学习资料
1.（1）恒祥金行服务理念？
来宾是朋友 进店一家情 待顾客如亲人 服务是真情
我们要树立换位思考的思想，开展亲朋式的服务，为消费者营造宾至如归的购物环境。
（2）售货禁语？
有伤害顾客自尊心的话不讲；
有损顾客人格的话不讲；
埋怨责怪顾客的话不讲；
讽刺挖苦顾客的话不讲；
大话、粗话、脏话、无礼的话不讲；
与营业无关的话和催促顾客的话不讲。
2.（1）营业员工作纪律5个不准？
不准擅离职守，不准冷淡怠慢顾客，甚至与顾客顶嘴吵架；
不准带小孩上岗或把非营业员领进柜台；
不准隔柜台会客或在售货现场会客长谈；
不准因其他事不理睬顾客；
不准在售货现场看书、看报、吃东西、干私活。
（2）四懂四会？
懂得本岗位火灾的危险性
懂得预防火灾的措施
懂得扑救火灾的方法 懂得逃生疏散的方法
会使用消防器材
会报火警119 会扑救初起火灾
会组织疏散逃生
3.（1）工作现场员工仪态和行为？
A.坐姿端正，上身平直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝自然并拢，疲劳时可采用侧坐或适当更换坐姿，但不可斜靠椅背，不可前趴后仰或叉双腿，不可摇腿晃脚。
B.走姿端正，上体平直，两眼平视，步度适中，不能大摇大摆，左顾右盼，脚步拖拉。
（2）生财工具中托盘的作用？
显示产品的贵重，而不是很随意很廉价
更好的保护货品，使货品在视线范围内，增加货品的安全意识 给顾客以专业感
4.（1）员工礼仪行为规范中对仪容仪表的要求？
A.上岗着工作装，服装整洁得体，纽扣齐全并依次扣好。
B.员工淡妆上岗，不使用过浓香水，不涂重口红，不戴长耳环、大耳环，不留长指甲，染指甲。
C.发型健康、朴素。
D.夏季不准穿拖鞋、短裤和超短裙上岗，穿凉鞋不准赤脚，冬季不准穿大衣，戴帽子、围巾。
（2）生财工具中宣传手册的作用？
使顾客第一时间了解我们店面的信息，激发顾客的购买欲望；
同时也可以宣传公司的知名度，抢占市场份额；
通过例证增加顾客的可信度。
5.（1）接待顾客的三个基本要求？
A.准备迎客：当柜台前没有顾客时应擦拭柜台整理商品，并随时注意顾客的到来，凡有顾客临近应立即停止内部工作，做好接待顾客准备；
B.迎前答话：主动热情同顾客打招呼，业务忙时要做到人不到话到眼神到，接一待二照顾三；
C.介绍商品：主动耐心的向顾客介绍商品的特点。
（2）销售中4C牌的作用？
向顾客介绍4C，显示专业；
使顾客更加清晰易懂；
丰富了销售的介绍手段；
体现品牌独特的5C服务，增加消费者品牌印象。
6.（1）销售中其他常规性工作内容？
热情接待好要求退换商品的顾客；
耐心听取顾客陈述购买的时间及退换理由； 请顾客出示信誉卡；
不属退换的商品要向顾客解释清楚；
接待退换商品顾客要比购买商品顾客更热情，耐心，诚恳；
不论顾客的态度如何，都要礼貌相待，坚持原则，说话和气，耐心解释。
（2）生财工具中放大镜的作用？
显示专业程度；
用放大镜增强钻石放大的视觉效果——火彩；
让顾客亲自参与观察，增强信心。
