大堂经理习题集(2016)
一、判断题
1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（ × ）
2． 我行零售业务市场地位高，对全行收入、利润贡献大，发展稳定性好，为我行对公资产业务以及投资业务提供了有力支撑。（ √ ）
3．零售服务将加快从储蓄为主的单一模式向财富管理为方向的全面资产管理服务转变。（ √ ）
4． 随着互联网金融的快速发展，居民交易加快向线上迁移，网络金融、移动金融逐步占据金融服务的重要甚至是主导地位。（ √ ）
5．要坚持协同发展，树立‚有边界分工、无边界协同‛理念，以市场需求为导向，合力推动渠道整合、科技创新等关键领域改革。（ √ ）
6．零售业务深化转型要渠道拓展与渠道优化并重，更加重视渠道拓展。（ × ） 7.零售业务深化转型要规模和质量、效益并重，更加重视质量和效益。（ √ ） 8．网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（ √ ）
9．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的5%。（ × ）
10．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（ √ ）
11．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（ √ ）
1．根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。（ × ） 2．大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。（ √ ） 3．大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。（ √ ） 4．大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。（ √ ）
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5．大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（ √ ）
6．大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。（ √ ） 7．大堂经理填写的《客户推荐表》，要在营业结束前送交个人客户经理。（ √ ） 8．大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进《客户需求记录表》。（ √ ） 9．大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。（ × ）
10．严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。（ √ ） 11．大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。（ × ） 12．晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。（ √ ） 13．大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。（ × ） 14．大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务账单。（ √ ） 15．对于未持有我行贵宾卡的优质客户，大堂经理要将其引导到个人理财顾问、个人客户经理处。（ √ ）
16． 客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。（ √ ） 17．对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。（ √ ）
18．对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。（ √ ）
19．男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（ √ ）
20．男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。（ × ）
21．男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。（ × ）
22．女士头发需梳理整齐；长发可自然垂于脑后。（ × ）
23．女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（ √ ） 24．女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（ √ ）
25．标准站姿是脚跟并拢，脚呈‚V‛字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈‚丁‛字型站立。
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（ × ）
26．在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（ × ）
27．在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。（ × ）
28．互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。（ √ ）
29．入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。（ × ） 30．大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。（ √ ）
31．员工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以45°自然摆动。（ × ） 32．服务时，微笑要笑得真诚、适度、和适宜。（ √ ）
33．大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客户相协调。（ × ） 34．微笑并非是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。（ × ） 35．与客户相距较远并站立服务时，一般以客户面部为注视点。（ × ） 36．通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（ √ ）
37．仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。（ √ ）
38．男士面容要忌留胡须，鼻毛始终不得露于孔外。（ × ） 39．女士仪容要勤洗头发，长发要合拢在耳后。（ × ） 40．相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。（ × ）
41．服务用语要语速适中，每分钟应保持在100个字左右。（ × ） 42．引领客户下楼梯时，要客户在前，大堂经理在后。（ × ） 43．打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。（ √ ） 44．在会议讲话结束后，应向与会者行45°鞠躬礼。（ × ） 45．握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。（ × ） 46．对无人控制的电梯，应让客户先进后出。（ × ）
47．对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。（ √ ）
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48．业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。（ × ） 49．客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。（ × ） 50．挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。（ × ）
51．业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动上前询问。（ × ） 52．明确客户需求，及时引导，是客户分流流程的关键执行点之一。（ √ ） 53．业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。（ × ）
54．客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。（ √ ）
55．在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。（ √ ）
56．大堂经理、客户经理、一般柜员在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会。（ √ ）
57．客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。（ √ ）
58．贵宾区除启用VIP高柜外，大堂必须有人接待服务贵宾客户，网点负责人及客户经理可轮流值守贵宾区大堂。（ × ）
59．‚七个一‛贵宾客户服务是指:一声问候、一杯茶水、一张名片、一次交流、一次体验、一次营销、一次送别。（ √ ）
60．大堂经理应贯彻‚宁闲普通区，不闲贵宾区‛的理念，当贵宾区无客户办理业务时，大堂经理随时向贵宾区推荐有潜力的普通客户体验贵宾服务，开展体验营销。（ √ ）
61．《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。（ × ）
62．农行员工要不说有损农业银行声誉、形象的话。（ √ ）
63．无论是农行的干部，还是一般员工，都不得超越本人的职权范围处理公务。（ √ ）
64．未经农业银行许可，员工不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。（ √ ） 65．员工必须积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。（ √ ）
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1．营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。（ √ ）
2．网点负责人是网点的主要负责人，是‚赢在大堂‛策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。（ √ ） 3．大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取‚1＋N‛的模式配备，营业时间内专职大堂经理在岗率要达到50％。（ × ） 4．大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。（ × ）
5．大堂经理负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。（ √ ） 6．营业中巡检由大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期，按照营业中的巡检要求，每天最少进行一次。（ × ）
7．晨会是网点每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化。（ √ ）
8．巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表。（ × ） 9．神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查，目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。（ √ ）
10．凡我行托管的第三方机构产品，都可以向客户进行销售和推介。（ × ） 11．三多营销是指：多看一眼、多说一句、多问一次。（ × ）
12．对银行来说，二次营销是对现有客户的需求进行深度挖掘、展开有针对性的营销。（ √ ）
13．狭义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括：整体VI规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）、室内陈列设计、现场营销展示设计等。（ × ）
14．咨询引导区一般是由大堂经理、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。（ × ）
15．现金服务区采用防弹玻璃封闭式柜台和防尾随联动互锁门，柜台高度统一为1．1米，柜台及柜员之间作适当隔断，柜台前设置客户座椅，柜面窗口上方应设置电子显示屏，显示窗口功能和客户排队号码，窗口应设置提醒客户注意
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保管密码的提示牌。（ × ）
16．员工要提高消防意识、养成良好工作习惯，注意用电安全、及时清理易燃物品，加强对联动门的安全操作及应急管理。（ √ ）
17.网点发现火情时，现场负责人立即组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第一时间拨打119电话报警，同时迅速向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告火灾情况。（ √ ）
18.网点发现火情时，如人员受到伤害，网点人员应积极对本行受伤的员工实行救助，并及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方，对受伤的客户等待医护人员赶来救援。（ × ）
19.网点发现火情时，要做好客户和员工疏导转移工作，维护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场，积极配合消防人员工作。（ √ ）
20.网点人员要做好日常安全检查，关注联动门、现金区后窗、报警器等安全状况，大堂经理要增强安全意识和敏感意识，加强对营业厅内客户安全提示，发现可疑人员要及时提醒网点保安进行处置。（ √ ） 21．网点客户激增不属于网点应急处理的范畴。（ × ）
22.当不法分子在网点实施盗窃、抢劫或劫持人质时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告事件情况。（ √ ） 23.当不法分子在网点实施盗窃、抢劫或劫持人质时，网点人员应采取措施，主动与犯罪分子斗争，及时消除侵害。（ × ）
24.网点应做好安全检查和周边区域安全巡查，注意发现可疑人员、物品、车辆。（ √ ）
25.一旦发现疑似爆炸物，应立即向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，对疑似爆炸物周边区域进行警戒，禁止人员靠近，等待专业人员处置。（ √ ） 26.一旦发现疑似爆炸物，网点人员应立即向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，并对疑似爆炸物进行检查核实，及时消除隐患。（ × ）
27.大堂经理、自助设备管理员、保安要加强对在行式自助设备的安全巡查。发现自助设备插卡口、机箱顶部有胶水、胶条痕迹，或自助设备上有非法装置，要立即向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告。（ √ ）
28.大堂经理对在行式自助设备安全巡查，发现自助设备加装了测录装置后，应保护现场，劝阻客户暂时不要办理业务，迅速将自助设备设置为“暂停服务”状
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态。（ √ ）
29．投诉处理的效率性原则是要求，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。（ √ ）
30．投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。（ √
） 31．客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉（如果必要）、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（ √ ）
32．道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就非重要问题首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。（ √ ）
33．应急处理是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。（ √ ）
34．大堂经理是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。（ √ ）
35．大堂经理是网点应急处理现场维护秩序的重要人员，必须及时进行现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。（ × ）
36．当网点发生取款挤兑事件时，营业网点应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。（ × ）
37.营业网点应针对业务系统故障、电力中断、通信故障等可能导致营业中断事件进行监测，当出现营业中断事件，应迅速开展客户安抚工作，尽快恢复业务运营。同时，向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，在取得许可后及时向客户公告。（ × ）
38．当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告事件情况。（ √ ）
39．网点应明确在应急事件中的具体人员工作安排。如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，营业网点内其他人员要根据具体情况采取相应的应急措施。（ × ）
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40．遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。（ √ ）
41．网点遇到酗酒闹事者，网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全。视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室。（ √ ）
42．对于中央以及外省市的新闻媒体采访，如果是正面的内容，可以延至事后上报分行。（ × ）
43．网点人员在应急处理时，应在充分掌握情况，慎重研究后采取稳妥处理措施，以最大程度减少危害和损失。（ √ ）
1．活期存款存折账户可以在全国范围内通存通兑。（ × ）
2．整存整取定期储蓄存款适用于拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全要求高的个人客户。（ √ ）
3．定期一本通是对本外币定期账户进行集中管理的一种手段，其功能等同于整存整取定期账户。（ √ ）
4．定活两便储蓄是客户一次性存入人民币本金，不约定存期，支取时可分多次支付全部本金和税后利息。（ √ ）
5．目前我行开办的外币个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款两个品种。（ × ）
6．目前我行开办的个人外币储蓄存款期限有1个月、3个月、6个月、1年、2年。（ √ ）
7．‚双利丰‛个人通知存款有存单和借记卡两种形式，存单式的‚双利丰‛个人通知存款只有通知存款自动转存功能，开户直接填写凭条即可。（ √ ） 8．活期储蓄存款不限定存期，储户随时可以存取，是个人客户主要的现金管理工具。（ √ ）
9．个人活期储蓄存款账户分为个人结算账户和个人非结算账户两种。（ × ） 10．个人结算账户用于办理个人转账收付和现金存取，必须以人民币开户，开户后存折内可存入外币。（ √ ）
11．个人储蓄账户仅限于办理现金存取业务，不得办理转账结算，开户时限制币种。（ × ）
12．活期储蓄存款人民币账户起存金额为1元，外币为不低于20元人民币的等值
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外汇。（ √ ）
13．办理储蓄存款开户业务可以不按照实名制规定执行。（ × ）
14．活期一本通将客户的所有本外币活期账户集中在一本存折上，方便客户管理和使用个人所有活期账户。是对本外币活期存款进行集中管理的一种手段，其功能等同活期储蓄。（ √ ）
15．定期一本通使用存折实现对人民币和外币多账户、多存期定期账户的归集处理。（ √ ）
16．存本取息定期储蓄存款适用于拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入、到期本金不减少的个人客户。（ √ ）
17．零存整取定期储蓄存款适用于收入稳定、有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。（ √ ）
18．人民币定活两便储蓄存款一次性存入本金，不约定存期，不可以一次性支取本金和利息。（ × ）
20．定活两便储蓄存款只办理人民币业务，起存金额为100元，支取时一次性支付全部本金和税后利息，不可部分提前支取。（ × ）
21．人民币个人通知存款起存金额为5万元；外币个人通知存款起存金额为等值人民币1000美元（含）的外汇。（ √ ）
22．借记卡下的‚双利丰‛个人通知存款有自动转存和便捷消费功能。（ √ ） 23．‚聪明账‛增值账户，是一款具有自动约转和便捷消费功能的产品。（ √ ） 24.‚聪明账‛增值账户可按照客户要求，借助我行业务系统为其实现活期存款与定期存款的互转。（ √ ）
25.‚聪明账‛的‚自动约转‛功能是指可灵活实现活期存款和其它账户的互转。（ × ）
26.个人资金归集资金安全有保障，归集主账户设定或修改转账条件，须经子账户确认后，转账关系方可成立，有效确保账户资金安全。（ √ ）
27.当个人资金归集资金子账户余额不满足归集条件、主账户或子账户出现挂失、冻结、销户等非正常状态或因子账户未确认等原因导致归集关系状态异常时，可能导致归集失败。（ √ ）
28．同一笔个人存款证明，在个人存款证明冻结到期日前可以一次或多次打印多份个人存款证明。（ √ ）
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29.已被冻结、止付、质押或所有权不明晰的个人金融资产以及已提出赎回申请的个人理财产品还可以办理个人存款证明。（ × ）
30.个人存款证明是以客户在我行的个人金融资产为依据，开具的证明客户金融资产状况的业务。可以满足客户出国留学、探亲、旅游、移民定居、经商等对资信证明的需要。（ √ ）
31．‚个人交易资金托管‛产品适合具有大宗商品贸易、股权转让等交易需求的广大个人客户。（ √ ）
32.‚个人交易资金托管‛业务中个人客户（买方）将资金存入托管账户时不可以根据交易时间选择不同期限的存款产品。（ × ）
33.‚个人交易资金托管‛业务中买方不必再担心付款后因卖方违约而得不到交易合同中约定货物和服务，卖方不必担心提供货物或服务后因买方违约而钱货两空。（ √ ）
34.个人大额存单是指由中国农业银行面向个人客户发行的记账式大额存款凭证，不受《存款保险条例》保护。（ × ）
35.个人大额存单的认购起点金额以产品约定为准，但不得低于20万元（含）。（ × ）
36.个人大额存单支持有权机关的查询、冻结和扣划，但不可以开立个人存款证明。（ × ）
37.个人大额存单可以提前全部支取。如部分提前支取时，其支取后的留存金额不得低于认购起点金额。（ √ ）
38．个人住房循环贷款只适用于首次向农行申请个人住房贷款的借款人。（ × ） 39．按照完全假日计划，房贷客户可以申请在一段时期内（最长12个月）暂时停止归还贷款本息。（ √ ）
40．传统的个人住房贷款利率是浮动利率。（ √ ）
41．个人助业贷款单户贷款额度最高可达1500万元。（ √ ）
42．个人助业贷款可以作为租赁商铺、装修店面、购置机械设备等用途。（ √ ） 43．自用车主要包括轿车、多功能车（MPV）和越野车（SUV）等各种车辆。（ √ ） 44．个人自用车贷款期限最长不超过5年。（ √ ）
45．个人住房公积金贷款是我行委托住房公积金管理中心，以住房公积金发放的个人住房贷款。（ √ ）
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46．个人商用车贷款期限最长不超过5年（含）。 （ × ） 47．‚房抵贷‛最高贷款额度原则上不超过1000万元（ √ ）
48．‚随薪贷‛贷款对象为各类优势行业单位工作满一年（含）以上正式在编员工和其他以稳定薪资收入为还款来源的单个优质个人客户。（ √ ）
49． 直客式个人住房贷款是专为优质楼盘和优质个人客户设计的二手住房贷款。（ × ）
50．个人住房置换贷款用于置换客户前期购房所欠债务。（ × ） 51．对非交易转按贷款，只有客户所购的二手房才可办理。（ × ） 52．交易转按贷款属于二手住房贷款。（ √ ）
53．父（或母）与子（或女）可共同作为借款人向我行申请个人住房联名贷款。（ × ）
54．个人住房‚气球贷‛是指该贷款还款的期限模式，像气球一样‚头大尾小‛。（ × ）
55．存贷通中，视同提前还款的资金仍保留在客户账户内，客户可随时提用。（ × ）
56．个人住房循环贷款营销对象是已办理了个人住房贷款的客户。（ √ ） 57．二手房交易结算资金托管的营销对象是二手房交易中的买方。（ × ） 58．个人综合授信贷款资金用途广泛，客户使用灵活。（ √ ）
59．个人定期存单及国债质押贷款主要用于满足客户临时性资金周转不足的融资需求。（ √ ）
60．‚随薪贷‛贷款用途可为购买自用车、房屋装修、大额消费品、旅游、教育等多种生活消费用途。（ √ ）
61．符合中央和地方财政贴息政策规定的高校在校困难学生，可对其发放国家助学贷款。（ × ）
62．相比其它个人贷款，个人商业用房贷款的风险低，收益高。（ √ ） 63.个人住房装修消费贷款，是指向已在我行办理按揭贷款的自然人发放的，用于其所购住房装修、购置家具家电等消费用途的贷款。（ √ ）
64.个人住房装修消费贷款，是指向自然人发放的，用于其所购住房装修、购置家具家电等消费用途的贷款。（ × ）
65.个人住房装修消费贷款商业推广名为‚家装贷‛。 （ √ ）
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66.‚家装贷‛贷款最长期限为5年，且到期日不超过所购住房贷款到期日。（ √ ） 67.‚家装贷‛办理条件为，贷款行已为借款人成功办理、发放住房按揭贷款，借款人须向同一贷款行申请‚家装贷‛。（ √ ）
68.借款人所购住房为一手房的，‚家装贷‛最高金额不超过住房成交价的10％。（ √ ）
69.‚家装贷‛主要用于借款人所购住房首次装修或重新装修、购置家具家电等
消费用途。（ √ ）
70.借款人所购住房为二手房的，‚家装贷‛最高金额不超过住房成交价与评估价中低者的10％。（ √ ）
71.‚家装贷‛最高金额原则上不超过30万元。（ × ） 72.‚家装贷‛原则上采用信用贷款方式。 （ √ ）
73.‚家装贷‛不得直接或间接进入售房人、房屋销售中介机构或其关联关系人
账户。（ √ ）
74.个人助业贷款单户（同一借款人）额度起点为5万元，最高贷款金额原则上不超过1500万元。（ √ ）
75.个人助业贷款的借款用途，不可以用于租赁商铺、购置机械设备等其他用途。 （ × ）
76.个人质押贷款不可以异地办理。（ √ ）
77.个人质押贷款额度最高不得超过质押物价值的80%。（ × ）
78.办理个人质押贷款时，经营行无需验证出质人的密码、印鉴。（ × ） 79.个人质押贷款中，质押权利凭证要及时归集档案中保管。（ × ）
80.个人黄金质押贷款可以是借款人以本人或第三人所有的黄金作质押。（ √ ） 81.我行个人黄金质押贷款适用自营或他行买卖的实物黄金。（ √ ） 82.个人自助循环贷款客户无需保存和提供贷款用途证明。（ × ）
83．个人自助循环贷款额度有效期届满，尚未使用的借款额度可以继续使用获得借款。（ × ）
84．保证方式的个人综合授信贷款不允许开通自助循环贷款功能。（ × ） 85．存贷通是我行为帮助客户实现收益而提供的理财产品服务。（ × ） 86．存贷通关联的借款人贷款可以是多种还款方式。（ √ ）
87．‚薪保贷‛是指农业银行向工薪客户发放的，以个人消费为用途的人民币贷款。
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（ × ）
88．‚薪保贷‛采取信用方式。（ √ ）
89．‚薪保贷‛借款人须年满20周岁且借款人年龄与贷款期限之和不超过65周岁。（ × ）
90．‚薪保贷‛借款人工作单位属于‚双优‛单位的，户籍必须为本地。（ × ） 91．‚薪保贷‛保证人应为‚双优‛单位正式在编员工，已在本单位工作1年（含）以上。（ × ）
92．自助设备可为本行借记卡、准贷记卡、贷记卡、存折，他行卡，国际卡等提供自助金融服务。（ × ）
93．本行借记卡在自助设备的日累计最多取款次数为10次，日累计取款限额为100000元.（ × ）
94．个人客户异地或同城结算资金，均可使用人民币汇兑结算方式。（ √ ） 95．在人民币汇兑业务中，汇出行向汇款人发出的汇款回单即可作为汇出行受理汇款的依据，也可作为该笔汇款已转入收款人账户的证明。（ × ） 96．汇款人无需准确知道收款人的姓名即可办理漫游汇款。（ × ）
97．已被冻结、止付、质押或所有权不明晰的个人金融资产也可以用于办理个人存款证明业务。（ × ）
98．凭证式国债不能更名，不可流通转让，也不能办理质押贷款。（ × ） 99．柜台债券投资者可以获得利息收入并赚取买卖差价。（ √ ）
100．国债被称为‚金边债券‛，因为它收益稳定，安全性高，不会给投资者带来任何风险损失。（ × ）
101．储蓄国债（电子式）是财政部在中华人民共和国境内发行，通过代销网点面向个人投资者和机构投资者销售的人民币债券。（ × ）
102.柜台债券投资者面临的风险主要是市场风险和信用风险。（ √ ） 103.柜台债券可以转托管至其他银行。（ × ）
104.柜台债券价格是随政治、经济等因素波动的。（ √ ） 105.投资者卖出柜台债券的价格不可能低于买入价。（ × ） 106.国开行债券的发行主体是国家开发银行。（ √ ）
107．客户在我行购买实物黄金后，可以申请办理实物黄金质押贷款。（ √ ） 108．存金通2号业务属于贵金属积存类业务。（ √ ）
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109．存金通2号业务的客户积存账户交易成本，比存金通业务更低。（ √ ） 110．客户签约存金通2号业务，可以选择按重量或按金额两种方式进行定投。（ √ ）
111．客户签约存金通业务，可以选择按重量或按金额两种方式进行定投。（ × ） 112．客户申请办理实物黄金质押贷款时，在我行购买的自营实物黄金产品质押率可以达到85%。（ √ ）
113．由我行自行设计并发行，将募集到的资金根据产品合同约定投资于相关金融市场或购买相关金融产品，获取投资收益后，根据合同约定分配给理财产品购买者即投资者的一类理财产品，即‚金钥匙‛系列自营理财产品。（ √ ） 114．从产品流动性上看，可将我行‚金钥匙‛系列自营理财产品分为封闭式和开放式理财产品。（ √ ）
115．开具存款证明不能将一种货币折算成另一种货币。（ √ ）
116．金穗借记卡是由我行发行的，具有存取现金、转账结算、消费、理财等部分功能的产品。（ √ ）
117．借记卡联线作业、实时入账、允许透支。（ × ）
118.与磁条卡相比，金融IC卡具备信息容量大、安全性高、抗破坏性强，成本低等优点。（ × ）
119.农行防伪标位于借记卡卡片背面中心位置，图形为农行行徽，在荧光灯照射下显示为蓝色。（ × ）
120.金穗IC借记卡支持脱机交易。（ √ ）
121.单位卡持卡人由申领单位法定代表人或其授权委托人书面指定，一经指定，不得变更。（ × ）
122.对同一张借记卡在各种交易渠道连续输错三次交易密码，该借记卡即被锁定。（ √ ）
123.持卡人在我行已开立10张借记卡，其中2张为附属卡，则该持卡人再申领我行借记卡主卡时需提供正当理由，并由主管授权。（ × ）
124.我行金穗IC借记卡的有效期为自制卡之日起9-10年。（ × ）
125.开展账户应急控制是防范借记卡诈骗，保护客户资金安全的有效手段。我行发起的账户应急控制有效期为15天，超期系统自动解除控制。因此，客户在发起申请时，我行应尽到告知义务。（ √ ）
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126.对于18个月没有交易、卡主账户及子账户存款余额为0的借记卡，其账户将被作为睡眠户定期进行清理。（ × ）
127.带电子现金的IC借记卡办理挂失销户后，卡片找到的，电子现金部分资金仍可正常使用。（ √ ）
128.推广金融IC卡可有效防范伪卡欺诈、电信诈骗等银行卡风险。（ × ） 129.附属卡不可以绑定复合电子现金卡。（ √ ）
130.同一张借记卡可以同时办理三方存管和银期转账业务。（ √ ） 131.无论客户所在地城市是否有期货公司网点均可办理。（ √ ） 132.信托计划客户投资起点金额原则上为50万元。（ × ） 133．基金实行集合理财，专业管理。（ √ ）
134．中国证监会对基金实行严格的监管，并强制基金的管理人和托管人进行充分的信息披露。（ × ）
135．目前我行基金业务不可以跨省市办理。（ √ ）
136．我行作为代理销售机构，对于基金产品产生的收益和亏损，不承担任何责任。 （ √ ）
137．受理客户发起的所有基金交易均以TA确认为准。 （ √ ） 138．货币基金是指仅投资于货币市场工具的基金。 （ √ ）
139．若客户设定的定投申购日为基金非开放日，或指定账户中资金（不足或账户状态异常时，申购申请顺延至下一开放日，如顺延后日期跨月，当月申购申请取消。 （ √ ）
140．若客户甲方指定账户中资金不足或账户状态异常，导致连续三个约定申购日扣款不成功，且连续三个月每月出现上述情形，则定投终止。 （ √ ） 141．我行个人外汇汇款应用最为广泛的是电汇汇款。（ √ ） 142．个人外汇汇款包括电汇汇款、票汇汇款和邮汇汇款。（ × ） 143．西联汇款的发汇，本金和手续费收取美元和欧元。（ × ） 144.我行代理的电子旅行支票币种有美元、欧元和英镑三种（ √ ）。
145.仅持中华人民共和国护照的境内个人，按照境内个人办理个人结售汇业务。（ × ）
146.办理个人结售汇业务的港澳居民有效身份证件为港澳居民来往内地通行证，台湾居民为台湾居民来往大陆通行证。（ √ ）
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147.港澳居民来往内地通行证录入前9位号码（含第1位字母），台湾居民来往大陆通行证（含91版、97版）录入前7或8位号码。（ √ ） 148．个人活期结算存折可以注册到个人网上银行中。（ √ ） 149．网上银行一般本身具有账务处理、资金清算的功能。（ × ）
150．漫游汇款收款人可到全国任意一家农行营业机构办理取款，但不可在网上进行兑付。（ × ）
151．总行统一版电话银行按照柜面注册客户和自助注册客户分别进行客户服务。（ √ ）
152．未注册网上银行的客户必须通过网点注册才能成为手机银行用户。（ × ） 153．家居银行个人客户，要将支付账户和数字电视遥控器建立起绑定关系。（ × ）
154．我行95599消息服务，即为‚95599金融e讯‛。（ × ）
155．‚智付通‛电话转账签约客户绑定的银行卡账户不允许透支。（ √ ） 156.客户在办理个人消息服务业务时，一个电话号码可以同时对应多个注册账户（ √ ）。
157．客户在线升级下载掌上银行客户端无需重新绑定手机号码。（ √ ） 158．智付通是通过智付通机具，为客户提供金融服务的一种电子银行产品。（ √ ）
159．个人网上银行客户按注册方式不同分为网点注册客户和自助注册客户。（ √ ）
160．客户可将金穗借记卡、贷记卡、准贷记卡、存折四类农行账户注册到个人网上银行中。（ √ ）
161．持卡人应将准贷记卡与本人有效身份证件分开保管，以避免同时遗失而遭受损失。（ √ ）
162．贷记卡产品设有两组密码，一组是取款或消费时所需的支付密码，一组是进入电话银行或登录网上银行所需的查询密码。（ √ ）
163．贷记卡产品按发行对象不同可分为个人卡和商务卡。（ × ）
164．贷记卡产品无需预先存款即可在我行核定的信用额度内消费、取现。（ √ ） 165．准贷记卡可通过信用、保证、抵押、质押方式办理。（ √ ） 166．准贷记卡产品存款不计利息。（ × ）
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167．准贷记卡从透支之日起按日息千分之五计算透支利息，无免息期。( × ) 168．目前，我行推出的贷记卡产品中，标准卡有白金卡、金卡、公务卡和普卡。（ × ）
169.贷记卡对除取现透支、转账透支交易外的其他透支交易的免息期待遇。（ √ ）
170．我行第三方存管业务具有签约方式多样灵活、存管系统先进可靠、营业网点遍布城乡、银证转账实时高效。（ √ ）
171.我行第三方存管业务银证转账资金可实时到账，同城、异地转账均免收银证转账费用。（ √ ）
172．代理保险是我行接受保险人的委托，向保险人收取代理手续费，并在保险人授权范围内代其销售保险产品和提供服务。（ √ ）
173．我行代理的财产保险产品按照是否具有投资功能可分为投资型产品和非投资型产品。（ √ ）
174．银行汇票是由企业签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。（ √ ）
175．银行汇票的提示付款期限自出票日起2个月。（ × ）
176．支票是银行签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。（ × ） 177．支票的提示付款期限自出票日起20日。（ × ）
178．汇兑业务按到账时间可分为加急汇兑和普通汇兑。（ √ ） 179．汇兑业务没有金额起点限制。（ √ ）
180．客户可以将持有的枪支存放在我行保管箱内。（ × ）
181.证券公司客户资产管理托管、信托计划保管的账户只能开立在总行或一级分行指定的支行。（ × ）
1．惠农卡面向所有自然人发放，但只对农户提供收费优惠。（ × ）
2．用惠农卡在农村信用社或邮储银行办理取款业务时，享受人民银行农民工银行卡特色服务的手续费优惠政策。（ √ ）
3．初始密码设置为6个1的惠农卡批量开卡必须经持卡人改密激活后才能进行交易。（ √ ）
4．惠农卡发卡行在批量开卡卡片和资料交接过程中应严格执行交接制度，规范各
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项交接手续。（ √ ）
5．发卡行在发放惠农卡时应配发用卡指南，指导持卡人将密码设置为身份证号码后六位，增强其安全保密意识。（ × ）
6．涉农资金代理业务是指为涉农资金账户管理部门提供资金的查询、转账、代付、投资理财等服务。（ × ）
7．‚金穗惠农通‛工程的重点服务区域是县域地区。（ × ）
8．农业银行与商务部、中国移动合作的‚新网工程‛信息化改造项目是‚金穗惠农通‛工程重要的外部渠道之一。（ × ）
9．‚金穗惠农通‛工程建设要与农村信用环境建设、信用村建设结合起来，建设服务点要重点选择村长家或村会计家。（ × ）
10．各行要按照总行下发的《金穗惠农通工程服务点标牌制作标准》统一制作、悬挂服务点标牌。对于当地监管部门对标牌设计另行规定的，要在悬挂总行规范标牌的同时，按照监管要求一并悬挂当地标牌。（ √ ）
11．农行要和服务点工作人员签订正式的劳动合同，并依据相关规定支付工资。（ × ）
12．农行依据监管部门相关规定从系统内扣收服务手续费，服务点的服务费由服务点人员另行收取。（ × ）
13．‚金穗惠农通‛工程服务点属于我行物理网点，统一纳入机构网点管理。（ × ） 14．农户小额贷款可由多个家庭成员申请。（ × ）
15．农户小额贷款发放对象的年龄需在20周岁以上。（ × ）
16．农户小额贷款采用可循环方式的，可循环贷款额度有效期不超过3年。（ √ ） 17．冯某曾因重大自然灾害形成逾期未还贷款，经一级分行认定后可申请办理农户小额贷款。（ √ ）
18．农户小额贷款分为一般方式和自助可循环方式。（ × ）
19．农户小额贷款一般用款方式是指未对农户授予最高额可循环贷款额度，一次性放款，一次或分次收回。（ √ ）
20．农户小额贷款采取单人实地调查制度。（ × ） 21．农村个人生产经营贷款可用于消费用途。（ × ）
22．申请农村个人生产经营贷款业务时必须提供贷款用途证明。（ √ ） 23．贷款期限在1年以上的农村个人生产经营贷款，可以采取利随本清还款方式。
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（ × ）
24．农业产业链农户贷款必须由农业产业链企业提供保证担保。（ × ） 25．只有与农业产业链企业签订了收购协议或委托种养协议等合作协议的农户，才可以申请办理农业产业链农户贷款。（ × ）
26．农业产业链农户贷款单户贷款额度起点为１万元（含）。（ √ ） 27．农业产业链农户贷款的期限最长可达8年。（ √ ）
28．贷款期限在１年以上的农业产业链农户贷款，应采取等额本息、等本递减等分期还款还本付息方式，最长可按半年进行分期还款。（ × ） 29．每个家庭能由多名家庭成员申请县域工薪人员消费贷款。（ √ ） 30．县域工薪人员消费贷款贷款期限在1年以内（含）的，可以选择会计核算系统提供的各种还本付息方式。（ √ ）
31.农村土地经营权抵押贷款可用于借款人在承包或流转土地范围内从事非农
业生产经营的融资需求。（ × ）
32.农村土地经营权抵押贷款自然人客户单户额度最高不超过1000万元，法人
客户在足值抵押的情况下不设上限。（ × ）
33.采取分期缴付租金方式的，已缴清租金的剩余使用年限必须在2年（含）以上。（ × ）
34.从事种植业的专业大户和家庭农场贷款金额最高不超过借款人农业生产经营所需投入资金的70%。（ √ ）
35.对于满足一定条件的种植业和养殖业专业大户、家庭农场，可以信用方式发放单户金额不超过100万元的贷款。（ √ ）
36.对于购置大型农业机械或从事周期较长的生产经营活动的，农机购置农户贷款期限最长不超过8年。（ × ）
37.对于农机购置农户贷款，在有效担保的基础上，必须追加本机抵押、农机购置补贴账户质押作为附加担保发放贷款。（ × ）
38.商户抵（质）押贷款不能用于满足商品流通市场内商户租金需求。（ × ） 40.符合一定条件的，允许经办行以房产‚单证抵押‛方式办理县域商品流通市场商户抵（质）押贷款业务。（ × ）
41.从2014年下半年开始 ，国家决定将新农保与城居保制度合并，统一为城乡居民养老保险。（ √ ）
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42.农村新民居农民购建房贷款用于装修用途的，贷款额度最高不超过10万元。（ √ ）
43.农村新民居农民购建房贷款分期还款的，应根据借款人家庭收入情况、现金流特点等合理确定还款周期，还款周期最长不超过3个月。（ × ）
44.农民住房财产权抵押贷款主要用于满足客户从事生产经营的融资需求以及生活和消费支出。（ × ）
45.农民住房财产权抵押贷款的抵押率应综合考虑借款人的资信状况、偿债能力、贷款期限以及抵押农民住房变现难易程度等因素合理确定，最高不超过50%。（ √ ）
1．在储蓄机构储户受理挂失前，该储蓄存款已经被他人支取的，储蓄机构不负责赔偿责任。（ √ ）
2．办理外币储蓄业务，存款本金和利息可以用外币支付，也可以按当日外汇汇率折计为人民币支付。（ × ）
3．经外汇管理部门批准，储蓄机构可以办理活期储蓄存款、整存整取定期、零存整取储蓄存款等外币储蓄业务。（ × ）
4．在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在三天内补办书面申请挂失手续。（ × ）
5．储蓄机构受理挂失后，必须冻结该项储蓄存款。（ √ ）
6．储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，储蓄机构依据上级行的指示办理过户手续。（ × ）
7．教育储蓄为整存整取定期储蓄存款。（ × ）
8．教育储蓄最低起存金额为500元，本金合计最高限额为2万元。（ × ） 9．教育储蓄存期内遇利率调整，仍按开户日利率计息。（ √ ）
11．金融机构违反国家法律法规和利率政策而多收的贷款利息或多付的存款利息，以及个人、法人及其他组织因金融机构违规而多收的存款利息或少付的贷款利息，不受法律保护。（ × ）
12．金融机构因非不可抗力拖延或拒绝支付存款人已到期合法存款的，未付期间按该笔存款到期日同档次存款利率对存款人支付利息。（ √ ）
14．商业银行是指依照《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国公司法》设立的吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人。（ √ ）
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15．商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。（ √ ）
16．储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，储蓄机构依据人民法院发生法律效力的判决书、裁定书或者调解书办理过户手续。（ √ ）
17．教育储蓄的对象（储户）为在校小学三年级（含三年级）以上学生，采用实名制。（ × ）
18．教育储蓄为零存整取定期储蓄存款。存期分为一年、三年和六年。最低起存金额为50元，本金合计最高限额为5万元。（ × ）
20．商业银行不得违反规定提高或者降低利率以及采用其他不正当手段，吸收存款，发放贷款。（ √ ）
22．金融机构应当建立健全反洗钱内部控制制度，设立反洗钱专门机构或者指定内设机构负责反洗钱工作。（ √ ）
23．在业务关系存续期间，客户身份资料发生变更的，金融机构应当及时更新客户身份资料。客户身份资料在业务关系结束后、客户交易信息在交易结束后，应当至少保存两年。（ × ）
24．按照个人存款实名制的有关规定，金融机构为开户申请人开立个人存款账户时，应要求其提供本人有效身份证件，并对身份证件的真实性、有效性和合规性进行认真审查。（ √ ）
25．在中华人民共和国境内已登记常住户口的中国公民为居民身份证，不满十八周岁的，可以使用居民身份证或户口簿。（ × ）
26．中国公民的辅助身份证明材料包括但不限于：户口簿、护照、机动车驾驶证、居住证、社会保障卡、军人和武装警察身份证件、公安机关出具的户籍证明、工作证。（ √ ）
27．无民事行为能力或限制民事行为能力的开户申请人，由法定代理人或者人民法院、有关部门依法指定的人员代理办理。（ √ ）
28．因身患重病、行动不便、无自理能力等无法自行前往银行的存款人办理挂失、密码重置、销户等业务时，银行必须而且只能采取上门服务方式办理。（ × ） 29．经商业银行审查、评估，确认借款人资信良好，确能偿还贷款的，借款人可以不提供担保。（ √ ）
30．贷款人未按照约定的日期、数额提供借款，造成借款人损失的，应当赔偿损
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失。（ √ ）
31．借款合同诉讼时效期间从贷款期限届满之日起计算。（ × ）
32.借款合同是借款人向贷款人借款，到期返还借款并支付利息的合同。（ √ ） 33.借款合同的内容包括借款种类、币种、用途、数额、利率、期限和还款方式等条款。（ √ ）
34.借款人未按照约定的借款用途使用借款的，贷款人可以起诉借款人，但不可以停止发放借款、提前收回借款或者解除合同。（ × ）
35.借款合同诉讼时效期间从借款合同签订之日起计算。（ × ）
36．具有代为清偿债务能力的法人、其他组织或者公民，都可以作保证人。（ √ ） 37．当事人在保证合同中约定，债务人不能履行债务时，由保证人承担保证责任的，为连带责任保证。（ × ）
38．当事人对保证方式没有约定或者约定不明确的，保证人应当对全部债务承担责任。( × )
39．保证合同约定保证人承担保证责任直至主债务本息还清时为止等类似内容的，视为约定不明，保证期间为主债务履行期届满之日起二年。（ √ ）
40．连带共同保证的保证人承担保证责任后，向债务人不能追偿的部分，由各连带保证人平均分担。（ × ）
41.学校、幼儿园、医院等以公益为目的的事业单位、社会团体不得做为保证人。（ √ ）
42.当事人在保证合同中约定保证人与债务人对债务承担连带责任的，为连带责任保证。（ √ ）
43.保证担保的范围包括主债权及利息，不包括违约金、损害赔偿金和实现债权的费用。（ × ）
44.当事人对保证担保的范围没有约定或者约定不明确的，保证人仅对保证人认可的债务承担责任。（ × ）
45.主合同当事人双方串通，骗取保证人提供保证的，保证人不承担民事责任。（ √ ）
46．法律规定可以抵押的除外，耕地、宅基地、自留地、自留山等集体所有的土地使用权，不得抵押。（ √ ）
47．以企业的设备如车辆抵押的，办理抵押物登记的部门为财产所在地的工商行
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政管理部门。（ × ）
48．抵押人将已抵押的财产出租时，因抵押物抵押权实现对承租人造成的损失，由抵押人承担承租人损失的赔偿责任。（ × ）
49.抵押合同一般不包括债务人履行债务的期限。（ × ）
50.以无地上定着物的土地使用权抵押的，为核发土地使用权证书的土地管理部门。（ √ ）
51.以航空器、船舶、车辆抵押的，为运输工具的登记部门。（ √ ） 52.如果抵押人是将已抵押的财产出租的，抵押权实现后，租赁合同在有效期内对抵押物的受让人继续有效。（ × ）
53．债务人有权处置的应收账款，可以出质。（ √ ）
54.以汇票、支票、本票出质，出质人与质权人没有背书记载‚质押‛字样，以票据出质对抗善意第三人的，人民法院应予支持。（ × ） 55.债务人或者第三人有权处分的仓单、提单可以出质。（ √ ）
56.信贷资产风险分类，是指分类人员按照规定的标准、程序对信贷资产质量进行评价，按风险程度对照核心定义将信贷资产划分为不同级次的过程。（ √ ） 57．信贷资产分类的实质在于，判断债务人及时、足额偿还我行信贷资产本息的可能性，以为采取相应风险控制措施提供依据。（ × ）
58．采取十二级信贷资产风险分类后的分行，向总行提出申请并经批准后，可以退回到五级风险分类。（ × ）
59．可疑类信贷资产进一步细分为可疑一级、二级和三级。（ × ）
60．通常情况下，没有足够理由怀疑正常四级类贷款的债务本息不能按时得到足额偿付。（ × ）
61．债务人还款出现较大困难，银行认为通过追偿担保等手段，才能收回贷款本息的贷款，为次级一级类贷款。（ × ）
62．信贷资产风险分类的基本流程为：分类发起→分类审核→（分类审议）→分类认定。（ √ ）
63．对正常类贷款，要加强贷后检查，落实管理责任。（ √ ） 64．可疑类信贷资产管理部门，必须加快处置抵质押物品。（ √ ）
65.对个人客户及符合中国银行业监督管理委员会规定的小企业认定标准的县域法人客户的表内外信贷资产，采取五级分类管理。（ √ ）
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66.五级分类下，信贷资产按不同的风险程度分为正常类、关注类、次级类、可疑类和损失类五个级次，后两类统称为不良信贷资产。（ × ） 67.次级类信贷资产本息预计损失在30％（含）以内。（ × ）
68.可疑类资产债务人无法足额偿还信贷资产本息，即使执行担保，也肯定要造成较大损失，本息预计损失在40％至90％（含）之间。（ √ ）
70.正常类信贷资产债务人能够履行合同，没有足够理由怀疑信贷资产本息不能按时足额偿还。( √ ) 71.关注类信贷资产，尽管债务人目前存在一些可能对偿还产生不利影响的因素，但是依靠其正常经营收入，必要时通过执行担保，能在规定期限内足额收回信贷资产本息。（ √ ）
72.可疑类信贷资产债务人的还款能力出现明显问题，完全依靠其正常经营收入无法足额偿还信贷资产本息，即使执行担保，也可能会造成一定损失，本息预计损失在40％（含）以内。（ × ）
73.可疑类信贷资产债务人无法足额偿还信贷资产本息，即使执行担保，也肯定要造成较大损失，本息预计损失在40％至90％（含）之间。（ √ ）
74.损失类信贷资产在采取所有可能的措施或必要的法律程序之后，本息仍然无法收回，或只能收回极少部分。（ √ ）
75.正常类信贷资产进一步细分为正常
一、
二、
三、四级。（ √ ） 76.关注类信贷资产进一步细分为关注
一、
二、
三、四级。（ × ） 77.次级类信贷资产进一步细分为次级
一、
二、三级。（ × ） 78.可疑类信贷资产进一步细分为可疑
一、二级。（ √ ） 79.损失类信贷资产进一步细分为损失
一、二级。（ × ）
80.十二级分类是在五级分类的基础上，根据风险程度将信贷资产进一步细分为十二级的风险分类方法。（ √ ）
81.正常一级信贷资产债务人资质及债项安排均属一流，第
一、第二还款来源保障程度极高。（ √ ）
82.正常二级信贷资产与正常一级相比，债务人资质或债项安排略有欠缺，但第
一、第二还款来源的保障程度仍然很高，没有理由怀疑债务本息不能按时得到足额偿付。（ √ ）
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83.正常三级信贷资产债务人资质优良而债项安排一般，或债项安排极佳而债务人资质一般，第
一、第二还款来源中至少一项保障程度较高，没有足够理由怀疑债务本息不能按时得到足额偿付。（ √ ）
84.正常四级信贷资产债务人资质优良而债项安排存在一定瑕疵，或债项安排较好而债务人资质一般，第
一、第二还款来源共同对债务偿还起到较高的保障作用，通常情况下没有足够理由怀疑债务本息不能按时得到足额偿付。（ √ ） 85.关注一级信贷资产，尽管债务人存在一些可能对偿还产生不利影响的因素，但其还款能力尚可，考虑债项的保障作用后，通常情况下可以依靠其正常经营收入使债务本息在信贷资产到期15天内得到及时足额偿付。（ × ）
86.关注二级信贷资产，尽管债务人存在一些可能对偿还产生不利影响的因素，但尚具备一定的还款能力，依靠其正常经营收入，必要时通过执行担保，通常情况下可以在信贷资产到期后45天内足额收回信贷资产本息。（ × ）
87.关注三级信贷资产，债务人存在的不利因素已对债务偿还产生了实质性不利影响，但银行认为通过追偿担保等手段，通常情况下可以在信贷资产到期后90天内足额收回信贷资产本息。（ √ ）
88.次级一级信贷资产，债务人还款出现较大困难，完全依靠其经营收入无法及时足额偿还债务本息，即使执行担保也可能造成一定损失，但通常情况下损失不超过20％（含）。（ √ ）
89.次级三级信贷资产，债务人还款困难，即使执行担保也肯定会形成损失，通常情况下损失在20％至40％（含）之间。（ × ）
90.可疑一级信贷资产，债务人无法足额偿还债务本息，即使执行担保，也会造成较大损失，通常情况下损失在40％至60％（含）之间。（ √ ）
91.损失级信贷资产，在采取所有可能的措施或必要的法律程序之后，本息仍然无法收回，或只能收回极少部分。（ √ ）
92.信贷资产风险分类分为贷时分类和贷后分类。（ √ ）
93.信贷资产风险分类的基本流程为：分类发起→分类审议→分类审核→分类认定。（ × ）
94.信贷资产风险分类采取‚以户为单位，按凭证认定‛的方式。（ √ ） 95.对正常四级法人客户信贷资产，必须加大管理力度，制定并落实有针对性的管理措施，防范资产形态进一步恶化。（ √ ）
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96.对关注三级法人客户信贷资产，必须于分类形态认定后制定切实可行的退出方案进行主动退出，或实施有效的风险缓释技术直至信贷资产风险形态被重新认定为关注二级及以上。（ √ ）
97.对次级类信贷资产，该资产的管理部门必须加大催收力度、压缩信用余额、补充或追加担保措施。（ √ ）
98.对可疑类信贷资产，该资产的管理部门必须加快处置抵质押品，采取一切合法手段进行清收。（ √ ）
99.对损失类信贷资产，该资产的管理部门必须继续追偿。（ √ ）
二、单选题
1．（ ）业务是农业银行可持续发展的战略基石。B A.对公 B.零售 C.金融市场 D.投资银行 2．深化零售业务转型的核心目标是（ ）。 A.全面提高零售业务的规模和利润水平
B.全面提升零售业务的质量、效率、效益和竞争力 C.全面提高网点的营销服务能力 D.打造国内领先的零售银行 命题依据：第一章，第一节
3．为提升服务质量，总行将紧紧围绕‚抓服务、树品牌‛的主线，在全辖开展（ ）活动。A A.服务体验提升年 B.服务质量提升年 C.服务效率提升年 D.服务水平提升年
4．通过网点转型、瘦身等措施，确保2016年底前旗舰店和全功能网点‚大堂主任‛配备到位，所有未配备大堂服务人员的网点至少配备（ ）名专职大堂
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经理或副理。D A.4 B.3 C.2 D.1 5．网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（ ）策略。B A.大厅制胜 B.赢在大堂 C.大厅营销 D.主动营销 6．激情创新，即网点各岗位人员在（ ）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。A A.服务 B.产品 C.转型 7．以下不属于网点服务精神的是（ ）。D A.以客为尊 B.追求卓越 C.团队合作 D.赢在大堂 8．（ ）是树立积极心态的一个重要步骤。A A.善于发现周围环境、人员的优点 B.把注意力集中在为客户有效解决问题上 C.取得相互理解 D.良好的文化素养
9．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现（ ）的原则。A A.一致性、平等性 B.差异化 C.差别化 D.分类划分
10．银行的服务主要是与人打交道，只有通过（ ）才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。C A.差异化服务 B.感情营销 C.有效沟通 D.大厅营销 11．不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（ ）。C A.指导 B.表扬与奖励 C.晨会、夕会 D.巡检制度 12．以下选项不属于指导的主要形式的是（ ）。C A.现场指导 B.每日晨会、夕会 C.巡检 D.每周例会 13．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（ ）。C A.10% B.25% C.40% D.50%
14．原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（ ）。A
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A.10% B.25% C.40% D.50% 15．第三次巡检由（ ）执行。A A.大堂经理 B.网点负责人 C.理财专家 D.运营主管 16．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（ ）一次进行的检查。C A.周 B.旬 C.月 D.季 1．农行每个网点应配备（ ）。B A.一名大堂经理 B.至少一名大堂经理 C.一名大堂引导员 D.至少一名大堂引导员
2．大堂经理要根据（ ）及时将客户分流、引导至相应的服务区。C A.客户类别和业务需要 B.客户需要和业务需要 C.客户类别和业务种类 D.客户需要和业务种类
3．大堂经理在实施现场管理时，需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（ ）。D A.个人理财经理 B.个人客户经理 C.柜员 D.保安人员
4．大堂经理的任职条件包括，从事开放式柜台柜员工作（ ）。 A A.一年以上 B.两年以上 C.三年以上 D.五年以上 5．大堂经理要取得大堂经理岗位（ ）。B A.培训合格证书 B.考试合格证书 C.职业认证证书 D.从业人员资格证书
6．对识别出来而又（ ）接受我行服务的优质客户，大堂经理在询问客户基本信息和需求后，填写《客户推荐表》。C A.不愿 B.已经 C.当日因故不能 D.愿意 7．属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是（ ）。B A.第二次巡检 B.处理客户意见和建议 C.处理客户异议和投诉 D.登记《大堂经理工作日志》 8．大堂经理营业前工作事项梳理的重点，不包括（ ）。C A.一是办公用品准备 B.二是明确当天预约情况 C.三是预计当日业务高峰情况 D.四是了解当日营销重点
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9．大堂经理在业务分流、客户引导过程中，要问候来我行的（ ）。D A.贵宾客户 B.重要客户 C.老龄客户 D.每位客户 10．对持有我行贵宾卡的贵宾客户，大堂经理要引导其至贵宾服务区，以使其享受（ ）服务。A A.业务优先办理 B.高品质 C.舒适温馨 D.高回报 11．大堂经理要对《大堂经理工作日志》进行汇总分析并得出有关结论，为（ ）的营销活动提供策略参考。D A.网点主任 B.大堂引导员
C.柜员 D.个人客户经理、个人理财经理
12．在我行相关新产品推出时，大堂经理应及时通知（ ）前来购买。C A.有兴趣的客户 B.已预约的客户 C.贵宾客户 D.附近的客户 13．以下男士仪容仪表中，表述错误的是（ ）。D A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。 14．关于男士仪表表述错误的是（ ）。D A.西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。
C.领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。 15．关于女士仪容的表述错误的是（ ）。C A.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。 B.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
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C.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2cm，可适当涂无色指甲油。 D.体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 16．关于女士仪表的表述错误的是（ ）。B A.套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。 B.衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。
C.领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
D.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
17．关于标准站姿动作要求表述错误的是（ ）。C A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
C.双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。
D.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 18．关于标准坐姿的表述错误的是（ ）。C A.男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 B.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 C.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2左右。
D.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。
19．关于标准的行姿表述错误的是（ ）。D A.方向明确。
B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 C.双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。
D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。
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20．对客户进行指引时，错误的做法是（ ）。B A.在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 B.若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。
C.若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 D.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 21．关于与客户沟通时，对眼神的表述错误的是（ ）。D A.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。 B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。 D.在递接物品时，应注视客户的眼睛。 22．下列用语中，属于服务忌语的是( )。C A.请；请问；请说。 B.请多指教。
C.这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。 D.您走好。
23．向客户致歉文明用语中，不包括（ ）。C A.抱歉，让您久等了。
B.先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 C.手续不全，下次再来。 D.不好意思。
24．关于接待礼仪表述中正确的是（ ）。C A.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。
B.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。
C.在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 D.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。
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25．社交礼仪中，关于介绍礼仪的表述错误的是（ ）。D A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。
B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。 C.熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。 D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，应最先介绍。 26．关于握手礼仪的表述错误的是（ ）。C A.握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。 B.握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。
C.伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。 D.握手时间一般在2．3秒或4．5秒之间为宜，握手力度适中。 27．关于乘车礼仪表述中错误的是（ ）。D A.上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。 B.如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座。
C.如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座
D.如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座
28．男士仪表中表述不准确的是（ ）。B A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 B.袜子：着浅色薄棉袜。
C.鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
D.饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
29．女士仪表中表述不准确的是（ ）。B A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
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B.袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；忌光脚穿鞋。
C.鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。
D.饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
30．标准站姿姿态要求表述不准确的是（ ）.B A.不叉腰 B.可抱胸 C.不倚不靠
D.服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。 31．入座要求的表述不准确的是（ ）。A A.入座时双脚略宽于肩并行
B.入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人 C.男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面
D.女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下 32．离座时，不正确的表述是（ ）。D A.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。 B.起身离座时，动作轻缓，无声无息。 C.离开座椅后，要先站定，方可离去。 D.要从左侧离开座位。
33．坐姿禁忌表述中错误的是（ ）。B A.不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 B.可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
C.禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
D.在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。
34．关于对行姿表述中，错误的是（ ）。D
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A.不左顾右盼。
B.不把笔记本等物品挟在腋下行走。
C.不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。 D.可以将手放入口袋中行走。
35．为客户阅读指示时，错误的做法是（ ）。D A.五指并拢，指向阅读内容 B.面带微笑
C.同客户有目光交流，并有语言配合 D.为更准确的指示，可以使用一个手指指示 36．关于表情神态表述不准确的是（ ）。D A.表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。
B.神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。
C.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜
D.与客户较长时间交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
37．关于倾听表述错误的是（ ）。B A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。
B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。 C.要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。 38．文明服务基本要求中，表述不准确的是（ ）。D A.称谓要得体，学会使用敬语、问候语。 B.服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。 C.语言要明确、简练、语速音量适中。
D.针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用文明服务用语。
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39．服务的语速要适中，每分钟应保持在（ ）个字左右。C A.50 B.80 C.120 D.200
40．在文明服务用语中，表述正确的是（ ）。C A.尽量使用“我”代替“我们”。
B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
C.工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
D.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。
41．递送物品时，表述不准确的是（ ）。D A.在递送物品时，以双手递物为最佳 B.递给客户的物品，以直接交到客户手中为好
C.服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方 D.递送物品时要注视客户眼睛
42．交接款项的礼仪中，不正确的是（ ）。D A.双手接递款项 B.轻拿轻放 C.不抛不弃 D.保持安静 43．上下楼梯时，正确的礼仪是（ ）。A A.上下楼梯时要靠右行 B.脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让 C.引领客户上楼梯时，走在客户前 D.引领客户下楼梯时，走在客户后 44．出入房间正确的礼仪是（ ）。A A.进房间前要先敲门，得到允许后再入内。 B.敲门时，每隔3-5秒钟敲1下。
C.出房间时应面向客户，道别后，转身离开。 D.为确保房门关闭，可用力关门。
45．关于接电话的礼仪表述中，错误的是（ ）。A A.在电话铃声想起即迅速拿起话筒 B.主动报出名字及问候
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C.主动询问客户需求。 D.礼貌结束电话。
46．关于打电话的礼仪表述中，错误的是（ ）。B A.用标准的礼貌头衔来称呼对方。 B.耐心等待对方结束电话
C.讲话要言简意赅，尽快切入主题。 D.电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 47．关于会议礼仪的表述中，正确的是（ ）。B A.与会者必须提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。
B.会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。
C.会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表评论。
D.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可不用处理身边的空罐子、纸杯或纸巾。 48．关于握手礼仪的表述中，正确的是（ ）。D A.为表示真诚，握手时要用9-10分的力气 B.见到长辈，要主动伸手握手 C.为方便可交叉握手 D.握手一般是右手 49．乘坐电梯时，正确的礼仪标准是（ ）A A.有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。 B.有人控制的电梯：以客人后进先出，陪同者先进后出为原则。 C.无人控制的电梯：陪同者后进后出，并控制好按钮。 D.无人控制的电梯：客人先进后出，陪同者控制按钮 50．以下不属于大堂经理五声服务内容的是（ ）。A A.这是您的银行卡，您收好 B.迎宾时“您好！”。
C.询问时“请问有什么可以帮到您？”
D.客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的” 51．关于大堂经理在大厅站姿的表述，错误的是（ ）。D A.站在营业大厅时，应采用标准站姿
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B.站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置
C.在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。
D.为表现站姿的威严，可将双手背于身后。
52．关于大堂经理亲和力微笑表述正确的是（ ）。C A.要笑不露齿 B.要保持距离，至少5米以上 C.眼含笑意，露出6-8颗牙齿 D.为表示坦诚，要开怀大笑 53．开门迎客流程的管理责任人为（ ）。C A.大堂经理 B.运营主管 C.网点负责人 D.谁都可以 54．开门迎客流程的执行责任人为（ ）。A A.大堂经理 B.运营主管 C.网点负责人 D.谁都可以 55．开门迎客流程表述错误的是（ ）。D A.柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队 B.迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑
C.迎宾动作整齐划一 D.迎宾时柜员可不用问候 56．业务咨询流程的执行负责人为（ ）。A A.大堂经理 B.保安 C.网点负责人 D.运营主管 57．业务咨询流程执行人（ ）。A A.大堂经理、客户经理 B.运营主管、柜员、联行人员 C.网点负责人、大堂经理 D.网点全体人员
58．如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中不正确的是（ B ）。 A.递给客户适合的宣传材料 B.记录客户咨询的内容 C.婉言避开客户咨询所涉及问题
D.得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容 59．业务接待流程的负责人是（ ）。B A.运营主管、柜员 B.大堂经理、运营主管、客户经理 C.网点负责人、客户经理 D.网点全体人员 60．业务接待流程的执行人是（ ）。C A.运营主管、柜员 B.大堂经理、运营主管、客户经理
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C.大堂经理、柜员 D.网点全体人员 61．关于业务接待流程表述错误的是（ ）。D A.客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程
B.客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚
C.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客
D.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。
62．业务分流流程的负责人是（ ）。D A.运营主管 B.大堂经理、运营主管、客户经理 C.网点负责人 D.大堂经理 63．关于客户分流表述错误的是（ ）。C A.办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客
B.办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理
C.应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类
D.网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户
64．客户教育流程的执行负责人是（ ）。D A.运营主管 B.大堂经理、运营主管、客户经理 C.网点负责人 D.大堂经理 65．客户教育流程的执行人是（ ）。D A.运营主管、柜员 B.大堂经理、运营主管、客户经理 C.大堂经理、客户经理、柜员 D.大堂经理、保安 66．关于客户教育流程表述错误的是（ ）。D A.随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备
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B.根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道 C.在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品 D.非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备 67．产品营销流程执行责任人为（ ）。C A.网点负责人 B.运营主管 C.大堂经理 D.客户经理 68．产品营销流程执行人为（ ）。B A.网点负责人、运营主管、大堂经理 B.大堂经理、客户经理、柜员 C.客户经理、柜员 D.运营主管、柜员 69．关于产品营销流程表述错误的是（ ）。D A.在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会
B.如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程 C.如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销 D.针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育 70．投诉处理流程管理负责人为（ ）。D A.网点负责人 B.大堂经理 C.运营主管 D.网点负责人、运营主管 71．投诉处理流程的执行责任人为（ ）。B A.网点负责人 B.大堂经理 C.运营主管 D.网点负责人、运营主管 72．投诉处理流程的表述错误的是（ ）。D A.客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
B.如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
C.如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
D.只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户 73．挽留客户流程的管理负责人（ ）。D A.网点负责人 B.大堂经理 C.运营主管 D.网点负责人、运营主管 74．挽留客户流程的执行负责人（ ）。B A.网点负责人、运营主管 B.大堂经理、客户经理、柜员 C.运营主管、大堂经理 D.网点负责人、运营主管、柜员 75．关于挽留客户流程表述中，错误的是（ ）。D
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A.确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
B.当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户 C.当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程 D.当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了 76．以下选项中，（ ）不属于网点八大流程。D A.挽留客户流程 B.投诉处理流程 C.客户教育流程 D.晨会流程
77．在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（ ）。B A.客户投诉流程 B.产品营销流程 C.开门迎客流程 D.挽留客户流程
78．涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（ ）。B A.客户教育流程 B.客户分流流程 C.客户营销流程 D.客户挽留流程 79．服务突发事件应急处理原则不包括（ ）。B A.快速有效的原则 B.保守银行和客户秘密的原则 C.积极稳妥的原则 D.及时报警的原则
80．有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用何种方式代替签名？（ ）。B A.按手印 B.按手印并加盖本人图章 C.加盖本人图章 D.网点人员代签
81．大堂经理是指在营业网点大厅内从事（ ）等职责的工作人员。A A.迎送接待、客户引导分流、业务指导咨询、
业务介绍、秩序维护、客户异议处理
B.迎送接待、客户引导分流、业务指导咨询、业务介绍 C.业务指导咨询、业务介绍、秩序维护、客户异议处理 D.客户引导分流、业务指导咨询、业务介绍、秩序维护 82．以下哪个行为是诚实守信原则的要求？（ ）。C
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A.严禁失职渎职 B.不得擅离工作岗位 C.严禁损毁档案、材料造假 D.不得玩忽职守 83．农行员工不得玩忽职守、（ ）。B A.言语失当 B.贻误工作 C.灵活变通 D.举止失俭 84．员工应当勤勉尽职，（ ）。D A.应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假
B.未经授权，不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息 C.不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方便，谋取不当利益
D.不得相互扯皮、推卸岗位责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守，贻误工作。
85．农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，应该如何进行？（ ）C A.由于利益冲突可能导致农行利益受损，因此应该放弃该活动 B.在活动结束后主动向上级领导报告
C.应及时向上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行 D.向上级报告的同时不停止活动的进行
86．员工开展业务应当遵循公平竞争的原则，（ ）。A A.不得恶意中伤、诋毁竞争对手
B.不得采取宴请、送礼等方式进行内部公关 C.不得利用职务便利谋取不当利益。
D.在任何情况下，都不得以违规为代价追求利益
87．上级行到下级行进行检查，下级行为上级行检查人员预订了XX四星级酒店，午饭安排在XX酒楼。请问下面哪一种说法对上述行为的陈述是正确的？（ ）A A.违反了廉洁自律的规定 B.属于正常的工作程序 C.属于下级行对上级行的尊重
1．（ ）是‚赢在大堂‛策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人。A A.网点负责人 B.大堂经理 C.客户经理 D.柜员 2．网点负责人从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、
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从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变，并且至少投入（ ）的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点服务资源，改善营业大厅的管理与服务。C A.100% B.80% C.50% D.20%
3．（ ）既是‚赢在大堂‛策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。B A.网点负责人 B.大堂经理 C.客户经理 D.柜员 4．营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（ ）。A A.100% B.80% C.50% D.20% 5．（ ）主要从事网点内个人金融产品的销售，为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务，并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家。A A.个人客户经理和理财顾问 B.大堂经理和柜员 C.个人客户经理和大堂经理 D.理财顾问和大堂经理
6．高柜柜员主要办理发生频率高、（ ）、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。A A.业务量大 B.风险较高 C.收益较高 D.不涉及现金 7．（ ）是网点的首席客户经理。D A.大堂经理 B.业务量最大的客户经理 C.盈利最大的客户经理 D.网点负责人
8．（ ）负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩。D A.大堂经理 B.客户经理 C.运营主管 D.网点负责人 9．（ ）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。D A.大堂经理 B.客户经理 C.运营主管 D.网点负责人 10．（ ）要及时引导和分流客户。C A.网点保安 B.开放式柜台柜员 C.大堂经理 D.网点负责人 11．网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是（ ）。B A.网点保安 B.开放式柜台柜员 C.运营主管 D.网点负责人 12．（ ）负责维护网点秩序，处理突发事件。B A.网点负责人 B.大堂经理 C.运营主管 D.客户经理
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13．晨会一般由（ ）主持。D A.大堂经理 B.客户经理 C.网点负责人 D.网点人员轮流主持 14．晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前（ ）。B A.一个小时 B.半个小时 C.十五分钟 D.十分钟 15．（ ）负责每日晨会的督导。C A.大堂经理 B.网点负责人 C.运营主管 D.柜员 16．营业前的第一次巡检，由（ ）执行，时间在网点开门迎客前，第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。A A.大堂经理 B.网点负责人 C.运营主管 D.晨会主持人 17．第一次巡检的目的是（ ）。A A.检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备 B.检查柜员是否坚持会计制度
C.网点环境是否清洁 D.记录晨会记录表
18．营业中巡检由大堂经理完成，时间（ ），按照营业中的巡检要求，每天最少进行一次。B A.在客户办理业务的空闲期 B.在客户办理业务的高峰期 C.随意确定 D.中午12：00前 19．营业结束前的巡检由（ ）执行。B A.网点负责人 B.大堂经理 C.运营主管 D.客户经理 20．《营业现场巡视记录表》由（ ）和（ ）构成。A A.《营业环境巡视表》和《营业员工工作表现巡视表》 B.《营业环境巡视表》和《层别表》
C.《营业员工工作表现巡视表》和《柏拉图表》 D.《层别表》和《柏拉图表》
21．对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工工作表现巡视表》由（ ）保管。B A.网点负责人 B.大堂经理 C.个人客户经理 D.上级行 22．现场管理工具是（ ）。A A.晨会制度、巡检制度、神秘人制度
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B.《营业环境巡视表》和《营业员工工作表现巡视表》 C.《层别表》和《柏拉图表》 D.《营业现场巡检记录表》
23．外部神秘人检查每个网点（ ）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。B A.每月 B.每季 C.每半年 D.每年
24．代理销售第三方机构产品是指我行与第三方机构签订代销协议后，利用我行零售渠道和客户资源，向个人客户销售或推介（ ）发行的产品。B A.我行 B.非我行 C.我行与他行联合 D.我行与证券公司联合 25．网点营业厅的（ ）应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。D A.个人理财顾问 B.客户经理 C.大堂经理 D.所有人员 26．按照主动营销的要求，我们倡导网点柜台推行（ ）工程，从而提升农行营业厅的效益。D A.多看一眼 B.多说一句 C.多伸一次 D.赢在大堂 27．狭义视觉营销系统主要针对营业网点（ ）、即时性宣传展示设计，其主要目的在于对外的营销推广。B A.整体VI规范 B.动态的陈列设计 C.现场营销展示设计 D.空间设计规范 28．关于咨询引导区的虚拟区域表述错误的是（ ）。C A.一般是由大堂经理咨询台、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。
B.大堂经理咨询台一般要设置在营业厅主门入口前方的一侧或正对面（按照客户视角，一般以左侧为优）视觉冲击最显耀的位置，以便于大堂经理迎接客户，并观察和控制大堂总体情况。
C.排队叫号设备应放置在柜台附近，便于客户取号和大堂经理引导分流。 D.填单台可设置于咨询引导区通向客户休息等候区的过渡地带。
29．大堂经理坚持（ ）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导
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致投诉升级。
A.公平公正 B.谦虚谨慎 C.效率优先 D.主动认错 30．网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被（ ），从而营造良好的沟通氛围。B A.认可 B.尊重、被重视 C.理解 D.关注
31．投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括（ ）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。C A.营销技巧 B.语言技巧 C.聆听的技巧 D.推卸责任技巧 32．投诉处理流程的第一步是（ ）。B A.安抚客 B.隔离客户 C.向网点负责人汇报 D.及时道歉 33．安抚客户情绪首先要（ ）。B A.隔离客户 B.对客户的心情表示理解 C.鼓励客户倾诉 D.认真聆听 34．关于充分道歉表述中正确的是（ ）。D A.要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉
B.要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样 C.可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等
D.道歉的4种表达方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！对不起！请您原谅！ 35．关于倾听的表述，错误的是（ ）。B A.倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听； B.要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论；
C.同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦
D.做一个主动的倾听者，并做好相应记录。
36．道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就（ ）首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。 C A.正确的问题 B.客户的错误 C.非重要问题 D.细节问题 37．关于投诉处理中，语言技术使用的表述错误的是（ ）。C A.要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气 B.避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信 C.尽量使用专业术语，提高专业水准
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D.同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准。 38．关于投诉处理中对承诺的表述，错误的是（ ）。C A.承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情 B.承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论
C.实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较长的解决时限，待日后处理 D.要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程。 39．关于投诉处理中对问题处理的表述，错误的是（ ）。D A.投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。
B.要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。 C.在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。 D.对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。
40．（ ）是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。D A.大堂经理 B.个人客户经理 C.运营主管 D.网点负责人 41．（ A ）既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。 A.大堂经理 B.保安 C.运营主管 D.网点负责人 42．（ ）在网点紧急情况发生时，要及时报告网点负责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。B A.大堂经理 B.保安 C.运营主管 D.柜员
43．（ ）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。B A.大堂经理 B.保安 C.开放式柜台柜员 D.网点负责人 44．营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施（ ），避免服务突发事件的发生。A A.预防机制 B.岗位责任制 C.检测机制 D.问责机制 45．营业网点应定期进行（ ），营业网点应明确职责分工，提高应急水平。C A.理论知识学习B.人员培训 C.预警演练 D.岗位职责考试 46．当出现存款挤兑事件，（ ）应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防
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止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组报告。B A.大堂经理 B.网点负责人 C.保安 D.运营主管 47．存款挤兑事件接报行，要迅速启动本行应急预案，从内部调运资金，必要时紧急向当地（ ）求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大。C A.银监局 B.其他商业银行 C.人民银行 D.公安局 48．存款挤兑事件接报行，要同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地（ ）帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱。D A.银监局 B.其他商业银行 C.人民银行 D.公安部门 49．营业网点出现营业中断事件时，应迅速开展客户安抚工作，尽快恢复业务运营，同时，第一时间向上级行（ ）报告，在取得许可后及时向客户公告，维持营业厅秩序。A A.服务突发事件应急处理领导小组 B.网点主管部门 C.科技管理部门 D.行领导
50．营业发现火情时，营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第一时间（ ）。D A.向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告 B.将现金、凭证和账簿转移到安全地方 C.做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作 D.拨打119电话报警
51．当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行及（ ）报告情况。D A.视频监控中心 B.运营主管部门 C.监察保卫部门 D.行领导 52．当不法分子在网点实施抢劫时，（ ）应迅速疏散客户。B A.大堂经理 B.保安 C.开放式柜台柜员 D.网点负责人 53．遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，（ ），提高服务效率，满足客户需求。A A.增设服务窗口 B.关闭网点大门
C.临时允许低柜办理高柜业务
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D.大堂经理放弃分流，可到柜员区协助办理业务
54．当网点受到示威围攻时，（ ）迅速到场，进行正面劝导，对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。A A.网点负责人和安保人员 B.公安人员
C.上级行安保人员 D.上级行监察保卫人员 55．对于爆炸事件应急处置，以下说法错误的是（ ）。C A.一旦发现疑似爆炸物，网点人员应立即向上级行报告。 B.一旦发现疑似爆炸物，网点人员应立即向110报警。
C.一旦发现疑似爆炸物，网点人员应立即向视频监控中心报告。 D.一旦发生爆炸，网点人员应立即向110报警。 56．关于火灾应急预案的表述，错误的是（ ）。A A.发现火情时，大堂经理应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延。 B.第一时间拨打119报警电话。
C.同时迅速向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告火灾情况。 D.及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方，做好防盗、防抢工作。
E.做好客户和员工疏导转移工作，维护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场，积极配合消防人员工作。
57．关于应急事件预防的表述，错误的是（ ）。C A.员工要提高消防意识、养成良好工作习惯，注意用电安全、及时清理易燃物品，加强对联动门的安全操作及应急管理。
B.网点人员要做好日常安全检查，关注联动门、现金区后窗、报警器等安全状况，大堂经理要增强安全意识和敏感意识，加强对营业厅内客户安全提示，发现可疑人员要及时提醒网点保安进行处置。
C.大堂经理应主动为客户提供优质服务，做好本职工作，网点安全是保安的本职工作，安全检查、巡查等预防性工作全部由保安做好。
D.大堂经理、自助设备管理员、保安要加强对在行式自助设备的安全巡查。 58．关于爆炸事件应急处置的表述，错误的是（ ）。D A.一旦发现疑似爆炸物，立即向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，对疑似爆炸物周边区域进行警戒，禁止人员靠近，等待专业人员处置。 B.一旦发生爆炸，立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理领导小
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组报告事件情况。
C.将现金、凭证和账簿转移到安全地方，利用安防设施保人护款。 D.如犯罪分子现身，主动与犯罪分子斗争，尽力将犯罪分子控制住。 E.迅速疏散人员，积极对受伤人员实行救助。
59．关于自助设备加装测录装置事件应急处置的表述，错误的是（ ）。D A.发现自助设备插卡口、机箱顶部有胶水、胶条痕迹，或自助设备上有非法装置，要立即向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告。 B.保护现场，劝阻客户暂时不要办理业务。 C.迅速将自助设备设置为“暂停服务”状态。 D.立即将测录装置拆下，防范诈骗案件发生。 E.做好客户安抚工作，控制舆情。
60．当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知（ ），同时保存监控资料，以备日后查询。C A.服务突发事件应急处理领导小组 B.公安局 C.客户家属或单位 D.银监局
61．客户在网点受到非网点原因的人身伤害时，（ ）应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。A A.网点负责人 B.大堂经理 C.保安 D.运营主管 62．当网点出现酗酒闹事的人员时，网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系（ ）维持营业秩序，保护人员财产安全。C A.上级行安保部门 B.服务突发事件应急处理领导小组 C.公安机关 D.肇事者家人或单位
63．遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，（ ）应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。A A.网点负责人 B.大堂经理 C.保安 D.运营主管 64．遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，劝阻无效的，应联系（ ）强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。C A.上级行安保部门 B.服务突发事件应急处理领导小组 C.公安机关 D.肇事者家人或单位
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65．网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面的内容，都应在第一时间上报（ ）处理。B A.服务突发事件应急处理领导小组 B.分行 C.银监局 D.公安机关
66．（ ）是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。B A.投诉处理 B.应急处理 C.危机处理 D.大堂处理 67．关于晨会队列的描述，错误的是（ ）。D A.根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1．5-2米，前后两人距离0.8米（营业厅一块地砖的距离）
B.参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检
C.晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1．5-2米处
D.队列站位时要求人员由矮到高、男女分两列分别站立
68．《层别表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数/总项目数）×100%，以此说明营业网点（ ）中的主要问题存在于哪些方面。D A.柜员工作 B.业务经营活动 C.产品与服务 D.服务质量 69．《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数/总不达标项目数）×100%，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题，需要（ ）进行解决。C A.网点主任 B.大堂经理 C.集中力量 D.马上 70．《营业环境巡视表》中每小项有一项或一细项不达标视为本小项（ ）。A A.不达标 B.基本达标 C.50%达标 D.可以评定为达标 71．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施做好了营业的准备，具体描述错误的为（ ）。B A.环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁，功能区摆放的物品完好整洁，
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