像管理系统、业务邮件系统、综合信息工作平台3.0等。
同时为营业网点装修及新开网点添置设备XP终端10台验印机3台网络设备167套机柜34只摄像头6只。为支行成立ATM集中配钞添置钞箱24只。10月ABIS系统完成各类交易6522余万笔日均交易量为242万笔10月19日为本月的最高交易日交易量达341万笔。
4.农行青年志愿者在行动 9月26日农行上海分行各级共青团组织开展了声势浩大的“迎世博服务无止境——上海农行开展青年志愿服务行动”全行150余名青年志愿者在全市30余个服务点参加了活动。本次活动以2010年上海世博会筹备为契机旨在通过志愿者服务的形式向广大市民普及金融知识进一步提升市民的理财、真假币辨别等能力。
据不完全统计活动共接待3500余名市民。活动中农行青年志愿者们通过现场答疑、道具示范等多种形式充分激发了市民对金融知识和金融产品的浓厚兴趣大家在轻松快乐的氛围中掌握了金融知识学会了鉴别假币的方法了解了农行的主要金融产品。通过活动的开展进一步加大了共青团组织服务世博的工作力度充分彰显了农行的大行责任风范和社会形象。
分行团委还安排本次统一行动日。活动结束后分行各级青年文明号单位还将主动与所在社区联系以每月5日为志愿者服务日开展长期的对口志愿服务。
5.金融安全大检测 根据中国银监会办公厅和上海银监局通知要求上海农行组织全行开展了银行业金融机构专项安全检查、检查网点413个、金库17个、保管箱库9个、自助银行223个各类自助设备1764台。对发现的问题下发通知组织有关单位进行了整改。同时下发了《关于做好2010年世博会期间安全保卫工作的通知》提出了6点工作要求。组织全行签订了《中国农业银行上海市分行2010年世博会安全保卫工作目标责任书。分行与支行签订目标责任书、支行与员工签订世博会安全保卫工作目标责任书。
为迎接2010年世博会检验、确立客户服务中心在呼叫中心行业内所处的水平进一步提升运营管理能力客服中心申请还参加了由呼叫中心行业权威的第三方平台——客户世界机构主办的“中国最佳呼叫中心金耳唛大奖”活动实现了在运营管理等各方面的提高和改进。
6.安全用卡全民动员 为营造安全、高效、便捷的信用卡金融服务环境促进广大公众知悉和掌握信用卡安全使用知识7月28日-8月5日上海市银行同业公会牵头各经营银行卡业务的会员单位共同参加为期一周的安全用卡宣传活动。
在活动现场农行紧扣“安全用卡”主题给予市民耐心指导同时农行主推的“喜羊羊与灰太郎”信用卡获得市民广泛青睐该卡的宣传年历成为现场一亮点。为配合安全用卡宣传周活动五角场农行辖区内5家网点还在营业场所张贴《信用卡使用安全海报》摆放《信用卡安全用卡服务手册》及信用卡相关知识宣传单设置“安全用卡”咨询台配备大堂经理负责解答客户问题大大提升了农行对公众的服务水平。
美国著名智囊兰德公司花费20年时间跟踪研究了世界500强公司后得出结论百年不衰的成功企业具有一个共同特征那就是将客户利益看得高于企业生产利益能够及时根据客户需求变化及时调整自身经营策略和经营手段。在竞争日趋白热化的充分竞争的市场环境下只有以客户为中心、以满足客户需求为经营准则才能赢得更多客户取得更好经营业绩从而实现更大的发展。花旗银行发展史就是一部“因客户需求而变”的发展史正是始终秉持“客户至上创新服务”的经营宗旨才发展成银行巨人。农业银行只有认识到服务的重要性从“以产品为中心”逐渐转向“以客户为中心”的经营理念积极创新不断完善服务质量提升服务水平让客户切身体验到农行的文明标准服务才能赢得客户获得持久长远的发展并不断巩固发展成果。真诚的为客户着想了解客户需求才会提供更多、更好的产品和服务为客户所接受。
推荐第3篇：创新案例
北大方正是我国率先创新的典型。1976年，他们跳过第二代、第三代，直接研制激光照排系统，一到市场上就显示了旺盛的生命力，占领了国内外中文照排的大部分市场，使我国印刷行业告别了铅与火而进入信息时代。北大方正的成功不是偶然的。他们得到中央领导的重视和直接关怀，国家投入巨资，在北大建立了文字信息处理国家重点实验室和电子出版新技术国家工程研究中心、聚集了一批市场观念强、水平高的科学家，一批有科学头脑的企业家，艰苦创业20载，终于使我国的印刷技术在汉字领域称雄世界。
韩国作为后起的工业化国家，其科技和经济发展不可避免地经历了“引进--消化--创新”的演变过程。纵观韩国科技、经济发展历程和现状，果敢引进、苦心钻研、大胆创新，是其显著特点；不甘落后、敢于冒险、争创一流，是其一贯的经营理念。这里仅就CDMA、钢铁和高速铁等有代表性的几个行业创新发展典型案例，来了解韩国在创新发展过程中积累的经验和做法。
一、创新案例之一：CDMA
CDMA技术是上世纪由美国高通公司最先研发出的世界上最先进的移动通信技术，在美国本身尚未对此进行产业化和商业化尝试、前途未卜、风险很大的情况下，韩国政府在详细调查和充分论证的基础上，于1993年做出了引进该项技术并努力实现产业化的战略抉择，结果取得了巨大成功。
韩国政府和企业在消化、吸收乃至创新方面付出的不懈努力，是CDMA成功的关键所在：
（一）政府在创新方面给予全方位强有力的支持
政府作为决策者，在CDMA开发的全过程中起到主导性作用。它把CDMA列入“国策性”研发项目，明确提出了要创世界一流产业和一流产品的发展目标。为此，政府制定并实施了发展CDMA的一系列相关政策和措施，其中包括技术开发、标准化和服务运营商许可等一系列系统集成政策，集中国家财力、物力和人力，全力支持研发机构和企业开展技术消化、吸收和创新活动，为CDMA的成功开发提供了有力的政策保障。
（二）内外合作，官民协同，全力攻关
在高通公司开发的总计53项CDMA技术专利中，韩国仅引进7项，其余大部分靠自己完成。开发初期，韩国与美国高通公司开展合作研究，重点从事终端机及MTSO的设计和开发。同时，由官方研发机构“韩国电子通信研究院”牵头，以招标方式吸收三星电子、LG通信和现代电子等企业组成联合攻关组，形成官民互动、风险共担的联合开发体系，重点进行商业应用技术开发，从而加速了对引进技术的消化吸收，攻克了一个又一个技术难关，并培养了自己的创新人才。在强力的攻关阶段，情报通信部长官经常深入现场考察、指导，发现问题及时解决；研究院、所长与研究人员同吃、同住，亲自参与研发活动，极大地鼓舞了士气，保障了研发活动的顺利进行。
（三）强化对研发活动的组织、管理和协调
情报通信部通盘掌管和指导研发活动；由政府、研发机构和企业人士组成“项目管理组”，监控研发进程和质量；吸收TDX程控交换机研发人员参与，使其研发经验和诀窍在CDMA研发中得到应用，研发少走了不少弯路；诱导生产企业和服务运营商参与，使研发活动和生产及服务结合紧密，加速了产业化和商业化进程；与产业资源部主导下同期进行的GSM终端机开发形成竞争关系，在“比比谁更快、更好”的压力下加速研发，大大提高了研发效率并缩短了研发周期。CDMA进入商业化运作后，政府引入竞争机制，选定5家公司开展商业化服务。政府还前瞻性地选定了同步式IMT--2000的运营商，为CDMA产业的持续发展创造了条件。
（四）扩大资金和人才投入，大力推动CDMA技术及产品进入国际市场
据不完全统计，迄今，韩国政府和民间对CDMA投入的资金已高达6兆韩元。研发过程中投入的人才超过千人，参与研发企业的人力投入甚至占雇员总数的15--20%。政府支持企业开辟国外市场，在努力扩大产品出口的同时，官民合作开展CDMA外交，诱导其它国家采用CDMA方式，借以扩大市场空间。在国外市场营销方面，由单纯的手机等设备出口转向网络设计和商业化服务运营，营业范围不断拓宽。
武钢原有的生产技术与引进的一米七轧机相比落后20年，通过技术攻关、技术开发，大胆创新，使
洋设备\"中国化\"，取得了热轧计算机模型、硅钢连铸等一批高水平的专利和科研成果，出口发达国家，成功地走出了一条\"局部引进，整体提高\"的科技进步之路，成为模仿创新的样板，既缓解了我国薄钢板的供需矛盾，又使我国钢铁工业的生产技术水平与发达国家的差距缩短了20年，获得国家科技进步特等奖。湖北建筑机械厂1990年处于亏损边缘，通过引进日本的混凝土泵车技术，组织科技人员进行攻关，在消化原设计和生产工艺的基础上，结合中国国情和企业的生产条件进行创新，开发出系列混凝土泵车及施工机械，替代进口，占领了国内大部分市场。1994年产值达到2.1亿元，比1990年增长10倍，利税3000万元，比1990年增长50倍。事实说明，模仿创新是我国现阶段的优选战略
北京交通大学与青藏铁路公司合作研
发GSM-R系统2006中国高校与大型企业合作
科技创新十大案例之一
建设青藏铁路是党中央、国务院在新世纪之初做出的重大战略决策，是西部大开发的标志性工程，对加快青藏两省区的经济、社会发展，增进民族团结，造福各族人民，具有重要意义。一流的高原铁路，需要一流的技术和一流的服务。经过多方考察论证，专家一致认为GSM-R完全可以解决这个难题。GSM-R是一种基于目前世界最成熟、最通用的公共无线通信系统GSM平台上的、专门为满足铁路应用而开发的数字式无线通信系统。比起传统的通信系统，GSM-R提供的解决方案拥有许多得天独厚的优势。青藏铁路开通后，由于全线路段地质结构非常复杂，行车时对通信要求非常高，要求整条铁路通信实现“少维修、免维护、争取无人值守”，GSM-R正好可以提供这样的功能。在规划蓝图中，使用GSM-R系统的青藏线全程有人值守的车站总共才11个。整条线路不需传统的信号灯，自动搬道岔，列车可根据行车速度和前方路况自动调整行进速度。可以说GSM-R使中国铁路在迈向信息化、自动化的进程中走了一大步。
北京交通大学GSM－R研究团队为青藏线GSM－R工程的成功建设付出了艰辛的劳动，取得了丰硕的成果。经过十年的拼搏奉献，北京交通大学GSM－R团队从一个20平米的小办公室到筹建中300平米的国家重点实验室；从实验室的演示到青藏铁路的现场测试；从一个人到上百人的队伍；从跟踪这项技术到推动并扶持一个产业的兴起，他们用汗水和智慧，为青藏线钢铁巨龙绘就了画龙点睛之笔——GSM-R。除了GSM-R系统在青藏线成功应用，北京交通大学还承担了以下主要任务：
1.青藏铁路冻土区工程长期监测系统：课题组制作测温元件，在现场布置观测断面，埋设数据采集仪器，并在两个完整的冻融循环周期内观测了三年，为青藏线建设提供了了大量的观测数据。
2.青藏线格尔木至拉萨段水土流失监测：按照水保监测规范及青藏线水保方案的要求,对青藏线格尔木至拉萨段施工期的水土流失进行了监测。
3.青藏铁路运营管理模式与运输组织特殊性深化的研究：课题组对青藏铁路运输组织特殊性进行了背景分析，做出了客货运输需求特殊性及运量预测分析，提供了青藏铁路运营模式及运输生产力合理布局需求研究报告及青藏铁路特殊性对运输组织的要求及应对方案。
4.青藏线列车卫星定位技术及信息传输系统的试验：在国内首次系统地将卫星定位与信息传输技术应用于高原铁路，首次试验卫星定位技术用于辅助列车完整性检查。
5.青藏铁路计算机管理系统：完成了青藏铁路网络改造与完善、青藏铁路计算机建设管理系统的开发与完善。
6.青藏铁路信息系统工程——地理信息系统：为青藏线提供地理信息系统，统一管理数据，支持各级各类铁路GIS应用。
在项目实施的过程中项目组的老师和同学多次奔赴青藏线的建设现场，与青藏铁路公司进行充分的交流和沟通，建立了长期友好的合作关系，共同为青藏铁路建设作出了突出的贡献，如今，经过多年的努力终于结出硕果，青藏铁路全线顺利通车，的确是十年汗水铸，天堑变通途。
陕鼓集团依托知识产权，走自主创新之路（陕西）
陕西鼓风机（集团）有限公司，集团始建于1968年，是中国设计制造以透平机械为核心的大型成套设备的集团企业。
多年来，陕鼓以市场为先导，以技术创新为手段，通过深入贯彻以“陕鼓模式”营销战略为核心的企业发展战略，使企业从一个从事风机制造的传统机械工业企业逐步转变为以透平机械为核心，为用户提供系统集成和系统服务的大型工业企业集团，并逐步走上了一条高端发展的路子。
在发展企业的同时，陕鼓依托知识产权，开劈出了一条自主创新之路。04年底，集团的技术线进行了流程再造，成立了专门的研发中心，结合市场销售，开发新产品，在此基础上，陕鼓加强自我保护，对专利的申请提出全年的考核指标，并纳入月份计划任务书，以提高专利申请量。
集团首先结合自身特点，完善现有的知识产权管理制度，形成了有效的专利工作机制。根据《企业专利工作管理办法》要求，结合自身的发展特点，制定《陕西鼓风机（集团）有限公司专利工作管理办法》和《陕西鼓风机（集团）有限公司知识产权管理制度》。还建立“知识产权管理委员会”，由公司总工程师担任委员会主任，并且对委员会的工作进行制度化，每年要召开会议，对公司本年的知识产权工作进行总结，找出存在的问题，并提出改进意见，讨论制定下年的工作计划，在实际工作中对有关具体问题进行全面指导。
集团在日常研发过程中注重运用专利制度规则，全面开展了企业专利战略。陕鼓集团是设计制造大型透平鼓风机、压缩机、能量回收装置并成套供货的国家大型专业骨干企业，企业产品主要有轴流压缩机、能量回收透平装置（TRT）、离心压缩机、离心鼓风机、通风机五大类30个系列近500个品种规格，技术领域涉及流体力学、机械制造、机械设计、自动化控制等专业知识。因此，加强专利战略研究，是陕鼓集团知识产权工作的一个重要内容。在工作中，研发人员充分利用各种信息，并运用对专利文献的检索，为企业的科研、生产、经营提供决策。
在集团制定的知识产权管理制度及专利工作管理办法中，对专利申请项目都有明确的奖励制度，在申请的专利取得专利证书后，公司给予发明人或设计人一定奖励金额；并将专利工作纳入对单位的工作考核，以激励科技创新。在公司内部结合产品特点开展多科专利技术研究，并将具体要求同本职工作相结合，提高专利申请量。
同时，集团还不断进行专利知识宣传，提高员工意识，以加强企业自身保护。利用公司广播、电视、报纸等宣传工具，对员工进行有关知识产权的法律知识宣传，提高大家的专利意识，增强员工的自我保护能力。并组织员工签定个人承诺书，增强员工对公司知识产权保护的责任，加强员工的思想认识。邀请专利代理公司及专家对公司管理人员及科技人员进行专利知识培训，并结合企业自身实际，研讨有关对策，进行适合企业发展的战略研究。
2004年陕鼓集团被确定为全国第二批企事业专利试点工作单位，为确保公司专利试点工作的顺利开展，公司专门成立了专利试点工作领导小组，由总经理任组长，总工程师任副组长，组员由总经办、总师办、技术线各处室、财务管理处、人力资源部等单位负责人及公司法律顾问、知识产权管理员组成，负责试点期间的各项管理工作，并对工作中遇到的问题进行协调处理，
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南宁市未成年人思想道德建设工作创新案例材料
开心农场
——让文明之花在校园盛开
创意单位：南宁市邕宁区城关第一小学 试点单位：学校、家庭、社会
“开心农场”是一款以种植为主的师生比较熟悉的社交游戏。游戏模拟了作物的成长过程，玩家在经营农场的同时，也可以感受"作物养成"带来的乐趣。明代大思想家王守仁《传习录》中说的“种树者必培其根,种德者必养其心。”说明道德修养要从心底开始。班级文化专栏是育德培心的地方，与“开心农场”有相似之处，故以“开心农场”来命名。学生们在“开心农场”播种丰富的知识、优秀的品质和良好的习惯，同时也收获了“真、善、美”。
开设开心农场的背景
在新形势下，未成年人思想道德建设面临着许多新问题、新挑战。今天的孩子从小就不是“一张白纸”，环境影响或多或少对孩子的心灵造成了污染；家庭教育的缺失或者家庭教育的误导，学校启蒙教育力度不够，方法单一，对青少年儿童的约束力越来越少，造成了学生的不明理，不守纪，不礼让，不文明，不感恩……这些现象不得不引起我们的深思。同时，与人为善，礼尚往来等等美德在相当数量的孩子们身上正在淡化。为了培养广大未成年人爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强的道德操行，我校自2013年以来，开拓出符合城镇学校特色的德育工作新途径，开设了“开心农场”班级文化活动平台，促使学生健康全面发展。
开展活动的主要做法
1．经典诵读，传承传统文化
切实把党的十七大提出的弘扬中华文化、建设中华民族共有精神家园
1 的战略部署落到实处，我校从2013年起开展了以“诵读经典美文，传承传统文化”为主题的系列活动。2013年开发校本课程《弟子规》，利用每周星期一升旗仪式中进行诵读。期末评出诵读能手；2014年经典诵读更为细化和人性化，分中高年级和低年级进行。中高年级诵读主要以名言警语为内容，低年级主要以三字经和弟子规为内容。另外，学校在重大节日来临之际，都要开展经典诵读比赛。如“红领巾相约中国梦经典诵读比赛”“中华好诗词诵读比赛”近2年来，我们欣喜地感受着经典文化带给未成年人的种种欢娱和教益。
可以说，诵读文化经典已成为校园文化建设的一道亮丽风景线。
2.稚手绘蓝图，知行合一
地里种菜不长草，心里种德不生恶。我校在班级文化建设上下了很大的功夫。几年来一直坚持利用假期开展“六个一”实践活动和“我们的节日”手抄报评比活动。学生通过为父母做一件家务，写给父母的一封信，制作一张贺卡，制作一份安全画报，制作一张“阅读卡”记录学习心得，给社区写一份“告别陋习”的倡议书等活动，优秀作品分歧在“开心农场”展出。学生在学习中明理，在实践中成长。
3.科技引领，放飞想象翅膀。
用科学武装起来的头脑是最强大的。我校一贯非常重视对学生科技创新的指导。利用学校充足的教师资源，编写校本教材，结合《运用科学幻想画特色教育培养学生的创新精神和创造能力》的课题，开展科技创新活动。以“节能教育从娃娃抓起”为主题，每年开展科技活动月，指导学生变废为宝进行科学小制作和科学幻想画制作，选出优秀作品在“开心农场”展出。
4.思想引领，牵手文明齐步走
围绕着思想道德建设，学校每周都开设有班队会的主题，班主任利用班队会开展主题班会，每周评选文明之星，当选的学生都张榜在“开心农场”，学生以榜样引领，每日自省。提高觉悟。
道德讲堂洗涤心灵，感悟道德，从而践行道德。自2013年以来，我 2 校一直认真贯彻“每月一讲”的道德宣讲活动。 2014年秋季学期我校抓住世锦赛在南宁举行的契机，开展了以“文明”为主题的道德讲堂，主要内容有“文明出行”“餐桌上的文明”“社交礼仪”“公共场合礼仪”等。 收集学生的承诺书，放在“开心农场”用来约束学生的言行。
5．增强安全法治意识，规范文明交通行为
为了强化学校安全工作落到实处，学校制定常规管理条例，每周开展流动红旗评比活动，做到值日教师时时查看、值日领导天天记载、周一例会总结、月月安全上报，彻底消除校内不安全隐患，坚决杜绝安全事故发生。学校宣传用文字形式开辟了安全法制教育宣传专栏，政教处有组织，有方案开展防火、防地震演练，让师生学到防火、防水、防车、防电、防盗等知识和自救能力。学校每期邀请司法机关同志交警大队的给师生上法制教育课，和交通法制知识的宣传，指导学生把守法与遵纪结合起来，有效地增强了学生的法制意识、安全意识。各班主任根据学校安全教育的内容，在“开心农场”里写上醒目的警示语。
开展活动的基本成效
一份辛勤耕耘，就有一分收获。几年来，我校举全校之力，就校情，想办法，定举措，强管理，德育工作初见成效，得到学生家长认可。2013年科技绘画比赛获得全国一等奖；2014年参加经典诵读荣获教师个人，学生个人一等奖和集体二等奖的好成绩；2015年经典诵读节目又荣获一等奖，被选送到广西电视台进行录制；学生参加南宁市节水宣传漫画比赛获得了一个特等奖、三个一等奖和一个二等奖的好成绩。在获得诸多荣誉的同时，学生的行为也在悄悄地改变着。大部分学生已经摒弃陋习，告别不文明的行为。校道变得干净整洁；操场变得一尘不染；楼道没有嬉戏，教室没有打闹；随着各班“开心农场”内容的更迭，学生变得文明守信，知书达理。
推荐第5篇：服务创新
机舱座位选择服务：
乘坐在飞机前部座位相对宽敞，能增加旅途中的舒适性，适合体态较大的乘客；乘坐在飞机尾部安全系数相对较高；紧挨窗户乘坐便于您在旅途中观看机外美丽的空中风景，适合于那些乘坐飞机次数较少的乘客；而靠近过道乘坐便于您离座和活动，适合于长途旅行的乘客；我们会根据您的不同需求给您预定最理想完美的座位。
机场专人陪同服务：
当您到达机场门口那刻，您会看到我们的服务员正迎接您的到来，她们会马上接过您随身携带的行李跟随在您的身旁，并迅速的代您办理登机手续和所需物品的托运手续，直至把您送上飞机。
代办登机手续服务：
我们会提前在与您约定好的地点等您，当您到达机场后,请您出示机票及本人有效身份证件，我们会代您办理乘机和行李托运的相关手续．一般飞机离站前30分钟停止办理乘机手续，如果您遇到特殊情况，来不及在办理时间内到达机场，请您及时与我们联系，我们会提前帮您安排好机场的一切。解决了您因为各种原因不能按时到达机场而误机的烦恼。
行李托运及提取服务：
我们会帮您把行李拿到行李托运处并代您办理所需行李物品的托运手续，避免了您需要排着长队站着等待行李托运的过程，为您节省了大量的宝贵时间和烦琐的登机过程，让您在舒适和轻松中乘做飞机，方便了那些时间紧行李多的乘机者。
代您解决行李超重服务：
乘坐国内航班：您的手提行李总量不要超过5公斤，体积每件行李不超过20*40*55cm。乘坐国际航班：您的手提行李总量不要超过7公斤，体积每件行李不超过20*40*55cm。免费行李托运：头等舱40公斤，公务舱30公斤，经济舱20公斤。当发现您所带行李超重或不符合规定而影响登机时，我们会及时代您解决一切问题，保证您顺利快速的登机，避免了您因为行李的问题延误或者影响登机的可能，方便了那些需要携带大量行李出行的乘机者。
代办航程累积手续服务：
我们代您办理您所持有的各航空公司会员卡的航程累积手续及积分兑换手续，让您的旅程更充满了娱乐性，在您不经意的乘机过程中慢慢的接近航空旅行的优惠服务和大奖。
儿童单独乘机服务：
繁忙的工作让您不得不让您的孩子单独出行，您既担心他不会办理相关乘机手续，又担心他会因为不熟悉环境而走丢，甚至会被陌生人带走。我们机场服务人员会帮您的孩子办理所有登机手续并把他（她）安全的送上飞机，让您在舒心和放心中有效的处理自己的工作和事物，而不会因为孩子的问题而影响本职工作，方便了公务繁忙的家长们。
代办无有效证件登机服务：
如果您因为有效身份证件遗失、破损或过期而影响正常登机，我们会按照国家的有关规定及时代您办理相关的临时乘机身份证明，保证您能快速顺利的登机，避免了您因为证件问题而不能顺利登机，耽误您正常的公务或者旅行的事情发生的可能。方便了那些没有身份证的人群，例如军人和老人等。
帮助行动不便者登机服务：
如果您或您的朋友因行动不便，需坐轮椅出行，我们会代您办理轮椅乘客的相关登机手续和轮椅的托运手续，避免了您因为行动不便而不能及时有效的办理各项乘机手续所带来的问题，极大的方便了老人和残障人士的出行，同时方便了因为意外所造成短期行动不便者的出行。
代办宠物同航服务：
如果您需要带着心爱的宠物同行时，请您提前通知我们，我们会代您办理好所有相关手续，让您可以带着心爱的宠物轻松出游，不必再忍受和自己心爱的宠物分离的痛苦。
代办免检免税手续服务：
我们代您办理特殊物品的免检、免税手续，您只需提供所携带贵重物品相关的购置证明，方便您在中国境内随心所遇的购置各种心爱的物品并能顺利安全的带回自己的家中，解决了购物完不能顺利的带上飞机的烦恼，使您可以放心的在中国境内所有带有免税标志和服务的商店购买自己心爱的物品。
代办海关报税服务：
我们代您办理您所携带贵重物品的海关申报等相关手续，方便您把在中国境外所购的贵重物品顺利安全的带回自己家中，让您在国外公务或者旅行中轻松的购物，可以放心大胆的选择您所喜爱的不违反中国法律规定的物品，带给您国内的亲朋好友及同事，让您的生活丰富多彩。
商务服务：
我们会协助您处理紧急文件，代您收发传真、复印文件，手机临时充电等，快速帮您解决所有紧急的商务问题，让您从容的面对一切突发事件，充分保证了您工作的效率性，让您轻松顺利的完成整个旅行。各级会员卡的服务内容：
银卡，金卡和企业会员卡在享受普通会员特色服务的同时，还可以享受到我们为您提供的头等舱休息室和头等舱通道的服务，使您的出行更加轻松和舒适。
---当您决定乘坐飞机后，应该做好有关的准备工作，以使您心中有数，增强自信心，减轻不安感。 首先，您要选择坐什么飞机。飞机有各种型别，您可以通过航空公司、机票代售处和旅行社，选择您喜欢的机种和航班，一般说来，机型越先进，乘坐时越舒适。在航班选择上如有可能，最好选择白天的航班，当然，选择是有条件的，有的地方当天或几天只有一个航班，当然，选择是有条件的，有的地方当天或几天只有一个航班，就无法选择，而如果从上海出发，因为该机场有中国国际航空公司、东方航空公司、上海航空公司的多班始发航班及其他航空公司的经停航班，乘客的选择余地就大得多。
其次，决定机票种类，您可选择头等舱、公务舱或经济舱。头等和公务舱座位宽敞舒适，活动空间大，机上服务也更为周到，相应的票价也较高，是经济舱票价的130－150％。经济舱条件虽稍差一些，但票价便宜，也能享受到空中小姐热情的服务。要告诉您的是，乘客的安全系数并不与票价的高低成正比例。 第三，选择座位也是很要紧的，因为它与乘客的舒适度有关。一般来说，机翼和机头之间的座位稳定性好一些。如果乘客担心气流引起的颠簸，那么最好不要选择机尾的座位。如果想有较大的空间活动腿脚，最好是购买前几排或靠近应急出口的座位。如果喜欢活动，应选坐通道两边的座位，感到不适时可随意站立或来回走动，又不至于影响别人；如果害怕高空飞行，最好不要定购靠近舷窗的座位。相反，如果喜欢欣赏机外风光，又想随时掌握航线情况，最好选坐窗旁。如果选择座位，请您在换登机牌的时候向服务人员提出。
最后，您应根据距离机场的远近确定出发的时间，至少应提前一小时到达机场。如果到达太早，会因等待时间太长而心里着急，去太晚了又可能过于仓促，手忙脚乱，甚至误机。在机场等待登机时，可以买些小吃或报纸杂志，供您在飞机上享受。
---在座椅上的姿势以坐得舒适为原则，不要抱肘而坐，也不要蜷缩成团，因为这种姿态会影响深呼吸，妨碍放松。好在座椅靠背上放一软垫，顶住腰部，头枕在靠背上，稍向后仰，做深呼吸练习。飞机起飞后，调整座椅靠背，直至自我感觉最舒适的程度为止，以便于放松。
---当您准备乘坐民航客机在空中旅行时，登机前，您切莫吃得菜足饭饱，那样，会给您空中旅行带来不适之感，或发生恶心，或造成呕吐。
乘机前，不易吃含纤维素较多和易产生气体的食物，如汽水、薯类、豆类、生菜、黄瓜、胡萝卜及花生等；也不要吃高脂肪、高蛋白食物。您最好是选择一些热量高、易消化的食品，如白面包、蛋糕、面条、酸牛奶、瘦肉、水果糖、巧克力以及水果等。
如果您在乘机前购买不到这些食品，也不用犯愁，空中长途旅行中，民航客机上会免费供应给您果汁液、冷饮、各类水果糖和巧克力等食物。
顺便提示一下，乘机前，您最好是静静地睡一觉，这样既可消除空中旅行出现的头晕，又有为您在空中饱览大地风光提高精神。
---尽可能购买来回程机票或者联程机票。现在各地的民航售票处和大部分代理点基本都以实现电脑联网，可订购并预售全国各地始发以及来回程机票。因此您得计划是来回程或多航程，您就应该在买票的同时订好联程机票。民航总局规定，凡在72小时以内的联程机票（包括来回程）不需到当地的售票处去证实，可省去异地在购票的许多麻烦。但是如果您持有的但是如果您持有的是超过72小时的联程机票，则必须提前3天到当地的售票处（部分有证实业务的代理点也行）去对机票进行确认（现北京、上海、广州三地的售票处可用电话证实）。否则您的座位就会被取消，给旅行带来不便。
及时办理退票。旅客如果临时决定取消原定航班，应尽快去原购票处办理退票。飞机离站时间24小时以前办理退票手续的，将不扣除退票费；由于旅客原因，在飞机离站之前2小时至24小时以内申请退票的扣机票款的10%；在飞机离站时间前2小时以内的扣20%。飞机起飞后再退票，扣50%（以上退票均不退保险）。如果由于民航方面的原因，如飞机故障、天气恶劣等造成的航班取消，旅客应及时找机场值机等有关部门办理退票手续或请他们在机票上签字、盖章并说明情况，再去指定的地方办理全额退票。
购票时挑选所乘飞机的机型、航班和所属航空公司。目前国内执行航班任务的飞机机型主要有美国的波音、麦道、法国的空中客车，英国的BAE146，国产的运七等飞机。所属航空公司可从航班代码中得到了解，如国航为CA，东航为MU等。提前一个半小时到达机场，办理乘机手续，领取登机牌。民航总局明文规定，为了保证航班正点和安全，航班起飞前半个小时停止办理乘机手续。
遇变不慌，及时找机场有关部门反映。旅客旅行过程中难免会遇到飞机故障、天气恶劣等造成的航班延误或取消，如果旅客有急事或影响下一航程的飞行，应及时向机场值机室或值班领导反映，请求他们给予帮助。飞机到达目的地后，搭乘民航班车。国内不论大小机场在每个航班到达后，均有民航班车接送旅客去当地的市中心。旅客每次坐民航班车去当地市中心再中转去目的地一般比较经济、方便。
---交通
机场巴士
民航班车
在民航酒店(五一东路75号)乘车到机场,营运时间为06:30一航班结束,票价为10元
114路(上行)
火车站-黄花机场,营运时间为06:30-18:30,发车间隔8分钟,行程26.6公里,单程时间65分钟,途径火星镇、马王堆、东电渡、马坡岭、招呼站、泉塘、砖厂、长桥、螺丝塘、丁家岭、牌头铺、黄花新街、黄花老街、黄龙、机场口、毛公塘。
营运部电话：0731-5535224
计程车
目前，长沙市每辆出租车起步价为3公里8元，3公里以外为1.6或1.8元，出城10公里以外另加收50%的返空费；每天21时至次日6时起步价上调20%。
推荐第6篇：服务创新
随着竞争的不断加剧,银行普遍面临着日益严重的技术与服务同质化,很难形成差异化的竞争优势.细节决定成败,服务尤其重要 服务绝不是一句口号，要实实在在把服务做好，就要从每件小事做起，从每个细节做起，一句善意的提醒，一个真诚的微笑，客户办理业务时送个小赠品，客户在大厅休息时为客户递上一杯水等这些小举动、小细节都能似一股暖流缓缓流进客户的心田，从而打动客户。每个服务的细节之处，只要我们用心去做，其结果必定会是双赢，更会为我们赢得良好的口碑，它为我们带来的不仅仅是一个品牌，更将是一种效益。大家都知道刷信用卡，银行送积分可兑换礼物。但是如果通过一卡通，办理三方、买保险、买基金理财等多种业务时，同样也可以获得积分。然后通过抽奖积分兑换等活动赠送给客户一定的小礼品，可以更好的为客户带来实惠，为银行创造效益 。
推荐第7篇：服务创新
服务创新
2001年10月，满堂红公司与居众、雅庭、嘉音等四家有“深圳家装四小龙”之称的家装公司联袂成立了“百万元家装工程质量保障基金”，4家公司各将25万元人民币呈交深圳市装饰行业协会并向业主承诺：从工程开工之日起至保修结束，如发生质量问题，经深圳市装饰行业协会鉴定属实，4家公司必须承担责任，赔偿金由协会直接从“基金”中拨付业主。今年2月19日，满堂红公司又与人保深圳分公司签订了全国首份“家居装修工程质量保证保险”，双方协定，满堂红公司在今后的装修业务中要为业主购买工程质量保险，如因质量问题造成业主经济损失，在赔偿金额超过满堂红公司支付能力或公司拒不赔偿的情况下，将由“人保”深圳分公司负责赔偿。最近，满堂红公司又推出了一年保修、三年服务，每半年为业主免费作一次复检、年底作一次保养等增值服务。这些措施，把“让你明明白白搞装修”的服务理念又向前推进了一步，满堂红公司的服务品牌逐步树立起来。
技术创新
2001年12月，满堂红公司成立了全国家家装企业第一家“综合设计院”，按设计院体制进行管理，此举使公司的设计实力进一步增强。目前，设计院下设15个工作室，拥有120多位设计师，其中不乏教授级和具有硕士学位的精英人才。卢说，设计师们以前都是单打独斗，1名设计师做一个项目，成立设计院后，一个工作室由多名设计师共做一个方案，可以有效地减少设计失误，提高设计质量。
管理创新
卢有吉认为，企业做到一定的规模后，就要更多地考虑规范企业行为、加强内部管理的问题，因此，建立起符合现代企业制度要求的运作模式，对家装企业来说只是早晚的事。满堂红公司迄今仍是他个人的“独资企业”，但他充分认识到了股份过于集中和家庭式管理对企业发展的不利影响，为此正在考虑与一些建材商、家具商合作，把公司发行为股份制企业。同时，一个覆盖公司中层的员工持股方案也在拟定之中，卢有吉透露，他准备让出公司60%的股权，对中层以上管理人员和业务骨干实行“股权+期权”的激励机制，以进一步调动员工的积极性
推荐第8篇：创新服务
创新服务点子
1、设立微笑工程示范岗，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。
设立几个“微笑工程示范岗”，有计划地组织员工轮流到示范标兵所在的柜组观摩学习。通过示范标兵的言传身教，示范帮带，在各个营业现场打造出一个个快捷直观、收效显著的标准化服务流程培训基地，促使员工通过侧面观察、体验感悟，自觉地从标兵身上学到售货及服务技巧，并融会贯通，进而为顾客提供更好的服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。关键是我们不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里;回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。所以我们要真诚微笑的面对每一位顾客。
2、管理人员亲临一线，引领特色迎宾
为提升服务形象，每日早开门时由楼部管理人员在各楼层电梯扶梯口带领商场员工高声动态迎接第一批顾客；商场大门口由6名礼仪队员统一着装，统一形象在正门两侧迎接第一批顾客；新颖的特色迎宾形式能较好的提升了商场形象和服务品味。
3、在满足顾客的个性化需求中，我们推行了无障碍退换货服务，实行统一由质管部受理，全程负责的一站式退换货服务，为顾客的退换货营造了无障碍环境，打造了一条顾客售后服务的绿色通道。
4、当顾客有急需时提供广播寻人寻物；在我们的播音系统里还可为顾客提供节假日的祝福与歌曲的点播等。
5、在铸造我商场特色服务基础上，周末我们还可提供爱心购物班车（到重百购物的顾客凭购物小票免费乘坐公交车）；
6、开放视频服务：在充分考虑顾客需求的前提下，每层通道设置顾客休息区，提供报刊，免费饮水、纸巾；在贵宾厅提供电视供顾客观看。休息区播放的电视节目是为商品销售服务的，比如，我们卖场的新品信息、优惠信息等措施都是依靠休息区的电视向外发布。通过这样的方式，使顾客在休息之余也能得到有效的
信息，如果正是他们需要的商品，那么实现销售也不无可能，还可安排专门的人员每隔一段时间到休息区发放卖场的促销单，让顾客在休息之余，了解卖场里的促销信息。还可在卖场合适的位置设置一些让顾客挂包、挂篮子的小钩子，或是在营业场所内配备顾客物品存放、保管设施。
7、现场张挂服务监督奖励公示牌
在各楼层扶梯口及显要位置，统一张挂服务投诉奖励公告，郑重承诺因营业员服务态度问题受到顾客投诉，一经查实奖励顾客100元。此项举措体现了商场对广大顾客的尊重与关爱，同时将商场一线各个岗位员工的服务真正置于广大消费者的监督之下。以此减少商场的投诉率。
8、卫生间改进：卫生间点燃檀香，适时喷洒空气清香剂，使空气清新；适当位置摆放鲜花或其它装饰品，以美化环境；适当提供卫生纸、洗手液等卫生用品，有条件的还可为女士提供补妆的空间和用品；在洗手间内我们提供洗手液、烘手机及便于残障人士使用的无障碍厕位。
推荐第9篇：创新服务
创新服务
1、对于经常出差的业户，可以提供业主在家享受了电话联系定机票送票上门业务和旅行业务，---便民业务
（与XX旅行社签订了合作业务，设置了定机票、定火车票服务热线。）
2、温馨提示
温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。
3、筹划并举行了“业主体育友谊运动会”。设有扑克牌、象棋、乒乓球、羽毛球、篮球５个活动项目，---目的是让家园活起来
引入保险机制共建和谐小区 上海市物业管理行业协会推出创新举措
上海现有住宅小区10000多个，物业管理公司3000多家。这些物业管理公司在管理小区的过程中，物业管理费的收缴率平均在80%。为何有20%的物业管理费收不到呢？原因在于小区一旦发生水管爆裂、财产被盗、高空坠物、车辆损坏等事件，受损害的业主就会迁怒于物业管理公司，作出拒缴物业费的举动。为缓解这类矛盾，上海市物业管理行业协会通过与保险同业公会合作，在小区物业管理中引入了保险机制。
业主只需预交一年物业费，就可获得物业管理公司赠送的一份家庭财产和家庭人员意外险综合保单，家庭财产理赔额最高7.5万元，意外险理赔额最高5万元。上海市物业管理行业协会将赠送保险的活动称为“真情回馈百万家庭，携手共建和谐小区”。至今年3月，全市65家物业管理公司在1300多个小区进行了试点，向10万户家庭赠送了保险，已有数十位业主因发生突发事件而获得了保险公司的赔付。
市物业管理行业协会确定上海申诚保险代理公司为合作单位，授权在本市物业管理行业开展保险中介服务。协会秘书长郭其敏说，“真情回馈百万家庭”公益活动惠及业主，利在多赢，可以有效促进和谐社区建设。
推荐第10篇：企业管理案例论文__服务策略创新—星巴克
服务策略创新—星巴克
摘要：本文主要介绍星巴克公司在服务策略方面的创新。星巴克的管理创新理念主要侧重于以人为本，从顾客的需求出发，联系顾客的情感，将顾客的实际需求落实到行动，用一对一的服务模式，增加顾客的归属感。另外，自助式服务和互动式服务也是其服务策略的创新之处，通过员工与顾客的良好互动，星巴克成功地将其咖啡之道传递给了顾客。神秘顾客制度是对服务策略实施的检查与监督，也是对员工工作业绩的考核之一。星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了星巴克战略的核心部分。在注重顾客服务的同时。星巴克也不忘记员工服务。通过股票期权激励，加上相应的教育，培养了忠实的星巴克员工。
关键字：星巴克，服务，创新
星巴克背景简介:
星 巴克咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和品
牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。
1987年，现任董事长霍华德∙舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。
顾客服务战略:
以顾客为本：优秀的顾客服务应该具备情感性。良好的顾客服务措施或体系必须企业发自内心的，是诚心诚意的，心甘情愿的。企业销售、服务人员在提供顾客服务时、必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或顾客美好的终生难忘的感觉。星巴克在对顾客进行细分的基础上，将咖啡产品的生产系列化和组合化，根据不同的口味提供不同的产品，实现一种“专门定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着想。星巴克还将咖啡豆按照风味分类，让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。口感较轻且活泼、香味诱人，并且能让人精神振奋的是“活泼的风味”；口感圆润、香味均衡、质地滑顺、醇度饱满的是“浓郁的风味”；具有独特的香味、吸引力强的是“粗矿的风格”。这种对于产品的“深加工”，从根本上提高乐产品的“附加值”，使顾客“对咖啡的体验”成为有源之水、有本之木。
互动式服务：星巴克深深知道每一个进入店中的顾客是最直接的消费者，应该努力使之成为常客，为此星巴克对其服务人员进行乐深度的培训，使每个员工均成为咖啡方面的专家，就这样开始了和顾客的深度互动，其工作人员和顾客可以一起探讨有关咖啡的各类知识，包括种植、挑选、品尝，还讨论有关咖啡的文化甚至奇闻轶事，回答顾客的各种询问。顾客逐渐有了这样一种感觉：自服务和环境氛围之外，还可以得到很多有关咖啡方面的经验，并以此为据向自己的朋友和家人讲述。而服务人员也借此机会把从顾客身上了解到的兴趣爱好、问题反映给公司，从而使得公司得到最准确的资料以更有效地制订销售策略。这种互动使得双方关系更加密切。不仅如此，星巴克在与顾客的互动上更具有独到之处。例如，星巴克的柜台一定摆放在离门口不远的地方。星巴克要求员工，当顾客进店，吧台服务员再怎么忙，都要回头与顾客眼神接触，笑着说欢迎光临。一些星巴克分店还在放糖、牛奶的吧台上，放一张让顾客提意见的信函。上面写着“让我们做的更好”。只要顾客回函，星巴克都一一给予答复，并记录在案，且适时邀请他们参加公司组织的活动。星巴克建立了熟客俱乐部，主要吸引自发加入的会员。星巴克与这些会员大部分是通过网络沟通的，会员每月会收到星巴克的资料。星巴克再进入上海两周年之际，曾做了一次咖啡体验的征文活动，结果是，通过这个俱乐部，在很短的时间内就征得1000多篇文章。星巴克还通过开设免费的咖啡讲座与顾客沟通，仅2002年在上海就讲了140多场。通过讲培育品牌的权力授予员工，通过员工
与顾客的良好互动，星巴克成功地将其咖啡之道传递给了顾客，而顾客则通过口碑相传再将大量的潜在顾客吸引进星巴克的各个分店。
自助式服务：星巴克十分强调它的自由风格。因此它采用的是自助式的经营方式，顾客在柜台点完餐，可以先去找个位置稍加休息，也可以到旁边的等候区观看店员调制咖啡，等顾客听到服务生喊自己的点的东西后，就可以满怀喜悦地去端取。在用品区有各式各样的调味品，如奶糖、奶精、肉桂粉，以及一些餐具，可以自行拿取。自助服务让消费者摆脱了长长的等候队伍，减少了等候时间，并给了他们更多的控制权。让星巴克如此吸引人的正是这份自由的体验。由于采用自助式消费方式，来到店里的顾客不会被迎面一声“请问您需要什么”而弄的失去心情，而是自行走到柜台前，选取自己所需的饮料和其他小食，吸管、糖等也是自取。在完成了点单之后，侍者会迅速的端上所需咖啡，并报以一个淡淡的微笑。星巴克很多事情都是在淡淡中进行的，咖啡的淡淡清香，美人鱼的淡淡微笑，店内淡淡的音乐，体验中的淡淡休闲„„这些都是星巴克所特有的。
神秘顾客制度：“神秘顾客制度”：是用以监督管理服务企业终端的重要武器。它并非星巴克的专利，在肯德基也有类似的制度。肯德基品控部门主管人员从社会上招募一些真体素质较高但与肯德基无任何关系的人员，对他们进行专业培训，使他们了解肯德基的食品的温度、重量、色泽及口感标准，以及服务五步曲是什么，对每位顾客的服务时间应该是多少，等等。这些检查人员在接受培训后，开始以一般顾客的身份不定期地到个餐厅购餐，并按全世界统一的评估表要求进行打分。其评估的内容详细到如：“当你进来的时候，迎宾的人，不管他是在门口还是在柜台，有没有用眼光与你接触，有没有面带笑容。”由于从各厅经理、一般员工到公司总经理都不认识这些检查人员，所以这些神秘的检查人员就被称为“神秘顾客”。这些“神秘顾客”来无影，去无踪，而且没有时间规律，使分店经理及雇员每天战战兢兢，如履薄冰，丝毫不敢疏忽，不折不扣地按总部的标准去做。这些神秘顾客的检查结果直接关系到员工及管理人员的奖金水准，因此餐厅没有一个人员抱有侥幸心理来对付一天的工作，而是脚踏实地地做好每一项工作。在星巴克，“神秘顾客”是为了检查“为顾客煮好每一杯咖啡”的服务标准而建立的一种考评机制。就是除了通常的理论知识考察和实际操作考察外，他们委托某个具有考察能力的公司，秘密派人扮作顾客，来到星巴克分店进行消费，其间对员工的服务、技能、环境氛围等全方位考察，然后结合业绩综合考量，才决定某店的服务质量如何、某店员能否升迁等。在星巴克，许多普通店员、资深店员、见习主管、主管
及店长，均是通过这种方式一级级考察晋升。
顾客关系：随着市场竞争的日益激烈，企业对顾客关系的关注急剧升温。尤其是经济一体化和电子商务的迅猛发展，使得企业的管理趋势发生了重要的转变，企业从以产品为中心的模式向以顾客为中心的模式转变。随着企业与企业之间产品无差异化竞争程度的逐步提高，企业在努力追求以科学的管理理念和先进的信息技术来创造全方位的顾客沟通与顾客满意。研究表明：2/3的成功企业的首要目标就是满足顾客的需求和保护长久的顾客关系。相比之下，那些业绩较差的公司，这方面做得就很不够，他们更多的精力是在放在降低成本和剥离不良资产上。星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验，而体验与人有密切关系，所以星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了星巴克战略的核心部分。
星巴克完善的顾客关系管理体现在以下几个方面：一是星巴克特别重视在咖啡店中同顾客的交流，特别重要的是咖啡生同顾客之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训——顾客服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感顾客的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。
二是顾客在星巴克消费的时候，收银员除了品名、价格以外，还要在收银机键入顾客的性别和年龄段，否则收银机就打不开。所以公司可以很快知道顾客的消费的时间、消费了什么、金额多少、顾客的性别和年龄段等，除此之外，公司每年还会请专业公司做市场调查。星巴克的“熟客俱乐部”，除了固定通过电子邮件发新闻信，还可以通过手机传简讯，或是在网络上下载游戏，一旦过关可以获得优惠券，很多消费者就将这样的讯息，转寄给其他朋友，产生一传
十、十传百的效应。星巴克也通过征求顾客的意见，加强顾客的关系。每个星期总部的项目领导都当众宣读顾客已经反馈卡。星巴克的以为主管说：“有些时候我们会被顾客所说的吓一跳，但是这使我们能够与顾客进行直接的沟通。”当星巴克准备把新产品发展成为一种品牌的时候，顾客关系是星巴克考虑的因素。他们发现：顾客们建议将新产品改良成为另一种。顾客们能够看到一种新产品或服务与星巴克品牌的核心实质的关系。
三、员工内部服务:
星巴克的成功主要得益于对“关系理论”的重视，特别是同员工的关系。后来，舒尔茨写道：知名的品牌和尊重员工很具竞争力并且使我们挣了很多钱，两者缺一不可。星巴克不论进入哪个市场，都从不在媒体上打广告。星巴克完全依靠员工做行销。这在消费品中，
找不到第二个例子。“星巴克没有高科技、没有专利权，”舒尔茨很了解星巴克的特质，“成功完全建立在员工与企业的关系上。”星巴克营业收入的85％是来自与消费者面对面接触的门市，员工与消费者每一次互动，是品牌印象最大决定因素，员工士气一低落，就会影响消费者感受到的品质。所以，星巴克把原来用于广告的支出用于员工的福利和培训。1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完善的医疗保健政策的公司。1991年，星巴克成为第一家为员工（包括兼职员工）提供股东期权的上市公司。虽然实际上许多员工在拿到股票之前就离职了，单这项措施，对占了星巴克员工2／
3、收入从最低工资起跳的是薪兼职员工，还是很具有鼓舞作用的。星巴克还给予员工很多教育训练，让大家有能力成为星巴克的咖啡大使。星巴克以实施“员工关系”计划培养出了忠实的员工，而员工也就服务出了高度忠实的顾客。高盛分析师指出，星巴克有十分之一的顾客一天上门消费两次，在零售店中是相当惊人的成绩。这才是星巴克的真正优势，让它几乎没有竞争对手。星巴克还通过有效的奖励政策。创造环境员工们自强、交流和合作。因为所有的员工都拥有期权，他们同样被称为“合作伙伴”。即使星巴克公司总部，也被命名为“星巴克支持中心”——说明管理中心的智能是提供信息和支持而不是向基层店发号施令。星巴克公司通过权力下方机制，赋予员工更多的权力。各地分店也可以作出重大决策。为了开发一家新店，员工们团结于公司团队之下，帮助公司选择地点，直到新店正式开张。这种方式使新店最大程度地同当地社会接轨。创造“关系”资本，跨越企业内部障碍，实现文化、价值观的交流，成为了创造企业关系资本的基础。
参考文献：[1]杨文士，李晓光.管理学原理.中国财政经济出版社.
[2]傅建华，韩文亮，黄文灼.上海中小企业发展战略研究.上海财经大学出版社.
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[4]温池洪，毕新华.中小企业如何构建核心竞争力.企业研究.
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[6] 肖利国.浅论“以人为本”的企业管理思想[J].商场现代化 , 2005,(16)
[7] 姚莉英.“以人为本”企业管理理念探析[J].当代经理人(中旬刊) ,
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[8] 德隆.口是心非的“以人为本”[J].人力资源 , 2005,(06)
第11篇：服务案例
难缠的客人（反面）
温泉来了一位40多岁的先生，咨客小高迎上去问候，客人没有回应直接走进了大堂，小高急忙上前带位。这位客人绕着大堂走了一圈，小高以为客人想看看温泉的情况，就走在客人身后为他介绍，但客人没有理小高，走向了温泉入口准备进去。小高见客人没有出示门票，便上前对客人说：“先生，请问您有带门票吗？”客人听后问：“门票是什么？是钱吗？”小高误以为客人不清楚什么是门票，马上拿出一张给客人看。客人看完后说：“客人是上帝，你知道吗？你们老跟在我身后要我拿门票，是怕我没钱给你们吗？”小高赶紧向客人解释道：“很抱歉，先生，我们要出示门票才能领手牌进去的。”客人生气地说：“以为我没钱给吗？你们要是等客人进去后才收门票，好不好？”小高听完客人的意见，向客人表示了歉意和感谢。
您能帮我核对一下吗？（正面）
某日，一位在我店招待客人的客人结完帐下到大堂时。他拿着账单，对咨客小高火冒三丈的说：\"你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！\"小高面带微笑地回答说：\"对不起，您能让我帮您核对一下原始单据吗？\"客人当然不表示异议。小高说着就引领着客人上了二楼收银。向收银员要了账单，小高一面检查账单，一面对客人说：\"真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？\"客人点头认可，于是和小高一起就账单上的项目一一核对。其间，那位小高顺势对几笔大的金额，如招待客人、保健SPA项目„„作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，小高很有礼貌地说：\"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！\"此时，客人知道自己错了，连声说：\"麻烦你了，真不好意思！\"
第12篇：服务案例
案例一
太子湾志愿者服务
刚进大学的时候，在学校注册了中国志愿者。那种感觉既兴奋又期待···之后不久，学校就组织了太子湾志愿者的活动，所以我马上就报名了。
去太子湾的前一天，所有参加志愿者活动的同学在一起简单的开了一个会，先让大家了解去太子湾的路线，太子湾内的概况以及志愿者需要提供的服务等。第二天一大早，大家一起到太子湾集合，三四个人分成一组，在游客未来游玩之前先一起熟悉一下太子湾的具体实况，以便到时可以给游客切实的帮助。
因为之前自己已经和同学来太子湾玩过一次，所以对太子湾的实况已经有所了解，在郁金香盛开的时段太子湾的游客量还是相当多的，有点拥挤。在大家快速的熟悉太子湾的景点及公共设施之后，由组长给大家分派了具体任务，每隔一段路便有两个志愿者站岗，为来游玩的游客指点方向，为有需要的游客指明公厕的位置，提醒游客在观赏花朵的同时注意安全并爱护花朵，不要为了自己拍照就跑到花圃里面践踏了花朵等。
我认为志愿者服务是服务范围里最美好的一种服务。因为它是志愿者自愿提供的一种服务，不需要向别人索取什么，不像在商店里为客人提供服务的店员，总是为了店里的业绩而欺骗客人，明明那个产品是不适合客人的却还是巧舌如簧的向客人推销他的产品。我认为后者提供的服务是一种需求交换，店员需要客人的消费，客人需要买某种产品。而提供志愿者服务的志愿者们他们不需要从他们提供服务的人们身上得到什么，或许只是一声谢谢，当然志愿者们也有得到的，他们可以获得社会的认同，人们的赞扬。总之，给志愿者们赞一个！
案例二
饭店服务员
大学里的兼职还是挺多的，有时候在周末空闲时，我会和同学一起出去兼职，像饭店的服务生。其实作为临时的兼职服务员，饭店对我们的要求并不高，一般都是帮忙给客人上菜，作为饭店的服务员，在仪容仪表方面还是比较重视的，女生长头发的应该用发箍盘起来，不要佩戴过多的首饰，尤其是手上，要保持整洁，不要涂指甲油什么的。当然，在上菜时要有礼貌，尊重客人，在客人有需求时要及时提供帮助。
而让我印象最深刻的一次，应该是在香格里拉酒店帮忙收拾婚庆的酒席上发生的事情了。晚上八点半多了吧，来喝喜酒的客人也都走的差不多了，酒店婚庆酒席的负责人指挥我们开始收拾桌子。服务员们都开始收拾人走完的桌子，还有三四个客人坐在一座酒席上，喝酒聊天。收拾了大概一会儿，有人在喊服务员（也不知道在喊谁），我看了看和我一起收拾的服务员，我俩互相望了望又继续干手上的活，突然一个东西向我们这座砸了过来，也没看清是什么东西，险些砸到和我一起收拾的服务员。然后那个人又喊了声“你过来····”当时，我真是惊呆了，但更多的是气愤！都想找那个扔东西的人理论了，不过和我一起收拾的伙伴才真的让我折服，她没和扔东西的人动气，而是平静的走过去，听了他的需求并给他提供服务。我知道作为服务员对客人要容忍，但却不一定真的能像她一样做到。我想或许有些时候服务是一种不平等。你需要放低自己，抬高别人。
第13篇：服务案例
服务案例
刚过正月十五不久，在客服中心收到这样一个投诉，顾客杨某在买完单时，无意中发现，他的小票上多录了两件并没有购买的商品，杨某当时非常气愤的到客服中心大骂“你们简直是诈骗犯”，而且一直嚷嚷：如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。并口口声声说：“要炒掉这样的员工，要狠狠得处罚他。闻讯而来的主管郑佩佩马上拿过电脑小票进行核实。发现情况确实如此，她立即向顾客道歉，并安慰她，待顾客冷静后，她再次对收银员的失误进行严肃处理和教育，以及相关专业知识的集体培训，而且，次日晨会，此事作为重点来讲述。当时超市正在进行猜灯谜活动。她就多给了顾客两张别的顾客不要的小票给这位火冒三丈来投诉的顾客，并说：“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为戒。提高我们员工的工作质量。希望您能继续支持和相信我们的超市。在她的耐心解释下，杨某才慢慢消了气。并主动说：“算了，小姑娘上个班也不容易的，现在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出现这样的失误了，否则对你们商场的声誉影响太坏了。
她总是能在我们犯了错误之后，第一个站出来道歉并做出适当的处理。所以我们收银部因为有这样一个主管而感到骄傲，她是我们坚强的后盾。
收银部
第14篇：【服务案例】
一个合格的服务人员，除了要有扎实的专业知识、过硬的操作技术，更不可缺少优质的服务。俗话说，一句话惹人笑，一句话惹人跳。可见服务态度的好坏有多重要。
作为一名交行一线柜台员工来说，柜面是客户了解银行的窗口，柜面人员是客户与银行之间沟通的桥梁，只有在工作中充满爱心，以布满真诚的优质服务让客户感受到温暖，才能赢得客户的认同，赢得更好的社会形象，为银行争取更多的客户。
工作在第一线，每天都在与各种各样的客户打交道，服务到位体现在细节之中，是一个精细的管理流程、是一种负 实用演讲稿大全演讲稿书写格式演讲稿书写技巧竞聘演讲稿爱国主义教育演...英语演讲稿责的精神、一种认真的态度、一种付出的美德、一种诚实的品质、一种完美的追求。
曾经有歌曲写道：请把我的歌，带回你的家，请把你的微笑留下。 对我们农行人来讲，便是微笑待人，让客户把我们的真情服务带回家，把他们满意的微笑留下。作为农行职员，我们不仅要有熟练的操作技能，更要有足够的诚心、足够的耐心、足够的细心，切实做到微笑服务，诚心待人，耐心讲解,细心服务，我们要时刻把微笑写在脸上，把微笑服务贯穿到工作中每一个细节过程中，做到微笑服务，热情服务，用一个微笑的招呼、一句微笑的问候拉近我们与顾客之间的距离，使顾客感觉到心贴心的温暖、感到我们是用心在为其服务。
营造一个充满微笑的温暖的服务空间，让顾客在接受服务过程中，感受到特别温馨的气息，每一位服务人员的亲和力，给顾客人员感觉酒店是家，享受到了“宾至如归”温馨的感觉，这里不仅仅只是被服务的场所，更是一个撒播欢乐和关爱的地方
其实，客户对我们的服务要求并不高，人心都是一样的，我们应该多站在他们的角度去与他们沟通，同时在操作技术上严格要求自己，用微笑去迎送每一位客户，用我们最好的态度服务于每一位客户。用心服务，从我做起，我们在努力，我们在行动。这样，客户满意了，我们也会收获快乐
服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护客户的心情和心灵。它要求我们要随时站在客户的角度来思考问题，急客户之所急，想客户之所想，站在客户的立场上身体力行的为之服务，真正的解决困难，提高服务质量，尽一切办法给客户带来效益和方便，让每一位客户都满意而归，用真诚和行动赢得客户的信赖。
第一、微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外。我们经常以微笑相见，因为微笑是爱的开端。我们要做到爱我们的客户，就要从微笑开始。要用我们的爱，我们的微笑感动客户。其实，感动人不一定要用泪水去感染，有时候微笑也能让人感动，但是只有肤浅的微笑是不够的，要把客户当成自己的朋友，要微笑着为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心，要让他们感觉到你发自内心的微笑。第
二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微笑面对客户，让他们分享你的快乐！我们服务人员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不可以！当然，有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们有一个积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪。任何一
件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。
作为一个致力于服务大众的市场管理公司，我们要靠实力说话，同样也要靠服务争取客户的满意。
成交三分劳，服务七分功”，服务作为我们交行的立行之本，体现在平时工作的的点点滴滴之中。一个问候、一杯温水、一个微笑、一声再见，从这一句一声中把阳光带进每位客户的心里，把我们交行优质的服务深深地留置在每位客户的记忆，赢得每一位客户的信任。我们只有在客户的服务需求中不断深化和升华服务内涵，才能让服务愈新愈合理，愈变愈“青春”。
正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。
但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待自己的顾客，因为我们也是人，也有我们的 烦恼和不愉快的时候，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？经验告诉我们有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛：首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏．．．．．．然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。 试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。
第15篇：案例4—探索模式创新规范管理服务
【案例4】
创新经营方式
强化服务管理
——金昌市推进农村土地流转模式创新的做法近年来，我市坚持把推进农村土地承包经营权流转作为加快现代农业发展、促进社会主义新农村建设的重要举措，抢抓政策机遇，创新体制机制，规范管理服务，加大投入力度，有效提升了农村土地规模经营水平，促进了现代农业的快速发展。截至目前，全市农村土地流转面积达到48.95万亩，较2008年增长了16.3倍，土地流转率达到49.6%，基本形成了种养大户承包经营型、龙头企业带动型、主导产业集聚型、专业合作服务型、现代园区推进型等经营模式。主要做法是：
一、推行股份试点引导流转
全市各级在租赁、转包、转让、互换、入股等基本流转形式基础上，立足实际，积极探索，提炼总结出了特点突出、主题鲜明的土地流转形式。金川区在先行试点成功的基础上，以宁远堡镇新华村为主大胆实践“以互换促流转、以入股促集约、以租赁促分流”的流转形式，探索出了“3331”产业分工模式，促进了土地流转实现高效集约发展。以互换促流转，就是采取自愿互换的土地流转方式，将千家万户零星分散经营的土地相互置换，使“多处变一处、小块变大块”的方式集中流转土地18.44万亩，并重新进行确权登记，整区推进土地流转，实现了集约经营。以
入股促集约，就是将置换并重新确权登记后的土地以家庭为单位，以人定亩数，把承包经营权入股给农业产业化龙头企业，变家庭小生产为公司适度规模集约化经营，双湾镇营盘村和宁远堡镇新华村有154户农户入股，共入股流转土地1163亩。以租赁促分流，就是由入股农户享受优惠政策，租赁经营农业产业化龙头企业投资建设的设施农业功能区，进行二次产业分工，由从事种植业、养殖业向劳务和
二、三产业转移分流，在新华村、西坡村、营盘村探索30%的农民租赁经营日光温室和塑料大棚、30%的农民租赁经营暖棚圈舍进行舍饲养殖、30%的农民进城务工从事
二、三产业、10%的农民租赁经营高标准节水农田“3331”土地流转模式，进一步拓展了农民增收空间。
二、发展现代园区带动流转
把加快现代农业园区建设作为农村土地流转的有效载体，最大限度地聚集人才、资金、科技等要素，整合资源，集聚优势，配套措施，有力推动农村土地流转。在土地流转中，我们坚持先规划后流转，土地流转跟着规划走的原则，有计划分步骤推进。在邀请专家深入调研论证的基础上，高标准高起点编制了现代农业园区发展总体规划，布局发展设施农业、经济林果、精品苗木、畜禽养殖、优质花卉、节水农业等六大类产业，在清河现代循环农业经济产业园、东河高效节水农业示范园、金川循环农业综合示范园、金昌现代畜牧循环产业园共完成投资3亿多元，市级财政累计下拨扶持资金4000多万元，入驻园区各类企业112家，建成特色优势产业基地50万亩，推广农田节水技术20万亩，完
成无公害蔬菜标准化生产10万亩，建设养殖小区（场）20个，依托园区产业及区位优势，吸引山东、江苏、酒泉以及本地懂技术、善经营、会管理的种养能人流转土地6.8万亩发展制种、洋葱、肉羊肉牛等高效产业，辐射带动园区土地流转17.6万亩，实现6.5万人（次）农民就近转移务工。
三、利用政府投入拉动流转
全市各级积极探索政府资产所有权入股，把落实惠农政策措施与土地流转结合起来，建立土地流转多元化投入机制，助推农村土地有序流转。金川区政府整合区属集体企业优良资产，注资成立区惠农城乡投资公司，农户以2亩地为1股，以土地经营权入股，成为公司股东，在全区推行“土地互换”，加快推进土地集约化经营。县、区通过整合农业项目，规划建设高标准日光温室区、高标准暖棚养殖区、高标准节水农田示范区，以此作为股份入股，入股时产权归政府所有，入股后由县、区惠农城乡投资公司负责廉价向农户租赁，农户以租赁参与经营。同时，通过农户集资的方式，规划建设城市住宅楼生活用房和出租房，城市住宅楼生活用房产权归农户所有，出租房参与入股，产权归区惠农城乡投资公司所有。
四、搭建融资平台合理流转
把引进有实力的省内外知名农业龙头企业作为推进农村土地流转的重要手段，鼓励农业产业化龙头企业做大做强，吸引业主大户、企业进入项目区流转土地，开展规模经营。甘肃中天羊业公司采取“公司＋农户＋市场”模式，已完成投资7000万元，
新建万只良种肉羊繁育场、万头良种肉牛繁育场各1个，建设1500m研发中心实验楼1栋，建成日处理300吨畜禽粪便的有机肥处理场1个，与200多户土地流转户签定了联合协议，为入驻养殖小区土地流转户提供良种，商品由公司负责收购。甘肃金源牧业公司采取“基地＋农户＋公司”模式，完成投资3000万元，建设万只羊场2个、千头牛场1个，吸引社会投资2000多万元，与300多户养殖户和牧草种植户签定了长期合作协议，为养殖户提供种羊种牛，产品由公司统一收购。甘肃省厚生草业公司采取“公司＋基地＋农户”模式，在永昌县新城子镇刘克庄村流转土地9980亩发展优质牧草产业，农民转出土地每亩获得收益550元，外出务工收益近2万元，农民人均纯收入增长了20％以上，为沿山冷凉灌区农业结构调整摸索出了成功经验。
五、培育经营主体加快流转
把培育农民专业合作社等新型经营主体作为推进农村土地流转的有效抓手，充分发挥农民专业协会的引领示范作用，引导规范开展农村土地经营权合理流转，进行集中连片整理，统一农资供应、统一生产培训、统一农机作业、统一销售产品，提高农民的组织化程度，持续增加农民收入。永昌县海量辣椒专业合作社在六坝乡高效设施农业示范园区流转土地3500亩，以600元/亩租金作为股金入股合作社，建设日光温室1935座、蔬菜集约化育苗基地50亩，带动2779户社员发展辣椒种植，生产的辣椒被认定为“国家绿色食品A级产品”，远销兰州、西安、乌鲁木齐等城市。2013年生产和运销陇椒系列产品4500吨，年实现销 2
售收入1200万元，向社员分配股利25万元。金昌市唯一挂牌成立的永昌县天富家庭农场在朱王堡镇汤宁村流转土地680亩，建成14座高标准温室大棚、10栋养殖大棚、410亩玉米制种和240亩苗木基地，带动周边闲散劳动力300余人从事蔬菜种植、牲畜养殖、玉米制种和苗木种植等，2013年经营收入147万元，家庭成员人均收入近10万元。
六、强化管理服务规范流转
在稳定和完善农村基本经营制度的基础上，以规范管理、加强服务为宗旨，以县级土地承包经营权流转服务组织和农村土地承包经营纠纷调解仲裁机构为核心，信托各级经营管理机构，指导县区、乡镇、村建立起了信息顺畅、运转高效的三级土地承包经营权流转服务体系和县级土地承包经营纠纷调解仲裁体系，进一步明确了工作职责，健全了管理制度，规范了运行规则。目前全市已成立县级流转服务中心2个，乡镇流转服务站12个，村级流转服务点138个，聘请88名仲裁员调处土地纠纷。同时，为加强农村土地流转市场体系规范化建设，制作了农村土地流转程序流程图，创建土地流转规范化交易市场3个，包装推出了一批土地流转项目，吸引了外地企业，实现了对外招商。
实践证明，土地流转必将开启城乡一体化的新途径，而推进农村土地承包经营权流转，就要本着“大胆试验探索、积极稳步推进”的原则，对土地进行依法、自愿、有偿、有序的流转后，用现代化的理念发展农业，用现代化的生产组织方式和先进的经营管理方法经营农业，实现了种植规模化、生产企业化、经营集
约化、质量标准化和产加销一体化，提高了农业生产效益和农产品市场竞争力，加快了改造传统农业的步伐，走出了一条特色现代农业发展之路，对我市农业现代化发展具有积极的示范带动作用。
我市各级创新机制，积极探索，大胆实践，在推动农村土地流转方面积累了经验，为推动统筹城乡发展、加快新农村建设奠定了基础，有效破解了农业农村经济实现跨越发展的难题。
一是破解了土地集约化经营难题。金川区探索出的“以土地参与入股、以租赁参与经营”的“3331”产业分工模式，推动农民从传统农业向二三产业转移，农民土地入股以后，土地承包权依然归农民所有，土地经营权转为城乡投资公司所有，公司通过集中规模流转，将分散的土地经营权集中到龙头企业、专业协会、农业园区、种植大户手中，实现真正意义上的集约化经营，促进农业规模化生产。
二是破解了农户贷款难融资难的难题。各级政府整合农业项目资金，加快基础设施建设，从根本上解决了农户发展资金难题，发展日光温室、暖棚养殖等产业的农户以较低的租金获得了相关资产的经营权，将有限的资金集中用于搞生产、谋发展，快速完成农民原始资本积累，扩大规模，提升效益，促进增收。
三是破解了农民脱离土地后的出路难题。现代农业园区的快速发展，高标准日光温室区、高标准暖棚养殖区、高标准节水农田示范区、城市生活用房和城区出租房的建设为广大脱离土地的农民搭建了更为广阔的择业平台，并提供了一定的发展基础，使
他们能够根据自己的发展意愿迅速完成二次就业，解决了农民失地的忧虑，避免了农民因脱离土地而产生的新的社会矛盾。
四是破解了农业循环产业链的断链难题。草食畜牧业、“菜篮子”工程、现代农业园区项目建设，农产品精深加工的发展和有机肥生产企业的引进，有效解决了种植业内部、养殖业内部、种养加之间的循环产业链条断链问题，促进了农业产业链向
二、三产业和农业内部的快速延伸，为三次产业的联动发展奠定了基础。
（金昌市农牧局供稿）
第16篇：企业管理案例论文服务策略创新—星巴克(精)
服务策略创新—星巴克
摘要：本文主要介绍星巴克公司在服务策略方面的创新。星巴克的管理创新理念主要侧重于以人为本，从顾客的需求出发，联系顾客的情感，将顾客的实际需求落实到行动，用一对一的服务模式，增加顾客的归属感。另外，自助式服务和互动式服务也是其服务策略的创新之处，通过员工与顾客的良好互动，星巴克成功地将其咖啡之道传递给了顾客。神秘顾客制度是对服务策略实施的检查与监督，也是对员工工作业绩的考核之一。星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了星巴克战略的核心部分。在注重顾客服务的同时。星巴克也不忘记员工服务。通过股票期权激励，加上相应的教育，培养了忠实的星巴克员工。 关键字：星巴克，服务，创新
一、星巴克简介
星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。
1987年，现任董事长霍华德∙舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。
二、顾客服务战略
2.1以顾客为本
优秀的顾客服务应该具备情感性。良好的顾客服务措施或体系必须企业发自内心的，是诚心诚意的，心甘情愿的。企业销售、服务人员在提供顾客服务时、必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或顾客美好的终生难忘的感觉。星巴克在对顾客进行细分的基础上，将咖啡产品的生产系列化和组合化，根据不同的口味提供不同的产品，实现一种“专门定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着想。星巴克还将咖啡豆按照风味分类，让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。口感较轻且活泼、香味诱人，并且能让人精神振奋的是“活泼的风味”；口感圆润、香味均衡、质地滑顺、醇度饱满的是“浓郁的风味”；具有独特的香味、吸引力强的是“粗矿的风格”。这种对于产品的“深加工”，从根本上提高乐产品的“附加值”，使顾客“对咖啡的体验”成为有源之水、有本之木。
2.2互动式服务
星巴克深深知道每一个进入店中的顾客是最直接的消费者，应该努力使之成为常客，为此星巴克对其服务人员进行乐深度的培训，使每个员工均成为咖啡方面的专家，就这样开始了和顾客的深度互动，其工作人员和顾客可以一起探讨有关咖啡的各类知识，包括种植、挑选、品尝，还讨论有关咖啡的文化甚至奇闻轶事，回答顾客的各种询问。顾客逐渐有了这样一种感觉：自服务和环境氛围之外，还可以得到很多有关咖啡方面的经验，并以此为据向自己的朋友和家人讲述。而服务人员也借此机会把从顾客身上了解到的兴趣爱好、问题反映给公司，从而使得公司得到最准确的资料以更有效地制订销售策略。这种互动使得双方关系更加密切。不仅如此，星巴克在与顾客的互动上更具有独到之处。例如，星巴克的柜台一定摆放在离门口不远的地方。星巴克要求员工，当顾客进店，吧台服务员再怎么忙，都要回头与顾客眼神接触，笑着说欢迎光临。一些星巴克分店还在放糖、牛奶的吧台上，放一张让顾客提意见的信函。上面写着“让我们做的更好”。只要顾客回函，星巴克都一一给予答复，并记录在案，且适时邀请他们参加公司组织的活动。星巴克建立了熟客俱乐部，主要吸引自发加入的会员。星巴克与这些会员大部分是通过网络沟通的，会员每月会收到星巴克的资料。星巴克再进入上海两周年之际，曾做了一次咖啡体验的征文活动，结果是，通过这个俱乐部，在很短的时间内就征得1000多篇文章。星巴克还通过开设免费的咖啡讲座与顾客沟通，仅2002年在上海就讲了140多场。通过讲培育品牌的权力授予员工，通过员工与顾客的良好互动，星巴克成功地将其咖啡之道传递给了顾客，而顾客则通过口碑相传再将大量的潜在顾客吸引进星巴克的各个分店。
2.3自助式服务
星巴克十分强调它的自由风格。因此它采用的是自助式的经营方式，顾客在柜台点完餐，可以先去找个位置稍加休息，也可以到旁边的等候区观看店员调制咖啡，等顾客听到服务生喊自己的点的东西后，就可以满怀喜悦地去端取。在用品区有各式各样的调味品，如奶糖、奶精、肉桂粉，以及一些餐具，可以自行拿取。自助服务让消费者摆脱了长长的等候队伍，减少了等候时间，并给了他们更多的控制权。让星巴克如此吸引人的正是这份自由的体验。由于采用自助式消费方式，来到店里的顾客不会被迎面一声“请问您需要什么”而弄的失去心情，而是自行走到柜台前，选取自己所需的饮料和其他小食，吸管、糖等也是自取。在完成了点单之后，侍者会迅速的端上所需咖啡，并报以一个淡淡的微笑。星巴克很多事情都是在淡淡中进行的，咖啡的淡淡清香，美人鱼的淡淡微笑，店内淡淡的音乐，体验中的淡淡休闲……这些都是星巴克所特有的。
2.4神秘顾客制度
“神秘顾客制度”：是用以监督管理服务企业终端的重要武器。它并非星巴克的专利，在肯德基也有类似的制度。肯德基品控部门主管人员从社会上招募一些真体素质较高但与肯德基无任何关系的人员，对他们进行专业培训，使他们了解肯德基的食品的温度、重量、色泽及口感标准，以及服务五步曲是什么，对每位顾客的服务时间应该是多少，等等。这些检查人员在接受培训后，开始以一般顾客的身份不定期地到个餐厅购餐，并按全世界统一的评估表要求进行打分。其评估的内容详细到如：“当你进来的时候，迎宾的人，不管他是在门口还是在柜台，有没有用眼光与你接触，有没有面带笑容。”由于从各厅经理、一般员工到公司总经理都不认识这些检查人员，所以这些神秘的检查人员就被称为“神秘顾客”。这些“神秘顾客”来无影，去无踪，而且没有时间规律，使分店经理及雇员每天战战兢兢，如履薄冰，丝毫不敢疏忽，不折不扣地按总部的标准去做。这些神秘顾客的检查结果直接关系到员工及管理人员的奖金水准，因此餐厅没有一个人员抱有侥幸心理来对付一天的工作，而是脚踏实地地做好每一项工作。在星巴克，“神秘顾客”是为了检查“为顾客煮好每一杯咖啡”的服务标准而建立的一种考评机制。就是除了通常的理论知识考察和实际操作考察外，他们委托某个具有考察能力的公司，秘密派人扮作顾客，来到星巴克分店进行消费，其间对员工的服务、技能、环境氛围等全方位考察，然后结合业绩综合考量，才决定某店的服务质量如何、某店员能否升迁等。在星巴克，许多普通店员、资深店员、见习主管、主管及店长，均是通过这种方式一级级考察晋升。
2.5顾客关系
随着市场竞争的日益激烈，企业对顾客关系的关注急剧升温。尤其是经济一体化和电子商务的迅猛发展，使得企业的管理趋势发生了重要的转变，企业从以产品为中心的模式向以顾客为中心的模式转变。随着企业与企业之间产品无差异化竞争程度的逐步提高，企业在努力追求以科学的管理理念和先进的信息技术来创造全方位的顾客沟通与顾客满意。研究表明：2/3的成功企业的首要目标就是满足顾客的需求和保护长久的顾客关系。相比之下，那些业绩较差的公司，这方面做得就很不够，他们更多的精力是在放在降低成本和剥离不良资产上。星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验，而体验与人有密切关系，所以星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了星巴克战略的核心部分。
星巴克完善的顾客关系管理体现在以下几个方面：一是星巴克特别重视在咖啡店中同顾客的交流，特别重要的是咖啡生同顾客之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训——顾客服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感顾客的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。
二是顾客在星巴克消费的时候，收银员除了品名、价格以外，还要在收银机键入顾客的性别和年龄段，否则收银机就打不开。所以公司可以很快知道顾客的消费的时间、消费了什么、金额多少、顾客的性别和年龄段等，除此之外，公司每年还会请专业公司做市场调查。星巴克的“熟客俱乐部”，除了固定通过电子邮件发新闻信，还可以通过手机传简讯，或是在网络上下载游戏，一旦过关可以获得优惠券，很多消费者就将这样的讯息，转寄给其他朋友，产生一传
十、十传百的效应。星巴克也通过征求顾客的意见，加强顾客的关系。每个星期总部的项目领导都当众宣读顾客已经反馈卡。星巴克的以为主管说：“有些时候我们会被顾客所说的吓一跳，但是这使我们能够与顾客进行直接的沟通。”当星巴克准备把新产品发展成为一种品牌的时候，顾客关系是星巴克考虑的因素。他们发现：顾客们建议将新产品改良成为另一种。顾客们能够看到一种新产品或服务与星巴克品牌的核心实质的关系。
三、员工内部服务
星巴克的成功主要得益于对“关系理论”的重视，特别是同员工的关系。后来，舒尔茨写道：知名的品牌和尊重员工很具竞争力并且使我们挣了很多钱，两者缺一不可。星巴克不论进入哪个市场，都从不在媒体上打广告。星巴克完全依靠员工做行销。这在消费品中，找不到第二个例子。“星巴克没有高科技、没有专利权，”舒尔茨很了解星巴克的特质，“成功完全建立在员工与企业的关系上。”星巴克营业收入的85％是来自与消费者面对面接触的门市，员工与消费者每一次互动，是品牌印象最大决定因素，员工士气一低落，就会影响消费者感受到的品质。所以，星巴克把原来用于广告的支出用于员工的福利和培训。1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完善的医疗保健政策的公司。1991年，星巴克成为第一家为员工（包括兼职员工）提供股东期权的上市公司。虽然实际上许多员工在拿到股票之前就离职了，单这项措施，对占了星巴克员工2／
3、收入从最低工资起跳的是薪兼职员工，还是很具有鼓舞作用的。星巴克还给予员工很多教育训练，让大家有能力成为星巴克的咖啡大使。星巴克以实施“员工关系”计划培养出了忠实的员工，而员工也就服务出了高度忠实的顾客。高盛分析师指出，星巴克有十分之一的顾客一天上门消费两次，在零售店中是相当惊人的成绩。这才是星巴克的真正优势，让它几乎没有竞争对手。星巴克还通过有效的奖励政策。创造环境员工们自强、交流和合作。因为所有的员工都拥有期权，他们同样被称为“合作伙伴”。即使星巴克公司总部，也被命名为“星巴克支持中心”——说明管理中心的智能是提供信息和支持而不是向基层店发号施令。星巴克公司通过权力下方机制，赋予员工更多的权力。各地分店也可以作出重大决策。为了开发一家新店，员工们团结于公司团队之下，帮助公司选择地点，直到新店正式开张。这种方式使新店最大程度地同当地社会接轨。创造“关系”资本，跨越企业内部障碍，实现文化、价值观的交流，成为了创造企业关系资本的基础。
四、结论
总之，作为服务行业，需要的是标准与规范，需要的是执行，优秀的顾客服务来自于卓越的员工，“员工第一”才有“顾客第一”，通过服务情景的塑造，提升服务设施与关注服务细节，塑造服务差异化，进而不断提升了服务质量。
参考文献：
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Service Strategy Innovation - Starbucks
Lina Xie (Nanjing University of Information Science and Technology,School of Economics and Management,Nanjing,210044) ABSTRACT:
This article introduces the Starbucks’ strategy of innovation in the service.Starbucks’ management of innovative ideas focused on people- oriented , primarily from the customer\'s needs, contact with the customer\'s emotions, put the needs of the customer into action.In addition, the self-service and interactive service are the service strategy of innovation, through the interaction between staff and customers, Starbucks has paed its coffee to the customers succefully .Service strategy of Mystery Shopper is not only the implementation of the system inspection and supervision, but also the aement of work performance of employees.Starbucks takes the customer’ relationship as an aet to the company, establish a excellent relationship with customers has become a core part of the strategy in .Starbucks does not forget the staff service, while focusing on customer service.By stock options, coupled with appropriate education, Starbucks has trained a lot of loyal employees.Key word: Starbucks, service, innovation
第17篇：组织生活创新案例
铁运公司组织生活创新典型案例
背 景：
近年来黄陵矿业铁路运输公司按照党的十八大报告提出的：“创新基层党建工作，夯实党执政的组织基础”的要求，不断加强和创新基层党组织生活，创造性的将党内组织生活与铁运大讲堂、道德讲堂等紧密相结合，让基层一线的优秀共产党员、劳模、业务技术能手走上讲台，把党内教育与实际工作相结合，通过党员领导干部将、，不断增强了党内教育活动实效性和及时性。
主要做法：
（一）主体上创新。变“一人讲”为“大家讲”。原有党员教育管理工作主要体现在“三会一课”上。就党课而言，党支部书记一般是主体，向党员进行授课，而通过铁运大讲堂，鼓励普通党员上讲台，打破了职务、岗位、资历、学历的限制。通过围绕主题、查找资料、消化内容、提炼观点、确定思路和讲授的过程。不断深化了普通党员对党的重大理论知识的学习和理解，进一步增强党性原则，更好地用理论指导实际工作，促进中心工作。在实践中，许多党员感到他们的写作能力、口才及理论水平均得到了提高。
（二）内容上创新。在教育内容上，变“单一型”为“多样化”。传统党员教育管理内容一般突出政治理论教育，而铁运大讲堂通过在内容上进行创新，把党的路线方针政策、党史党规党纪等同身边的先进人物事迹；企业面临的形势政策任务；党员学习心得；经济技术创新相结合，引用身边的人和事，把普通职工的先进事迹、经验做法，通过身边人讲述身边事、身边事教育身边人的形式，触动听课人的心灵，确保了学习教育的实效性。
（三）形式上创新。在教育形式上，变“灌注式”为“互动式”。传统党员教育管理，往往以单向灌输为主，听课者处于从属地位、被动接受。大讲堂的形式比较灵活，在操作上，通过“讲、议、评”，每位党员各抒己见、相互补充，达到说透道理、阐明主题的目的。同时，许多主讲者还充分利用现代科技手段，精心制作与主题相一致的图文并茂、形式活跃的多媒体课件，教育的直观性增强、互动性增强、吸引力增强，使党员能坐得住、学得进。 实施效果：
铁路运输公司将党员教育管理与铁运大讲堂的紧密结合，通过主体上创新、内容上创新、形势上创新。使党员教育管理内容更加实在，更具有说服力，更有亲切感，达到了比以往枯燥的纯理论宣讲更容易让党员和群众接受的效果，增强了基层党组织工作的创新力、凝聚力。在2014年以来，铁路运输公司管理干部、普通党员、一线职工23余人参加授课，累计培训职工1200人次。
第18篇：创新案例素材
反思节日
比起年夜饭孩子更爱肯德基
“比起吃年夜饭，孩子更喜欢吃肯德基。”该校团委书记蒋海波介绍，去年，他们在全校学生中围绕传统节日做过一次调查，八成孩子们更喜欢圣诞节，对年夜饭没有期待，多认为是“每年都要走的一个过场”，对春节、元宵等中国传统节日的年俗更是知之甚少。
贴春联，放鞭炮……浓浓年味在“90后”的父辈们记忆中更像一道历久弥香的佳肴被回味，可却被“90后”们视作“鸡肋”。一位初三学生告诉记者，对于农历新年的最深刻感受就是“可以领到压岁钱”，尤其对走亲访友十分反感，对大家庭聚会更是不感兴趣。
回归传统
组织学生自编自创节日小报
你知道父母当年的除夕夜怎么过的？你对过除夕、舞龙灯、猜灯谜有着怎样的节日感受？昨日，该校给即将放假的学生留下这样一道寒假作业——“体味年味”，要求大家把对传统节日的感知“秀”出来。一时间，很多学生都表示对这一寒假作业感到很新奇。
为引导孩子们回归传统，他们将在假期里组织开展经典诵读、创编“节日小报”等一系列的活动，增强未成年人对中华优秀文化传统的认同感和自豪感。建议家长们在传统节日里，多带孩子到户外去，逛古文化街、逛庙会、看灯展等，感受传统文化的魅力。
在2011年春节、元宵节期间，在全市组织未成年人参加“我们的节日”主题活动，将围绕“做一个有道德的人”的主题，组织全市的中小学生自编自创一份“节日小报”，让孩子们学习节日文化，收集节日资料，参加民俗活动等
为更好地配合区委区政府9月22日是我国重要的传统节日“中秋节”。为使广大师生更多地了解中华民族传统节日的文化内涵，广泛挖掘与诠释中华传统节日的文化内涵，使学生在活动中感受到中华民族的优良传统。近日，马寨镇中心学校组织各中小学开展了丰富多彩的弘扬优秀传统文化，唱响“我们的节日”——中秋主题活动。
9月20日下午，马寨镇中心学校在培育小学多媒体教室隆重举行了主题为“我们的节日——中秋?中华经典美文诵读比赛”。 镇属各中小学前期选拔的50余名优秀学生参加了比赛。 此次活动镇属各校高度重视，准备充分。赛场上，参赛选手诵读风格各异。不一的风格，却共同展现着中华文化的深厚底蕴与魅力，传承着炎黄子孙月下欢聚的古老传统。大家的诵读内容丰富，既有“明月篇”、又有“情怀篇”、更不乏“爱国篇”。节目或独诵、或合诵为主要形式，或背景音乐，或古筝伴奏，大家都在以独特的方式纪念传统节日，弘扬传统文化。最终，我们评选出了6个一等奖，12个二等奖。
与此同时，中心校还组织各校开展了“知中秋，话传统”手抄报评比活动。活动中孩子们精心设计，用自己独到的见解画出了自己心目中的中秋节。绘图过程中，孩子们小组间团结合作，利用周围图书资源搜集有关中秋节传统文化知识，以手抄报的形式向大家展示了中秋节的由来、风俗习惯、灯谜等传统文化。最终，在各校上交的众多作品中，我们评出了11个一等奖；15个二等奖。
活动中，各校还结合自身实际情况，利用校园广播站、宣传栏、主题班会、黑板报、手抄报等形式，精心设计内容，广泛宣传传统节日，营造出了浓厚的民族节日氛围，以此弘扬民族精神和传统文化。
学校各中队开展了“知中秋，话传统”主题队会。特别是张寨小学三年级的队会很有创意。活动以智力比拼的形式进行，老师巧妙地将有关中秋节的来历、传统习俗、诗歌等以智力题的形式呈现给各小队，采用比赛的形式。看哪个小队对仲秋节的知识了解的最多。获胜者老师给大家分发奖品——圆圆的月饼。同学们惊奇地接受这节日的礼物。品尝着甜甜的月饼，分享着节日的祝福
闫家嘴、培育小学红领巾广播站则播出了学生们精心准备的中秋特别节目——我们的节日—中秋节。节目中通过讲中秋的故事、说中秋的习俗、赏中秋的诗篇、送中秋的祝福等，让全校师生了解中秋节的相关文化，感受到了中秋节的美好氛围。除此之外，各个班级利用班会，通过中华经典诵读、小品、歌舞等活动，让同学们知道了中秋节的风俗习惯，感受到了传统节日所蕴含的深厚文化内涵。
培育小学利用周一升旗的时间，开展了一次主题为“弘扬优秀传统文化，倡导我们的节日”的演讲。
总之，通过弘扬优秀传统文化，唱响“我们的节日”——中秋主题活动的开展，丰富了中华民族传统节日的内涵，同时也进一步激发了广大师生了解学习中华民族优秀传统文化的热情！增强了其民族自信心、自尊心和自豪感。关于开展感恩思源缅怀先烈活动，加强全校师生的教育，在社会在造成一种良好的影响。进一步加大宣传力度。4月1日下午，各个班主任利用一节班会课，对学生进行了一次感恩思源缅怀先烈主题的宣传教育；
五、六年级开展了“感恩思源缅怀先烈”为主题的征文活动。
四、
五、六年级的学生利用信息课进入大洋网参加了 “网上祭拜英烈”活动。通过一系列的活动增强了学生文明拜祭的意识以及使命感，缅怀了先烈，弘扬优良传统，珍惜幸福生活。
。
围绕春节、元宵节辞旧迎新、团圆平安、孝老爱亲等主题，遵循中小学生身心特点的成长规律，贴近实际、贴近生活，开展三大系列活动。
我们的学生从中受到浓郁的传统节日文化气息的熏陶，并从中受到深刻的思想教育。通过活动，教育学生向革命烈士学习，爱祖国、爱家乡、爱人民，从小树立服务意识。为新中国成立60周年营造文明和谐社会环境。
二、活动内容：
1、开展一次中华经典诵读活动。
我校开展一次清明诗文朗诵会和诗词歌会，组织全体学生诵读中华经典，弘扬中华民族优秀文化和传统美德。
2、开展一次专题讲话。
我校将利用星期一的升国旗仪式，以国旗下讲话的形式对学生关于清明节的来历、有关先烈的事迹介绍等为内容的国旗下讲话，通过讲话让学生对清明节的来历有所了解，知道革命先烈的感人事迹，鼓励学生继承先烈遗志，奋发学习，立志成才，爱国爱乡，学好本领。地点：小学操场
3、组织学生观看一部爱国影片。
组织学生观看爱国主义题材影片，感受革命先烈为新中国的解放事业浴血奋战的动人事迹，从而引领学生体验到今日幸福生活的来之不易，教育学生要珍惜现在的美好生活，努力学习，奋发图强，为祖国的繁荣与发展，练好本领，长大后，践行职责，为祖国建设贡献出自己应有的力量。3至6年级要求写好观后感
4、组织学生出一期教育专刊。
我校各班将利用墙报、板报出版清明节专刊，板报要内容丰富，具有较强的教育性，起到了较好的教育效果。精心设计，认真出刊。
5、开展一次主题班会。
我校各班将利用班队会时间，进行了形式多样的主题教育，让学生在活动中，得以洗礼、得以感悟。让学生在活动中，得以洗礼、得以感悟。
6、举办一场祭扫仪式。
举办一场 “网上祭英烈”活动，充分利用现代科学技术，开展了教育活动，让全体在庄严肃穆的祭扫活动活动中，充分了解革命先烈的为新中国的建立而建立的丰功伟绩，充分感受到现在幸福生活的来之不易。
7、制作一张卡片。
我校将在三至六年级中开展“我心目中的英雄”卡片制作活动，要求学生把自己心目中一位英雄的图片或文字资料设计在一张A4纸上，并对卡片进行边框和背景的设计(一二年级也可由学生和家长共同制作)。制作完成后在班内交流。班内交流完成后，选出部分优秀作品在校内进行交流。
8、举办一场新队员入队仪式。
9、开展一次大讨论。
我校将组织学生谈谈自己对清明节各种习俗的感想，有哪些是作为优秀文化传统应该继承的，哪些是封建迷信活动应破除的？校各中队先组织学生班内讨论，而后每班选派三名学生参加校内探讨。
我校要利用“清明节”这一传统节日，在清明节期间，扎实开展以上“九个一”系列教育活动。通过活动让学生知晓家乡烈士，了解英烈们为了家乡抛头颅、洒热血的英勇事迹，进一步培育我校学生继承先烈遗志，珍惜今天幸福生活的情感，激励学生更加爱祖国、爱家乡、爱人民、爱师长、爱同学，引导学生从小树立服务意识，责任意识！
1.孩子们在儿童
2.友谊路街寿园里、谊城社区组织社区青少年开展“七彩虹”冬令营系列活动。社区辅导员、老劳模孙丽华带领孩子们开展读好书、读红书主题活动。文化庙会上感受民俗文化氛围
西中小学生围绕“我们的节日”这一主题，参与了一系列中华民族传统文化教育活动。活动中，孩子们通过学习了解中华民族的传统风俗习惯，感悟了中华民族文化的博大精深，通过了解过年的变化感受祖国腾飞和富强，增进了他们与父母等长辈的沟通和交流，深化了自己的家庭观念和家庭意识，使寒假充满浓浓的年味儿和浓浓的亲情。
中国的节日有很多，每一个节日都有着自己的动人传说。
在春节期间，人们多喜欢在自己的房间中挂上几只中国结。给来年加上一点喜悦的色彩。中国结，又名盘长结。起源于古时期，那时没有文字。人们就在绳子上打上不同的结来表示事件。这就是“结绳记事”。它内涵浓郁的民族气息，外观也很雅致，既体现远古时代的神秘，又体现东方人的灵秀。因此，它很快成为人们在室内悬挂，或互相赠送的物件。这也是《我们的节日》教我的。
作为炎黄子孙，我们没有理由忘记自己民族生存、发展的历史。一碗腊八粥、一顿年夜饭、龙舟竞渡、中秋赏月、踏青、祭祖、登高，每一个节日对我们来说，都很重要。看了《我们的节日》后，春节、元宵、清明、端午、七夕、中秋、重阳七个节日的由来与风俗，让受益匪浅。
“元旦”、“三八”、“五一”、“六一”，这些世界性的节日走进我们的生活，使我国的节日生活更加丰富多彩。表明我国对人权的尊重和夺世界闻名的接纳。从书中了解到：我国的节日生活更加丰富多彩。表明了我们中国的迅速发展。 《我们的节日》讲述的传统节日，让我深刻地认识和领会中华民族地传统文化，继承和弘扬民族精神，为我国在本世纪实现中华民族地伟大复兴而尽自己的力量。
弘扬优秀传统文化，唱响“我们的节日”——中秋主题活动总结
为丰富中小学生节日精神文化生活，增强他们对中华优秀文化传统的认同感和自豪感，今年春节期间，芜湖市将在中小学生中组织开展“我们的节日”主题活动。
遵循简洁可行、就近方便、力所能及的原则，“我们的节日”主题活动主要包括三项内容。一是鼓励全市中小学生学习节日文化，搜集节日资料，参加民俗活动，深入了解春节、元宵节的文化内涵，通过自编自创“节日小报”，展示节日收获和感悟。二是开展公益活动，寒假期间各学校利用一个半天时间，组织中小学生走向社会，走入社区（村镇），走进家庭，参与清洁卫生、环境保护和公益宣传，为孤寡患病老人、残疾人和军烈属做好事献爱心，宣传节日文明礼仪，营造喜庆祥和的节日氛围。每个学校都要联系一个社区（村镇）或社会福利院等地开展相关活动。三是开展中华经典诵读。寒假期间，各中小学校开展围绕春节、元宵节文化内涵的中华经典宣讲和诵读活动，举行经典诵读比赛，并选拔推荐优秀选手，参加市教育局组织的全市中小学生中华经典诵读大赛。
我们的节日〃春节——中华长歌行》特别节目架构
第一章 春〃春意盎然
1、诗朗诵：《迎春辞》
2、中山民俗表演：飘色、鹤舞、高桩舞狮
3、散文选诵：（1）老舍：《北京的春节》节选
（2）秦牧：《花城》节选
4、歌舞：《万事如意》
第二章 和〃国泰民安
1、（1）吟诵：中山黄氏宗祠家训
（2）诗朗诵：《回家过年》
2、经典吟诵
3、诗朗诵：《乐太平》
4、歌舞：《华侨，中国桥》
5、新春寄语（1）：世界各地华侨春节寄语
6、诗朗诵：《神州三叠》
第三章 景〃景象万千
1、诗朗诵：《汉字》
2、百姓赛诗会： （1）《沁园春?祖国之》
（2）《过年》
3、短片：中山慈善万人行
4、诗朗诵：《天下为公》
5、诗朗诵：《祝福祖国》
6、歌曲：《共和国之恋》
7、新春寄语（2）
第四章 明〃光明前途
1、诗朗诵《春潮飞舞九州同》
2、歌舞《踏歌起舞》
第19篇：德育创新案例
德育创新案例
泉眼无声细细流
——对少年儿童感恩教育系列
唐钱楼小学田翠玲
一、活动背景:
1．家庭教育方面
现在，社会竞争非常激烈，导致不少家庭急功近利，在孩子教育上重学习、轻品德，把分数、升学、上重点学校看得至高无上，严重忽视品德教育、情感教育；缺乏对孩子人生观、价值观等正确的引导和教育；
2．学校教育方面
长期以来，我国教育目标过于功利；在这样的指导思想下，教学成绩几乎成了学校的唯一追求，甚至主宰着学校的生存和发展。在这一价值取向的影响下，育人变得微不足道，感恩教育很难实质性地进入中学教育教学范围。
3．社会感恩氛围的缺失
在商品经济大潮的冲击下，拜金主义、享乐主义、极端个人主义思想滋长，道德的缺失和信仰的危机给社会带来了严重的负面影响，致使有些人急功近利，心地浮躁，尔虞我诈现象时常发生。腐朽落后的思潮和不良信息的传播，腐蚀着未成年人的心灵，使得越来越多的未成年人精神空虚，情感苍白，行为失范。
因此对目前处在娇生惯养环境中的孩子进行“感恩教育”，是为了改变他们唯我独尊的心理状态，让他们对周围给予自己关爱的人和事心存感激。开展感恩教育活动不仅有助于丰富学校德育工作的内涵,塑造学生健全和谐的人格,而且可以让学生养成知恩图报、感恩于心、回报于行的良好习惯和人格素养。
二、指导思想
感恩是一种文明，感恩是一种品德。人有了感恩之心，人与人、人与自然、人与社会也会变得更加和谐，更加亲切。我们自身也会因为这种感恩心理的存在而变得愉快和健康起来，生命将得到滋润。
感恩不仅是一种品德，更是一种责任。感恩应是社会上每个人都应该有的基本道德准则，是做人的起码的修养，也是人之常情。对于今天的广大青少年来说，感恩意识绝不是简单的回报父母养育之恩，它更是一种责任意识、自立意识、自尊意识和健全人格的体现。只要我们人人都有一颗感恩的心，就会感到世界原来是那么美好。只要我们人人都有一颗感恩的心，我们的校园、我们的社会也将会更加和谐。
三、活动设计理念：
1、以人为本，着眼于学生的全面发展；
2、为了每一位学生的能力、素质、情感的全面、和谐发展；
3、培养学生良好的道德品质和心理素质，形成良好的价值观、人生观，懂得人文关怀；
4、活动面向学生的生活范围和社会实践。
四、活动具体目标
1、通过感恩教育使学生“知恩”。要让学生明白，在这个社会里，爱从来都是双
向的，每个人每时每刻都在享受父母、老师、朋友、他人、学校和社会的恩惠。
要让学生懂得在正视个人价值的同时，还应该顾及他人的利益。要用感恩的心去
融化自私、冷漠的心，培养学生与人为善、乐于助人的良好品德和健全人格。
2、通过感恩教育使学生学会“感恩”。要让学生明白，胸怀感恩之心是每个公民
都应该具有的基本道德准则，是做人的最起码的修养，也是中华民族的传统美德。
不会感恩、不愿感恩是缺乏修养、自私自利、内心冷漠、没有人情味的表现。
3、通过感恩教育，在学生中倡导“施恩”精神。倡导拥有热情、宽容的心态，
不图任何名利的崇高精神去帮助那些需要帮助的人。
4、通过感恩教育，培养学生的“责任”意识。让学生明确对自己、对家庭、对
学校、对社会的责任感，让学生知道生命的意义在于奉献，让感恩之心渗透于学
生心灵深处，成为学生自强、自立、进取的内驱力和推动力。
五：感恩教育系列活动
第一阶段：全方位地进行感恩教育的宣传发动，使学生有一个心存感恩的环境和
氛围。
1、营造“感恩”的氛围，宣传感恩
2、进行感恩故事搜集，召开“感恩”故事会和演讲比赛；
3、感恩板报比赛
第二阶段：知恩感恩，报恩在行
4、算算亲情帐
5、亲情教育，报恩在行
6、回报师恩，促建和谐校园
1．营造“感恩”的氛围，宣传感恩
为了营造感恩的氛围，广播感恩种子，我们利用课间唱或者班会课学唱感恩
歌曲，增强学生感恩潜在意识。
推荐歌曲如《感恩的心》、《为了谁》、《妈妈的吻》、《爱的奉献》、《常回家看
看》。
2、进行感恩故事搜集，利用班会课召开“感恩”故事会演讲比赛
（要让学生明白，在这个社会里，爱从来都是双向的，每个人每时每刻都在享受
父母、老师、朋友、他人、学校和社会的恩惠。）
3、板报比赛
主题：以“感恩在心，报恩在行”为主题出一期黑板报
要求：版面设计美观，内容丰富贴近主题，抄写端正。学校组织检查评比。
4、算算亲情账
以班级为单位组织学生算一算自己进入高中后，平均每天学习了多少小时，又浪
费了多少时间，并对自己入学来的收获做出自我评价。
（1）.将自己的学费、生活费、交通费、零花钱等支出加起来，算出家长为自己
的投资。
（2）.算一算我上高中除去正常的学习，生活费用外，浪费了父母多少钱？
（3）.假定自己毕业后的收入，计算自己大致需要多少年才能同报父母对自己的
教育投资。
教育引导学生不带手机、不过铺张浪费甚至于不符合高中生现在要求的生日。在
学生中人力倡导节约之风，杜绝浪费、攀比现象。
5、亲情回眸，激发情感，延伸内涵
说出让你最感动的事情，让学生回忆并讲述自己与父母亲之间曾发生过的
感人事。
通过真实事例来促动和鼓励学生认识自我、建立自信，激发其内在发展的动力，
从而促进学生在原有素质上获得提高，使其不断进步，超越自我，实现个体价值。
廷伸：父母所付出的一切艰辛和心血，我们应当如何报答？
例如：
生活中多一些关心和问候，少一些骄气和脾气；
父母亲下班回来后端上一杯热茶；
劳累时给他们捶捶背；
遇事多与父母商量；
记住父母亲的生日和节日，送上轻轻的祝福
以优异的学习成绩向他们汇报；
（让同学们盘点一下经历过感恩的事，撰写一篇感恩的信给父母。通过写信的方
式，坦白自己的心声，感激父母的养育之恩。让父母亲体会到自己的孩子真正长
大、已经懂事。）
6、各班级利用班会课组织开展讨论活动
在全体学生中开展“假如我是一名老师”的换位思考活动，让学生体验老师
教书育人的辛苦，在课堂上应当自觉学习，维护好课堂纪律，从而在日常学习活
动中更加努力，争取以更优异的成绩回报老师；各班列举校园之中不爱护公物的
现象，结合本班存在的问题，让学生自己谈谈对这些问题的认识；结合本班学生
存在的卫生问题，开展“感恩社会、感恩学校、净化美丽校园”的活动。让学生
在活动中，在参与中，在亲身的体验中获得感恩教育。
阶段总结：要求学生懂得“知恩图报”和“施恩应当”的道理，做到既有报
恩之心，更有感恩之行。在家庭尽孝心，在学校献关心，在社会献爱心。具体表
现在下列几个方面：在家里，孝敬父母，孝敬前辈，孝敬老人，知恩报恩；在学
校，尊敬老师，友爱同学，文明礼貌；在社会，遵守公德，尊老敬贤，关爱他人。
六、活动要求
学校大队部负责活动的组织、安排、检查、督促。各班级要根据学校安排，
切实抓好该项工作。各班主任负责本班“感恩”教育活动的落实，要结合本班学
生实际，开展好丰富多彩的教育活动。各班充分利用班集体的力量，对表现积极、
突出的学生要及时表彰，树立班级学习的榜样。为学生提供健康有益的精神食粮。
各任课教师结合学科特点，配合班主任做好工作。
1、充分发挥课堂教学的主渠道作用，寓感恩教育于日常教育教学全过程。
2、充分发挥教师的言传身教作用，让学生从教师日常生活的一点一滴、一言一
行中潜移默化地学会知恩和感恩。
3、充分发挥学校与家庭、社会的纽带作用，构建浓厚的感恩教育氛围。
4、学校将针对各班在主题教育月中的综合表现，评出先进班级；同时针对学生
在主题教育月活动中的表现，评出“美德青少年”若干名。由学校统一表彰。
七、总结与拓展
1．写一份活动开展归纳的研究性小结
2.深入广泛的调查和研究，把感恩教育推广开来，将感恩进行到底。
附相关材料
事例：
子路借米孝敬父母的故事
中国有句古语：“百善孝为先”。意思是说，孝敬父母是各种美德中占第一位
的。一个人如果都不知道孝敬父母，就很难想象他会热爱祖国和人民。 古人说：
“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼”。我们不仅要孝敬自己的父母，
还应该尊敬别的老人，爱护年幼的孩子，在全社会造成尊老爱幼的淳厚民风，这
是我们新时代学生的责任。
子路，春秋末鲁国人。在孔子的弟子中以政事著称。尤其以勇敢闻名。但
子路小的时候家里很穷，长年靠吃粗粮野菜等度日。 有一次，年老的父母想吃
米饭，可是家里一点米也没有，怎么办？子路想到要是翻过几道山到亲戚家借点
米，不就可以满足父母的这点要求了吗？
于是，小小的子路翻山越岭走了十几里路，从亲戚家背回了一小袋米，看
到父母吃上了香喷喷的米饭，子路忘记了疲劳。邻居们都夸子路是一个勇敢孝顺
的好孩子。
朋友的巴掌与帮助有两个人在沙漠中行走，他们是很要好的朋友。在途中
不知道什么原因，他们吵了一架，其中一个人打了另个人一巴掌，那个人很伤心
很伤心，于是他就在沙里写道：“今天我朋友打了我一巴掌” 。写完后，他们继
续行走，他们来到一块沼泽地里，那个人不小心睬到沼泽里面，另一个人不惜一
切，拼了命地去救他，最后那个人得救了，他很高兴很高兴，于是拿了一块石头，
在上面写道：“今天我朋友救了我一命”朋友一头雾水”奇怪得问：“为什么我打
了你一巴掌”你把它写在沙里，而我救了你一命你却把它刻在石头上呢？那个人
笑了笑，回答道：“当别人对我有误会`或者有什么对我不好的事，就应该把它记
在最容易遗忘，最容易消失不见的地方，由风负责把它抹掉，而当朋友有恩与我，
或者对我很好的话，就应该把它记在最不容易消失的地方，尽管风吹雨打也忘不
了。
老总的礼貌换来感恩
有一家公司的老总，不论对谁，说话办事都非常礼貌周全。啊怕是对保洁员老大
爷，每次碰见，他都会主动向对方打招呼问好。每次从地下车库开车出来，他也
会摇下车窗，向保安道声：“兄弟，辛苦了。”就是因为平日里这种小小细节，出
现了后来的感人事件。
一天下班之后，一名窃贼溜进公司办公大楼，撬开财务室的门进行盗窃。结果窃
贼刚进去，就被打扫卫生的老大爷发现了。老大爷不顾小偷拿刀威胁，死死揪着
小偷不松手，并大声呼喊。大楼的保安闻讯起来，小偷急红了眼，在老人身上连
捅三刀，想挣脱逃走。不曾想，老人浑身是血受伤倒地时，还紧紧拽着小偷的裤
脚。保安赶到将小偷逮个正着。众人连忙拔打120把老人送到医院进行抢救。
幸好抢救及时，老人从鬼门关走了个来回。事后，家人责怪老人不懂保护自己。
自己年纪一大把，又不是公司正式员工，干吗那么拼命地去抓小偷，还差点把老
命反搭上。老人一听生气了；“不为别的，就为庄总每次见面都主动向我打招呼
问好！我扫了十几年的地，也遇见过不少老总，就庄总每次见了我，都热情地笑
着向我问好。就凭这点，我也不能放过那个贼。”
孝敬父母10要求
1、自己事情自己办，不给父母添麻烦；
2、家务劳动帮着干，多为父母减负担；
3、对待父母有礼貌，早晚起居要问安；
4、探亲访友离家前，禀告父母莫牵挂；
5、衣食住行牢牢记，尊长敬老想在前；
6、艰苦朴素少花钱，不与别人比吃穿；
7、思想学习勤汇报，恳求父母多指点；
8、批评教育不顶撞，感谢父母要求严；
9、养育之恩重如山，儿女责任勇承担；
10、为人在世品行高，孝敬父母最当先。
“常想感恩和谐之利，增强团结意识；常存感恩社会之念，增强爱国意识；
常怀感恩组织之心，增强爱党意识；常行感恩群众之举，增强公仆意识；常思感
恩父母之德，增强孝敬意识；常履感恩自然之责，增强环保意识”。
第20篇：管理制度创新案例
管理制度创新案例分析--黎明集团公司
近几年，中航一集团沈阳黎明航空发动机(集团)有限责任公司(以下简称“黎明公司”)以脱困与发展为工作主线，明确企业发展定位和发展战略目标，确立、培育与发展核心技术专长。通过军民分立、主辅分离、制度创新，使企业的组织结构、产品结构、资产结构根据发展的需要不断改善并趋向合理。
一.基本情况、工作原则、步骤
黎明公司是1954年建立的中国航空喷气发动机科研生产大型骨干企业。在长期的计划经济体制下，形成了基本封闭、自我服务式的生产福利型的传统国有企业结构。军转民时期，在特定的历史条件和生存条件下，企业的核心能力过剩，主业不突出，以及分散管理、分灶吃饭的组织体制，使用权企业的负担沉重，效益低下。为了适应客观环境的变化和企业发展的需要，1999年以来。在“发展主业，分离辅业，优化结构，转变机制”的战略思想指导下，黎明公司将透平机械类产品研制确定为核心主业，对航空产品生产能力，通过调整整合，集中力量实行专业化发展；对非主业单位，通过改制，成立了8个产权独立、自主用工的有限责任公司，使其脱离母体成为真正的市场主体，放开手脚谋求发展。经过4年的调整，黎明公司已经基本形成了以集团公司管理层、技术中心、专业化航空产品生产厂为核心主体，由民品厂和辅业单位改制而成的有限责任公司群体为卫星企业的集团化母子公司框架结构。
在精化分工、主辅分离的工作中，黎明公司坚持以下基本原则：
1、军民分线，主辅分离；资源调整与体制创新、流程再造相结合，通过改革、重组，合理组合现有生产力要素，促进发展。
2、航空产品能力调整，坚持从行业发展的全局利益出发，坚持专业化与系统化相结合，通过调整实现生产能力的自身匹配与行业互补性，产品与工艺专业化的结合性，工艺技术的先进独特性和制造质量的稳定可靠性。
3、辅业单位与母体分离，坚持整体剥离、带资分流，由经营型分离转变为制度型分离。
黎明公司的精化分工、主辅分离工作分两个步骤实施：
第一步，军民分线。通过对航空产品生产能力的整合，以核心技术为依托，打造专业化配套的航空发动机、燃机研发制造机制。
第二步，主辅分离。通过改制，实现非航空主业、后勤服务单位与母体的分离，建立产权明晰、权责明确的集团化现代企业运行机制。
二.主要措施、实施效果
(一)航空主业能力的整合
1、军民分线
军民分立以后，公司对各生产厂仍作为利润中心管理，根据军民品生产的不同特点，分别实行不同的财务核算和经营考核方式，改变了调整前因军民品混线导致成本核算不清，军品生产质量和进度受影响，民品发展受限制的局面，促进了军民品生产的发展。
2、确立核心技术专长打造专业化研制体系
1999年是黎明公司打3年脱困翻身仗的第一年，在统一认识解决了“干不干”和“干什么”的问题之后，黎明公司根据企业发展定位，从可持续发展的根本利益出发，以提高企业的核心竞争能力为基本目标，开始对军民分立后的航空产品线进行深层次的结构调整。其次，将整合为一体的航空发动机厂重新组成4个既相对独立又有机联系的专业化制造中心。重组工作不是简单的一分为四，而是在精益制造的思想指导下，根据现代化生产管理的要求对人员结构、生产设施、工艺布局、管理机构都进行了变革性的调整。并将调整后的5个航空产品制造单元作为成本中心进行管理，在生产组织、技术协调、产品开发、分配方式、财务核算等方面按照成本中心的管理模式进行了调整。
在调整中，黎明公司转变用工制度和分配制度，引进市场竞争机制，在合理定员
定编的基础上，实行全员下岗后经过培训考核重新竞争上岗，并在社会和公司范围内招贤纳才。改变了“干不干一样，干好干坏一样的”吃饭机制，初步建立了“以成败论英雄”和“按劳分配，向创造价值的岗位倾斜”的发展机制。2000年黎明公司的产品销售收入结构发生了质的改变，航空产品收入从占总收入的1/3提升到占总收入的2/3强，从徘徊15年的不到200万美元创汇水平，提高到600万美元以上。2001年黎明公司实现销售收入13。62亿元，其中航空产品收入9。76亿元，同比增长50%；转包创汇达到1，139万美元。今年航空主业的收入预计12亿元，同经增长23%；转包创汇1，560万美元，同比增长37%。
(二)主辅分离改制
1、改制的基本模式
整体剥离，就是按照单位原有的行政建制，包括人员、资产整体进行改制。有管理职能的单位，在改制前将管理职能划转。
带资分流，在改制单位全员与黎明公司脱离劳动关系的前提下，用黎明公司根据有关政策法规支付的个人经济补偿金，根据中介机构的评估价值，按照1：1的比例置换改制企业的国有资产，实现带资分流。
员工持股，参加改制的员工用个人经济补偿金购买改制企业的国有净资产后，成为具有股东身份的改制企业员工。内需扶持，黎明公司根据内部市场的需求，在平等竞争的市场机制下，按一定比优先与改制企业签订产品或服务合同。
2、改制的基本做法
做法之一：主辅分离与建立现代企业制度紧密结合，分离与改制同步推进。赋予改制企业以组织形式上的公司制和独立的法人地位。在主辅分离的工作中，黎明公司不是把辅业单位简单地从母体剥离出去，而是把分离与改制紧密结合，使分离后的辅业单位能够按照现代企业制度的要求，实现了产权清晰、责权明确、管理科学。
目前，完成改制的11个单位，经过重组登记注册为黎明新叶服装有限公司等8
个有限责任公司企业。在平等竞争的原则下，既为内需服务，又为社会服务，成为独立的市场竞争主体。
做法之二：坚持企业员工持股和国有资本退出策略，建立产权明晰、股份多元的资本结构。
为了赋予分离后的辅业单位以全新的机制，在改制的方案设计中，坚持职工个人持股和国有资本基本退出的原则。目前，改制企业形成了以职工个人股为主要成分，职工储备股和国有法人股为补充的股权结构。
职工个人股是改制企业股本结构中占比例最大的股份。其形成的渠道是：参与改制的原辅业单位职工，在与黎明公司终止劳动合同的前提下，根据国家的有关政策规定，按照1：1的价值与价格比折合成股份，产权归改制职工个人所有。另外，对改制企业的经营者根据改制前的经营业绩，给予以一定额度的奖励股份，形成职工个人股。
经营者及其群体岗位期权股。为改制企业经营者及其群体按照岗位责任与风险大小配置占总股本一定比例的岗位期权股。经营者群体在任期内享有分红权。经股东会决议，持有者在行权可按规定价格出资认购，认购后的期权股产权归个人所有。
职工储备股。改制企业员工以个人经济补偿金置换国有资产的剩余部分，由集团公司工会职工储备股管理委员会用可自行支配的工会经费1：1认购，形成职工储备股。根据同股同权的原则，职工储备股参与企业的股利分配，同时也承担相应的经营风险。工会经费参与改制企业资本经营，即可获得投资收益，又为国有资本退出辅业经营开辟了新的通道。经股东会议通过，企业职工可以用个人股分得的红利或出资认购职工储备股，形成个人股份。
做法之三：为改制企业“减负、瘦身”创造发展条件。以中介机构的审计评估报告为依据，对改制企业的资产经营情况有一个明确的结论，在改制前做到账物两清：即清偿拖欠职工的工资、社会保障统筹等费用；清理公司内部的债权债务。为了减轻改制企业的
负担，改制前离退休的人员不参加改制；为距离法定退休5年之内的人员办理内部退养手续；为长期病休人员办理病退手续；以人员以及抚恤人员均由黎明公司接管，其费用均由黎明公司承担。
做法之四：坚持建立规范的企业法人治理结构，培养员工的股东意识。
辅业单位改制企业自我约束，自我发展的重要前提。改制企业法人治理结构的设计体现利益共享、风险共担、劳动与资本相结合的股份合作制企业特点。按照公司法的要求，成立股东会、董事会、监事会和经理层的法人治理结构。确立股东会为企业决策权力机构，通过股东会决议选出董事会、监事会成员。经理人员由董事会聘任。职工代表进入董事会、监事会。做法之五：建立新型劳动关系，企业根据需要灵活用工。
做法之六：在平等竞争前提下，集团公司以内需市场扶持改制企业的发展。
改制后，在内需市场依然存在的情况下，我们对改制后的辅业单位采取了以内需市场支持的政策。但是这种支持不同于改制以前的内部福利性服务，而是引入市场机制，通过内需项目公开招标，使辅业单位以服务质量和优惠的价格通过平等竞争，赢得为集团公司内需市场服务的资格。
改制企业以集团公司内需市场的支持为基础，逐步向外部市场拓展。目前，除了新航运输有限公司外，新叶服装有限公司、新艺印刷限公司、通用机械制造有限公司的内外部市场份额比例基本相当；新科建业有限公司、房屋开发有限公司这两个改制企业的销售收入大部分来自外部市场。2002年，新科建业有限公司1,800万元的销售收入中有1,700万元来自外部市场。
做法之七：建立健全科学管理机制，为企业发展提供动力。
在改制企业的章程中对企业的治理结构、财务制度，劳动保险制度，分配制度，党群组织工作都做了基本规定。在改制企业挂牌的同时，规范建立健全公司的治理结构，建立党和工会的基层组织。企业组织和员工自觉按照公司章程以及管理制度的规定约束自
己的行为，使改制企业呈现了勃勃生机。改制后的企业在资本经营、市场营销、工资分配、职工福利待遇等方面都比改制前有了不同程度的提高。新叶服装有限公司注册资本50万元，在新体制下通过3年的经营资本年增值2～3倍，销量收入从不足百万元，发展到今年的七百余万元，生产设备全部更新，职工收入稳定增长。
做法之八：建设综合工业园区，为辅业单位发展创造条件。
为了使改制后的辅业单位拥有良好的经营场所和发展空间，黎明公司计划建设综合工业园区，作为黎明航发集团的非航空产品生产和综合性服务企业的生产经营基地。将改制后的有关集团成员企业从黎明公司内搬迁过去，为其提供面向市场对外发展的良好环境。黎明综合工业园区的建设已经取得当地政府的大力支持，预计2003年底竣工。
经过3年多的改制运作，共分流安置人员五千多人；改制企业资本达到八千余万元。改制后的企业作为黎明航发集团的成员企业与母公司脱离了行政管理关系，建立了以产权和经济联系为纽带的市场经济关系，得以放开手脚，实现自主经营、自我发展。
3、几点体会
第一，主辅分离是国企改革的必然选择，是在市场经济条件下，国有企业为促进生产力和生产关系适应市场经济发展要求的战略措施。通过分离，实现了国有资本有进有退，使企业资源得以优化组合，精干了主业，增强了母体的核心竞争能力；另一方面辅业单位脱离母体后，成为资本多元的市场竞争主体，能够按照自身特点和市场环境选择和建立新的管理运行机制，有利于企业的发展。
第二，实施主辅分离要把握战略时机，用系统工程的思想积极稳妥地推进，减少机会成本和时间成本，支付必要的改制成本，为改制企业“减负、瘦身”使改制企业具有独立发展的能力和基础。在市场竞争的原则下，母体以内需市场对改制企业进行扶持，职工心态稳定，收入有保障，不是甩包袱而是双赢。
第三，改制要讲政治，加强改制过程中的思想政治工作，从转变观入手，实施一
把手工程，不等不靠、勇于探索。要向职工宣讲改制的积极作用以及与建立现代企业制度的有机联系，干部带头参加改制，让职工明明白白地参加改制，做到改制的不下岗，资本人格化。这种改制的方式，探索建立了国有资本从辅业退出的绿色通道，符合十五大提出的“有进有退，有所为有所不为”的国企改革要求。
第四，改制要寻找与运用一个工具，即：既能够对应宏观政策，又能够结合国有企业实际，在特定层面具有普遍可行性的改制手段。黎明公司寻找到的改制工具就是：“整体剥离，带资分流，员工持股，内需扶持”的基本模式。近年来的改制操作中，虽然每个企业有不同的特点，但是基本的规则是一样的。在这一模式下，打通了国企改制最关键的问题，也是标志性的问题——产权制度、劳动制度转换的解决途径。在国家利益、职工利益和改制企业的利益和改制企业的利益三者利益关系上，得到了相对公正的处理。
第五，辅业从母体分离后由行政隶属关系，转变为投资关系或市场化的经济技术协作关系，培育了新的市场竞争主体。改制企业以独立的法人身份进入集团成员企业，共享“黎明”无形资产，围绕核心主业形成了卫星状的集团内部层次分明的母子公司结构和管理运行体制；建立并稳定了内部的市场供求关系，减少不必要的外部交易成本，有利于形成“黎明”统一品牌的对外竞争合力。
引文：几年来黎明公司在党中央、国务院关于国有大中型企业改革与发展的战略指导下，在国家政策和中航一集团公司的支持下，实事求是地进行改革、改组、改制，在优化企业结构、增强企业竞争力方面初见成效。中央12号文件已经肯定了“带资分流”的国有企业主辅为分离改制基本模式，对于黎明公司是最大的褒奖。
