2009年工作总结及2010年工作计划（大会讲话稿草稿）(2010-01-13 10:05:42) 标签：工作总结
各位革命同志们：大家好！
伴随着春天的气息，旧的一年已经过去，我们迎来了新世纪的又一个新年。我谨代表餐厅董事会向全体员工致以新年的问候和祝福！下面，我将向各位作2009年度工作总结及2010年的工作思路、指导思想以及工作指导方针。
一、过去一年的工作总结
刚刚过去的一年，是我们激情岁月主题餐厅发展史上极重要的一年，是承上启下、继往开来的一年，也是我们餐厅在开业伊始就制定了三步走战略规划的第二年：（第一步，按既定计划完善硬软件设备的投资；第二步，进行员工队伍的素质教育和培训，从根本上提高各级员工的素质，以星级的管理和服务创建真正的星级餐厅；第三步，从管理中要效益，立足激情岁月，向外辐射，推出激情岁月品牌。在过去的一年，为了实现我们既定的发展战略目标，我们实施了各种计划，我们全体员工充分发扬敬岗爱业、团结奉献的激情岁月精神，在竞争激烈的餐饮行业市场，勇于创新，敢为人先，在同行中独放异彩，与日争辉！我们全体员工思想统
一、目标明确、工作扎实，以“平等、竞争、学习、进取”、顽强拼搏、永不言败的激情岁月精神，勇于创新，积极开拓进取，使我们的餐厅各项工作都上了一个新台阶： 第
一、在餐厅全体员工的共同努力下，全体员工的收入、福利待遇和整体素质得到一定的提高；
第二、“以人为本、制度优先”的指导思想基本落实到各项工作中，改善了员工的工作和生活环境，使员工的服务质量和服务技能得到保障。
第三、多家电视台、电台、报纸等媒体对餐厅进行了采访报道。对我们作为石家庄市第一家主题餐厅做出了积极的肯定并增加了餐厅的美誉度和知名度。
第四、自主研发、增加了一批特色菜品，年前更换了菜单，菜品更贴近了餐厅的主题，使我们的特色主题得到了进一步的完善；
第五、经过大量工作，餐厅管理手册和员工守则及各项制度得到了进一步的完善，这是我们一年来工作经验的总结，是全体员工智慧的结晶。
第六、经过去年的一系列培训，餐厅员工得到很好的发展，一批专业知识过硬、综合素质高的优秀员工脱颖而出。
以上优异成绩的取得来之不易，是与我们每一位员工勤勤恳恳地工作分不开的，其中凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水。回顾过去的一年，我们走过的路很不平坦，我们不但遭遇了中国百年不遇的经济危机，还遭遇了石家庄有记载以来的最大的暴风雪，但我们激情岁月人并没有被困难吓倒，我们众志成城，战胜了一个又一个困难，我们一步一个脚印，一年上一个新台阶。虽然是短短的一个春秋，却满载着我们激情岁月人风雨同舟共同创业的奋斗史。
诚然，成绩是属于过去的，我们不应为所取得的成绩沾沾自喜，我们更不应被昨日的辉
煌冲昏头脑。当新的一年来临，历史又翻开了崭新的一页，我们又站在了新的起点，开始新的征程，明天，我们还要面临更加残酷的市场竟争，迎接各种困难和挑战。在前进的道路上，我们激情岁月人永不言失败，也永不言成功，对于激情岁月人而言，成功，永远存在于明天！ 今天，我们在此召开总结大会，更应反思我们自己工作上的不足和缺点，居安思危，未雨绸缪，为新的一年做好准备。总结过去的一年，在我们的工作中还存在以下有待加强和改进的几个方面：
1、加强部门之间以及部门内部之间的沟通与协调
这个问题已经是个顽疾，是个老问题，我们平时开会的时候，曾经强调过，但是到目前为止，并没有多大的改善，现在餐厅往往存在这样一种现象：一个部门发生的事，与其相关的部门却不知道；部门内部员工知道的事，部门经理却不清楚。整个餐厅是一具相互联系的有机整体，各个部门的运作构成了整个餐厅的运行机制，在工用上，任何一信息环节的不通畅，都会导致工作上的脱节，都有会影响到餐厅的其它部门的正常运转，客观上就是由于工作人员工作时不细心，检查力度不够造成的。在个别部门内，有些管理人员没有坚持走“从员工中来，到员工中去”的群众路线，没有深入到员工当中，出现下级员工有情况也不愿向上级汇报，能应付就应付，不能应付就推脱的现象，从而引起客人的不满，损害了餐厅的形象。部门之间以及部门内部缺少有效的沟通与协调，在工作上没有延续性，一但出现问题追究责任却都是事不关已，高高挂起。个别部门之间相互扯皮、推卸责任，甚至召开部门协调会也解决不了问题，要总经理亲自出面协调、沟通。这种现象是很不正常的，严重地影响了工作的质量和效益，最终必将损害餐厅的利益，从而导致损害全体员工的利益。
2、加强和改进各级管理人员的工作作风和领导作风
我们某些管理人员在工作作风和领导作风上存在严重的官僚主义倾向，我们的实际工作中还存在着好人主义、好好先生，纪律不严明，该管的不管，该处理的不处理，在工作上过于感情用事。对本部门的人员和物资配备情况也是满足于一知半解，没有做到心中有数，了如指掌，没有一套在工作上如何调动，支配本部门的人力和物资，从而实现利益最大化的有效可行方案。各级管理人员应形成这种意识：每一位员工都是餐厅的宝贵财富，没有满意的员工，就没有满意的服务。各级管理人员更应该认识到自己是为属下员工服务的，只有管理人员为员工提供好的服务，员工才能为客人提供优质的服务。
3、进一步解放思想，提高创新能力
各级管理人员的思维普遍存在一种惰性，思路不灵活，创新活力严重欠缺，大多是凭经验办事。现在市场竞争日益激烈，一本皇历念到底的方法是行不通了。面对新形势新任务的要求，各级管理人员要不断学习新知识，积累新经验、增长新本领。创新没有止境，我们突破前人，后人也必然突破我们。这是社会前进的规律。我们必须从目前市场竞争的现状和未来着眼，进一步增强生存危机感，加强市场竞争意识，这样，我们的事业才能不断从胜利走向胜利。
二、2010年的工作思路和指导思想
经过一年的发展，我们已经基本实现了当初制定的第一步的战略目标；打基础、起步走。这为我们实施第二次部署战略计划打下了很好的基础。2010年是我们实施第二次部署战略目标的第一年，是抓管理，树品牌的一年，在这一年，如何加强、完善我们的管理，突破我们在服务工作中的盲点，如何打造我们的品牌，对能否实现我们的第二次部署战略目标有着非
常重要的意义。所以在面对新形势、新任务的要求，激情岁月人要坚持与时俱进，坚持创新，时刻保持清醒的市场头脑，既要继承、发扬激情岁月人的优良传统，又要在服务上有创新，有突破，从而建立自己的服务品牌。
2010年的工作指导方针
（一）加强管理
管理是任何一个企业的关键问题，餐厅运行机制如何，能否在激烈的市场竞争中站稳脚跟，归根到底是管理是否有招。餐厅正常经营工作的开展，要求各部门各岗位的员工团结协作，严肃纪律，管理者更要抓住严格管理、严格纪律环节，开展全面分析制约管理工作中的各种不利因素，扫除服务工作中的盲点，向管理要效益。结合各部门的实际，加强管理关键是处理好三个关系：
①处理好管理与服务、服务与销售的关系，增强对客的服务意识。
在管理年，我们餐厅各个部门都要加强自身的管理，找出工作上漏的环节，堵塞好效益流失的黑洞。餐厅人事培训在管理年要做好以下几个方面的工作：一是制定餐厅纪律考核标准，对故意或非故意违纪人员划分不同的处罚标准，做到有案可查，有章可循，进一步完善餐厅的考核制度。二是制定好在新的一年员工的培训计划，对提高员工的业务素质有一套切实可行的方案。三是围绕餐厅的发展，密切留意市场的动态，注意为餐厅的长远规划储备人才。目前，我们餐厅各部门还有不少管理人员和员工认为，只要按部就班地完成工作任务就问心无愧，至于自己的工作在多大程度上满足客人的需求，适应市场形势的变化，留住新老顾客，似乎不是自己考虑的问题，对顾客提出的问题，能应付就应付，不能应付就想尽一切办法推脱，一些习惯生的错误反复出现，员工认为自己做得不好，只要主管领导认可就行。上述问题的存在说明我们的管理、服务工作同销售工作之间存在着严重的脱节现象。我们的管理和服务工作都应该着眼于满足客人需求这一中心开展工作，管理人员要服务好员工，解决员工在对客服务中出现的各种困难和问题，无论是管理工作还是服务工作，都要为销售工作创造良好的条件。为我们的各项工作创造良好的条件。同时在我们的各项工作中要加大管理力度，加强理顺内部管理关系，明确职责范围，提倡相互配合、相互支持的工作作风，人人都是多面手，不做表面派，形成良好的工作合作关系，努力把工作提高到一个新的服务水平。严格管理，狠抓各项工作任务的落实，彻底杜绝推委扯皮，不负责任现象。
②处理好工作效率与经济效益的关系，增强市场竞争意识。
我们民营企业的优势之一就是体制活，决策程序没有国营酒店那么复杂，信息的反馈速度快，对市场竞争的灵敏度高，能够根据市场的需求迅速调整我们的战略。综观餐饮业的诸多变化，归根到底是餐饮市场发生了根本的变化，是消费者的需求发生了变化。就我们餐厅而言，餐饮的消费主体主要是本地的客源，因此，我们必须对石家庄市市的餐饮市场有充分的认识和充分的了解，要经常研究市场的变化，对市场的变化做出快速反应，找准市场定位，这样我们才能有的放矢，采取针对性措施，以顺应市场变化，满足市场需足，只有这样我们的工作效率和经济效益才能得到提高，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
③处理好经营成本与经济效益的关系，增强成本意识。
在餐饮业市场竞争非常激烈的形势下，加强成本控制，实施低成本发展战略是餐厅经营成功
的战略性选项。我们在保证服务质量的前提下，减少没必要的消耗，在大力开源的基础上合理节流，加强计划管理，该节约的地方要严格把关，堵塞好效益流失的黑洞。
（二）加强品牌建设
经过一年的发展，我们胜利地实现第一次部署战略目标，激情岁月主题餐厅在同行中已具有较高的知名度，在客人当中也具有很好的口碑。在未来的一年，是我们为第二次部署战略目标奋斗的一年，是我们激情岁月品牌塑造的一年，面对新的任务要求，我们将启动两项工程，即餐厅形象工程和餐厅品牌工程，通过两大工程来营造激情岁月品牌。
1、餐厅形象工程
①形象工程的启动
启动形象工程，这是服务对我们提出来的新要求，服务理念倡导是服务个性化和亲情他，我们启动形象工程就是让顾客来到我们餐厅消费就如回到自己温馨的家中一样，最重要的一点就是关注客人，让客人感觉到相当的亲和力，这样的餐厅才是一家极具有竞争力的餐厅，让客人想用餐的时候，第一个想到的还是激情岁月，因此，从餐厅形象工程的角度讲，我们员工的责任心在于提高餐厅的亲和力，真正地把顾客当作自己的亲人看待。形象工程的启动首先要求员工要认真学习餐厅的管理手册和员工守则，熟悉餐厅的各项规章制度，这是员工的基础，也是我们餐厅的基石，有了标准化、规范化的管理，再创造出个性化、亲情化的服务、才能做好形象工程
②形象工程的组成
形象工程由餐厅员工的仪容仪表、员工的形象等可视部分和餐厅的卫生质量以及餐厅消费环境等共同组成。这首先要求我们的员工注意自己的仪容仪表，注意自己的形象，在思想上充分认识到我们的对外代表着餐厅，我们的一举一动，一言一行代表着餐厅的整体形象。与客人自然和谐地相处，视觉上让客人有一种美的感觉，在感官上要给客人一种美的享受。餐厅的卫生质量是形象工程的一部分，干净、卫生和舒适是餐厅的第一要义，因此，无论是我们员工的着装还是餐厅内外周边环境都要时刻保持干净和整洁，给客人一种我们餐厅值得依赖的信念。
2、餐厅品牌工程
品牌是一笔无形资产，可以提升餐厅知名度和美誉度，造就一批忠诚的顾客，我们在开业时，目标就定位在高品味、大品牌，使客人来到激情岁月享受的是一种高品味，一种文化氛围。在现代，品牌是一种庄严的承诺，是一种标志，也是消费者身价的体现，品牌已成为一种战略性资源。把激情岁月建成一个品牌餐厅，这是一个长期性和系统性和工程，是我们的目标。 2010年是管理年，我们将继续加大在硬件、软件建设上的投资力度。
（一）坚持是否有利于餐厅的品牌建设
在管理年，我们的各项工作都要紧紧围绕“抓管理，树品牌”作为我们新的一年投资工作的出发点和归宿点，是“以餐厅为本”对我们提出的根本要求，我们在硬件建设上，将全面打造品牌餐厅，在软件建设上，以服务理念为指导，继续加大对全体员工的培训力度，强化服务意识，同时坚持对餐厅品牌的建设和公关销售工作两手都要抓的思想，以品牌建设来推动我们的销售工作，以销售工作来促进我们的品牌建设。
（二）坚持是否有利于员工进一步发展和福利待遇的提高
为员工谋取福利是我们餐厅发展的一个根本宗旨的目标，员工是餐厅最宝贵的财富，我们的工作是由员工直接去完成的，所以在投资方向上，坚持“是否有利于员工进一步发展和福利待遇和提高”，是进一步贯彻“以员工为本”的指导思想，提高员工的福利待遇既能调动员工工作的主动性和积极性，又是员工价值的体现，因而在抓管理，树品牌和同时，我们将全面提高员工的福利待遇，给员工们改善员工宿舍，改善员工的伙食，确保员工宿舍和卫生和安全，丰富员工的精神文化生活，让员工住得舒心，工作得安心。针对餐厅员工在工作上的薄弱环节，餐厅将聘请专业的老师和有关专家，给员工们上培训课，切实提高员工的综合素质，同时餐厅实行“能者上，庸者下，平者让”的灵活用人机制，给各级员工一个充分施展才华的环境和空间，我们餐厅不乏有才能有见识的员工，关键是我们能不能给他们一个合适的职位，给他们一个表现的机会，这是“以员工为本”指导思想题中应有之义，也是我们对员工最大的尊重。
（三）坚持是否有利于宾客对我们服务的满意
对于服务行业，客人就是上帝，就是我们的衣食父母，宾客对我们的服务满意与否关系到我们的工作是否取得成效，关系到我们餐厅品牌建设的成败和餐厅的发展前途，因而坚持了“是否有利于宾客对我们服务的满意”就是坚持了“以客人为本”这一出发点。我们在硬件软件上的投资策略，在坚持“是否有利于餐厅的品牌建设”、“是否有利于员工进一步发展和福利待遇的提高”两个基本点的同时，结合餐厅实际情况，只有宾客的满意和我们餐厅的盈利，我们的各项投资建设工作才有意义。
以上是我们在2010年的工作指导方针，以“抓管理、树品牌”作为我们的各项工作目标，我们的第二次部署战略目标能否实现，关键看我们今年的工作是否开了个好头，我们的管理工作是否取得卓著成效和我们的品牌是否树立起来，在实现第二次部署战略过程中，我们要做到既要快又要慢，快，是指我们要比别人先一步抢占天时、地利、人和的先机，树立激情岁月品牌；慢，是指我们对树立品牌要有正确的认识和理解，切忌急功近利，追求短期经济效益，导致昙花一现的结局，这是许多企业的品牌战略过程给我们的启示。只有快慢结合，稳步扎实地推进我们的品牌战略，才能很好地实现我们的第二次部署战略目标。 最后，让我们激情岁月的革命同志们团结起来，共同打造激情岁月辉煌的明天。
激情岁月主题餐厅
2010年1月13日
