服务礼仪规范
目 录
1 引言 .............................................................................................................................4 1.1 1.2 2 目的 ...................................................................................................................4 概述 ...................................................................................................................4
基本礼仪规范 ..............................................................................................................5 2.1 仪态礼仪 ............................................................................................................5 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.3 形体语言 ...................................................................................................5 表情 ..........................................................................................................5 态度 ..........................................................................................................5
正确体态 ............................................................................................................6 仪容仪表 ............................................................................................................6
3 服装规范 .....................................................................................................................8 3.1 3.2 着装规范 ............................................................................................................8 着装时间 .............................................................................错误！未定义书签。
4 沟通规范 .....................................................................................................................9 4.1 名片 ...................................................................................................................9 4.1.1 4.1.2 4.2 递名片 ......................................................................................................9 接名片 ......................................................................................................9
电梯 ...................................................................................................................9 4.2.1 4.2.2 4.2.3 进电梯 ......................................................................................................9 出电梯 ......................................................................................................9 电梯内注意事项 ........................................................................................9
4.3 开会 ...................................................................................................................9 4.3.1 4.3.2 迟到 ..........................................................................................................9 手机 ..........................................................................................................9
5 接听与拨打电话规范 .................................................................................................11 5.1 5.2 5.3 基本礼貌 ..........................................................................................................11 接听电话 ..........................................................................................................11 拨打电话 ..........................................................................................................13 5.4 转接电话 ..........................................................................................................13
1 引言
1.1 目的
为了更好地建立良好的企业形象，规范员工的礼仪行为，本文档提供了服务过程中基本礼仪和沟通规范，使员工掌握工作中必备的服务知识和技巧，培养良好的工作习惯和服务意识，提升并发展服务素质。
1.2 概述
礼节、礼貌是服务质量的核心
我们为用户提供服务有其直接性，例如由我们的服务台、服务工程师面对面地为用户提供服务，因此，对我们来说服务本身就变成了产品。“---五星级服务”的产品质量，也就是服务的质量包括二个部分：一是技术的质量，通常我们可说成知识和技能；二是服务态度的质量。服务态度甚为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少用户对维修人员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容。
2 基本礼仪规范
2.1 仪态礼仪
2.1.1 形体语言
全世界的人都借助示意动作，有效地进行交流。最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是得体的。使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。
1）目光（用眼睛说话）在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你就会把我谈话的主动权和控制权。在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。
2）微笑微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。
3）握手它是一种常见的 \"见面礼\",貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。
2.1.2 表情
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要。
1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给用户以不受欢迎感；
2）要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给用户以负重感；
3）不要带有厌烦僵硬愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸吐舌眨眼，给用户以不受敬重感。
2.1.3 态度
1）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给用户以不受重视感。
2）要坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 3）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给用户以毛躁感。
2.2 正确体态
体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是人有教养，充满自信的完美表达。美好的体态，会使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。善于用你的形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。
站姿势 站姿要求挺拔优雅，即俗话所说站如松摂。
坐姿势正确的坐姿是爴坐如钟，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。
走姿势走姿美具有其独特的特点，即爴行如风，走起路来像风一样轻盈稳健。” 蹲姿势生活工作中，常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅观的有失礼貌的行为。此时用优美的蹲姿取而代之是最好的方法。
2.3 仪容仪表
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。 白领的衣领要白，没有污渍，服装整洁干净的人会被认为有良好的生活方式。服饰不一定昂贵，质地和做工不错就可以，有整烫过，搭配简单，穿在身上有幽香。
基本要求：
1) 着装要清洁整齐。 2) 仪容要大方。
3) 保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
4) 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或到用户看不到的地方，不要当着用户的面或在公共场所整理。 5) 不准戴有色眼镜，上班时间不将头发染成其他颜色。 男士仪容自照：
1) 发型款式大方，不怪异，不太长也不太短，头发干净整洁，无汗味，没头屑，不抹过多的发胶把头发弄得像刺一样硬。 2) 胡子剔干净。
3) 衬衣领口整洁，钮扣扣好 ,领带平整、端正 ,裤子要烫直，折痕清晰。裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面。
4) 鞋底与鞋面侧同样保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮，不要留有碰擦损痕。 女士仪容自照：
1) 头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸为好。
2) 化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。
3) 服饰端庄，不要太薄、太透、太露。领口干净，衬衣领口不能太复杂、太花俏。 4) 可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品。 5) 鞋洁净，款式大方简洁，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太高太尖。 6) 不准佩戴手镯、手链及夸张的戒指、耳环和头饰，戴项链不外露。 3 服装规范
3.1 着装规范
1) 着装整洁，统一着公司发放的工作服。 2) 穿衬衣 衬衣工整整洁。 3) 打领带
领带领结打法大方得体。公司提倡用公司所发的工作领带，但不做硬性规定。 4) 佩戴胸卡
员工上班时间必须配带工作证件。胸卡必须正面朝外摆放于胸前正中部显眼位置，不得放于衣兜或其他地方。 4 沟通规范
4.1 名片
4.1.1 递名片
向对方介绍自己后，有礼貌的双手呈上自己的名片。
4.1.2 接名片
对方向你递名片时，要有礼貌的双手接过名片。
4.2 电梯
4.2.1 进电梯
避免电梯使用高峰期，等客户进入电梯后再进入电梯。
4.2.2 出电梯
不要与人争抢出电梯，遵守次序。
4.2.3 电梯内注意事项
1) 进入电梯后切莫高声喧哗，禁忌在电梯内交谈工作范围的事情，以免造成不必要的负面影响。
2) 禁止谈论客户情况和隐私。
4.3 开会
4.3.1 迟到
1) 举行会议时,严禁缺席,迟到早退,有违反规定的将按相关规定,进行一定的金额罚款.2) 有特殊情况者,需提前向主管或相关负责人请假并说明原因.4.3.2 手机
1) 开会时,需要把手机铃声设为振动,以免影响会议的正常召开.2) 如有违规者公司将按公司制度进行一定程度的罚款. 5 接听与拨打电话规范
无论接听或打出电话都应尽量保持微笑！当对方为普通员工可称呼他的全名，也可以称呼姓氏+先生（或小姐），如张先生，李小姐等。当对方为经理级（包含）以上人员时应称呼他的姓氏+ 职位，如张总，宋经理等。
5.1 基本礼貌
在接听电话时，亦有许多具体要求。能否照此办理，往往意味着接听电话者的个人修养与对待拨打电话者的态度如何。在通电话的过程中，接听电话的一方显然是被动者，尽管如此，商界人士在接听电话时，亦须专心致志，彬彬有礼。在接电话时，首先要注意自己的态度与表情。虽说通电话是一种未曾谋面摂的交谈，表面上看，商务人员接电话时的态度与表情对方是看不到的。但是在实际上对于这一切对方其实完全可以在通话过程中感受到的。
5.2 接听电话
接听电话时建议正确使用敬语。电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。
电话铃声一响，就应立即跑过去接电话，并且越快越好。态度应当殷勤、谦恭。 不要对用户讲俗语和不易理解的行业专业语言，以免用户不明白，造成误解； 接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费用户时间，引起对方反感；
接听电话时不要吃东西或饮水，也不要盖住话筒；
电话铃响铃两声接听电话。响铃不可超过三声，超过三声接电话必须向用户道歉。“您好，IT服务部。对不起，让您久等了。”；
拿起电话说：“您好，IT服务部。我是XXX（全名）！”； 询问事宜：“有什么能帮到您吗？”；
需要将电话转接给别人听：“请稍等，我帮您转接。”；
听不清楚，要求对方重复：“不好意思，您刚说的我不是很清楚。您能重复一下吗？”； 当用户要找的同事不在，先询问：“您有什么事，我能帮到您吗？”。若用户坚持找其他同事，请询问：“需不需要XXX回来以后给您回个电话？”如用户需要，应继续询问用户的姓名和电话，以便于联系。参考用语：“请问您是哪位”，“方便告诉我您的全名吗？”，“您的电话号码是多少？”；
打出电话，请注意沟通用语。参考用语：“您好，我是IT服务部XXX，请问您是XXX（X总/X经理/X先生/X小姐）？”； 接听电话要注意礼貌；
我们的服务宗旨是用户满意，我们不能要求用户如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象： 1) 无礼。用户无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙。比如：“你不报姓名，我是不会给你转接的”，“你有什么事，你就说嘛。”接电话人对用户的来电内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。
2) 傲慢。接电话人盛气凌人，似乎别人欠了他什么。比如：“他正忙着呢，现在没空”、“不知道”、“不在”、“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
3) 有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力，对用户的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，“他刚才还在，现在不在”，“不清楚”，“随便”。 4) 急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，犹如机关枪扫射。不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话人在发火，在训人，造成误会，产生不良后果。
5) 独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完，自己就挂线了。 6) 优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如：“好象是听说过，现在也说不清了，”“你再打一次电话也行，不打也行”。
7) 不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火。如：“声音大一点，说什么？”，“下班了，明天再打来”，“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还问什么”？
8) 在维护过程中，如非必要，尽量少向接听或拨打电话，以免给用户不好的印象。在接听电话前需要跟用户做好沟通。 5.3 拨打电话
打电话前要做好准备工作，自报家门，说出我们要找的人，电话结束时应说结束语。
5.4 转接电话
电话转接时要有礼貌的问清要找人的姓名，然后请对方稍等并告诉对方正在转接中。
