2012年服务顾问接车流程和用语
1、10秒接车
(引导客户进入停车区)
2、询问维修需求
(热情打招呼,老板/老哥/老姐/伙计/老生,车有什么问题/车需要保养了吗?)
3、三件套
(解释三件套的用途,提醒客户取手册和车钥匙)
4、取用户手册和车钥匙。
5、与客户进行环车检查，加强与客户的互动，在预检单上认真登记和客户签字。介绍免费洗车项目。
(引导客户来办公室,进行报价,提醒用户贵重物品不要放在车上)
6、请客户到服务顾问办公室，输入委托书，逐项解释收费明细。
(详细推荐养护产品的好处,经客户同意后再增加)
7、进行初步估时估价。向客户解释如发生增项，可能价格和时间会有所变动。
8、客户说明收费明细后，请客户在委托书上签字.
(表明客户同意，委托服务站进行汽车维修。)
9、请客户到客户休息室，倒上一杯茶水。
(给客户一张宣传页（汽车俱乐部宣传页等）,提醒客户先看着,等我安排后维修人员后,再给您介绍,注意老客户和新客户的介绍方式)。
10、期间,必须再向客户说明一下维修所用的时间,顺便详细介绍了宣传页.如果客户符合办卡条件,可向客户推荐办卡项目(银卡、金卡、俱乐部会员卡).
11、维修技师将车钥匙交与服务顾问后，服务顾问拿着委托书到前台进行签定和审核。无误后通知客户来结帐。
12、待结算单打印出来后，再向客户解释收费明细。介绍免费洗车项目。
13、客户结帐后，再向客户介绍下次保养时间和里程，回访电话和预约电话。
（介绍回访时将一次性修复率给客户介绍）
14、送客户走出客户休息室，目送客户出大门。
(如果用户快过三包期或朋友有三包外五菱汽车，必须将服务顾问名片和俱乐部宣传页订在一起给客户。)
《服务顾问接车流程和用语.doc》
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