店长手册
The manager handbook
一、店长每日工作流程
店长的日工作分为以下几个步骤; 1) 到店并启动自己及店铺BA（营业前30分钟，交接班前的10至20分钟）
2) 查看店铺留言本及昨日或上个班次的报表及销售数据（交接班时或营业前30分钟 ） 3) 店铺基本巡查及货品盘点（营业前30分钟或交接班前后30分钟） 4) 每日营业前的各项准备（营业前10分钟）
5) 店铺卫生（重点在营业前以及日常工作空闲时间段不断循环）
6) 每日例会前的会议准备及每日例会（每天交接班或人流量少的时间段） 7) 促销活动的临时会议（营业前10分钟，交接班时）
8) 营业高峰期的导客、接待、成交等工作安排（每日重要时间段不断循环） 9) 员工扶持及新人每日一小时带教，连续一个月（每日例会和日常工作中）
10) 梳理会员及每日的会员回访计划及安排（每日回访时间节点详见会员回访制度PPT） 11) 整理及核查报表，整理销售数据，上报销量（每日营业结束前，按照公司要求） 12) 交付上级领导安排的临时工作任务
13) 商场联谊，作为公司和商场的桥梁，每名店长要担负公关的职责，要和商场主管搞好关系，便于日常工作的开展。还有要提早了解活动信息，并反馈公司，以便公司及时作出反应，安排促销计划和活动实施。
（一）到店启动自己及员工（上班前20分钟内完成）
1、更换工服、佩戴工牌、
2、标准妆容。
3、BA及个人的销售状态调整
（二）查看店铺留言本及昨日或上个班次的报表及销售数据
1、查看昨日店铺留言（公司公告、沟通、已完成的工作、未完成的工作）
2、查看上班次或昨日的销售数据报表（BA业绩完成情况、会员销售情况、新会员发展情况、月指标完成情况、平均客单价、成交数）
（三）店铺基本巡查及货品盘点 1.音响照明及电脑设备是否完好 2.柜子及小仓的锁是否完好。
3.财务检查（店长备用金、图章、公司文件、财务的票据等） 4.陈列检查和调整（商品正常陈列和促销陈列） 5.货品盘点（货品和赠品是否有异动，有无明显缺货、商品的效期） 6.补货计划（商品和促销品及赠品）
7.促销道具的完好及正确陈列（X展架、吊旗、促销小道具、促销摆设等） 8.促销更换检查（并非每天）
9.宣传物料的陈列和准备（DM单页、促销广告、小样派发）
14) 询问是否有重大问题的发生（大额退货、问题客人、突发事件） 15) 客户资料（赠品签收单、新会员的资料的正确填写、客户留言等）
（四）营业前的各项准备
1、电脑开启
2、店铺公告、公司文件和新邮件检查和回复
3、仪容仪表的自检和他检
4、人员状态的调整
5、销售工具准备（票据、笔、计算器等）
6、TESTER的检查（是否变质、瓶子及喷头是否完好、空瓶的情况等）
（五）店铺卫生及检查
1、排面和柜台周边（柜台地面、灯箱、柜台）
2、TESTER的清洁及促销道具的清洁和整理（TESTER的瓶身，瓶盖和喷头，内容物是否变质，有无空瓶、如有变质和空瓶及时进行申请）
（六）每日会议（会议时间在30分钟以内，选择在交接班或不繁忙的时间段，会议前用10分钟时间将会议相关的数据搜集完整，周末会议可以将会议内容缩短到10分钟，周末会议内容以销售为主。）
1、昨日及本班的销售总达成率（每天）
2、会员新增及老客户回店情况（每天）
3、BA的销售达成和会员完成情况（每天）
4、当日的任务制定并进行任务分解。（每天，如××要完成多少，她的平均客单价多少，成交率要达到多少，需要个人导客多少才能完成、主推商品或促销礼盒在你的任务中可以占到多少比例等等，要给到员工指标同时也要给到她们达成指标的方法）
5、销售难点分析及解决办法（每天，将每天实际发生在柜台销售过程中的经典案例进行分享和剖析，时间10到20分钟）。
6、区域内的销售数据共享（每周一，搜集区域内其他专柜的销售完成情况和每名员工销售业绩的情况，将数据进行分享和排名，让每名员工知道自己在区域内的排名。）
7、每周一课（每周二，店长根据公司的教学要求，或根据自己柜台销售的实际情况，选择培训课题，给到所有员工20分钟的集体培训，或进行销售问答交流，以提高单店单产值。）
8、员工分享（每周三，每一名员工将自己最擅长的一款产品的销售方法为每一名员工进行分享或者分享自己比较经典的销售案例，供大家学习，从中可以发现每名员工目前的状态、积极性、员工的擅长点等等，便于给到每名员工职业规划。）
9、员工扶持（每周四，当班的员工进行沟通交流，每名员工沟通时间为十分钟。内容可以是工作上的或生活上的，店长要像大姐姐一样关心每一名员工，及时了解她们的状态给到她们生活上和工作上的帮助。）
（七）促销活动的临时会议：
1、促销活动准备会议（有重大活动的前一天进行开会，将活动任务，人员分配、排班情况进行公布，同时将销售指标进行合理的分解，告诉每一名员工指标和任务达成的途径。）
2、每日促销总结会议（促销活动过程中每天活动结束前或每天活动开始前10分钟进行会议，要及时公布每一名员工目标达成情况，及时给到每名员工指导，对于促销中同时存在的问题要及时纠正，对于任务完成较好的员工进行表彰。）
（八）盯业绩，营业高峰期的导客、接待、成交等工作安排
A、把握店内最佳的导客时机，在商场客流较大时，要务必全体人员做互动，渲染销售气氛，此时切忌不要全体员工紧盯一个顾客，要做到全场穿梭形成聚焦点，同时对未靠柜的顾客进行单页派发，并大声讲：“欢迎光临佰草集！”
B、把握好规律性的上客高峰期，做好迎客准备，一般而言，每日13至15点，17至20点是每个商场进客的高峰期。 注：当客人进店时，员工往往会团团围住客人，这样做会让客人产生排斥心理，容易流失。
C、当无人靠柜时，切忌不要让员工扎堆闲聊，吃零食、玩手机，此时要让员工忙碌起来，可以做以下安排如： a、轮流派单 b、导客 c、整理货品 d、销售演练
（九）员工扶持，在店长的实际工作中，对于店内员工的分级化管理，即：
① 对榜样员工进行树立。
② 对业绩较低的员工进行销售帮扶，比如每天抽出半小时带教。 ③ 对于中间的员工，可以适当进行关注即可。
（十）新人每日40分钟带教，连续一个月。 新人对一个新的工作环境，会有很多不适应，除了要学习和掌握的专业知识、还有来自于同事的压力，对于新的环境缺乏归属感，这个时候作为店长要像家长一样对新的员工除了要求她们尽快熟悉工作，提高效率，还要给予生活上的关怀和扶持，
① 要将新人带教作为每天的工作内容之一。
② 要将带教的效果纳入时间节点，比如一周是怎样的状态、两周是怎样的状态、三周是怎样的状态等等。并每周进行考核。（总部根据店长的带教反馈和每周新人的考核业绩对新人是否过试用期作为参考依据。）
③ 在员工中必须倡导，对于新员工每名老的员工有义务和责任给予工作上的帮助，对于新人要有一颗包容的心，不可排挤和恶性攻击。一经发现必将给予警告和严厉处分。
（十一）梳理会员及每日的会员回访计划及安排
1、会员的“一一二回访”制度必须严格执行，见会员回访制度。该项纳入店长的月度KPI进行重点考核。店长需将这项制度落实到每名员工，给到回访的话术指导，并示范操作，监督执行。
2、会员梳理。
每日新入会员的数量 新增会员信息是否完整（生日、手机电话、地址、产品明细等） 关注特殊会员（问题、大单、单品顾客及有特殊要求的顾客）
（十二）整理及核查报表，整理当日销售数据，上报销量。
1、常规报表、促销活动报表及公司交付的临时报表项目
2、总结当日销售数据，上报销量，关注点： 销售额 靠柜人数
DM派单后新顾客信息的收集量 成交人数 平均客单价 连带率
主推产品销量占比
（十三）商场联谊，作为公司和商场的桥梁，每名店长要担负公关的职责，要和商场主管搞好关系，便于日常工作的开展。
1、还有要提早了解活动信息，并反馈公司，以便公司及时作出反应，安排促销计划和活动实施。
2、熟悉商场的环境情况，给到公司促销和活动建议，确保促销活动顺利进行。
二、店长的陈列和库存管理
1、严格按照公司要求规范陈列。此项纳入店长的月度KPI考核。
一般而言，陈列的基本原则，对顾客而言眼花撩乱，对自己而言，管理有序。具体到各类商品如下: 一般性商品 背柜形象商品 当季主推商品 新奇特商品 周期促销商品
2、库存管理
1、预测顾客对于产品的需求量，订购适当相应数量的产品把需要预测的产品分为两大类： 可获得历史数据的商品 无销售数据的新商品
在店铺查到销售数据后，如果是一周送货一次的话，我们的订货数量基础量是：该商品每天的销量乘以七天，如果有大型活动，那么要根据活动任务和公司要求来灵活处理了。
2、记录货物的销售情况和存货水平，在订货的时候养成查看库存的习惯，不盲目订货。
三、每周工作重点
周一:每周销售总结，在每日例会重点讲解，让每名员工详细的了解和掌握每周工作进展，和在区域内的销售排名，每名员工的销售达成情况，业绩分析和接下来将采取的措施，包括需要公司给到的支持和帮助内容。
周二：培训日。对员工进行产品知识回顾和梳理，可以采取讲解或者问答的方式。可以在每日会议中也可穿插在工作的任何时间段，必要时，店长可以进行销售演练或销售示范。
周三:员工分享日。每周三可以让所有员工集中进行销售案例分享，或者将自己最销售最拿手的产品的销售方法和技巧和每位员工进行分享，该项内容可以放在每日例会中进行。
周四:员工扶持日。每周四可以和每名员工沟通一次，可以在每日例会也可随机安排时间，了解她们的工作状态、生活状态、及时对不佳的状态进行调整，给到每位员工不仅是工作上的要求还有生活上的关心和帮助。
周五到周日：不做重点安排，店长自行调整。比如有临时的周期促销活动，这时要准备活动的安排和商场方面的沟通和物料准备等事宜，以及人员的准备及活动前的动员会议等，店长将自行调整。
四、表格相关及时间节点（附表如下）
