盐城公司交流收获
时间：8-18，周四，盐城公司交流
盐城交流总结
1、流程管理方面
（1）年初聘请外部咨询师组织开展流程管理专题培训提升流程管理水平； ，月度例会专题交流
每月30号营销单元、投诉中心、服务督导上报至少两个流程测试项目，5号下发，5-15号测试，20专项会议讨论，月底前形成测试报告
流程闭环：流程闭环会议、纸质台帐
例会机制：月度会议、专题流程会议
交流机制：飞信群
2、投诉管理方面
投诉处理专家热线、投诉处理专家讲师团
升级投诉管控:两人专门处理,分别负责不同县区,对所有的不满意工单进行回访,对有升级倾向的有责工单继续维护,无责的工单则向省公司上报升级预警;
投诉处理方面:下沉到县区,并对县区进行要求,每个县区有1-2人驻地在投诉监控中心,较差的单位要求驻地1个月.其他县区为1周;
对超时\\不规范工单进行了处罚,100元/张;
3、其他服务管理方面
全过程质量管理中的过程指标：
宽带：装维分开，原来营维一体，
维护由四家维护单位负责，装机？晚上9点前的1小时内响应，客户有需求上门的要上门； 四家在每个县区都有队伍？不是全有，两个以上的如何分配？营销的人负责装机？装机的人与维护与营销均不是一体
38个样板厅：各类型厅，每县，每类型树立一个，厅内偏向营销，
对样板厅进行服务改造，营销服务并重量，如：沟通100店可利用资源多，营销压力也大，服务带动营销，对厅内奖励多，考核少；合作厅不达标的，申请复查，对暂扣费用进行返还，返还70%。两次以上不达标，则不返还
合作厅营业员纳入奖惩体系，合作厅改造涉及部门太多，可掌控范围进行调整 每月奖励金额：8-10万每月，自办厅4-5万，自办厅人工成本，合作厅酬金
五个一：一份诊断书，一次团队沟通、一次提升培训、一个服务案例、一份成绩单 驻厅督导—驻厅督导流程（望闻问切）--五个一（驻店指导）
服务激励：服务质量综合奖（服务品质奖、优胜奖、提升奖）、单项服务奖（服务明星班、满意明星班、智慧之星班、服务状元等）、服务质量否决项（服务违规）
服务标准连连发
合作渠道激励
乡镇：1+3=4，每乡镇配备专职客户经理
校讯通：SA，辅导员为学校老师
