大堂经理工作小结
在18年1月到3月这段时间，我在城东支行进行大堂经理一职的轮岗。在城东支行，大堂经理可细分为A、B、C三个岗位。A岗主要负责取号和初次分流，了解客户办理的基本业务，引导客户去柜面或者超柜办理业务；B岗主要负责与柜面联动，同时关注等待客户的状况；C岗则负责全新的超柜操作，也就是我轮岗期间负责最多的业务。与柜员岗不同，大堂经理岗的灵活性更多，在超柜轮岗期间，给我感触最深的总结起来就是效率与风险的问题。
首先，从效率角度来看，超柜的投入运行，实现办卡、激活、挂失等常见业务的机械化，不仅可以节约客户排队等候时间，也缓解了柜面压力，让柜员有更多的时间办理更为复杂的业务或进行营销。虽然，人工智能逐步替代柜员是大潮流趋势，但步伐不可过快过大，因为超柜的替代率需要夯实的技术基础和较高的员工素质。员工素质的培养，包括两个方面，一个是对超柜的熟练运用程度，一个是对随之转嫁的风险预警能力。而夯实的技术基础，则是科技部门与电子银行通力合作的结果。在轮岗期间，我亲眼见证了超柜上线功能的逐步增多，bug修复越来越完善。就拿超柜上的电子银行业务来说，主要有两大问题：一是无法进行电子银行修改，许多游客（C类）身份的存量客户的手机银行只有查询功能而不能转账。二是预留手机号码变更之后，电子银行的手机号码不实现联动变更，致使变更手机号码后，部分手机银行不可使用。这些问题因为大家在超柜交流群多次提及，俞晨等超柜负责人积极跟进，电子银行的修改变更功能计划在4月份上线。大堂经理作为超柜的一线操作员，能够及时掌握最新的问题，及时和电子银行和技术部门沟通反馈，才能一步步推进超柜功能的完善，提升机械化和自动化的效率。
其次，从风险这个角度来讲，超柜的投入使用，大大提升了效率，但相对应的许多柜面风险也随之转嫁。以开卡为例，大堂经理要注意的就包括：未成年开卡、持他人证件开卡等问题。人行和银监局最近一直在加大反洗钱等金融监管力度，营业部经理近来也一直强调开卡的实名认证问题。不同于柜面的身份核查系统，大堂经理开卡时更多的要自主识别，尤其是在办卡客户较多时，不能放松警惕，需切实了解客户在我行已开卡情况，新开卡意图以及是否是本人办理等，尤其是在开通大额手机银行转账权限时更要警惕。 最后，因为亲眼见证了超柜一点一滴的进步，希望超柜可以进一步优化，在轮岗结束后有一点小建议。（1）改进关于客户号的问题：合并客户号之后无法在超柜上购买理财、客户号注销之后无法在超柜重新开卡；（2）因原来手机卡持有人已在我行开通过电子银行，客户新办的手机号码却无法开通电子银行，目前我行是要求客户出示通讯公司购买手机卡号凭证，证明此手机卡目前是本人在使用，才可以提交后台信息部门进行修改，开通手机银行。是否可以借鉴建行在手机端通过发送短信的方式直接取消原手机卡持有人名下的电子银行业务（3）目前新市民卡一开通就是一类卡，且不受是否已经拥有我行其他IC卡影响，因为超柜无法通过身份证识别客户在我行全部开卡情况，容易造成新开卡后，发现该客户已有我行多张银行卡，严重违背人行规定的一个银行只能有一张一类卡的规定，风险较大。原先我行施行的是已有一类卡情况下，开出的新市民卡为二类卡，后来才全部自动升级为一类卡的，我对此持怀疑态度，为何不设置门槛，已拥有一张以上一类卡的客户其实是不适合再开通一类新市民卡的。（4）优化部分超柜细节功能:开通未成年身份证识别系统，从根源上杜绝未成年人超柜自助开卡，必须去柜面带好辅助证明开卡；开通超柜语音播报提醒、客户指纹录入功能，更便利中老年在超柜上办理业务，提高客户体验度。
最后的最后，期望自己可以和超柜和农商行一起进步、携手走向更远的未来，而自己还有的一些疑问可以在接下来的轮岗中得到解答。
董爱静敬上
