前台接待基本礼仪培训
前台接待基本礼仪
作为前台接待人员，应该具备的基本礼仪：
一、形象要求
前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待是联系客人的一条重要纽带，所以要求每位前台人员精通业务、熟练操作、口齿清晰、态度和蔼。
二、迎、送客人和同事上下班（主要用于高档写字楼前台接待）
对于每一位來店客人，都要做到来有迎声，走有送声。
每日于上、下班时间，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。
三、前台仪容规范
面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康需要，更是文明表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。
当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要言语简洁而有耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
四、电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢，始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第
二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，交通快捷宾馆”，忌以“喂”开头。在接听电话时，注意使用普通话、礼貌用语，态度要积极、和蔼。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。
如果对方打错了电话，询问对方是否需要帮助，如果不需求，要说“再见”。
如果来电要找某位领导并知道领导姓名，就要礼貌地询问对方是谁、哪个单位的。如果是广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者记录电话告知相关部门处理。
鉴于前台每天要接电话、与客人交谈，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，2—1
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前台接待基本礼仪培训
以滋润嗓子，保持良好的声音效果。
三、小结
前台接待礼仪与其它行业礼仪是相通的，特别是接待礼仪中，知识显得更为重要。前台接待与众不同的特色在于：更友好、更热情、更周到、更温馨，住宾馆如同回家，享受亲人般的温暖、关心。
情景设置：
1.当自己正在接听办公电话，而有客人来到面前准备办理入住时，怎么办？
看到客人来临，自己又正在接听电话，应点头致意以问候客人，并用手势示意请客人稍候，尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，首先向客人道歉，并马上为之服务。
2.客房服务员的礼仪
1) 客人到达所住楼层后应在前引路，将客人带入客房并以房内的设施简单介绍，确认客人无疑后立即退出，并热情地告别“如果您有什么需要，可以随时与服务台联系”。
2) 客人放在台面和包中的东西都不应该动，实在有必要移动时也要轻拿轻放，如在打扫卫生时不小心损坏了客人东西，应如实向客人和上级汇报，并及时道歉，客人要求赔偿的，应汇报上级并酌情处理。
3) 客人有需要进入房间后，不允许锁闭房门，而应将其半掩半开，如果客人再三让座，也应婉言谢绝。
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