汽车4S店服务接待规范流程[推荐]

发布时间：2020-03-02 12:40:12 来源：范文大全收藏本文下载本文手机版

服务顾问工作规范

1.车辆到达待修区，接待人员在15秒内必须主动出门迎接。预约车辆（预约登记表一个月内登记车辆）由预约人员接待，非预约车辆由接车顾问接待，接待同时套好车辆四件套。接待客户同时要热情向客户问好：“您好，欢迎光临大连XX汽车！”雨雪天气时，接待人员要准备好雨具，迎接到店客户，主动为其撑伞。客户到达待修区内没有人主动出门接待，该接车人员将处以惩罚。引导员到岗后，要求引导员第一时间接待客户并通知服务顾问。

2.服务顾问接待车辆必须使用问诊表，做好互动检查。需检查外观、内饰、里程表数、燃油表指示、随车工具、音响系统、灯光、点烟器、后装饰件等项目。提醒客户贵重物品随身携带，例如：烟酒糖茶、CD光盘、香水、钱包、U盘、防盗器、GPS、电子数码产品、眼镜、玩具、体育用品、证件、质量保证书、保险资料等，做好车检和车内物品的登记同时要求客户确认签字。如因服务顾问检查工作失误造成物品丢失、损坏或说不清原因而引起与客户发生的纠纷或投诉时，接待该车辆的服务顾问需承担全部责任，按照本公司赔偿（指正常收入额度）额度的损失，承担全部赔偿费用。

3.互检结束，将客户车辆停置停车位上（或不防碍车辆通行的位置），将客户引入店内。客户进入店内其它工作人员也要主动热情的同客户打招呼、问好。

4.服务顾问制作委托书时要严格按照《SA委托书填写规定》执行。在委托书中要详细记录客户提出的所有问题，以备车间技师检修时不会遗

漏；车辆维修项目必须在委托书中报价；委托书中要体现客户更换配件后的旧件去向，车辆是否清洗及预计完工时间，以上几项确认无误后要求客户确认签名。委托书中没有客户签名或漏项均处以罚款（每份委托书5元）。

5.制作好委托书后将委托书留存给客户一联，以作取车凭证。将客户引至客户休息区，为客户送上饮品，介绍娱乐设施。

6.客户等待维修期间，服务顾问至少要有一次关怀。

7.车辆维修发生增项时，服务顾问必须在委托书中写入增项及报价并要求客户再次确认签字。如因服务顾问未能同客户确认而引发的纠纷或投诉，此增项费用（指正常收入额度）均由服务顾问承担。

8.服务顾问在接车期间要密切关注客户车辆，发现问题及时沟通、协调，如因服务顾问沟通协调不畅造成客户纠纷与投诉，服务顾问要承担所有责任且赔偿一切损失。

9.车辆维修后交车时，收回客户手里的委托书，亲自带领客户到结算处结算，并要求客户在结算单上签字。为客户交付车辆时注意将其座椅移至原位，取下车辆四件套；如果发现客户自己取下四件套将严惩不贷。客户离店时，要再次提醒客户下次保养里程及所需维修项目，目送客户离店。

10.每日前台要有一名值日人员，负责当天环境卫生（室内室外）。雨雪天气更要即时清理。

11.前台电话响三声必须接起。使用规范用语询问客户需求：“您好，大连XXX汽车XXX很高兴为您服务。”语速适中，吐词清楚。

12.工作时间内前台人员禁止做与工作无关的一切事项。违者严惩。

13.非工作时间接待和结算的车辆，要求接待车辆的服务顾问必须协调好各部门工作。如因服务顾问协调工作失误造成客户投诉，扣掉此车绩效归售后部所有。