山东工商学院
2011—2012学年第2学期 《饭店管理原理》结课作业
专 业:旅游管理
班 级：101
学生姓名：张欣颖
学 号：10075136
2012年6月
浅谈饭店员工培训
内容摘要: 当今的酒店业，培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮，同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竟争、战胜对手的一个重要法宝。它可以提高员工文化与技术素质,有助于提高服务质量,减少浪费和劳动力成本,有助于员工自身发展。酒店只有造就一支能驾驭不断发展的科技和先进工作方法的高素质员工队伍,才能在激烈的竞争中立于不败之地。 关键字:素质培训 语言培训 礼仪培训
对酒店来讲,员工的培训极为重要。经过严格培训的员工在服务中往往能够使客人更加满意,从而增加客人的回头率。现代酒店是服务性行业,它主要向宾客提供服务商品。酒店员工应该有正确的服务理念,服务理念的树立,对搞好酒店经营管理,提高服务质量,取得双重效益都有极大的意义。
一:对员工进行素质培训
1:更新服务观念
更新服务观念是提高酒店服务质量的保证,由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识,曲解了社会分工中人与人之间的关系,当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业主体意识的精神状态投入工作,只能是凑合敷衍了事,而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。因此,对于广大酒店从业人员来说,更新服务观念是提高酒店服务质量的保证。
员工要树立正确的服务观念,要有良好的服务意识,树立一切从宾客出发的观念,主动热情,坚持宾客至上。主动要有坚实的基础,热爱本职工作,尊重客人,牢固树立宾客至上,服务第一的思想。坚守岗位,自觉遵守纪律,严格执行服务程序和操作规范。主动养成良好的工作习惯,处事沉着,行动敏捷。从业人员要耐心周到,做到体贴入微。耐心要保持平静的心情,要有恒心和勇气,要有忍耐精神。服务过程中,发生误会,个别客人态度不好,有时出现差错是难免的。所以要有忍耐精神,不能和个别客人争吵。宾客至上可以说是现代酒店服务性行业的普遍共识,即使是遇到一些故意挑剔的客人,酒店员工也一定要有强烈的角色意识,摆正关系,清醒的认识自己扮演的角色,绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求,哪怕需要克服许多困难。 2:激励制度 心理学研究表明,人在能力上的差异是客观存在的。每个人的能力都有自己的特点,作为宾客酒店管理者,要了解人在能力上的差别,才能更好的实施人力资源的管理和运用,从而处理好员工与工作的关系。管理人员适当的奖励激励员工,会对酒店员工有很好的促进作用。物质奖励作为激励的重要手段之一虽然是有效的,但却不是万能的。事实证明,同样的物质奖励量对同一对象的同样贡献奖励几次后,其激励作用呈逐渐减弱态势。因此酒店管理人员在充分发挥奖励功效的同时,还应注意对员工的精奖励。精神需要是人们的高层需要,精神奖励之所以能产生激励作用,在于它可以引导人们目光远大,心胸开阔,志趣高尚,将长远利益和近期利益有机的结合,能够产生不可估量的作用。与许多行业一样,对宾客酒店员工的精神奖励应包括理解,尊重,及时奖励和创造自我实现的条件。给员工宽松的环境和良好的人际关系,满足他们的责任和权力的需求,以激发他们的责任感和参与意识,进一步增强工作热情。可以运用目标管理进行激励,团队精神激励来激励员工。对员工也要有心理素质培训和形象素质培训,情感会对人的整个思想行为产生影响,服务人员具有积极的情感才会有积极地情感,才会全身心的投入到工作中。积极的情感的含义是崇尚向上,深厚持久,注重实效。对酒店员工要了解他们的需求,更全面的为从业人员着想。
二:语言培训
1:员工用词造句要准确
说话要讲究语法结构,语法是语言艺术的章法和规律,也是语言表达能力的重要体现。正确运用语言技巧,提供优质服务,就应该讲究语言结构。语法不通,用词不当,前后颠倒,就无法突出要点或含混不清,使客人难于理解,甚至发生误会,就会影响工作效率和服务质量。 2:正确运用语音语调
语音语调是语言艺术技巧的一部分,也是准确表达语意和交流思想感情的重要条件。同样一句话,语音的高低与低沉,语调的升或降,所表达的语意和情感是不相同的,从而也就给客人形成不同的感觉。声调太高,易显得粗俗和生硬,声调太低,又可能使人听不清楚,容易使人听不清楚,容易引起客人的反感和误。要求多用,解。正确运用语音语调,要注意说话清晰,声调温和,抑扬顿挫和高低起伏,掌握适当。要多用请求,建议,劝告式,的语音语调,不用命令的语音和语调,不用命令式,机械式的语气说话。任何时间,都不应该用简单的否定语气回绝客人的语音语调说话。要避免用过高或过低的语调说话,避免用含鼻音的单字。对特体客户用语要非常注意。对个高宾客应说魁梧,强干,忌说太高了,不和谐。对个矮宾客应说小巧,干练,忌说个矮,不够寸等等。一些服务忌语也不要说,比如说我就这能耐,有完没完,靠边点儿不买就别看,你买得起就快点,买不起就别买等等
语言艺术艺术是沟通客人感情的桥梁,当第一次和客人接触时,主动热情地说好第一句话,先声夺人,使服务工作一开始就在良好的气氛中进行,就能给客人留下愉快,亲切的感觉,赢得客人的好感,为以后提供优质服务打下良好的基础。这是正确运用语言艺术的第一个环节。
三:礼仪培训
中国的餐饮市场经过多年的改革与发展，已进入一个新的阶段，市场竞争的形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势，研究制定正确的对策，对餐饮企业来说是至关重要的。中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总结出来，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。员工的仪容仪表仪态,工作时间应着规定的制服,保持衣着干净整洁,要佩戴标志卡,仪容面带微笑 大方得体。站姿,坐姿,步姿,手势等都需要培训。.内强个人素质，外塑酒店形象礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。 在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。
道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。
为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。
酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。酒店服务礼仪培训告诉我们：用心是酒店服务的真谛，细节是酒店服务的品质，酒店业始终坚持不变的信仰就是用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，真正做到用心服务、宾客赏识。
一个成功的酒店必须具有高素质的员工,为顾客提供优质,高标准的服务,通过培训来提高员工队伍的综合素质,员工的素质会在酒店的经济效益指标上反映出来,员工的整体素质也会提高,达到双赢的局面。
参考文献
[1]《现代酒店饭店员工素质培训》 蓝天出版社 [2]《饭店管理》 高等教育出版社
