合肥新华书店有限公司三孝口店星级员工养成方案
合肥新华书店三孝口店星级员工养成方案
I、员工星级介绍
一、员工星级分类
升级星(金色共5颗）：一星级、二星级、三星级、四颗星、五颗星。
薪酬：绩效工资根据星级不同进行一定幅度调整。
奖励星（3档）：1档50元，颜色翠绿色；2档100元，颜色淡粉色；3档200元，颜色橙色；
二、员工星级涵盖范围
1、升级星：商场自营范围的所有员工；
2、奖励星：对商场管理和经营有特殊贡献的员工；
三、员工星级时效：
1、升级星：全年有效，根据工作表现和考核情况加减；
2、奖励星：当月内有效；
四、员工星级升降级原则：
1、考核的时段为每年3月（
一、
二、三星级）、6月（
四、五星级）、11月（
一、
二、三星级）下旬，按考核结果逐步升级，最高为五星级。
2、每星考核分值满分为100分，达到90分以上（包含90分）为合格。不合格者下次重新参加考核。
3、员工考核达到90分以上（包含90分），按满星标准晋级。员工考核90分以下的，按实际考核分数挂靠计酬。
4、带星期间若违返店规店纪，按标准减分，直至降级。
5、当月扣分项目在次月进行评价合格后予以恢复。
6、三个月内累计扣分超过30分（不含30分），取消本季度升级资格。
Ⅱ、星级员工基本要求
1、在商场工作满三个月以上（含三个月）。
2、遵守三孝口店各项规章制度，三个月内客服巡检累计扣分未超过30分。
3、品德端正，遵纪守法，无违反国家法律法规和重大违反店规店纪现象。
4、工作认真负责，积极主动，服从整体安排，钻研业务和服务技能，能较好完成工作任务。
5、文明礼貌，服务态度热情。保持良好的仪容仪表，举止文明，微笑服务。
6、热爱图书发行事业，爱岗敬业，乐于助人，与同事相处融洽。
Ⅲ、星级考核内容
1、员工一星级考核内容：（基础型）
笔试或口试考核：
① 熟悉并牢记集团战略、三孝口店经营理念和《员工手册》。
② 熟悉并牢记本岗位职责和工作流程。
③ 熟悉并牢记员工服务精神和员工服务工作要领。
现场考核（含口试）：
① 总服务台：发票管理制度、卖场布局、图书查询以及模拟开票和收银结帐操作，图书的
包装。对POS收款系统熟练操作（包括会员卡、面值卡和信用卡消费操作及退货操作）。 ② 阅读顾问：图书的打包、现场随机抽取20种畅销书或畅销书准确回答出读者对象、内
容简介，大概定价、作者、出版社并归类（回答出100%为合格）。对本楼层图书分类清
1楚了解。
③ 收银员：对POS收款系统熟练操作（包括会员卡、面值卡和信用卡消费操作及退货操作）。 ① 物业专员：商品收发货准确无误，自营商品售前预处理、配发、防损、清退清楚了解，
商场进出口处安全检查，保障店堂安全。
2、员工二星级考核内容：（发展型）
笔试或口试考核：
① 熟悉并牢记员工交接班工作规范。
② 熟悉并牢记准备性工作规范。
③ 熟悉并牢记接待性工作规范。
④ 熟悉并牢记收尾性工作规范。
现场考核：
口试抽查一星级笔试内容
① 总服务台：给顾客提供两种以上花样的商品包装，准确回答本周营销促销活动内容，按
员工形象礼仪标准模拟服务，退换货服务规范。
② 阅读顾问：图书（20本）按标准打包（分十字型、井字型、双十字型）在三分钟内完成，
现场随机抽取20本图书在5分钟内准确归类，回答出读者对象、内容简介，大概定价、作者、出版社并归类（回答出80%以上为合格）。介绍当月畅销书3种，滞销书3种，并说明原因。简单造型陈列。
③ 收银员：按标准流程进行现场操作（敬语标准、操作合理规范），熟悉商场商户及商品
的大致位置，准确回答本周营销促销活动内容。
④ 物业专员：了解商场内安全设施设备具体位置和使用方法，熟悉商场日常安全检查流程，
了解物业公司基本情况，保障节能降耗。
3、员工三星级考核内容：（称职型）
笔试或口试考核：
① 熟悉并牢记销售技巧。
② 熟悉并牢记进货、调剂、退货、盘存管理规范。
③ 熟悉并牢记员工职业道德标准。
④ 熟悉并牢记员工基本素质要求。
⑤ 熟悉并牢记员工考勤制度
现场考核：
口试抽查
一、二星级笔试内容。
① 总服务台：对商场消防安全、法律法规基本了解，对突发事件的处理有正确的方式。给
顾客提供商品包装的式样达三种以上。
② 阅读顾问：请配操作、调剂操作、退货操作，独立设计完成图书造型陈列。
③ 收银员：了解本月收款楼层的畅销商品，介绍本月营销促销活动，了解本收银台当月销
售情况。
④ 物业专员：熟悉掌握各类消防设备使用方法，能够独立培训各类消防知识，了解必要消
防安全规章制度和常识，对各类突发事件活动处理快速、准确。
4、员工四星级考核内容：（良好型）
笔试考核：
① 熟悉并牢记业务管理规范。
② 熟悉并牢记财务管理规范。
③ 熟悉并牢记解决矛盾工作规范。
④ 熟悉并牢记商场日常管理规范。
现场考核：
抽查一至三星级笔试和现场考核内容
① 总服务台：1.熟悉两种语言（英语或哑语），服务性语句达50句；2.能够掌握POP海报
的简单绘画技巧；3.年提交通讯稿件6篇并被刊登在公司图书报的；4.计算机办公软件熟练应用。
② 阅读顾问：1.熟悉两种语言（英语或哑语），服务性语句达50句；2.能够掌握POP海报
的简单绘画技巧；3.年提交通讯稿件6篇并被刊登在公司图书报的；4.计算机办公软件熟练应用。
③ 收银员：1.熟悉两种语言（英语或哑语），服务性语句达50句；2.能够掌握POP海报的
简单绘画技巧；3.年提交通讯稿件6篇并被刊登在公司图书报的；4.计算机办公软件熟练应用。
④ 物业专员：1.熟悉两种语言（英语或哑语），服务性语句达50句；2.能够掌握POP海报
的简单绘画技巧；3.年提交通讯稿件6篇并被刊登在公司图书报的；4.计算机办公软件熟练应用。
以上满足三种及以上（含三种）升为四星级员工。
5、员工五星级标准：（优秀型）
达成四星级内容四种以上（含四种）升为五星级员工，达五星级标准员工，每三个月抽考一次。
6、奖励星授予标准：
①提出合理化管理建议被采纳，并取得明显效果的。
②提出新颖的营销方案被采纳，并取得明显效益的。
③利用业余时间进行市场拓展，为商场带来明显效益的。
④受到媒体、社会监督员、顾客对其工作标准、服务、品德等给予表扬的。
⑤ 受到集团及公司公开表彰的。
对于经过个人努力，取得以上成绩的，经三孝口店经理室研究授予一至三档奖励星。
详细考核内容见三孝口店管理服务手册
本方案由三孝口店制定，最终解释权归三孝口店经理室。
