店
长 手 册
一、店长的形象要求：
1、店长（副店长）自身的形象要求：
服饰——穿适合品牌的服饐或工装，佩戴胸牌； 化妆——配合服饰的妆容，轻松自然、有亲和力；
发型——可染发、烫发但不可夸张，同时饰物的搭配，也很重要； 指甲——指甲修剪整齐； 谈吐——语态亲切自然、大方得体、吐字清晰；
精神面貌——做事敬业，富有朝气，充满活力，时刻保持一个好心情。
2、店长（副店长）自身的素质要求：
工作努力，表现突出，在销售和店铺运作等各方面积累了丰富的经验； 具备管理能力；
自身素质良好，保持一个健康的心态； 有创新能力；
沟通/协调/合作和领导能力，能带领整个团队去完成任务。
3、店长的优越感究竟体现在什么地方：
身为店长，是公司对个人成绩的肯定，是荣誉的标志；
店长作为一种形象，对内是所有人的典范，对外是公司的代表，在公司里占有很重要的位置；
店长具有一定的自主权；
店长享有机会优先权，如培训的机会，提拔的机会，有很多令自己学到东西的机会。同时，对于个人本身的发展来说，同样机会优先。
4、店长的岗位职责： 了解店铺的经营理念； 完成总公司下达的各项指标； 制定店铺的经营计划； 督促营业员贯彻经营计划； 组织员工进行教育培训；
监督店铺的货品进入、库存管理、货品陈列等作业内容； 监督检查店铺的财务管理；
监督人事部门的职员管理以及业绩核对； 执行总公司下达推广活动与推广计划； 了解并掌握店铺的销售动态，及时提升业绩； 监督检查店铺的门面、标识、厨窗等。维护店面的清洁与卫生； 负责处理顾客的投诉与抱怨； 处理日常经营中出现的例外事件。
5、店长的自身小节通常在哪些方面容易受到下属的投诉： 没有微笑，微笑不是从心底里产生的； 自身的外部形象； 迟到／早退；
排班（节假日）／调班／调休息／加班； 私人电话／私人探访／闲聊； 营业款／零钱；
情绪化：对于公司的规定如果不满情绪／自己心情不好；
工作场所：总是站在收银台里，即使店堂很忙也不帮忙／总是在货仓里做文件工作； 因私人关系好或因员工表现好而显示出偏心（盲点问题）。
6、所以，店长的形象不仅仅体现在外表上，更应体现在内在气质上。让你的下属敬佩的并非是你在上班时可穿漂亮的服装，而应是你有比下属更高一层的才能和气度，从内在发出的令人信服的属于领导者的气质。所以公司对店长会有很高的要求，事实上也是帮助店长更好地去完善自己的形象。
二、店长的角色：
店长在不同的情况下将扮演不同的角色：
1、朋友——能经常与店员真心交谈，店员能告诉你知心话；
2、老师——手把手地教店员掌握专业知识；
3、长辈（哥哥/姐姐）——关心和照顾店员的日常生活；
4、榜样——处处以身作则，使店员从你的身上看到什么是公司的规范；
5、管家——店铺就是家，管理和爱护好自己的家；
6、主人——善于针对店铺的实际情况制定相应的决策；
7、心理医生——关心店员的情绪好坏，并善于进行开导；
8、外交家——对外进行沟通和联络，与公司各部门及所在部门保持良好的关系。
三、店长的工作目标：
1、如何实现目标
设定目标，清楚自己的工作，必须是明确的、具体的、可衡量的；可实现的(目标可设定：长期的、中期的、短期的)；
制定具体达成目标的行动方案(内容、量化的标准、执行手段、负责人、完成和跟进的、并随时修正目标)；
做一个SWOT(优势、劣势、机会和隐忧)分析
2、如何实现目标 针对人(店员)； a、沟通
b、培训店内员工 c、激励、引导、管理 针对顾客：
a、解决顾客的问题(疑点、投诉) b、优质服务满足顾客需求 c、了解顾客需求 针对货品： a、控制品流失 b、货品销售分析
四、目标达成的方法——激励、引导、管理：
建设团队、销售的提升、目标的达成是靠每一位店员的努力。所以，店长要有激励、引导、管理的能力。因为被激励的团队不但最具创造力、想象力、生产力，而且有斗志、开心、内心平衡、思维清晰。 (一)激励：
1、激励：是一种自我能量的释放。只有自信，才有热忱：只有激励自已，才能激励他人。店长应成为店员成功的[集装箱]和[加油站]。员工的点滴成绩应尽收箱内；每当员工成功时，我们都会为他们鼓掌喝彩；每当员工遭遇挫折时，我们都会为他们加油鼓励。 [集装箱]应是要成为：店员的知识库、倾诉调整情绪和信息反馈的地方。 [加油站] 就是要：给店员鼓励培养自信。
2、激励的方法——关键要
关注优点：——懂得尊重、欣赏和赞美。对员工以礼相待，满怀体谅的认真倾听，并保持目光的交流，让员工感觉自己很有价值，从而对自己充满信心。
推迟判断：——不要急于对员工的行为做判断、下定论，因为思想会决定态度，态度将影响行为，而行为会产生结果。所以，当员工面对失误或挫折、觉得自己不能、面对失败、恐惧、没有希望时，店长要适时的激励、帮助，变你不能为你能。“你可以的”“再试一次”“您一定行”等。
创造机会：——善于为他人创造成功的机会，让员工享受成功喜悦的同时，要培养员工具有敏锐的科学思维能力，具有较强的竞争意识，不断提高自己的创新能力，不断用新思想、新产品、新方法、新技术、新手段来代替旧做法和旧传统。所以，在整个过程中不断更新为员工创造机会，通过帮助别人，获得成就感。
积极思维：——在工作中以积极思维的方式看待下属。只有不成功的方法，而没有不成功的员工。要善于将员工视为痛苦的来源，转变为之自豪的来源。
示范表率：——团队中，店长更应身先立足，以身作则，言行一致。这将是对员工最大的激励。
相互激励：——店长应承认自己的不足，在激励员工的过程中完善自己，相互激励共同成长。
3、自我激励的五步曲： (二)引导
引导：是指引方向，帮助和协助员工来达成目标。 明确工作的目标成达成目标的重要性；
预先了解工作的难度以及是否有其他做得更好更快的秘书和途径 充分授权，激励创新，激发员工的潜能；
鼓励奉献营造一个融洽合作的工作气氛，建立起一种以“爱的动力”为主题的渡森良性的企业文化； 激发员工的潜能。 (三)管理
1、人员管理
(1)店长要善于调动人的积极性，发挥每个人的主观能动性，培养员工的责任感和主人翁的精神，提高凝聚力，统一想法。 (2)管理关键： a、制定一套店铺管理标准的运做体系，让员工明确各自的工作职丙以及应有的权利和义务，并明确工作目标；
b、培训提供给员工所必需的技能，从而将动机转换成能力； c、正式和非正式的奖励制度； d、不断有鞭策员工的方案、e、让每个员工都有双赢的概念；
f、改善员工福利和增强员工的归属感，达到统一的最佳方案，是从员工利益出发。
2、货品销售管理
(1)督导全店销售工作，以提高营业额；
（2）分析店铺各种环境因素及目标顾客，从而做出正确的经营策略，如货品组合及分布等。
（3）每天根据环境变化，变换卖场货品陈列方式； （4）根据货品存量及销售量保持一定铺货比率； （5）清楚了解店热销货品，以确保该类货品适当存货； （6）向上级反映滞销货品，以作适当安排；
（7）反映个别货品品质及销售情况，以便公司尽快做出反应； （8）确保公司各项推广活动的确实执行，并鼓励员工积极推销； （9）推动，鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标； （10）时刻留意收集市场信息，同时向上级汇报，并提出有建议性的建议； （11）记录及分析每日营业资料；
（12）每日自检营业状况，完成设定目标；
（13）依据公司规范要求正确陈列货品，以统一公司形象； （14）应有足够灭火器（有效期内）及已充好电的应急灯； （15）确保挂牌，合格证的防伪标志等随时齐全齐备； （16）协助公司展开各项工作。
3、专卖店运作管理
(1)维持专场全面整齐、清洁；
（2）确保采用系统方法摆放工具，并将货品放于适当位置，便于员工拿取； （3）保持全场灯光、仪器、工具正常动作； （4）确保店内外装修，货架完好无缺； （5）监管一切店内维修工程； （6）保证店内现金安全； （7）督导收银员执行收银程序； （8）保证店内货品安全；
（9）监管收货及退货，并保证正确无误；
（10）避免不正常次品的出现（即非生产原因造成的商品损坏）； （11）处理各类文件并确保完善及良好的档案系统； （12）负责准时开铺及关铺，但可因需要延长营业时间； （13）定时向上级汇报有关专卖店动作状况；
4、货仓管理
(1)货仓内应张贴货仓管理细则； （2）定时清洁货仓；
（3）货仓内应有灭火器（必须设置在便利的地方），应急灯（应长时充电，下班除外）； （4）须确保每款货品有仓储卡；
（5）所有进、出货需有登记薄记录日期、时间； （6）可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；
（7）费用物品如胶带、衣架等须整齐放入专用纸箱，并贴纸标注物品明细； （8）购物纸袋不可放在地上，以免污损；
（9）确保每件货品的胶袋封口以免入尘，造成次品； （10）仓库内每件货品应有正确合格证和防伪标志；
（11）货品应尽量上架，不可直接放置在地上，以免混乱，受污受损； （12）进货时应仔细清点明细，货单相方可上架；
（13）洗过的货品包好后，用胶纸贴住并做记号，销售时优先出货。
5、组织盘点
(1)需对照入仓薄，卖场进货薄，销售登记表，以查对是否正常； （2）每天需写盘点表，如数目不对须追查原因及责任； （3）登记失货区及员工名单，等待处理。 (四)培训：
1、培训店内员工，包括态度、知识和技能的培训。 关键要针对不同员工的不同心态给予不同的培训
2、培训时，应做到：
（1）了解对象的优缺点：店员的类型及模式化问题，难应付的店员类型，变色龙、倔强型、善辩型、鼓动性强、情绪化、孤僻怪僻、两面源、拍马型，等等；
（2）指出缺点并了解原因：表象与深层因素、谈心的方式（开放式、避免以权压人、注意口气面部表情及用词）；
（3）明确期限，在此期间加强鼓励；
（4）时常测试，观察效果：合理地安排培训者与受训者的工作时间，店长评价效果时应全面性。
3、培训的形式：关于培训的时段，应该分清楚：旺季是培训的评估和跟进阶段，而淡季恰恰是组织培训的最佳阶段。
（1）店铺培训：每天利用早会／午会／晚会15－30分钟持续训练，由店长根据不同阶段店铺实际情况确定内容；
（2）OFF培训：针对各家店铺存在的共性问题，安排培训内容。
4、培训的方式：讲解、角色表演、小组讨论、实地操作、游戏竞赛设计店铺游戏，以搞活店铺气氛并提高员工的工作积极性。
（1）游戏类型：有关店铺实际操作的游戏，加强凝聚力的活动； （2）设计游戏的计划性，针对性及趣味性； （3）搞集体活动应注意分寸。 (五)沟通
1、“沟通”是一种重要的工作方法，所谓的“桥梁作用”，就是指沟通工作，对于店铺的日常管理来说，店铺内的沟通工作必不可少； 决策 意见 日常工作 店长 店 长 店 长 店 员 店 员 店 员
单向沟通是一个必然会产生误会的沟通过程，它的结果必定与期望的效果相距甚远。 双方沟通的结果将更接近期望的效果，这才是一个有效的沟通过程。
2、沟通的目的：
是令工作更有效率，互相之间合作愉快； 解决运作中产生的问题；
融洽互相之间的关系，创造一个轻松的工作环境，增强店铺的凝聚力。
3、沟通的要点——主动
沟通，作为一种重要的工作方法，它的要点在于“主动”，如果大家都会在等待他人的主动交流，那么必然不会产生沟通的工作气氛，作为我们大家应当主动担负起沟通的责任。
4、沟通其他的部门
店铺与店铺之间应克服本位主义；
增强报警意识：收银失误，拉黑卡、家具遭损，抓住小偷、停电等紧急事故； 与办公室各部门的紧密合作。
五、货品分析和顾客服务
（一）、货品分析：
1、只有将货品推销出去，货品才会产生出真正的价值，所以，应当增强对货品销售的主动性，关注货品的销售分析。 人效：平均每人每天的销售额； 平效：平均每天每平方英尺的销售额；
出货率：售卖的货品与定货（店铺到货量）的比例。
1、货品分布销售：
学会分析货品的颁情况及售卖情况； 增强新旧货品搭配的意识；
学会制定货品的推销计划（如在最短的时间内达到既定的销售目标等）； 制定难销品的促销计划。
3、货品陈列：
当新货售出一段时间后，我们要保证货场上货品的完整性：同时，不断对货品做相应的调整，始终保持卖场货品的新鲜厨。一个新颖的陈列也算是销售场所的一种促销方式。 遵循陈列原则：
a、保持店铺形象（陈列品的检查）； b、增加对货品陈列的敏感度；
c、维护卖场陈列时，要分主次：主——橱窗、进口；次——仓位（叠、挂）。
4、控制货品流失：
a、货品流失的各种渠道：内盗、外盗、流通失误、收银作弊。
c、如何控制货品的流失：措施（罚款）和目的（提高员工对于货品的主人翁精神）。
（二）、顾客服务：
1、了解顾客的需求
a、建立完善的顾客档案系统；
b、及时将货品信息、促销活动、品牌理念等传达给顾客； c、安排不同类型顾客召开顾客座谈会，了解市场。
2、解决顾客的各种问题 a、不管任何情况发生，先道歉； b、不管发生什么事，尽快处理；
c、仔细倾听对方说的话（仔细听，问题已解决一半）； d、不可感情用事；
e、不卑不屈，经由交谈来熟悉顾客之后，打电话追踪下一步骤。
3、怀着感激的心情去面对顾客的投诉 a、给客人带来不便、致歉、安抚客人的情绪；
b、生气的客人才能一针见血，讲出我们存在的问题，告诉我们他的真实需求； c、拆诉给我们提供与顾客面对面传递专业知识的契机； d、因为投诉，反馈给了我们真实的感受；
e、了解了市场，全面掌握货品的面料特殊和知识，以指导实际销售。
五、店长每日的工作流程
1、提前到店装备：提前30分钟到店，查看昨日的工作日志,准备好早会的内容。
2、打卡：打卡或填写出勤记录表。
3、早会
开店前15分钟，组织店员开早会，内容可包括。
昨日的工作总结，销售中发现的问题及解决办法，新款产品的讲解等。
4、电脑开机（开启电脑则须准备销售清单，工作日志等道具）
5、准备营业
（1）检查自身形象，再次确认自身的形象，服装及精神面貌，是否符合一个店员的形象要求。
（2）检查店员的形象（依据店员部分形象要求）
（3）检查店内外清洁，如收银台、货架、店、台阶等处。 （4）货品检查，如缺货是否补齐、货品陈列是否规范等。 （5）灯光、音响、广告品检查。 （6）解决昨天未完成的工作 （7）检查补货和清洁
6、营业
（1） 店长与店员一样，都是公司与消费之间的桥梁，要积极主动地为顾客提供的良好的服务。
（2） 店长在工作中，要注意关注并分析店员的销售情况，店员如有服务不当地地方，应及时指出，并帮助改正。
（3） 店长应随时注意店中的销售情况，试穿过的货品应及时放回原处，保证货品整齐。
（4） 根据店铺情况调节气氛，如没有顾客或顾客不多时可播放动感音乐，并大场给予店员鼓励。 （5） 做好每一次的销售登记。
（6） 如果店中存货售完，应及时联系仓库补货。
（7） 合理安排员工用餐，到了午餐及晚餐的用餐时间，应合理安排店员轮流用餐，以保证店内随时有足够的人员为顾客服务。 (8)监督工作
a、督导收银员执行收银程序； b、店铺的防盗与安全； c、处理店铺突发事件； d、执行退货、换货服务标准； e、督导店员的销售技巧和顾客服务。
7、晚间通讯（晚会）
（1） 晚上下班前半小时，整理、清点当天的销售单据，并核对数量与金额； （2） 下班前做好当天的工作日志，并召集店员开晚会，通报当天的销售情况；
8、关店：离店前确定灯光、音响等电源已关闭，并锁好门窗。
