论旅行社品牌的建设
摘要：我国旅游业经过20多年的发展，已经取得不错的成绩，但是旅行社品牌的建设没有得到足够的重视。品牌不仅是旅行社竞争力的核心，也是旅游经济发展实力的重要标志。文章在分析了总结我国旅行社品牌发展中存在的问题的基础上，提出了旅行社品牌建设的策略。
关键词：旅行社 品牌 建设
当我们计划外出旅游，有朋友问我们准备些什么饮料，回答当然是“可口可乐”、“百事可乐”、“农夫山泉”了；问准备些什么小食品，火腿肠当然是双汇了。可当问我们准备选择哪一家旅行社时，我们可能无言以对。大家都晓得，现在旅行社的旅游信息广告充斥着各种新闻媒体。应该说那么多家旅行社，对于旅游者而言，可供选择的余地的确增加了，奇怪的是反而让旅游者缺少了主张。在这个领域内，旅游者没有心目中的知名旅游企业，不能像选择其他商品一样做到心中有数。
一、旅行社品牌建设的基本内容
旅行社品牌，一般是指旅行社为了识别其旅行社或产品，并区别于竞争者所用的一种具有显著特征的标记。品牌的外形要素通常有名称、标志或商标组成，而内涵要素则是旅行社的经营理念、经营方针、服务理念、服务特色、服务质量等方面的有机组合。旅行社的品牌经营，则是通过品牌设计、品牌推广、品牌保护及品牌资产评估等活动，以提高客人的满意度、美誉度。品牌可以分为产品品牌、个人品牌、事件品牌、组织品牌等类型，旅行社业主要应进行组织品牌和产品品牌的建设。 1.旅行社组织品牌
旅行社组织品牌也可称为旅行社企业品牌，它是旅行社在公众心目中建立的一种名称、标记或者视觉图案等，使旅行社在市场上区分于其他竞争对手，从而让旅游者更倾向于选择本旅行社的产品。比如公众熟悉的春秋、康辉、广之旅等都属于旅行社企业品牌。但一般公众在谈到旅行社企业品牌时并不会单独讲企业的属性、包装等因素，而是考虑企业的整体形象。因此旅行社企业品牌实际是超越于产品与服务之上的一个整体概念。 2.旅行社产品品牌
研究者一般认为，有形的产品可致力于打造产品品牌，而无形的产品则应致力于打造企业品牌。旅行社产品是旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，是一种无形的产品。但旅行社如果缺乏品牌产品，
很难真正建成有影响的企业品牌。长期以来，我国旅行社在企业品牌建设方面做出了较多的努力，但由于对产品品牌的忽视，使得企业品牌显得比较空洞。旅行社产品所涉及的旅游资源、配套设施等属于公用资源，旅行社不能排他性地使用。一个旅行社经营的某类产品其他旅行社也可以经营，产品的物质部分其实没有太大分别。真正使产品显得不同的只有旅游服务。旅行社产品跟其他商品不同，它的生产要在消费时进行，旅游在购买旅行社产品时，只能看到报价、行程、服务标准等书面材料，对旅游过程愉悦与否起到决定作用的服务质量只能限于推测。旅行社必须采取某种方式向公众告知本旅行社产品与众不同的品质。打造产品品牌就是让顾客对旅行社的服务产生一种正面积极的联想。由于品牌总是在长期稳定的高品质的基础之上建立起来的，选择品牌产品使顾客感到降低了购买风险。
二、我国旅行社品牌建设存在的问题分析
二十多年来，在我国旅游业取得长足发展的同时，亦暴露出诸多问题和不足。由于诸多因素的制约，我国旅行社的基本格局——表现在所有制形式、投资主体、企业运行方式、经营理念等方面，一直未有大的改变。旅游业的散、小、弱、差在旅行社行业中体现得更为明显。在许多国际知名品牌已进入国际化的当今世界，我国旅行社行业实际还未真正踏上品牌管理之路。其表现有以下几点： 1.品牌意识欠缺
随着旅行社经营买方市场的出现，供过于求的市场格局越来越突出，在20世纪90年代中后期甚至更早的时间起旅行社已全面进入微利时代。一方面是如火如荼的大众旅游市场的方兴未艾，旅游行业的奶酪越来越诱人，另一方面却是行业的门槛较低，进入较容易，许多作坊式的传统经营企业也在市场上抢分一杯羹，它们往往进入与进出快，短期经营目的性强，没有长远的经营策略与品牌意识，竞争手段以价格竞争为主要方式，对市场“媚俗”现状起到了推波助澜的作用。而一些已基本具备现代化营销理念的大中型；旅行社则在残酷的甚至于不理性的市场竞争中疲于应付，在眼前利益与长远目标的矛盾中沉浮，或者干脆没有意识到品牌对于企业的重要性。 2.品牌效应模糊
由于历史原因的影响，我国旅行社经营的地域性强，市场划分带有浓厚的区域色彩，加之国旅、青旅与中旅三家旅行社在很长一段时间内以不同的市场定位分割了旅游市场，竞争性不强。而这几家重要的旅行社在各地均有品牌的使用者，尽管在企业的实际经营中很多并非真正意义上与之有关联的经营实体。同样的品牌用的过多、过滥，品牌带来的效益体现不明显。即使在旅行社市场的激烈竞争出现后，同样由于市场的地域性分工，人们以出游地旅行社为主体参团社的习惯或是方式已经形成，或者说在旅游市场的选择上，消费者往往没有多大的选择余
地。在这种情况之下，旅行社忙于区域内的竞争，而无忧于外部环境，品牌的效应体现式微，也一定程度助长了旅行社对品牌的忽视。 3.品牌管理缺乏科学性与长远性
在旅行社经营过程中曾出现过的承包、挂靠等现象，被业内人士公认为有损于旅行社品牌形象。但在无奈的市场选择与低档次的竞争中，相当多的旅行社企业还是选择了它，一方面是整个行业对于旅行社的功利性的赢利要求，一方面是整体旅行社对于科学的品牌规划的认识不足或是操作困难，使得我国旅行社在品牌管理的道路上举步维艰。 4.不能形成规模效益
目前我国的大多数旅行社无论从数量还是质量上都与国外发达国家存在很大差距。只重打造、不重管理、短期效应、虎头蛇尾是我国旅行社业发展的最大障碍。此外，在营销方面又缺乏各种营销组织机构和有效的营销手段，忽视整合营销，必然难以提高企业整体的接待能力，形成规模效益。
三、旅行社品牌建设策略 1.树立品牌形象
在当今市场经济条件下，竞争是市场经济的主旋律。企业要在市场竞争中领先同行，就必须与众不同，在社会公众面前塑造超群脱俗的全新形象。塑造企业形象要求企业的知名度、服务质量达到高水准，树立自己的品牌，使消费者产生共鸣。旅行社作为一家旅游企业，在其形象的树立上，要注意战略计划，通过竞争手段使旅行社树立自己的良好形象，形成自己的品牌，更有利于其在竞争中立于不败之地。品牌形象是指品牌给人的感觉以及人们对它的评价。日前我国旅行社品牌形象大多毫无生机，主要表现为：核心价值不强，口号不鲜明，没有感召力，吸引不了游客的注意力。众所周知，良好的品牌形象应给游客带来视觉的冲击力以及心灵的震撼，能让游客回味悠长。如我们一提到黄山，就想到徐霞客“五乐归来不看山，黄山归来不看乐”的名句；一提到香格里拉，就想到那个遥远而美丽的地方。所有这些都是品牌形象的魅力所在。 2.重视旅行社品牌的质量建设
品质是品牌的根本，是品牌大厦的根基，是使消费者产生信任感和忠诚度的直接原因。旅行社产品的差异性和个性，是其产品品质的直接体现。当前，旅行社最大的通病是在经营上缺乏特色和个性。旅行社树立品牌，一定要在市场细分方面狠下功夫。设计产品（线路）一定要考虑旅游者的旅游需要，针对多元化的旅游市场需要来设计旅游品牌，所谓“人无我有，任由我新，人新我特”。通过特色来创造新的卖点，以特色来树立品牌。特色的形成主要依靠将性质或形式有内在联系的旅游点串联起来，并在旅游交通、住宿、服务、娱乐、购物等方面选
择与此相适应的形式。例如，“丝绸之路”旅游线，即是将西安、敦煌、吐鲁番乃至中东、欧洲与古代丝绸贸易有关的旅游点串联成一条旅游线路，组织参观文物古迹、民族风情、观赏仿古歌舞（如仿唐舞《丝路花语》等）、品尝历史名菜佳肴、下榻在有地方和民族特色的饭店中，有的地段不乘汽车而骑骆驼或乘坐毛驴车，旅游购物则有古碑刻拓片、唐三彩等，借以使游人充分体验古代丝绸之路的情调，故很受欢迎。
3.增强服务意识，提升品牌美誉度。
美誉度是消费者在综合自己的使用经验和所接触到的多种品牌信息后对该品牌价值认定的程度。品牌美誉度是形成消费者忠诚度的重要因素。由于旅游消费者非常注重旅游过程中的信用和服务，旅行社应建立以顾客满意为核心价值的品牌营销战略，全面提升品牌经营前、中、后期服务管理，在每一个服务的节点上，都要重视提供给顾客的服务与承诺，强化服务或者建立和消费者深人沟通的渠道来规避消费者的不满。导游是旅行社创建名牌的关键所在。要加大对导游培训的力度，全面提高导游的整体素质和服务水平，从而提高游客满意度。 4.树立“员工第一”的观念
在旅行社品牌的传播过程中，员工素质是一个非常重要的因素。高素质的员工会在服务中卞动积极地向旅游消费者宣传旅行社的品牌形象，能使旅行社品牌在游客内心塑造的过程中起到直接的作用。旅行社应树立“员工第一”的观念，应该把员工作为一个整体的人、活生生的人来理解，解决员工的后顾之忧，为员工的成长营造理想的环境。旅行社管理人员应该了解员工能力和个性上的差异，采取柔性化管理，充分尊重员工，信任员工，增强员工的责任感和归属感。尤其关键是应重视导游素质的培养，使其更忠诚地为旅行社服务，真诚地为游客服务，从而为旅行社实施品牌经营战略打下良好的基础。 5.加强旅行社品牌营销
随着旅游市场营销的不断发展，品牌营销已成为旅游企业必不可少的营销手段之一。作为典型的服务业经营实体，旅行社提供具有无形性特点的服务型产品，而且是生产和销售都同步的不可逆的经验商品，品牌对销售者购买决策的影响尤为重要，品牌的知名度、美誉度、忠诚度等要素成为旅行社获取市场力量的可靠保证。因此，品牌营销已成为主导旅行社竞争的利器。在旅游业发展的新时代，电子化、信息化、网络化、全球化昭示着新的旅游营销时代业已到来。为了适应不断变化的、多样化的旅游需求，适应全球化、日益细分化的旅游市场竞争需求，多样化的全方位的旅游立体营销，是推广旅游品牌的必然选择。除了要加强传统意义上的充分利用广播、电视、电影、报纸、杂志等传统营销媒体和巡回促销、旅游交易会等传统营销方式和手段外，还要大力加强连锁营销、网络营销、观念
营销、绿色营销、服务营销、形象营销等新型营销方式，使之成为品牌营销下作的重中之重。
未来旅游业的竞争实质就是旅游品牌的竞争。我国旅游业品牌经营时代的来临，是顺应世界旅游业经营品牌化潮流的结果，也是中国旅游业发展的必然产物。近年来，业内有识之士已开始艰难地探索旅行社品牌发展之路，然而中国旅行社品牌建设刚刚迈步，而对日益激烈的旅游市场竞争，要在国内国际名牌之林拥有一席之地，还需要走过一段艰难而漫长的道路。
参考文献：
[1]李玲，张瑞风 旅行社品牌建设的问题与对策，南阳师范学院学报[J]，2008.3 [2]邝金丽 我国旅行社的品牌发展之路,商场现代化[J],2007,4 [3]许颖 旅行社业的品牌建设,集团经济研究[J],2005.2 [4]葛丽芳 论我国旅行社的品牌化经营.财贸研究[J]，2003，5
指导教师：罗信远
