客服工作流程
一、预定座位标准流程
◆您好，欢迎致XXX影城，工号120为您服务！ ◆请问您想看什么影片？或想看什么时间段的？
◆帮您订到X排X号座可以吗？这是目前最佳观影位置。麻烦会员卡号提供一下。
◆普通会员卡 您好，为您订座成功。跟您核对下预订信息。您预订的影片《XXX》在下午XX点XX分，X号厅座位是 X排XX座，X排XX座。会员卡号为0300 0000，请您提前40分钟携带会员卡到前台取票，否则系统自动取消您的预定座位。支付方式仅为会员卡支付。为您订票成功，请问还有其它需要帮助的吗？好的，感谢您的来电，再见！(若逢周末或节假日，可以说“祝您周末愉快/XX节快乐，再见！) ◆至尊VIP会员卡 您好，为您订座成功。跟您核对下预订信息。您预订的影片《XXX》在下午XX点XX分，X号厅座位是 X排XX座，X排XX座。会员卡号为880 0000 000，请您在电影开场前携带会员卡到前台取票，否则到开场时间后，系统会自动取消您的预定座位。支付方式仅为会员卡支付。为您订票成功，请问还有其它需要帮助的吗？好的，感谢您的来电，再见！(若逢周末或节假日，可以说“祝您周末愉快/XX节快乐，再见！)
（需要注意的是，接通电话的时间，越快越好。不要一味的随着顾客的节奏走，问什么你们答什么。为了节省时间，所以你们要主动的问：请问看什么电影？请问看什么时间段的电影？请问需要订座吗？等等。。）普通会员卡需要提前40分取票，至尊VIP会员不需要提前40分钟取票，但会在电影开场时间准点取消座位，这点需要告知至尊VIP。如遇特殊情况，可酌情对待。。。
二、客服接听电话标准用语
1、不能作出肯定答复时：“对不起，请您稍等，我讯问下我们经理”
2、如果顾客需要查询某客户信息时：“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄漏客户的个人信息。”
3、如遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”
4、如遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”
5、用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给我们领导，谢谢您的支持与建议！”
6、无聊（粗俗）电话：应礼貌回答：“先生/女士，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”
7、如遇信号不好，听不清楚时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”
8、没听清客户讲话时：
a.如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或者“您是说„„，对吗？”
b.如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”
三、客服规章制度
1、客服人员上班工作期间，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象。不管是接通电话中还是挂断电话后，一经发现用词不当，出口成脏，扣除5--20分。
2、客服办公区域卫生不整洁、吃零食的、玩手机或接打私人电话影响工作的，扣5-20分。不打招呼私自外出接待朋友家人的、前台购票的，则视为擅自离岗。扣20分。
3、接通电话中，严禁出现不耐烦的语气及极差的工作态度，且必须使用客服标准用语。对当月活动、近期影讯、团购票价、银行卡活动等不熟悉者，导制前台出现客诉的或在接通电话时讯问其他员工的，视情节严重扣除10--30分。
4、凡是在上班时间与其他员工聊天的、说事的、吃东西的、嬉笑打闹的、影响正常工作的，一经发现每人扣除20分！如因此导致客诉或至尊客诉，两人同时扣除40分并追究相关责任。
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客服是非常考验耐心的岗位，希望各位客服员工能够严格要求自我并按照客服的规范流程及规章制度执行下去。
