业务流程操作细则
鹏展公司美容维修车间实行业务接待员接车、写单——接待员与车间主任共同诊断——车间主任派工——班组维修——班组与质检员检验——接待员交车前的检查的接车部与班组二级工作流程，并实行谁接车、谁派工、谁检查、谁交车、谁跟踪的一条龙的接车责任制，具体细则如下：
1.公司接车部设大堂副理、业务接待员、质检员和收银员。
a) 接待员负责来访客户和车辆接待、与车间主任共同进行故障诊断、业务洽谈、维修估价、填写估价单、施工单、引导客户休息和用餐，对班组维修过程中的进度、质量等情况的掌握以及结算前的维修项目审核、交车前的车辆检查、通知客户接车以及向客户当面交车、征求客户意见和出厂后的跟踪服务以及客户投诉处理等项工作。接待员工作地点主要应在接待厅门口或在车间现场。 b) c) d) 质检员负责出厂车辆的检验，技术问题的攻关和高峰期协助接车。
收银员负责工单的录入、结算前的审核、客户短信息的跟踪等项工作。
大堂副理协助车间主任负责班组生产的均衡调度，部门碰头会的召开和部门人员的工作的检查以及每天向店长上报维修生产进度报表。
2.维修一般流程如下：
接车—诊断——估价——派工——配件组织——施工监督——出厂检验——结算审核——交车检查——服务跟踪。
3、班组是二级接待中的关键岗位，承担了车辆的诊断、维修、班组检验等重要工作。接待员应积极主动与班组长沟通、合作共同完成好 1 接车中的各项工作。
4、业务接待员工作时间应手持接车单据，在业务接待大厅门口的接车位随时等待进厂报修车辆，并及时引导进车间工位登记并诊断，防止车辆堵塞大门口。
5、业务接待员接待报修车辆时，应按接车单上的项目要求详细登记车辆识别代号（VIN）、行驶里程、油量、车辆进厂时间及预计出厂时间等信息，同时还要协助收银员登记客户姓名、联系电话等有关资料（电脑中有客户档案与车辆档案就无需登记VIN码和电话号码）。
6、维修接车信息登记完毕后，业务接待员向收银员索要施工单，开始验车并将验车单与施工单一齐交于车间主任。车间主任根据车间情况下单并安排班组施工。
7、业务接待员应积极进行客户消费引导，同时根据客户的叙述和要求，经正确的诊断后在施工单上填写维修项目，并进行工时和维修项目的估价。
8、在接车过程中，对于老客户天气或其他原因可以进行预约维修（新客户一般不采用预约维修方式）并填写预约维修单，预约期到的前一天应及时通知提醒客户前来维修。
9、对于接车过程中出现的跨车间、跨部门的维修项目由车间主管进行协调
9、对于保险事故车的维修除做好详细的拆检登记外，同时还要做出详细的估价单报客户，并向客户索取详细的出险索赔资料。
10、业务接待员估价完毕，征得客户同意后，请客户在维修工单上签字（签订维修合同）。同时提醒客户带走车上的贵重物品，如果不是当天提车或客户不在现场的，业务接待员应与客户一起检查随车物品，做好登记并移交到前台收银员代为保管。
11、对于确定要维修的车辆应进行随车工具和物品的交接；车主在现场的只做口头交接，不在现场的要做书面交接。对于高档车不仅要进 2 行随车工具和物品的交接，还要进行车况的详细交接。并填写详细的书面交接单。
12、客户确定维修的车辆，业务接待员应将车钥匙、施工单第三联交付班车间主任 。车间主任下单并将工单放在指定的位置——前档风玻璃雨刮下或仪表台左上方。
13、一般情况不准客户在车间内移动车辆，更不准客户参与维修。车间内的车辆移动一律由业务接待员或企业授权的班组长完成。
14、班组长接受到施工单后，将施工单第二联放在车辆仪表台左前方前档玻璃下方。
15、业务接待员同时将维修工单第一联交给前台收银员进行录入。
16、前台收银员在录入电脑前应审核业务接待员填写的信息是否完整，如有遗漏应及时要求业务接待员补登。
17、业务接待员应负责等待客户的接待及业务厅卫生的清扫清洁工作。
18、在接车过程中对于故障报修需要诊断的车辆，业务接待员可请车间检验人员及维修班组长协助诊断，若需外出试车，可由业务接待员安排班组诊断人员陪同客户一起试车，一般情况下业务接待员不外出试车。
19、班组长试车人员必须经过公司书面的授权，并严格遵守公司试车管理规定
20、维修班组严格按照维修工单上填写的项目进行作业，如需追加项目按第24条规定执行。
21、维修过程中发生领料，工人须填写报料单，班长签字确认，报车间主任通知接待员，由接待员与客户联系报价，客户同意后，接待员签字，再通知购买。对于总成件和价值较大的零配件应报检验员审核，再报施工单签发的业务接待员与车主沟通，接 3 待员签字批准购买。对于施工单上已注明的需用的零配件和耗材，可以不再填写报料申请单，可以直接领料。
22、班组工具车侧面备有报料单，工人需领料时，先填写报料单，工人凭施工单和经签字审批的报料单到配件部领料，领料时必须要在仓库的出库单上签字，并由班组长检查配件的质量是否符合要求。
23、业务接待员应负责跟踪待料车辆的仓库备料情况，仓库到货应及时通知业务接待员，同时通知班组领料。班组长负责零配件质量的检验。
24、维修班组在施工过程中遇到需要追加项目时：
a) 由班组发现的追加项目，当客户在现场时，应取得客户同意后，告知该车的业务接待员，由业务接待员跟客户洽谈价格，双方达成协议后，业务接待员在随车施工单上填写增加项目，同时报前台并要求录入员将增加项目录入电脑。如果该车业务接待员外出，可由业务部其他人员或业务主管代理。当该车业务接待员回来应及时交接。
b) 由班组发现的追加项目而客户不在现场，可以向该车的业务接待员反映，由业务接待员电话通知客户，取得同意后，在施工单上填写追加项目，通知班组维修。
c) 业务接待员发现的追加项目，应通知客户，取得同意后，在施工单上填写追加项目，通知班组维修。
d) 由客户主动提出的追加项目，也应由业务接待员在施工单上填写追加项目，并及时通知班组维修。
25、业务接待员在检查车辆维修进度时，如发现不能按时交车，应立即通知客户，做好客户解释安抚工作，重新约定交车时间。
26、班组施工作业完工，应进行自检，由班长分别在施工单签字，对于刹车、方向、等影响安全的项目，应交由检验员检验。将 4 车钥匙、施工单交给业务接待员，并将车交由美容组洗干净。将车停在完好的车位上。
27、业务接待员按施工单要求检验车辆，业务接待员通过对维修项目进行严格的检验和检查合格后在施工单上签字确认，并将施工单交给前台收银员制作结算单，通知客户带款前来结账和结算。
28、收银员在结算前应严格审核班组长、业务接待员有没有签字，配件价格及配件项目有没有差错，然后打出结算单。
29、客户在结算时，收银员应要求客户在电脑结算单上签字确认，一般情况业务接待员也应在现场陪同。业务接待员应做好各维修项目的解释工作。
30、结算完毕，收银员开具出门证，将钥匙和出门证交给客户。
31、如果进厂车辆没有发生费用，出厂时必须由该车业务接待员开具出门证。注意拖车费的收取。
32、业务接待员陪同客户去取车，做好交车前的各项解释工作并送客户出厂。
33、结算时如果接待该车的业务接待员不在现场，收银员迅速通知；如果该业务接待员外出而客户又急着结算，收银员应让其他业务接待员协助审单和做好解释工作，待该业务接待员回厂后，让他审签施工单。
34、在定价或者结算时如果客户要求打折，接待员可在厂部规定的权限范围内进行折让，重大折让要求应报主管或店长处理。
35、收银员负责客户欠款的统计，及时提醒业务员催收欠款。对于合同单位应按规定及时催收。
36、收银员负责施工单与结算单的整理，并按时上报财务部。
37、车辆维修出厂后应进行服务追踪。如果本次维修项目与安全有关，该车的业务接待员应在车辆出厂两、三个小时内进行质量 5 跟踪，并登记跟踪结果。车辆出厂三到五天内应由售后服务部根据维修项目的重要程度和客户的重要程度进行满意度的跟踪。
38、售后服务部调查完毕应制作《客户满意度调查报告》，记录客户满意度调查结果，及时将信息反馈给业务主管和店长。
39、售后服务部在调查过程中若遇客户抱怨和投诉应立即填写《客户投诉处理报告》，上报主管，由主管责成相关人员处理。售后服务部应追踪客户投诉处理结果。
40、有关人员应认真记录投诉处理过程，做好总结。《客户投诉处理报告》应归档保管。
41、售后服务部还应做好客户保养提醒服务。
42、每天下班前10分钟，业务接待员应填写当日业务统计表和在修车统计表 ，上报主管，与车间实际在修车辆核对。大堂副理应负责车间维修日报表、周报表与月报表的制作和上报。
43、各班组车辆维修完工钥匙交给前台收银员，待料或工种竣工都要将车钥匙交给车间主任。
44、每日下班时，各班组应检查过夜车辆的引擎盖、行李箱盖、车门、车窗等是否已经关好锁好，保证车上物品及拆件都已安全放置，将车钥匙交给车间主任或前台收银员保管。
45、前台收到车钥匙后应做好登记，工人取钥匙时也应做好登记。大堂副理下班时应核对在厂车辆数与车钥匙数，登记好加班的车辆交给当夜值班人员，由值班人员负责做好钥匙交接与保管工作。第二天上班时值班人员应统一将车钥匙交到前台。
46、晚上值班人员与保安应做好过夜车辆的车况交接，并登记签字。受理夜间的拯救电话并做出处理。
47、班组工作中如有更换配件应将旧件包装好，放在指定的位置。向客户交车时，业务接待员应陪同客户检查旧件并询问客户是 6 否将旧件带走，如客户需要应把旧件放在客户的后行李箱内。如果客户不需要应把旧件放在指定的位置（旧件库），并由专人当天做出处理，登记、作价、上架、入电脑。
48、业务接待员正常轮休或外出时应做好工作交接，应写成便签交给收银员，或写在黑板上，以便转接电话。
49、业务接待员都有责任开发新的业务市场，积极进行消费引导。 50、业务接待员在工作当中的任何信息都应及时登记到随身携带的小本子上，以免忘记。
51、客户中午就餐应由前台业务人员负责安排。
52、业务接待员遇到不能处理的情况应及时上报上级领导。
53、接车部在工作过程中应随时注意使用礼貌用语。
54、接车部主管应负责主持每天早、晚的业务接待员碰头会。
55、为控制班组均衡生产，接车主管应该每星期进行一次班组均衡生产评议。
56、公司应负责对接车主管、业务接待人员、质检员和收银员的业绩和客户满意度进行考核。
57、业务接待员和班组长应严格执行本规定，发现违反规定的按公司有关制度进行处罚。
