推荐第1篇：饭店员工培训心得体会
酒店员工培训心得
转眼间，我进入xx酒店培训已经一个星期了，在这一周里，公司领导，同事对我十分关心，同事给予了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢！虽然培训才经历了短短的一个星期，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非常完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天熊总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，同事熊总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。
虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题：“你为企业的发展做好准备了吗？”也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情？在这里我要说：“你错了！”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变？就是学习。所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，每天都让自己有变化，
让我们为xx酒店的发展壮大而不懈努力吧！篇2：酒店员工培训心得
酒店员工培训心得
酒店员工培训心得一：酒店人员培训心得
虽然培训才经历了短短的一个月多，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非常完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天汤总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，汤总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。
虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题：“你为企业的发展做好准备了吗？”也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情？在这里我要说：“你错了！”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。
商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变？就是学习。所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，每天都让自己有变化，
军训很辛苦、也很累。说实在话，刚开始对军训，我很不适应。不就是培训培训我们的服务技能嘛，军训与服务有什么关系呢？可经过几天的军训后，我终于明白它的重要性。来自四面八方的学员纪律观念都不强，都有一点散慢。经过几天军训后，在我们身上发生了变化，从一开始的散慢变得遵章守纪，使学员们的团队精神，整体意识都得到加强。我们不是做得最好，但是都在不断的努力。
军训结束后，开始了我们的公共课培训。我们的培训经理也是尽心尽力教我们，严格要求我们，就是希望我们的服务一流，创酒店品牌文化。经过培训经理的辛苦教导，我们掌握了酒店的应知应会全部操作技能等。
进入房务部这个大集体，也通过这几天舒主管、阮主管、刘主管，对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次房务部培训的心得体会服务的重要性，一个能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，客房特色、服务、环境三大支柱缺一不可。随着客人观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。 要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。
1、服务员的仪态
服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；
不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
2、服务员的合作精神
工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
3、服务员的诚实与礼貌
工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守房务的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到房务营利的目的。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是主管在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负主管对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。 >酒店员工培训心得二：2012年酒店基层管理人员培训心得体会>>（1984字） 俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”;“流水不腐，户枢不蠹”。作为酒店基层管理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业发展的需要。
2012年z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。
一、王成慧老师——《酒店营销思想、战略与策略》
“ 我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者(或者人)提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物 。
当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头践行，起到模范带头作用。
二、赵莉敏老师——《饭店优质服务案例解读》
赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行了一次难忘的“芳香之旅”。
优质服务案例解读—快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”服务、节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。
生活就是服务，只有给予人们更多一点，更好一点服务的人，才能不断前进。酒店员工的职业道德是真诚公道、信誉第一， 诚实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假证件、假钞票等等，都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。作为一个服务行业的工作人员，应该怎样去面对现在的实际工作呢?在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。谁都知道，与客人直接打交道即累又繁琐，可我喜欢服务工作，喜欢看到客户、人希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们这里疲惫而来，面带满意的笑容离去;满足于由于坚持原则而使酒店和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄。我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。
我是为客人服务的人服务的，一定要最大限度的满足员工的需求，牢固树立二线为一线、全员为顾客、我为大家的服务意识，做一个让大家信赖、依托、知心的基层管理者。
三、付刚业老师——《酒店管理沟通务实与艺术》。
付老师从自我沟通、提升成熟度、运用沟通技术三个方面进行了讲解，并呈上了经典案篇3：如何做好一名酒店基层管理人员培训心得体会
如何做好一名酒店基层管理人员培训心得
体会
感谢酒店给我了这一次接受《如何做好一名酒店基层管理人员》培训机会，酒店管理培训办公室兰珍老师声情并茂的讲解让对我现在的岗位有了更加深刻的认识。故在此将我这次的培训的心得体会跟大家一起分享一下：
一、是关于班组长的定位：
1.是企业经营管理的最基层负责人，是企业的执行层； 2.对于一个企业来说，是企业目标达成的最直接责任人；
3.是主管人员的左右手，辅助、协助上司的工作，形成配合和互补； 4.在下属员工面前，则是他们工作的领路者，指出工作的方向和解决工作中出现的问题。
二、是对班组长所提出的工作要求
1.提高产品质量；对于我们酒店行业来说，就是按照酒店的规范和要求，带领和督促下属员工努力提高酒店的服务质量，为酒店赢得好的口碑，创造好的品牌。从而带来良好的社会效应和经济效益; 2.降低成本；在酒店工作中，力行节约。对于水、电做到人走灯灭，客人走后及时关闭不必要的电器，控制易消耗品的使用量，回收可重复利用的物品等，达到降低酒店经营成本的目的；
3.解决和预防问题；这是作为管理者的价值体现。在日常工作中，妥善、合理解决已经发生的问题，在员工例会上讲解以后出现类
似事件的处理方法，并记录在案。严格规范和要求员工遵照就得规章制度和标准操作程序，预防和减少有损酒店声誉和经济效益的事件发生。
三、是班组长处理工作关系的技巧和方法
1.对下属坚持高度的要求，达成良好的沟通，形成共识，共同完成工作；对于下属工作上的失误要提出批评，但要多给对方说明的机会，给对方留下退路，不可让对方难堪；和员工需要多交流、沟通。
2.读上司要多倾听上司的意见和看法，了解上司的处境和想法，随时向上司汇报工作的进度；在同事中不能散步不利上司的言语和抱怨上司，认同、服从上司；正确面对上司的批评，不推卸责任，知错能改，保全上司的权威。
3.与同级同事要及时沟通，相互支持，减少误会，共同努力。
四、自我成长和提升
热爱自己的工作，提高自身的责任心，在完成自己的本职工作以外，多学习各个方面的知识，成为酒店工作的“多面手”。
总之，在工作中不断把兰老师所讲授的知识与自己在实际工作中遇到的问题结合起来，真正的作到一个杰出的班组长。
推荐第2篇：浅谈饭店员工培训
山东工商学院
2011—2012学年第2学期 《饭店管理原理》结课作业
专 业:旅游管理
班 级：101
学生姓名：张欣颖
学 号：10075136
2012年6月
浅谈饭店员工培训
内容摘要: 当今的酒店业，培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮，同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竟争、战胜对手的一个重要法宝。它可以提高员工文化与技术素质,有助于提高服务质量,减少浪费和劳动力成本,有助于员工自身发展。酒店只有造就一支能驾驭不断发展的科技和先进工作方法的高素质员工队伍,才能在激烈的竞争中立于不败之地。 关键字:素质培训 语言培训 礼仪培训
对酒店来讲,员工的培训极为重要。经过严格培训的员工在服务中往往能够使客人更加满意,从而增加客人的回头率。现代酒店是服务性行业,它主要向宾客提供服务商品。酒店员工应该有正确的服务理念,服务理念的树立,对搞好酒店经营管理,提高服务质量,取得双重效益都有极大的意义。
一:对员工进行素质培训
1:更新服务观念
更新服务观念是提高酒店服务质量的保证,由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识,曲解了社会分工中人与人之间的关系,当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业主体意识的精神状态投入工作,只能是凑合敷衍了事,而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。因此,对于广大酒店从业人员来说,更新服务观念是提高酒店服务质量的保证。
员工要树立正确的服务观念,要有良好的服务意识,树立一切从宾客出发的观念,主动热情,坚持宾客至上。主动要有坚实的基础,热爱本职工作,尊重客人,牢固树立宾客至上,服务第一的思想。坚守岗位,自觉遵守纪律,严格执行服务程序和操作规范。主动养成良好的工作习惯,处事沉着,行动敏捷。从业人员要耐心周到,做到体贴入微。耐心要保持平静的心情,要有恒心和勇气,要有忍耐精神。服务过程中,发生误会,个别客人态度不好,有时出现差错是难免的。所以要有忍耐精神,不能和个别客人争吵。宾客至上可以说是现代酒店服务性行业的普遍共识,即使是遇到一些故意挑剔的客人,酒店员工也一定要有强烈的角色意识,摆正关系,清醒的认识自己扮演的角色,绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求,哪怕需要克服许多困难。 2:激励制度 心理学研究表明,人在能力上的差异是客观存在的。每个人的能力都有自己的特点,作为宾客酒店管理者,要了解人在能力上的差别,才能更好的实施人力资源的管理和运用,从而处理好员工与工作的关系。管理人员适当的奖励激励员工,会对酒店员工有很好的促进作用。物质奖励作为激励的重要手段之一虽然是有效的,但却不是万能的。事实证明,同样的物质奖励量对同一对象的同样贡献奖励几次后,其激励作用呈逐渐减弱态势。因此酒店管理人员在充分发挥奖励功效的同时,还应注意对员工的精奖励。精神需要是人们的高层需要,精神奖励之所以能产生激励作用,在于它可以引导人们目光远大,心胸开阔,志趣高尚,将长远利益和近期利益有机的结合,能够产生不可估量的作用。与许多行业一样,对宾客酒店员工的精神奖励应包括理解,尊重,及时奖励和创造自我实现的条件。给员工宽松的环境和良好的人际关系,满足他们的责任和权力的需求,以激发他们的责任感和参与意识,进一步增强工作热情。可以运用目标管理进行激励,团队精神激励来激励员工。对员工也要有心理素质培训和形象素质培训,情感会对人的整个思想行为产生影响,服务人员具有积极的情感才会有积极地情感,才会全身心的投入到工作中。积极的情感的含义是崇尚向上,深厚持久,注重实效。对酒店员工要了解他们的需求,更全面的为从业人员着想。
二:语言培训
1:员工用词造句要准确
说话要讲究语法结构,语法是语言艺术的章法和规律,也是语言表达能力的重要体现。正确运用语言技巧,提供优质服务,就应该讲究语言结构。语法不通,用词不当,前后颠倒,就无法突出要点或含混不清,使客人难于理解,甚至发生误会,就会影响工作效率和服务质量。 2:正确运用语音语调
语音语调是语言艺术技巧的一部分,也是准确表达语意和交流思想感情的重要条件。同样一句话,语音的高低与低沉,语调的升或降,所表达的语意和情感是不相同的,从而也就给客人形成不同的感觉。声调太高,易显得粗俗和生硬,声调太低,又可能使人听不清楚,容易使人听不清楚,容易引起客人的反感和误。要求多用,解。正确运用语音语调,要注意说话清晰,声调温和,抑扬顿挫和高低起伏,掌握适当。要多用请求,建议,劝告式,的语音语调,不用命令的语音和语调,不用命令式,机械式的语气说话。任何时间,都不应该用简单的否定语气回绝客人的语音语调说话。要避免用过高或过低的语调说话,避免用含鼻音的单字。对特体客户用语要非常注意。对个高宾客应说魁梧,强干,忌说太高了,不和谐。对个矮宾客应说小巧,干练,忌说个矮,不够寸等等。一些服务忌语也不要说,比如说我就这能耐,有完没完,靠边点儿不买就别看,你买得起就快点,买不起就别买等等
语言艺术艺术是沟通客人感情的桥梁,当第一次和客人接触时,主动热情地说好第一句话,先声夺人,使服务工作一开始就在良好的气氛中进行,就能给客人留下愉快,亲切的感觉,赢得客人的好感,为以后提供优质服务打下良好的基础。这是正确运用语言艺术的第一个环节。
三:礼仪培训
中国的餐饮市场经过多年的改革与发展，已进入一个新的阶段，市场竞争的形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势，研究制定正确的对策，对餐饮企业来说是至关重要的。中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总结出来，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。员工的仪容仪表仪态,工作时间应着规定的制服,保持衣着干净整洁,要佩戴标志卡,仪容面带微笑 大方得体。站姿,坐姿,步姿,手势等都需要培训。.内强个人素质，外塑酒店形象礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。 在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。
道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。
为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。
酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。酒店服务礼仪培训告诉我们：用心是酒店服务的真谛，细节是酒店服务的品质，酒店业始终坚持不变的信仰就是用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，真正做到用心服务、宾客赏识。
一个成功的酒店必须具有高素质的员工,为顾客提供优质,高标准的服务,通过培训来提高员工队伍的综合素质,员工的素质会在酒店的经济效益指标上反映出来,员工的整体素质也会提高,达到双赢的局面。
参考文献
[1]《现代酒店饭店员工素质培训》 蓝天出版社 [2]《饭店管理》 高等教育出版社
推荐第3篇：饭店员工培训重要性
《饭店人力资源管理》论文 根据第五章:饭店员工培训
酒店员工培训的重要性
及 其 对 策 分 析
新疆轻工职业技术学院 工商管理系
普高09旅游与酒店管理班 学号：2009110400 姓名：郁会 2011年12月10日 酒店员工培训的重要性及其对策分析
摘要：人作为企业的核心竞争力，其人力资本的增值是企业效益的主要来源。对企业来讲，人力资源开发战略与管理离不开培训体系的建立，只有做好员工培训工作，使员工的自身价值不断增值，才不致于因员工素质低下导致企业竞争力减弱的被动局面。本文基于人力资源管理中的培训模块相关理论知识，简略阐述员工培训的作用和特点。分析唐华宾馆员工培训管理的状况。酒店的管理和服务水平体现了整个旅游接待和服务质量的高低,而酒店的管理和服务水平则取决于员工综合素质的提高。能否充分认识酒店员工培训的重要性,树立\"员工同样也是上帝\"的经营管理理念,开展具有科学性、可行性、标准化的培训工作,对于提高员工综合素质,推动酒店行业发展壮大,起着决定性的作用。对培训存在的问题进行分析，指出唐华宾馆员工培训普遍存在的培训需求缺乏分析、培训内容方式单调、培训机制落后等问题。从培训需求特点、培训方式及培训效果等方面进行分析比较，再结合酒店企业人力资源培训方面的现有的研究成果，提出加强培训需求分析、丰富培训内容和方法、建立企业培训机制的对策。 关键词：酒店； 酒店管理； 员工培训；对策分析
（一） 员工培训的意义
在我国，人力资源培训起步较晚，在90年代以前，传统的人事工作只是把精力放在员工的考勤、技能、合同管理等事务性工作上，人事部门被定位为后勤服务工作。而90年代后，随着企业基础管理模式的深刻变革，在管理中，人作为一项资源，而且是一项重要的战略资源的思想得到了越来越多的认同。在这一管理思想的指导下，以人才测评、绩效评估和薪资激励制度为核心的人力资源管理模式得以确立，逐渐显现了它的重要作用，人力资源部门不仅仅承担着管理工作，更注重了员工的培训工作，并逐渐形成一门独立的人力资源培训体系。到了21世纪，人力资源培训体系的作用已被企业界提升到企业战略的“高度”，人力资源管理部门逐渐由原来的非主流的功能性部门，转而成为企业经营业务部门的战略伙伴。而人力资源管理者也逐渐从过去那种行政、总务、福利委员会角色转变成为高层主管的咨询顾问、战略业务伙伴、管理职能专家和变革的倡导者等。他们的工作更多的是人力资源政策的制定、执行，中高层主管的甄选，员工的教育、培训、生涯规划和为业务发展开发、圈定人才等，具有相当的前瞻性。人力资源管理最终的目的，是为企业建立一种稳固的、积极向上的、稳定可靠的劳动关系和有效的员工培训体系。 员工培训的意义体现在以下几点： 1 .员工培训是企业人力资本投资的基本形式。员工培训的直接目的是为了提高员工的素质，使之适应和胜任其职位工作。员工的素质主要由若干要素构成，包括与工作相关的知识、技艺、能力及工作态度。培训的直接目的就是为了提高员工这些方面的素质，使他们的行为符合企业职位工作的要求，且能有效地履行工作责和完成工作务。 2 .员工培训是企业可持续发展的需要。企业唯有不断发展才能长盛不衰。发展需要不断的技术开发，不断的变革和创新，而实现创新的前提是要有一支高素质的人才队伍、员工队伍。新技术革命浪潮的兴起，带来了知识结构、技术结构、管理结构等方面的深刻变化，知识技术更新的周期越来越短，企业员工如果不能及时调整自身的知识结构，能力结构，则会直接影响到生产效率的提高，满足不了企业竞争的需要。培训可以作为一种继续教育，使员工在经济、技术的不断发展变化中，完善自身的知识结构和能力结构，改进工作态度和工作作风，增强应变能力、适应能力和创新能力，从而提升人力资本价值，同时培训也可以作为一种超前教育，为企业发展提前做好人才储备工作。 3 .员工培训是企业员工自我发展的需要。员工能力发挥的前提是员工自身的素质和企业所赋予的机遇，为员工创造一个不断学习、不断培养的环境是激励员工上进的最佳方式之一。通过培训提高员工素质和能力，使他们能承担更大的责任、更富有挑战性的工作，从而达到满足自我价值实现的需要。在满足员工自我发展需要的同时，培训能够增强员工对企业的忠诚度。是吸引人才、留住人才、提高人才使用效率的重要措施，是建立学习型企业组织的主体保证。
4.员工培训是企业文化建设的需要。优秀的企业文化是企业的一种无形财富，它对企业员工所产生的凝聚、导向、约束、激励、协调与培养的影响是传统管理所不能替代的。员工培训有助于建立优秀的企业文化，提高和增进员工对企业的认同感和归属感，塑造员工的献身精神。通过培训，使具有不同价值观、信念，不同工作作风和习惯的人，按照时代和企业经营的要求，形成统
一、团结、和谐的工作集体，使劳动生产率得到提高，企业的凝聚力和向心力得到增强。员工培训成为宣传、讲授企业文化，提高企业文化水平的重要环节 (二)员工培训概述
1.员工培训的含义。员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动。其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，使其适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。 2.员工培训的方式。培训是企业根据其发展战略对人力资源的需要，对员工进行技术、技能、工作方法以及企业理念和文化的传授，使员工通过技能的提高和思维方式的转变，从而提高和改善工作绩效。员工培训方式主要有以下几种： (1) 讲授法.讲授法属于传统的培训方式，优点是运用起来方便，便于培训者控制整个过程。缺点是单向信息传递，反馈效果差。常被用于一些理念性知识的培训。酒店新员工入职后进行岗前培训时，一般都会发一本《员工培训知识手册》。手册里面的主要内容包括本酒店的简介、行政部门划分、员工必须具备的基本素质、酒店服务技巧等方面。培训者在指引新晋员工进行这本手册的学习的过程中，不仅要把酒店文化和服务理念灌输入员工思想，而且要传授正式规范的酒店服务技巧，让员工在短期内做好上岗的心理准备和基本素质准备。 (2) 视听技术法。视听技术法通过现代视听技术（如投影仪、DVD、录像机等工具），对员工进行培训。优点是运用视觉与听觉的感知方式，直观鲜明。但学员的反馈与实践较差，且制作和购买的成本高，内容易过时。它多用于企业概况、传授技能等培训内容，也可用于概念性知识的培训。现代酒店培训中，多媒体教学环境已经一早普及，利用多媒体展示PPT，播放视频等可以更直观地为员工展现培训的内容，更加容易被员工接受和理解。
(3) 讨论法。讨论法按照费用与操作的复杂程序又可分成一般小组讨论与研讨会两种方式。研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通[2]。优点是信息可以多向传递，与讲授法相比反馈效果较好，但费用较高。而小组讨论法的特点是信息交流时方式为多向传递，学员的参与性高，费用较低。多用于巩固知识，训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力，但运用时对培训教师的要求较高。
(4) 案例研讨法。案例研讨法通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的解决方法。这一方式使用费用低，反馈效果好，可以有效训练学员分析解决问题的能力。另外，近年的培训研究表明，案例、讨论的方式也可用于知识类的培训，且效果更佳。案例研讨法是酒店员工培训中比较重要的方法之一，因为案例研讨法是基于真实案例的基础上，通过学习研究案例中的内容，学员之间进行讨论沟通，加深对案例的理解和提出自己独特的看法，更好地达到培训的效果。 (5) 角色扮演法。角色扮演法是指授训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。由于信息传递多向化，反馈效果好、实践性强、费用低，因而多用于人际关系能力的训练。以优质服务为代表的酒店，角色扮演法能够检验学员在各种不同情境下的服务水平，例如在客人对酒店某些服务不够满意提出苛责，并要求与经理交涉的情境下，此时学员扮演经理的角色进行应急处理，从中可以锻炼学员的反应能力和服务水平，帮助他们了解自己，改进提高。
(6) 自学法。这一方式较适合于一般理念性知识的学习，由于成人学习具有偏重经验与理解的特性，让具有一定学习能力与自觉的学员自学是既经济又实用的方法，但此方法也存在监督性差的缺陷.(7) 互动小组法：互动小组法也称敏感训练法。此法主要适用于管理人员的人际关系与沟通训练。让学员在培训活动中的亲身体验来提高他们处理人际关系的能力。其优点是可明显提高人际关系与沟通的能力，但其效果在很大程度上依赖于培训教师的水平。
(8) 网络培训法。网络培训法是一种新型的计算机网络信息培训方式，投入较大。但由于使用灵活，符合分散式学习的新趋势，节省学员集中培训的时间与费用。这种方式信息量大，新知识、新观念传递优势明显，更适合成人学习。因此，特别为实力雄厚的企业所青睐，也是培训发展的一个必然趋势。
3 .员工培训工作的具体实施：培训成本无论从费用、时间与精力各方面来说都相当高，因此必须精心设计与组织，将其视为一项系统工程，即采用一种系统的方法，使培训符合企业目标，让其中的每一个环节都能实现员工个人、工作及企业本身三方面的优化。完整的员工培训工作应当要按照以下程序来进行：首先要进行培训需求分析；其次是培训计划的设计与实施，其中又包括很多项工作内容需要完成；再次就是培训结束后的培训成果转化；最后是培训的评估与反馈。 (1)培训需求分析：企业的培训工作应密切结合企业经营战略规划和企业管理的实践，这是企业培训工作成败的关键。在进行培训开发前，为了使培训更有效地为企业目标服务，首先要做的工作便是分析是否有培训的必要性，确定组织里哪些员工需要在哪些方面加以培训。 (2) 培训计划的设计与实施：为了保证培训活动的顺利实施，需要制定出一个培训计划，以此来指导培训的具体实施。不同的企业，培训计划的内容可能会有所不同。一般来说，一个比较完备的培训计划应当包括以下内容：培训的目标、培训的内容、培训的对象、培训者、培训的时间、培训的地点及培训的设施、培训的方式方法以及培训的费用。
(3) 培训成果转化：评价培训成果转化是重要的步骤，也是很多培训项目忽视的步骤。培训成果转移是指把培训的成果转移到工作实践中去，即工作效率提高多少，这和培训目标息息相关。关于培训成果转化，有三种主要的理论，分别是同因素理论、推广理论和认知转化理论。
(4) 培训的评估和反馈：员工培训活动的最后一个步骤就是对培训进行评估和反馈，这不仅可以监控此次培训是否达到了预期的目的，更重要的是它还有助于对以后的培训进行改进和优化。培训的评估，包括两个方面的主要内容：一是培训评估的标准；二是培训评估的设计。 4.酒店员工培训的作用。酒店管理中的人力资源管理是保证酒店能招聘到适合的人才，留住优秀人才，保证人力资源高质量供应的根本手段。酒店员工的培训也是酒店人力资源管理中的重要一环，其作用主要体现在以下几个方面： (1) 有利于酒店员工素质和技能的提高。酒店是服务性行业，销售的产品主要是服务，而服务质量的高低归根到底取决于员工素质的高低，员工素质的高低则要依靠培训。酒店的全方位服务理念是以客人为中心。因此，酒店员工培训要求全面、贴合客人需要，员工素质和服务技能要求专业。
(2) 有利于保持服务质量的持续性和稳定性。由于酒店管理和服务的主体是“人”，不同的人具有不同的素质，即使是同一个人在不同时期也会有不同的表现，加上酒店从业人员流动性大的特点，加剧了服务质量的不稳定性。因此，要保持优质稳定的服务质量肯定离不开培训。 (3) 有利于减少因工作失误造成的损失以及经济效益的提高。培训工作能让新晋员工在最短时期内掌握最专业的服务技能，保证在人员流动性大的条件下依然保持专业的服务水准，避免了因急需用人而仓促招聘直接上岗，未经过专业技能培训导致低级工作失误，给酒店造成经济损失。从这个层面上来讲，员工培训其实也是酒店的一种必要投资。
(4) 有利于员工的自身发展。当今的科学技术发展日新月异，不及时更新自己的知识就必将被社会所淘汰。酒店培训可以帮助员工掌握专业知识（例如英语、电脑），更新和完善个人素质结构，以适应未来发展的需要。 (5) 有利于提高工作成效。新员工通过培训可以迅速掌握相关技能，开展工作，这样就解决酒店急需员工的现象，这样尽快进入状态，新员工也学到技能又能让新员工有事做。老员工也可以通过培训，学到更好的工作方法，现在自己又学到新知识，心理上有愉悦感和成功感，这样工作热情会提高，自然工作效率也提高，工作效率提高，工作量肯定也会相应的增加，进而增加工资。
(6) 有利于降低损耗。饭店服务工作都有一定的浪费与损耗，如餐饮，客房、清洁、洗涤等，在各种损耗浪费中，有不少是由于员工未经培训和没有经验所造成的。经过培训，使员工掌握正确的操作方法，就可以避免这些损耗。据有关专家研究结果显示，培训可以减少73%左右的浪费。
(7) 有利于提高劳动效率，节约成本。实践证明，经过培训的员工比未经培训的员工劳动效率要高。例如员工A和员工B在同一间酒店客房部实习。A在上岗之前接受三个月培训，B直接上岗。A每天可打扫15间客房，但B却只能打扫6间。按照这样计算，本酒店六十间客房只要配四个服务员，而以B的效率至少得配六个，多出两个人的工资。要培训过就能节约成本了。 (三)唐华宾馆员工培训分析
1． 唐华宾馆概况：西安唐华宾馆是全国首家唐文化体验式涉外宾馆，是世界金钥匙组织成员、欧中世界饭店组织成员，亚太旅游协会成员，东依名苑大唐芙蓉园，西临千年古刹大雁塔。西安唐华宾馆是一座园林式仿唐建筑的国际四星级花园饭店，建筑风格融盛唐风韵与中国传统园林艺术于一体，是唐风建筑的典范之作。宾馆始建于20世纪80年代末，位于曲江新区，占地面积51000平方米。宾馆现有单、双人标准间，豪华间及高级套房292间，装饰典雅、安全舒适、宽带接入、服务设施一应俱全；风格迥异的“海棠”中餐厅、“富士”和餐厅、“杏花”西餐厅提供各式美味菜肴；宾馆拥有260个座位的多功能唐歌舞餐厅，备有四种语言的同声翻译设备，可作为国际会议、文艺演出、时装表演及各式宴会使用，与京剧珠联璧合的中国舞台艺术之花“唐长安乐舞”每晚在此梦幻演绎，芙蓉、牡丹、春光、珠光、玉兰等会议厅是召开大型会议、小型研讨会、举办高档宴会的场所；此外宾馆设有大堂茶吧、酒吧、卡拉OK、商务中心、购物中心、康乐中心等康体娱乐服务场所。1995年宾馆获得国家旅游局颁发的全国“百优”、“五十佳”优秀饭店双项荣誉，1997年荣获“中国旅游标志性饭店综合奖”、“金奖大堂”及“金奖餐厅”三项殊荣。
2 .唐华宾馆员工培训现状：唐华宾馆员工培训在培训对象的选择方面，基层员工是培训的主要对象，对高层主管的培训较少。在培训部门的选择方面，培训的重点部门主要是针对前厅、客房、餐饮等直接面对客人的部门，而其它例如人事、工程等职能部门得到培训的机会则少得多。培训的内容方面都是礼仪和外语等培训居多，因为这些与宾馆的日常工作直接相关，宾馆方面希望得到立竿见影的改进经济效益的效果，而经常忽视了酒店文化等培训。培训的类型方面，岗前培训和在职培训作为主要的培训方式占了很大比例，而外派培训等可以增加对外交流机会的培训方式相对较少，宾馆的培训仍然停留在解决眼前问题的阶段。培训方法的选择上注重实用性和操作性，以实操演练为重点，辅以课堂授课和案例分析。 3.唐华宾馆员工培训中存在的问题
(1) 对培训重视不够：员工培训得不到各部门的重视。部分高层对本宾馆中层管理人员不是很满意，抱怨好的想法得不到贯彻。他们认为这个问题是“没招好人”或“只有通过人员调整来解决”，忽视培训的潜在价值。只有少部分的高层认为可以通过培训来解决。高层对培训工作认识不足，只注重从专业学校等外部招纳人才，而不注重自己培养。把员工培训视为社会或员工自己的事，认为现在的员工想法多，流动性大，在员工培训上投入资金的风险太大，怕培训后留不住人才。领导认为高层主管、核心人才本来就优秀，业务和管理离不开他们，所以不安排他们参加培训，而把培训当成赋闲人员的一种措施。如此对待员工培训工作，不利于宾馆培养人才和留住人才，也就不利于宾馆的长远发展。事实上，对企业而言，培训是对人力资源这一核心资源进行开发的投入，是一种间接投资，要通过人的改变来产生效果，取得的效果是潜移默化的、无形的。同时，目前许多企业将培训看成是对员工的一种福利，对于员工是否参加培训、培训的效果如何，管理层并不十分重视。而对于培训部门，一方面得不到高层领导的有力支持，另一方面也无法调动底下员工的积极性，再好的培训项目也难以顺利开展，久而久之必然丧失工作热情。
(2) 培训缺乏需求分析：从唐华宾馆培训基本现状可以看出，员工对培训后的效果表示不够满意，尤其是宾馆过于注重培训的次数，忽视了培训的质量。究其原因在于培训内容与学员需求不符,培训之前缺乏系统的培训需求分析[3]。所谓培训需求分析是指通过周密调查研究,确认职工现有的知识、能力与从事宾馆工作所需要的知识、能力之间差距状况的一项活动。它是培训开展的前提条件,否则培训带有盲目性,会大大影响培训效果。
(3) 培训脱离具体场景：唐华宾馆就是一个小社会,在管理与服务中往往会发生各种问题。这些问题不是单单靠培训公司“专家”的理论培训就能解决的,他们缺乏对实际案例的了解与研究。如果宾馆培训没有结合一线员工实际经验,在培训设计与培训准备上与宾馆所处的具体环境、宾馆条件、特定人文背景、宾馆需求严重脱节,直接表现就是培训部门在设计培训时脱离宾馆具体场景,为培训而培训，那么培训当然达不到期望的效果。培训成为人力资源部门的任务指标,而忽视了这是解决宾馆内部问题的重要途径。
(4) 不注重对高学历员工的长期培训规划。国内酒店业普遍存在这样的现象:每年从酒店管理相关专业毕业的学生数以万计,几年过去,依然在该行业奋斗的所剩无几。造成这一现象的原因之一就是酒店不注重对高学历员工的长期培训规划[4]。员工进宾馆需要从基层锻炼做起,但宾馆并没有对高学历员工进行向管理层发展的长期职业规划和培训规划,培训始终围绕当前工作需要展开,使员工看不到发展机会,加大了高学历员工流动的可能性。
(5) 培训内容及方式较为单调。培训内容往往只局限于岗位技能、服务意识、语言能力和思想道德等基础内容,培训方式多以“专家”授课和老员工“传、帮、带”为主,缺少灵活多变、运用高科技的培训方式。在实际作业中,通过资深人士的“传、帮、带”培训模式为宾馆培养了一大批兢兢业业的程序执行者。然而,过于依赖这种培训模式会带来一系列的隐患。一大批“流程崇拜者”把持着宾馆的服务和产品输出环节,他们对完成程序的重视程度远远大于对客人个性化需求的关注,向顾客提供“满意加惊喜”的服务是非常困难的；宾馆充斥着一批缺乏创造力的职员,管理人员变革的愿望难以实施；业务部门因为过分依赖这种培训模式，怠于制定和规范标准；宾馆的中高层管理人员失去了钻研业务强化培训的动力。
(6) 培训评估机制不健全。宾馆没有认识到培训评估工作的重要性。宾馆缺乏完善的培训效果评估体系，对培训效果进行测评的方法单一，评估工作往往只停留在培训过后的一个简单的考试，事后不再做跟踪调查。考试只是流于形式，实际效果差。造成了培训与实际生产服务脱节。这样一来，并不能起到考评培训效果的作用，在培训上的投入并没有收到预期的回报。有时培训评估不全面也是常见的问题。多数的培训评估仅仅对培训课程中所授予的知识和技能进行考核，没有深入到学员的工作行为、态度的改善、工作绩效的改善、能力的提高和为企业带来的效益上来，评估工作还只是处在最初的层次上。 以上隐患都使得宾馆的服务质量无法得到有效的保障。 4.造成培训问题的原因
唐华宾馆出现以上员工培训管理的一些漏洞，追究根源，可以把原因总结为以下几点：
(1)培训意识不足，观念落后。从宾馆的角度上，由于对员工培训在思想观念上认识不清，或者说是认识不到位。员工培训是一桩花钱买卖，高层不愿加重宾馆的经济负担，能节约就节约，能省则省。宾馆用于培训方面的费用是捉襟见肘，这就更加羁绊了对员工培训的实施。而站在员工的角度上，大部分员工的文化水平低下，知识观念落后，他们自身并没有站在高度上来审度自己的工作，认为只要能够应付服务工作就足已，这种得过且过的心理也是最终导致宾馆实施培训不够的原因之一。
(2) 传统工作观念造成错觉。传统工作观念下，员工只要懂得和掌握某一种工作技能，就能终生受用，无须或很少再进行人力资源投资。高层员工与基层员工双方都生活在“一劳永逸”的幻想之中。孰不知，我们已经处于知识经济时代，服务理念在不断更新，而相应的技能生命周期却在缩短，掌握该技能的员工技能生命周期也在缩短，员工对技能掌握已经由“终生受用”转变成“终生学习”，需要不断获取知识和技能，通过培训学习给自己“充电”,以应付日益更新的科技和日趋激烈的竞争要求。
(3) 缺乏完整规范的培训计划，组织机构不健全。宾馆没有制定规范、合理的员工培训计划，宾馆对员工的培训只是宾馆平时出现问题后的“头疼医头、脚疼医脚”式应急培训，培训被视同为“救火”，既缺乏整体性，也缺乏系统性。宾馆还没有制定“预见式”的培训计划，提高员工素质，从根本上降低企业出现问题的概率。
(4) 员工培训形式单一，内容滞后。宾馆员工只是接受过岗前培训，而且培训的形式几乎都是“师带徒”，培训的内容也仅仅是针对自己单个岗位所需要的工作技能而言。例如送餐部的员工接受的工作技能仅仅限制于自己岗位上而言，而不了解客房部的员工是如何工作的；对会计人员来说，她所掌握的也仅仅是出纳、人工成本管理等业务技能。这种培训的形式限制了人员的全面发展，使得宾馆有时出现了“断截”现象，各个工作分工过细导致一旦出现人员离职或者短缺，就会找不到人代替的尴尬局面。
(5) 资金有限，限制培训发展。宾馆需要在各方面投入资金，而高层有时只注重短期利益，将大部分资金投入到奢侈消费部门，比如酒吧、卡拉ok等。对于员工培训，需要宾馆付出成本，而且培训效果不会立竿见影，因此也只能是“心有余而力不足”了
推荐第4篇：第五章 饭店员工岗前培训
第五章 饭店员工岗前培训
岗前培训一般包括军训、公共课程培训、各部门专业课程培训 第一节 员工军训和公共课程
员工培训计划表
军训目的：增强团队的配合、员工凝聚力和集体主义感；
公共课程内容：饭店的历史和发展目标、饭店组织机构、员工手册培训、旅游职业道
德培训、消防和卫生防疫知识、饭店应知应会问答题。
餐饮部业务知识培训计划安排
1、餐饮部组织机构及职能；
2、餐饮部各岗岗位职责；
3、中餐服务程序及规范；
4、餐饮服务基本技能技巧；
5、餐饮部服务语言技巧；
6、餐饮部组织纪律；
7、餐饮部业务知识；
8、宴会预定工作培训；
9、酒水茶知识；菜肴知识培训；
第二节 员工手册及应知应会100题编制方法
一、员工手册的编写：
1、简介的撰写
主要内容是：员工欢迎词，说明饭店概况，发展目标等，同时要求员工经常查阅这一手册，遵循这一手册；
2、组织系统及组织机构：
一般附有机构图和说明文字，以使员工明白机构图上每一部分及岗位的作用和相互关系；
3、劳动管理规定和福利制度
主要说明员工劳动合同签定的手续要求和具体的劳动权利与义务
4、饭店规章制度
主要是被饭店录取的员工在日常工作生活中必须遵循的行为准则，
5、奖惩方法：
规定员工在工作中受奖励及处罚的条件、程序、步骤，奖励、惩罚能使员工保持规范的工作行为；
6、饭店手册的修订
饭店应说明保留对饭店员工手册随时进行修订的权利。
附：《**饭店员工手册》
略
第二节 员工应知应会问答题
一、编制原则
重点在于“应知应会”即编写内容一般为常识性内容，是每位员工都应了解，能为以后工作生活带来便利的内容；
1、简答题的原则：问题明了便于记忆
2、内容简洁原则：不必过于复杂，而应针对常识性内容进行概括
3、精而全面原则：覆盖面广，日常问题都应点到，解答到，以达到员工快速掌握饭店概
况的目的
二、主要内容
1、饭店概况：主题性有：饭店由什么单位出资建造；饭店管理的基本方针是什么；饭店
采用了什么先进设施；饭店主题广告是什么；有何寓意；饭店的地理位置如何；总台电话多少；传真号码多少；饭店的功能分区、主要服务项目、服务收费、营业时间等
2、饭店所处环境概况：饭店所处环境行政级别、区域范围、人口和人均消费水平，地名
的由来，区域有哪些公共交通形式，本地城市有哪些特产，市内常用应急电话号码等
3、公共业务知识：人民币的辨别方法，服务的技巧，十大名十大名点等
4、实例：
附某五星级饭店应知应会公共部分试题：
1、饭店有多少部门？请说出它们的位置与名称。
2、饭店何时开业？
3、请说出饭店的占地面积和建筑面积？
4、饭店可出租的客房有多少套？
5、请说出饭店的主楼的高度？
6、饭店各种类型的餐厅共有多少间？分别是哪些？
7、请说出所有餐饮服务点的名称。
8、饭店哪些营业点使用电脑对客服务。
9、请说出饭店24小时服务的营业点。
10、请说出饭店各服务点的电话号码。
11、饭店标准间和高级套房的房价是多少。
12、请说出饭店有哪些健身、娱乐设施？
13、请说出饭店前台对客服务的禁烟区域。
14、住店与非住店客人订鲜花与哪里联系？
15、饭店哪些餐厅提供早餐自助餐，价格是多少？
16、哪些地方提供晚间娱乐活动，最低消费是多少？
17、饭店哪些地方提供残疾人轮椅服务？
18、如果客人需要计数器和雨伞与哪里联系？
19、客房电视有多少频道，其中国外电视节目有几个频道叫什么名字。
20、饭店对哪些楼层提供保险箱服务
21、前台兑换处提供哪些货币兑换服务
22、如果饭店客用区域发现遗留物品怎样处理
23、住店客人需要订车与何处联系
24、饭店为住店客人提供哪几种报纸和杂志
25、请说出下列几种缩写术语的含义：请勿打扰DND国际直波长途IDD 住宿登记
CHECK-IN直拨国内电话 DDD待修房 O-O-O
26、住房客人要求代办冲洗胶卷如何处理
27、如果住店客人下午三点要求洗衣并要求五点收回，是否可行？如何处理？可以，
通常加快洗衣是三个小时，如衣服不多，没有特殊情况，可以满足客人的要求，费用加倍，具体事项请打电话：
28、请说出饭店客房之间互通电话的方法
29、饭店客房有哪几种：单人房、标准间、高级房、标准套房、行政房、高级行政房、
高级套房、行政套房、豪华套房、特套、总统套房、中式套房、三人间
30、请说明饭店健身房、舞厅等娱乐设施的位置和服务时间
31、饭店问讯处提供哪些主要服务项目；问讯，留言，钥匙保管，邮件，确认事情
32、客人可以通过哪几种方式预定房间
33、请说出饭店可提供的会议服务种类：剧场式、教学式、座谈式、签字式
34、哪些信用卡可在饭店使用：VISAMASTERJCBAE长城卡 龙卡 金穗卡
东方卡
35、请说出各部办公地点
36、请说出饭店提供哪些商务服务：传真 打字 复印 文件装订 代办长途电话 联系
代办翻译 联系名片制作 代办快件传递等
37、请说出饭店各会议事名称
38、客人租用投影仪、幻灯机、录象机与何处联系
39、饭店对客服务采用什么样的结帐方式
40、从饭店到机场、车站分别需要多少时间
41、饭店电话号码和传真号码是多少
42、VIP分哪几种级别：VAVIPVCVDVESASB七种
43、请说出饭店客房上下午结帐时间并说明收费情况：上午为；12：00，12：00之后
18：00之间结帐加收半天房租，下午结帐时间为18：00，18：00结帐收全天费用。
44、饭店如何为住店客人提供贵重物品存放服务
45、请说出西式用餐程序：头盆-汤-色拉-主盆-甜点-咖啡或茶
46、威士忌属于哪一种类型的酒，请说出它的五大产地：蒸馏酒，苏格兰、英格兰、
爱尔兰、加拿大、美国
47、请说出世界名酒威士忌的四大产地及原产地：原产地：英格兰，
48、什么是鸡尾酒：是一种餐前开胃酒，一般以一种浓酒为基酒，加其它饮料成分，
分长饮和短饮
49、清真菜和素菜有什么区别：清真菜忌猪狗、无鳞鱼和动物血；素菜忌讳动物，
韭、葱、蒜
50、请所出中国名酒名称与产地：茅台，贵州省仁怀县茅台镇；五粮液，四川省宜宾
市；汾酒，山西省汾阳县杏花村；剑南春，四川绵竹；古井贡酒，安徽亳州；泸州老窖，四川泸州；
51、西餐必须具有的基本餐具是哪些？左右手的基本分工如何：刀叉汤勺水杯 餐酒
杯；左叉右刀；
52、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规：公共场所卫生条例
53、患有那些疾病的从业人员不得从事直接为宾客服务的工作：病毒性肝炎，痢疾，
伤寒，活动性肺炎，皮肤病及其它有碍公共卫生的疾病
54、我店采用什么方法进行食品用具消毒：使用热力消毒和化学消毒想结合的方式
55、请说出我店的服务宗旨和准则
56、大堂副理的含义是什么：大堂副理是总经理的助手和代表，负责代表总经理处理
客务（客人投诉、解决客人的疑难问题）负责饭店的服务质量检查，监督和考核；
57、请说出接电话的正确方法：电话铃声不超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅
速报出本部名称；左手握听筒右手拿笔以便记下对方的要求；必要时准确完整地记下通话要点并复述备忘要点；如果对方打错电话，主动向其提供接通电话的线索；通话结束，让对方先挂电话，以表礼貌。
58、在公共区域走道遇见客人应注意什么：点头微笑，主动问好，靠边行走，以免挡
住客人去路；
59、服务员应基本做到哪“三轻”：走路轻、操作轻、说话轻
60、接待客人的第一要素是什么：微笑
61、请说出礼貌卫生必须作到的七点基本要求：面带微笑，清洁整齐，一视瞳人，使
用礼貌用语主动招呼客人，举止温文大方，注意聆听，有问必答，同事之间也要将礼貌。
62、请说出饭店十大用语：欢迎光临，您好，对不起，请，谢谢，对不起，让您久等
了，好的，先生/小姐，请您稍侯片刻，祝您过得愉快；再见，谢谢光临，欢迎再来；
63、请说出女员工的仪表要求
64、在对客服务中，什么叫待机状态，请举例说明具体要求：即等待时机为客人服务
的姿态，如站立：女员工双手自然交叉放在身体前面双腿并拢站直、听胸、收腹、目光注视前方，并用余光注意周边情况，不可依靠趴勾双手抱等；男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手在身后或交叉放在前面，两脚略分开与肩同宽。站立姿势端正精神饱满向客人显示：随时愿为您服务
65、请说出敲门、与客人谈话及行走的基本要求：敲门三下，声音适中，然后后退一
步，以便客人从窥镜中看到外面的情况，如没有应答，在敲三下，如果仍无人应答再将门开一道缝；与客人谈话保持一臂距离；靠边行走，以免当住客人，挺胸收复，不摇不晃；
66、“礼貌”仅是那些直接对客服务的人必须做到的对不对？不对，同事之间与对客
有礼貌同样重要，因为每为个人工作的圆满完成需要同事的相互配合，同时，礼貌也是社会中每个人需具备的最基本道德修养；
67、对客服务中遇到刁难的客人，怎么办：客人总是对的，对与刁难的客人也应以礼
相待； 注意听取客人的问题，分析其刁难的原因； 尽力帮助客人解决问题；如果客人的要求与饭店规定相悖，则要耐心解释，如果无理取闹，则应婉言拒绝；
68、当客人在你面前对饭店服务大发牢骚时，如何处理： 如在大庭广众之中，应立
即请客人到安静、背离人群舒适的地方坐下；安慰客人，倾听客人申诉，记下客人的申诉内容；；分析客人的申诉，做出适当的解释，向客人道歉，并感谢客人提出的正确有益的意见；向有关部门汇报采取相应的改进措施； 交班时，提醒各班或有关部门密切注意该客人，以便提供更为周到、细致的服务； 记入该客人档案中，以便在今后的服务中，引起重视。
69、客人要求我们代办事项时，怎么办：记下客人的姓名房间号；记下客人所需代
办事项的内容、要点； 向客人说明代办过程中，必要的手续及客人所需提供的证件； 向客人表示我们将尽力为他代办； 如果政策不允许，则婉言拒绝，并介绍其他服务； 及时向客人通报进展情况与结果；
70、什么是VIP：VERY IMPORTMANT PERSON 指身份较高的重点宾客
71、饭店办公区域的钥匙归何处管理；请说出他的服务时间：办公区域的钥匙归安全
部管理，服务时间24小时
72、当发现某处起火时，应采取什么措施：打电话同志消防中心，打掉附近的手动报
警器的玻璃报警；利用附近的灭火器材进行扑救；
73、在尽力扑救，火势得不到控制时，应该怎么办：撤离现场，关闭自己离开路线的
所有门窗，到指定地点集中
74、在用电话报警时应讲请火场哪些情况：起火的地点，部位，燃烧物质，火势大小，
及伤亡情况和自己的姓名
75、当你发现某房间下面有烟冒出时，应如何处理：应先触摸此门，如果很热，切勿
开启，应先准备好灭火器材，在开启。如果不热，则可随时开门检查
76、当你处在烟雾很大，且能见度很低的火场时，应该如何逃生：尽可能用湿毛巾捂
住口鼻，沿墙壁匍匐前进，逃离火场
77、发生火警时，能否使用电梯：为什么？不能，因为火警情况下，容易造成停电短
路。如电梯突然停电造成人员被困很易造成危险‘
78、目前饭店使用哪几种灭火器：1211和干粉灭火器
79、扑救电器火灾时，应如何处理：应首先关闭电源，在往事用1211或干粉灭火器。
第三节 饭店员工仪表仪容及服务姿态标准
仪表仪容与工作姿态上店容店貌的最有生气的部分，步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视因此应该准备最完美的形象。
仪表仪容标准：
略
服务姿态标准：
微笑：
基本要求：亲切微笑地主动与客人寒暄问候，亲切微笑地回答客人的问题，亲切微笑地为客人提供服务，与客人目光相遇，亲切微笑致意。
说明：微笑是热情友好的表示，微笑是身心健康的象征，微笑是饭店的阳光。
站立：
基本要求：女职工双手自然地交叉放在身体前面，双手并拢站直，挺胸收腹，目光注视前方，不可以趴、勾、交手指，男职工双手自然下垂，贴裤缝边，也可以双手背在身后或交叉放在身体前面，两脚略分开，精神饱满，容光焕发，
说明：
站立是待机服务的基本姿态，精神饱满就是向客人显示随时为您服务。在客人开口之前就能洞察客人的要求，并主动招呼才能称得上是一流服务。
行走：
基本要求：挺胸抬头目光注视前方，并用余光注意周围，女职工步伐缓而密，不摇不晃，轻松自如，男职工步伐有节奏，。遇有客人应主动靠边走，让客人先行，不可匆忙急过，不能跑动，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，或踱来踱去溜达，
说明：随时留意个人举止，给客人以优美、轻松的感觉，靠边行走，方便客人，方便其他工作人员，秩序井然，跑动给客人慌乱、缺乏准备训练不足的感觉，给客人烦躁或漫不经心的印象，行走举动不能给客人不礼貌无精打采的印象。
路遇：
基本要求：行进中目光与客人相遇，应自然点头，亲切微笑致意，不要与客人争道，礼让客人先行，给客人让路不要背对客人，一定要面对客人，一只脚尖往后撤半步，
退至方便客人行进处，
说明：亲切微笑致意会是客人感到饭店到处充满阳光，
您请指示方向：
手心向上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手背略弯伸向指示方向，
说明：左手指示方向不符合一些民族的习俗，食指指示方向显得态度傲慢，用食指指客人更是轻视的表现。
引领：
引领客人时步速不能太快，与客人保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境允许尽可能避免背对客人，而应侧身45度照顾客人，向前行进。
引领中，如果遇到门应这样处理，
1、开门的方向与行进方向一致时，应上前推开门，用手按住门，侧身站立在门旁，微笑点头，待客人进门后，轻轻关门继续引领；
2、门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头恭候客人进门后，轻关，继续引领。
引领中，遇到电梯，上电梯请客人先上，下电梯请客人先下；
引领中，遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈；
递交物品：
态度谦恭，双手递到客人面前，或手中，切忌不到位就随手丢过去，如客人 在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好，
敲门：
基本要求：用手轻轻敲三下，静候反应，心中默念1-10若无反应，可略高点声轻敲三下，静候，切勿用力敲门，不能用器皿敲门，敲门前一定留心看门上是否有DND牌（请勿打扰）
推荐第5篇：饭店培训员工的意义
培训对酒店的意义是： 1． 加强学习速度
新员工通过培训与自己搜索对比，可加快学习速度，减轻紧张情绪，很快地适应工作。教师的谆谆教诲能鼓舞学员更快地适应工作。 2． 提高工作质量与服务质量
培训和教学就是把工作、服务实践中证明是最好的方法教给学员。通过培训，可以使员工掌握正确的工作与服务方法，避免差错。 3． 减少耗费
大多数工作都有损耗浪费，无论是清洁、洗碗和杀鱼等工作都如此。很多损耗是由于未经训练和没有经验所造成的。通过培训，使职工掌握正确的操作方法，就可避免这些损耗。对美国纽约州的酒店调查表显示，培训可使酒店损耗浪费减少73%，等于该酒店获得损耗保险的赔偿。理智的经理是舍得付这笔培训费的。 4． 减少事故
一些酒店调查，调查未经训练的工人的事故发生率差不多是经过培训的工人的3倍，特别是操作有危险的机器设备。前者除了不懂操作机器外，因不懂技术而思想紧张也是造成事故的一个重要原因。所以，让未培训的工人去操作空调设备或让他去干剖牡蛎的工作无疑是件蠢事。与餐馆的不安全因素与工厂虽有所不同的，但也是许多机电设备需要和维护保养，每一件工作也都有一定的危险性。 5． 减少旷工率 6． 提高劳动效率
实战证明，经过培训的服务员可比未经培训的多照管几张餐桌，经过培训的清洁工每天能打扫15间客房，而不是10间。许多工作的培训结果难以直接用数量表示、但可以从顾客的满意程度来反映。譬如工作就不能以数量来判断，但反映出酒店的服务水平。同样，一个可亲的领班与顾客的多少好像没有多大关系，但他对酒店的重要作用十分明显的。 培训对员工的意义在于，培训不仅对酒店有利，而且对员工本身也极有好处的。主要表现在以下三个方面： 1． 增加收入
经过培训，新员工可立即进行工作，老员工则可学到更好的工作方法提高工作成效，进而增加薪金。所以，新老员工都能通过学习增加收入。 2． 为晋升创造条件
培训能使员工学会做好本职工作。并开始学习上一层次的工作。如果有能力，就有机会晋升为管理人员。
3． 提高自信心，增加安全感
受过培训的人对工作有自豪感，能相对独立和自由地做出决策，并有安全感。有水平的厨师是酒店的骨干力量，有技术的电工也是一个都必不可少的。总之，培训能提高员工的自尊心和自信心，增强职业安全感。
推荐第6篇：丹东饭店员工培训感受
从丹东某饭店员工夸张培训说开去
11文秘2班叶 萌20111004236 之前一段被称为“丹东某饭店员工培训”的视频风靡网络，画面中，伴随着管理者的口令，美女员工们如机器人般大跳“励志操”，不辞劳苦，网友们惊呼：这也太疯狂了！
“励志操”的泛滥，是伴随着商品经济大潮而来的，它诱导人们通过最直接、最轻松的路径来满足消费欲望，在钱和脸的博弈中，“励志操”以向上的名义，鼓励年轻人突破底线，只有这样，才能成为“成功者”。这是现代化带来的困境，在世界各地普遍存在，要抵御它的侵袭，主要靠两种力量：一是教育，二是传统。前者给我们反省的智慧，后者给我们敬畏的能力。
遗憾的是，在过去的百年中，这两种力量在我们的社会被大大削弱，我们的教育过于重视分数，模糊了培养人、塑造人的本分，而我们的传统又被认为是导致落后的罪魁，饱受批评和“改造”。于是，在消费主义大潮面前，心灵很难找到博弈的资源。当昨天的“励志操”舞者，今天真的走向发达，那么，坚持不肯下场的人就会被淘汰出局。可一个人人都剽悍的社会，真的是我们所需要的吗？嘲笑他人容易，反省自己却很难。虽然没有亲自跳“励志操”，可我们内心的物质化，与之相差多远呢？在义与利的抉择前，我们真能坚守一份清醒的自我，做出正确的抉择吗？
企业宣传和培训有很多种方式，强化而严肃的军事管理有时候也是不是那么可取得。
推荐第7篇：饭店员工培训管理规定
外出培训费用报销制度
为保证饭店培训人员的，加强饭店培训费管理，建立培训报销审批制度，做到既保证培训人员的需要，又贯彻勤俭节约的精神，根据公司相关文件，结合饭店实际情况，培训费报销制度从2011年7月4日执行。
一、培训费开支范围
培训费是指饭店职工离开京山县城区开展公务活动（培训及参加会议、培训、考察等）产生的费用。其开支范围包括城市间交通费、住宿费、伙食补助费和零星杂支（如机、车、船订票费等）。伙食补助费按培训自然天数计算，包干使用；住宿费、车船费按实际培训天数凭据在规定的标准内报销；零星开支按规定报销。
二、交通费开支标准
培训人员按照规定等级乘坐交通工具，凭据报销城市间交通费。未按规定等级乘坐交通工具的，超支部分自理。城市间交通费报销及乘坐交通工具的规定：
1、副总经理以上人员培训可以乘坐火车软席（软座、软卧）、轮船二等舱、飞机经济（普通）舱或其他交通工具。其他员工在特殊情况下，需经总经理批准。
2、员工乘坐火车硬席（硬座、硬卧）和软座、轮船三等舱或其他交通工具，一般不得乘坐出租车，特殊情况乘坐出租车需经总经理批准方可报销。
3、乘坐火车，从晚8时至次日晨7时之间，在车上过夜6小时以上的，或连续乘车超过12小时的，可购同席卧铺票。
4、培训人员如因火车误点或到不通火车的其它城市培训或因时间的限制，需乘坐大巴车的，一般购买普通软座车票，长途培训乘坐大巴行程达5小时以上的（含5小时），可购买卧铺车票，凭据报销。
5、培训人员不得租赁车辆培训，不得报销租车费用。
6、有工作证各级人员不得报销许可区间内的火车票。
三、住宿费开支标准
培训人员原则上只能住宿三星级及其以下星级的饭店（宾馆），不得住宿豪华房间。住宿费报销标准及规定：
1、副总经理以上人员，培训住宿费在150元-200元每间的区间内报销。
2、员工的住宿费在规定限额标准内凭据报销，省会城市每天每间不超过140元，二级县（市）每天每间不超过100元。饭店只报销房费，除开房费以外的任何费用自理。
3、员工培训住宿原则上两人一个标准间，单人培训或男女培训人员为单数，其单个人员可选择单间住宿或标准间包住，其住宿费按照上述规定限额标准内凭据报销。
4、外出参加会议按会议安排标准，特殊情况超标准需经总经理批准方可报销。
5、培训人员由接待单位负责接待或住在亲友家等无住宿费发票的，一律不予报销住宿费。
四、伙食补助费标准
原则上以城市间交通费票据和住宿费票据为凭据，按培训自然（日历）天数实行定额包干。伙食补助费补助标准及规定：
1、培训性质的伙食补助费，每人每天补助标准为：省内30元，省外40元。不再报销餐费。
2、凡是外出参加学习、开会、培训的，统一安排一天三餐伙食费用由饭店承担的，不予补助伙食费。
3、餐饮部门外出考察菜肴的一般无伙食费补助，根据考察目的地情况另行报销。
五、客户宴请规定
需要在京山之外的异地宴请客户的，各级人员需请示公司分管领导知晓，
标准如下：副总级人均40元每人，执行总经理50-70元每人，总经理70-100元每人。
六、费用报销规定
1、公务借支：经办人应事先填写借支单，由执总批准签字后方可办理借支手续。公务、业务、会务借支应在办理完成业务的当日或次日、培训借支应在培训归来后三个工作日内办理报销手续，结清账款，做到前账不清、后账不借。
2、凡是因公需要超出以上报销范围或标准的，需先请示执总经理同意后方可实施，返回饭店后才能报销。
3、员工因公培训应及时报销培训费。培训返回后，一周内应到财务部报销，做到账款两清。报销时由本人填写报销单，部门负责人对培训路线、地点、时间及费用进行审定，并经财务部审核后报执总签字报销。
4、报销程序：任何费用报销，都要有经手人、审核人（证明人）和执总签字，否则不予报销。
5、培训费报销：按照饭店制定的标准执行，由经办人、部门负责人、财务部经理签字后执总批准报销。
6、员工培训期间顺道办理私事或探亲访友的，只报销因公所需城市间交通费，不报销因私发生的住宿费、伙食补助费和公杂费等其他费用。
7、员工培训期间，因游览和非工作需要的参观所开支的费用，均由个人承担，员工不准接受违反规定用公款支付的请客、送礼、游览。对弄虚作假、虚报冒领培训费等违法违规行为的，将严格实施处理、处罚和处分。
8、经饭店领导批准，由饭店统一支付费用的外出休（疗）养或随团参观学习，不再报销培训费、住宿费、伙食补助费和公杂费。
本制度从2010年6月28日起实行。本制度同时作为办公室文件。
2010年6月24日
推荐第8篇：饭店客房部培训教案
饭店客房部培训教案
客房在宾馆中的地位与作用
客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。
1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。
2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。
（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米．
（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。
4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。
5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
6、服务质量的影响
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有\"家\"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量\"价\"与\"值\"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。
1 客房的设备与用品
一、房间的设备与用品? 1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）
2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条） 3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯 4.圆桌茶几或方形茶几 5.扶手椅或沙发
6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡 7.琴凳 8.行李架
9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统) 10.电话机（VOD点播单——VOD是Video On Demand的缩写，即视频点播的意思，电视频道介绍）
11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床） 12.凉水瓶、电水煲 13.垃圾桶
14.房间装饰品（有绿色植物） 15.中央空调
16.国际标准型3线插座器
二、卫生间设备与用品
1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。
2、面盆
3、坐便器（马桶）
4、毛巾架
5、晾衣绳
6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）
7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一块；牙具、梳子，浴帽各一个
8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。
2 清洁卫生服务
一、客房
（一）、工作车的准备
工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上\"正在打扫\"的牌子
工具：
布草车、吸尘器、清洁篮、垃圾袋。
五块抹布、一块百洁布、橡皮手套、恭桶刷、浴缸刷。 抹布的用途：
A:（粉色毛巾布）用于房间擦尘；
B:（蓝/粉色枕袋布）用于电镀件、镜子玻璃、电器开关等的擦拭； C:（粉色浴巾布）用于浴缸、四壁、脸盆、大理石台面擦拭； D:（白色毛巾布）用于恭桶的擦拭； E:（蓝色毛巾布）用于地面的擦拭。 注意：
l 工作车上的所有物品必须取出；
l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂； l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活
l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草； l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳 l 中间层放\"四巾\"；
l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处； l 各类物品必须归类摆放整齐；
l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置； l 配置充足的抹布。
二、房间清洁次序
（1） 正常清扫次序 （2） 开房较紧张的清扫次序 A、VIP(VERY IMPORTENT PERSON) A、VIP B、客人口头要求打扫的房间 B、客人口头要求打扫的房间 C、挂有\"请速打扫\"牌的房间 C、挂有\"请速打扫\"牌的房间
3 D、住客房 D、走房 E、长包房 E、住客房 F、走房 F、长包房 G、空房 G、空房
（二）房间卫生操作规程 1.准备工作
A、检查工作车上客用品及工具是否齐全 B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。 2.进入房间
A、敲门（或按门铃）
*a、首先应检查房况，看是否挂历有\"请勿打扰\"牌或上\"双锁\" *b、站在门前30公分处，轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准，报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。
*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。 B、开门
*a在确认房内无动静后再敲三下；
*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：\"可以进来吗？\"后，方可进入房间；
如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：\"现在是否可以打扫房间？
*c把\"正在清扫\"牌挂于门锁上。 3.撤出脏布草和杂物
A、把小垫毯放在卫生间门口；
B、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）； C、进房后将厚帘及纱帘拉开，同时打开窗户。 D、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；
E、检查小酒吧；若发现客人使用了可放小酒吧的酒水或食品，服务人员要查看客人是否已经填报账单，并将已填报好的账单即使汇总送交总台收银处，若客人未填账单，服务人员应代客人填写，并签上自己的姓名。然后补齐用去的酒水、食品和账单，并顺便把小酒吧内的冰箱和吧台物品清洁干净。
F、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未熄灭的烟头），包括地面较大垃圾（不能用吸尘器吸的），把用过的茶具撤到工作车上；
4 G、把客人用过的\"四巾（面巾、方巾、浴巾、地巾）\"卷好放于工作车棉织袋中；
H、用清洁剂均匀地喷一次\"三缸（洗手盆、恭桶、浴缸）\"； I、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）； J、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置； K、撤毛毯。（注意不能把棉织品放在地毯上） L、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。 4.做床
A、拿床单和枕套进房内铺床； B、按规定程序和尺寸做床
C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。
做床 1.铺床单
正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。
2.铺被单
反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。 3.铺毛毯
(1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。 (2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。
(3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。 4.套枕套
将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。 5.放枕头
将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。
6.铺床罩
从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。
5.抹灰
A、从门外铃开始抹至门框进行擦尘
5 B、按顺时针方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；
C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹； D、物品要按标准摆放；
E、抹的过程中应默记需补充的物品，检查印刷品有无涂改痕迹，如有及时更换，同时注意及时收取客人意见表，反馈信息，并检查房内设备。
F、抹窗台、玻璃及四框。 6.洗卫生间
A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；
B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；
C、用清洁剂全面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸，然后用花洒放水冲洗。
D、用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）
E、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：
F、默记需补充的物品。 7.补充物品
A、补充卫生间\"四巾\"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：
B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯； C、补充房内客用物品（注意摆放标准）； D、补充茶具。 8.吸尘I A、先从窗台下开始吸；
B、注意死角（床底、柜底、柜后）； C、吸卫生间地面（注意吸头发）； D、吸地时要顺纹吸；
E、操作要小心，以免碰撞家俱；
F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。 9.检查有无漏项
A、将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），关窗、拉薄帘，按标准打开规定开启的灯具
B、检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物；
6 C、检查卫生间镜面、“三缸”、小金属器是否有杂物。 10.离开房间
A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内； B、取钥匙卡，关门，按规定填写房态表和时间后离开。
有客房清洁房间的工作流程
有客房的清洁同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：
1、清点客房的物品，包括“四巾”等酒店财务有无移动。
2、将客人的书本、文件、杂志等物品稍加整理。
3、不得随意扔掉客人放于桌子、床头、或床上的每片纸张。
4、贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量。
5、禁止翻动客人的物品、杂志和其他用品。
6、注意补充迷你吧酒水，及时收洗衣。
空房清洁工作流程
1、工具：一湿一干抹布（和住房程序相同）
2、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每隔2～3秒。
3、报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。（虽是空房，也要按规范执行）。
4、缓缓把门推开，开始清扫，以检查、擦尘为主。
5、卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、花洒隔二三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）。
6、检查房间设施、设备情况，检查天花板有否蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门。
7、如当天有客（预抵），要换好开水、调好空调至低档，自查后离房填表。
关于地毯：每季清洗一次，局部清洗随脏随洗。
关于大清：每周六清理一次卫生间，周日清理房间玻璃和墙壁。 关于沟通：每月征求一次客人意见。（领班、主管）
(二)、公共区域
（1） 公共区域的概念及特点
A、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域 B、特点：众人瞩目，要求高，影响大； 活动频繁，环境多变； 人员复杂，难以控制；
7 （2） 共区域的清洁任务及要求 A、大厅 要求：抹尘
1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；
2、更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个；
3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；
4、每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理；
5、每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘；
6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。B、清洁垃圾桶
要求：
1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；
2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位
3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。
C、电梯
要求：
1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；
2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。
D、洗手间 E、不锈钢及铜; F、维护绿色植物 G、楼道
要求：
1.每天用扫把对各楼层走道地面和后楼梯台阶清扫或吸尘一次。从底层至顶层自下而上清理楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收信于垃圾袋中，然后倒入垃圾车。
2.备抹布一块，水桶（装水），自下而上擦拭楼梯扶手及栏杆，擦拭时 ，清洗抹布数次。
3.清洁消防栓、管：备扫把一把，水桶（装水），抹布二块（干、湿各一块）。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦拭消防栓及玻璃表层，然后用干抹布擦拭玻璃一次，按上述程序逐个清洁。
4.窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，将玻璃清洁剂按1：5稀释，用毛巾裹在玻璃刮上，蘸清洁剂均匀的涂抹在玻璃上，去掉毛巾用玻璃刮刮去水分。
8 5.用干净毛巾擦拭玻璃框上的水珠，最后用拖布擦净地面上的污水。 6.清洁楼道墙面、开关：备干净的长柄扫把、胶桶（装水）、抹布和刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残留纸时，用湿抹布抹湿残留纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣宣传上过期的资料和通知，用湿布擦拭干净；将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦拭各楼道灯开关板。
7.清洁电梯门：备梯子一个，胶桶{装水}和抹布。用湿布从上往下擦拭电梯门和信、报箱一遍。擦拭时，清洗抹布数次，然后用干抹布擦拭信、报箱
客房茶具消毒工作的工作流程
1.将客房撤出的茶具，统一收取到消毒间进行清洗消毒。2.将茶具中的剩余残渣，到入垃圾筒内。
3.用专用百洁布、洗消灵，将杯具、茶具放在去污池内进行刷洗。
4.把刷洗干净的杯具、茶具，放在配有浓度比例为1：250的84消毒液的消毒池内，进行浸泡消毒十分钟。
5.戴好胶皮手套，将浸泡消毒后的杯具、茶具取出，放到清洗池进行冲洗过滤。6.将冲洗干净的茶具、杯具，杯口朝下摆放在铺有消毒衬垫的托盘中，把水分控干。
7.将控干水分的茶具、杯具，分类逐一放入消毒柜中，杯口朝下摆放整齐，打开电源。注意：上层为口杯专用、下层为盖杯专用。
8.消毒15—20分钟后，消毒柜停止工作，由服务员将标有已消毒的杯套罩起口杯，倒置封口存放。（注意：不能用手触摸消毒后的茶具，避免二次污染。） 9.消毒完毕，切断电源。
02-3 清洗地毯工作流程 1.去除污迹：
2.用地毯除迹清除水容性污迹（汽水、可乐） 3.用除油剂清除油性（菜汁、肉汁）
4.用香口胶喷在香口胶上，硬化后，轻轻敲碎。5.把地毯水装入泡箱内。 6.套好地毯刷。
7.扭动泡箱开关，将它均匀擦在地毯上。
8.控制机的走向，由左至右，以20M/分钟的速度为宜。9.上行与下行之间互叠（约10CM）。
10.用毛刷擦洗干净地毯边角位并抹干净泡沫。
11.清洗后的地毯，要达到无污迹、斑点。完毕后，用清水冲洗泡箱盖、地毯刷。
开夜床“TURN-DOWN SERVICE”工作流程
1.进房程序同住客房。进入房间时应打开壁灯，拉上厚窗帘。 2.床罩叠好放在行李柜上。
9 3.打开床头灯，开床时应将靠近床头一侧的毛毯连同第二条床单向外墙掀起，且长度为60公分，翻成90度缺角使客人就寝方便。注意开夜床开靠电话一侧将客人睡衣放在开床一边，更换用过的玻璃杯、烟灰缸。 4.清倒纸篓内垃圾，桌面如不清洁，应将其擦拭干净。
5.普通房间整理结束后，房间只开一盏桌头灯，VIP房间应将所有灯打开以示重视。
6.整理房间的进出时间填写在工作单中，并在工作单上填写房间所人数。7.进行浴室整理，更换使用过的玻璃杯，更换使用过的浴巾、中巾、方巾、地巾，检查浴室内卫生纸是否需要补充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污迹，应进行冲洗并擦拭干净。
客人住店期间的其他服务内容 1．客房小酒吧
为了方便客人，一般酒店都会在客房里设置一个冰箱，一些较高档的酒店还会在客房内设置小型酒吧台，以向客人提供酒水、饮料以及一些简单的食品。而酒店对这些饮料和食品的管理方式则是：设计一些记录冰箱或吧台所包含饮料与食品的种类、数量和价格的清单，请客人每天将自己所消费的饮料和食品如实填写。清单通常是一式三份，两份交结账处，另一份作为对客房酒水食品进行补充的凭证。客房服务员应每天都对客房小酒吧进行清查，记录客人实际所消费的数量并及时通知前台收款处，此外，还负责对小酒吧的饮料、食品进行补充。 在提供客房小酒吧服务时，客房服务员应遵循以下操作规范：
（1）先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则应核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。
（2）检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。
2．送水服务
（1）服务员每天给客人送两次水，早晚各一次。
（2）客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。
（3）注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。
3．房餐服务
房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。一般来说，客人可在房内享用早餐、夜餐、病号饭等几种餐饮服务，而早餐最为常见。
10 提供房餐服务的酒店一般都有专门的房餐服务牌，放置于客房的床头柜或写字台上，其上注明房餐服务的电话号码。客人需要房内用餐服务时，可打电话预订。酒店提供的房餐服务方式则有好几种。可由餐饮部负责，也可先由餐厅服务员送至楼层，然后再由楼层服务员送到客房。在送餐时可以用托盘，也可以用餐车，主要是依据实际情况，看餐饮的数量而定。在具体的操作中，还要注意以下一些事项：
（1）所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。 （2）送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。
（3）提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并须征得客人同意。 （4）在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。 （5）请客人在账单上签名。
提供房餐服务一般收取20％～30％的服务费。
4．洗衣服务
酒店一般都设有洗衣房，向客人提供洗衣服务。 程 序 标 准
收客衣
1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；
2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；
5、了解是哪种洗衣类型；
6、按酒店规定时间交洗衣房；
7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；
8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；
9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；
送还客衣
1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）
2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；
3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；
4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；
5、客人遗留物品的处理程序
程 序 标 准
发现客人遗留物品时，及时报告
1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；
2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；
3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品
11 登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组； 分 类
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；
2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；
保 存
1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；
2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；
3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；
4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；
认 领
1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；
2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
6、加床服务程序 程 序 标 准
加 床
1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；
2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；
3、服务中心通知领班或台班作加床服务；
4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；
5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；
注意事项
1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；
2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。
7、擦鞋服务程序
程 序 标 准
接到要求
1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；
2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；
按要求擦鞋
1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；
2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；
送 还
1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；
2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；
3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；
8、对客租借用品服务 程 序 标 准
接到通知
1、电话响三声内按标准接听；
2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；
送用品至房间
1、到服务中心领取租借用品；
2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名；
12 记 录 在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；
归 还
1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；
2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；
3、及时将用品归还服务中心。
迎宾送客 1、迎宾
（1）接到来客通知后，客房服务人员应该在楼梯口以合乎礼仪的站立姿势，恭候宾客的到来。
（2）宾客抵达时，应面带微笑，表示热情欢迎，并施以15°鞠躬礼。若逢节假日，应对每一位客人特别给予节日的问候，如：“新年好！”“圣诞快乐！”等，使客人产生宾至如归的亲切感。
（3）对客人手中的行李要主动帮助提携，对老、幼、病、残的宾客要及时给予最大限度的照顾和帮助。
（4）引领客人到房间应走在客人的前方一至两步远，到客房后用中指节或食指节轻轻敲门三次，每次三下，间隔2～3秒，然后再开启房门。开门后侧身一旁，敬请客人进入。简单介绍客房的重要设备、饭店服务项目和服务时间。询问客人：“还有什么我能为您服务的吗？”然后告别，祝客人住宿愉快，轻手将门关上。
2、客人离开饭店时，客房服务员应做好三个方面的工作。（1）为送客人做好准备工作
首先，要了解客人离开的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。
其次，检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。
问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。 （2）客人离店时的送别工作
首先，当客人离开房间时，应向其微笑道别。
而后，为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。
当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑、鞠躬告别，并向客人表示欢迎他再次光临。
（3）客人离开之后的检查工作
客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂副理，及时进行处理。检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按饭店有关规定进行处理。另外还要做好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。
推荐第9篇：饭店员工辞职报告
饭店员工辞职报告
尊敬的领导：
您好!
时光飞逝,岁月如梭，短短的一个月时间已飞快流逝，很荣幸目睹了同煤国际酒店由装修时的豪派到今天凯越后的辉煌，一座宫殿式的豪华建筑展现在了世人面前。我，一个刚刚毕业的高中生，被酒店的气派吸引了过来，每天享受着大哥大姐的关怀，和照顾。承蒙着酒店无微不至的关怀和培养，通过这一个多月的工作经历，我学到了很多在学校都无法学到的知识，让我在人生的道路上又增添了光辉的一笔。还让我赚到人生的第一笔钱,在这里，我想对所有的领导和关心过我的人说一声：谢谢你们！
俗话说，人往高处走，水往低处流。一天天快乐的工作让我感到生活的充实。但知识的力量始终让我感受到：学习才能让自己的潜能得到最大的发挥，于是，我做了今生的一大决定：继续上学深造，做新时代的人才，让我的酒店知识更家的充实，能更加的专业化，为我们的酒店打下坚实的员工基础。
请您原谅一个无知少年的决定，很遗憾要对您说一声：再见。最后祝您步步高升，身体健康，工作顺利，愿酒店金牌万里，前程似锦，走向世界。
推荐第10篇：饭店员工手册
入职员工须知
欢迎到来！
恭喜你成为所有行业中发展最快也最激动人心的行业——服务业中的一员。我们热忱欢迎你的加盟，并热切期待你在新工作中的每一份成功——在这份工作中，你有的是机会对客人说：“欢迎、欢迎！我可以为您效劳吗？我很高兴您的到来并竭力为你提供服务。”如果您通常对别人都有这种感觉，那么就会对我们的客人也如此。你很快就会明白，你在新岗位所做的一切会带来欢乐和欢欣。
服务业可能比其它任何你能想到的行业都有更多的岗位，但我敢说其中没有哪个会显得更重要些。我们的工作都同样重要，只不过分工不同而已！这一原则同样适用于所有岗位和所有人。绝少有人会产生“在底层”的感觉，因为你会发现你的主管和经理充分理解你希望得到培训的需要，并愿意在你需要时提供帮助。我们都曾是新手。我知道你对岗位、酒店政策、升迁机会和个人发展有许多疑问，你也许不知道该做什么不该做什么。别害怕提出问题，因为对你而言知道答案是很重要的。也别怕犯错误。正是在犯错中我们才慢慢成长的。 如果员工知道酒店对自己的期望，充分了解酒店的章程，能意识到自己对整个组织的贡献，并能及时知道酒店的有关经营情况的话，通常都能对自己的工作感到满意，并且每天上班时热情不减。
我们盼望着这须知能使你能更好地了解我们，并与我们沟通。
再一次欢迎到来！
雇佣政策
我们的政策是向所有合格的员工及申请者提供平等的机会。招聘目的是按照教育、培养、经验、个人素质等与工作有关的标准，发掘合格的、有培养前途的人才。这些人必须能充分胜任我们的工作，有发展潜力，而且也愿意成为我们酒店中的一员。我们会使用合理的标准来为空缺的职位选拔人才。
新员工
在开始工作之前，每个新员工都得填写一系列聘用文件。你的地址、电话号码、家庭情况都将记录在案。如果上述信息有任何变动，都应及时上报，因为对我们而言，在发生紧急情况时，在与社会保障部门联系时，这些信息都十分重要。
请在下列情况发生变动时及时通知主管部门：
地址和电话号码
结婚、离婚及合法分居
直系亲属中有人出生后过世
合法变更的姓名
你的个人记录未使用时会小心封存。只有具有特定权力的人才能看到这些记录。 员工种类
全职员工：一周至少工作54个小时的员工被称作全职员工。
见习期
每一位新员工和在职员工在升迁或调动时都要经过一段60天的试用期。在此期间，员工和酒店都会有一个“适应期”。你会想了解酒店是如何运转的，而我们则想知道你能否定期汇报工作、接受指令并与客人、经理、同事和睦相处。因而在这最初60天内，我们会认真审查你的表现及胜任程度。
公平对待
作为公司的一员，作为你个人，你有权就待遇和工作条件向你的直接上司提出要求。如果没有得到相应的答复或认为答复不能令你满意，你可以通过适当渠道再反映。 工作保障
我们的目标之一是通过精心策划的有效管理向我们的员工提供工作保障及持久的工作。只要你工作积极且遵守我们的规章制度，你就不会被解雇。
工作的废止
在我们的成长过程中，时不时会有一些变化。新的工作产生了，而有些工作就要被废止。我们会提前一个月通知被取消的工作岗位，并辞退员工。另外，只要员工工作表现不错，我们就会尽力安排他（她）去新的工作岗位。
薪金、报酬情况
报酬等级
员工们会被告知他们的工作报酬等级。报酬等级反映了起薪数、岗位薪金。
时钟与记时卡
每位员工上下班都要刷卡。记时卡是计算你的薪水的基本依据，所以你有责任确保记录准确无误。由于你是按照“计划中的时间”领薪水的，在早到或推迟下班时你一定要得到主管的认可。
工作日程表
每个工作周期之前，你的工作日程都会安排并公布出来。由于本饭店实行7天工作制，所以我们无法考虑到一些紧急的变化和不可预见的情况。因此我们就无法保证有规律的轮班和休假，而且日程表上的变动也时有发生。
付薪日
饭店每月发一次薪水，你应在酒店颁布发薪以后领取工资。每年总计12次。由于处理记时卡、完成工资清单需要一些时间，所以计算薪水的日子截止为一个整月。
工资的扣除
我们会依据法律从你的工资中作一些扣除。大部分扣款是为了交税。如果你在工作中能够收取小费，那么你必须按部门规定执行。
员工行为规范
每个运营良好的公司都有一系列规章制度来控制员工的行为，使之达到公司的目标。你应该仔细阅读这部分的内容，以深刻理解那些每个员工都要遵守的制度。
下面是一些重要的工作制度。另外，你的主管可能会补充一些具体的部门规章制度。
按时上班 按时上班是你的工作表现中很重要的一部分。缺勤不仅会影响你部门工
作的正常进行，还会影响你同事的工作。
旷工 无正当理由的矿工是不能容忍的。当你生病无法上班时，请及时通知你
的主管。如果是因病请假，我们有权要求你的医生开一份书面证明。如
果你是因为重病、外伤、手术、产假或其他生理上的原因，在假期过后
重新开始工作的话，你必须在报到之前递交一份医生证明，以确保你已
经恢复健康。任何员工在没有通知其主管的情况下连续3个工作日缺勤
的话，即被认定为主动辞职并被自动解雇。
服从指挥 所有员工都要遵守上司的指令。拒绝和故意不遵守指令都会被视为不服
从。另外你还要圆满的完成所分配的工作。
饭店设施 饭店的餐厅、会客区是为我们的客人准备的。不允许员工使用这些设施。 离岗 上班时间员工不能离开岗位。如果有紧急情况要求你离开，在走之前一
定要得到你的主管的批准。
拾遗 所有拾到的物品都要上交你的主管，否则会对你不利。如果物品能被辨
认出来的话，它们将会被归还给失主。
工作牌 每位员工都会领到一个工作牌，值班时都必须佩带。
不被打扰 为了保证员工的正常工作，上班时间内员工之间也不能互相干扰。不允
许在上班时间或饭店的工作区内在员工中分发、传递各种便条、小册子、
杂志及其他读物。
不当值的员工 下班后，员工应该刷卡离开，而不要在未征的主管同意的情况下擅自离
包裹
人事部门
形象标准
整洁标准
吸烟
制服
工作区域
开。 我们有权检查所有从饭店带出的包裹，没有主管的书面批准，员工就不能将饭店的再物带出饭店。 员工应该： （1）不在公共场合谈论个人问题和未经确认的公共事务，以免被客人听到后造成不良影响。 （2）不在任何场所参与可能危及公司及员工利益的活动。 每位员工都应保持高标准的个人形象和个人卫生。 我们会尽力提供清洁、舒适、安全的工作环境，努力提高生产率。我们对公司整洁的环境感到自豪。为了保证良好的客房服务工作，你你许保持工作区干净整洁、没有杂物。这就要求储藏好设备，把垃圾倒入正确的垃圾箱内，把物品、设备、供应品放在指定的地方，摆放整齐。 着制服的员工不准在公共场合吸烟。 制服由公司提供，员工当班时必须穿制服。 员工们不该去非自己工作区域的地方。
纪律
所有员工在酒店制度面前一律平等。本酒店实行“书面警告”制度，当你犯了错误或工作表现欠佳时，饭店会提出建设性的批评建议，并给予改正机会，帮助你不断改进工作表现。
一旦违反公司规定或达不到标准，你就会接到一份书面警告。你受到的书面警告应该有你或你的经理签名。签名仅表示你已被告知违规、你明白你的主观在警告中说了什么。
在员工试用期中，如果事实表明他或她的表现不尽人意，该员工就会立即被辞退，并且不需要任何正式的理由。
度过试用期后，如果员工在过去的12个月内接到了3份书面警告的话，他或她就会被辞退（被立即辞退的人除外）。
工作终止
我们总是试图找到可靠的、可以信赖的、令人满意的员工。但事实上，员工会应为各种原因辞职或被辞退。这些工作终止有些是在我们可控范围内的，而有些则不是。 主动辞职
有意终止自己工作合同的员工至少应提前1个月提出辞呈。
员工辞职时，所有连续性的服务就会终止。如果将来某员工被重新录用，他（她）将以一个新人的身份重新开始。没有真实提交辞呈就中指工作合同的员工在此情况下视为重复录用。
饭店辞退
如果酒店不得不辞退某位员工，那么肯定是这位员工自身的原因（迫于外力的裁员除外）。任何成功的通过试用期的员工在就到3份书面警告前决不会被辞退。这就给员工提供了合理的工作保障，给了他（她）改过自新的机会。
立即辞职
另外，员工会因某些特殊原因被立即辞退。如果员工有下列行为，酒店会在无书面警告和事先通知的情况下立即辞退员工。
故意损坏及非法挪用酒店财物
偷盗或未经允许拿走酒店、员工或客人的财物
上班时间在工作场合饮酒或吸毒，或未经许可在上班时间携带酒、毒品
故意篡改酒店记录（如求职书、工资表、资金记录等）
做出可能危及员工、同事或客人安全的行为 由正当的法律程序被判罪入狱 拒绝服从上级指挥，不服从客人、上级和经理的要求 唆使、参与或亲自采取某种不良行为 未向上级报告就擅自连续旷工3个工作日 未经授权进入客房 未经授权从客房或酒店拿走客人的财物
员工福利
带薪假日
每年有11个带薪假日：新年、春节、国庆节、劳动节、端午节、清明节、中秋节。 员工被正式录用满30天后，即可享受上述待遇。
由于饭店从不歇业，所以这11天中的任何一天你都有可能必须工作。若确实如此，将作补休处理。
如果你被安排在节假日及其前一天或后一天上班，那么你就必须按规定准时上班，这样才能领到薪水。
带薪假期
工作满一年后全职员工会有一个带薪假期，为5天。
假期是不能逐年累加的，你每年都必须休假。每位员工应该利用假期充分休息。不允许在假期结束后继续带薪放假。
餐饮供应
员工食堂有餐饮供应。工作8个小时，员工可以进餐。
请假
如果你已完成了6个月的工作，你就可以在生病时向公司申请你一个有薪水的假期。但必须得到主管同意。
产假
酒店准许员工休假，但不付酬。为保护您的健康，我们请求您在产前3个月请假。尽管只要有医生的书面批准，怀孕的员工仍可以自由工作，但是公司保留根据客人要求对员工进行妥善安置的权利。
当确信您已经怀孕时，你必须向人事部门上交一份医生开具的证明，确保你可继续工作，否则便不可继续工作。
丧事假
如果你有直系亲属的葬礼，将有3天的带薪假期。直系亲属包括丈夫、妻子、子女、父母、兄弟或姐妹。
员工资料
员工姓名：职位名称：受雇日期：
我承认受到并已阅读须知，已弄清楚作为员工的权利和义务。
日期：签名：
备注：
第11篇：饭店员工规章制度
饭店员工规章制度
一、工作态度
1、按饭店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
4、对待顾客的投诉和批评，应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人发生争论，解决不了的问题应直接上报。
5、员工应在规定上班时间的基础上，适当提前到达工作岗位做好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。
6、上班时间严禁串岗、闲聊、吃零食、看报、玩手机。禁止饮酒和食用有异味的食品，禁止在饭店、厨房等公共场所吸烟，不做与本质工作无关的事情，禁止在厨房（除工作内）的吃喝。
7、热情待客，站立服务，使用礼貌语言，做到手勤、口勤、腿勤。
二、仪表、仪容、仪态及个人卫生
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净整洁（遗失或损坏须交付服装成本费）
3、男员工应修面，头发不能过耳及衣领，女员工应梳理好头发、干净整洁，不能涂指甲，不能戴戒指
4、工作时间内不剪指甲抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩，应保持安静，禁止大声喧哗，做到说话轻，走路轻，操作轻。
三、出勤
1、员工必须依照饭店管理者安排的班次上班，须调班调休须征得主管允许
2、员工上班迟到、早退、将视当时情节，管理者的决定扣除工资，如有急事不能上班，应征得管理者的认可方可离开，否则按旷工（旷
工一天算三天）处理。
3、员工在工作时间未经批准不得离店。
4、员工辞职应提前（30天）向管理者提出申请，经批准后方可离开，如员工无任何过失，饭店将发还一切应有工资，如发生○1严重违反饭店规章制度○2旷工三天以上○3服务态度恶劣，责任心不强，上班态度、行动懒散拖拉，给饭店带来严重影响者○4和同事、客人打骂斗殴者。则扣除或不发工资。
五、.奖惩
1、饭店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出表现的，在日常工作中，创出优异成绩者，给予嘉奖。
2、对违反饭店规章制度的员工则会视当时情况扣发工资。
六、安全问题
1、遵守有关场所禁烟的规定。
2、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品。
3、任何员工发现还在冒烟的烟头都应立即把它熄灭，如发现电线松动、磨损、折断，电源插座和电器的破损等情况，都应立即上报，以便及时处理维修。
七、后厨管理
1、厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器开关等设施的安全状况，如发现泄露应关闭阀门，报告上司。下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门开关。
2、厨房必须清洁，工作人员工作前方便后应彻底洗手，保持双手的清洁。工作时，工作人员应穿戴整洁，不得留长发长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物。
3、工作人员应随时清理染有油污的抹布纸屑等杂物，随时清理炉灶油垢。操作间的卫生应随时打扫，抽油烟的设备及其他的各种设备餐用具等应定期清洁，保持环境与器皿卫生，每天至少两次全场大清洁。工作厨台厨柜下，内侧及厨房死角应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。潲水应当天倒除，不在厨房隔夜，潲水桶四周应经常保持干净。
4、炒菜时切勿随便离开或分神处理其他或与人聊天，工作时切勿吸烟或随便放置未熄烟蒂，严禁在厨房内躺卧、住宿或悬挂衣物、鞋子等乱放杂物
第12篇：饭店员工管理制度
员工管理制度
1、员工上班时间上午9：00-------14：30下午：17：00------22：00正常上班如有早退或迟到一
次5元（一小时内）。员工必须按照领班的排班上班，如需要调换班次须先征得领班同意。
2、不得用手机或他人代替请假，如有违反将视情节扣除（半天或一天工资），员工如果有事不
能按时上班或来请假，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则按旷工处理。
3、员工工作牌丢失，经部门主管批准后补发新工牌，在工作时间不经批准不得离开本店。
4、员工因病假或事假必须提前一天向领班申请批准，请病假三天以上者必须提供医院证明。请
事假必须提前写请假条。
5、员工负责各区域的卫生，必须打扫干净，否则扣除5元，值班人员必须把所有卫生（余留）
打扫干净，否则将连续值班，直到打扫干净为止。员工在值班结束后，必须检查用电设备是否关掉，否则一次扣除5元。
6、员工必须淡妆上岗，如有违反者扣除2元，上班时间不许接打电话。
7、住宿员工必须在1：00之前回店休息，晚者不于开门，若外出不回的须争得老板同意，离开
店后有事后果自负。员工之间不准骂人、打架，违者罚50元。造成自己或他人人身伤害，由本人员全部责任与本店无关。
8、不得擅自翻拿别人床上的物品，如发现私自偷拿其他人物品者，本店一律开除处分，情节严
重者送交派出所处理。
9、男女不得窜寝，违者罚款50元，累计违反宿舍条例两项者，本店将其不再允许在宿舍住宿，
任何原因离职，离职之日搬出宿舍。
10、严格遵守开餐时间，（如遇特殊情况，特殊处理），用餐时自备碗筷，如用本店碗筷洗净
放好，自觉保持员工就餐秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面清洁，将残渣自行清理倒到餐厅垃圾桶，对浪费粮食的员工应劝阻如再犯将扣除5元
本规定自公布之日生效
第13篇：饭店员工激励
论饭店员工激励
饭店的激励管理就是要有效地激发员工的动机，调动员工的积极性与工作热情，怎样激励员工？让员工做起工作来充满动力，发挥他们主观能动性从而创造良好的经济效益，关键就在于我们管理人员如何掌握领导艺术，让员工为饭店创造最大价值。
一、激发员工动力，使员工努力工作
1、从物质上激励员工
大多数商人都认为充满工作动力的员工才是最佳员工，员工有动力，就会积极主动，就会干好工作，但如何了解员工的需求和动机，如何增对员工的需求和动机采取行之有效的激励手段，那么掌握领导艺术不断发掘员工的潜能，激发工作热情和积极性，从而为饭店创造良好经济效益是我们的核心问题。
不同人就会有不同的需求，有精神上的需求、也有物质上的需求，包括衣、食、住、行以及安全等方面，员工工作为了什么？企业能够为员工提供什么样的工作环境和工作待遇？作为一名有效的饭店管理者，应当重视员工的需求心理，通过各种渠道了解员工的需求，然后加以分析并有针对性地设置不同的工作目标，向员工灌输饭店的兴衰与员工的收入成正比这么一个理念，使饭店的目标与员工的需求充分结合起来，更好地发挥员工的内在潜能，有效激发员工的工作积极性。
2、从精神上激励员工
除了物质上的需求，员工还有精神上的需求。精神上需求就是就是指除了物质以外的其它需求，如：文化的、成就的、地位的等等，对员工进行培训、组织不同形式活动丰富员工的业余生活、给表现突出的员工外出学习旅游的机会等都是精神上激励。
另外为员工提供一个安全、舒适的工作环境也是精神需求的一个部分，安全需要主要是指员工在得到其它需求的保障后，使自己的身体免遭危险和伤害，同时摆脱事业的威胁，也就是说提供一个安全的工作环境后，还要使员工的工作付出能够得到保障，就是如何提高饭店的市场竞争力。员工的各种需求得到保障后，还需要得到饭店的尊重，如工作上取得了成就，这既使自己实力和工作能力的体现，也还希望别人尊重自己的劳动成功，得到饭店的认可、信赖，这种需求得到满足，往往会引起一种自信，就会更加努力的工作。因此，满足员工精神上需求来调动工作积极性，具有十分重要的意义。
二、激励员工的方法与效能
1、奖励激励
激励员工不是口头上讲讲就可以达到明显效果的，要对员工的付出提供物质上奖励，从福利待遇上体现他们的价值。但奖励激励在一定的程度上受到的限制较多，如增加饭店经济负担、使员工在不自愿的情况进行工作等，所以奖励激励单独运用不能够长久下去。
2、亲情激励
关心员工家庭生活，对待员工不要摆出一副高高在上的感觉，也是对员工很好激励措施。努力抓好员工的思想建设，关心员工的生活和工作情况，建立和谐温馨工作氛围，及时探望和帮助生病及家庭困难的员工，让他们感受到这个大家庭的温暖，对于思想上有波动的员工，及时的找他谈心，了解员工的想法和建议，针对不同的情况给予教育和帮助，引导其向正确的方向发展。
3、绩效激励
饭店管理人员可以增对自身的情况，制定一套完整的绩效考核方案，即对于努力工作、服从工作安排、积极性高的员工给予晋级、加薪，在奖金的分配上与别人区别开来，使员工之间产生竞争，为饭店、为宾客更好的服务。
三、员工激励的价值
1、员工是企业的重要资源现在企业的人才争夺战已经随着我国经济的迅猛发展而愈演愈烈。如何创造利润已经不再是企业唯一探讨的话题，如何面对人才流失，也已经成为各企业研究讨论的一个重要内容。员工是企业最重要的资源，整体员工的忠诚度常常像只无形的手，在左右着公司业绩。而之所以产生忠诚度，
与更合理化、人性化的分配、嘉奖制度的出台是密切要关的，每个公司只有正视这个问题，更好地激励员工，才不会在市场竞争中处于劣势。
2、员工激励是投资，高效工作是回报
员工激励是人力资源管理的一个重要内容。所谓员工激励是适用于各种管理手段和策略对员工行为动机进行激发，从而调动员工积极性，改变员工的活动方式，实现组织的目标，对员工激励要从员工客观存在的需要出发，依据一定的条件，帮助员工确立合适的目标，从而激发员工的积极性，促使员工采取相应的行动。许多管理者都希望在公司中实施有效的激励政策，来提高员工工作的积极性，从而提高整个公司的效率。从公司的角度来看，激励也是一种投资，投资的回报便是工作效率的提高。
3、员工激励的主要作用
对一个企业来说，科学的激励制度至少具有以下几个方面的作用：
①吸引优秀的人才到企业来
在发达国家的许多企业中，特别是那些竞争力强、实力雄厚的企业，通过各种优惠政策、丰厚的福利待遇、快捷的晋升途径来吸引企业需要的人才。
②开发员工的潜在能力，促进在职员工充分的发挥其才能和智慧
管理学家的研究表明，员工的工作绩效时员工能力和受激励程度的函数，即绩效=F（能力*激励）。如果把激励制度对员工创造性、革新精神和主动提高自身素质的意愿的影响考虑进去的话，激励对工作绩效的影响就更大了。
③留住优秀人才
德鲁克认为，每一个组织都需要三个方面的绩效：直接的成果、价值的实现和未来的人力发展。缺少任何一方面的绩效，组织注定非垮不可。
④造就良性的竞争环境
科学的激励制度包含有一种竞争精神，它的运行能够创造出一种良性的竞争环境，进而形成良性的竞争机制。
五、员工激励与饭店的发展
管理专家研究发现，世界经济在20世纪下半叶有了长足的发展，管理方式也随之发生了重大的变化。饭店业竞争越来越激烈，市场秩序日益规范，饭店的领导人面临的管理对象的自主性越来越高。在这种现实背景下，要解决自身的生存问题、发展问题、效益问题，关键就在用人制度上。现代人力资源管理的理论和内涵是了解人性，尊重人性，以人为本，饭店的发展需要员工的支持。
六、员工激励机制的设计也应有变革
管理是门艺术，员工激励是艺术中的艺术。员工是企业的灵魂，设计有效的员工激励机制，提高员工的工作积极性，使其在不同的企业文化、不同的组织结构、变化的企业环境中发挥其最大潜能。
1、激励机制的设计应从实际情况出发
激励机制的原理是共同的，简单的，即从人是利己的这一前提出发，把个人利益与个人业绩联系在一起，按贡献付酬。世界上没有放之四海而皆准的激励方式。一种激励方法好还是不好，取决于它有用还是无用，正如一种药品好不好要看疗效一样。判断一种激励机制是否成功，就看它能否提高效率。因此，我们在设计激励机制时一定要从实际出发，根据具体的实际情况采取行之有效的激励机制。换言之，设计成功激励机制的因素不仅仅是了解理论，还要了解实际情况，活用这些基本原理。
2、激励机制随着企业的发展而变化
我国正处于转型时期，企业形态还不是标准化的。各种类型的企业差别很大。了解激励机制的原理并不难，把这些原理运用到不同的企业中才是最难的。所以设计激励机制的唯一正确途径是从自己企业的实际出发，遵循有效、实用的原则。企业的实际情况在不断变动，激励机制也要与时俱进。企业是在不断变革与创新中前进中，这种变革与创新也包括激励机制的变革与创新。记住这些原则，饭店就可以创造出适合自己的激励机制，就可以有效地运行同时使员工的利益与饭店经营达到双赢的良好局面。
旅游系２０１０级２班贾俊端
第14篇：饭店员工规章制度
饭店员工规章制度
为了加强对本饭店员工的有效管理，提高本饭店的服务质量和经济效益，调动员工的积极性，改善员工待遇，给顾客提高一个优雅、安静、舒适的就餐环境，特制定本规章制度，望员工积极遵守如下：
一、员工工作态度及出勤
1、按饭店操作规程，准确及时地完成各项工作
2、严格遵守作息时间，员工必须按时上下班，不得迟到早退，及旷工（上午：9：30——2：30，下午4：30—9：
30）迟到五分钟罚款5元，以此类推。
3、工作时间服从安排，不得无故拒绝或终止工作，不得把个人的不良情绪带到工作中来。
4、爱岗敬业厉行节约，减少费用及能源控制，提前到岗，工作时间之前吃完早餐，换好工作服，每天留守一人，轮流值班，并根据实际情况和时间的早晚决定值班人员是否该走或者忙完走。（值班人员最早为10点离开工作岗位）。
5、菜品出现质量问题，被客人退回的，责任到人，原价买走，把好菜品的质量关，味差，不熟感觉不合格的不准上桌，每个菜必须过目过嘴品尝无误后上桌，生熟案板分开使用。
6、上班时间禁止闲聊，吃零食，看报，玩手机，禁止饮酒和食用有异味的食品，禁止在饭店、厨房等公共场所吸
烟。
7、热情待客，站立服务，使用礼貌语言，做到手勤、口勤、腿勤。
8、员工必须依照饭店管理者安排的班次上班，必须班调休须征得主管允许。
9、员工上班迟到早退，将视当时情节管理者的决定扣除工资，如有急事不能上班，应征得管理者的认可方可离开，否则按旷工（旷工一天算三天）处理。
10、员工辞职提前（30天）向管理者提出申请，经批准后方可离开，如员工无任何过失，饭店将发还一切应有工资，如发生严重违反饭店规章制度，旷工三天以上、服务态度恶劣，责任心不强，上班态度、行动懒散拖拉，给饭店带来严重影响者，和同事，客人打架斗殴者，则扣除或不发工资。
二、安全问题
1、遵守有关场所禁烟规定。
2、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品
3、任何员工发现在冒烟的烟头应立即熄灭，如发现电线松动，磨损，折断，电源插座和电器的破损等情况，应立即上报，以便及时处理维修。
三、后厨管理
1、厨师上班前必须检查燃油管道，燃烧器开关等。设施的安全状况，如发现泄露应关闭阀门，报告上司，下班前必须
检查所有厨房设备，关掉所有阀门开关。
2、厨房必须清洁，工作人员工作前方便后彻底洗手，保持双手的清洁。
3、工作人员应随时清理染有油污的抹布、纸屑等杂物，随时清理炉灶油垢，操作间的卫生应随时打扫，抽油烟的设备及其他各种设备餐具等应定期清洁，保持环境与器皿卫生，每天至少两次清理，工作厨台厨柜下，内侧及厨房死角应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。潲水应当天倒掉除，不在厨房过夜，潲水桶四周应经常保持干净。
4、炒菜时切勿随便离开或分神、处理其他事务或与人聊天；工作时间切勿吸烟，严禁在厨房内躺卧、住宿或悬挂衣物、鞋子等乱放杂物。
以上规章制度望员工自觉履行遵守
第15篇：饭店员工管理制度
饭店员工管理制度
客人是饭店直接和间接交往中至关重要的人,客人不依靠我们，但我们要依靠他。不要把客人误认为工作中的累赘，他们要饭店工作的目的所在。 我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。
第一章 劳动条例
一、招聘
饭店以任人唯贤为基本原则，凡有志于饭店服务工作的各界人士，都可对照饭店招工简章，报名参与。饭店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。
二、劳动合同
凡被正式录用者，饭店将签订聘用合同，通常为一年。
三、工作时间
A 参照有关法规，结合本地情况和饭店工作特点编排工作日和工作时间。
B 对加班超时的员工给予合理的补偿。
四、发薪方式
每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。
五、岗位变更
根据工作需要，饭店有权在内部调整员工岗位。
六、员工辞职：
员工辞职必须（提前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经店主批准方可离岗。
七、解聘：
（1）员工无任何过失而自动辞职，符合饭店规定程序，获准后，饭店将发给当月工资。
（2）发生下列情况之一者，饭店有权解除合同。
A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反饭店规章制度。
B 旷工3天以上，伪造病假、事假。
C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给饭店信誉带来严重影响者。
D 被依法追究刑事责任。
E 违反计划生育规定，造成不良后果者。
八、有关权益
1、病假：
员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。
2、事假：
无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、办公室、总经理批准。
3、店内培训：
店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。
九、员工守则
A、工作态度：
1、按饭店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开饭店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在饭店、厨房、员工通道等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
B、仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
C、拾遗：
1、在饭店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴店主作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由饭店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
D、饭店财产：
饭店物品（包括发给员工使用的物品）均为饭店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，饭店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
E、出勤。
1、员工必须依照部门店主安排的班次上班，需要变更班次，须先征得店主允许。
2、员工如有急事不能按时上班，应征得店主认可。
3、员工在工作时间未经批准不得离店。
十 消防安全
每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记饭店疏散通道。
1、火灾预防：
*遵守有关场所禁止吸烟的规定。
*饭店内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。
*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在屋内。
*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告店主，以便及时修复。
*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告店主。
*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
2、火警程序
通知店主找出起火位置。
服务员将采取下列措施：
检查有没有起火，起火时，拨119报火警。
3、灭火程序：
发生为灾后，在立即通知119的同时，由店主指挥灭火。
饭店参与灭火的有关员工须按以下程序进行：
1）、密切注意消防泵和供水系统工作。
2）、切断电源。
3）、店主及员工协助灭火和人员疏散工作。
4、疏散：
由店主、员工组织实施。
1）、通知客人立即离开饭店。
2）、服务员带领客人离开饭店。
5、纪律处分/失职的种类：
1）、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。
2）、员工违反饭店规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。
第16篇：饭店员工手册
员工手册
一、以店为家、道德规范、业务过硬。
二、严格遵守员工任用、请假、辞职制度：
1、所有员工正式录用前必须试用三天，服务员试用期40元/天；切配、打荷60元/天；厨师80元/天。三天试用期通过正式上班，上班满一个月后签订劳动合同（或者签订劳动承诺书）。
2、所有员工有事必须提前一个星期请假（急事或急诊除外），辞职必须提前半个月提交辞职报告或口头请辞。不按规定请假或辞职的按旷工任处，旷工一天扣正常三天工资（扣完为止）。
三、严格遵守作息制度：
1、每月每个迟到、早退达3次就扣除当月全勤奖、明星奖。3次以后加扣壹佰元，依次类推，决不姑息（前2次迟到按每分钟2元扣除）。
2、合理按排时间，上班五分钟内到本职岗位开工，否则扣（50元/次）。所有员工要按规定时间，保质保量完成工作任务，否则第一次扣200元，第二次扣400元，第三次扣800元，责令辞工。
四、文明服务，和气待客。同事之间相互尊重任何时候要维护自身形象，不乱发脾气，严禁店内争吵打架，违者重罚（骂人1次扣50元，吵架1次扣200元，打架一次扣500元，累教不改，责令辞职）。
要时刻礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，主动、热情同客人打招呼。店内开展体质服务比赛，奖励服务明星，淘汰劣质服务。
五、进究卫生，统一着装，养成良好工作习惯，保证店内环境整洁，食品、餐具干净 卫生，无污染。
六、安心工作，格守职德。禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，工作期间不吃零食，不打闹，不大声喧哗、唱歌。服务时站立要端正，不准靠墙或柜。不私自离岗。拾物必须无偿归还失主。如果发现偷拿店内或者客人财务的、拾到物品不及时上交的扣除当月工资，情节严重的移交司法处理。
七、安全生产，科学操作。节约用电、用水、合理科学使用燃气、电器设备、高压锅、灶具、刀具等设备。定期检修，保持使用，必须保证工作事故零发生。如发生重大事故，责任人、各级责任主管酌情扣除全年奖金。情节严重，移交司法处理。
八、厨房内的：食品、环境、个人卫生重中之重，以卫生为第一标准，科学合理和用新鲜原料，推出可口，时新菜肴。开展技术比武，奖励勤奋创新者，淘汰不思进取者。
九、店内一心，上下多沟通、稳作勤干，打造“三和”品牌餐饮服务模式。
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第17篇：饭店员工辞职报告
辞职信中需感谢饭店领导给予自己在这里工作的机会以及给自己的帮助和关怀!下面是小编为大家收集整理的是饭店员工辞职报告相关内容，欢迎阅读。
饭店员工辞职报告一
尊重的王经理：
您好!首先感激您在百忙之中抽出时刻开阅读我的辞职报告。
我是怀着非常复杂的心境写这封的。自从我进到了餐厅之后，由于你对我的指点和信任，使我取得了许多机遇和应战。经历这段时刻在餐厅的任务，我从中学到了许多知识，积聚了一定的经历，对此我深表感谢。由于我本身任务才能不够，近期的任务让我觉得力所能及，为此我作了很长时刻的思考，我确定递上辞呈。
为了不由于我本人才能不够的缘由影响了餐厅的正常运作，更迫切的缘由是我必需在xx年1月后参与计算机等级证的培训，较长时刻内都不能下班，因此经历沉思熟虑之后，我确定在xx年1月前辞去而我在餐厅的任务。我晓得这个进程中会给你带来一定水平上的方便，对此我深表歉意。
感激你和餐厅各位同事对我的教诲和照顾，在餐厅这段阅历对我而言异常的宝贵。未来不论什么时分，我都会以本身已经是餐厅的一员而感到荣幸。我确信在餐厅的任务历程将是我全部职业生涯开展中十分紧要的局部。
祝餐厅指导和个各位同事身体安康任务顺利!
饭店员工辞职报告二
尊敬的公司领导：
您好!
经过再三思考，正式向公司提出辞职。
由于诸多原因，现在我不得不向公司提出申请，对于由此给公司造成的不便，我深感歉意。但同时也希望公司能体恤我的个人实际情况，虽有很多的不舍，但还是做出以上的决定，希望公司领导能对我的申请予以考虑并批准。谢谢!
在此期间深知背后领导的信任与栽培，同事们的支持与帮助。转眼在公司已有一年多时间，不管是工作实践还是工作技能培训让我受益颇深，各方面能力都得到了很大的提高，对于公司领导对员工的技能培训表示感谢。在公司的工作很充实、愉快，同事们的支持与帮助在此表示感谢。尤其是杜总平时的教导与栽培，平时工作中的不足，还望谅解。
我希望可以在此辞呈递交之后的2-4周左右离开公司，便于公司在此期间寻找更合适的人选，来填补职位的空缺。在接下来的工作中，我一定会认真做好本职工作。
希望批准我的辞请，衷心感谢。祝公司蒸蒸日上!祝各位领导同事工作愉快!
饭店员工辞职报告三
尊敬的领导：
您好！
首先，我要感谢领导一个多月来对我的培养及同事们给我的无私帮助。大家对我的信任和帮助，让我不断成长。特别令我感动和难忘的是，领导给我锻炼机会，让我成为一名合格的餐饮服务员。
在新发现的这段工作经历，是我人生中很充实的一段日子，在这里我明白了“低调做人，高调做事”的道理，这些将让我终身受益。我在领导的耐心指导下学到了很多知识，长了很多见识，不论做事还是做人，这些宝贵财富都将使我受用终身。感谢领导给我的工作机会及对我的培养，让我对自身的潜能力进行了更深一步的挖掘！ 这段日子以来，我一直以餐厅为家，尽心尽力去做好每一件事，我已对餐饮行业有了感情，感恩之心时时都在激励着我。在这里我学到了不少知识，在这里我对服务行业有了全新的认识。
一幕幕平凡而有趣的工作和生活片段都是我难忘的回忆。是同事也是朋友，是领导也是亲人，这是我的肺腑之言。作为一个外地人，我也曾想过在新发现长干，但是由于我个人的身体原因，我不得不离开这个集体。 希望我的离开不会给餐厅带来任何的损失和不快，毕竟我在餐厅的作用也不是很大。我对我的离开有一点舍不得，毕竟这里的每个人都让我倍感亲切！可是我有自己不得不离开的原因，余下的这段日子我会尽心尽力的做好我份内的工作，请领导放心！
“天下没有不散的宴席”，希望领导谅解！最后祝大家工作愉快，同时更祝愿新发现兴旺发达，再创辉煌！
申请人：
20xx年1月8日
第18篇：饭店员工管理制度
1、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与饭店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月)。
五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。
2、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。
3、财产物资管理：各员工要爱护管理好饭店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。
4、劳动管理制度：饭店员工每月休息两天(厨师、配菜人员除外，一般安排在周六周日)，有事请假(不发工资)回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。
5、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。
6、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。
在【中国知识网】转载得，希望对你有帮助饭店一般采用的管理方法有：组织图表、工作种类、工作规范、工作时间表等等。
(1)组织图表
组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系，是组织形式的机构图，但有某些局限性，如各层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个原因，各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。
(2)工作种类
工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。
(3)工作规范
工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包括工作责任、工作条件、个人资格等。
(4)工作时间表
工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、日常时间表和组织时间表。工作时间表的内容包括：姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作内容等。
现代厨房已不像过去那样只有一个房间。它以拓展为若干个房间(工作区域)：制作热菜区、供应区、制作冷菜区、制作面包与糕点区。有利于洗涤各种餐具的洗槽储藏设备和存货的仓库；有办公室、更衣室及刷洗室。
厨房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃，那就没有意义了；烹调食品必须具有诱人的特点，如令人愉快的味道、香气和外观。要使厨房能够顺利、有效、安全运作，就必须将厨房设计好、布置好。一般来说，厨房并不是一个安静的地方，它常常处于紧张的气氛之下，这种气氛是由于员工在营业期间工作忙而造成的。即使有现代空调设备，厨房也很热。如果一个厨房设计不好或管理不善，那没它会出现这样的场面：忙乱、噪音、热、混乱。这就是为什么要将厨房不同的工作分开并划分成若干各区域的原因。
厨房管理的一个重要内容是食品生产管理，就是说要有一整时套的生产程序，包括操作程序、时间表等等；同时要体现出生产标准，即产品标准(质量)，时间标准(效率)及成本标准(利润)。
第19篇：饭店员工辞职报告
饭店员工辞职报告
尊敬的飞哥：
时光穿梭，瞬间即逝。很遗憾在这个时候向饭店提出辞职，出于学业原因，不得已离开这个大家庭。
这里，是我上大学以来第一份工作。在这里，我磨历了近一年的时间，从中学到了很多课堂以外的东西，为我将来的职业生涯奠定了很深的基础！蓦然间，需要离开这里，真的有点舍不得。
谢谢您的培养，谢谢韩总的信任，谢谢各位领导一直对我工作的照顾以及指导。和同事们相处的一年多，很荣幸结交了饭店的这些朋友，更加荣幸加入了以韩总、您、郝姐、贾姐带领的团队，让我了解到，什么是真实的团队，什么是真实的社会，什么是真正意义上的工作。我会铭记学到的那些宝贵经验以及专业知识。
也许，千言万语也抵不过一句感谢，我想再对您和韩总等领导们说一声“谢谢您们”!
在此，诚挚为公司祝福：希望饭店在未来的时间里业绩更上一层楼，规模越办越大。也更加希望同事们个个都是好样的，为饭店锦上添花，创造出更好的成绩。
请恕我自私的、真诚的祝：飞哥您个人在未来的人生旅途中一帆风顺。
此致
敬礼！
此致人：
第20篇：饭店员工规章制度
饭店员工规章制度
1、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与饭店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月)。
五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。
2、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。
3、财产物资管理：各员工要爱护管理好饭店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。
4、劳动管理制度：饭店员工每月休息两天(厨师、配菜人员除外，一般安排在周六周日)，有事请假(不发工资)回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。
5、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。
6、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。在【中国知识网】转载得，希望对你有帮助 饭店一般采用的管理方法有：组织图表、工作种类、工作规范、工作时间表等等。 (1)组织图表
组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系，是组织形式的机构图，但有某些局限性，如各层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个原因，各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。 (2)工作种类
工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。 (3)工作规范
工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包括工作责任、工作条件、个人资格等。
(4)工作时间表
工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、日常时间表和组织时间表。工作时间表的内容包括：姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作内容等。 现代厨房已不像过去那样只有一个房间。它以拓展为若干个房间(工作区域)：制作热菜区、供应区、制作冷菜区、制作面包与糕点区。有利于洗涤各种餐具的洗槽储藏设备和存货的仓库；有办公室、更衣室及刷洗室。
厨房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃，那就没有意义了；烹调 食品必须具有诱人的特点，如令人愉快的味道、香气和外观。要使厨房能够顺利、有效、安全运作，就必须将厨房设计好、布置好。一般来说，厨房并不是一个安静的地方，它常常处于紧张的气氛之下，这种气氛是由于员工在营业期间工作忙而造成的。即使有现代空调设备，厨房也很热。如果一个厨房设计不好或管理不善，那没它会出现这样的场面：忙乱、噪音、热、混乱。这就是为什么要将厨房不同的工作分开并划分成若干各区域的原因。
四.卫生要求4.1、每一位员工有责任保持本店环境的整齐、清洁，不得随地丢杂物，同心协力劝导顾客自觉遵守，维护本店正常秩序。
4.2、搞好区域卫生。员工在为顾客服务完后，要及时把头发等地面杂物清扫干净。
4.3、工具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清理干净。
五.其它5.1、本店要求每位员工统一手法、统一技巧，不断提高每位员工的技能。
5.2、养成节约用电、用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公物；看到将要坏的地方立即通知维修。
5.3、对仪器、用品应严格按照标准操作规程使用；如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以免影响工作。
5.4、如要工作中出现意外情况，上司不在又必须立即解决时，应电话联系并自己妥善处理。
5.5、“十点”工作原则：
做事多一点，微笑多一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，效率高一点，
说话轻一点，肚量大一点，仪表美一点，行动快一点，服务好一点。
5.6、“八条”服务标准：
客人进门问声好，安排落座端饮料，轻声细语问需要，主动倾听沟通好，
翻查资料供参考，产品特点详知道，引导服务最重要，下次服务还会找。
5.7、接待客人九大用语：
（1）欢迎光临；（2）对不起；（3）请稍等；（4）让您久等了；（5）请这边来；（6）是，明白了；（7）实在不知说什么；（8）请原谅；（9）谢谢。
5.8、员工七大服务要求：
（1）表情自然，多些微笑；（2）明白，声音干脆、清楚、亲切；（3）动作忙而不乱，应付突发事件随机应变；（4）永远站在顾客立场着想；（5）永远不要在客人背后议论客人；（6）记住客人的名字；（7）和同事之间也要用普通话.
5.9员工在店外或下班时间做违法乱纪的事，与本店无关，后果一律自负。
饭店员工奖惩制度
一、扣分制度：
1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。2分
2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2分
3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。2分
4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2分
5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生） 2分
6、当班时打盹睡觉者。4分
7、未经许可，随意玩弄场内设施者。2分
8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。4分
9、当天没按指定岗位打扫卫生者。2分
10、对客人服务礼貌不到位者。3分
11、对个人仪容、仪表不认真对待。2分
12、未经管理人员批准私自调班者。2分
13、班前会及大扫除无故缺席。5分
14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。3分
15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。5分
16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。2分
17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。2分
18、开单或送食品时出现差错。1分
19、在营业场所奔跑者。2分
20、乱写乱画破坏公共设施。 5分
21、不按规范招呼服务客人。2分
22、对工作不主动使之失职。3分
23、当班时用厕时间超过10分钟。
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