客服部新人培训计划
一 培训目的
1 使新进员工尽快的熟悉公司概况,了解并认同公司企业文化及管理规章制度; 2 使新员工全方面了解公司的经营业务,鉴定自己的职业选择;
3 使新员工明确自己的岗位基本职责,熟悉本职工作的内容和要求, 尽快进入岗位角色;
4使新员工能快速的融入到公司团队,工作和生活,消除陌生感。
二 培训对象
公司客服部新进职员
三 培训时间
入职后30天内
四 培训方式
部门制定培训资料并组织实施,采用集中讲解,随机提问,考试等
五 培训内容
第1天
1 新老员工相互自我介绍;
2 为新人指定一位导师,师傅;
3 本部门基本能力测试,打字测试,电话沟通能力测试,基本能力不足的职员,提出要求,希望其改进,离岗位要求差太多的,淘汰!
4 授课
A.公司基本情况,公司规模,以及公司发展前景
B.公司的品牌主要销售商品
C.公司的组织结构,职位结构,岗位职责说明,领导阶层介绍,部门说明
D.考勤打卡,工资发放,住宿须知,安全防护意识,
E.熟悉店铺主页,大致掌握店铺热销商品的属性
第2天
1 授课内容:
购买流程,支付方式,旺旺聊天软件的使用,后台页面的使用;
2 熟悉店铺商品,快捷短语。
第3天
1 基本能力考试,快捷短语撑握熟悉度,不合格者淘汰,合格者提出更高的要求;
2 上午考试,昨天的教学内容,以及昨天遇到的各种问题解答;
3 学习旺旺接单,看客服聊天处理问题以及电话沟通处理方法。
第4天
仓库学习,由仓库负责人按排专人指导。
第5天
1 解答昨天仓库学习不明白的问题;
2 考试前几天所有的授课内容;
3 讲解E店宝使用方法;
4讲解改价,备注等操作流程及格式。
第6天
1 考试前一天授课内容以及快捷短语操作程度 ;
3 讲解查件,修改评价流程;
2 看客服聊天,学习旺旺接单处理方法,并进一步消化前几天所学内容。 第7天
1 解答前一天遇到的问题;
2 隐身上号,修改价格,接待少量顾客,师傅指导。
第8天
综合考试 ,基本功是否有提升,笔试,口试 七天内所学知识,考试结 果整理。
第9天
深入培训
1 消化,复习前几天所讲,查看店铺,了解各部门职责所在;
2 进行本职工作,隐身上号分流接单,电话联系买家确认信息,师傅指导。 第10天
1 进行本职工作,上号接单,师傅指导;
2 通过神秘客户在线咨询,了解新人在线处理问题的不足及沟通方式上的错误。
第11天
1 进行本职工作,上号接单,师傅指导;
2 讲解KPI各项指标;
3 针对昨天出现的问题进行讲解,继续学习电话处理问题及处理中差评。 第12天
1 进行本职工作,上号接单;
2 电话联系买家处理问题, 分配少量的评价电话联系买家处理。
第13天
1 授课,讲解客服人员应有的心态及素质及其服务的重要性,培训资料为“客服服务培训”
2 本职工作,上号接单。
第14天
本职工作,上号接单。
第15天
仓库培训,打单培训,及所有的仓库工作流程,由库房指定人指导。 第16天
本职工作,上号接单。
第17天
1 授课,整体讲解客服工作的基本知识,完整的工作流程及工作内容; 2 针对前十一天的观察及了解到的问题,进行指导。
第18天
1 考试,回顾前面所学,下午进行综合考试,考试题目由部门负责拟定,然后考试结果解答。
2 本职工作,上号接单。
第19天
售后工作讲解,及常见售后问题解决方法,评价处理办法,了解售后的重要性。
第20天
继续学习售后问题和方法 ,售后派人指导。
第21天
本职工作,上号接单。
第22天
转正考试,通过者可次日转正,未通过者,针对具体情况,制定下一步计划。
第23天
1本职工作,未通过转正考试者接受专项培训;
2 二天后再次考试(考试题目与上次不同)合格者试用期1个月后转正,不合格者淘汰或者延长试用期。
六 培训考核
每期培训的新员工必须参加考核,培训内容以笔试为主,口试为辅,平时的工作状态,考核成绩纳入试用期转正依据。
七 培训评估与总结
根据每期的新进员工发展进度情况作出总结,制定出更完善的新人培训计划。