中国银行营业网点服务规范
（2009年版）
第一章 总则
第一条 为树立中国银行品牌服务形象，建立全辖营业网点统一化、标准化、规范化的服务管理模式，提升中国银行营业网点文明优质服务整体水平，建设国际一流的商业银行，特制定本规范。
第二条
本规范包括营业网点的服务管理、营业环境及服务设施、服务礼仪及员工服务等方面的内容要求。
第三条 本规范适用于中国银行境内各级营业网点。
第二章 服务管理
第四条
各级营业网点为文明优质服务管理的基础单位，负有为客户提供文明优质服务的第一职责。
第五条 营业网点主要负责人为网点服务工作的第一责任人，全面负责本网点服务管理工作。
（一）要根据上级行有关服务规范制度制定网点具体配套
的贯彻落实方案，并在年度、季度和每月工作计划中，有具体的目标要求和措施。
（二）要实施定期（每月至少一次）或不定期的网点服务检查，并进行总结、整改、后评价、结果运用等系列管理工作，确保检查工作的实效性。
（三）开展经常性的岗位技术练兵、业务知识辅导、专业服务礼仪技巧及柜台英语、哑语等项培训，确保新入行员工一年内达到业务技术能手水平、网点应测人
1 员的业务技术能手率达到80%以上、熟练掌握柜台英语人员达50%以上、大堂经理能用哑语交流服务。
（四）组织实施星级柜员评定，做好星级柜员的动态管理。星级柜员率保持在85%以上。
（五）建立完善网点服务应急机制，包括客户投诉、业务处理、系统故障、突发事件等项应急内容，做好日常培训， 每半年至少进行一次演练，确保机制的正常运转
（六）总结运用奥运服务成功经验，建立网点服务长效机制，并根据发展需要，不断予以充实完善。
（七）建立服务激励约束机制，开展服务考核评比和表彰工作，对于服务先进适时予以多种形式的激励鼓舞；对违反服务制度规范的随时进行批评惩处。
（八）采取开展客户满意度调查、查阅《客户意见簿》、召开客户座谈会等多种形式，做好客户满意度的调查分析和管理运用，根据客户需求，不断改进本网点的服务质量，提高客户满意度和忠诚度，确保客户满意度达到90%以上，并力争逐年有所上升。
（九）结合本网点实际情况，优化服务销售流程操作和建立柜台服务管理制度，有效完成销售方案的落实、制定实施“弹性窗口”等项业务服务管理办法，遇有客户较多情形，需及时启动“弹性窗口”，最大限度地发挥网点服务功能。
（十）进行本网点服务设施的跟踪管理，如遇服务设施出现故障等情形，需在第一时间向上级有关部门反馈报告，以便及时维护修理，避免因信息反映不及时而导致的服务问题发生。
（十一）每日营业前和营业结束时，须对网点配备的监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备进行检查记录，确保安保设备处于良好运行和正常使用状态。
（十二）积极妥善有效处理客户投诉：
1、对客户在网点提出的口头意见和建议，本着首问负责制原则处理。直接责任员工要虚心听取客户意见和建议，能答复的需立即答复，并表示谢意。不能解决的要及时向大堂经理或网点负责人报告。
2、对95566客户服务中心的转投诉，要按照投诉处理流程，由网点负责人或指定专人在规定的时间内将处理结果回复客户服务中心。
3、对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每天查阅，认真受理，及时（最迟在三日内）回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。
4、对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人须出面接待并安抚客户（但尽量回避采访），同时要在第一时间立即报告上级有关部门，启动应急公关，减少或消除负面影响。
5、客户对有关政策误解、不理解的投诉，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解。对多次解释还不能理解的客户，网点负责人或请上级出面对客户做好解释工作。
6、对因产品、系统等导致发生的时间较为集中的投诉，须启动紧急应急机制，快速反映处理。
7、对涉及服务态度、操作失误等责任在我方的投诉，应分清责任，严格惩处，迅速整改。
8、建立客户投诉分析制度。网点应每月对所发生的各类客户投诉进行分析整理，并及时告知提醒员工。对本网点成功处理解决的投诉个案，要注意总结经验，并可作为员工培训素材，以提高员工的投诉处理能力。
第六条 建立并完成本网点服务台账的记录、归档及管理工作（台账样式详见附件），并据此作为上级行对本网点服务工作考核评价的重要依据。
第三章 营业环境及服务设施
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第七条 营业环境
（一）外部环境
营业网点的外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行股份有限公司营业网点形象标准化手册》的统一要求。
营业网点外立面的色调符合总行颁发的《中国银行营业网点形象标准化手册》。 营业网点门前应保持良好的秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点等现象。绿化部分应及时清理和修剪，业务宣传横幅悬挂不应影响行人进出和监控探头，过期横幅要及时拆除。
营业网点外部应设臵无障碍通道和残疾人标示牌。
营业网点外部的机构标识、外立面、地面，以及设在网点外部的 ATM机等附属设施应保持整洁、醒目，无损坏和污损现象，无乱张贴现象。
（二）内部环境
营业网点厅堂内应灯光明亮、色调和谐，布臵美观；门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面应洁净明亮、无浮尘；区域内的桌椅、沙发以及各种服务设施应整洁无破损；玻璃门应有明显的防撞条，并保持色泽艳明；地面洁净无杂物。
厅堂内沙发、椅子应摆放整齐、保持清洁；应摆放适当的绿色植物并保持清洁，无灰尘、无枯叶，柜台上不应放臵花卉植物；厅堂内不得摆放杂物和私人物品，清洁工具等应放臵在客户视线以外的专设位臵；适当摆放纸屑箩，并及时清洁、更换内袋。
不得随意张贴宣传广告，产品广告、通知等应张贴在统一尺寸的宣传告示牌上，过期广告、告示及时清除；逢节日或庆典期间美化环境的所有布臵，应由相关部门统一设计，做到地区风格一致并在节后20天内拆除。
4 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和客户使用的自助设备所有带有中文标识的标牌、指南、设备提示等均要有中、英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。
柜台内桌面不得摆放与业务无关的物品如书籍、茶杯等；椅子上不得有私人物品和不统一的座、靠垫等；椅子靠背不得挂有衣物。
第八条 服务设施
（一）咨询服务区
设有营业网点柜台分布指南，注明功能区名称和分布位臵，标致明晰、易懂。 大堂经理工作台应设臵在网点正对大门处，有明显的中英文对照标识，保持清洁。
叫号机等客户排队管理设备正常使用，摆放在客户进入营业厅内明显的位臵。 客户意见簿、意见箱、95566咨询投诉电话摆放在大堂经理工作台附近，并有使用说明。
（二）营销信息发布区
组合式营销墙应摆放在大厅醒目位臵。 营销展柜玻璃清洁；展品摆放得体，标价清楚。
按标准和格式统一制作的墙体海报框，应悬挂在营销信息发布区墙面。 沙发、椅子摆放在组合式营销墙对面。
（二）客户休息等候区
利率、牌价、多功能液晶显示屏使用正常，时间准确。
统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，一目了然；折页宣传架有及时放臵的新产品宣传折页并摆放整齐。
沙发椅子，按统一标准摆放，填单台上应有各式填写范例；点（验）钞机正常使用。
5 投币式饮水机摆放在休息等候区座位旁；报刊架内应有近期的杂志和近三日内的报纸等；有条件的网点可备有适当的便民设施，如计算器、雨具、婴儿车、残疾人推车等。
（三）开放式柜台服务区：
电脑、传票和凭证箱清洁、整齐、摆放有序。
电子回单柜放臵在区域内适当位臵，保持清洁，使用正常。
（四）封闭式柜台服务区：
金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂臵在柜台内墙面上方。
工作台面一切物品摆放整齐，印章摆放在盒内，且要放臵在抽屉中; 点钞机、密码键盘等摆放有序; 各类凭证领用适度，现金、重要空白凭证放臵在有锁尾箱内或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸、等物品摆放整齐。
各类电线、数据线隐蔽、不外露。 星级柜员牌保持清洁、使用正常。 一米线标致清楚，导向护栏整齐清洁。
（五）理财服务区
分间的理财室内墙面适当挂有装饰画框，桌面物品摆放简单、整洁，视线内不得放臵员工私人物品；客户座椅舒适；备有饮水机、茶（纸）杯；墙角备有纸屑箩；一切物品摆放整齐并保持清洁。
大间的理财室内供客户的座椅摆放整齐；饮水机旁备有茶（纸）杯，柜台桌面及内部同“服务环境”。
（六）自助服务区
多功能自助终端取款机、存取款一体机、多媒体查询机使用正常；均为统一风格的中英文对照双语界面提示 ，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。
6 远程对讲机、远程监控使用正常。
自动玻璃门使用正常，贴有防撞条，并保持色泽、及时更换。
（七）辅助功能区
卫生间清洁、无异味；卫生器具使用正常，消耗品保持供给、放臵整齐。 员工茶具保持清洁、放臵整齐。
客户接待室清洁，饮水、休息等设施齐全，室内灯光柔和，墙面布臵温馨。 监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。
第四章 服务礼仪
第九条 着装：着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，应统一着制式行服，款式、色调整齐划一。
（一）男员工着西装行服时，应内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。
（二）女员工着西装行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的领花（丝巾），穿黑色皮鞋；着裙装时，应配穿不应带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不应外露。
（三）炎热季节，可统一着制式衬衣。
（四）穿着西装行服和衬衣时皆应保持平整、干净、得体，不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。穿黑色皮鞋应前不露趾后不露跟，保持亮洁。
（五）营业机构网点负责人和大堂经理穿着的西装行服在款式和颜色上应有别于柜员，以方便于对客户的服务。
（六）新员工和实习生在尚未配发制式西装行服时，须穿着款式、颜色与西 7 装行服相近的职业装；女员工怀孕期间不便穿着行服时，应穿着颜色与行服相近的孕妇装，保持整体着装协调一致。
（七）安保人员值勤上岗时须着制式统一的保安服装，戴帽子、系领带、扎腰带（夏天着制式衬衣时可不扎腰带）、佩带警械、穿黑色皮鞋（女保安鞋跟高度不超过5公分），且着装整洁、仪容威武。
（八）不允许混穿行服；不准穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装进入工作场所。
第十条 工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制发的工号牌，且保持水平状态。
（一）着西装行服时，男士应将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方；女士应将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿，与衬衣第一粒纽扣平行。
（二）夏季着衬衣时，男士应将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处；女士应将工号牌佩戴在左胸前正上方。
第十一条
仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方为标准，发式应保持庄重。
（一）男员工不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不佩戴墨镜和其它饰物。
（二）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛；过肩长发应束起盘成发髻，并统一佩戴网状发饰，盘起高度适中，头花底部不低于耳垂。不得染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（耳环、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它个人饰物等）。
（三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。男保安不得染彩发，不得留大鬓角、蓄胡须，帽沿下发长不得超过1.5公分，不得佩带配发以外的饰物；女 8 保安宜淡妆，头发不得披散过肩、不得染彩发、不留长指甲或染彩色指甲，不佩戴过多饰物。
第十二条 举止：举止应以文明礼貌、符合礼仪为标准，接待客户要面带微笑，神情专注。不得在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机等；在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
（一）微笑
与客户初次见面，应亲切微笑（面带笑意，笑不露齿，真诚亲切，如沐春风）； 与客户交流中，应保持温馨微笑（嘴角微微上扬，稍为露齿）； 送别客户时，应显露愉快的微笑（自然露出八颗牙的笑容）。
（二）站姿
在晨会、与客户接触中应保持站姿端正。站立时，头要正、颈要直、下颌微收；两肩要平、自然挺胸、小腹微收，两脚跟靠拢并齐、脚尖稍向外张。通常与客户交流，应右手搭在左手上，右手的食指搭放于左手指根处，两手拇指相互交叉于掌心，叠放于腹部前。
（三）举手
向客户举手示意时，要五指并拢，手心向上45度，手腕与小臂成平直，举手高度视客户距离而定，与客户距离5米左右，手腕与头顶同高；与客户距离2米左右，手腕与耳部同高。
（四）接递
当受理业务时，要双手接收客户现金、存折（单、卡）、票据、凭证及证件时，并点头示意；业务办理完毕，应双手递交客户的现金、存折（单、卡）、票据、凭证及证件，并微笑致意。
（五）坐姿
在营业场所应保持坐姿端正。男士可两腿分开自然弯曲，小腿与地面基本垂直， 9 两脚平落地面；女士应两腿并拢，可同时向左或向右，右手叠放在左手上，臵于腿膝关节上侧；不得躺靠在椅子上。
（六）手势
指引或示意客户时，应手臂伸平，手指自然并拢，掌心向内或者侧向客户方，以肘关节为轴，指尖朝向指示的方向，上身稍向前倾，以示敬重。
握手应保持适当距离，伸出右手，手和身体成45度，以手指稍用力握对方的手掌，持续1-3秒，双目注视对方，微笑致意或问好，上身微向前倾，头微低。一般职位高者或女士应主动与他人握手。应忌戴手套握手。
（七）谈姿
与客户谈话应姿态端正，上体直立稍向前倾，表情亲切自然。不得双手抱在胸前、叉腰或插入衣（裤）袋。
（八）步态
在营业区域行走时，应挺胸、收腹，上体稍向前倾，目视前方；两肩要平，两臂自然摆动；迈步时，应前脚掌着地，步幅适当，不宜急走、急转弯（紧急情况除外）。不得将手插入衣（裤）袋。
（九）送别
办结业务后，应向客户提示是否需要其它服务。向客户告别时，应请客户给予服务评价，并提示客户带齐各类物品，微笑送别。
（十）鞠躬
鞠躬是最高礼节，在送别客户、向客户致谢时应鞠躬，表示对客户的尊敬。鞠躬时，应两眼平视对方，面带笑容，双手交叉臵于腹前，将右手放在左手之上，并遮住左手手指；上身以腰为轴，微向前倾。
第十三条 服务用语：服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和；提倡讲普通话，可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑
10 视语、烦躁语、否定语和斗气语。（附件：服务用语）
第五章 员工服务
第十四条 营业前准备
所有员工按规范要求整理着装；检查营业机具、服务设施、办公用品配备、运行情况，保证正常使用；检查营业环境卫生，做到干净、整洁、有序；宣传资料投放充足，宣传重点突出，摆放整齐；按职责要求登记工作日志，确定当日工作计划。开门营业前，大堂经理、大堂助理、引导员等提前到指定位臵按规范要求做好迎宾准备。
第十五条 大堂经理（大堂助理、引导员）
（一）迎接客户
客户进入营业大厅，大堂经理（大堂助理、引导员）应主动、大方、亲切、自然迎候客户，向客户问好，并根据客户不同需求，为客户拿取相应的叫号牌，提醒客户耐心等待并留心柜台叫号；引导客户到相应的功能区域办理业务。
客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注与欢迎。
对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。
（二）识别客户
细心观察客户的穿着、言谈举止等，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端客户。向初次前来办理业务的VIP客户及潜在中高端客户发放业务联系卡。
（三）分流、引领客户
神情专注询问、倾听、了解客户需求；收集重要客户信息，传递给各功能区域专业服务人员进行跟踪服务。根据客户需求，指导客户填写各类凭证，并分流、引领客户至自助服务区、封闭式柜台、开放式柜台、理财服务区、财富中心、私人银 11 行等不同功能区域。
（四）关怀客户
根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，提供温馨、关怀服务，给客户以心理安抚；主动递送茶水、报纸、书刊等报刊杂志，让客户感觉被关怀、关注和受重视。
服务外宾时，应使用英语或外宾母语会话，语言表达准确、礼貌；并能简单掌握哑语会话，为聋哑人提供特殊服务。
（五）推介、销售产品
利用客户咨询、对客户关怀问候的有效时间，向客户发送业务宣传资料，并根据不同需求推介、销售业务产品。诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。对客户所提出抗拒的原因表达出谅解的态度，视情况引导和沟通，不得反驳争辩，忌营销时贬低同业。
（六）维护大堂秩序
客户过多时，应快速调配资源，增加营业窗口，缓解客户等候时间；当出现系统故障时，应及时告知客户情况，用规范用语安抚客户，及时向客户通报故障进程。
（八）送别客户
主动询问客户对其所需问题的回答是否满意或是否还需其它帮助；询问客户对本次办理业务的满意度或不满原因。如客户有异议，致歉后应诚恳地提出合理、有效的解决方案，并认真做记录。
通过沟通交流消除本次或以往不良服务对其造成的不良印象，给客户留下良好印象。当客户离开时，无论客户叙做何种业务或是否购买本次推荐的产品，都应使用规范语言、微笑与客户道别。
第十六条 封闭式柜台服务
（一）迎接客户
12 柜员按叫号器后，应面向客户，采用“举手招迎”标准手式招迎客户，按星级柜员评定系统的“欢迎光临”键，配以规范言行向客户问好。
（二）办理业务
1、双手递接钞、单、卡、折、证等，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐全、正确。用“一句话”营销方式有针对性、有重点推荐近期银行主推产品，向客户进行风险提示，快速、准确完成业务交易；识别发现中、高端客户并推荐给开放式柜台、理财服务区等不同功能区域。
2、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。
3、柜员应针对不同的客户群，使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、电话银行等电子服务，并提示客户办理小额存款及2万元以下取款的简单业务使用自助设备。
4、为客户专注办理业务，按照“现场客户优先的原则”，原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束。
5、柜员不得随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌，并做好解释工作。
6、当发现假币时，应向客户说明判断为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。
（三）送别客户
业务办理完毕，提醒客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物。提请客户用星级柜员评价系统对本次服务进行评价，向客户礼貌送别。 第十七条 开放式柜台服务
（一）迎接客户
[与封闭式柜台员工服务要求一致]
（二）办理业务
1、主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户基本情况、需求，收集客户资料，建立信息档案；有针对性开展产品销售，将优质客户向理财经理推荐。
2、向客户作投资类产品的风险提示，忌夸大产品收益水平和使用威胁话语等方式强行劝阻、诱导客户作业务选择。
3、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。
4、柜员应针对不同的客户群，使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、电话银行等电子服务。
5、为客户专注办理业务，原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束。
6、在办理业务中，如遇客户前来咨询，须用规范语言请客户稍等或请客户向大堂经理咨询。
7、不得随意停办业务，因故中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌告知客户。
8、员工发现伪造票据时，应立即向上级报告，并按相关规定处理。
（三）送别客户
[与封闭式柜台员工服务要求一致] 第十八条 理财中心、财富中心、私人银行服务
（一）迎接客户
1、接待经理应主动热情、按规范要求引领客户到对应的会客室。如有其他客户正在办理业务，可将客户引领到休息区等待，及时送上茶水或饮品，并电话通知理财经理（财富经理、私人银行经理）。
将首次到访的客户引荐给理财经理（财富经理、私人银行经理）。
2、理财经理（财富经理、私人银行经理）应主动热情招呼、迎候客户，双手递送名片，请客户入坐，为客户递送茶水或饮料。
（二）推介、销售产品
1、理财经理
根据客户风险承受能力评级结果，理财经理要按照客户“自主选择、自担风险、逐笔委托”的原则，做好产品风险提示，有针对性推介、销售产品，提供专业化的咨询服务。对承诺客户的服务应严格遵守、履行，并及时向客户通报有用信息，供其参考、选择。
2、财富经理
（1）财富经理应采取资产配臵和产品组合的咨询诊断、设计规划、动态调整、实时跟踪等方法，帮助客户制订满足个性化需求的财富规划方案，为客户实现资产保值增值的需求。
（2）财富经理为客户提供理财规划咨询及协助客户执行理财计划时，应与客户充分沟通，按照符合客户利益和风险承受的原则，以谨慎、公平的方式执行，将投资组合建议执行后可能遭遇的风险等情况如实向客户披露。
（3）财富经理应提前做好相应的事务安排，面谈时尽量不被其他事务打断。 （4）在客户服务过程中，应注意收集客户需求和市场信息，注重目标客户的挖潜和拓展。
3、私人银行经理
（1）根据客户金融需求和风险承受度，私人银行经理为客户提供量身定制的个人金融服务解决方案和金融服务产品及服务，为客户提供金融市场资讯信息和私人理财专业建议，努力使客户资产增值，服务超出客户的期望。
（2）私人银行经理应充分与客户沟通，将投资组合建议执行后可能遭遇的风险等情况如实向客户披露，并提供必要的咨询。
（3）提前做好相应的事务安排，保证面谈时不被其他事务打断。
（三）送别客户
客户办理业务完毕，理财经理（财富经理、私人银行经理）向客户致谢，按标 15 准规范行为将客户送出网点。客户离开后，将客户相关资料妥善保存，确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在上一位客户的记录上，方可迎接下一位客户。
（四）维护客户
1、理财经理
（1）理财经理应及时根据客户情况，收集客户资料，建立客户信息档案，随时对客户的资产、财务结构、帐户（交易）变动情况进行监测、分析、核对，适时更新客户资料，调整营销计划、方案。将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。
（2）按规范言行，选择客户习惯的联系方式采取“一对一”的方法加强与客户的联系、沟通。
（3）重要节日以恰当的方式向客户表示祝贺、问候。
2、财富经理
（1）财富经理应按规范言行，通过电话、电子邮件预约服务或外出拜访服务，保证为每一位客户提供单独、充足的服务时间和空间。将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。
（2）财富经理应为客户提供私密、安全、便捷服务，真诚关心客户细节，强调生活品质，与客户保持一种长期的信赖关系，提升客户对高品质银行服务的满意度、忠诚度、依赖度。
3、私人银行经理
（1）私人银行经理应按规范言行，通过电话、电子邮件预约服务或外出拜访服务，保证为每一位客户提供单独、充足的服务时间和空间。保持与客户适宜的沟通、交流，与客户会谈做好记录。
（2）随时掌握客户交易和各项资产变动情况，及时做好客户各类信息的维护，将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。
（3）尊重客户的隐私，恪守对客户的承诺，为客户创造所需的尊贵服务体验， 16 提升客户对高品质银行服务的满意度、忠诚度、依赖度。
第十九条 营业后操作
登记待处理事项，整理当天的业务资料、档案、文件、凭证等，做到日清日结；整理、处理当天的客户投诉意见、建议；清理工作环境，保持环境整洁、舒适；关闭日用设备、机具及电源。
第二十条 保安人员
（一）言行举止
须符合中国银行服务规范要求，工作期间须走动巡视，不得聊天及做与工作无关的事情。
（二）营业前准备
检查各种安全防范设施，对运钞车停靠位臵的周围环境进行清场，及时消除安全隐患；做好工作区卫生。
（三）接运尾箱
将运钞车引领至运钞作业区内，按规定做好警戒工作。
（四）维护大堂营业秩序
巡视大堂、自助银行等营业环境安全状况，观察出入营业厅内的所有人员动态，防止盗窃、抢劫、抢夺、暴力、破坏、火灾等突发事件发生。提示客户保管好自身财物。制止涉嫌非法外汇买卖、客户不文明行为和在营业场所进行拍照、摄像行为。及时退还客户遗留物品。维护 “一米线”秩序。
（五）护送尾箱
观察周边环境，提前预留运钞车停靠位臵，提前在营业场所门口等候运钞车。运钞车到达将运钞车引领到电视监控范围内，按规定做好警戒。尾箱装车完毕后，目送运钞车安全驶离。
第二十一条
证券、保险等驻点人员
（一）言行举止
证券、保险驻点人员的言行举止须符合中国银行服务规范要求。工作期间不得聊天及做与工作无关的事情。
（二）迎接客户
用标准服务言行向客户主动问好，请客户入座，递送名片。如遇客户较多，可点头向客户示意表达关注。
（三）办理业务
准确、快捷、高效办理业务；耐心解答客户咨询，对客户进行产品风险提示。非受理范围内的业务，应告知或请大堂经理引导客户至相关窗口办理，不得简单回绝、推托，不得接听私人电话。
向客户作投资类产品的风险提示，忌夸大产品收益水平和使用威胁话语等方式强行劝阻、诱导客户作业务选择。
因故中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌。
（四）送别客户
提示客户带齐各类物品、保管好财物向客户致谢，礼貌送别。
第六章 附则
第二十二条
各一级分行、直属分行应依据本规范制定实施细则，并组织贯彻落实。
第二十三条
本规范由中国银行工会工作委员会负责制定、解释并修订。 第二十四条 本规范自下发之日起开始执行，原下发的《中国银行柜台文明优质服务规范》同时废止。
附件：服务用语
（一）礼貌用语
1、对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记。
2、为外宾客户服务时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌。
3、在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言。
4、遇到客户的失礼言行时，应委婉说：“对不起，很抱歉”。
5、遇到客户提出不符合业务办理规定的需求时，应礼貌地说“对不起，您这个需求无法办理，因为不符合监管部门有关规定，我建议您是否可以这么办……”。
6、客户提问不能立即回答时应说：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”。
7、客户办理业务发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或没听清楚”。
8、接听客户电话应说：“您好，中国银行，请讲”。拨打电话应说：“您好，我是中国银行”、“请问或麻烦您……”结束电话应说:“再见”或“谢谢您”。
（二）规范用语
1、称呼语
女士、小姐、先生。 “先生，您好！”
2、欢迎语 欢迎光临。
19 “欢迎光临，请进。”
3、问候语
您好、早上好、下午好，新年好。 “先生请坐，请问您办理什么业务？”
4、征询语 请您--- ---好吗？
麻烦（或劳驾）您--- ---好吗？ 如果您方便的话，请您--- ---好吗？ 您认为--- ---可以吗？
如果您不介意，我可以--- ---吗？
“麻烦您再重新输入一次密码好吗？…….，谢谢！
5、问询语
请问有什么可以帮助您？ 还需要我为您做点什么？ 您还有别的需要吗？ 我这样的解释是否清楚呢？ 您对我的解释还满意吗？
6、应答语 是的； 好的；
很高兴为您服务； 我明白了； 请稍等； 不要客气；
” 没关系； 这是我应该做的；
请不要着急，我会尽快为您服务的。
7、道歉语 对不起； 请谅解； 不好意思； 让您久等了。
8、致谢语 谢谢；
感谢您的耐心等候； 谢谢您的建议； 多谢您的合作； 非常感谢。
9、结束语
这是您的--- ---请收好； 您的业务已经全部办理好了；
如果您在使用中有需要我们协助的话，请您致电95566或来 网点，我们会为您提供及时的服务；
请携带好您的手提物品； 请收好您的现金。
10、告别语
请慢走，再见，欢迎您再次光临或谢谢您的光临。
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(9.193.2)中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范(修订版)
