建材门店店长岗位职责手册（精选多篇）

推荐第1篇：家居建材门店店长实战手册

◆ 目录 ◆

第一章 店长是做什么的

一、店长的角色定位

二、店长的职责及职业素质

三、店长的目标

四、店长自我提升的法宝

五、店长的类型

第二章 你会管理门店吗

一、门店的环境管理

二、门店的货品管理

三、门店的日常运营管理

四、门店销售礼仪

五、门店的会议管理

六、门店的危机管理

第三章 你会门店陈列吗

一、门店陈列的重要性

二、门店陈列的原则

三、产品价值陈列的表现技巧

四、门店销售氛围的营造

第四章 你会做销售吗

一、门店的销售过程

二、迎接顾客

三、挖掘顾客的需求

四、与顾客建立信任

五、介绍产品

六、处理顾客的异议

七、达成销售目标

八、门店促销的重要性

九、门店促销的原则

十、促销计划的重点内容

十

一、销售道具的作用

十

二、门店推广的主要方式

第五章 你会培训团队吗

一、门店培训的目的

二、门店培训的分类

三、门店培训的内容

四、门店培训的形式

五、门店培训的管理

六、门店培训的实施

第六章 你会管理团队吗

一、团队管理

二、门店团队的三大要素

三、成功团队的基本特征

四、门店团队管理的技巧

五、门店团队建设的三个条件

六、打造销售团队

第七章 你会管理顾客吗

一、顾客管理的重要性

二、不同阶段的顾客管理

三、顾客的分类管理

四、顾客管理的方法

五、感动顾客

第一章店长是做什么的

一、店长的角色定位

经验分享：店长怎样才能成为产品专家

经验分享：店长怎样才能成为管理专家

相关链接：门店的历史

经典案例：门店销售不仅仅是“体力劳动”

二、店长的职责及职业素质

经验分享：店长要做哪些事

经典案例：今天我是店长

经验分享：店长必须具备哪些素质

三、店长的目标

经验分享：店长职业生涯的三大关键

经典案例：做过导购员的总裁

四、店长自我提升的法宝

相关链接：门店管理的PDCA法则

实战练习：店长如何摆脱生活的烦恼

五、店长的类型

经验分享：怎样做才能成为优秀的店长

实战练习：自己创业的店长

第二章你会管理门店吗

一、门店的环境管理

经验分享：门店环境管理的标准

经典案例：“卫生间”带来的大订单

二、门店的货品管理

经典案例：竞争对手都在做什么

经验分享：怎样才能打破魔咒

三、门店的日常运营管理

经验分享：旺季做销售，淡季做服务

四、门店销售礼仪

经验分享：沟通中的语速、语调

实战练习：门店销售语言的训练

经验分享：什么时候使用微笑礼

经典案例：高薪的礼仪人员

经验分享：电话接听的“三要、三不要”

实战练习：如何接听电话

五、门店的会议管理

实战练习：如何组织早班会

六、门店的危机管理

经典案例：识别同行的方法

经验分享：怎样防患于未然

实战练习：如何处理投诉

第三章你会门店陈列吗

一、门店陈列的重要性

二、门店陈列的原则

经验分享：产品陈列的重点

三、产品价值陈列的表现技巧

经典案例：地板行业代言泛滥的思考

四、门店销售气氛的营造

经典案例：杀人的桥

实战练习：如何陈列产品

第四章你会做销售吗

一、门店的销售过程

二、迎接顾客

经典案例：早到的欢迎，迟来的服务

经验分享：顾客对产品感兴趣的信号

经典案例：服务总在离别后

经验分享：怎样接待顾客

三、挖掘顾客的需求

四、与顾客建立互信关系

经验分享：赞美的注意事项

五、介绍产品

经验分享：怎样塑造产品的价值

经典案例：店员的笑话

实战练习：产品介绍中的重点内容

六、处理顾客的异议

经验分享：怎样处理顾客的异议

七、达成销售目标

经验分享：顾客有意购买的10大特征

八、门店促销的重要性

经典案例：促销不可太频繁

九、门店促销的原则

十、促销计划的重点内容

经验分享：只要跑赢对手

十一、销售道具的作用

经典案例：新年挂历里的“玄机”

十二、门店推广的主要方式

经典案例：出租车司机的“兼职”工作

经典案例：门店销售的延伸

实战练习：如何制订促销计划

第五章你会培训团队吗

一、门店培训的目的

二、门店培训的分类

经典案例：不要走过场的培训

三、门店培训的内容

四、门店培训的形式

实战练习：如何进行沙盘模拟训练

五、门店培训的管理

经验分享：培训应该准备什么

六、门店培训的实施

实战练习：到底让谁去参加培训

第六章你会管理团队吗

一、团队管理

二、门店团队的三大要素

三、成功团队的基本特征

经验分享：导购人员的以老带新

四、门店团队管理的技巧

五、门店团队建设的三个条件

经典案例：店员与顾客的争吵

经典案例：给顾客的一杯水

六、打造销售团队

经验分享：招聘要选最好的吗

经典案例：什么样的激励才有效

经验分享：店长的收心法则

经典案例：穿褪色西服的董事长

经典案例：我要培训

经验分享：18个有利于团队成功的习惯

实战练习：如何招聘员工

第七章你会管理顾客吗

一、顾客管理的重要性

经验分享：顾客管理的不变法则

二、不同阶段的顾客管理

经验分享：地板顾客管理的三部曲

三、顾客的分类管理

四、顾客管理的方法

经验分享：怎样获取顾客的联系方式

经典案例：做好关键顾客的服务工作

经典案例：顾客数据分析

五、感动顾客

经典案例：春节的第一个问候

经典案例：春节的问候短信

经典案例：防盗门的“防弹衣”

经典案例：家具店里的生日歌

经验分享：对待顾客的十诚

实战练习：如何给顾客制造惊喜

店长是门店的灵魂

没有好的店长就没有好的门店

店长的能力就是企业的能力

关于店长工作的思考店长在门店发展过程中起到什么作用？

店长职业成长的路径是什么？

店长要具备哪些方面的技能？

一、店长的角色定位店长在门店发展过程中，主要扮演着三种角色：形象代言人、产品专家、管理专家。

（一）店长是企业的形象代言人很多企业为了提高竞争力，不惜重金聘请形象代言人，以此提高顾客对于品牌的认知。但是，不管企业聘请多么大牌的品牌代言人，对于顾客而言，这只是起到增强他们对品牌的联想作用，增加了他们的好奇心和光顾门店的概率。顾客最终是否购买产品，还是要看门店的形象是否与品牌的形象相一致。对于销售工作而言，真正能让顾客签单，不仅依赖于产品，更依赖于专业的销售人员。销售人员的素质和能力将直接影响到品牌的终端形象。很多企业疏于对终端门店的管理，销售人员把精力都放在了销售达成上，这就造成了他们目光短浅，为了达成销售不择手段，甚至采取欺骗的方式。结果造成品牌美誉度直线下降，最终不可避免地退出市场。店长作为门店的最高指挥官，就要责无旁贷地担当起企业和品牌形象代言人的重任。当店员面对非常棘手的问题时，店长要积极主动地站出来，帮助他们解决难题，实现销售目标，提升企业形象。

（二）店长是行业的产品专家顾客在装修材料的选购过程中，为了买到更加健康、安全和环保的材料，实现更好的装修效果，都会不遗余力地对所有可能用到的装修材料进行了解，并在此基础上，做出购买的决定。顾客了解这些材料有多种途径，其中一个重要的途径就是互联网。随着互联网技术的发展，尤其是网络搜索功能的发展，装修知识和装修材料的知识大都可以在网上找到，因此，许多顾客习惯于在互联网上搜索相关信息。在销售过程中，店员以前测试顾客是否懂行的方式，将变得越来越行不通，因为很多顾客都已经成了专家。这对店员提出了更高的要求。店长作为门店的领导者，对产品的认知程度，将直接决定其与顾客沟通的效果。只有先于顾客获得更多的产品知识，把自己武装成产品知识专家，才能解答

顾客提出的专业问题。

店长怎样才能成为产品专家

一名店长要想成为产品专家，必须具备以下几个方面的专业技能：1需要系统地了解产品的专业知识。2能够熟练掌握一些经常使用的销售技巧。3能够熟练掌握门店的服务流程。4能够掌握装修材料、室内家居、装修设计等方面的知识。

（三）店长是门店的管理专家门店管理能力的强弱，直接反映出门店竞争力和企业赢利能力的强弱。顾客都希望购买到品牌知名、产品优质、服务到位的产品，但他们没有精力去调查和了解企业的经营管理能力，更多的是通过对企业产品的了解对其进行定位。他们对于品牌和服务的认知，更多是通过对门店管理现状来了解的。他们通过分析门店的经营状况和终端建设状况，对品牌进行定位。而门店管理现状的好坏，则直接由门店的管理人员，即店长的管理能力所决定。店长的管理能力将直接反映企业的运营能力。首先，店长是一个门店的最高领导，肩负着门店运营和发展的重任；其次，店长不仅仅是一名优秀的销售人员，还承担着带领销售团队共同实现门店销售目标的责任。

店长怎样才能成为管理专家

很多店长都是从店员成长起来的，他们虽然有着丰富的销售经验，但对于门店的管理却总是摸不到门路，不知道该做些什么。那么作为一名店长要想成为管理专家，都要做好哪些工作呢？1销售管理。销售管理就是店长对销售过程进行控制和管理。在销售过程中，店长要指导店员运用正确的方法进行销售，帮助店员处理出现的问题，监督销售过程，鼓舞店员的士气，提高销售的效率。2陈列管理。店长要根据门店的陈列要求，对陈列的情况进行监督和检查，对不符合企业陈列标准的物品进行指正，保证所有物品的正确陈列。同时，店长还要检查和监督店员对陈列物品的日常保洁和维护工作。3团队管理。店长要激发团队的销售热情，解决团队中可能出现的问题，鼓励团队不断向更高的目标挑战。4产品管理。店长要对门店内的所有产品进行管理，核对进销存的账目，避免损耗和浪费，并负责货款的管理。5培训管理。培训是店员获得知识最有效的手段，也是提高销售技能最有效的方法。作为店长必须熟练掌握基本的培训课程，例如：产品知识的培训、销售技巧的培训、主要问题处理技巧的培训，等等。

（四）店长活动的“舞台”——门店门店作为企业销售系统中最小的单元，发挥着越来越重要的作用。有数据显示，一线城市门店的销售量占到了企业总销量的四分之一左右，二线城市门店的销售量占到了企业总销量的二分之一左右，三线城市门店的销售量占到了企业总销量的三分之二左右。门店是店长活动的舞台，是满足顾客需求的阵地，也是销售渠道的最前端。此外，门店还肩负着宣传企业品牌、树立良好口碑、培养顾客忠诚度的重任。从企业管理的层面上来看，门店具有销售地点分散化、促销方式多元化、销售人员专业化、销售信息集中化等特点。由于受地点分散、管理层次差异较大、管理成本相对较高等制约因素的影响，门店也不可避免地成为很多企业的管理“盲点”和“难点”。有些店长管理经验比较丰富，门店管理就做得有声有色；有些店长经验不足，门店管理就相对比较差。因此，店长的管理能力，制约着门店的管理现状。由于家居建材行业的快速扩张，大部分企业对于店长的培训没有跟上，结果导致大部分门店的店长缺乏管理经验，门店的销售业绩很难提高。

门店的历史门店发展的历史，见证了商业社会发展的轨迹。门店是“行商”转变为“坐商”的结果，也是改变顾客消费行为与习惯，建立商家与顾客之间忠诚度的纽带和桥梁。中国最早的门店可以追溯到商周时期，那个时期的门店最具代表性的就是锻造农具的手工作坊。虽然那时的门店没有现代门店的富丽堂皇，但是，它们已经可以成功实现产品的价值交换。便利店的发展进一步验证了门店在商业销售领域的重要性。便利店最早出现于20世纪20年代的美国，其前身是一家名为“南大陆制冰企业” （Southland Ice Corporation）的冰块销售门店。后来为了降低门店管理成本，扩大门店的经营范围，便产生了7-Eleven的雏形。1946年1月24日，“南大陆制冰企业”正式成立了7-Eleven便利店。这种便利店形式，在日本得到了快速的发展，并最终在中国的台湾发挥到了极致。今天，顾客所看到的或者体验到的店面形式，是历经商业社会发展而形成的一种商业销售模式。它有别于大的销售卖场，因其具有产品特定性、服务专业性、品牌一致性等特点，深受顾客的喜爱。近年来，多媒体门店开始发展起来。多媒体门店是在原有门店的基础上，附加了媒体功能，将门店发展成为具有发布、宣传、展示等功能的新平台。多媒体门店将成为企业宣传品牌和产品的新阵地。其特点在于能够充分利用门店的区位优势，将一些能够影响品牌提升或者产品销售的信息，在最短的时间内传递给目标顾客。多媒体门店最常见的形式包括：利用门店的橱窗资源、液晶电视，将门店的品牌和产品信息进行播放；利用门店的门头资源、LED光屏，将门店的品牌信息、产品信息或者促销信息传递给顾客；利用门店内的空间资源，定制产品的体验区域，让顾客直观感受和参与。

1门店的管理系统一个具有良好销售效果的系统不但要包括良好的市场运作能力、缜密的销售管理能力，还需要销售团队具备良好的销售达成能力。因此，在销售过程中，店长应建立一套门店的管理系统。对于店长而言，如何建立一套符合行业发展要求的门店管理系统，如何在激烈的行业竞争中获得管理优势，如何帮助门店不断成长并获得经济收益等，这一系列问题都是店长要好好思考的。虽然门店的人员比较少，但是其所承担的销售任务却关乎企业的生存与发展。随着产品的发展及消费市场的变化，市场也处于不断的变化之中。例如：以前在销售过程中，我们更多强调的是门店销售业绩的提升，强调通过销售技巧来提高门店的销售业绩。但是随着市场的发展，尤其是一些新的销售模式的出现，门店的销售已经不能单纯地在门店内进行。销售要有更多的延伸，要在售前与顾客进行沟通，了解顾客的需求；在售中向顾客介绍产品，赢得顾客信赖；在售后为顾客提供服务，建立品牌美誉度，增加老顾客为我们介绍新顾客的机会。 因此，店长要不断分析企业所处的市场环境，明确门店应承担的工作，才能保证门店销售业绩的不断攀升。同时，店长要剖析门店发展的瓶颈，认清制约门店销售业绩提升的因素，从而找到更加适合门店发展的管理模式。2门店的软实力在市场竞争没有多元化和规范化的时期，门店装修的情况，似乎与门店销售业绩画上了等号。那时候，企业都高度重视门店的硬件设施建设，纷纷加大对门店建设的投入力度。无论从门店的销售面积，还是从门店的装修投入，众多厂家不遗余力。这在一定程度上对于提升行业整体水平，提高行业的竞争门槛起到了促进作用。但是，企业对终端硬件设施建设过度关注的同时，却忽略了对于门店软实力的提升。这里说的软实力，就是门店店长的管理能力，以及门店店员的销售能力。门店只有华丽的装修、漂亮的产品和漂亮的店员是远远不够的，门店需要的是实实在在的销售能力、完美的成交能力，以及令人满意的销售达成率。实际上，很多门店店员没有经过岗前培训就匆匆上岗，即使有岗前培训也是蜻蜓点水，导致店员只知道简单的产品知识和企业发展的概况。在这样的情况下，门店的销售结果就可想而知了。门店的竞争不单单是硬件设施的竞争，更多的是软实力的竞争，因此，店长要努力打造门店的软实力。

经典案例：门店销售不仅仅是“体力劳动”门店销售工作的主要内容就是向顾客介绍并推荐产品，因此，很多人把门店的销售看做一种体力劳动。但是，随着卖方市场的形成，简单的买卖关系已经不复存在。现在越来越多的人愿意把门店销售看做一种脑力的博弈。单纯看待销售过程，门店销售离不开店员的讲解和介绍，以及下单和提货的过程。但是，如何顺利地完成这一销售流程，却需要店员具备良好的销售理念和销售技巧，并将这种良好的服务理念传递给顾客。曾几何时，一家小小的火锅店成为人们津津乐道的对象，从一家名不见经传的火锅店，一夜之间成为中国终端服务业所效仿的楷模，这就是海底捞火锅店。海底捞能够为顾客提供的服务包括：1为顾客免费泊车。2为等待的顾客提供免费的水果、饮料。3为等待的顾客提供免费的上网服务。4为等待的顾客提供免费的擦鞋服务。5为等待的顾客提供免费的美甲服务。6为戴眼镜的顾客提供免费的眼镜布。7为长头发的女性提供免费的皮筋。8为吃拉面的顾客提供免费的表演。2006年6月23日，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团——美国百胜餐饮的200多名员工，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。在随后一年多的时间里，北大光华管理学院的两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。让教授们惊奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，以及服务的积极性和服务的态度，竟远远超过他们MBA班学员的想象。 一家火锅店的服务让所有从事过终端服务业的人员折服，这绝非仅仅通过培训可以达到的效果。有人这样形容海底捞火锅店的员工：他们（服务人员）是用自己的热情和执著来实现对事业的追求，他们已经超越了服务业本身的体力付出，为顾客带来的是真正的服务价值，这一点是无法用金钱来衡量的。这种基于理念的、以顾客价值实现为导向的店面服务形式，给了我们很多的启示。我们已经不能再单纯地将门店销售看做一种体力的付出，而是需要运用我们的商业智慧，将门店销售的服务做到极致。

不要一味把门店销售工作当做体力劳动，当把专业精神、职业素养、工作热情都放进工作的时候，体力劳动也就被赋予了更大的价值。

二、店长的职责及职业素质店长是门店的灵魂，在销售方面，店长要完成企业的各项销售指标；在企业发展方面，店长要带领团队实现门店的经济效益和社会效益；在门店管理方面，店长作为核心人员，要在熟知门店工作的基础上，对门店发展有一个明确的规划。

（一）店长的职责我们根据门店管理的实际情况，提炼出了门店管理的核心工作，也就是门店店长的岗位职责书（见下面的“经验分享”）。

店长要做哪些事

1严格执行企业的各项方针政策，并完成企业的各项工作任务和指标。2负责门店的日常经营管理工作。3负责店员的日常管理工作。4负责门店的财务管理工作。5负责门店的陈列物品和促销物品的管理工作。6负责市场信息的搜集和整理，并及时提交给企业相关部门。7负责顾客关系的建立、维护和管理工作。8负责门店突发事件的处理。9负责门店店员的培训工作。店长作为门店管理的最高长官，在做好上述工作的同时，还要努力提高自身的职业素质。

经典案例：今天我是店长为了让全体店员体验店长工作的艰辛，店长小苏决定开展一次“今天我是店长”的活动，让店员们轮番担任一个星期的店长。当店长看着容易，做起来就没有那么容易了，张丽作为这个星期的轮值店长，没想到上班的第一天就迟到了。她心想以前作为店员还好办，最多就是挨两句批评；今天作为店长迟到了，该怎么办呢？面对“店员们”不满的目光，她果断地做出决定：“今天我迟到了，中午请大家吃饭。”还好，“店员们”接受了张丽的自我处罚。通过这件事情，张丽明白了，做店长真的不容易。

店员最容易犯的毛病就是这山望着那山高，总是觉得无法实现自己的伟大抱负，因此流动性非常大。在店员的职业发展过程中，店长要善于给他们压担子，让他们感受到自己还有很多需要学习的地方，从而在岗位上踏踏实实地工作。

（二） 店长的职业素质高品质的产品需要高品质的品牌形象与之相匹配，高品质的产品更需要高素质的销售人员进行销售。在产品同质化越发明显的今天，高度的品牌服务差异化是企业赢得市场竞争优势的关键。如何在市场竞争中赢得差异优势，很多企业都在思考这个问题。很多企业把精力放在如何实现终端展示的差异上，而没有重视店员素质的提升。结果，虽然品牌终端形象非常好，但门店服务一团糟，终端服务不到位，品牌形象与终端服务严重脱节，最终导致品牌形象日益下降，品牌的价值日益降低。我们在日益提升产品品牌形象的同时，还要把如何提升门店终端人员的服务意识和服务能力作为工作重点。要把服务差异化和深入化做足做透，真正实现“产品的优质化，终端服务的差异化”。要做到这些，必须把提高门店店员的综合素质放在首位，只有他们的素质提高了，门店终端服务才能做得更好。店员的服务能力和综合素质直接影响着品牌的形象和企业的形象。优秀的店长能够带领团队，通过优质的服务，引导顾客的消费行为，从而实现门店业绩的提升。反之，综合素质差的店长不但不能提升门店的销售业绩，而且还会损害企业的形象和品牌的形象。

店长必须具备哪些素质

1热爱销售事业。2具有一定的管理经验。3丰富的专业知识。4具有良好的职业精神。5良好的情绪管理，能够调动店员的情绪。6良好的执行能力，能够按照企业的要求完成各项工作。

三、店长的目标当一个人的眼里只看到一棵树时，他最终超越的只是一棵树；如果一个人的眼里看到的是整片森林，那么他最终超越的就是整片森林。作为一名店长，要树立远大的目标，并通过不断的努力，逐步实现自己的目标。店长要善于自我分析，清楚地看到自己的缺点和优点，知道哪些是应该努力改正的，哪些是应该发扬光大的。

店长职业生涯的三大关键

无论你是大企业的CEO，还是小企业的清洁工，工作中都要有自己的职业发展规划。职业规划不受人的职业和岗位的限制，

人们可以根据自己职业发展的不同路径，制定不同的职业发展规划。店长作为营销领域里面的“兵头将尾”，应该更重视自己的职业规划。那么店长究竟应该如何规划自己的职业呢？1认清自己。认清自己喜欢做什么，能够做什么，并围绕自己的爱好寻找自己喜欢的工作。找到自己喜欢的工作之后，就要围绕着工作提高自己的综合素质。例如：通过学习掌握最新的产品知识，提高销售的专业性；通过进修相关的课程，提高自己的学习能力，等等。2认清行业。俗话说人怕选错行，选对行业非常重要。家居建材行业是与老百姓衣食住行紧密相连的一个行业，是一个有着良好发展潜力的行业。3树立清晰的职业目标。没有目标的人，只能帮助有目标的人实现目标。如果店长想让工作都围绕着自己的目标努力，那么就必须制定清晰的职业目标。例如：让自己成为最专业的销售人员，让自己成为门店管理专家，在合适的机会选择创业，等等。一个人最可怕的是在没有职业目标的情况下，浑浑噩噩地工作。店长应树立自己的职业发展目标，并努力去实现。同时，珍惜每一次展示自我才能的机会。

经典案例：做过导购员的总裁很多人都知道格力电器的总裁董明珠是从一名导购员成长起来的。36岁的时候，董明珠南下打工，15年间她从最底层的业务员一直做到珠海格力电器有限公司的总裁。2004年，她还被美国《财富》杂志评为全球商界女性50强。1990年，董明珠刚刚进入格力的时候，都不知道营销是什么。但她凭借自己坚强的毅力，连续40天追讨了42万元债款，成为营销界的传奇人物，令当时的格力电器总经理朱江洪刮目相看。那年她的销售额达到1600万元，打开了格力在安徽省的销售局面。随后，她被调往生意最难做的南京，但她没有被困难吓倒，依旧坚持不懈。就在当年的冬天，她神话般地签下了一张200万元的空调单子。一年内，她的销售额就上蹿至3650万元。通过多年的努力，现在的董明珠已经稳稳地坐在格力集团总裁的位置上，并带领格力集团朝着更高的目标迈进。

一个曾经对什么是营销都不懂的普通销售人员，如今已成为销售界的重量级人物，她凭借的就是对目标的不懈追求。如果董明珠没有明确的目标，没有坚定的信心，相信她不会有今天的成功。不要因为自己是一名普通的店长而自卑，你需要的就是勇敢挑战自己，树立远大的目标，并通过自己的不懈努力，实现自己的价值。

四、店长自我提升的法宝店长是带领终端团队共同奋斗的领头羊，其素质直接影响着团队的战斗力。高素质的店长能够带出一个非常具有战斗力的团队，而素质较差的店长由于受自身条件的限制，是无法带领团队朝着更高的目标前进的。一个门店经营的好坏与店长的能力有着密切的关系，店长的能力直接影响着门店的销售业绩。尽管每个门店的地理位置、人员结构等都不相同，但是作为专业门店，却面对着几乎相同的问题，就是如何提升门店的销售业绩，如何完成企业下达的各种任务等。为了完成这些任务，店长应该怎样提升自我呢？

（一）通过学习，提升专业能力学习是提高综合能力最有效的方法，通过学习能够了解产品的基础知识，能够了解行业的发展状况，能够了解竞争对手的动态，能够掌握顾客的购买需求„„学习是一个长时间的过程，在门店的日常销售工作中，很多时候顾客不是很多，正是学习的好机会；在接待顾客和处理问题的过程中，还可以得到很好的锻炼。在销售过程中，向自己的同行，尤其是企业内部优秀的店长学习也是一个很好的方法。把他们好的做法拿过来，通过整理和总结形成一套适合自己的有效的工作方法。

（二）通过培训，提升综合能力在家居建材销售领域，店长只了解产品，只为顾客提供关于产品方面的建议，是远远不够的。作为店长必须了解与家居建材相关的行业，从而给顾客提供最专业的建议。例如：选择地板的时候，就要建议顾客考虑其与家具的色彩和装修风格的搭配；选择墙面涂料的时候，就要建议顾客考虑其与家居配饰之间的色彩搭配等。

（三）通过参观，开阔视野井中之蛙只能望天，小的环境无法培养店长的大视野。作为店长必须拥有广阔的视野，而广阔视野的获得必须通过外部信息的获得来实现。在家居建材行业，参观是一种很好的开阔视野的方法。例如：店长可以参加展会，了解行业发展动态；参观其他优秀的门店，了解同行之间优秀的做法；参观相关行业的门店，了解家居建材行业之间的关系和发展，等等。

（四）通过总结，提升解决问题的能力阶段性的总结是店长成长的良方，只有通过不断地总结，找到自身的问题，并且努力进行改正，才可能朝着更高的目标迈进。总结的内容包括：促销活动的总结、最近销售情况的总结、店员能力提升情况的总结、销售方法的总结，等等。我们从提升店长能力的角度出发，将店长的能力分为四个方面：打造一个系统：门店管理系统。做到两个提升：销售业绩提升、团队能力提升。实现三个要素：专业的技能、系统的管理、有效的方法。打造四种能力：影响力、感召力、凝聚力、亲和力。1打造一个系统门店管理的各个方面，都折射着企业管理的要件，需要从人、财、物各个角度来进行管理，只有这样才能够实现门店的平稳运营。建立门店管理系统要从门店的实际情况出发，把门店管理的核心工作进行分解。首先要明确门店管理最核心的职能，即哪些工作是门店管理中必不可少的内容；其次根据核心职能进行职能分解，即哪些工作是必须要执行的；再次确定每个岗位要做哪些工作来满足核心职能的需要，并通过具体的岗位分工来保证核心职能的实现；最后用明确的操作流程来保证核心职能的稳步实现。如图1-1所示：图1-1门店管理系统形成四部曲2做到两个提升销售业绩提升和团队能力提升是店长能力提升的两个重点。销售业绩的提升要依靠完善的门店管理体系，优质高效的服务能力，不断创新的市场策划能力来实现。虽然，优秀的店员和店长在一定程度上能够推动销量的提升，但是，从企业发展的角度来看，只有建立起稳定高效的门店销售系统才能够保证销售业绩的提升。团队能力提升是指团队中的每个人的能力都得到了提升。它能保证团队的成长与个人的成长相一致，能为企业培训出更多优秀的销售管理人员。3实现三个要素首先，专业的技能。店员要具备丰富的产品知识和优秀的销售技巧。其次，系统的管理。门店管理系统是保证门店稳步运营的关键，门店应建立一套符合市场实际情况的管理系统。最后，有效的方法。有效的管理方法是店长解决问题的保证，只有方法有效到位，才能保证问题得到圆满的解决。4打造四种能力店长作为门店管理的最高领导，其“影响力、感召力、凝聚力、亲和力”将直接影响着门店团队的战斗力。那么店长怎样才能拥有这四种能力呢？(1) 影响力：积累丰富的管理经验并勇于实践。(2) 感召力：带领团队共同成长。(3) 凝聚力：凝聚团队中的每一个成员。(4) 亲和力：与团队中的每一个成员进行良好的沟通。店长要具备良好的行为习惯和沟通能力，并持之以恒，才能最终实现以上目标。门店管理是一个循序渐进的过程，店长只有不断地总结经验，形成一套独特的管理方法，才能保证门店的有序运营。

：门店管理的PDCA法则所谓PDCA法则（如图1-2所示）就是根据工作的情况，对方案的制定（Plan)、实施(Do)、检查(Check)，以及方案的改进(Action)方面，进行流程化的管理，以提高企业管理的标准化，形成有法可依、有法必依的工作习惯。我们把店长的日常管理工作和管理理论有机结合起来，以此来保证门店管理的有效性和持续性。

图1-2门店管理的PDCA法则激烈的市场竞争告诉我们，只有建立一套符合市场规律的门店管理系统，才能保证企业立于不败之地。因此，店长必须从提升店员的系统管理能力入手，把提升他们的能力和素质作为门店终端提升的关键。 店长要当好企业和店员沟通的桥梁，经常与他们进行沟通，了解他们的实际需求。只有这样才能让店员始终保持积极乐观的心态，实现个人和团队的互动成长。

店长如何摆脱生活的烦恼

店长赵欣这两天不太开心。原来，她儿子最近的学习成绩开始下降，更麻烦的是还迷上了网络游戏，总是趁着她没有下班的时候，在家里偷偷地玩。她跟儿子谈了好几次，可是儿子就是不听，甚至拿退学来威胁她。儿子的事情一直困扰着赵欣的工作。昨天在收银的时候，她一不留神就收了一张假钞，而且还把出库清单填错了。两名店员看到她不开心，就来劝她，让她把家里的事情处理好，店里的工作，她们两个会多分担的。可是赵欣却始终找不到合适的方法来摆脱目前的困境。如果您是赵欣，您会怎么摆脱这样的困境呢？

五、店长的类型根据对店长的行为分析，以及顾客对于店长的认识，我们可以将店长分为四种类型：放任自流型、任劳任怨型、委靡不振型、团队协作型。见表1-1：

表1-1门店店长的四种类型放任自流型店长任劳任怨型店长1任由店员自己发展。

2对门店管理不闻不问。

3不善于与店员进行沟通。1执行能力比较强。

2认为工作做好就可以了。

3不善于带领团队进步。委靡不振型店长团队协作型店长1做事没有原则。

2对工作比较懈怠。

3对店员的职业成长不关心。1善于发挥团队的协作精神。

2能够带领团队共同进步。

3对店员充分授权。

（一）放任自流型店长这类店长业务能力和执行能力都相对比较差，缺乏对店员的管理能力和管理方法，对他们的成长不屑一顾，把主要精力都放在自己身上。对店员缺乏必要的指导，会大大限制他们能力的提升，也会限制了销售业绩；而对门店管理采取不闻不问的态度，会导致门店管理混乱，最终给门店和企业带来不可估量的损失。

（二）任劳任怨型店长这类店长属于肯干型，凡事都以身作则，对店员缺乏必要的指导，让他们感到无所适从。由于凡事都亲力亲为，所以导致店员的参与度逐渐下降，在销售行为上表现得不积极。任劳任怨型的店长要充分调动店员的积极性，发挥团队的协作精神，实现与他们的有机互动。

（三）委靡不振型店长委靡不振型的店长，在很多情况下，都是因为个人才能没有得到施展而产生懈怠心理。由于缺乏事业心和必要的职业素养，他们喜欢投机取巧地完成领导布置的工作，对工作没有一个详细的推进计划；对门店管理中出现的问题喜欢推三阻四，总是把问题归罪于其他人；自己对职业发展没有清晰的认识，习惯性地拒绝承担应有的管理责任。

（四）团队协作型店长团队协作型店长一般都具有良好的责任心，在认真执行领导决策的同时，对销售工作也十分投入；执行能力非常强，喜欢用自己的努力来影响和带动店员共同成长；敢于承担责任，并真正为企业、产品、团队负责，是店员的楷模。

怎样做才能成为优秀的店长

要想成长为一名优秀的店长，要从以下几个方面努力。1树立一种观念——以真诚和热情的态度赢得顾客的认可。很多店长由于多年从事门店销售工作，已经很难在销售过程中找到乐趣，只是把工作作为养家糊口的工具，没有了工作热情。

对于顾客的服务也只是停留在企业的要求上，企业如何要求的，自己就如何去做。这种状态在一定程度上制约了店长的职业发展，并可能成为其发展的桎梏。2明确一个定位。店长要明确自己在门店中的作用，清楚自己的角色定位。达成销售目标是检验一切工作的标准，无论门店的条件多么差，店员的素质多么差，都不能成为没有达成销售目标的借口。店长的目标就是不惜一切代价完成企业下达的销售任务。3掌握一个重点。店长的工作重点就是努力塑造产品的价值，用产品的价值来满足顾客的需求。4把握三种能力。店长要充分利用好“思考力、决策力、执行力”。思考力要求店长提升门店管理和销售能力；决策力要求店长在门店管理中具有良好的分析和判断能力，并在此基础上，做好决策；同时，要拥有良好的执行力，使自己的执行能力紧密围绕在门店销售业绩的提升上。5做好一个规划。店长要为店员做好职业发展规划。调查发现，现在很多销售人员对职业发展非常关心，找工作的时候经常把是否有培训的机会、学习的机会，以及职业提升的机会作为首要条件。因此店长要为店员提供职业发展的机会，给店员更多的学习机会，让他们有一个良好的职业发展前景，从而为企业的发展做出更大的贡献。

自己创业的店长

小王做店员的时候，工作表现还是不错的。但是，自从她做上店长之后，就像变了个人，不仅做事缩手缩脚，还总是害怕店员把她的功劳抢过去。因此，她在销售产品的时候，总是抢在前面，对于其他店员的发展不闻不问。对于小王来说，最高的目标就是自己做老板。虽然自己的资金不够，但是在家人和男朋友的支持下，她还是辞去了现在店长的工作，自己代理了一个家纺品牌，开始了自己的创业生涯。可是，经营了一段时间后，她发现现实跟自己原来的设想不一样，一方面，店员总是达不到她制定的销售目标；另一方面，各项开支持续增加。她对店员培训之后，店员还是无法达到她的要求。几个店员对她有些不满，都辞职转到她竞争对手那里工作了。眼看着积蓄就要花光了，她却不知道怎么办？小王的经历，对很多店长都有一定的借鉴意义。如果您是小王，您会怎么摆脱这样的困境呢？ 第二章你会管理门店吗

门店管理的能力是企业管理能力的体现

软件比硬件的配套更重要

服务要跟品牌的知名度保持一致

关于门店管理的思考门店究竟应该如何管理？

哪些细节是门店管理的重点？

门店为什么要注重销售礼仪？

门店是宣传企业形象的窗口，也是企业形象最直接的体现。好的门店形象能够反映出企业良好的管理能力，也是促进销售的基础，顾客总是希望在一个让人愉悦的环境下进行消费。门店管理是一个系统工程，需要建立一套长效机制，从根本上保持门店的良好形象。

一、门店的环境管理店长无法决定门店是否要进行装修和扩建，但是店长对门店的环境管理水平却可以影响门店的销售能力，同时也能够决定门店相关物料的使用周期。一个环境整洁的门店，有利于销售能力的提升，相应物料的使用周期也会延长；一个环境糟糕的门店，不仅不利于销售能力的提升，相应物料的使用周期也会缩短，无形中增加了门店的使用成本。门店的环境管理是一个长期的工作，需要坚持不懈地进行，门店内的所有成员都是门店环境管理的第一责任人，都要对门店的环境卫生状况负责。根据门店环境管理的特点，店长要每天对门店的环境进行监督，保证环境的整洁。主要工作内容包括以下几个方面：第一，门店场所的清扫。清扫的内容包括：门店的道路、门店建筑物的外墙、招牌、照明设备、窗户、地毯、踏垫、陈列架、柜台上下、台架、箱子内外、镜子、桌子、椅子、烟灰缸、装饰花、天花板、卫生间等。第二，陈列物品的检查。每天开业前要对店内的陈列物品进行检查，确保产品陈列达到企业的标准，能够满足销售的要求。陈列的要点包括：主题是否明确，橱窗陈列品的颜色是否恰当，装饰是否适宜，POP（英文Point of Purchase的缩写，意为“卖点广告”）是否齐备，促销产品的陈列是否明显，畅销产品的陈列是否突显并按型号分类，陈列产品的数量是否足够，价目表是否清楚，照片、海报展示板及框架是否整洁，陈列用具是否污损等。第三，促销道具的检查。每天要对促销道具进行检查，以保证最大程度地发挥其促销引导的作用。检查的促销道具包括：门店招牌（店名招牌、宣传用直立招牌及横挂招牌）、霓虹灯、易拉宝、企业标识、海报、POP、宣传卡、展示板、框架等。门店每天开业前都要进行卫生整理，这些工作由店长监督和检查，并作为对店员的一项考核指标。企业可以根据全国各个门店的情况，对门店提出整洁要求（见下面的“经验分享”），以此作为门店卫生管理的基本要求，各门店可以在此基础上，做好门店的环境管理工作。

门店环境管理的标准

根据对终端门店多年的跟踪学习和研究，我们对门店的环境管理工作做了一些论述，并以此作为门店环境管理的基本要求。1所有硬件设备无灰尘、干净明亮。2地面干净整洁、无杂物。3促销物品摆放整齐、无灰尘。4展板摆放整齐、无灰尘，标签整齐一致。5宣传张贴物无破损、无褪色、无灰尘。6货架无破损、无灰尘。7墙面无破损、整洁。8橱窗内物品摆放规则、无杂物、无灰尘。9接待区茶几、沙发摆放整齐，无灰尘。10企业的宣传杂志和促销宣传品摆放整齐。11门店的公共设施无损坏、摆放整齐、无灰尘。12配件等附属销售物品摆放整齐、无破损、无灰尘。13促销饰物无破损、无灰尘。14卫生间无杂物、无异味，每天至少清理三次。15不得在门店公共区域内存放私人物品。16玻璃上无明显水印。17接待台保持清洁，不得堆放任何与销售工作无关的物品。 18清洁整理工作由店长负责抽检。

19根据气候变化及节假日安排，打扫卫生的频率可以进行调整。20货物调整布置。

经典案例：“卫生间”带来的大订单很多时候，我们很难把卫生间的状况与企业的管理状况联系起来，实际上，卫生间的管理状况能够真实地反映企业的管理水平。有一次，国内某民营企业为了一个比较大的订单与某外资企业谈了很久，双方一直僵持不下。后来双方主要负责人决定在这家民营企业进行最后一次谈判。谈判中，双方还是就几个涉及核心利益的问题互不相让，外资企业的负责人对这家民营企业的管理能力和交货能力还是有一定的怀疑。谈判还在紧张地进行着，这期间外资企业的负责人偶然使用了这家民营企业的卫生间，他彻底被眼前的场景惊呆了。卫生间的装修简单大方，一尘不染，而且还散发着淡淡的花香。外资企业的负责人回到谈判桌前，迅速地做出决定，与这家民营企业签订了协议。在签约仪式上，这家外资企业的负责人说道：“一家企业能够把卫生间都管理得这么好，我相信他们的产品一定也是没有问题的。我坚信我们的合作会取得巨大的成功！”通过双方的密切配合，合作取得了非常大的成功，后

来双方又签订了多个销售合同！

卫生间是一个容易被人们忽略的地方，可是善于观察细节的顾客会以此对门店的管理能力做出判断，一个连卫生间都管理不好的门店，在销售管理上也必将是一团糟的。我们在门店的管理过程中，一定要加强细节管理，以赢得更多的顾客。

二、门店的货品管理家居建材行业的门店销售具有特殊性，它不像服装、鞋类等需要当即交付产品的门店，必须有一定的储存场地，以保证交货的需要。家居建材行业的门店，主要就是负责陈列和销售。很多大宗产品需要顾客先在门店进行挑选，然后由产品的提供方组织物流配送和服务安装部门到顾客的家里进行交货和安装。门店的货品管理更多的是对企业仓库内产品的数量、种类和销售情况进行管理。门店是终端销售的前沿阵地，因此店长对于产品的销售情况应非常熟悉，如：哪个产品销售状况比较好，哪个产品比较受顾客的欢迎，哪个产品容易出现某方面的问题等。同时，也要对市场上竞争品牌的销售情况有一定的了解，同行的哪个产品销售情况比较好，最近推出了哪些新的产品，等等。

经典案例：竞争对手都在做什么 建材市场大厅里，A品牌在做促销，吸引了很多人，人们都忙着了解促销信息。这个时候，在大厅的一个角落里，C品牌店长小王手里拿着一个小本，正在记录着什么。她到底在记什么呢？原来，为了及时了解A品牌的市场销售策略，小王来到现场进行观察。从促销主题、活动过程、促销产品、促销价格到参加促销活动的人数、促销活动的效果、现场签订了多少订单，都被她一一记录下来，从而为C品牌企业市场部提供了第一手的销售信息。很快C品牌的市场销售方案就出来了，由于非常具有针对性，销售效果非常明显。

竞争对手都在做什么？这个问题看起来简单，但是仔细想想，你会发现，我们在忙于事务性工作的时候，并没有留意竞争对手在做什么。有一次，我在一家企业做了个简单的调查，看看这家企业的管理层中有多少与竞争对手企业的人员有联系，或者了解主要竞争对手的市场销售动态。调查结果显示，只有20％左右的人员关注竞争对手。市场竞争的激烈程度是我们无法想象的，所以，我们必须了解和掌握竞争对手的动态。只有这样，才能有针对性地开展市场销售活动，才能保证销售策略的有效性。

店长还要及时地把终端的销售信息反馈给企业产品信息管理人员，以便企业的研发人员能够根据市场的销售变化情况及时调整产品策略，最大程度地提高研发部门的研发与终端实际需求的一致性，保证企业的产品符合市场的需要，以最快的速度抢占市场份额。店长要做好与企业仓储物流部门的沟通，随时了解门店销售产品的库存是否充足，哪些产品存放的时间过长，哪些产品近期可能出现断货，等等。门店销售情况要与企业仓库的货品存储情况保持一致，避免造成不能按时运送货物的局面。货品管理的原则是：好卖的产品，力争不断货；不好卖的产品，力争选择新的卖点，及时进行销售，避免变成不良库存。很多店员总是喜欢销售特别好卖的产品，而对一些不是很好卖的产品不屑一顾。结果就造成了某些产品的严重滞销，最终不得不被企业报废或者低价倾销。这样不但使企业蒙受巨大损失，也对品牌形象产生了负面的影响。因此，我们在销售过程中，要尽可能地做到搭配销售，把畅销产品与相对不畅销的产品进行销售策略的整合，最大程度地提高非畅销产品的销量，最大程度地保障企业的利益。

怎样才能打破魔咒

商业流通领域里有这样一个魔咒：不好卖的产品，一旦没把握好销售的季节和时机就会成为库存产品，成为商家的“烫手山芋”。而对于好卖的产品，由于产销方面协调的问题，导致其最终出现断货的情况。这就是商家经常提到的一个魔咒：“不好卖成库存，好卖就断货。”对于店长而言，最大的目标就是把无论是好卖的产品还是不好卖的产品都顺利地销售出去，最终获得最大的商业利益。在这个过程中，需要店长对货品进行很好的管理。对于销售情况不是很好的产品，及时处理，避免可能出现的库存。例如：提前进入折扣区间，运用其他的分销渠道，利用买赠活动等方式，提前把销售危机化解。对于好卖的产品，一旦发现此产品进入了畅销的轨道之后，要及时进行判断，然后提前合理订货，把精力用在订货和组织好货源上，避免出现好卖就断货的情况。

三、门店的日常运营管理门店作为展示企业产品的场所，主要的职能就是最大程度地销售企业的产品，为顾客提供优质的服务，体现企业的品牌价值。因此店长所有的工作都要围绕如何扩大销售和提升品牌价值展开。门店的日常运营管理是一项比较繁杂的工作，涉及很多细枝末节的事情。为了便于实际操作，根据门店管理的核心职能，我们将门店的运营管理分为三个关键流程：营业前、营业中和营业后。每个店长都应紧紧围绕这三个关键流程的节点，组织安排日常的管理和销售工作。

（一）营业前的工作重点店长一般应该在营业前出勤，组织召开早班会，总结上一个工作日的工作情况，解决出现的问题，并安排好一天的工作，对销售的重点工作进行布置。同时，根据工作的需要，适度地对店员进行表扬和激励。在保证店员积极性和主动性的同时，对影响销售的不良行为要及时地提出批评，避免不良因素的蔓延和扩散。店长的具体工作见表2-1：表2-1营业前流程重点及主要工作流程重点主要工作店员报到每天提前15分钟到达门店，进入门店后依次打开电源和背景音乐等。店长要认真做好店员的考勤签到工作，查看上一个工作日的待处理事件，待店员到齐后，组织召开早班会。续表流程重点主要工作早班会早班会由店长主持，所有店员必须参加，主要议程包括：

1检查仪表仪容。

2总结上一个工作日的销售情况和工作情况。

3根据销售情况，提出当日的销售目标。

4提出工作的注意事项：服务要求、态度要求、卫生要求、工作具体布置、卫生标准、顾客意见、销售（促销）注意事项等。

5激发店员情绪，提高店员的工作意愿。

6根据新店员的进阶情况，有计划地进行销售技巧培训和产品知识培训。

7传达公司（上级）的工作要求。

8鼓励和表扬优秀员工。店面整理做好店面的卫生和环境整理工作，主要包括：

1指导店员清理店内卫生，按照责任分区进行整理。

2指导店员整理货品、促销物品、标签、招牌等。

3检查整理的情况，并记录下来。收银准备核查现金，做好收银的准备工作。续表流程重点主要工作开工仪式组织好门店的一切工作后，准备开店迎宾，主要包括：

1带领店员做早操锻炼身体，提升士气。

2迎宾气氛的营造。

3店员间击掌鼓励。

4带领店员高呼口号：我们是最优秀的，我们可以做得更好。

（二）营业中的工作重点在门店的销售过程中，店长最重要的工作是对门店销售过程进行控制，要营造出一个良好的工作氛围，让店员“动”起来。在营业中，店长要对店员的工作情况进行控制，让他们既能够感受到工作的紧张，又能够感受到工作的愉悦。店长具体工作见表2-2：表2-2 营业中流程重点及主要工作流程重点主要工作正式营业1巡视门店，带领店员向顾客打招呼。

2时刻注意门店的氛围。

3每隔一小时到收银台查看营业状况，并鼓励店员。

4注意店员的精神状态，合理安排店员的顺序等。续表流程重点主要工作空闲安排1当店内比较空闲的时候，组织店员进行某一具体内容的培训或讨论。

2指导店员整理货品，打扫店内卫生。

3根据店内的销售情况，对陈列产品进行整理。

4制止在店内进行与工作无关的闲聊。交接管理1交接班的时候，要交代好工作的接口部分。

2安排店员进行导购服务，避免冷落顾客。

3提升新交班人员的士气。

4交班的原则：迅速、准确、及时。

（三）营业后的工作重点营业结束后，店长要及时总结一天的工作，整理销售信息，完成各种销售报表，检查和关闭店内的设施，离开门店。店长具体工作见表2-3：表2-3营业后流程重点及主要工作流程重点主要工作营业结束1总结当天的销售情况。

2分析销售目标完成或者没有完成的原因。续表流程重点主要工作整理报表1整理一天的销售报表。

2整理一天搜集来的顾客信息。

3完成日报、周报、月报等报表。关店检查1检查安全防盗、防火设施。

2核查有无现金留在门店。

3检查促销道具是否已经全部收回。

4关闭所有电源、锁好门窗。门店销售的这三个环节，是门店销售过程中的关键环节。店长在实现门店销售业绩最大化的基础上，要结合每天的销售业绩，对销售的情况进行比较和分析，从中找到门店业绩提升的方法，并在此基础上进行调整和固化，最终成为企业的核心竞争力。

旺季做销售，淡季做服务

很多门店的店员习惯在店内做销售，对于由外部因素造成的销售低迷，始终没有办法应对。我经常遇到这样的情况，店员总是抱怨市场如何低迷，顾客的消费热情如何不高，但没有找到很好的方法来应对。通过对终端销售的研究，我发现很多成功的企业都在做一件事情，那就是“旺季做销售，淡季做服务”，把门店的销售向外延伸。通过销售的旺季来拉动销售业绩，通过销售的淡季来做

好服务，这样就提高了顾客对品牌的满意度和美誉度。罗马城不是一天修建起来的，品牌的建设也是如此。只有始终把品牌建设的重任放在肩上，我们才能发自内心地做好销售服务，并通过服务来提升品牌的市场号召力，带动产品的销售能力。

四、门店销售礼仪随着市场竞争的白热化，同质化的竞争越发激烈，以往很多企业把竞争的重点放在终端的硬件设施建设上，希望以此来提高竞争力。但是，各个品牌的终端复制能力越来越强，硬件设施的差异越来越不明显，市场的竞争已经从硬件设施的竞争转变为软实力的竞争。门店销售礼仪是门店软实力的一部分，着力打造门店销售礼仪，加强门店软实力的建设，是很多成功企业的做法。 “品牌拼实力，终端拼内力”，品牌的建立是企业多年努力经营的结果；而终端销售能力也不是一两天能够锻炼出来的，它需要一个长期的过程，需要终端团队不断地摸索与实践，并最终形成企业不可替代的终端销售能力。企业对于终端礼仪能力的建设是提升终端内力的一项关键工作。门店礼仪发生在门店日常销售管理行为中，以特定的门店为环境基础，因此有其特殊性。它是社会礼仪和商务礼仪的有机结合，具有很强的规范性和可操作性。门店礼仪的好坏直接影响和决定着门店的销售业绩。因此，作为店长应掌握好门店礼仪，并应用于实际工作中。除店长以身作则外，更重要的是店长要通过系统的培训和日常的监督，让店员掌握并运用门店礼仪。这对于提升门店形象，提升门店销售业绩都有重要作用。

（一） 门店基本礼仪〖*2〗1站姿店员站立时要站直，并尽量避免晃动、歪斜等姿势，走动时不要晃肩。端正的站姿不但可以展示店员的良好风貌，更能够体现店员服务的专业性。第一，男店员站姿。男店员，要展现成熟、稳健、专业的一面。在站立的时候，身体要直立，挺胸；双脚分开不超过肩宽，重心分散于两脚上，脚尖展开60～70度；下颌微收，双目平视。边走边介绍产品的时候，步幅不宜过大。第二，女店员站姿。双腿合并，两脚尖略展开，一脚在前，且后脚跟靠近另外一脚内侧前端；重心可分散于两脚上，也可以集中于一只脚上，重心的转移可以减轻疲劳；双手在小腹前交叉。在行进间介绍产品的时候，要迈着轻松的步伐引领顾客。见图2-1：图2-1

2坐姿在销售过程中，店员让顾客坐下来是为了让其深入了解企业的品牌、产品和服务，从而购买企业的产品。为了便于与顾客进行沟通，店员应在门店内准备桌椅，一旦顾客坐下来，销售就成功了一半。店员坐下来与顾客进行交流，会让顾客有一种亲切感，从而降低或消除顾客购物过程中的紧张感。规范店员的坐姿是为了树立一个良好的团队形象，让每一位顾客切身感受到店员的专业服务。店员可采取正坐式：上身挺直坐正，两腿并拢，小腿垂直地面，双手放在桌子上或双膝上（男士双腿可以略微分开，并小于肩宽）。见图2-2：图2-2

无论哪种坐姿都不要弯腰驼背。女士坐下时不要叉开双腿。疲劳时不要蹲在地上。只要腰挺直，头、上身和四肢协调配合，无论怎样变换姿势，都会是优美的坐姿。3蹲姿走到物品的左边，让物品位于身体的右侧；腿为半蹲的姿势，右腿压住左腿，右手拾起物品。如果穿的是低领的上装，可一手护住胸口。取东西时不要东张西望。

4手势规范专业的手势可以为销售行为增色，同时优雅的手势也是一个人内涵的体现。为客人指引方向时，要掌心向上，五指并拢，手势有力而有弹性。通常伸出手臂的臂弯角在135～180度之间。手心向上时，让人感觉态度礼貌、诚恳；手心向下时，则会引起对方的反感；手握拳伸出食指，则给人压迫服从之势，最易激怒客人。见图2-4：图2-4

5语言礼貌用语是店员与顾客交流的基础，是双方沟通最好的润滑剂。（1）尊称“您”。店员无论在什么时候称呼顾客，都要尊称“您”，这是对顾客的一种尊重。作为顾客总是希望在备受尊重的环境下，完成购买的过程。（2）多说“请”。在任何需要顾客帮助的时候，都要说“请”。“请”要发自内心。“请”能打开顾客的心扉，让顾客最大程度地配合店员的销售工作，同时也能提高店员的专业能力和达成销售的概率。（3）多说“对不起，很抱歉”。在任何没有满足顾客要求的时候，都应该说“对不起，很抱歉”。这句话能体现店员的服务态度：尽一切可能满足顾客的需求。在销售过程中，店员要把没有满足顾客的要求，视为一种最大的资源浪费，因为没有满足顾客的要求，就不能获得收益。（4）多说“谢谢”。在得到顾客真诚帮助的时候，店员要说“谢谢”。“谢谢”要发自内心，从内心向顾客表示最真诚的感谢。（5）多说“欢迎光临，××品牌”。顾客来到门店的时候，店员要发自内心地说“欢迎光临，××品牌”。虽然有的顾客可能已经知道产品的品牌，但是由于顾客购物往往是货比多家，因此，他们可能对进入的是哪家门店也搞不清楚。店员要发自内心地向顾客表达欢迎之意。欢迎的话语也能够振奋店员的销售热情，提醒同事有顾客进入了门店，需要提起精神，准备为顾客提供最完美的服务了。但是在这个过程中，店员要注意语气语调及时机，不要用一种干涩的、没有服务意愿的方式来表达对顾客的欢迎；更不要用歇斯底里的方式，试图引起顾客的注意，这些都是错误的。

沟通中的语速、语调

店员在与顾客交流的过程中，要把握好语速和语调，不要太快，也不要太慢。语调的变化能够给顾客不一样的感觉。平铺直叙的产品介绍只能让顾客感到困倦，而精彩的产品介绍能让顾客产生购买的欲望。因此，店员在销售过程中要根据产品和服务内容的不同，合

理利用语调的变化，让顾客感受到专业的服务。

门店销售语言的训练

请您把下面的销售用语，根据礼仪要求，结合语调的变化朗读出来，感受其中的变化。1您好！欢迎光临！有什么可以帮您的？2您好，这款产品是我们最新款奥运系列，非常适合像您这样成功的年轻白领！3我们做活动的时间就在这两天，过期就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候„„不然您得多花好几百元呢，您说是吧！4先生，这款产品我们现在正9折促销，卖得非常好，现在买是最划算的时候！分组练习，两个人一组，在练习的过程中，要注意配合手势，以保证练习的效果，然后转换角色，互相指出问题，以便日后改进。(二)迎宾问候礼仪迎宾礼仪是销售过程中非常重要的一个环节，是打开顾客心扉、进行顺利销售的基础。根据门店销售的具体情况，迎宾问候礼仪分为以下几个部分：1微笑礼微笑是人与人交流最好的润滑剂，店员应该通过微笑传达出自信、友好的信息。微笑应该发自内心，不要试图通过招牌式或者机械式的微笑来打动顾客。因为，你的微笑是否真诚，顾客通过你的眼睛可以看出来。真诚微笑的标准：真诚的微笑要露出八颗牙齿，真诚的微笑要保持嘴角的对称，真诚的微笑要“眼睛笑、嘴巴笑、眼神也笑”，要做到“三

笑合一”。

什么时候使用微笑礼1当顾客来到门店的时候。2与顾客有目光接触的时候。3与顾客打招呼的时候。4与顾客交流的时候。5送别顾客的时候。6与顾客电话交流的时候。2迎宾礼迎宾礼是迎接顾客、向顾客表达诚意的第一步，因此做好迎宾礼对于提升进店率有很大的帮助。迎宾礼要求店员面带微笑，亲切自然地说：“欢迎光临，××品牌。”店员对顾客应该一视同仁，进门即是客，不要把顾客分为三六九等。在迎宾礼结束后，后续的店员应该根据顾客的需求，及时到位，向顾客介绍产品，避免出现迎宾很愉快，进门无人管的状况。3点头礼当店员与顾客目光接触的时候，店员应该行点头礼，表示已经看见顾客的到来，并表示真挚的欢迎。点头礼的基本姿势为：双眼平视对方，面带微笑，头略向右侧倾斜，向对方表示友好和敬意。行点头礼需要注意以下几个方面：（1）点头礼一定要和微笑礼一起使用。（2）目光要亲切、和善，要平视。因为视线向下表示权威感和优越感；视线向上表示服从和任人摆布，容易给顾客诡秘的感觉；视线水平表示客观、理智、平等、和善与友好。4注视礼在与顾客交流的时候，店员要时刻注意与顾客保持目光的接触，这是对顾客的尊重，并能最大程度地与顾客进行信息交流。有些店员与顾客交流的时候，眼睛总是看着别的地方，这是对顾客最大的不尊重。顾客会理解为你没有重视他的存在，因此对你的服务态度大打折扣，最终可能会导致你销售目标的失败。行注视礼需要注意以下几个方面：（1）目光接触的区域：两眼之间和鼻尖以上的三角区域。（2）目光注视的方向：平视对方。（3）注视对方的时候：面带微笑，行微笑礼。5问候礼与顾客行过点头礼之后，顾客与店员已经达成了初步的共识，即店员已经表示欢迎且希望提供进一步的服务，这时问候语一般为：“您好！先生/女士，欢迎光临××品牌！”得到顾客肯定的回答后，就意味着双方初步的信任已经建立起来，接下来店员可以为顾客提供后续的服务了。6握手礼握手是增进彼此信任的有效手段，有礼有节的握手礼会进一步拉近店员与顾客的距离，起到事半功倍的效果。握手礼要充分尊重顾客的习惯，只有在顾客伸出手之后或者明确要与店员握手的时候才可以行握手礼，不要过于主动行握手礼。握手的时间以3～5秒比较适宜，同时也要注意力度适中，幅度适度。不提倡双手握手，不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，毫无力度的“僵尸手”是非常不礼貌的握手方式。握手时，应目视对方并面带微笑，不要带着手套或者隔着人与人握手。 7鞠躬礼 鞠躬礼是通过躬身行礼的方式，向顾客表示尊重和感谢的礼节。店员应该行鞠躬礼向顾客表示欢迎。基本方法是：保持身体端正，双手放在身体两侧或者身前搭好（女店员双手交叉于小腹前），面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，头、肩部、上身向前倾斜15～30度，目视对方，同时表示问候。8答谢礼答谢礼是指对顾客的光顾表示感谢，无论顾客是否购买了产品，店员都应该表示感谢。答谢礼以语言答谢和鞠躬礼相结合，例如：“谢谢光临，××品牌”等，并将顾客送到门店之外，直到顾客消失在你的视线之后，才代表答谢礼的完成。答谢礼是销售过程的最后一个环节，也是考察整个服务过程完美与否的关键。因此，店员要把答谢礼做好，给销售画上一个完美的句号。

经典案例：高薪的礼仪人员北京奥运会上，礼仪志愿者以美丽的容貌、亲切的微笑、端庄的仪态出现在世人面前，吸引了全世界的目光。奥运会之后，很多企业便向这些礼仪志愿者伸出了橄榄枝。南航就从这些志愿者中，选拔出了100名礼仪小姐，开始执行国际航班任务，待遇颇丰。其实，礼仪人员的就业类型早已经不再局限于颁奖、庆典的范畴，而是扩展到诸多领域。如在世界500强企业工作的前台人员月薪可以达到4000～5000元。此外，还有一些高素质的礼仪人员被500强企业聘做销售助理，其薪水可以达到8000元，甚至上万。

随着我国经济的发展，礼仪人员的需求量不断增加，尤其那些经过专业培训的礼仪人员，更是成了各行各业争抢的“香饽饽”。

(三)着装礼仪〖*2〗

1男店员着装男店员在门店销售过程中，除了工作需要或者促销活动可以戴帽子外，其他情况下不应戴帽子。男店员必须着西装、衬衣并打领带；西装颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主；新西装袖口的标签要拆掉；一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣，浅颜色衬衣不要太薄；衬衣的袖子应比西装的袖子长出1厘米，并能盖住手背；领角有扣的衬衣即使不打领带也要扣上扣；不打领带时，衬衣的第一个扣子要解开；不要穿太旧或起球的衬衣。领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要穿黑衬衣打白领带；不要打怪异的领带(如：皮的、珍珠的)；最好不要打印有其他企业名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面。一定要佩戴黑色皮腰带；腰带扣不要太花，也不能太旧。裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应遮住鞋面。皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色；不要穿太旧的皮鞋，鞋面一定要干净；鞋跟不要太高；应穿深色、质地好的袜子，如棕色、深蓝、黑色或灰色；不要穿质薄透明的袜子，尤其不要穿白袜子。2女店员着装女店员在门店销售过程中，除了工作需要或者促销活动可以戴帽子外，其他情况下不应戴帽子，为了搭配衣服可以戴围巾。女店员应以职业套装为主，穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿无袖的上衣；不要穿透亮、领口过低、过于怪异或是露脐的服装。不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐；不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤。鞋子应与服装相配，尽量不要穿露脚趾的鞋及凉鞋；鞋子颜色不要过于鲜艳；鞋面要干净，装饰物不宜过多；鞋跟不要太高、太细或有破损。袜子的质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；高筒袜的上端应被裙子盖住；不要穿颜色鲜艳的袜子；长筒袜不能有破损。 (四)电话礼仪店员接听电话要及时，铃响三声内要接听，先问好，“您好，××品牌”；从别处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如果接电话稍迟了一点，要致歉，说声“让您久等了”；如果电话找自己的同事，应帮助转接，若来电者要找的人正在接听他人的电话，应告诉来电者，并请其留下联系方式；若来电者要找的人不在，应主动询问其是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录。通话时如果有他人进来，不得目中无人，店员应该点头致意；通话时如果需要与同事讲话，应对来电者说“请您稍等”，然后捂住话筒，与同事小声交谈；同一时刻应跟同一对象进行沟通，转换对象时应说“对不起”；通话内容要简洁明了（有的企业规定交谈时间不超过三分钟）；通话结束后，应轻放话筒，并要在来电者挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，可将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，或以口头形式传达，或以便条形式传达。电话接听的“三要、三不要”

店员接听电话时，要注意以下两个问题：1三要。要获取来电者的联系方式；要确认并记录来电者的要求；要始终保持柔和的声音。2三不要。不要在电话中回复来电者的询价要求；不要在转接来电时大声疾呼找人；不要让通话时间超过三分钟。

如何接听电话

1电话铃声响三次内接起，问候+自我介绍+服务意愿：“您好！××品牌！很高兴为您服务！我是××。”2如果电话铃声响超过三次，则加上致歉：“您好！××品牌！很高兴为您服务！对不起，让您久等了。我是××。”3结束语：“谢谢您的来电，有任何需要，欢迎您再次来电。再见！”请您根据上面的方法，练习如何接听电话。

（五）递交名片礼仪在门店销售过程中，店员应事先准备好名片，放在易取的地方。递名片时，应站立、双手递上，让自己的名字冲着对方；如果名片是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上；如果顾客给名片，应认真阅读顾客的姓名、职务、机构，再注视一下顾客，以示尊重；如果同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着顾客，字冲着自己；如果店内没有桌子，可将名片收起，放在名片夹或上衣兜里。

五、门店的会议管理会议是门店管理中比较重要的一个环节，是安排工作、总结不足的重要方式。门店的会议不同于企业的会议，它要求直接、简短、有效，要做到议而有决，确保会议的效率。会议由店长主持，时间限定在10分钟以内。会议具体内容见表2-4：表2-4门店的主要会议会议名称主要内容早班会布置一天的工作，激发员工工作热情。市场分析会对销售情况进行分析，并制定市场销售策略。销售动员会对即将开展的销售活动进行动员。活动布置会对即将开展的销售活动进行布置。活动总结会对已经结束的销售活动进行总结。

（一）会议准备虽然门店的会议时间比较短，店长也要精心准备，目的是确保会议具有实效性，避免为了开会而开会。第一，设置议程。议程要尽可能简单，简单不意味着没有主题，要根据实际工作需要，开主题会议，把解决问题作为会议的重点。第二，安排好议题的主次。把最重要的事安排在会议议程的前面，因为会议的开始阶段解决问题的效率最高。

（二）主持会议门店的会议一般由店长来主持。主持会议的目的是为了让会议顺利进行，避免会议跑题和长尾巴会议。第一， 店长一开始要告诉店员会议要进行多长时间。第二，店长要尽可能简化会议的程序。第三，对于需要讨论的问题，店长要鼓励店员表达自己的观点。第四， 店长要及时制止无效的讨论和私下的交谈。第五， 店长要确保记录下会议的各项决议。

如何组织早班会

假设您是一名店长，需要开一次早班会，您将如何组织这次早班会，并充分调动员工的积极性呢？

六、门店的危机管理店长在门店的日常管理工作中经常会遇到一些危机事件，根据门店危机事件的种类，我们对其进行了归类，并提供了相应的解决方案。

（一）顾客投诉的处理顾客投诉的整体解决流程可以分解成下面的关键流程：(1)倾听问题：不管顾客的问题多么刻薄，店长也一定要仔细倾听。(2)真诚道歉：店长向顾客表示真诚的歉意。(3)表示同情：店长对顾客的现状要表现出适度的同情。(4)调查原因：店长要与顾客一起找到问题所在。(5)提出方案：根据现状和顾客的要求，店长提出解决方案。(6)执行方案：与顾客达成一致后，店长执行达成的方案。(7)再次道歉：对于给顾客带来的不便，店长一定要再次道歉。(8)检讨总结：问题处理之后，店长要总结经验，避免日后再出现同样的问题。 (二)新闻采访的处理遇到新闻采访，店长要及时了解对方的身份和意图，并迅速与所在企业的宣传人员联系，了解此次采访活动是否是企业计划内的。对于计划外的采访活动，店长一定要在与宣传人员充分达成一致的基础上，再回答对方的问题。在接受新闻采访的过程中，店长要不卑不亢，要充分展现企业的良好形象。对于无法回答的问题要善意地回避，对于无法接受的采访要求也要礼貌地回绝，并建议采访人员与企业的相关负责人联系。

（三）同行业人员的应对在门店销售过程中，经常会有同行业人员光顾。这时候，店长要及时地确认对方的真实身份，如果确认对方是同行，要礼貌地应对。对于同行，店长要保持开放的心态，对其表示欢迎，但要节约与其沟通的时间，以防顾客的流失，影响了门店的销售工作。面对同行业人员，店长不要采取极端的处理方式，不要对来访的人员进行斥责。其实，只要店长保持一种良好的心态，积极主动地应对同行，不但能够树立良好的企业形象，还能赢得同行的尊重。

经典案例：识别同行的方法有一次我在济南搞培训，培训结束后，我就到处走访市场，顺便对同市场内的其他品牌进行调研。为了顺利开展调研工作，我装成一名普通顾客进入了一家地板门店，店员非常热情地接待了我。由于职业习惯，我就问了她几个问题，她非常认真地回答了我的问题。然后，那位年轻的店员非常客气地问我：“老师，您也是卖地板的吧？”她的提问让我感到非常吃惊，她是怎么发现我的身份的呢？我笑着对她说：“是啊！我也是做地板行业的！前几天我还跟你们周总见过面呢„„你能告诉我，你是怎么看出我是做地板行业的？”店员笑着对我说：“欢迎您来指导工作！我看出您是同行主要通过这三个方面：您对我们店的装修风格非常感兴趣；您问的问题太专业了，一般顾客是问不出这样的问题的；您对每款产品都很关心，而一般的顾客只是关心他自己喜欢的那几款产品。”我心里不由得赞叹，她在观察顾客的同时对其进行了细致的分析，能够大概判断出顾客的身份，能够做到这些的店员真的不多见！

店员要通过对顾客的观察、分析和判断，确认顾客的真实身份后，再进行有针对性的销售，避免出现说得越多，距离顾客的需求越远的情况。

（四）突发事件突发事件包括水灾、火灾、地震、台风、雷击、火山爆发、海啸等。台风、水灾可以通过天气预报得到信息，而火灾、地震由于其特殊性，不能事先得到预报，这就要求店员在日常工作中，牢记门店的撤离路线。当发生火灾、地震的时候，店长应该成为撤离工作的第一负责人。如果店长不在，应该由店员组织指挥，保证能够在第一时间带领顾客撤离现场。突发事件的处理原则： （1）店长在平时应做好突发事件的解决方案。 （2）店长无论什么时候，都必须掌握门店的逃生路线。 （3）突发事件发生时，店长不要慌张，要以最快的速度确认突发事件的真正原因。 （4）店长要尽快与所在企业负责人联系，汇报事件进展，寻求企业的帮助。 （5）店长要冷静处理事件，不要因小失大，店员和顾客的人身安全最重要。 （6）店长必须带领店员和顾客学习使用救生设备。

怎样防患于未然

现在很多企业非常重视培养员工应对突发事件的能力，尤其是一些外资企业，员工进入公司的第一件事情就是学习如何应对突发事件，如何防止突发事件对自己造成伤害。门店是一个相对封闭的空间，突发事件发生时，更不容易逃生。因此，店长应该通过多种方式带领店员学习应对突发事件的方法。如：

1学习救生设备的使用方法。2定期进行突发事件模拟训练。3请专家讲解专业的逃生方法。如何处理投诉

假设您是一名窗帘店的店长，有顾客投诉您的产品，您应该如何处理顾客的投诉？

假设您是一名窗帘店的店长，有顾客投诉您的产品，您应该如何处理顾客的投诉？第三章你会门店陈列吗

陈列并不仅仅是把产品摆好

对陈列物品的维护比陈列设计本身更重要

产品的陈列可与产品的价值画等号

关于门店陈列的思考好的陈列一定是富丽堂皇的吗？

如何运用陈列来体现产品的价值？

打造门店的购物气氛很重要吗？门店是舞台，产品是道具，店员是演员，顾客是观众。在这样一个特定的商业空间里，任何元素的缺失，都无法实现预期的效果。家居建材行业竞争激烈，门店需要具有竞争优势的终端展示模式，来适应顾客的购买习惯。同时，随着产品类型的不断增加，门店也需要更多的展示空间。因此，店长要做好门店陈列的工作。

一、门店陈列的重要性门店陈列是指将产品直接或间接地展示给顾客，便于顾客了解被展示的产品。在家居建材门店销售过程中，顾客一般都会觉得产品的价格高于产品本身的价值，这就导致顾客在产品的价格上纠结。以价格谈判为核心的门店销售，大部分情况下都会以店员的妥协而告终。如何最大程度地塑造产品的价值，如何让顾客接受并认可产品的价值，最核心的手段就是产品展示。陈列作为一种促进销售的手段，现在越来越多地受到了企业的重视。

二、门店陈列的原则由于家居建材产品本身的特殊性，目前很多企业在门店的设计和装修上，融入了很多家居的要素，希望借此调动顾客的情绪，激起顾客的购买欲望。在这样的发展趋势下，家居建材产品的陈列都要遵循哪些原则呢？

（一）门店整体美观、一致原则对于一家门店而言，无论所陈列的产品多么丰富，配饰多么漂亮，只能代表这家门店的形象。而从企业发展层面而言，企业需要的是一个能够代表品牌内涵、体现产品价值的商业空间。在视觉传达系统上，企业要保证所有的门店具有一致性，要做到整齐划

一、形象美观。同时，产品陈列要与门店的装修风格相匹配，这样才能表现出最佳的陈列效果。

（二）货品丰富原则琳琅满目的产品既能满足不同顾客的需求，又能激起顾客的购物热情，但是这并不意味着店长要把所有的产品都加以陈列。在陈列的过程中要注意陈列的区隔性，不同种类和风格的产品要通过空间的转换来加以区隔；或者根据产品定位的不同，在陈列上加以区别。

（三）曲径通幽原则店长不仅仅要把顾客吸引到门店里，更重要的是要延长顾客在店内的逗留时间。研究显示，延长顾客在店内的停留时间，有助于提高销售的成功率。那么如何通过陈列延长顾客在店内的停留时间呢？店长应该在门店的陈列布局上做文章。门店的陈列布局要做到曲径通幽，不能让顾客一眼就把店内的所有产品看完，要激起顾客一探究竟的欲望，让他们感觉到，越往里面走，越会有惊喜。

（四）展示充分原则企业的核心产品、概念性产品（指具备独特的销售主张、消费观念的产品）、促销产品，要做到充分的展示。这部分产品对于提高企业的销售业绩具有重要的战略意义。因此，店长在展示这些产品的过程中，要充分展示，让策略性的产品获得最佳的陈列效果。店长可根据产品销售的策略，适当引入家居建材产品的居家文化元素，让顾客获得价值联想和品牌联想。

（五）新产品优先原则新产品是企业推广的重点，企业的所有资源都会向新产品的推广倾斜。因此店长要把新产品放在突出的位置，保证新产品的市场推广效果，并以此拉动相关产品的销售。

（六）一目了然原则门店陈列的产品要让顾客一目了然，顾客在看清楚产品的同时，还能做出有利于购买的判断。在这个陈列的过程中，店长必须遵循以下的陈列原则：第一，贴有价格标签的产品正面面向顾客。第二，产品陈列要营造一种家居氛围；陈列的产品主次要分明。 第三，对具有一定技术含量的产品，要辅以相关的产品说明。第四，颜色相近的产品应按照色彩搭配的技巧进行陈列。

（七）伸手可及原则在消费过程中，顾客更希望能够直接触摸到产品，而非通过观察就做出购买的决定。在家居建材产品的陈列过程中，店长要注意产品的有效陈列高度，让顾客只要伸手便可以感受到产品的质感、做工和设计，以此增加顾客对该产品的了解，从而提高销售达成的概率。

（八）标签清晰原则产品的标签是顾客了解产品价格的关键销售道具，标签能够让顾客在选择产品的同时，对产品的价值和价格做一个合理的判断。标签上的价格一定要清晰、准确；促销时的价格与正常销售的价格有区别的时候，店长一定要及时更换标签；标签要做到统

一、整洁，要及时更换卷边、褪色的标签。为了达到更好的产品展示效果，店长可以在标签上加上产品种类、功能、特点等注释，这样就更有助于顾客了解产品了。

产品陈列的重点

1产品与配套促销配饰的风格要一致。2产品价格标签的正面面向顾客。3有碍于产品价值陈列的背面要隐藏起来。4产品陈列中的家居感要强烈。5要做到取产品容易，放回也容易。6产品种类的区分要明确。7主销产品与一般产品的陈列要有所区别。

三、产品价值陈列的表现技巧价值陈列就是通过陈列的方式，最大程度地展示产品的价值，让顾客感觉物有所值，以此增加顾客购买的概率。

（一）产品价值陈列的主要方式产品是门店陈列的主角，在门店陈列过程中，店长要充分体现产品的价值和美感。店长要根据产品的不同，选择不同的陈列方式。目前常见的产品价值陈列方式有：以产品展示为主的陈列方式；以产品效果为主的陈列方式；以产品意境为主的陈列方式。在家居建材产品的价值陈列过程中要注意以下几点：第一，价格高的在前，价格稍低的在后。第二，能够提升品牌形象的产品在前。第三，色彩较暗的在前，色彩明亮的在后。第四，季节产品、流行产品在前，一般产品在后。第五，意境区在前，展示区在后。

（二） 产品价值陈列的表现技巧〖*2〗1陈列的明亮度店内的基本照明须保持一定的明亮度，这样既能营造商业氛围，还能让顾客充分感知产品的美感。对于主推的产品，店长可以采取集中照明的方式，这样可以突出核心产品的重要性。2陈列的高度产品陈列架的高度以90～180厘米为佳，核心产品的陈列展示区最好放在这个位置，这样的视觉高度对于顾客来说最舒适。3陈列的方式门店的产品陈列不要被顾客“一眼看穿”。所谓一眼看穿，就是顾客一眼就看到所有陈列的产品。小面积的门店，店长要尽量将产品陈列成“回”字形，引导顾客围绕这个“回”字行走，浏览陈列的产品；长条形的门店，店长要尽量将产品陈列成“八”字形，让顾客围绕“八”字进行浏览；面积比较大的门店，店长可将产品陈列成“品”字形，这样可以延长顾客在门店的停留时间，能争取到更多选购成交的机会。

（三）店内陈列资源的整合产品陈列的效果，影响着门店的形象，决定着产品的销售情况。在门店销售过程中，店长可以通过观察、分析来判断店内的最佳陈列位置，然后进行相应的调整，有效整合店内的陈列资源。1根据顾客的购物路线，确定陈列方式(1)根据顾客在店内通常的购物路线，店长可确定陈列产品的位置。(2)根据顾客停留的时间长短，店长要确定洽谈、谈判的区域。2根据顾客的选购习惯，确定陈列方式(1)通过对顾客信息的整理，店长可确定顾客对哪种陈列方式更感兴趣。(2)店长可适时小区域调整陈列方式，让顾客感受不同的陈列效果。3根据销售周期和促销档期，调整促销产品的位置(1)根据促销周期，店长可调整促销产品的陈列方式。(2)根据店内的人流方向，店长确定促销产品的陈列位置。(3)根据顾客对产品的了解程度，店长可调整促销产品的摆放位置。

经典案例：地板行业代言泛滥的思考地板行业是建材领域竞争最为激烈的行业之一。据不完全统计，目前国内地板企业有3000家之多。在产品同质化和营销同质化的情况下，很多地板企业为了让顾客了解自己的品牌，就聘请明星做产品的形象代言人。一些地板企业通过这种方式获得了很好的市场效果，例如：大自然地板、世友地板、德尔地板等。但是，对于一些规模比较小的企业来说，它们很难以高成本聘请一线明星，于是选择了

二、三线的明星担任产品的形象代言人。于是地板行业出现了明星代言泛滥的局面。

地板行业代言的泛滥，一方面说明地板行业缺乏营销的创新，另外一方面也说明地板行业还处于比较低水平的市场竞争阶段。对于地板企业来说，不能过分效仿其他行业的营销手段，而要在产品陈列上下工夫。有些明星对于顾客来说很陌生，很难达到宣传企业产品的目的。而通过有效的产品陈列，却可以提高产品的价值，激起顾客的购买欲望。

四、门店销售气氛的营造门店是店员进行“销售表演”的舞台，舞台效果的好坏直接影响着演出的效果，而演出的效果会直接影响到顾客是否购买产品。为了营造购物的气氛，店长不仅要对店内的“硬件”加强管理，更要对“软件”投入更多的精力。一般情况下，家居建材行业的门店都是按照企业的要求装修的，但是，硬件设施的统一只能保证门店形象的一致性，并不能保证门店具有引导顾客购物的功能。因此，店长需要更加关注门店的“软件”，通过对“软件”的管理和打造，来营造门店的购物气氛。销售道具对于营造良好的购物氛围有着重要的作用。科学实验证明，人的注意力非常容易被光线、色彩、声音吸引。在门店的陈列过程中，店长往往只重视了硬件设施的作用，而忽略了其他因素对顾客的影响。店长要努力营造一种具有吸引力的灯光、色彩、声音混合搭配的购物氛围，以此吸引顾客的注意力。为了营造门店的销售氛围，店长会经常用到一些销售道具，在使用过程中，要遵循以下的原则：第一，让顾客更容易到达门店（能够找到门店）。第二，让顾客更容易融入环境（能够感受购物的氛围）。第三，让顾客更容易选购产品（能够了解产品的相关知识）。第四，让顾客更容易做出决定（能够激起顾客的购买欲望）。

经典案例：杀人的桥国外有这样一个案例：有一座黑色的桥，每年都有一些人在那里自杀。后来有人提议把桥涂成蓝色，结果自杀的人明显减少了。后来人们又把桥涂成了粉红色，结果没有人在那里自杀了。可见色彩能深刻影响人们的心理和情绪。心理学家曾做过一项科学实验：在不同的颜色背景下测量人的脉搏，结果发现，在红色背景下，人的脉搏会加快，血压会有所升高，情绪兴奋冲动；在

蓝色背景下，人的脉搏会减缓，情绪比较稳定。

目 录

第一章 准备好才能销售好

一、你真的很重要

情景再现：小李适不适合当店员

方法解析：只有你才能重视自己

二、店员应该学些什么

情景再现：五年，店员到店长的华丽变身

方法解析：学习一生、受用一生

三、打造购物的情境比大声吆喝重要

情景再现：喊也没用

方法解析：营造舒适的购物环境

经典案例：去了宜家，让人想家

第二章 如何迎接顾客

一、顾客喜欢什么样的欢迎方式

情景再现：您为什么选竹地板

方法解析：常见的迎客方式

二、哪些时机开场最融洽

情景再现：需要帮忙时请叫我

方法解析：看准时机再出击

知识链接：消费者行为学

三、用好卖点开场的方式

情景再现：我们的窗帘防紫外线

方法解析：用卖点去开场

四、让顾客多停留一会儿

情景再现：王凯留住顾客的几个小动作

方法解析：用心才能留住顾客

五、正确引导顾客

情景再现：我再到对面看看

方法解析：以流程引导顾客

实战练习：拟定一份门店销售流程

第三章 我们的顾客都在想什么

一、顾客购买家居建材关注什么

情景再现：我随便看看

方法解析：购买家居建材产品的关注点

经典案例：生活家地板——诠释文化与艺术

二、挖掘顾客对产品功能的需求

情景再现：您只说对了一点

方法解析：挖掘功能需求

三、怎样关注顾客需求层面

情景再现：只买贵的，不买对的

方法解析：顾客购买家居建材产品的五个需求层面

经典案例：汤臣一品打造“高贵豪宅”

四、破解顾客对价格的敏感度

情景再现：价格怎么这么贵

方法解析：分析顾客再谈价格

五、分析顾客的购买可能

情景再现：谁会购买我的产品

方法解析：不同类型顾客的不同对策

六、洞察需求迅速识别同行

情景再现：同行未必是冤家

方法解析：识别同行的技巧

第四章 顾客凭什么相信你

一、顾客更加愿意相信什么样的店员

情境再现：地板销售的最大一单

方法解析：构建新型的客情关系

二、树立专业的销售形象

情境再现：销售人员就一定要“话”多吗

方法解析：引导顾客实现销售

经验分享：混搭装修风格的另类理解

三、怎样拉近与顾客之间的距离

情景再现：搞清关系不做错误判断

方法解析：与顾客拉近关系的几种方式

知识链接：同理心的含义

四、打消顾客的购买疑虑

情景再现：你的瓷砖是不是有问题

方法解析：及时解决顾客疑虑

第五章 这样推荐产品就对了

一、家居建材产品介绍的四步法

情景再现：四步销售涂料真顺畅

方法解析：用四步法销售建材

二、营造产品的价值气场

情景再现：门店里的“神奇”咖啡吧

方法解析：让产品有价值气场

三、塑造产品本身的价值

情景再现：这套床上用品真的很值

方法解析：如何塑造产品的价值

四、不要用专业的销售话术

情景再现：你能再解释一遍吗

方法解析：灵活运用销售术语

五、学会运用FABE法则和知识卡

情景再现：我们的产品就是好

方法解析：熟练运用FABE法则与产品知识卡

六、巧用色彩搭配工具

情景再现：多乐士门店里面的“老中医”

方法解析：掌握家居色彩搭配的基本原理

第六章 有异议才会有成交

一、正确认识顾客的异议

情景再现：我不喜欢你们的家具

方法解析：正确认识顾客的异议

二、家居建材顾客常见的异议

情景再现：设计师的疑惑

方法解析：及时处理客户的异议

三、捕捉顾客的成交信号

情景再现：听懂顾客的“话外音”

方法解析：顾客成交的十个信号

四、店员要主动提出成交

情景再现：请问刷卡还是交现金

方法解析：学会灵活帮顾客作决定

第七章 如何管理和维护顾客关系

一、巧妙的留下顾客的联系方式

情景再现：明天我带老婆看看再买

方法解析：搜集顾客信息的途径

二、全面了解顾客信息

情景再现：一张VIP登记表

方法解析：知己知彼，百战百胜

三、如何接听顾客的电话

情景再现：一个投诉电话

方法解析：门店接听电话的四个规律和十项注意

四、如何给顾客打电话

情景再现：在门店给顾客打电话

方法解析：做好准备再打电话

第一章 准备好才能销售好

一、你真的很重要

情 景 再 现

小李适不适合当店员

每当小李热情地向小区顾客推销建材产品时，顾客总是不买他的账，不是对小李的推销不屑一顾，就是冷言冷语中表现出排斥和反感。小李也因此吃了不少“闭门羹”。其实，小李在建材门店做店员已经有一年的时间了，但在与顾客的沟通交流上，总是感到畏惧和胆怯，尤其抵触去小区扫楼。每次扫楼对小李来说都是一次精神折磨。虽然小李很热情地介绍产品，但经常被顾客拒绝。在遭受到无数次的拒绝和打击之后，小李甚至开始怀疑自己是否真的适合做建材行业的销售人员„„

如果你是小李，在销售过程中经常遇到这样被拒绝的情形，你将怎样调整自己的心态？

常见问题：

店员不知道如何建立信心

店员对自己的定位不清晰

店员遇到挫折容易产生放弃心理

方法解析：只有你才能重视自己

树立正确的职业目标

“没有目标的人，总是在为有目标的人工作”，当我们确定了一个正确的，适合自身发展的人生目标时，就要通过不懈的努力去追求，付诸实现。

很多人说店面销售就是简单的体力劳动，这恰恰说明很多人对家居建材行业的销售工作存在理解的误区。店面的销售工作是人与人不断沟通的过程，店员与顾客双方从存在诸多异议，到最后能够达成一致，实现产品交易，处处需要沟通。这不仅仅需要销售技巧，更需要的是对销售工作的热爱和销售的智慧。有人说：“读万卷书，不如行万里路；行万里路，不如阅人无数。”而销售恰恰就是需要阅人无数的一份工作。店面人员要学会与不同性格、不同价值需求的人打交道，这个过程就是店员不断展示自己的热情和智慧的过程。

心态比销售技巧更重要

家居建材行业的销售是一个非常具有挑战的工作。在销售旺季，我们要通过不断努力，提升我们的销售业绩；在销售淡季，更需要我们通过不断寻求创新的方式、方法，来吸引更多的顾客，购买我们的产品。

在工作的过程中，我们难免会被误解，甚至被顾客刁难。当面对顾客的各种要求时，我们更要用耐心、热心和恒心来帮助顾客解决问题，无论面对什么样的挑战，我们一定要坚定自己的目标，始终不放弃。有人说 “销售工作就是利用别人的时间、金钱，来实现我们的目标”，而我们的目标就是要在人生的路途上实现我们的价值。

家居建材的销售行业并不是卑微的行业，它只不过是社会分工的不同而已。有很多初入这类行业的人员，就是因为不能够做好自我定位，总觉得自己比别人低三等，所以造成严重的自卑心，无法用正常的心态来完成销售的动作，导致销售行为变形。

甚至某些人认为这类行业就必须卑躬屈膝。对顾客的要求唯唯诺诺，结果是很多这类行业丧失自己的原则底线，处处被顾客牵着鼻子走。失去了原则，丢失了形象，这样当然就留不住客户。

通往成功的路上，要有正确的方法

通往成功的道路有千万条，无论你选择哪一条，目的地只有一个，那就是成功。但是在选择通往成功的道路上，我们一定要掌握方法和技巧。而学习是销售人员提升自我能力的最有效手段。

从我们来到这个世界的第一天起，就必须学习，学习正是我们永远不变的主题。在激烈的市场竞争中，如果我们的学习能力足够强，就能在这个社会上有竞争的优势；反而如果学习能力很差，那么竞争优势就不明显。不进则退，甚至进得慢就是在退步。

那么在工作的过程中，我们究竟应该如何去学习呢？

首先，我们要向有经验的同事学习，学习他们如何销售，并且需要我们能够快速复制同事的成功经验，为自己所用。其次，可以向行业内的知名老师学习，学习他们比较系统的销售方法和技巧。再次，我们也可以到职业院校学习，通过对专业系统的学习，来提升自己的综合能力。但是，最重要的学习还是要来自于我们自身，这就需要自己对学习有不断地总结和提升能力。通过学习过程中的记录和总结，及时地复习整理，并在他人经验的基础上，加以提炼和升华，最终转化为我们的核心竞争优势。

二、店员应该学些什么

情 景 再 现

五年，店员到店长的华丽变身

王凯在门店工作的五年期间，取得了巨大的进步。工作上，王凯努力提高业务能力；业余时间，他还学习了市场营销方面的课程，并获得了本科学位。

回顾五年的时光，王凯感慨道：“我是在不断地学习中实现了自己的职业理想。”

王凯刚开始做店员时，一看到有顾客进门就心里发毛，不知道如何为顾客提供服务，更不知道如何才能把产品推销给顾客。为了克服胆怯心理，王凯每天下班回家后，对着镜子练习微笑，反复背诵产品知识，练习销售话术，自己与自己对话。

他还将工作中遇到的问题及时总结出来，向优秀的老店员请教。每到周末，王凯都会跑到书店去翻阅提高销售技巧方面的书籍，有的时候一去就是一整天。五年中，王凯从没有间断学习和锻炼，如今他已经由一名普通的店员成功转型为优秀的店长。

王凯用亲身经历告诉目前正奋斗在门店销售第一线的店员们，一定要加强自身能力的锻炼，不要放弃任何可以学习的机会，还应该给自己树立一个坚定的职业目标，不断进行自我突破，最终实现职业理想。

常见问题

店员没有经过专业培训就直接上岗

店员缺乏对日常销售经验的总结

店员想要学习销售技巧，不知道选择什么渠道

店员具有一定的理论知识，但严重缺乏实践经验

方法解析：学习一生、受用一生

很多人把门店销售工作看做单纯的体力劳动，认为只要有足够的体力，就能成为一名优秀的店员。但随着各种新产品、新技术的层出不穷，以及知识型消费群体的异军突起，曾经只是以简单的收款和付货为主要工作内容的门店店员已经不复存在。新的时代赋予了店员更高的要求。

店员只有跟上发展的节奏，不断学习新知识，提高各方面的能力素质，才能成为销售行业中的佼佼者。店员可以通过很多渠道进行学习，如果一直故步自封，将会被淘汰“出局”。

不学习意味着被淘汰

现在的门店要求店员不仅要掌握顾客的购买行为，还要了解产品所在行业的发展动态以及新产品、新技术等相关知识。但是很多店员忙于店面销售，而疏于对自己知识的储备和更新，导致跟不上顾客成长的步伐，甚至面对顾客提出的疑问不知如何作答。店员不够专业的回答也会使顾客对其失去信任。

尤其在这样一个竞争日趋激烈的市场环境下，店员如果不加强学习和提升专业技能，就会被竞争对手逐渐超越，甚至被整个销售行业所淘汰。

也有的店员总埋怨门店没有组织过任何形式的培训，自己没有学习的机会。其实，无论门店是否组织产品知识和销售技巧方面的培训，店员都要高度重视学习，并且养成良好的自学习惯，逐渐提高自身的综合素质，努力成为一名优秀的销售人员。

学习的途径和方法

要想成为一名优秀的门店店员，究竟应该如何学习和提高呢？

首先，店员要树立良好的学习意识；其次，掌握快速有效的学习方法；再次，明确自己应该学习哪些内容，例如产品的相关知识、销售技巧、销售话术等方面。其实，学习的途径和渠道也有很多，一般情况下可以通过以下方式：

1.阅读专业书籍

店员可以利用业余时间阅读有关销售技巧方面的专业书籍。在阅读的过程中，掌握销售的规律，例如针对不同的顾客需求，店员应该如何应对等。当我们能把书本上学到的知识熟练地运用到实际销售中，才算真正掌握了其中的规律。

2.参加专业培训

如果时间允许，店员要尽可能多地参加一些专业培训。企业组织的专业培训，一方面是根据店员销售的实际情况而组织的，另一方面培训的内容也是根据店员在日常工作中经常遇到的问题而特别设置，而且企业邀请的培训讲师都具备丰富的行业经验，培训的内容也是经过总结和提炼的精华。培训中的很多经典案例，可以给店员带来启示和帮助。店员多参加此类专业培训，对提升销售能力会有很大的帮助。

3.定期与内部人员沟通交流

店员之间的交流和探讨胜过任何形式的学习与培训。在交流和沟通中，店员可以把工作中遇到的问题提出来，向经验丰富的老店员请教，也可以针对大家共同遇到的困惑寻求解决之道。这样的沟通交流，不但可以及时解决店员在工作中遇到的各种困难，也可以增进团队成员之间的彼此了解，提高团队协作能力。

家居建材行业店员知识一览表

主要内容 关键知识点 学习方法 重要程度

产品知识 生产工艺、加工方法、组成成分、关键性能等 传授、读书、自学 四颗星

销售技巧 沟通技巧、谈判技巧、异议处理技巧、客户服务技巧等 传授、读书、总结 四颗星

消费者心理 顾客行为分析、顾客特点等 观察、总结、提炼 三颗星

行业知识 行业发展、行业动态等 培训、读书 三颗星

竞争对手 主要产品、促销策略、主要价格带等 调研、总结 三颗星

在由零售商掌握现代渠道的今天，谈供应商如何选择卖场显得有些孤掌难鸣，可是制造商在卖场经营过程中要么从一开始就签了一个犹如“卖身契”年度合同，要么进场后一个月就被下架、清场或销售业绩不佳，获得的陈列、促销的条件总是很苛刻，在卖场采购那里，总摆脱不了“利润型”产品的阴影，更有甚者，超市倒闭、应收账款无法收回。

任何一个销售总监在决定进一个超市系统时，都会捏一把汗的，因为他们消耗公司的许多资源。而对于已经经营着的门店，制造商也应该分类管理，因为这关系着企业营销资源的投向及业绩达成。在销售活动中，从销量目标分解、市场费用分配到进场品项组合、配送服务跟踪、特殊陈列购买计划、导购员是否进店、促销活动安排、理货员巡访频次、督导力度等等都是必须首先要考虑的一环。

三、打造购物的情境比大声吆喝重要

情 景 再 现

喊也没用

国内最近几年开始流行家居建材超市，这种超市由于产品种类齐全，所以为消费者的家装需求带来了巨大便利，深受消费者的喜爱。但是，随着销售模式的日渐成熟，很多其他家居建材门店开始竞相模仿。这时必然是更多的此类超市应运而生。

过度的竞争使得原有的模式被打破，A品牌的导购员小王最近每天站在店门口不停大声地吆喝，试图用大声的吆喝来吸引更多的顾客，但这种大声的吆喝不但没有让更多的顾客光临，反而让人生厌。人们总是在很远就能听见小王站在店门口的吆喝声，在超市选择产品的顾客，也总是被他烦人的吆喝声打扰，路过的行人听到吆喝声不但没有进店，更是远远就避开。就连附近居住的居民也纷纷向有关部门投诉，这些吆喝声已经严重地影响了居民的生活„„

常见问题：

用盲目的体力劳动来代替营销推广的行为是愚蠢的

商业社会更多的比拼的是购物的情境

对商品声嘶力竭的表述永远是苍白的

销售中忽视商品的“静销力”

方法解析：营造舒适的购物环境

有调查显示，购物环境对顾客的影响要大于产品本身，70%的购买决定都是顾客在现场做出的。从顾客的购物行为和决策过程可以看出，顾客不仅关心产品本身，更关注购物的氛围。门店中良好的购物环境，一方面能让顾客体验购物的乐趣，另一方面还能让顾客对产品品牌产生美好的联想，进而产生购买的冲动。

在家居建材销售和店面管理的过程中，店员应该如何构建一个良好的购物氛围呢？

整齐的职业化装扮

俗话说“人靠衣装马靠鞍”，职业的装扮不但可以让店员找到自信，也可以让顾客看到一个良好的企业形象。

店内环境的维护和营造

店员有义务把所在门店的内部环境和设施维护好，例如：门头和店内的装修要保持完好，对于容易损坏的装修做好日常维护，对于精致的软装经常进行清洗等。为了给顾客营造一种良好的购物环境，店员可以在门店内设计一个舒适的洽谈区，提供一些免费的茶水和饮料，让顾客有一个休息和洽谈的地方。

充分利用促销物料

促销物料是门店环境营造过程中不可或缺的组成部分，店员除了要合理使用外，更要注意物料的维护。随着促销活动的开展，在使用过程中有些物料可能已经破损，对于无法修复且促销档期已过的物料，店员要及时更换。对于能够持续使用的促销物料，店员则要加强维护，使其能够真正起到烘托促销气氛的作用。

经典案例：去了宜家，让人想家

宜家（IKEA）是瑞典家具卖场。截至2008年12月，宜家在全世界的36个国家和地区中拥有292家大型门市（其中258家为宜家集团独自拥有，34家为特许加盟）。

宜家采用的是全球化的采购模式，因此宜家家居的产品在设计上一直走在家居品牌的前沿。对于宜家家居，最值得业界称奇的是它的销售模式。

与很多家居销售商坚持的“非买勿碰”不同，宜家向来倡导以顾客主动参与为主的销售模式，让顾客通过亲身参与来体验更多的家居DIY的乐趣。在体验过程中，从产品的组合到最后的家具安装，都需要顾客亲自选择和完成。因此，进入宜家更多的是以实际场景为主的体验区，无论是温馨舒适的卧室，还是稳重大方的客厅，通过宜家设计师的组合装扮，极具时尚感。在炎热的夏季，为了充分体验凉爽的空气、轻松的氛围，很多顾客甚至窝在宜家家居里，这也在很大程度上提升了宜家门店的人气。

点评：

随着个性化追求的日益强烈，顾客不仅喜欢从个人的喜好角度选购产品，而且更乐意进行亲身体验，希望通过体验产生使用的感受，再决定是否购买。宜家家居正是抓住了顾客的这种心理，通过营造一种家庭生活的氛围，极力打造适合顾客参与的销售情境，最终获得顾客的认可。所以，对家居建材门店的店员而言，打造购物环境对提升销售业绩起到至关重要的作用。

一、顾客喜欢什么样的欢迎方式

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您为什么选竹地板

最近，Tony得知竹地板铺在家里效果比较好，一大早就跑到建材市场，希望能够找到心仪的竹地板。而且Tony还听朋友说，市场上的A和B两个地板品牌都很知名。于是，他进入建材市场后，就开始寻找这两个品牌的门店。A品牌是一个大品牌，实木地板、强化地板、复合实木地板一应俱全。正巧A品牌的门店就在建材市场的进口处，Tony迫不及待地冲了进去。一大早刚刚开门， 就有顾客进门，店员非常高兴，赶紧起身迎接。

“您好！欢迎光临A品牌，有什么可以帮您的吗？”

“您好！我想买地板，请问你们这里有竹地板吗？”

“竹地板？对不起，没有！”

店员的回答让Tony的热情顿时消减了一半。同样，针对Tony的购买需求，店员也感到无能为力。

店员看着Tony西装革履，甚至开始怀疑，眼前的顾客是不是竞品的工作人员，于是店员变得更加谨慎，目不转睛地盯着Tony。对于店员的举动，Tony感到浑身不自在。

“没有？算了！我再去别家找找！”说完，Tony迅速离开了门店。

“这里没有，我到B品牌看看。”Tony心里暗暗地叨咕。他远远地就看见了B品牌的门店，赶忙走了过去。今天恰好店员王丽当班，王丽做门店销售已经三年了，经验比较丰富。王丽看着匆匆走进门店的Tony，似乎隐约感觉到这位顾客一定有购买需求。否则，不会这么早且如此匆忙地赶到建材市场。

“早上好！先生，这么早就来建材市场啊？”

“早上好！我今天主要来选地板的，你们这里有竹地板吗？”

“竹地板？我们这里没有竹地板！”王丽的回答令Tony的心又凉了半截。

就要Tony失望地转身离去的时候，王丽问道：“，先生！我能问一下，您为什么要选择竹地板呢？”

“哦！我主要看重竹地板的环保性能，而且我要用竹地板做地暖。”

“竹地板确实环保。不过用竹地板做地暖？先生，您不知道竹地板不能做地暖吗？”

“不能做地暖？不知道啊！”

“先生，竹地板是不能做地暖的。您可能对地板不是很了解，我能利用几分钟时间，给您介绍一下吗？”

“哦？„„好吧！”

从Tony比较喜欢的竹地板的现状出发，王丽着重介绍了自己门店产品的环保性能，并重点介绍了多层复合实木地板。听完店员的介绍，Tony终于明白了，选地板还真是需要一些技巧。

在王丽的耐心讲解和介绍下，Tony最终选择了一款表面经过拉丝处理的多层复合实木地板。

在A品牌门店，店员的迎接方式令顾客大失所望。而B门店的店员王丽就能从了解顾客的购买需求出发，并引导顾客去了解适应其要求的产品，最终完成销售。在这个案例中，Tony所选择的产品和品牌可能相差不大，但是店员对于顾客选择了不同的迎接方式，最终的结果也截然不同。

常见问题：

店员不知道怎样做才是最好的迎接方式

针对不同类型的顾客，店员如何采取灵活的迎接方式

怎样的迎接方式才能吸引顾客听店员介绍

店员认为致欢迎辞就是完成了欢迎顾客的动作

方法解析：常见的迎客方式

欢迎顾客是门店销售的第一步，也是为了拉近店员与顾客之间的距离，而采取的一个有利于销售活动继续开展的方式。

店员总是以各种不同的方式来迎接走进门店的顾客，有的齐声高呼，有的委婉动听，有的冷漠观望，有的热情大方。但是，究竟哪种方式才是顾客真正喜欢和乐于接受的呢？

呐喊式

当顾客刚进入门店后，店员齐声呐喊统一口号，以此来表示欢迎。例如：店员一起高呼“欢迎光临××品牌”，这种方式在服装店、餐饮店等比较适用，但不太适合家居建材类门店的特色和氛围。因为呐喊的欢迎方式过于教条，容易在不知不觉间拉大店员与顾客之间的距离。

应答式

应答式属于比较被动的迎客方式。当顾客需要店员帮助的时候，店员开始应答并帮助顾客解决问题。例如：顾客进入门店，在对产品有了一定的了解后，向店员寻求帮助，这时，店员就要积极应答，主动配合。

沉默型

当顾客进入门店时，有的店员习惯远远地伫立或采取整理店面的方式接近顾客。但是正因为店员始终保持“沉默”，从而缺乏与顾客之间必要的交流，在一定程度上降低了顾客的购买兴趣，并最终导致顾客购买行为的终止。

自恋型

自恋型的迎客方式，形同于店员的自言自语。当顾客走进门店时，这类店员根本不去了解顾客的需求，就开始滔滔不绝地介绍产品。这种迎客方式，根本无法与顾客产生交流和有效的互动，更无法完成最终的销售目标。

沟通型

沟通型迎接顾客的方式更强调沟通的实效性。在这方面，店员采用自然亲切的招呼方式更加实用。例如：在某些有方言的地方，店员使用当地的方言与顾客进行沟通和交流，更容易拉近与顾客的距离。

面对以上的几种。你或者你所管理的店员属于哪一种？

什么时机开场最融洽

情 景 再 现

需要帮忙时请叫我

“您好，欢迎光临！有什么可以帮助您的？”导购小丽热情地向顾客说。

“我随便看看。”顾客说。

“哦，那您随便看看吧！需要帮忙的话，请找我。”说完，小丽就远远地跟在顾客身后，看顾客是否会找自己帮忙。

但是直到顾客看完了整个店面，也没找小丽帮忙。

在顾客离开门店时，小丽在后面还不忘补充道：“欢迎下次光临！”

望着顾客远去的背影，小丽心想：顾客为什么没找我帮忙呢？

常见问题：

店员的开场方式苍白无力

店员无法形成与顾客的良性互动

店员没有办法正面回答顾客提出的问题

方法解析：看准时机再出击

顾客对于店员的第一印象从开场时就建立起来了。好的开场可以让顾客对产品有更深入的认知，并让顾客有一个良好的被服务的感受。那么，究竟哪些开场方式更容易被顾客接受？哪些时机开场更有利于店员展开下一步的销售动作呢？

几种错误的开场方式

店员与顾客进行交流的机会称之为有效的开场，融洽的开场能使销售动作顺利进行，然而错误的开场方式经常令店员丧失销售机会。

在众多的开场方式中，存在以下几种错误的开场方式：

1.机关枪式开场

机关枪式开场是门店销售中经常遇到的一种情景。店员对顾客采取穷追猛打的方式，只要顾客一进入门店，就开始紧追不舍。整个销售过程中，店员完全不顾及顾客的感受，只是口若悬河地介绍产品。店员自身压力过大，对销售达成预期过高，可能导致销售动作变形。对于顾客来说，他们处在一个紧张且充满压力的购物情景下，最后只能选择离开。

2.沉默跟踪式开场

沉默跟踪式开场一般出现在新店员的身上。这类店员普遍缺乏信心，由于对产品和顾客的需求不是十分了解，所以只能采取“你问我答”的方式。只有顾客询问了，店员才做相应的回答，如果顾客不问，店员就跟随在顾客的身后。店员没有能力识别出顾客对于产品的喜好，很难与顾客形成有效互动。

3.自我中心式开场

自我中心式的开场经常发生在经验丰富的店员身上。这类店员对产品非常熟悉，几乎可以算得上产品方面的专家。但是，由于店员缺少对顾客的了解，总认为自己知道的顾客肯定会知道，对于顾客浅显的问题或简单的问题根本不屑回答。店员在销售过程中总以自我为中心，而不是以顾客为出发点，双方很难形成良性互动。

找准时机主动出击

顾客进入门店后，店员应该第一时间为顾客提供必要的便捷服务，例如：给顾客倒杯水，请顾客稍作休息，为顾客提供产品的相关资料，等等。

大部分顾客会主动要求了解产品并且参观店面。对于想要了解产品的顾客，店员要适当地给其一些遐想的空间，让顾客亲身去感受产品和品牌文化，这时店员则要根据顾客的一举一动，随时准备与顾客进行互动。一般情况下，顾客都会对产品有了一定的了解之后，开始询问一些相关问题，但是，也有一部分顾客不会直接要求店员做讲解，只是在参观门店的时候表现出有购买需求。店员则可以通过观察顾客细微的行为动作，来感知顾客的需求，并及时提供产品的介绍和服务。

所以，当顾客走进门店后切莫急迫地开场，更不要盲目地开始介绍产品，一定要看透顾客的需求后再采取行动，找准一个最融洽的开场时机。

1.顾客主动寻求帮助

主动寻求帮助的顾客，其目的非常明确，就是要了解产品的性能和价值，以便对产品做出正确的价值判断。所以，对于店员来说，除了要为顾客介绍产品，还要不失时机地塑造产品价值，让顾客感受到产品的价值永远超过所标出的价格。

2.停下脚步审视产品

当顾客进入门店巡视后，驻足在某款产品前并开始审视时，店员要及时跟进，采取渐进的方式导入服务。例如：店员首先要赞赏顾客的眼光，然后告知顾客这款产品的价值特点。

3.感受商品比照分析

当顾客开始对比店内不同产品的时候，说明顾客已经开始在寻找适合自己的产品了。由于顾客对产品价值的判断不同，就需要店员及时了解并向顾客介绍每一款产品的价值特点，并询问顾客对于产品的价值需求。

4.翻阅资料了解品牌

顾客翻阅资料就说明想要对公司的品牌和文化进行了解，店员就要在顾客翻阅资料的时候，向其介绍公司的发展和品牌的情况，并重点介绍公司的差异化优势、核心优势、行业优势和产品优势，等等。

开场是店员与顾客近距离接触的第一步。店员找准一个恰当的时机开场，对后面销售行为的顺利开展起到至关重要的作用。

掌握六种开场方式

（1）以介绍新品、新货、新款的方式开场。

（2）用促销活动开场。

（3）赞美开场。

(4) 以介绍产品或品牌唯一性开场。

(5) 制造热销开场。

(6) 利用功能卖点开场。

知识链接：：消费者行为学

消费者行为学是研究消费者在获取、使用、消费、处置产品和服务过程中，心理活动特征和行为规律的科学。对于消费者行为学，很多店员都感到很陌生，好像跟自己的工作没什么关系。其实，店员每天都在有意无意地进行着与消费行为学有关的各项工作。对于店员来说，对消费者行为学的了解将直接影响到店员的销售能力。

那么，究竟应该掌握哪些关于消费者行为学的基本内容呢？

1.消费者的特征辨析消费者是谁（WHO）

作为家居建材的店员，要掌握顾客的一般特征，从而判别哪些顾客是真正有需求的，哪些顾客是希望获取帮助的，哪些顾客能自主做出购买的决定。对这些信息的判断，对于提升销售的效率将起到积极的作用。

2.消费者的心理行为消费者想些什么（WHAT）

消费者在购买家居建材产品的时候，心里都在想什么？店员要学会正确解读顾客心理决策的过程，了解顾客如何通过理性的分析和感性的决策，从而找到并且购买能够满足自己需求的产品。

3.如何解释消费者的行为消费者为什么购买（WHY）

对于消费者的购买行为来说，购买的过程就是感性战胜理性的思想决策过程。究竟是什么让顾客的感性占据理性的上风，以及顾客为什么要做出这样的决定，都是店员要思考的问题。

4.如何了解消费者他们在什么时候才开始购买（WHEN）

家居建材的消费者的特点是低关注度和高参与度。如果消费者不需要购买建材类的产品，那么他们不会花精力去研究这类产品，而一旦顾客开始研究建材产品，说明顾客已经有计划购买建材产品了。当顾客来到我们门店的时候，就可以证明顾客已经产生购买的需求了。

5.销售渠道多元化消费者可以选择购买的地点（WHERE）

对于家居建材行业来说，现代营销渠道模式层出不穷，消费者可以在很多地点购买他们想要的产品。例如：门店的销售模式、网络的销售模式、装修公司的销售模式、设计师的销售模式等。

6.如何影响消费者怎样影响消费者的购买决定（HOW）

促销活动、门店环境、购物氛围、店员介绍等都会影响消费者的购买行为，店员如何整合店内能够调动顾客购买行为的资源，并实现销售资源的合理配置，是我们提高销售有效性的最关键的因素。

7.扩大需求让消费者提高购买的数量（HOW MUCH）

对于消费者需求的扩大可以提高每一单的数量，可以提高销售的效率，例如：我们可以让购买低档次产品的顾客选择高档次的产品，可以让购买单一产品的顾客选择购买多个产品，等等。

用好卖点开场的方式

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我们的窗帘防紫外线

小静是一家窗帘门店的导购，她所在的店在一个大型窗帘批发商场里面。这个商场汇集了国内外各个品牌的窗帘，在这里，顾客有了更多的选择，同时这也意味着商家之间的竞争更为激烈。

但小静的业绩总是比商场里其他导购的业绩要好得多，别人一天能卖出去5条窗帘，她则能卖出去10条，这是怎么回事呢？有一次，我去她所在的店作调研，正好看到小静在招呼一个刚进店的中年女士。

小静热情地向顾客介绍道：“大姐，我们新进了一批特别设计的“波普风”窗帘，这种窗帘采用特殊的面料和制作工艺，轻薄柔软，还具有超强的防紫外线功能。要不，您看一下？”

中年女士好奇地说道：“哦，是吗？那我摸摸看。”

中年女士摸着防紫外线的窗帘后，微笑着说：“真不错，看着就高档，给我拿一条吧。”

常见问题：

店员找不到产品合适的卖点

店员无法把卖点与产品联系起来

产品的价值没有通过卖点体现出来

方法解析：用卖点开场

开场的方式多种多样，店员要针对不同类型的顾客和不同的产品特性，选择一种最适合的。利用卖点开场就是比较常用、高效的方式。尤其在产品同质化日益严重的市场环境下，店员如果能够挖掘出每款产品比较新颖的卖点，利用卖点进行开场，必将能够吸引更多的顾客关注。

建材产品同质化现象严重

在家居建材的销售领域，产品的同质化现象十分严重。每个企业间的产品优势很难进行区分，这就造成很多店员找不到所销售产品的卖点，没有鲜明的特色，就无法形成竞争优势。

店员提炼不出卖点也使得顾客无法真正了解和接受产品，销售效果大打折扣。卖点是为了突出产品的价值，店员在确定产品卖点时，要把价值与卖点结合起来。

家居建材产品的常见卖点

在家居建材行业，店员要能够很好地提炼产品的卖点，并根据卖点进行产品系列的组合设计。在门店销售的时候，店员可以根据不同的产品属性，对卖点进行梳理和整合。以下是根据家居建材产品的特性和顾客需求特性，总结提炼出的具有普遍性的卖点。

1.环保之选

据统计，绝大多数的建材企业都会把环保作为最重要的卖点，因为环保是顾客最为关心的问题。对于环保的卖点，店员一定要通过专业科学的检测方式呈现给顾客，让顾客感觉到产品环保指标的真实性。例如：可以出具国家权威的检测机构相关的检测报告，证实产品环保指标的真实性和有效性。

2.品质之选

环保的控制必须通过产品良好的品质来实现。对于产品的品质，也可以从多个方面进行提炼，例如：先进的生产设备、国家的质量检验证书、原材料产地证明等信息。还可以通过顾客参与体验的方式，或进行一些使用实验或破坏性实验，让顾客在门店中切身感受产品的品质。

3.品位之选

品位是对家居建材产品一个比较高的评价，而对品位的追求是在产品功能性卖点的基础上，提炼出的更高一级的卖点。对于品位卖点的提炼，店员可以从产品的设计品位、顾客的装修品位、产品的使用品位等多个方面入手。

4.设计之选

家居产品的设计是组成美好生活场景的重要元素。店员可以从产品的设计入手，来介绍新的产品，还有助于顾客认识产品设计的重要性。产品的设计可以从两个方面进行阐述，一是产品的外观设计，二是产品的功能设计。外观设计可以满足顾客对装修风格的要求，产品的功能设计可以满足顾客的使用需求。

5.时尚之选

一些具有时尚追求的顾客，不仅要求家居产品美观和实用，更要求产品中体现时尚特征和时尚元素。因此，家居门店的店员可以从产品的特征出发，提炼时尚元素，把时尚作为主要的卖点。

6.做工之选

良好的做工是品质的保证，也可以体现顾客在选择产品上的一种态度。针对做工方面，店员可以提炼相应的卖点，例如：纯手工打造、做工的细致程度、最新工艺等。

7.其他

家居建材产品与人们的生活息息相关，因此顾客购买此类产品时主要关注产品的本质特征，即环保、健康和安全等因素。店员可以从这几个方面进行卖点提炼，并以此迎合顾客的购买心理，最终赢得顾客的信任，实现销售目标。

家居建材类产品卖点提炼表

由于 因此 所以 您看（证据）

设计类卖点 欧式设计 更具时尚性 领先潮流 设计卖点

功能性卖点 吸附甲醛功能 更加环保 保证健康 检测报告

材质类卖点 天然材料 更加环保 健康实用 材质确认

工艺类卖点 独特工艺 更加稳定 非常耐用 工艺介绍

让顾客多停留一会儿

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李龙留住顾客的几个小动作

在顾客刚进门时，李龙都是通过一些销售动作，让顾客自动自发地想要留下来。

1.给顾客倒一杯茶水

很多店员也都会给顾客倒水，但李龙认为，仅仅给顾客倒一杯水是远远不够的，店员要尽量给顾客倒一杯茶水，在中国倒杯热茶是对客人尊重的表现。这只是店员一个不起眼的行为细节，但在一定程度上会对后面销售工作的开展有所帮助。

2.为顾客提供相关资料或建议

顾客选择家居建材产品的最大难题，就是此产品种类太过丰富。当顾客面对琳琅满目的商品，晕头转向时，店员的建议对顾客来说就显得尤为重要。李龙的每次讲解，可以帮助顾客做出正确的决定，也更容易成交。在顾客不知选择哪种产品时，店员适时地给顾客一个恰到好处的建议，不失为一个好的留客方式。

3.告诉顾客几个产品小常识

李龙在告诉顾客一些产品常识的时候，注意着重介绍本品牌所具有的特定优势。例如：如果产品在设计上具有优势，就要着重向顾客介绍设计对于产品的重要性，并且向顾客介绍这些产品背后的强大设计师团队，以及融合了时下最流行的时尚风格，等等。

常见问题

店员不知道如何把顾客留在门店

店员不会引导顾客的购买需求，总被顾客牵着鼻子走

店员对于内向型顾客，无计可施

方法解析：用心才能留住顾客

店员与顾客的有效沟通是促进销售成功最佳手段。当顾客走进门店，店员就应该尽快与顾客进行交流，初步了解其真实的购买需求。随后，店员就要针对不同的顾客类型，适当地运用一些销售方面的技巧，让顾客在门店多停留几分钟。

如果店员让顾客在门店多停留一会儿，而不是眼巴巴地看着顾客进来逛一圈后立马“闪人”，就能多一些介绍产品的时间，进而创造销售的机会。

很多顾客对装修的过程并不熟悉，即使聘请了专业的装修公司，还是对装修效果比较担心。一方面，顾客希望用最小的成本实现装修的目标；另一方面，顾客总是很难对装修材料进行价值判断。当顾客怀着犹豫不安的心情走进门店时，店员应该意识到，一个绝佳的销售机会来了。

几种常见的顾客类型

顾客进入门店后，店员也对顾客表示了欢迎，可是当顾客在店里转了一圈后，又转身要离开时，店员却不知道如何让顾客在店里多停留一段时间。

1.随便看看之后扬长而去

在门店销售时，店员对顾客说的“我随便看看”这句话一定很熟悉。店员往往不知道如何把顾客的“随便看看”转到正常的销售轨道上，总是被顾客牵着鼻子走。顾客看完之后，店员总是在顾客的摇头叹息中目送其离开门店。

2.“我再比比看”——不给店员机会

“我再比比看”是顾客推脱店员的一个十分常见的理由。当店员询问顾客对产品是否满意的时候，顾客经常会这么说。很多店员对于顾客这样的回答都无能为力，只能无奈地说：“哦！那您比比看吧，需要的话再回来！”可是有几位顾客会真的回来呢？

3.沉默不语之后黯然消失

在门店销售中，店员经常遇到沉默不语的顾客。这类顾客更加相信自己的判断，对于店员的建议往往采取抵制的心理。顾客只希望通过自己对信息的搜集，实现对产品的价值判断。然而受耐用消费品本身特点的影响，顾客在信息不够全面的时候，又很难做出正确的判断。

留住顾客的方法

1.购买的假设，从意识上重视顾客

对于顾客购买行为的判断将直接影响店员的销售动作。一些有经验的店员总能对顾客是否真有购买意愿进行准确判断。然而，家居建材门店的店员完全可以省略此环节，如果顾客没有购买需求，是绝不会到家居建材卖场闲逛的。所以，家居建材门店的店员应该从意识上重视每一位走进门店的顾客。

2.专业的销售动作，从行为上疏导顾客

店员不能毫无准备地接待每一位顾客。店员必须掌握一套专业的销售动作，才能够正确引导顾客的购买。然而，熟练和专业的销售动作，需要店员长时间的练习。

3.专业的建议，给顾客一个留下来的理由

当顾客表达要到其他品牌门店比较一下的时候，店员就要通过提出建议的方式让顾客留下来。那么，给顾客建议也就成为留住顾客的一个有效方法。比如顾客说“我要去其他品牌再看看”，店员可以这样回答：“是的，先生！买建材一定要好好比较一下，不过您可能对建材不是特别了解，即使走了很多家也不知道从哪些方面进行比较，我给您介绍几个选择建材的小窍门吧！这样也便于您进行比较，不是吗？”

正确引导顾客

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我再到对面看看

某家纺品牌专卖店里，店员小孔正忙着整理订单，这个时候，从店外走进来两位顾客。女士走在前面，先生则拎着大包大包地跟在后面。小孔看到这样的情景，猜测他们可能是夫妻。

女士进了门店，直接问道：“你们这里有床上五件套吗？”

“有，有！”小孔忙着回答道，“小姐，这边都是我们公司新上市的五件套，这款是今年比较流行的花色，看上去挺时尚的，并且采用的是最新的印花技术，看上去立体感更强。还有„„”小孔介绍了半天，可是这位女士对他的介绍并不感兴趣，只是象征性地不断点头，不断朝着店外的方向移动。那位男士，则站在店门口，根本就没有进来。

“小姐，您要是对这些没兴趣的话，我们这里还有最新推出的促销产品。您看，买1000元产品立减200元，多划算啊！”小孔喋喋不休地介绍着，但女士没有丝毫的反应。

这个时候，那位男士在门口不耐烦地对女士说：“走吧，到对面那家再看看！”女士对小孔说：“谢谢你的介绍，我再到对面看看„„”说着，便转身走出了门店。

小孔看着他们走向了另一家店，心里很纳闷：“他们明明是有需求的啊，为什么没买我们的产品呢？”

常见问题

店员面对以各种理由拒绝的顾客，无所适从

店员没有激发顾客购买产品的销售动作

店员一时慌张不知如何开始引导顾客

方法解析：以流程引导顾客

怎样引导以各种理由拒绝的顾客

很多顾客走进门店后，不想与店员进行交流，而是自顾自地观看产品。这时就需要店员对其进行正确的引导，但是，顾客却总是以各种理由拒绝。

1.“暂时不打算买”的顾客

一般情况下，顾客说不买的时候，店员就要探究其真正的理由。顾客说不买可能是由于对产品或店员不信任，但也不急着走，还会对店里的产品左右端详或听别的顾客评价。这类顾客是在考评产品的可信度。这时，店员就要适当地接近顾客，给其一个台阶下。

2.“我要走了”的顾客

这类顾客采取“要挟”的态度。店员应尽量引导其说出对此类产品的期望，再试探找到期望值与自己底线的结合点。

3.“还没想好”的顾客

这类顾客的购买需求、欲望不明显。这时就需要店员用一定的销售技巧和诚恳态度让顾客说出真正的原因。店员也可以采用激将法，进行试探性询问。

4.认为价格高的顾客

如果顾客觉得价格高，言外之意就是产品还行。对于这类顾客店员要学会摆事实，进行多方面引导，例如：这个价位在同类产品中已经不算高了；价格低的在某些特性上稍差，我们价格高但是质量好„„

准确设计店面销售流程

完善的店面销售流程对于店员顺利进行产品销售非常重要。面对不同的顾客类型，店员可以选用相应的引导方式。但是针对同一种类的产品，店员也可以用设计好的相对模式化的销售流程作引导，达到“以不变应万变”。

销售流程可以用销售关键节点的方式进行固化，并通过一定的专业话术将产品销售出去。门店的销售流程是根据门店销售的实际情况，将销售动作进行步骤分解，不同的阶段实施不同的销售动作。

店员针对家居建材产品的属性和特点，可以设计一套普遍适用的店面销售流程。熟练掌握并应用一套比较顺畅的销售流程，能够更好地引导顾客进行购买。

举例：涂料销售的流程

背景：某涂料品牌在色彩销售方面具有优势，很多顾客在选择墙面漆的时候，如果能够在店员的建议下先确定颜色，那么推荐产品就会变得相对容易些。因此，根据顾客的购买习惯，设计如下的销售流程方案。

1.迎接顾客：对来到店面的顾客表示欢迎。

2.了解需求：了解顾客的购买需求。

3.确定颜色：询问顾客是否有选定的颜色，以及选择颜色的范围，并推荐颜色。

4.确定产品：根据选择的颜色，推荐相对应的产品。

5.调色确认：颜色和产品确定好之后，用调色的色卡与顾客确定最终的颜色。

6.付款调色：顾客付款，店员开始调色。

7.送别顾客：告知顾客使用注意事项，并送别顾客。

实战练习：拟定一份门店销售流程

请根据你所销售的产品和工作的实际情况，设计一个符合你所在店面的销售流程方案，来引导顾客进行购买。在设计中，注意关键节点的控制，抓住顾客的主要需求，适度地进行引导，最终达成销售的目标。

我们的顾客都在想什么

一、顾客购买家居建材关注什么

情 景 再 现

我随便看看

某家具专卖店，店员小苏正在打扫卫生，这时走进来一位中年男性顾客，小苏赶忙迎了上去。

“欢迎光临××专卖店，很高兴为您服务！请问您是想选购家具吗？”小苏热情地向顾客问候。

顾客微笑着说：“哦，是的！”

小苏连忙说道：“那我帮您介绍一下吧！”

顾客摆摆手：“不用了，我随便看看！”

小苏笑了笑：“哦，那好吧！您先看看，有需要的时候叫我。”

小苏又继续开始打扫店面，可是，直到那位先生走出店面，也没有找小苏帮忙介绍产品。

小苏想了想自己的接待方式，发现没有问题，心想：现在的顾客，真不知道在想些什么？

常见问题

店员不了解顾客的真正需求

店员不知道如何打消顾客的疑虑

店员不知道如何根据顾客的关注点进行销售

方法解析：购买家居建材产品的关注点

家居建材产品与人们的生活息息相关。在家庭环境下，家居建材产品时刻与消费者紧密联系在一起。在科技高度发展的今天，很多家居建材产品都被标上了新技术、新产品的标签。对于这样的产品，顾客除了关注新的功能之外，更密切关注产品的健康、安全和环保

的性能。

顾客关注的是什么

购买家居建材类产品的顾客，第一项关注的就是产品的健康、安全和环保。只有此类指标合格了，顾客才会关注其他的方面，诸如产品的价格、产品的功能、产品的设计、产品的质量、产品的外观、产品的造型等。

通过调查显示，一般顾客，主要关注以下几个方面：

1.产品的环保性能。

顾客最为关注的就是产品的安全性和环保性。店员可以从产品的组成成分、产品的使用过程或采用第三方检测报告的方式来证明。

2.产品的性价比。

价格也是顾客关注的重点。当顾客能够接受产品的时候，就开始关注产品的性价比，顾客会在能够承受的价格范围内选择喜欢的产

品。

3.产品的功能和外观设计。

功能和外观设计也是很多顾客关注的重点，但是如果产品的安全和环保指标无法达到时，任何功能和外观设计都无法吸引顾客购买。

因此，对于功能和外观设计被列为顾客第三个关注的指标。

店员要总结顾客需求的要点，并设法提高顾客对于产品的关注度。

购买家居建材产品的三大类需求

选择家居建材类产品的顾客有一个共同的目的，就是装饰一个美好的生活空间，提升生活品质，展现独特个性。所以，顾客在选购产品的时候，都有自己的基本标准。在确保产品质量的基础上，顾客对于产品的个性化需求也日益强烈。

经过对家居建材产品的归类研究，以及顾客对于产品的个人爱好，结合门店销售的实际情况，笔者总结出驱动顾客选择家居建材产

品的三个主要因素：

1.经典之选

经典的产品总会被人们永远记住，例如：德国大众汽车出品的“甲壳虫”，虽然历经几十年的发展和变化，仍然是很多顾客的首选。同样，在家居建材行业中也不乏一些新品，但是过于新潮和流行的产品似乎不能短期内受到更多人的关注，而那些经典的产品系列却永

远能够被人们记忆。

2.品位之选

在家居生活中，品位代表人们对美好生活的一种态度，不一定要通过奢华来体现。追求品位的人，能够更好地体会到生活带来的无

限乐趣。

因此，店员可以将人们对生活品位的追求融入产品的销售中去。例如：强调生活质量的营销方式在家居建材行业非常流行，其实这

也是对品位的一种追求。

3.价值之选

在终端销售过程中，产品的价格永远是纠结店员能否销售成功的重要原因。很多顾客非常在乎产品的价格，那些没有经验的店员为了达成销售，一味地降低价格，却很少有店员会通过塑造产品的价值来实现销售。

一个产品的价值组成包括实物价值、无形价值和情感价值。在终端销售的时候，实物价值是实实在在的，因此店员可以从产品的有形价值方面来塑造产品的价值；对于无形价值和情感价值则要通过辅助的元素来塑造，如店员所在品牌的价值、服务的价值、以往顾客对产品价值的评价等方面。总之，店员要告诉顾客，我们的产品是最有价值的。

经典案例：生活家地板——诠释文化与艺术

在地板行业，生活家地板以巴洛克地板为切入口，再加上纯手工打造的宣传卖点，在国内地板市场迅速崛起。很多消费者都听说过巴洛克或者是巴洛克建筑风格，但是究竟巴洛克是什么？什么是巴洛克式的建筑风格？消费者却不是十分了解。

巴洛克建筑是17～18世纪在意大利文艺复兴建筑基础上发展起来的一种建筑和装饰风格。其特点是外形自由，追求动态，喜好富丽

的装饰和雕刻及强烈的色彩，常用穿插的曲面和椭圆形空间。

随着历史的发展，巴洛克也从一种建筑风格演变成为：代表着富有宗教色彩的豪华；极富想象力的激情艺术；强调运动的变化；注重艺术的空间感和立体感；融合了文学、戏剧和音乐领域的艺术形式。

作为生活家地板，首先从巴洛克建筑风格入手，从终端设计到产品艺术感的打造都围绕着巴洛克的艺术风格展开。同时，将产品的生产工艺、设计的艺术风格与消费者对于品位生活的追求很好地融合在一起。因此，在地板产品高度同质化的市场环境下，生活家地板

用品位和价值冲出了一片蓝海。

巴洛克作为西方艺术的代表，很容易让消费者产生价值联想，从西方艺术的经典，联想到西方生活的品位，以及极具文艺复兴时期建筑特点的价值感。这一切都为消费者带来了无与伦比的价值体验。从喜欢西方的建筑艺术，到喜欢上生活家的巴洛克地板，一切都是

那么浑然天成。

在促销策略上，生活家携手红星美凯龙在安徽举办了手工艺术大赛，包括绘画、书法、手刮地板等三类比赛，设置大奖，构建一种文化的深度和感受；生活家地板首届普罗旺斯文化节，以普罗旺斯的风格为主，报名参加的消费者下单可得3%返还现金、普罗旺斯纪念礼包、2000元辅材券等奖品，以普罗旺斯文化为载体，导入文化概念。并辅以总裁签售、秒杀风暴、家居省钱攻略主题讲座等形式，将

文化之选、品位之选和价值之选的概念深入顾客的心中。

在终端销售上，生活家地板通过对巴洛克风格的淋漓展示，创造了一种艺术感极强的销售情境。当顾客置身于生活家的门店时，有一种被巴洛克的文化氛围所包围的感觉，在不知不觉中，产生了一种价值转移。

生活家地板通过打造产品的价值文化，实现了产品与企业品牌之间的价值链接，称得上经典之选、品位之选和价值之选的经典案例。

点评：

店员在产品销售上，要充分考虑到产品的价值与顾客需求之间的关系，顾客的需求离不开经典的选择、品位的追求和价值的驱动。

店员在产品的推介上，可以围绕这三个方面的内容展开。

知识链接：“巴洛克”的含义

巴洛克一词的起源，有两种说法影响很大。意大利B•克罗齐等人认为其源于Baroco，原本是逻辑学中三段论式的一个专门术语；另一说认为其源于葡萄牙语Baroco或西班牙语Barrueco。巴洛克（Baroque）一词原指不规则的、怪异的珍珠，在当时具有贬义，人们认为它的华丽、炫耀的风格是对文艺复兴风格的贬低。但现在，人们已经公认，巴洛克是欧洲一种伟大的艺术风格。

挖掘顾客对产品功能的需求

情 景 再 现

您只说对了一点

一次，我去一家地板门店进行调研，店员小张非常愉快地接待了我。就在我跟小张沟通的时候，走进来一对年轻夫妇。他们手中拿着一些其他公司的资料，准备多比较几家之后，才做购买的决定。小张很有礼貌地跟我打了声招呼后，便走过去接待这两位顾客。

“您好，欢迎光临！你们是来选购地板的吧？”小张面带微笑地走过去。

“是啊，我们今天专门来选地板的，请问你家的地板是E0的吗？”男顾客首先提了一个问题。

“是啊，我们的地板都是E0级的！”可以看得出，顾客已经掌握了一定的产品知识。

“听说你们品牌的地板挺环保，现在选地板就是要选环保的。”女顾客补充道。

“是的！选地板一定要选环保的，不过您只说对了一点。选地板不仅仅只看环保！”小张看着女顾客说道。

“什么？选地板还要看其他的指标，其他还有什么指标啊？”女顾客流露出惊讶的神情。显然，她对小张的提议产生了浓厚的兴趣。

“选地板啊，首先是要看环保指标，其次还要看产品的花色是否与您的设计风格相符合。您到这边来看，我们这里有三大设计风格。”说着，小张把两位顾客引领到产品陈列区，并对产品的设计风格进行了逐一的介绍。“除了要看产品的设计风格之外，还要看产品的后续服务能力，我们门店的地板安装师傅都是经过国家认证的专业的安装技师，他们可以保证产品的安装符合您的要求。除此之外，选地板还要看这个厂家的售后服务的能力。我们公司有24小时的服务热线，能够确保在顾客的地板出现问题的6个小时之内，安排专业的技师到顾客家里，帮助解决问题。”小张耐心地介绍了选择地板需要考虑的其他指标。

“别说，选地板的学问还真挺大的啊！还好，你给我们介绍这些，否则，我们只是盯着环保这一项指标来选择地板了。刚刚你给我介绍的那款山核桃的地板，我觉得挺好的，你给我详细地说说吧！”女顾客对小张的介绍很满意，于是让小张对他们感兴趣的一款产品进行详细的介绍。

“好的！请到这边坐一会吧，我来给您详细介绍一下„„”说着，小张把两位顾客引到了洽谈区，并拿着样板给顾客详细地进行了介绍。

过了一会儿，那对年轻的夫妇非常高兴地拿着订单离开了门店。小张通过对顾客需求进行正确的引导，顺利地完成了一单销售。

大多数顾客对于建材产品都不是很了解，即使知道产品的某些性能和特点也只是一些浅显的知识。所以，店员有责任和义务正确引导顾客的购买需求，捕捉顾客零散的需求信息，迅速进行整理、总结和分析，告诉顾客如何用正确的方法来识别产品，并逐渐引导顾客，然后从顾客最为关注的卖点出发进行销售。

常见问题

店员对产品的功能总结不充分

店员推荐的产品功能往往不是顾客需要的

店员主观想象顾客对产品的功能需求

方法解析：挖掘功能需求

对于建材产品来说，顾客购买建材的目的是为了改善居住的环境，提高居住环境的舒适度，那么对于这类消费者，他们更加关注的是产品的健康、安全和环保的指标。毕竟谁也不想在一个有着环境污染的空间内生活。顾客在此基础上，才考虑产品的另外一些功能，例如：瓷砖的耐磨性、木门的耐用性、地板的耐冲击性、墙面漆的耐擦洗性等。

对于购买家居类产品来说，顾客购买家居产品是为了营造舒适的生活空间，提高家居空间的舒适性，并且根据个人的喜好打造属于自己的私人空间。这类顾客对于产品的功能的关注会适度放松，此时的顾客更加关注家居产品的美观性。

我们通过总结和挖掘顾客对产品功能性的需求，来对顾客的需求进行分类，这样能够提升我们销售的效率。

关于瓷砖的功能性卖点

家居建材产品本身具有很多的功能性卖点，但是顾客并不会对所有的功能都有特定需求，只是在基本功能满足的基础上，会有一些提升性的功能要求。下面就对几类主要的建材产品进行分类，分别找到每类产品的功能性卖点。

（1）低吸水率：吸水率低，仅为008％以下，相当于欧洲标准及天然石材的1/30—1/5，常年使用，绝无变色，不留痕迹，始终如新。

（2）高耐磨：系统高温烧制而成，莫氏硬度达到8级，耐磨性为

（3）尺寸均匀：采用电脑化的生产与检查设备，严格品管，尺寸均匀平整，易于施工。

（4）耐酸性：在工业化过程中，酸雨日益严重，已成为工业环境污染的主要原因，瓷质砖由高温烧成，耐酸耐碱，不留污泽，易于清洗。

（5）无辐射：精选高级瓷砖原料，无辐射，打破人类使用天然石材必须暴露于辐射线及吸收氡气，进而影响身心健康的宿命，创造零危害的自然空间，是划时代的安全建材。

(6) 零污染：采用纯天然石材，绿色环保无污染，严格控制生产全过程，实现对环境的零污染。

关于地板的功能性卖点

木地板主要分为三大类：第一类是实木地板，第二类是实木复合地板，第三类是强化地板。这三类木地板的制造原料都为木材，因此统称为木地板。由于这三类地板的产品结构、生产工艺、材料组成等方面不同，使得这三类产品表现出不同的产品特性。笔者现将这三类木地板统一的功能性卖点整合起来，便于店员理解和学习。

1.实木地板的功能性卖点

（1）隔音隔热：实木地板材质较硬，缜密的木纤维结构，导热系数低，阻隔声音和热气的效果优于水泥、瓷砖和钢铁。

（2）调节湿度：实木地板的木材特性是，气候干燥，木材内部水分释出；气候潮湿，木材会吸收空气中水分。通过吸收和释放水分，把居室空气湿度调节到人体最为舒适的水平。科学研究表明，长期居住木屋，平均可以延长寿命10年。

（3）冬暖夏凉：冬季，实木地板的板面温度要比瓷砖的板面温度高8℃~10℃，人在木地板上行走无寒冷感；夏季，实木地板的居室温度要比瓷砖铺设的房间温度低2℃~3℃。

（4）绿色无害：实木地板用材取自原始森林，使用无挥发性的耐磨油漆涂装，从材质到漆面均绿色无害，不像瓷砖有辐射，也不像强化地板有甲醛，是唯一天然绿色无害的地面建材。

（5）华丽高贵：实木地板取自高档硬木材料，板面木纹秀丽，装饰典雅高贵，是中高端收入家庭的首选地材。

（6）经久耐用：实木地板绝大多数品种材质硬密，抗腐抗蛀性强，正常使用，寿命可长达几十年乃至上百年。

2.实木复合地板的功能性卖点

（1）自然优美：继承了实木地板典雅自然、脚感舒适、保温性能好的特点。

（2）产品稳定：克服了实木地板因单体收缩容易起翘裂缝的不足，具有较好的尺寸稳定性，且防虫，不助燃，不反翘变形。

（3）节约资源：从保护森林资源角度看，它是实木地板的换代产品。

（4）舒适方便：具有强化复合地板安装保养方便的优点，避免了强化复合地板甲醛释放量偏高、脚感生硬等弊端。

（5）维护简便：高档次的实木复合地板采用了高级亚光漆，其耐磨性能高，光度柔和，一般家庭使用不用打蜡维护，使用时数年不需上漆。

（6）健康环保：实木复合地板多使用甲醛释放量较低的胶粘剂，环保性好。

（7）尺寸统一：实木复合地板还有一个最大的优点是加工精度高，（表层、芯层、底层）各层的工艺要求相对其他木地板高，因此结构稳定，安装效果好。

3.强化地板的功能性卖点

（1）质量稳定：由于强化地板的基材为工业化产品，因此，质量更 加稳定。

（2）便于打理：强化地板不需要打蜡，因此相对于实木地板来说，打理更加方便。

（3）耐冲击：强化地板的基材是用高密度板，因此密度大，非常耐冲击。

（4）耐火阻燃：强化地板有耐火方面的特征。

涂料的功能性卖点

涂料是指涂布于物体表面，在一定的条件下能形成薄膜而起保护、装潢或其他特殊功能（绝缘、防锈、防霉、耐热等）的一类液体或固体材料。人们平常所说的油漆只是其中的一种，因早期的涂料大多以植物油为主要原料，故又称作油漆。现在合成树脂已大部分或全部取代了植物油，故称为涂料。在家庭装修的领域内，涂料主要分为两大类，一类是墙面漆，一类是木器漆。

1.墙面漆的功能性卖点

（1）环保性指标：包括VOC挥发性有机化合物含量、甲醛含量等。

（2）耐擦洗：可以对墙面的污渍进行重复性的擦洗。

（3）封闭性和抗碱性：底漆的主要功能和作用。

（4）除甲醛：很多墙面漆的功能性的卖点。

2.木器漆的功能性卖点

（1）环保性：很多木器漆的核心卖点。

（2）容易施工：强调木器漆的施工比较容易。

（3）耐划伤：木器漆的表面比较坚硬、耐划。

（4）自我修复：有的木器漆产品表面具有划伤后自我修复的功能。

加稳定。

（2）便于打理：强化地板不需要打蜡，因此相对于实木地板来说，打理更加方便。

（3）耐冲击：强化地板的基材是用高密度板，因此密度大，非常耐冲击。

（4）耐火阻燃：强化地板有耐火方面的特征。

涂料的功能性卖点

涂料是指涂布于物体表面，在一定的条件下能形成薄膜而起保护、装潢或其他特殊功能（绝缘、防锈、防霉、耐热等）的一类液体或固体材料。人们平常所说的油漆只是其中的一种，因早期的涂料大多以植物油为主要原料，故又称作油漆。现在合成树脂已大部分或全部取代了植物油，故称为涂料。在家庭装修的领域内，涂料主要分为两大类，一类是墙面漆，一类是木器漆。

1.墙面漆的功能性卖点

（1）环保性指标：包括VOC挥发性有机化合物含量、甲醛含量等。

（2）耐擦洗：可以对墙面的污渍进行重复性的擦洗。

（3）封闭性和抗碱性：底漆的主要功能和作用。

（4）除甲醛：很多墙面漆的功能性的卖点。

2.木器漆的功能性卖点

（1）环保性：很多木器漆的核心卖点。

（2）容易施工：强调木器漆的施工比较容易。

（3）耐划伤：木器漆的表面比较坚硬、耐划。

（4）自我修复：有的木器漆产品表面具有划伤后自我修复的功能。

三、怎样关注顾客需求层面

情 景 再 现

只买贵的，不买对的

地板销售员小李已经不是第一次遇到这样的情况了，顾客来到门店就高声大喊：“你们这里哪种地板最贵？”

对于这样的顾客，小李已经司空见惯了。小李的门店地处煤炭资源丰富的某省，这个地区做煤炭生意的人非常多，因此很多顾客往往选择那些最贵的产品，只要是贵的，就认为是好的。当然，小李销售的地板，价格贵的，产品确实很不错。

对于只买最贵产品的顾客，小李一般都是直截了当地向顾客介绍最好的产品。因为，这类顾客选择产品时，已经不考虑产品的使用价值了，最重要的是通过产品的价格来体现自己的品位和经济实力。

有一天，一个中年男士来到了门店。

小李连忙迎上去：“您好，老板！您要买地板吗？”

“是的！你这里哪种地板最贵？”显然这位顾客对于价格不是很敏感。

小李又问道：“您是自己家里装修用吗？”

“不是！到底哪个最贵？”顾客有点不耐烦了。

小李想了想：“哦！我们这里有一款地板是最贵的，这款地板是多层复合实木的，表皮是进口的，所以比较贵。”

“就是说这个地板不是纯进口的，那到底多少钱？”顾客开始催促小李报价。

小李回答道：“不是纯进口的！这款地板每平方米1688元。”

“哦，太便宜了！”顾客说完，就准备离开门店。

小李赶紧强调：“老板，这个是我们最好的地板了，很好的！”

“得，得！我再找找看！”顾客头也不回地离开了门店，消失在人群中。

常见问题

顾客对于产品的认知与店员的认知不一致

店员不了解顾客需要通过产品解决什么问题

店员不知道自己销售的产品的主要功能

店员对顾客的分析缺失，导致销售动作变形

方法解析：购买家居建材的五个需求层面

购买家居建材产品的顾客对于使用家居建材产品的目的不尽相同。同是购买洁具产品，一个上海的高级白领和一个陕北农村的普通农民目的肯定不同。高级白领更加关注的是产品的功能和品位，而普通农民可能更加关注产品的使用功能。

产品不同的使用需求，就构成了顾客对家居建材产品的需求层面。店员只有充分了解了顾客选择产品的需求层面，才能更具针对性地实现需求与价值的有效对接。

使用层面需求

使用功能是家居建材产品的最基本功能，因此购买产品的顾客都有使用层面上的需求，这样的需求建立在改善现有居住水平的基础之上。这类顾客更看重产品的基本使用功能，还特别关注产品的价格，只要产品具备基本的特性即可满足顾客的需求。

例如：顾客需要出租的房屋，在装修的过程中，更加关注产品的基本特征，墙面是必须涂刷的，那么，在涂刷时更多地考虑能否将墙面的本来颜色覆盖掉；卫生间的瓷砖是必须要贴的，那么，选择只要能够贴在墙面上的瓷砖即可。这个时候顾客是不会更多考虑产品其他方面的需求因素的，因为产品本身就不是顾客本人所使用。

安全层面需求

马斯洛需求理论是描述人类需求的一个基本理论，也是人们经常挂在嘴边的一个理论。马斯洛把人的需求分为生理的、安全的、社交的、尊重的和自我实现五个层次。在这些需求层次中，对于安全的需求放在第二位。那么，顾客在购买为己所用的家居建材类产品时，除了产品本身的使用价值之外，考虑最多的就是产品的安全性。

现代工业在促进社会发展的同时，也造成了很多污染。例如：在家庭装修中，由于使用过多的建材产品，不可避免地要产生甲醛、苯和TVOC总挥发由及化合物等有害物质。那么，如何把居住空间内的这些有害物质降到最低，成为顾客使用家居建材产品过程中重要的考虑因素。

所以，店员在销售的过程中，一定要充分了解顾客选购产品是自己使用还是另有用途。如果是自己使用，店员应该重点阐述产品的安全性，用塑造产品的安全性来降低顾客对于产品价格的关注度，并且引导顾客实现健康家居的理念。

功能层面需求

功能层面的需求已经超越了安全层面，成为家居建材产品的第三个层面的需求。功能性包括产品的设计、产品的使用功能、产品的环保功能等。

例如：多乐士就对涂料产品的功能进行了详细的划分。家丽安净味产品更多地突出产品的净味功能，能够有效地实现家居环境的安全无害；多乐士的儿童漆在突出产品的健康环保功能的同时，突出了产品的耐擦洗功能，在为顾客提供一个健康安全环保的居住空间之外，确保产品的耐擦洗，即使儿童在墙面乱涂乱画也能轻松地擦洗掉。顾客可以根据自己的不同需求，进行有针对性地选择。

价值层面需求

价值层面已经提升为顾客的精神层面的需求，顾客通过购买和使用家居建材产品来提升生活的品质。例如：顾客选择高档品牌洁具可能是对高生活品质和时尚的一种追求；选择普通品牌洁具的顾客可能更强调的是使用功能层面。

对于价值的追求还体现在对品牌的诉求上。例如：选择圣象安德森的地板被誉为追求美式奢华生活的一种体现。

自我层面需求

顾客购买家居建材产品的最高层面的需求，就是追求产品的最高价值，即满足自我层面的需求。对于顾客这样的需求，店员要用近乎苛刻的标准来为顾客提供产品。

经典案例：汤臣一品打造“高贵豪宅”

被誉为中国第一豪宅的“汤臣一品”，就被家居建材行业的拥趸们追捧为自我层面的最高需求。每平方米十几万元的价格，已经成为身份和地位的象征。作为这样的豪宅，只要看看建材产品的选择就知道，这些建材产品具有非同一般的地位和身价。如果顾客能够购买并且使用这样的产品时，就是对自我层面最好的满足。

汤臣一品由两幢40层和两幢44层的超高楼组成，对于这样超高的建筑，电梯的选择非常关键。而对于社区的私密性的要求更加高于电梯产品本身的功能，汤臣一品的业主能否乘坐电梯回家，必须用掌纹来进行识别。每个房间采用的是日本大金（DAKIN）VRVⅡ户式中央空调和美国碧慕（BEAM）中央吸尘系统。

如此高档的社区，保安系统也十分关键，因此采用了美国霍尼韦尔（Honeywel）防盗主机，美国道肯奇（DORCON）掌形仪，德国SIEDEL可视对讲系统，来邦（Lonbon紧急对讲系统。

整体橱柜选用的是德国著名厨具品牌博德宝（Poggen pohl），使得整个厨房设计不但豪华美观，而且符合人体工程学设计，“储备区、存储区、清洗区、准备区、烹饪/烘烤区”五大功能区域有明显的划分。

厨房家电选用的是世界最高档次的嵌入式厨房电器品牌嘉格纳（Gaggenau），Gaggenau强调的是量体裁衣式的独特技术，其电器产品也以节约能源而受到富人们的欢迎。

浴室采用挪威耐克森（Nexans）地坪加热系统，确保洗浴的舒适与温馨之外，下沉式的按摩池设计更是增添了几分贵族气势。而意大利TEUCO超音波按摩浴缸和德国汉斯格雅（Hansgrohe）、福洛（Pharo）淋浴组，让使用的人也增加了无限的美意与快感。

点评：

产品的价值符号超越了产品本身，当顾客把使用我们的产品作为一种身份象征的时候，那就说明了产品具有提升顾客自身价值的属性。可是对于一般的产品来说，更多的是实现使用功能，并在使用功能的基础上，赋予了一些产品价值的意义。

四、破解顾客对价格的敏感度

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价格怎么这么贵

小李在一家红木家具店做店员已经有三个多月了，工作期间，她很努力，但是一单生意都没有谈成。小李开始对自己的销售能力产生怀疑，也隐约觉得自己门店里的家具确实太贵了。

那么，小李在门店究竟是如何做销售的呢？

一天，小李在打扫店面。这时从外面走进来一对中年夫妇，从衣着上看，两位顾客有一定的消费能力，应该属于潜在目标客户。

“您好,欢迎光临！有什么可以帮您的？”小李首先表示了欢迎。

“您好！我们来看看家具。”男士表明来意。

“哦！我们这里是销售高端红木家具的，您可以看看，我们这里所有的家具的木材都来自东南亚，质量非常好！”

“是不错！这套衣柜多少钱？”女士指着一套红木的衣柜问道。

“这套家具的价格是158000元。”

“怎么这么贵？！”

“不贵,不贵！这套家具在别的店，要卖到20多万呢！”

“太贵了！我们还是看看吧！”说着，女士拉了一下男士，两人对视了一下，头也不回地走了出去。

当女顾客发出购买意向的信号时，店员小李没有及时解决顾客对价格的敏感。那么，这套高端的红木家具真的贵吗？为什么别的地方要卖到20万，在小李的店面里少了4万多依然没有成交。顾客对于价格的过度敏感可以说明两方面的问题，一是顾客的消费能力暂时没有达到这样的水平；二是顾客对于产品的价值可能没有认可，认为这样的产品不值这样的价格。然而，小李在没有了解顾客的需求层面和消费能力的情况下，一直强调家具的价格不贵，却没能阐述高价位的原因。

常见问题

顾客关心的是价值而不一定是价格

店员一直围绕价格与顾客喋喋不休

店员没有思考过顾客讨价还价的真正原因

方法解析：分析顾客再谈价格

顾客总喜欢用价格说事

要了解顾客对价格的要求，首先要知道顾客在选择家居建材产品的时候，最关注哪几个方面的要素。店员可以根据顾客最关注的几个方面，合理进行资源配置，从而实现销售目标。

1.追求经济实惠

顾客更注重产品的价格，要求所选择的产品价廉物美。

2.追求方便

在购买产品的时候，顾客更加关注购买行为的便利性，喜欢在力所能及的范围内选择喜欢的产品。

3.追求健康、安全和环保

推荐第2篇：门店店长岗位职责

根据我公司职责分工，我公司各门店店长全面负责门店管理及运作；主要履行以下岗位职责。

1.销售管理

1.1执行公司下达的销售任务、促销计划和促销活动，同时有责任主动提出促销建议。

1.2监督商品的要货、上货、补货、调货，做好进货验收、商品陈列、商品质量等有关工作。

1.3掌握门店的销售动态，向公司建议新商品的引进和滞销品的淘汰。

1.4组织、参与、监督每天的交班盘点和每月全面盘点。

1.5根据店面各种商品的实际库存与销售情况合理计算补货量，确保店内存货适宜或充足。

1.6监督陈列货品的整齐、干净、合理。

1.7把握市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。

1.8每月按时总结本月销售、支出，并分析当月销售工作，列出成功、不足方面，说明原因，提出保持或整改计划。

1.9建立顾客档案，方便顾客服务,跟踪反馈信息。

1.10接受顾客投诉提出处理意见。

2.员工管理

2.1对店面职工考勤、仪容、仪表进行监督与管理，以及服务用语的正确使用。

2.2检查、监督本门店收银员、营业员的日常工作及对员工导购工作的及时指导与培训。

2.3主持每日晨会，布置一天的工作。

2.4监督和检查门店收银员的每日交班清单及相关手续的完善性、规范性及手续传递的及时性。

2.5有对员工给予100元以内奖励和处罚的权利，超过100元的奖励和处罚报公司报准。

2.6有权利就不符合公司或店面要求或表现恶劣的员工书面向公司提出申请，辞退或者调离不符合公司或店面要求或表现恶劣的员工。

2.7对本店面收银员和营业员的日常工作表现进行检查和评定、并与每月的10号前将上月综合评定书面交公司财务。

2.8店长下班、休班或是暂时离开店面时要向值班店长进行书面形式的工作交接。

3内务管理

3.1、控制本门店的支出，节约水、电、通讯等费用，把握本门店费用不超预算。

3.2掌握门店各种设备的维护和保养。

3.3组织购餐，督促用餐，检查餐后卫生。

3.4监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等管理，做好与门店周围的各项协调工作。

3.5及时审核店面的各种帐务，检查监督各种帐务的规范性和准确性。

4其他管理

4.1能够正确、果断的处理应急、突发事件。

4.2搞好公司各店面的相互协作。

4.3积极书面或口头向公司经理反映店面出现的新情况。

推荐第3篇：门店店长岗位职责

门店店长岗位职责

1、直属部门：营运部

2、直属上级：营运经理

3、岗位职责

（1）全面负责门店管理及运作，制定月度、季度、年度销售计划、毛利计划，定量分解下发各部门并督导落实，完成总公司下达的门店经营指标；

（2）维持商场良好顾客服务水平，为所有的顾客提供优质、超值的顾客服务； （3）商品陈列标准的规范执行及提高，维持店内整齐生动的商品陈列，为顾客营造热情、礼貌、整洁、舒适、安全的购物环境；

（4）阅读各类销售报表，必须熟知每个小分类中销售在前二十位的主力商品和销售最差的后十位商品，及时采取有效措施，确保主力商品不要断货、清退滞销品，维持店内良好的销售业绩、毛利业绩、尤其是要关注并有效控制生鲜毛利，提高门店的营业额、毛利，加快商品周转次数； （5）严格控制商品的损耗率，保持员工工作的高效率，合理控制人事成本、营运成本，坚决贯彻“低成本”的经营策略；

（6）进行库存管理，保证充足的货品，准确的库存及订单的及时准确下发，维护系统库存的正确性，维持商品的续订量，保证卖场不缺货； （7）商品品项（商品结构）、商品比重的建议和调整，厂商合作方式、帐期的建议和调整；

（8）负责同业市场的调查与分析，制定门店竞争策略，审批竞争商品品项，指导商品促销、广告促销等活动的有效进行；

（9）负责店内各项费用预算的审定和报批落实，审核控制店内各项费用的支出；

（10）签发各项店内通告，负责店内各部业务合同的审定和签章事务，负责店内各项规章制度的制定、维持、完善以及审定工作；

（11）负责奖金提案的审核、报批和分配方案的审定；负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考核；

（12）负责主持门店营运会议，监督检查各部门执行岗位职责和营运规范； （13）负责全店所有人员的培训工作，为公司的发展培养营运人才； （14）负责与总部及其他业务部门的联系、沟通，传达并执行营运部的决策、计划，参加总部营运 例会，并向总部及时反馈有关的营运信息； （15）授权值班经理处理店内事务；

（16）对全店的人、财、物负责，负责门店固定资产、设备的管理、维护和保养，保证公司的财产不受损失，督导清洁、防火、防盗、防工伤、安全防损的工作，保障营运安全；

（17）负责门店同政府职能部门和周边社区的联系协调工作，合理处理好此类公共关系，以保证门店的正常营运； （18）组织实施周期盘点工作；

（19）负责处理各项突发事件和紧急事件； （20）对员工进行现场工作指导；

（二）门店店长助理岗位职责

1、直属部门：营运部

2、直属上级：门店店长

3、岗位职责

（1）协助店长管理店内各店工作和日常事务，在店长的领导下行使分解部门的领导工作和被授权处理店长不在时的店内事物；

（2）制定各部门量化工作指标，包括销售业绩，毛利业绩，库存金额等指标，并上报店长；按周、月、季定期审查各部门工作计划和指标的完成情况，努力协助店长提高门店的销售业绩和毛利业绩，及时向店长反馈各类信息； （3）店长助理当值时，行使店长的权利；

（4）对店长分配的各项工作和计划，强有力地执行和推动；

（5）合理管理店内的促销员，考评管理人员的业绩，与门店员工及各级人员充分进行沟通，听取

各方面的意见和建议，了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导，鼓舞员工士气，形

成强有力的凝聚力和向心力，协同完成店内经营指标；

（6）负责执行店内良好的营运指标，指导门店员工进行生动的商品陈列，对货架、商品的布局经

营运部审批后进行合理调整，维护良好的库存，审批、监督系统订单的正常运作，控制缺货，

维护系统库存的准确性，监督对仓库的管理等；

（7）针对店内营运情况，对店长提出自己的建议和意见，起草各项规章制度和通告，完善各项制度，规范和流程；

（8）配合店长，积极开展店内的各项培训工作，进行各级员工上岗业务考核，提高员工业务能力和工作效率，增强员工服务意识，提高服务质量； （9）做好店内顾客服务的工作，为所有的顾客提供优质超值的顾客服务，营造良好的服务氛围；

（10）负责对本超市的竞争环境的调查和评估；负责市调工作的组织； （11）阅读部门课长的工作日志，组织召开每天的晨会/晚会及日常的主管办公例会，分配当天的各项工作，加强各部门间的沟通与协调，协助、指导、处理营运中的难题；

（12）每天巡场，检查店内的工作进展情况及效果，检查店内各部门是否正常运行及“营运标准32条”的执行情况，对异常事件、突发事件及时进行处理；

（13）查看报表，追踪各部门报表完成情况，对各类报表进行分析，向营运经理提交书面报告；

（14）必须熟知每个小分类中销售在前二十位的主力商品和销售最差的后十位商品，及时采取有效措施，确保主力商品不要断货、清退滞销品； （15）监督、检查各项设备的安全操作及其维护和管理； （16）向采购提供关于商品的建设性建议；

（17）根据公司的全年促销计划及主题促销计划，制定并上报店长本店的促销方案；

（18）起草店内每月各项费用的预算计划以及店内人员的合理定编、增编的建议方案；

（19）组织、指挥完成本店的突击性工作； （20）组织、实施店内的周期盘点工作； （21）对员工进行现场工作指导；

（22）协助总部有关公众事务的处理，负责营运总部的规定、策略和店内制度的解释、传达、监督，参加总部的营运例会，并向总公司反馈有关营运信息；

（22）做好店内消防安全、清洁、防火、防水、防盗、防工伤事故等工作；

（三）门店主管岗位职责

1、直属部门：门店

2、直属上级：店长助理

3、中层管理人员应具备的基本素质 （1）问题分析，责任分配

（2）严以律己，少一点私心，多为他人考虑一点，多为集体考虑一点； （3）中层管理人员的角色不是监视一线员工，而是负责支持一线员工做好服务工作，让一线员工有权处理特殊的问题，不必事事请示也能妥善解决问题。要重视直接面对顾客的一线员工，尊重他们，因为正是有了他们的优良服务，顾客才对公司满意，才会购物，公司才有收入，员工才有好的薪水；

（4）激励、支持一线员工，配合并提供他们的需要，为第一线员工创造一种愉悦的环境，让工作人员建立对顾客服务的信心，热诚与技巧，不仅勇于接受职责，而且乐于执行，让员工愉快工作；

（5）必须让下属了解公司与部门的目标，协助员工为顾客提供最优服务； （6）将一线员工，顾客的意见准确、快速地反馈给最高管理层，并提供决策参考；

（7）把最高管理层的整体策略转变为一线员工可以切实遵守的方针； （8）当一线员工为顾客服务时，不可以怀疑他的动机或进一步干涉； （9）中层管理人员在研究公司内部资源配置时，务必在“最能满足顾客”和“最能提高服务质量”的地方投入；对预算重新分配或预算增加时，必须知道什么地方最需要加大其投入；

（10）中层管理人员必须给一线员工必要的指导，使他们勇担风险；当员工有过失行为时，如果未造成经济损失等直接后果，首先应予以私下劝导，而不是在员工犯错时大加训斥，因为这时候，正是最好的教育培训员工的时机；

（11）并尽量多在卖场与顾客交谈，以获得顾客满意度的反馈； （12）中层管理人员必须在现场对员工进行业务指导；

（13）必须具有精通而超群的业务水平，熟练掌握收银技能，营业高峰能上机收银。

（14）必须有“顾客第一”的服务理念，深刻理解“顾客就是上帝”的服务真谛，具备服务顾客的良好技能，身体力行带领员工为顾客提供优良的服务。

（15）制订管理时段

 确定每天必须完成的事情；  明确每天销售的时段变化特点；  销售高峰时段前的准备工作；  销售高峰时的卖场态势控制；  非营业性活动的处理。

(16)具有门店时段管理（即劳动力调配）的能力

 能根据门店销售的变化时段科学、合理安排员工的排班；

 不要将排班简单化、教条化，可辅以“日班”、“两头班”、“串班”、“插班”、“半班”、“跳时班”、“固定时段班”等多种形式；严格控制加班；  掌握员工最佳组合技巧，以长补短，发挥团队优势；

 要让员工理解上班的含义：上班就是要工作，就是要劳动！不仅要完成上司指派的任务，还要主动地去做那些不需要上司布置而属于你份内的应该完成的工作。

 工作的时段管理是对员工的一种考核，更是对员工的一种监督。考核是事后结果的综合反映，监督是行中的控制活动，实时监督比事后考核更重要；

 善于运用激励手段提高员工的工作热情和效率；

 善于充分利用厂商派驻门店的促销员这一重要的门店人力资源，要对促销员进行奖惩。 (17)绝对服从你的上司； (18)体贴、关心你的下属。

推荐第4篇：门店店长岗位职责

门店店长岗位职责

岗位名称：门店店长 直接上级： 城市经理

下属岗位：设计顾问、商品管理 所属部门： 销售中心

岗位性质：组织、安排、管理店内日常工作，带领所属人员完成销售目标 管理责任：对所辖门店销售及团队管理工作全面负责 工作关系：

向上关系: 向所属城市经理负责

平行关系:与公司其他部门主管或员工保持信息互通和协作关系

岗位职责：

负责店内日常销售管理工作及业务推广工作并监管门店全面日常管理事务。 一．品牌，市场的维护和推广

1.负责门店整体品牌形象维护和推广在本区域的实施，提升本区域品牌知名度；2.

负责维护和执行公司政策，制度，营销策略和价格体系，提升区域品牌美誉度；

二、销售管理

1、根据公司下达的年度指标，拟定门店的销售计划并组织具体落实与执行，实现销售目标；

2、根据公司下达的销售方针，及时带领门店人员调整实际销售策略；

3、负责门店员工的考核管理工作；

4、在门店周报、月报信息搜集的基础上进行市场调研，提交产品结构调整建议并及时跟踪新品上店情况；

5、建立客户资源档案，每季度向上级提交客户状况分析报告，同时作好对新老客户的跟踪维护工作；

6、负责并配合公司制定和实施市场推广方案，各种促销活动的监督和执行；7.负责门店的坪效、人效以及减值率的管控。

三、陈列管理方面：

1、具备基本陈列技巧，合理布置店内的商品布局；

2、按公司对店面的品相要求及陈列手册规定，做好店面陈列工作，保持店面的新颖和变化性；

四、市场活动方面：

1、负责各项促销活动的传达、组织、落实、检查；

2、针对市场调研结果提交市场策划建议，并带领所属人员及时调整销售策略；

3、配合城市市场拓展人员、市场专员，做好当地设计师、渠道及小区推广等市场拓展活动；

五、商品库存、帐务管理方面

1、严格按盘点管理制度组织盘点工作，做好日常商品管理，控制损耗率；

2、负责门店财务的日常管理工作, 和城市端口财务保持密切沟通和合作; 执行总部财务工作要求的各项KPI考核, 对考核结果负责;

3、负责门店和仓库的商品管理,包括陈列,周转,盘点,损耗等,和商品中心保持密切沟通和合作, 提升门店铺货成本,提升补货效率,提升库存周转率;

六、员工培养方面：

1、负责员工产品知识、软装搭配技巧、销售技巧业务培训指导；

2、了解并掌握下属员工的思想状况，加强团队建设；

3、协调店内人员，合理分工，发现、引导并培养人才，并向其它部门、连锁店输送人才；

4、维护门店团队稳定性；

5、制定工作计划，合理安排各岗位工作，并跟进工作计划完成情况；

七、售后方面：

1、负责店面销售商品的售后服务协调工作，对客户向店面提出的商品售后服务要求，组织销售人员积极与相关部门联系，合理地满足客户的售后服务要求。同时作好与消协、城管等外部相关部门的沟通协调，对内与营运部门等各相关部门的协调；

2、妥善处理各项重大投诉，维护公司对外的形象与声誉；

八、安全管理方面：

1、承担安全、消防责任，负责与当地物业相关部门的沟通于协调工作，建立良好的合作关系，培养自身的人际交往能力，同时严格遵守其在物业范围內的规章制度，和营运标准。加强日常管理，对突发事件能妥善处理，及时上报。

主要考核指标：

 门店销售指标、回款额、过账额、减值率的完成情况  商品管理、库存结构合理

 渠道项目开拓中，客户需求信息采集、客户关系维护等综合情况（含拓展数量、质量）  品牌管理，门店陈列及对外形象维护  带领的团队综合能力、新员工的培训状况  售后问题的处理情况

 促销活动的执行情况及完成质量  相关部门的协作情况

任职资格: 教育背景: ◆管理类或相关专业本科以上学历 培训经历: ◆受过管理类和现代营销、连锁经营等技能培训 经 验: ◆五年以上的零售连锁行业相关工作经验，三年以上同职位管理经验 ◆精通零售连锁经营模式，熟悉零售店铺现场管理、零售店面拓展管理、市场推广、物流配送等零售连锁全面的业务流程管理；有丰富的连锁零售行业市场运作经验 ◆具丰富的连锁零售拓展和经营的专业知识和实战经验

◆熟悉销售管理工作重点和流程，有家居、家具、家纺 、饰品、设计师及工程销售等领域管理经验者优先。 ◆有相关领域业务资源者优先。 技能技巧: ◆对市场营销工作有较深刻认知，有良好的市场判断能力和开拓能力 ◆优秀的沟通能力，丰富的团队管理经验

◆具有较强的成本意识，全局意识、团队协作意识； ◆良好的组织领导能力及协调能力 ◆熟练使用办公软件。 态 度: ◆工作严谨，务实

◆极强的工作责任感和事业心 ◆优秀的团队合作精神

薪酬结构：

总薪酬=工资+月度绩效+半年度贡献奖+半年度考核奖+各类补贴

推荐第5篇：超市门店店长岗位职责

超市门店店长岗位职责

文章关键字:岗位职责作者:发布时间:2005-12-5 1:02:4

4为了解决大多数超市及大客户迅速发展连锁，但人才急需的燃眉之急。鸿阳公司专门推出店长输出服务项目，使投资商可以放心大胆地发展壮大。鸿阳输出的店长都经过严格培训及有过丰富的管理经验，一旦你与他达成合作，鸿阳公司都有将尽最大努力帮你做好卖场管理，提升销售额，您的生存与发展都有与鸿阳息息相关。

1.职务名称：门店店长

2.直接上级：总经理

3.直接下级：楼面经理

4.本职工作：门店经营运作管理

5.岗位职责：

⑴ 负责超市门店的经营管理；

⑵ 完成总部下达的各项经营指标；

⑶ 监督超市门店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业；⑷ 执行总部下达的商品价格变动；

⑸ 执行总部下达的促销活动，掌握门店销售动态，向总部建议新商品引进和滞销商品淘汰；

⑹ 监督与改善门店各部门的商品损耗管理；

⑺ 监督和审核超市门店的会计、收银、票据输入等作业；

⑻ 保证门店的清洁卫生与安全；

⑼ 对门店员工考勤、仪容、仪表的服务规范报告执行情况的监督与管理；

⑽ 决定除楼面经理以外的人员聘用、任免和薪水升降，楼面经理的任免必须经总经理的同意；

⑾ 总部各项指令和规定的宣布与执行；

⑿ 迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。

文章关键字:岗位职责作者:发布时间:2005-11-3 20:33:2

3经理

1、岗位职责

1）向店长负责、主持电脑部日常工作；

2）确保数据处理的准确性、及时性；

某超市电脑部经理岗位职责和任职资格

3）确保超市的POS-MIS系统能够正常的运行；

4）确保电脑设备（服务器、PC机、收银机、打印机、电子称、打描设备、路由器、交换机等）的正常运行；

5）确保超市的局域网、邮件系统、与总部通讯的畅通；

6）帮助解决各部门使用电脑设备的人员遇到的问题；

7）在营业期间对整个超市的电脑系统进行实时监控，并按时巡视超市收银机的运行情况及其它情况及其它电脑设备的运行情况，发现问题要及时解决，解决不了的要及时一级一级上报；

8）根据各营运部门、店长、总部各部门的需要，协助他们打印各类报表及查询各类数据；

9）负责对录入电脑中的数据进行维护，以保证数据的准确性，并定期对重要数据进行备份存档，整理清除数据；

10）负责电脑设备的验收、安装、调试、维护、定期的清理及保养、建立设备档案及各种技术档案；

11）严格执行超市的操作流程。

2、任职资格

1）计算机大专以上毕业，有一年以上中大型商场电脑系统维护工作经验；

2）熟悉商场有关电脑方面的各项规章制度；

3）熟悉PC机、POS机、电子称的安装、调试、维护和修理；

4）掌握网络操作系统，大型数据库管理软件；

5）有一定的管理能力，支持数据处理中心经理的工作，协调商场各部门的工作，协助维护员做好电脑设备的维护。

文章关键字:岗位职责作者:发布时间:2005-11-3 20:34:2

5一）主管

某超市收货部岗位职责和任职资格

１、岗位职责

１）向店长负责、主持收货部日常工作 ２）负责收货区进出的商品及有关单据的审核、把关，快速准确传递单据 ３）确保收货区商品按类合理堆放周转畅通

４）确保收货区库存商品的质量完好、数量完整

５）对商品进出过程中存在的问题及时处理，重大事件及时通报有关部门

６）监督管理收货区电脑和各类装卸设备、工具的使用

２、任职资格：

１）25—45岁，大专学历，有2年以上大型商场收货主管工作经验

２）熟悉商品运转和单据流程及商品验收标准

３）熟悉商品知识，了解条形码及商品包装图、文含义

４）具有较强的组织协调能力，工作认真负责

３、工作要求：

营业前

１）查看收货区的商品和其他区域暂存的商品是否正常，如有异常应及时与防损员联系２）检查前一营业日的单据是否按有关规定传递

３）检查早班直上柜商品的验收情况是否正常

营业中

１）监督、抽查验收员是否按验收标准进行验收，抽查数量不少于验收总单数的10%，每单商品数量抽查率不少于15%

２）检查验收员对供应商的服务态度，包括接待用语、验收速度等

３）督导验收员严格按“双人验收”原则执行，确保双人配合协调

４）在有关业务单据上签字确认

５）及时安排人员进行商品转运，确保收货区周转位置充足

６）督促有关人员按有关规定进行单据的接收、派发和传递

７）配合防损员对进出收货区的商品进行检查，确保商品的安全

８）检查收货区商品堆放情况，确保其符合商品堆放标准

９）检查收货区各组交接班情况，对末完成的工作进行跟踪，确保其得到落实１0）做好交接班记录，与对班人交接时须交代清楚

营业后

１）检查各种单据传递是否到位

２）检查收货区商品的摆放是否符合商品堆放要求

３）检查收货区验收完毕的商品是否及时安排配送

４）做好交接班记录

二）助理

１、岗位职责：

１）对收货区主管负责，确保收货过程顺利进行

２）对经过收货员验收的商品进行抽验并审核单据

３）督导收货员按验收规定进行操作

４）及时解决在验收进程中出现的问题，交班时必须把当天的情况向主管汇报５）确保收货区装卸设备、工具安全

６）配合主管协调收货组与供应商及各职能部门的工作

７）确保验收过程中通道的畅通

２、任职资格

１）22—35岁，中专以上学历，一年以上大型商场收货工作经验

２）熟悉商品搬运、堆放的知识和各种单据的运作流程

３）掌握国家有关规定及公司的商品验收标准

４）掌握商品外包装文字、图形标识的含义、了解条形码知识

５）了解收货区装卸工具的基本性能，并能熟练操作

三）收货员

１、岗位职责： １）根据国家有关规定及公司的商品验收标准，对商品进行验收 ２）坚持双人验收原则，合理安排待验商品的验收位置 ３）根据单据流转程序的规定在有关单据上签名确认

４）负责收货区暂存商品的安全

５）必须验完一个供应商的全部商品后才依次验收其它供应商的商品

２、任职资格

１）20—30岁，高中以上文化，身体强健、一年以上商场收货工作经验

２）熟悉商品验收标准，了解条形码及商品包装图、文含义

３）熟悉卖场商品分类、存放位置及商品搬运、堆放知识

４）熟练使用装卸工具

３、助理和收货员工作要求

营业前

１)与防损员按照交接班本的内容（叉车、拖板、商品堆垛、商品的开箱及其他情况）逐一检查、交接，并双方签字，发现异常情况立即向主管汇报。

２）按商品堆放要求整理商品。

３）对于直上柜商品的验收按以下要求操作：

（１）收货员必须先把供应商送货人员、送货清单带到相应部门询问柜组人员是否需要换货，如有则先换货后验收。

（２）换货时由收货员和供应商送货人员把需换的柜台商品拿到收货区外间保安岗，在防损员的监督下换回相同（品种、规格、数量、条码或编码）的商品。

（３）收货员在供应商送货人员的协助下把换好的商品和待验的商品按指定路线运到相应的部门。收货员先把换好的商品交给部门人员，然后和部门人员、供应商送货人共同按验收标准验收待验商品，验收时必须按单一品种先抽检质量、后清点数量。

（４）验收完毕后收货员回收货区接待下一位供应商，由供应商送货人员协助部门人员上柜，上柜完毕后部门人员带领供应商送货人员按指定路线离开卖场。

4) 对非直上柜商品的验收按“营业中”的操作要求操作。

营业中

１）按订货单据联系相应的供应商验货，并合理安排卸货地点，严禁堵塞通道。

２）除生鲜食品区供应商外其它任何商品的供应均不得自收货区进入卖场。

３）验收时，由一名收货员持有关单据，另一名收货员点数并检查商品质量，并将验收结果报于持单验收员核对并写明实收数。

４）开箱时必须使用专用工具开启，严禁撕破商品外包装和损坏商品，开箱验完的商品应按原样装箱。

５）取样必须从不同堆跺、不同层面和不同方向抽取。数量抽验率为：原包装30%，非原包装100%；质量抽验率为：原包装10箱以下为20%，10箱以上为10%；非原包装为20%。

６）验收多层包装的商品时必须检查至最小销售单位。抽取里面的样品时，必须把上面压着的商品搬开。

７）验收进口商品时必须按国家和公司有关规定核查证书与实物是否相符，不符合者不得验收，在单据上注明原因并与采购部及时联系。

８）验收促销商品的收货员将促销标签贴在相应的促销商品上；如遇未经公司批准的供应商促销商品时，不予验收。

９）商品初验完毕并经助理抽验签字确认后，收货员将初验商品送至第二验货区并通知部门人员进行第二次验货。

10)持单验收员须将有关单据交到有关人员手中方可离开。

11)验收完毕的商品需暂存在收货区外时，收货员必须把“货已验讫”的标牌放在商品上并通知防损员看管。

12) 验收调拨商品不准拒收，如遇严重质量问题、缺配件或缺少有关证书需在单上注明原因，报主管处理。

13)验收过程中，对商品质量有疑问时必须请示主管。

14)收货员发现不符合验收要求的商品不予验收并在单上注明原因，（其中符合验收要求的商品应验收完毕），同时登记收货日、商品编码、品名、规格、质量问题及验收员、供应商名称。

营业后

１）对直上柜商品的验收按“营业前”的工作要求操作，非直上柜商品的验收按“营业中”的工作要求操作。

２）按商品的堆放要求整理收货区的商品。

３）清点并检查各种作业工具。

４）按交接班本规定的内容（叉车、拖板、商品堆垛、商品的开箱及其他情况）逐一检查，与防损员交接。

推荐第6篇：二手房门店店长岗位职责

二手房门店店长岗位职责

0一：单店店长职权

1，主持门店的整体工作，组织实施公司有关业绩销售方面的决议会议，负责完成公司下达的业绩任务。

2，组织实施门店年度，季度，月度工作和业绩销售以及广告促销计划。 3，拟定门店内部管理机构设置方案及各职位的职责范围和标准。 4，与区域经理共同拟定门店的基本管理制度和人事奖惩制度。 6，制定门店经纪人的各项具体管理规章制度。

7，提请聘任或者解聘门店经纪人。并报区域经理或相关主管领导审批。 8，聘任或者解除应由上级主管聘任或者解聘以外的房地产经纪人。 9，制定经纪人的招聘、工作指导与培训计划。 10，行使公司和主管上级授予的其他职权 11，制定门店内奖金的分配奖励方案。 12，门店顾客关系维护和顾客投诉处理。

13，对直接下属的奖惩权力以及对下属的工作的监督和检查权力。 14，有限资金的支配权力。(店内资金) 15，对直接下属的工作争议裁决权力。

16，单店店长职权范围内的其他管理和职权。 二：单店店长岗位职责, 1，负责门店门工作业绩销售计划、量化目标的制定和落实。

2，负责组织销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的整体业绩销售计划和方案，认真组织落实和努力完成门店的业绩销售目标。

3，负责门店内各项业务（如：门店环境和员工工作状态监督、广告，门店会议、销售、培训、合同、按揭、收款、过户、房客源管理开发、财物管理、市场商圈调研，等等）的协调完成。

4，及时协调和整理解决客户和业主的各类投诉并及时反馈有关信息，认真做好门店各项服务工作。维护公司和门店服务水平以及美誉度。 5，负责向上级提交门店销售统计与分析报表。

6，把握重点顾客，参加谈判和签定合约，责成交合同的签收及审核。 7，制定实施业绩销售费用计划及广告预算，严格控制销售成本。 8，负责制定实际销售提成方案及定期统计提交公司审核发放。

9，负责对门店内房地产经纪人进行培训和管理，根据实际工作情况向公司建议奖励、留用、处罚及解聘房地产经纪人。

10，定期向区域经理提交工作报告及工作计划。

11，负责处理门店内的经纪人之间的纠纷，做好协调工作。做到公平公正。对事不对人。 12，服从领导的工作安排，协调好上下级关系。

13，负责门店内经纪人的各项具体工作要求和安排。定期和经纪人进行沟通和鼓励。 14，负责门店内经纪人心态和工作状态的随时调整，保持门店内工作士气的最佳状态。 15，分析门店和竞争对手的销售业绩，找出原因，提升销售业绩。 16，与区域经理和公司其他店长沟通和协调，共同探讨业务发展状况和解决门店经营中碰到的问题。

17，制定出详细的经纪人培训计划，并监督实施。 18，门店内经纪人每日工作内容和完成情况的量化管理，考核监督。有效的经纪人时间和工作

19，举行门店公关活动、促销活动、软性宣传主题文字及发布等，上报区域经理，做到有计划按步骤的开展促销活动宣传工作。 20，组织门店销售会议和每日例会， 21，根据公司规定，对经纪人进行考核。 22，完成公司或者区域经理交办的任务。

23，负责健全部门组织架构，对门店分工授权、检查、报告制度，对其业绩进行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务（如销售、谈判、业务拓展、合同、公证、按揭、过户等等）的完成，强化组织功能，树立专业团队意识； 24，处理门店突发事件和公关危机处理，门店的公共关系拓展 25，审核关于门店广告包括报纸广告， DM单，橱窗房源内容等。 26，建立良好市场口碑，延伸和提高公司品牌形象。 27，提升员工工作士气，未来相关储备人才的培养。 28，其他单店店长需要履行的职责。

推荐第7篇：家居建材门店店长工作职责

作为一个家居建材门店店长，她不能定位为促销员或领班，她的心态就是老板，如何培养这种心态，这跟公司的文化、体制有很大关系，这是管理艺术，士为知己者死，作为一个有责任心的家居建材门店店长，对于每天的工作细节，都要留心。

店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。家居建材门店店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭家居建材门店店长的组织、策划和安排、带动。

无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是家居建材门店店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。

因此，家居建材门店店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥家居建材门店店长的职能。

专卖店的管理要出效益才能体现整体的管理水平，如何提高专卖店的单店销售？ 本人认为，必需从家居建材门店店长抓起！家居建材门店店长是一个专卖店的灵魂，是领头羊，家居建材门店店长的工作能力及领导能力，直接影响整个专卖店的业绩。为了抓家居建材门店店长管理，无论是生产家具的企业，还是销售家具的商场，对家居建材门店店长的认识都很明确——家居建材门店店长，就是一个店的管理者。

有许多家居建材门店店长对自己的角色是这样认识的：一个店就象是一个家，家居建材门店店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。更多的企业则希望家居建材门店店长是一名优秀的导演。 家居建材门店店长包括：家居建材门店店长、储备家居建材门店店长 店长的工作职责:

1、每月一日制定并分解专卖店本月底销售计划，带领团队完成销售 任务。

2、遵守公司各项规定，团结协助，服从上级领导的各项工作安排；

3、主持专卖店的每周一例会，总结上周综合情况，交流成功销售技巧，安排本周的工作及制定本周的销售任务，传达公司、工厂相关信息及政策；

4、监督管理维护产品陈列、饰品摆放、店面卫生、店员形象、广告布置等方面的展厅形象维护工作；

5、制定培训计划，并定期对店员进行培训与辅导；

6、协助经理处理与改善专卖店运作问题；

7、负责管理专卖店日常工作，监督考核店员日常工作表现，及时反 映店员动态，对违反有关规定的店员进行处理；

8、每月月底总结本月销售情况，分析全盘产品销售趋势；

9、掌握当地市场的竞争环境和消费习惯，及时反馈相关信息，提出有助于完成销售目标的建设性意见；

10，每月及时提供准确的最新楼盘数据，方便开展小区营销工作；

11、对新上市产品、滞销产品、促销产品及样板产品进行合理调整配置或进行相应处理；

12、与售后服务人员及跟单人员保持日常沟涌、协调、衔接，并了解有关生产厂家的情况；

13、对新进店员的培训及考核；

14、做好专卖店的防火防盗工作，处理销售现场遇到的特殊情况；

15、处理顾客的现场或电话投诉与抱怨，需要其它部门协调处理的投诉事件及时通知相关部门；

16、对店员进行业绩评估和考核。

17、激发店员工作热情，调节专卖店购物气氛。

18、整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。人事方面

1、有权利参与店员的招聘、录用的初选

2、有对员工给予奖励和处罚的权利。

3、有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。

4、有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。

5、有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。

6、有权利对店内的突发事件进行裁决。货品方面

1、有权利对公司的配货提出意见和建议。

2、有权利拒收有质量问题的货品。

3、对店内的货品调配有决定权。

店面营运通常分为三个时段。营业前除了开启电器及照明设备，带领店员打扫店面卫生，还要召开晨会，内容主要包括公司政策及当天营业活动的公布与传达；前日营业情况的分析，工作表现的检讨；培训新员工，交流成功售卖技巧；激发工作热情，鼓舞员工士气。另外，还要点货品，专卖店要清点备用金以及核对前日营业报表，传送公司。 在营业后要核对帐物，填写好当日营业报表，营业款核对并妥善保存，留好备用金。还要检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患，专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。货品方面，家居建材门店店长有权利对公司的配货提出意见和建议，并有权利拒收有质量问题的货品。

在营业过程中家居建材门店店长要注重以下工作：检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌；督导收银作业，掌握销售情况；控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）；备齐包装纸、包装袋，以便随时使用；维护卖场、库房、试衣间的环境整洁；及时更换橱窗、模特展示，商品陈列；注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生；及时主动协助顾客解决消费过程中的问题；收集市场信息，做好销售分析；整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。

推荐第8篇：1门店店长的岗位职责

门店营运岗位职责

一、门店店长岗位职责

（一） 职责

1.完成总公司下达的门店经营指标。2.门店人员的管理和培训。及成本的控制。 3.促销计划的确认与有效执行。

4.提供门店的营业额、毛利，加快商品周转次数。5.门店商品库存金额及其损耗的控制。 6.控制生鲜毛利。

7.商品陈列标准的规范执行及提高。8.维持商品的续订量，保证卖场不缺货。 9.商品品项的建议与调整。 10.同业市场的调查与分析。 11.为顾客提供良好的服务。 12.为顾客提供舒适安全的购物环境。

13.门店固定资产、设备的管理和维护，保护公司财产不受损失。14.处理好门店同政策部门和周边社区的关系。

15.对全店的人、财、物负责。

二、门店店长助理的岗位职责

（一） 职责

1.协助店长管理店内的各项工作和日常事务。2.店长助理当值时，行使店长的权利。

3.对店长分配的各项工作和计划，强有力地执行和推进。

4.与门店各级人员进行沟通，鼓舞员工士气，形成强有力的凝聚力和向心力， 5.完成店内经营指标。

6.针对店内营运情况，对店长提出自己的建议和意见，完善各项制度、规范和流程。7.配合店长，积极开展店内的各项培训工作，增强员工的服务意识，提高服务质量。 8.合理控管店内的促销员。

9.做好店内顾客服务的工作，营造良好的服务氛围。10.组织召开每天的晨会/晚会，分配当天的各项工作。

11.每天巡场、检查店内的工作进展情况及效果。

12.查看报表，对各项报表进行分析，向店长提交书面报告。13.监督、检查设施设备的安全操作。

14.与门店员工充分沟通，听取各方面的意见和建议。

15.指导门店员工进行商品陈列，对货架、商品布局的合理调整。16.给采购提供关于商品的建设性建议。 17.及时下达订单，处理商品的缺货问题。

18.根据公司的全年促销计划及主题促销计划，制定本店的促销方案。19.制定每月费用预算。

20.组织、指挥完成本店的突击性工作。21.组织实施店内的盘点工作。 22.处理店内的日常事务。 23.定期召开店内的办公例会。

三、门店出纳的岗位职责

（一） 职责

1.负责收银员营业款项的收取与核对，保证准确无误，若有长短款及时处理上报店长或店长助理。

2.做好与银行提取营业款项的交接工作，并做好现金日记帐的登记工作，与总部财务部作好交接与沟通工作。

3.负责门店发票、收银时支票及信用卡的管理。4.负责门店收银员财务工作的指导及培训。 5.负责门店烟草购销款的申请及办理工作。

6.负责电脑系统中各项数据的录入、收集、整理与传输，包括每日收货中的订货验收单的录入、各类电脑报表的打印工作。7.负责店内的文件、资料的打印、归档、保管工作。 8.完成店长或店长交办的临时性工作，做好每日工作总结。 9.对各项数据、报表、财务资料做好保密工作。

10.维护公司利益，保证公司利益不受损害。

四、门店主管的岗位职责

（一） 职责

1.负责门店商品的验收，保证商品与单据相符。

2.每日巡场，检查昨天工作的完成情况，组织员工检查价格标签工作。3.负责处理商品订货、退换货工作，保证店内商品不断档，商品丰满。 4.安排员工做好商品的陈列、码放以及清洁卫生工作。 5.组织员工进行商品排面的调整和整理。

6.配合店长或店长助理做好店内的各项促销活动。

7.根据电脑报表,分析A类、C类商品品项，配合店长或店长助理调整商品品种结构与品项数。

8.根据公司全年促销计划及门店促销活动计划，做好门店的促销活动实施。9.与采购及时沟通，针对商品的销售状况提出建议，及时作出调整，提高销售额，完成预期目标。

10.督促理货员补货、理货，上报商品的缺货情况。11.做好店内商品的防盗、防损工作，避免商品的丢失。 12.处理顾客的投诉，退换货商品，及时修复破包商品。 13.生鲜部主管注意生鲜的经营工作： A.注意生鲜的损耗控制。

B.生鲜部主管做好生鲜商品每日、每周的工作分析和工作总结。 C.定期对生鲜设备进行检查，保证设备的正常运行。

五、门店员工的岗位职责

（一）名词解释 1.孤儿商品

顾客已经挑选，但临时改变主意，把商品放在非原来的陈列位置上的商品，称为孤儿商品。

（二）职责

1.收银员岗位职责

A.负责在营业前打扫收银款台四周的清洁卫生。 B.营业期间负责收银，接待顾客。 C.接受顾客的咨询与投诉。 D.完成上级交办的各项工作。 E.拾送孤儿商品。

F.填制现金差异报告单。

G.当班或营业结束将营业款项交出纳处，完成款项交接手续。 H.积极主动与主管、店长助理或店长进行沟通，反馈意见。

I.在收银工作不忙的前提下，协助理货员上货、做清洁、整理排面。 2.理货员岗位职责

A.检查排面缺货情况，填写缺货物记录，报告缺货情况。 B.补货，整理排面，打扫货架，清洁商品。 C.整理商品价签和店内的POP。

D.整理退换货及破损商品，将问题商品装箱。 E.根据店内的安排，做好商品的盘点工作。 F.将孤儿商品收集并放回到原来货架上。 G.顾客服务。

H.完成上级交待的临时性工作。

I.检查商品的保质期、保鲜期，提前发出预警通知。 J.对商品进行防盗、防损。 3.防损员的岗位职责

A.值班站岗，接受顾客的咨询、投诉，帮助顾客。

B.负责门店消防安全工作，参加消防训练、演习，定期进行消防检查。 C.处理其他紧急事件。

D.协助店长或店长助理完成闭场、夜班工作。 E.做好店内的商品防盗、防损工作。 F.举报员工的违规、违章行为。

推荐第9篇：建材门店店长工作总1.doc新

工作总结

光阴似箭，转眼间，来到公司建材商行已经一年多的时间了，在一年多的一线的工作中，让我经历了很多的酸甜苦辣，也认识了很多良师益友，同时获得了很多经验教训，在这期间我非常感谢领导给了我成长的空间、勇气和信心。在这一年的时间里，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，现将总结如下：

一、工作总结：

进入公司到现在，先从营业员慢慢成长为水管电线油漆类店长兼采购员，从一名小员工升为领导层，思想上都发生了绝对性的变化。已不在是站在自己的位置上思考问题，而是要站在公司的立场上思考问题，想的更全面一些了。虽然取得了一定的进步，但在工作上还存在一定的问题，如：

（1）在工作初期，对工作的认知程度不够，缺乏全局观念，缺乏自信心，对工作定位认知不足，逻辑能力欠缺，结构性思维缺乏。

（2）对人员的管理能力欠缺，对市场的调查不够，对竞争对手的了解不全面，从而未能做出最好的针对所在市场的政策方案。

不过我相信在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知能力从而做出工作的最优流程以及不断学习总结改进，从而使遇到问题都能得到很好的解决。

二、工作心得：

在这一年多的工作与实践当中，我参与了许多集体完成的工作，和同事的相处非常紧密和睦，在这个过程中我强化了最珍贵也是最重要的团队意识。在信任他人和自己的基础上，思想统一，行动一致，这样的团队一定会攻无不克，战无不胜。

这年的工作中，所有的工作和大家一起完成的，在这个过程中大家互相提醒和补充，大大提高了工作效率，所有的工作中沟通是最重要的，一定要把信息处理的及时、清晰。 领导要求工作的每一步都要精准细致，力求精细化，在这种心态的指导下，能够积极自信的行动起来是后半年我在心态方面最大的进步。

现在的我经常冷静的分析自己，认清自己的位置，问问自己付出了多少；时刻记住工作内容要精细化精确化，个人得失要模糊计算：出了风险要及时规避，出了问题要勇于担当。

三人行，必有我师，与身边同事的合作更加的默契，感谢他们对我莫大的支持与鼓励，感谢他们的不离不弃，他们都是我的师傅，从他们身上学到了很多知识技能和做人的道理，也非常庆幸在工作的时候有他们在身边。我一定会跟她们凝聚成一个优秀的团队，做出更好的成绩。

针对公司店面发展规模越来越大，现金收入也会随之不断的增加，依财务制度对现金管理的要求，应把收银员跟开票员分开管理。以此来完善制度。

营业人员应掌握商品知识 营业人员要掌握正确的商品知识，熟悉商品的性能，有礼貌地对待顾客。商品知识很重要，如果营业人员都不知道商品怎么使用，如何能向顾客解释清楚、做好销售呢？

多做广告宣传吸引众多的顾客上门 不论是发的dm，或墙上挂的pop，或通过电视、报纸、宣传单等等，目的都是为了要吸引更多的顾客多到店里来消费。

三． 工作教训：

经过这半年的工作学习，我发现了自己离一名合格的店长还有差距，主要体现在工作技能、工作习惯和工作思维的不成熟，也是我以后在工作中不断提高和磨练自己的地方。仔细总结一下，自己在半年的店长工作中，主要有以下几方面做的不够好：

缺少对平时工作于业绩状况的总结，没有及时的找到更好的进货源头。针对市场我应该主动向公司申请特惠政策，应该把被动变主动，用我们大品牌的产品低价攻击其他品牌，占据一定的市场份额。而且品牌的建设尤其重要：“我们只做高品质”的产品定位无论是对客户的承诺还是对产品质量的保证，都充分说明公司在向前看向远看，对此，客户也給予了较高的评价。

在以后的工作中，我一定时时刻刻注意修正自己不足的地方，一定会养成良好的工作习惯，成为一名公司优秀的职业的店长。

四、工作计划：

公司在日益壮大，不断占领新的市场，开拓新的领域，竞争会比较大，压力也会比较大。要吃苦耐劳，勤勤恳恳，踏踏实实地做好每一项工作，处理好每一个细节，努力提高自己的专业技能和执行力，尽快的成长和进步。其中以下几点是我下年重点要提高的地方：

1、要提高业绩，除了完成规定的任务额还要超任务额的100%，结果证明一切。

2、要提高大局观，是否能让能让其他人的工作更顺畅作为衡量工作的标尺。

3、提高工作的主动性，做事干脆果断，不拖泥带水。

4、工作要注重实效、注重结果，一切工作要围绕着目标的完成。

5、及时的找到更好的进货渠道，找到进货的源头。

我相信：天道酬勤。把自己所有的精力都投入到工作当中，认认真真沉下心去工作，就是公司所提倡的企业精神：职业做事，诚信待人。

建材商行

李浩亮 2011-11-5

推荐第10篇：门店店长责任制

店长承包协议书

甲方：乌鲁木齐华军利天商务有限公司

乙方：

乙方身份证号码：

根据甲、乙双方签订的《劳动合同》，针对该合同中未能详细描述的部分，经甲、乙双方协商一致，自愿达成以下约定，并作为双方签订的《劳动合同》的补充协议，与《劳动合同》具同等法律效应：

一、协议期限和相关内容

1、协议自

年 月 日起至

年 月 日止 期限为

年。

2、经甲乙双方协商一致，聘任乙方为乌鲁木齐华军利天商务有限公司旗下 门店任 店长 职务，在协议任职期限内可以变更工作地点。乙方负责该店的经营管理工作，甲方全面支撑乙方完成各项任务。

3、乙方同意接受上述工作，并尽期职责管理好该店，按甲、乙双方约定的业务计划努力完成各项任务。

4、岗位职务名称：店长；

5、上级领导：公司总经理；

6、直接上级：分公司总经理；

7、直接下级：任职分店内各部门及全体员工

二、考核期

1、乙方同意接受甲方业绩考核，以每个季度做为一个考核周期；

2、乙方在考核期按照甲方工作标准（包括但不限于业务利润指标、财务制度、人事制度、合同管理制度及其他管理制度）开展日常工作，接受甲方的监督管理。

三、考核内容

1、经甲、乙双方协商确认，在 年 月 日起，至 年 月 日止的 年度内，乙方业务计划为完成负责的单店净利人民币（大写） （￥ ）

2、各季度完成业务计划分解： 详见财务附件表

四、经营费用

甲、乙双方确认，每月必须记入乙方管理单店的当月“经营费用”的项目有：店面租金、一般性行政开支、当月员工底薪、当月销售费用（含员工提成、乙方个人提成）、员工福利（包含并不仅社会保险）、广告基金、广告费、员工培训费、员工嘉奖金、总部摊销、以及其他可能发生的新增费用等。

五、岗位职责

1、在分公司总经理的领导下开展工作，全面负责门店各项经营管理，直接对门分公司经理负责，执行并完成公司下达的经营管理目标、绩效考核目标、财务考核目标、完成重要接待任务。提供正确的信息，配合公司决策。每周向分公司总经理书面汇报工作一次。

2、主持门店的日常工作，负责制定本店周、月、季、年度工作计划、部门预算，并组织实施。

3、主持本店日例会、周会及各种会务，下达工作任务，督促各部门履行职责，听取汇报，督查工作进展，决定店内重要事宜。

4、负责店内的规范化和标准化管理，督导各部门严格按照工作规程和标准实行规范化管理，不断完善各环节的工作程序和服务方法，保证各项服务和管理达到规定水准。

5、审核、签发上报公司及各职能部门的各项报表和报告。掌握门店预订、销售情况，掌握客情和产品进、销、存动态，做好各项数据报表，开展市场分析，及时研究对策，密切与公司支撑体系联系，保证各项经济指标的落实。了解每天到店顾客的基本情况，掌握顾客资料及收银工作记录，了解和处理顾客投诉，现场解决方方面面问题。

6、配合公司人事部合理配置各岗位人员，与本店员工签订劳动合同承担本店员工的社会保险、员工关系的维护，如发生劳务纠纷由店长全权负责解决以及承担所有费用。

7、按公司人事部培训要求做好培训工作，并组织本店员工开展各种业务培训。

8、负责本店各类设施设备的使用、保养和保管，督促和要求员工正确使用和管 理好设施设备。

9、做好内外沟通、上下沟通，处理好各种人际关系、建立和维护各类外联关系及客情关系。

10、了解通讯行业管理服务信息，广泛听取顾客和各部门的意见与建议，不断优化服务质量，提高优质服务水平。

11、负责店容店貌，员工仪容仪表的管理。关心员工的工作和生活，激励先进纠正偏差，增强凝聚力。

12、店长是消防安全第一责任人，切实做好消防安全工作，负责突发事件的处理。

13、带头执行、遵守公司各项规章制度及《员工手册》，并督查全体员工遵守。

14、店长需在甲方规定的工作职权内行使权力，不得超出本人职权以及公司经营范围以外活动，如若影响公司声誉将按照公司予以处罚，造成经济损失将追究法律责任。

六、店长职权

1、业务运营权：负责本门店、本片区内所有业务的开展，包括并不限于零售店面、渠道、通讯店、专营店、e支付点或政企客户等，解释权归分公司总经理。

2、人事权：因工作需要可提出本店各岗位人员调配安排；可推荐本店各岗位人选；可申报各岗位招聘需求数；可提出终止、解除、续聘人员的意见。上述各项须按程序由公司人事部审定报经公司最后确定。

3、货品权：可对于本店70%货品提报需求；如配送产品价格高于均价可拒收；有权拒收有质量问题的产品；有权对本店货品陈列进行检查、督导。

4、财审权：管理和初审本店内相关的发票、现金开支、前厅帐目、营业收入及

5、日常事务的管理权：经公司同意或授权的本店内各项事务。

七、奖惩措施

1、甲方每月 日以货币形式通过银行支付乙方工资，工资由基本工资和绩效工资两部分构成，基本工资

元(税前人民币)，绩效工资 元（税前人民币）。

2、绩效工资按公司人事部《2015年公司绩效考核方案》的规定执行。

3、超额奖励按《2015年华军利天业务薪资方案》实施。

八、劳动纪律和规章制度

1、乙方应严格遵守甲方的规章制度、完成工作任务，提高职业技能，执行劳动安全卫生规程，遵守劳动纪律和职业道德。

2、乙方应保守甲方的商业秘密，未经甲方的同意，不得公开和泄露。如果泄露或给甲方造成损失，应承担相应的责任或经济赔偿和法律责任。

3、乙方违反劳动纪律，甲方可依据本单位规章制度，给予相应的行政处分、行政处理、经济处罚等，直至解除本协议和终止劳动合同。

九、聘任协议的变更、解除、终止、续订

1、经双方协商一致，可以变更本协议相关内容；票务收入、费品收入、杂货等收入及公司规定的可审代管项目。

2、经双方协商一致，可提前解除或终止本协议；

3、因发生不可抗力因素如国家政策、企业破产、法院强制性等，甲方可终止本协议。

4、本协议到期双方均可提出续签或不续签的权力。

5、乙方有下列情形之一，甲方可以随时解除本聘任协议。1）、多次违反劳动纪律、公司规章制度或《员工手册》； 2）、营私舞弊，对甲方利益造成损害；

3）、3-6个月业绩无法达成公司目标值60%，将予以淘汰； 4）、失职、重大失误、工作不作为、执行力差等； 5）、未能达到录用条件；

6）、因病连续30天以上或事假连续30天以上还不能上岗； 7）、因生育享受产前假、产假、哺乳假的； 8）、被依法追究刑事责任。

6、解除本协议后，甲方可安排乙方到其它部门担任其它工作，其工资按岗位重新设定。

十二、晋升

1、店长连续3个月以上能够超额完成公司下达的既定目标，经考核可优先选择一人多店管理。

2、业绩突出的店长作为公司骨干在出现晋升岗位出现空缺时优先选择。十

三、其它

1、由甲方出资为乙方支付培训费、培训工资和其它费用的，如乙方在协议期内提前解除本协议，乙方应按实际未履行月数的比率退回甲方所支付的费用。

2、本协议未尽事宜，双方可另协商解决。

3、本聘任协议与劳动合同有本质区别。其它相关事宜可按劳动合同执行。

4、本协议一式两份，甲乙双方各执一份。

5、以上条款内容甲乙双方在签署前，均应事先仔细阅读，双方签字后即行生效。

甲方：(盖章)

乙方：

法定代表人或 (委托代理人)： 联系电话： 年

月

日

年

月

日

第11篇：门店店长调查表

店店长调查表

此表以店员匿名形式调查，请选出最接近你认为的或感觉的答案填写答题后面。

1、目前对店长的工作表现，感到：（）

A、非常好 B、较好 C、一般 D、较差 E、很差

2、店长的管理方式对我们的工作态度：（）

A、很有利 B、有利 C、没有实质的影响 D、不利 E、非常不利

3、店长的管理状况：（）

A、极大鼓励我们付出额外努力B、鼓励我们付出额外努力

C、对我们没有什么影响D、阻碍我们付出额外努力E、极大阻碍我们付出额外努力

4、店长经常关心门店同事：（）

A、非常赞同 B、赞同 C、中立 D、不同意 E、强烈反对

5、店长能公正的分配工作：（）

A、总是 B、经常 C、有时 D、很少 E、几乎从不

6、有机会能和店长畅谈我们的感受和看法：（）

A、总是 B、经常 C、有时 D、极少 E、从来没有

7、对店长决定的赞同情况是（）

A、总是 B、经常 C、有时 D、极少 E、从不

8、得到店长在工作方面的辅导：（）

A、很多 B、较多 C、一般 D、较少 E、非常少

9、有机会参与、商讨对工作产生直接影响的事情或早会、培训：（）

A、总是 B、经常 C、有时 D、极少 E、从不

10、当我们的工作出色时，店长对我们表示赞赏：（）

A、总是 B、经常 C、有时 D、极少 E、几乎从不

11、目前门店同事间的关系：（）

A、极大提高了我们的工作积极性 B、提高了我们的工作积极性

C、对我们没什么影响D、降低了我们的工作积极性E、极大降低了我们的工作积极性

12.门店的整体氛围对我们工作态度的影响:（）

A、很有利B、有利C、没有影响D、不利E、非常不利

13、门店同事与其他门店同事相处：（）

A、几乎没有矛盾 B、矛盾很少 C、存在矛盾 D、矛盾较多 E、矛盾叠出

14、门店的工作效率：（）

A、非常高 B、较高 C、一般 D、较低 E、很低

A：5分；B：4分；C:3分；D：2分：E：1分，连续两次35分以下暂停店长职务。

第12篇：门店店长改革方案

门店店长改革方案

门店店长首先应该具备：不计较个人得失，能吃苦耐劳，工作认真细致，条理清楚，坚持原则，责任心强，懂一定的市场营销，热情稳重，有主人翁意识。

基本职能：负责本门店的采购计划、经营管理，一切日常事务的管理。 责任范围：负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失。

工作内容：

1、贯彻执行办公室的各项管理制度，不得自行购药，对上级主管部门下达的各项指示制订相应的措施，严格执行并传达落实。

2、负责门店排负责门店排班，日常事务的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。

3、认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店药品质量及服务工作负具体责任。

4、督查效期药品，及时处理门店质量投诉，对门店药品质量负相关责任。

5、保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，及时有效的对本店商品价格开展自查工作。

6、贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。

7、负责门店商品计划的核实以及单据、各种报表的保管，负责门店办公用品计划的申报与领发。

8、上传下达，协调管理层与执行层间的关系。

9、积极完成上级交待的其他工作。

10、处理好周围商家及有关部门的关系，协调好本店内部员工关系，依靠员工，关心员工，充分调动和发挥员工的工作积极性。

11、认真推行文明经商，规范服务，提高门店的社会信誉度。

12、负责收集市场信息并及时反馈到直接上级。负责调研方圆1公里之内其他药店基本信息。

13、协助店内营业员的工作。

14、迅速处理好突发事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。

第13篇：建材店长工作计划

店 长 工 作 计 划

商业流通领域里也就是商家经常提到的一个魔咒：“不好卖成库存，好卖就断货。”对于店长而言，最大的目标就是把无论是好卖的产品还是不好卖的产品都顺利地销售出去，最终获得最大的商业利益。

作为店长，我会将门店的运营管理分为三个关键流程：营业前、营业中和营业后并紧紧围绕这三个关键流程的节点，组织安排日常的管理和销售工作。

（一）营业前的工作重点：一般应该在营业前出勤，组织召开早班会，总结上一个工作日的工作情况，解决出现的问题，并安排好一天的工作，对销售的重点工作进行布置。同时，根据工作的需要，适度地对店员进行表扬和激励。

（二）在门店的销售过程中，对门店销售过程进行控制，要营造出一个良好的工作氛围，让店员“动”起来。并对店员的工作情况进行控制，让他们既能够感受到工作的紧张，又能够感受到工作的愉悦。

（三）营业后的工作重点：营业结束后，及时总结一天的工作即总结当天的销售情况，整理销售信息，完成各种销售报表，检查和关闭店内的设施，离开门店。

最主要的是首先要时刻的掌握建材行情，因为信誉是第一， 货品质量要跟的上，要有长远的打算：

1、全面负责所有门店管理及营运，确保门店间的协调；

2、努力提高销售业绩、服务水平，负责督导商品结构的调整，确保各门店月度、季度、年度销售业绩；

3、完善各项工作流程，做好月度、季度、年度计划及相关预算；

4、有效管理监督培训本部门员工，按时完成上级传达的任务，及时反馈信息，做好中层管理桥梁；

5、安排督促各门店各人员及时完成公司交付的各项工作。

6、把握市场动态，及时和公司领导协调更新展厅的陈列。

我们要好好分析市场情况，根据行业状况仔细划分应对客户群体、寻找更多的对应客户名录，从而提高工作效率。

一：对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。

二：在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。

三：对自己有以下要求：

一周一小结，每月一大结；不断加强业务方面的学习，多看书，多查阅相关资料，和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能；当员工做出成绩的时候，领导面对面的给与肯定，鼓励员工再接再厉，不埋没其功劳，并把自己的员工介绍给领导。

四：与此同时，建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队。

总之，我明白，店长在店铺中的位置就相当于篮球队中的教练，他可以不会打球，但是一定要会部署战术，领导全员取得胜利，他不在篮球场上，但是球场上的一举一动都在他的掌控之中，他貌似不是这个团队的人，但是这个团队中的每个球员都是他的人。这就是我作为店长的工作计划，也是我的一些算是建议和看法吧，如有不妥之处敬请领导指正。

顾桂文

2012年7月4日

第14篇：店长手册

店长工作手册

一、店长的身份

二、店长应 具备的能力

三、店长不能具备的品质

四、店长一天的活动

五、店长的管理范围

1、人员的管理

2、缺货的管理

3、损耗的管理

4、收银的管理

5、报表的管理

6、卫生的管理

7、促销的管理

8、培训的管理

9、奖惩的管理

10、目标的管理

11、情报的管理

12、对投诉的管理

13、突发事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和总部的联系

17、店面设备的管理

18、保密管理

六、店长的自我检查

七、店长的考核

本手册是帮助店长，理解自己的职责范围，并能更好的完成店长的工作任务。

一、店长的身份

1、公司店面的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益的目标。

2、营业额目标的实现者

你所管理的店面，盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，40%是依赖你的个人的优异表现。

3、经营和管理的指挥者

一个店面是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担起指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应具备的能力

1、指导能力

是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育能力

能及时发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质

3、数据分析能力

掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面业绩的好坏

4、目标达成能力

指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力

5、良好的判断力

面对问题有正确的判断，并能迅速解决

6、业务知识能力

对于店面所经营商品属性的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7、经营能力

指店面经营所必备的管理技能

8、管理人员和时间的能力

9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感

10、自我训练的能力

要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长

11、语言表达能力

12、组织协调能力

13、培训能力

三、店长不能有的品质

1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）

2、推卸责任，逃避责任

3、私下批评公司，抱怨公司现状

4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹

5、有功劳时，独自享受

6、不擅长运用员工的长处，只看到员工的短处

7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己

8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲

9、不愿严格管理店面，只想做老好人

四、店长一天的活动

1、早晨开门的准备（开店前半小时）

A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。

B：营业店面的检查：商品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况

C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法

D：宣布当日营业目标

2、开店后到中午

A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少

B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、商品排列等）

C：今天的营业高峰是什么时候？应该注意哪些事项？（卖场氛围等）

3、中午轮班午餐

4、下午（1：00~6：00）

A：对员工交接班的检查

B：对发现的问题进行处理和上报 C：各部门中午销售达成的通知，鼓舞下午班员工士气

5、傍晚（7：00~9：00）

A：确认营业额的完成情况

B：检查店面的整体情况

C：指示注意事项

D：作好离店工作（保障店面晚间安全）

五、店长的权限

1、员工的管理

A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律

B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客

C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量

D：对不合格的管理。一般分两种情况：

*对不合格的员工进行再培训

*对无药可救的员工进行辞退工作

2、缺货的管理

缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况，合理订货避免营业额原地不动或不断滑坡

3、损耗的管理

损耗分为内部损耗和外部损耗

店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，例如：在面包、面点的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。

A：内部损耗

由于人为因素而造成损耗，直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。

（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机

*员工没有请假就擅自离开门店

*店员无证据却怀疑他人不诚实

*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）

*店员的工作态度异常

*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来

*店员抱怨收银机有问题

当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。

（2）店员误入歧途时，有几种表现

*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。

*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和

*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入

*员工给顾客找零时，故意少给

*店员监守自盗

*开门和关门时偷窃产品

*下班或轮休时，偷窃产品或现金

当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行） （3）作业疏忽产生损耗

*价格牌放置或标识错误

*帐目检查错误

*店门没锁好

*物品有效期已过

B：外部损耗

（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗

*出货单有改过的痕迹

*出货单模糊不清

*在没有点收之前，产品上了货柜

*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单

*不让营业员仔细点收

*产品进入店面时，不通知店员

*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠

*员工有不寻常的财务压力

（2）订货和验收不当造成的损耗

*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了

*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签

*忘记将验收好的产品上架

解决方案

----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额

----订货前，要严格检查库存量和销售量

----参考以前的订单

----单笔大订单，应要追踪情况

----核对送货的出货单

----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和收货人的名字

----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对

（3）退货处理不当造成的损耗

*临期或保质期已过的必须退货

*脏烂、破损的产品必须退货

*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货

*退货单要和实际数目相符，一起送到收货部，不能私自处理

*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任

（4）商品被顾客偷窃的损耗

*顾客带大型的包进店

*顾客携带物品离店，没有付钱

*顾客边走边吃，不付钱

*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃

遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会

（5）作业错误的损耗

*其他营业调货产品没有记录

*对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录

*临时退、换货没有记录

*促销商品没有记录

*店内自用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）

（6）抢劫而造成的损耗

（7）意外事件造成的损耗

*火灾

*水灾

*停电

*打架、斗殴

*人员意外受伤

发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题

第15篇：店长手册

喜洋洋便利店有限公司广州分公司

2010-9-1 店

长

手

册

(现场当班人适用)

第一章 履行你的职责

1、为顾客提供优质的服务，倾听顾客意见，树立公司良好社会形象，创造更多客户。

2、搞好门店经营管理，完成总部下达的各项经营指标，增加销售盈利，降低成本费用。

3、创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通。

第二章 应牢记的管理理念

１、在任何场合下，要急顾客所急，想顾客之所想。

２、对于顾客，我们唯一的权利和义务就是提供最佳的礼貌、殷切的服务。

３、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚是我们品质服务的追求目标。４、职责分明不推委，事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。

５、人是企业最宝贵的财富，尊重全体员工是最重要的人事管理原则。下列现象应坚决杜绝：

1） 恶意中伤同事。

2） 看人头论是非，对钟点工不能做到公平、公正。 3） 津津乐道他人隐私，传播不负责任的小道消息。 4） 欺上瞒下，报喜不报忧，滥用权利，赏亲不赏疏。 5） 把成绩占为己有，错误推给他人。 ６、严于律己，讲究工作方法：

1） 正人先正己，要求别人做到的，自己先做到。

2） 布置工作要把任务的性质、内容、完成的时间、地点、要达到的结果、效果交代清楚。 3） 加强调查研究，表扬的事，公开进行，需他人检查、纠正的事，尽量私下说明清楚，要求限期改正。

第三章

现场服务质量的管理

一、检查员工的仪表，要求员工着装美观大方，合适合体，佩戴工号牌上岗。下列情况应予以纠正。 １、２、３、４、５、穿拖鞋式凉鞋或高跟鞋上班。

衣裤、鞋带没扣好，纽扣没扣好，衣服有开线绽露。 发型奇特，染黄色或红色等。 留长发、蓄小胡子、留长指甲；

蓝眼圈、过分猩红的唇膏、脸上扑厚粉、手上涂指甲油。

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2010-9-1 ６、带手镯、戒指、耳环

二、现场检查员工的服务态度，要求做到：顾客买与不买一个样，买多买少一个样，穿好穿差一个样，童叟孕贱一个样。下列情况，应予制止： １、２、３、４、５、６、７、

三、对顾客的询问充耳不闻，不予理睬。嬉笑聊天，语气粗鲁、追逐打闹。 回答顾客问题含糊其辞，有气无力。

当顾客招呼时，斜眼看顾客，表情冷漠，爱理不理。 自言自语，抱怨工作的烦恼。 在顾客面前抠鼻、剔牙

对顾客使用“服务忌语”语言 指导员工现场服务技巧：

１、与顾客接触时，两脚平踩地面，正面看顾客，眼光略下垂，以极其自然的态度、友善的眼神等待与顾客初步接触的良机，当顾客出现以下举动时，可视为接触超市顾客的最佳时刻：

1） 顾客长时间凝视某一商品 2） 顾客触摸某商品 3） 顾客眼睛搜寻时

4） 顾客与营业员眼光相碰时

２、掌握好与顾客初步接触的方法：

1） 介绍商品法（了解商品的主要特色，并把这些特色与顾客实际需要挂起钩来）

2） 打招呼法（知道顾客名字的，最好直呼其姓，以示亲切；曾接待过的顾客，可问，你好，你上次买的***怎么样？） 3） 服务法：我能帮您忙吗？

３、商品提示：初步接触后，可通过对商品的提示方法，即想办法让顾客了解商品，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望。

４、提示的内容：让顾客了解商品的使用情形，让顾客了解商品的价值，请顾客触摸商品，按从低档品到高档品的顺序介绍商品。

５、倾听顾客说话，揣摩顾客真实需要。６、帮助顾客比较商品

四、下列服务质量差，易遭投诉，应注意及时指出、纠正。

１、接待慢

２、说话粗鲁，没礼貌

３、商品知识不足，无法满足顾客的询问 ４、对顾客挑选的商品不耐烦 ５、结帐时多收了顾客的钱 ６、送货太迟或送错了地方

第四章

购物环境和购物氛围

保持良好的购物环境，创造良好的购物氛围，是创造顾客、扩大销售的前提。

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一、店铺周围要保持清洁、通畅、卫生。下列情况要克服：

１、店铺前纸屑满地飞，遮阳棚、橱窗等有厚灰；２、店铺前自行车、摩托车、小地摊拥挤不堪 ３、店铺立面字迹不清，晚上灯光不亮。 ４、店铺橱窗、柱头上广告杂乱无章

二、店铺内购物环境、氛围适宜

１、通道畅行无阻，地面干净无垃圾、纸箱 ２、店内装饰物整洁、卫生

３、购物篮整齐、适当的放置于通道入口处 ４、灯光明亮，墙壁无污损，无蛛网 ５、地上无水渍、厕所无臭味、污物

６、POP广告、导购牌醒目、清楚、且无碍顾客通行。７、收银机干净整洁、运转正常

８、广告张贴整齐美观污无损，广告促销内容与实际销售商品的内容（如价格、数量、规格等）相符。

三、商品的显示，能刺激顾客购买欲望

１、商品上无灰尘 ２、破损商品已做处理

３、商品陈列数量排面要适度

４、商品陈列美观、整齐、易看、易取 ５、商品陈列稳固安全

６、畅销商品如特卖品、优惠价商品、有奖销售商品、名优商品、季节商品陈列于恰如其分的位置，如端头、黄金通道、销售区域后场等

四、下列事件一旦发生，必须在3—5分钟之内立即予以解决：

１、肉类等生鲜食品颜色变化，应马上撤下。

２、鱼缸、鱼池内一旦发现死鱼，应尽快捞出；泡沫多了，应换水 ３、水果干瘪了，烂了，立即收下 ４、蔬菜叶味发黄，应剥去

５、价目牌落在地上，应马上拾起；地上见有打价纸、空箱子等杂物，应去除或放到指定的地方。

６、冷冻（藏）柜等发现死苍蝇，墙壁角落、空调背后出现蜘蛛网等，应立即清除干净。７、收银机前排队超过5人，即开空着的收银机 ８、离开收银台，需竖好“暂停结帐”牌 ９、发现DM广告斜了，应扯开并擦干净 １０、厕所异味应去除

１１、商场、厕所地上湿了应拖干，勿用纸箱填吸 １２、货架上不应有坏包装

１３、商品汁液流出，需擦净货架或拖清地砖。

１４、货架商品被顾客翻乱了，一旦顾客离开，即应按照陈列七原则整理。

五、门店便民、基础服务项目要落实

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第五章 商品质量、新鲜度和计量管理

一、下列商品不允许陈列在货架上： １、２、３、４、５、６、７、８、９、过期商品和规定应撤柜的商品。 发生霉变、异味、变色的变质商品 严重瘪听、瘪罐的商品 包装严重损坏的商品

商标脱落、标识不清，生产日期、厂家不明的三无商品。 计量不足，规格不清的商品。 严重锈蚀、玷污的商品 更改旧包装或缺件的商品

未标明原产地、经销商名称、地址及其它必须标贴防伪标志的进口商品

二、蔬菜类质量要求： １、２、３、叶菜类：应鲜嫩、无黄叶、无虫蛀；

果蔬类：表皮色泽光亮，外型完整，无异味，无腐烂。 根茎类：外观无霉斑、无腐烂变质（如发芽的土豆）

三、蔬菜类新鲜度控制 １、当天进货，当天售完的蔬菜品种：

青菜、毛菜、芹菜、空心菜、生菜、香菜、韭菜、橄榄菜、米苋、冬瓜（切片）、紫角叶、荠菜

可酌情销售两天的蔬菜品种：

莴笋、番茄、甜椒、夹椒、毛豆、刀豆、工豆、丝瓜、黄瓜、香菇、茭白、茄子、蒜苗、芦笋、花菜、佛手瓜 ２、

四、豆制品类质量要求：

１、豆腐：白色或蛋黄色，特有香气、块型完整、软硬适宜、质地细嫩、无酸味、不发粘、不发红、无杂质

２、豆腐干：有弹性、韧性、边角整齐、质细腻、切口积压不出水、无发粘，无酸味、无杂质。

３、百叶：色泽正常，厚薄均匀，无酸味，有韧性，不发粘 ４、素鸡：表面细腻，有弹性，不发粘，无酸味、无杂质

５、豆制品新鲜度控制：放置于冷藏柜内，一般当天产品当天销售，真空包装例外，旭洋绢豆腐可销售五天

五、冰鲜肉类质量要求：

１、色泽：肌肉有光泽，红色均匀，脂肪洁白 ２、粘皮：外表微干或微湿润，不粘手 ３、弹性：指压后的凹陷立即恢复 ４、气味：具有鲜肉正常气味

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六、冰鲜肉类新鲜度控制

１、用薄膜覆盖冷藏销售

２、防止吹干水分，否则，即销价处理，甚至停止销售。

３、为保证新鲜度，一般可销售2天，大江冰鲜，周

五、六进货的可销售3天。

七、冰鲜水产品类质量要求：

１、体表：有光泽、鳞片完整、不易脱落、２、鳃：色泽红，鳃丝清晰、具固有猩味 ３、眼：眼球饱满，角膜透明 ４、肌肉：坚实、有弹性 ５、气味：无异臭味

八、冰鲜水产品新鲜度控制：

１、必须活杀、冷藏销售

２、用薄膜覆盖，防止吹干水分，否则停止销售 ３、非病死水产品，当天可销价销售，隔天停止销售

４、在零度以上的高温柜保存的冰鲜水产品，可销售2天

九、蛋类品的质量要求：

１、蛋壳清洁完整、无裂缝、壳纹厚薄匀称，壳表面有一层油质膜、略粗糙呈粉霜状 ２、灯光照验，蛋黄完整、呈微红色，固定于蛋中央，不易见到或略见齐阴影

十、

２、一般要求24小时内销售完。十

一、瓜果类的质量要求

１、表面光泽，不干瘪，无破损，软硬适宜，无腐烂，无霉变 ２、有特殊的水果香气 十

二、水果的销售要求

１、凡有酸味、酒味、发酵味、馊气味等杂味的均不得销售 ２、严禁占有猩味的食品，如水产、肉类等混堆，混放销售 ３、西瓜、哈密瓜、菠萝等不得剥皮或切开销售 ４、凡表皮有破损、腐烂的水果一律不许上柜销售 十

三、散装干货食品卫生质量控制

１、所有散装食品存放要加盖加罩、严防虫叮鼠咬

２、散装食品添货、售货时应用工具取拿，不能用手抓，工具须每天清洗消毒 ３、存放食品的专用器具，必须每周清洗消毒

４、食品的剩屑要及时处理，价目牌不得与食品接触 十

四、巧克力糖果类质量要求

１、色泽均匀一致，无肉眼可见的杂质，不起沙，不潮解，无虫蛀 ２、无异味，色、香、味正常

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共 11 页 蛋的新鲜度控制

１、蛋的冰点为—2.2度，故宜贮藏于—1.7度~—0.6度的冰库内，相对湿度为80~92%, 喜洋洋便利店有限公司广州分公司

2010-9-1 ３、表面光滑细腻，无霉点

十五、巧克力糖果类食品的新鲜度控制

１、防止日光照射，避免空调冷、热风直接吹到

２、散装糖一般可销二个月，过一个夏季的巧克力不宜再销 十

六、蜜饯、炒货类的质量要求

色泽新鲜、无明显色素、无异味、无杂质、无虫蛀、不发酵 十

七、熟肉干制品的质量要求：

色泽新鲜、干燥、无霉、无虫、无杂质、不可串味 十

八、其他保证新鲜度的要求

１、盆菜、茶叶蛋、面复制品、切面、皮子、各类熟食制品、电烤鸡、只许当天销售 ２、椿子、蛤蜊、海瓜子、螺丝、田螺、花蛤可销售两天 ３、新成快洁菜可销售三天。

十九、计量仪器在规定有效期内正确使用。检验天天做，计量物价薄天天记，质量信息及时反映

二

十、杜绝计量不足、标错、缺牌、错价等现象，作到一货一卡，货卡对应，量价正确，栏目齐全。

第六章

商品的品种管理与要货

１、品种一定要多，规格一定要齐，质量一定要好，是商品品种管理的目标 ２、把品种管理建立在日常理货操作与电脑作业之上。

督促理货员对责任区内的商品品种天天对照80/20薄，必备商品目录、小商品目录进行检查，作到勤助理、勤补货 ，对断档或将断档品种勤汇报。

３、下列六种商品，一定要保证供给： 1）20商品

2）公司总经销商品

3）日配送商品（其中，豆制品不得少于八只）

4）必备小商品（小商场不得少于90只，大商场不得少于110只） 5）便民、利民商品（如干电池、邮票等） ４、商场品种总控制：

商场经营面积在400—500平方米，总品种数不低于4300种； 商场经营面积在300—400平方米，总品种数不低于3500种； 商场经营面积在200—300平方米，总品种数不低于2800种； 商场经营面积小于200平方米的，总品种数不低于2500种； 商场经营面积在100平方米左右的，总品种数不低于2000种； 商场面积大于500平方米的，总部有多少品种，商场都要有。 ５、大副食经营品种

1）12：30分前，必须达到的品种数

蔬菜：24种；活水鱼：4种；河鲜鱼：4种；小水产：3种；海鲜：4种； 2）16：30分前，必须达到的品种数

蔬菜：12种；活水鱼：2种；河鲜鱼：2种；小水产：2种；海鲜：2种； ６、检查商圈内竞争对手的品种、价格情况，及时向业务部门反馈信息。 ７、会同理货员共同摸索掌握各商品品种周转速度，把握好要货节奏。

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共 11 页 喜洋洋便利店有限公司广州分公司

2010-9-1 ８、抓好点菜工作，保证要货质量。再要货前应与理货员通气，拟出要货品种、数量，应掌握五项基本重点，即适当的商品、适当的时期、适当的区域、适当的价格、适当的数量，从大类到单项商品逐步确定。点菜时没有的品种应及时向业务部门反映。 ９、点菜时，要注意把握好要货数量单位。

第七章

商品的配置与陈列

各类商品的比例配置与位置布局，在开业之初已由门管部决定。门店应根据营销实践，不断进行合理微调。通常情况下——

１、卖场前面的主通道两侧，可配置购买量多，购买频率高的主力商品。

２、卖场后面的主通道两侧，可配置新商品、季节性商品、流行性商品，将顾客引进来。３、陈列架端头，可配置高利润商品、特价商品、促销商品等。

４、在黄金货价位置上，可配置贴有醒目提示的POP广告商品，即有衣食大量陈列的品种。

５、其他货架上的每一单项商品，均可按显而易见、易拿易放、有量感、先进先出、商品关联、纵向陈列、合理配置的原则进行陈列。

６、下列情况是不符合陈列要求的： 1） 商品陈列货架有空闲处

2） 同类而不同品种、规格的商品没纵向陈列 3） 最高层货架的商品堆的太高

4） 商品正面及价格标签没面向顾客。 5） 重的、体积大的商品没放在下层货架。 6） 货架、商品上有灰

7） 有货无卡、有卡无货等。

第八章

新品种引进与滞销商品的淘汰

１、

对业务部门引进的新商品，在确定陈列位置时：

有条件的商品，应采用落地陈列，配以POP说明（价目牌） 没条件的商品。必须放在货架最高层，配以横条POP广告说明。 对新品每周进行销量记录、分析、一月后可转至相应的货架层。 对滞销商品的确认：

商品销售额名列排行榜最后几位的。

商品单位陈列面积月销售额低于商场单位面积租赁费的。

滞销商品被淘汰时，应先行考虑季节因素、陈列位置、陈列方式后再确定 门店确认淘汰的品种，应报业务部门备案，以备查品种时协调。 淘汰商品应预先详细记录、归档，以防人事变动再度引进。 ２、３、

４、５、６、

第九章

促销和退调

１、２、

执行总部有关促销要求，按时做好促销商品的进货、陈列工作。 按促销要求回答顾客询问

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2010-9-1 ３、４、５、按要求发放促销赠品，严禁禁止门店私分赠品、或随意送人、或擅自销售以充损耗。 厂房促小人员进商场须凭“促销人员登记表”，带上健康证、工号牌、工作衣

厂房促小销人员需遵守超市作息时间和纪律，不得私拿、私分商场内的商品，不得聊天，不得怠慢顾客，不得诋毁竞争对手的商品，不得随意在商场门口、橱窗、柱镜等处张贴广告。

６、不得同意厂方随意更换促销人员

７、促销结束，门店应在“促销人员登记表”上填写商场意见，签字后将其还给促销人员。

８、及时做好坏包装、接近保质期商品的降价促销工作，可退调商品应严格按退调通知作好退调准备。

９、退调时要做到准时到达指定退调集中点。

１０、退调时要事先正确填写好退调单，注明退调原因、商品名称、零价、规格、数量；计算要准确、要作到“一厂一单、不遗漏，单、物一一对应。

１１、退调单要盖门店章，经办人要签名，以免没写店名拿不到红冲 １２、退调商品要装箱，退调箱与退调单要编号，退调箱上要用白纸醒目填写箱内商品品名、规格、数量

１３、门店要设立退调帐簿，每月与业务部退调组核对一次，签名确认

１４、厂房上门送货，须持有业务部签署并盖章的收货单，填写华联超市退调单时要一式三份，一份留低，一份厂方业务员，另一份做红冲依据（配送交相应业务员，直送交付款组）。

１５、直送商品的欠条必须按照业务通知中规定的期限交付款组，待付款组汇总后交退调组做红冲。

第十章 日常营业操作管理

１、２、３、４、５、６、７、８、９、

按时段检核表进行商场营业管理

营业前应检查设备、安全情况、巡视商场，检查劳动纪律，保证正常开门营业

营业中，应按照销售波动情况抓好高峰期的销售动态管理，加快收银速度，及时补货，让顾客快捷购物，满意而归。

在销售不旺，低峰时段内，着力抓好商场基础管理。检查缺品、陈列、促销等情况，按公司有关管理要求进行落实检查

会同并督促财会人员作好经济指标核算、分析工作。 进行同比、环比分析、及时分析销售现状。

有选择的分析单品种实际销售额，看看哪些商品排面应缩小，哪些应扩大提高单位货架面积的销售额。

加强成本管理，求成本费用与销售额之比。看单位销售额成本费用支出趋势，对比各月单项费用情况，分析降耗可能，寻找降低费用之措施。

营业结束后，应及时结算销售总额，对收银溢缺情况核实、登记，对差错存根处理检查确认，关闭有关设备，检查安全防范措施，清洁卖场。

第十一章

盘点操作流程

一、盘点前的准备工作

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2010-9-1 １、指定从事财会、四联单、退调、物价等工作人员于盘点前分别对直送、调拨、变价、欠条、报损等单据的进行汇总、统计

２、对盘点跨度时间内帐面进销存数额计算列出。

３、在分析盘点工作量的基础上，确定各盘点责任区，落实到人 ４、让个责任人明了盘点S型路径，对货架进行编号，将商品定位于已编号的货加上（商品入架）

二、盘 点 １、２、用手掌机按S型盘点法对编号货架上的定位商品进行扫描盘点，并正确将扫描数据输入电脑。

盘点由初盘、复查、抽查三阶段组成。注意，不要使复查、抽查形同虚设，不要使复查、抽查合而为一，以抽查代替复查。

三、确认盘点无明显差错、遗漏等异常情况后，立即进行正常营业的恢复工作，并补充商品。

四、对盘点商品进行计算，确认商品存量数额。

五、对帐面存量与实物存量进行对比分析，二者差异超出允许损耗率（销售额的分析，二者差异超出允许损耗率（销售额的千分之四）的，应分析盘点差错，还是经营管理不善。属前者，提出申请，批准后，择日重盘，后者，则应研究对策，努力改善经营管理。

第十二章

对顾客投诉的处理原则与操作流程

一、要以积极的心态认识顾客的抱怨、投诉：顾客的抱怨、投诉是顾客对商店的信赖与期待的表现，也是商店缺点、弱点之所在，要立足留住顾客。

二、对顾客投诉的处理原则是：

１、处理投诉不隔夜

２、耐心倾听，不要争辩，将心比心，从顾客的角度看问题、说话。３、不搪塞拖延，坚持有效、快速处理。

三、认真听取顾客投诉，分清投诉三种类型：

１、对商品质量、物价、计量的投诉 ２、对服务的投诉

３、对安全、环境的投诉

四、认真核查事实，分析问题性质属性、重心所在，与总部有关处理政策、要求相对照，作到心中有谱。附总部规定如下：

１、投诉霉变、质变，当场发现，表示感谢（无奖励），回家后发现调一奖一。

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2010-9-1 ２、超保质、保存期，当场发现（包括未购但未离店）以一奖十（奖实物），离开门后发现，调一奖一。

３、投诉隔夜面包，以一奖十

４、投宿服务质量，经核实后奖50元左右的实物，店长或四级店助理亲自送上门。

五、对顾客表示感谢或道歉，然后征求、倾听顾客投诉诉求，了解顾客的期望值。附缓和顾客怒气的若干方法：

１、适时应用倒杯茶，“请坐下来慢慢说”，把让顾客宣泄不满作为解决问题的第一步。可问一些开放式的问题：“为什么”“什么时候”等，以求知道更多事实。 ２、妥善使用“非常抱歉”平息顾客情绪。

３、用你自己的话重述顾客的问题，让顾客你了解他，以增加共同语言。４、必要时

1） 撤换当事人 2） 改变交谈场所 3） 改变交谈时间

六、确认责任归属（与顾客有分歧时，一要耐心，二要和颜悦色的与顾客一起探讨），即使责任在生产厂家，也应本着先行负责的原则与顾客协商解决方案。

七、

八、

九、确认解决方案的权限归属，汇报有关领导，同意后迅速与顾客联系、解决问题。执行解决方案时，不得擅作主张，以钱代物。

作好记录、存档。在投诉记录薄上应填写投诉人姓名、地址、身份证、电话、投诉内容、投诉诉求、解决方案（赠送实物、数量），顾客签名（不强求）、处理人签名等内容。

十、商品的调换和退款：

１、食品原则上不予调换和退款（商品质量除外），其他商品可予以调换或退款。

２、顾客要求调换或退款，应由现场当班人接待。３、调换和退款应做好记录。

第十二章 防盗对策

１、总的防盗原则是不能干扰顾客自由购物，更不能将顾客当贼防：

２、并不是所有的顾客都想通过支付货币得到商品，对偷窃者，不给其机会比抓住他更重要。

３、偷窃者大都具有以下“特征”：

1） 两人或多人一同进店，一人主动与力货员搭讪，而其他人则分散行动。 2） 大衣扣故意解开

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2010-9-1 3） 4） 5） ４、５、衣服过分宽大

漫不经心的挑选商品。 看理货员多于看商品。

发现可疑者，可采取跟随、限制其行动法，也可采取适时提醒顾客的敲山震虎法。 发现偷窃者，应尽快与收银员取得联系，由收银员提示其是否还有其他东西尚未入帐。

６、不论证据如何确凿都不能强行搜身。

７、对于却有把握的，且已结帐走出收银区的，可借口其他事宜让他到办公室，但切不可在公众场合职责其偷窃，也不要强行推其进办公室

８、在到办公室的途中或办公室里，应注意其是否扔出偷窃的商品，若扔出，则放行。９、到办公室后，至少要确保有二个人应对偷窃者，若对方是女性，则我方至少应有一名女性参加应付，在交谈中，也只是询问或提示其能自觉拿出，一般不要直接使用“偷”的字眼。

１０、若偷窃者不肯配合，又确有把握，可报110交由警方处理，在与警方的交谈中，即使是自己看到的，也可以采用转述顾客所看见的事实，向警方陈述。尽量不涉及“偷”字，要求警方依法处置。

第十三章

新进人员的现场培训和帮带

１、

２、３、

宣教各岗位的服务、工作要求和特定职业规范要求。

告知报警器位置，进行报警演示；告知报警电话110和119等，以及灭火机的正确使用。

告知各电器、设备开关及操作先后顺序、要求；告知设备维护要求：尘网应定期去灰、干抹，冷柜每月清洗一次，中高温柜每月清洗两次，清晰时先去除落入的标价纸等，以免出水口堵塞等等。

第十四章 正确、大胆使用好三天时限权

本着“商场急顾客所急，总部急商场所急，全体员工急公司所急”的原则，商场遇有问题和困难，应及时向有关部室汇报，要求解决。凡三天内没回音的，可向主管副总经理汇报，又三天没回音的，可直接向总经理反映。

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第16篇：店长手册

《店长手册》店长的工作职责药房管理

1了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。

2遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。

3负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现， 及时反映员工动态， 并对导购进行培训。 4负责动太盘点、及监督本店账目管理、商品交接的准确无误。

5负责店铺内货品补齐，商品陈列。

6协助主管处理与改善专柜运作的问题。

7协助主管与所在商场的沟通与协调。

8定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。

9了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。

10激发导购工作热情，调节货场购物气氛。

店长的工作重点:

作为一个店长,她不能定位为促销员或领班,她的心态就是老板,如何培养这种心态,这跟公司的文化、体制有很大关系,这是管理艺术, 士为知己者死 作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。

店面营运通常分为三个时段。

营业前：

1开启电器及照明设备。

2带领店员打扫店面卫生。

3召开晨会：

① 公司政策及当天营业活动的公布与传达。

② 前日营业情况的分析，工作表现的检讨。

③ 培训新员工，交流成功售卖技巧。

④ 激发工作热情，鼓舞员工士气。

4点货品，专卖店要清点备用金。

5核对前日营业报表，传送公司。

营业中：

1检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。

2专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。

3控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）

4备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。

5维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。

6即使更换橱窗、模特展示，商品陈列。

7注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。

8及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。

9收集市场信息，做好销售分析。

10整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。

营业后：

1核对帐物，填写好当日营业报表。

2营业款核对并妥善保存。留好备用金。

3检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。

4专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。

人事方面

1有权利参与营业人员的招聘、录用的初选

2有对员工给予奖励和处罚的权利。

3有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。

4有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。

5有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。

6有权利对店内的突发事件进行裁决。

货品方面

1有权利对公司的配货提出意见和建议。

2有权利拒收有质量问题的货品。

3对店内的货品调配有决定权。

第17篇：便利店连锁门店店长助理岗位职责要求

便利店连锁门店店长助理岗位规格说明

一、任职资格

1、中专以上学历。

2、在零售行业工作2年以上，在本公司担任柜组长职务1年以上。

3、掌握相关的商品知识。熟悉公司商品流转程序。

4、了解零售业的法律知识。

5、熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及快迪进销存系统。

6、有丰富的销售经验。

7、掌握公司各项规章制度，并能协助店长贯切、落实。

8、熟悉门店整体业务运作流程及总部各职能部室与门店有关的业务运作情况。

二、岗位职责

1、对门店店长负责，根据店长指示开展工作。

2、协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯切、落实。

3、协助店长做好门店销售工作：

(1) 协助店长落实门店的销售计划，并监督执行情况向店长反映。

(2) 带头做好周边市场调查，收集市场信息，向店长反馈详细的调查情况。

(3) 指导员工进行新商品的推介、促销的调整或更换。

(4) 跟踪促销活动的执行情况，并提出促销建议。

(5) 指导和跟踪门店的换季销售工作。

(6) 跟踪门店货源及畅销商品库存情况，确保商品能满足日常的销售需要及高效率周转。

(7) 对销售情况进行分析、总结并向店长反馈。

4、协助店长做好门店基层人员的培训和管理工作。

5、及时向店长反馈门店的运行情况。

6、在店长授权下代行店长职责，对店长和门店负责。

三、管理要求

1、查阅营业报表、收发电子邮件、快迪短信、最新文件及店长交待表，及时把公司相关管理规定及门店工作要求完整的传达到门店各工作人员。

2、协助店长主持、组织门店的相关工作会议。

3、检查员工的工作情况，及时指正员工不规范的工作程序。

4、巡视、检查门店的开业前工作准备情况，包括人员考勤到岗签到、货源、商品陈列、交接班、设备设施的操作与维护等

5、巡查门店内外的环境卫生，特别注意夜间水电安全作业情况。

6、及时收发最新邮件及文件、报告，对店长交办项、各类邮件、文件的内容等进行安排与跟踪落实。

7、营业中接到公司、营业总部要求传达的指令，须在5分钟内让门店每个员工清楚。并随时跟踪落实情况。

8、抽查员工对公司规定、例会内容的掌握及执行情况，并根据抽查结果进行指导及向店长反映。

9、根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，指导员工进行促销商品的选择及新商品的推介。

10、了解商品的销售情况，并协助店长进行销售分析、调整。

11、检查指导商品促销的执行，包括促销商品的货源、商品陈列、促销海报、人员现场指导、设备准备等。

12、了解门店各种商品的货源不足或送货不及时的要立即跟总部营运部、配送中心反映并沟通解决。

13、及时调查了解周边市场信息，并协助店长做好各类商品的销售调整。

14、指导并检查商品的陈列、摆放情况、展示要求和标价签使用情况。

15、及时解决顾客投诉事件和特殊情况的处理，并与相关人员进行宣导和沟通。

16、了解员工思想动态，做好员工的思想引导工作并及时向店长汇报，保持门店员工高昂的士气。

17、通过各种方式(如例会、座谈会、专题培训讲解等)协助店长对门店基层人员进行培训。

18、针对门店发生的典型事例向店长反映，并协助店长召开有关人员的现场会议。

19、检查门店所有设施、设备、水电的运行情况，并协助店长安排处理。

20、每天了解所有班次的顾客投诉与顾客退换货情况，并检查门店“顾客投诉/表扬记录日报表”等各种记录，将质量和价格问题向店长反映。

21、每天监督员工对商品质量自查情况，并重点抽查面包、包点、奶制品、熟食类的商品质量。

22、监督、指导、检查员工交接本、贵重商品记录本等操作情况。

23、检查门店的仓库的畅销商品库存情况和出库顺序。对库存不合理的要向店长反馈，协助店长，确保商品高效率周转。

24、对于门店的商品进出情况、交接本及各种登记本、单据管理情况进行重点检查并随时将抽查结果向店长反应。

25、了解有关赠品是否按公司规定登记、发放。

26、对下属提出的问题应于当天作出答复或给予解决，属权限之外的应于当班期间向店长汇报沟通后再及时回复下去。

27、对公司总部安排的工作应于规定时间内完成。并协助店长做好门店与总部及各部室的关系，确保门店销售工作顺利进行。

28、每天收集顾客、客户的意见和建议，不断改进工作。对顾客投诉、表扬信件，按公司规定登记并向店长反应。

29、检查店容店貌，门店内外卫生情况，包括货架、地面、商品、推头架、立柱、天花、墙壁，确保舒适的购物环境及营业工作正常进行。

30、检查商品整理情况，做好员工加班安排。

31、检查各班的工作交接情况，并填好交接表。

连锁1001班

王小兵

第18篇：建材公司员工手册

员工手册

建材公司员工手册

公司简介

建材公司是一家以经营各类品牌磁砖、洁具、复合/实木地板为主的建材企业，下设新城磁砖、洁具、木地板第

一、二销售展厅及平桥、白鹤、三合、三门连锁店。目前，公司正在筹建一批国内知名品牌的专卖店，实行名牌战略，网络化经营模式。

公司本着品牌质量、诚信服务的企业理念，依靠准确的市场定位和薄利多销的经营策略得以快速发展，形成了独特的商品、价格、服务、环境四大核心竞争力。公司坚持“体现个性、力求完美”的设计理念，探索出一条装饰和建材共生的经营模式，为每一位客户提供透明的预算、齐全的材料、精湛的工艺及完善的服务。

公司凭借多年积累的实战经验和市场把控能力，站在长远发展的经营角度和前瞻性的战略高度，大胆引进国内外品牌建材超市的经营管理理念，实施连锁式经营、规模化发展及公司化运作的改革创新之路，高素质的服务队伍和完善的服务体系为公司的长远发展奠定了基础。

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第一章：总则

一、目的

1.为使本公司的管理有依据，特制定本规则。

2.本规则由会议讨论决定，任何员工必须无条件遵守。

二、使用范围

1.本规则所称员工，系指本公司聘用的全体员工。

2.对于员工的管理，除遵照国家有关法令法规外，都应依据本规则办理。3.试用人员、实习生的管理，除另有规定外，亦参照本规则办理。

第二章：人员聘用、解约

一、岗位：由用人部门主管填写增员表或缺岗申请，详细陈述该岗位的作用，经过总经理批准后，由行政人员进行招聘。

二、报名

1. 应聘人员报名时需携带一寸照1张、学历证和身份证原件及复印件，以及其他必须的证件，填写本公司招聘登记表。

2. 原件经过审核后自己保存，提供给本公司的复印件一律不退。3. 三天之内通知初选合格人员到公司参加面试，不合格者不再另行通知。

三、面试

1.公司组成综合面试组、对初选合格人员进行人事考试测评及综合面试，面试后进行评审择优录取。2.通过综合面试合格者，一个工作日内通知报到时间，进行培训、试用。

四、聘用

1.新进人员报到时，详细填写员工登记表，公司进行存档。

2.新员工需进行岗前培训，为期三天，培训内容包括公司行政管理制度、员工手册、专业知识等。3.培训合格者进入一个月的试用期，试用期满由员工个人到行政部领取转正申请表，经总经理审核签字后转为正式员工。 4.试用期间成绩优异、表现突出或特大贡献，经部门主管推荐可提前转正。

5.试用人员如因品行不良、无故旷工、不服从主管或公司领导安排、不能胜任本职工作等因素，均视为考核不合格者，公司有权予以辞退。

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6.试用人员若在试用期内离职，需提前三日告知部门主管，并经部门主管及总经理批准后，办理相关手续方可离司。7.新进人员进入试用期，即签订劳动合同（见合同书），成为公司员工。

五、解约

1.员工因任何原因离职，至少提前一个月告知本部门主管，并以文字形式递交辞职报告，在离职前仍需遵守公司规章制度，正常上下班。2.未办理离职手续、未获离职同意或未满批复离职日就离开公司者，做旷工处理，除停发工资外，并按合同追究给公司造成的经济损失并赔偿。 3.获准离职者在离开公司前，需移交公司文件资料及相关办公用品；住宿人员在清理好私人物品后，需把钥匙上交到行政部。 4.离职人员自离职之日起停薪，不享受公司任何福利待遇，并按实际工作日结算工资并与隔日结清；本公司不在承担该离职人员的任何责任。 5.离职人员需扣回的项目有拖欠未付公司的借款、触犯公司制度的罚款、未交接而造成应收款损失的赔偿金，以及未满合同服务期，公司出资的培训费、服装费，还有公司提供的手机；若应扣款大于应付工资，则应收回全部费用后，方可办理离职手续。 6.财务部每月将绩效考核不达标的员工书面提交到行政部，行政部必须及时考核，对连续二月不达标者，公司有权进行辞退。

第三章：薪资福利

一、岗前培训期间，考核不合格被淘汰者按每天20元补贴，主动放弃者不补贴；考核通过者，按试用期工资，并进入试用期。试用期一个月，发基本工资，员工满一月由行政部按规定办理转正手续。

二、员工薪资采用月薪制，按出勤日结算，基本工资次月10日发放，绩效工资次月25日发放。发放工资时，以总经理签字生效发放。

三、公司提供免费工作餐，公司员工申请宿舍，在公司条件允许的前提下可以批准入住。

四、正式员工福利待遇：

1.按绩效考核发放工资，享受工龄待遇，满一年每月补贴50元，满两年100元，满三年150元。

2.社保规定每月239元，工龄满一年享受公司提供的社保每月132元（55%），从个人月薪中扣除107元（45%）。工龄满五年由公司缴纳所有社保；工龄满八年后，公司一次退回五年内个人所缴的全部金额。

3.月度带薪休假两天，月工资结算时，请假日少于2天（包括2天）的带薪结算工资，大于2天的除去带薪日，按实际出勤日结算。

4.租房补贴，员工每人1.5元/天，干部每人2.0元/天，按每月实际

天数计算。（注：家在城关不补，没有租房的不补，享受补贴必须提供租房证明，经公司核实生效。）

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5.交通补贴，按实际住房所在地，城关以内每人1元/天，城关以外每人2元/天，按每月实际天数计算，住公司宿舍的员工除外。

6.免费配置工作服两套(参照工作服管理制度)、手机一只，手机每月自动充值5元。7.每年的7.8.9月份发放冷饮费50元/月，三八节给予妇女同志礼品价值50元/份。 8.中国传统中秋节礼品100元/份，年终时礼品200元/份。 9.每季度发放卫生用品30元/份。

10.婚假：2天，丧假（直系亲属）：3天 ，产假：7天（男女同等）

11.年假：公司正式职员入司满一年享受3天带薪假，主管级入司满一年可享受5天带薪假（次年在公司上班发放） 。

五、工作服管理制度

1、员工工作服在试用七天后发放工作服。

2、每位员工发放两套工作服，上班期间必须无条件着工作服。

3、工作服必须保持整洁，无破损。

4、工作服发放后所有权归员工，离职无需交回。

5、满三个月至一年间，工作服装费用公司与员工各付一半。

6、工作未满三个月，工作服装费用由员工全额承担。

7、工作满一年者工作服个人承担的费用公司退回。

第四章：基本道德规范

1、语言、态度：要讲文明、懂礼貌、讲卫生、热爱公司、友爱同事。

2、保密：不得泄露公司的商业机密，利用职务牟取私利。

3、团队精神：密切合作、互助，要有强烈的合作精神，服从上级主管安排。

4、奉献精神、大局观：凡事以公司发展、利益为重，自觉维护公司形象。

5、行为表现：仪容、仪表、站姿、手势、用语等都应标准化。

第五章：保密制度

一、严禁以任何方式泄露公司机密。

二、保密事项

1.不准泄漏公司的销售计划。

2.不准泄漏公司的采购信息（价格、渠道）。3.不准泄漏给同行公司的促销活动方案。 4.不准泄露公司的组织构架。

5.不准泄露公司的薪资结构（底薪、提成、奖金等）。6.不准泄露公司主要领导动向以及联系方式。

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7.不准泄露公司的财务状况。8.不准泄露公司的客户资源。

9.不准泄露公司的利益关系户的资源（技工、装修公司等）。10.不准泄露公司的工程项目信息。 11.不准泄露公司的规章制度及考核标准。 12.不准泄露公司的产品保密信息。

三、处罚规定

违反本制度所规定的保密事项中任何一项，罚款500元，解除劳动合同，情节严重者送交司法机关，追究刑事责任。

第六章：工作纪律

一、工作要求

1.正常上班日，全体员工不准迟到、早退、旷工。2.上岗后，不准离岗、串岗、怠岗、睡岗。 3.上班时间，不准在公司内部吃零食。

4.不准玩手机游戏，电话聊天，不许追逐、吵闹、说脏话。

5.普通员工需服从领导的安排与调度，认真完成本职工作；主管人员除完成本职工作外，更应关心、爱护员工。 6.全体员工应不断提高自身的工作技能水平，以提高工作效率，工作中存在的一些问题，应及时提出，并有效解决。 7.不准随便放置私人物品，不随意损毁公物，若公司财产受到侵害，应及时制止。

二、奖励标准

奖励：奖励是成绩的体现、进去的动力、激励的措施，公司奉行有功必将的原则，鼓励员工勤劳敬业，公司设立如下激励项目：

1.合理化建议奖：对公司提出合理化建议，经研究采纳者。

2.优秀员工奖：根据公司对公司正式员工的审核标准，参考绩效考核成果，年终评出优秀员工，予以奖励。（年度） 3.最佳团队奖：每年年终对各部门的管理，服务、纪律、任务完成、业务水平、部门内及与其他部门间的协调沟通等指标进行考核，全体达标的团队，获得最佳团队奖。（年度） 4.月销量之星：根据销售业绩，每月评出业绩最高者，予以奖励。 5.月服务之星：参照员工行为规范，每月评出最佳服务员工，予以奖励。

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① 客户满意度 ② 师傅满意度 ③ 团队之间的配合度 ④ 纪律考核 ⑤ 卫生考核

⑥ 对客户，师傅服务的质量、数量

三、处罚标准

处罚是对出错员工的教育，公司奉行有错必纠的原则。

1.不服从领导管理与安排，罚5-50元/次；妨碍他人工作，罚50元/次；工作态度不良，罚20元/次，情节严重者加倍处理。 2.旷工一天扣三天工资，超过二天以上视为自动离职。

3.迟到一次（半小时以内）罚25元，超过半小时再扣半天工资，超过半天以旷工论处，每月迟到9次，除罚款外，并劝齐离职。4.早退半小时以内，罚25元/次；半小时以上，在原处罚基础上再作旷工处理，未按规定打卡签退，未填外出申请表视为早退。 5.离岗、串岗、睡岗、怠岗均按10元/次处罚，离岗超过半小时以上按旷工处理，怠岗按不服从管理加倍处理。 6.上班时间，在公司吃零食、玩手机游戏，电话聊天等与工作无关的事情，罚5元/次；若多次处罚仍重犯，双倍处罚。 7.岗上追逐、吵闹、说脏话，罚30元/次；若多次处罚仍重犯，双倍处罚；若出现意外事故不作工伤处理，造成的人身伤害及财物损失由肇事者自行负责。 8.员工饮用茶具自备，不得私用公司茶具，违者罚5元/次。 9.散布公司谣言，罚100元/次，追查并赔偿对公司造成的经济损失。

10.岗上酗酒、醉酒罚50元/次；聚众赌博罚200元/次，并没收赌具，赌资合计1000元以上送交司法机关处理。 11.聚众闹事，为首者罚500元/次，参加者罚200元/人/次，若造成公司的经济损失需全额赔偿，如造成的经济损失达3000元以上，送往司法机关处理。

四、实施程序

1.部门主管发现本部门员工违纪，先进行谈话，并以考核标准予以经济上的处罚警告。2.行政主管对当日的奖惩情况进行记录，并定期进行公布。

3.奖罚单即时张贴，次月一号由行政部统一送往财务部，并由财务部在违纪人员的本月工资中扣除相关金额。4.行政部对其管属范围内员工每天不少于4次检查，2次记录。 5.部门主管对其本部门员工每天不少于2次检查，1次记录。

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6.任何员工如发现有违纪情况，应及时向本部门或行政主管反映，主管接到反映后需及时到现场查办。

第七章：考勤制度

一、考勤方式

1.全体员工实行指纹打卡方式上下岗。

2.如因特殊原因没有及时打卡，有部门主管当时签字，行政部销账。

二、作息时间

1.冬令时：am 8：00-11：30，pm 12：30-17:00 2.夏令时：am 7：30-11：30，pm 13：30-17:30

三、实施细则

1.打卡前，请保持手指清洁。

2.休假若上班也需打卡，并到部门主管处签到说明。

3.外出需先由本人填写外出申请表。申请表必须详细填写，不得缺项，部门主管审核同意，由行政部留存，若不按外出手续办理则作旷工处理。

四、奖罚条例

1.未实行指纹打卡方式上下岗，未到部门主管处签到必须在一个工作日内到部门经理处开出证明交到行政处，未及时开出证明、迟到、早退均按旷工处罚。2.旷工一天扣三天工资（再罚款50元）。 3.有意损坏打卡机，赔偿机器并罚50元。

第八章：值勤制度

一、值勤细则

1.实行轮值制度。

2.比规定时间早半小时上班，迟半小时下班，中午就餐时间没有明确好接岗人时不得离岗。3.值勤情况纳入日考核项目。

4.部门主管安排值班表，交到行政部备案并进行考核。

二、工作范围

1.接待中午时间进门客人，并做好接待记录。

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2.为行政部门提供考核参数。

3.当日值勤人员须在左胸口佩带值日卡。

4.配合公司组成的检查组，对公司内部的卫生、纪律进行检查。

5.每天下班认真检查公司门外物品存放等情况，需要移进门内的要及时移进。6.检查时若发现公司里有安全隐患存在，应及时处置，不能处置的及时上报上级领导，再送行政部备案。

第九章：请假制度

一、请假条例

1.半个工作日内，先向部门主管申请办理请假手续，接管人和部门主管同意并签字后，再将请假条上交至行政部门，方可离岗。2.0.5-1个工作日，须在当日上班前办理相关手续。 3.1-2个工作日，须提前24小时办理相关手续。

4.2-4个工作日，须提前24小时办理相关手续，同时还需部门经理签字。5.4个工作日以上，除满足第4条规定外，还须由总经理或其指定人签字。 6.必须按公司请假条例请假，不能以便条、口信、电话等形式请假。 7.未办理请假相关手续而离岗将视为旷工。

8.请假期间须保持通信畅通，如因信息不畅造成公司经济损失，将视情节轻重，处以50-200元罚款。

二、特殊情况

1.因患病无法办理请假手续者，可在病愈后，凭门诊病历、发票等相关证明资料补办相关手续。2.因特殊事故来不及请假者，先电话或口信告知部门和行政主管，可在事后补办相关手续。 3.办理补假者需向行政部申请，再由总经理签字后生效。 4.婚假、产假另行办理请假手续。

三、审批权限

1.部门主管每人每月最多可审批2个工作日。2.部门经理每人每月最多可审批4个工作日。

3.每次超过4个工作日则需由总经理或其指定人审批。

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第十章：休假制度

一、在职干部及员工享受月带薪休假2天。

二、实施细则

1.休假日以部门为单位实行定时休假，以不影响本部门正常运转为前提，实行轮休制度，轮休日不能月末月初合用。2.休假日每个部门每周按轮休表执行，如有特殊情况申请调整，需部门经理或其指定人签字，并由行政部备案后，方可生效，否则作旷工处理。 3.次日休假需向部门主管请示，若公司有工作任务不得休假。

4.休假时，公司若有工作任务，须无条件返回工作岗位，否则将作旷工处理；工作完成后，当天可继续休息。 5.休假中必须保持通信畅通，否则将作怠岗处理。 6.休假日无需考勤，如来公司上班则需打卡签到。

三、注意事项

1.休假日是公司内部的规定，与国家法定节假日无关。2.休假日限在公司未放假情况下使用。 3.如因放假原因造成休假日过期不补休。 4.三次及以上违反休假制度，取消休假资格。

第十一章：停工、开除条例

一、停工条例

1.破坏公司公共财物，造成经济损失200元以上，作停工1-3天处理。2.搬弄是非、侮辱他人、影响公司正常工作秩序者，作停工1-5天处理。 3.不服从领导管理与安排，月度处罚2次以上，作停工1-7天处理。 4.每月迟到5次以上，或旷工1-2天，作停工1-10天处理。

5.工作不负责任，造成公司经济损失500元以上者，作停工1-10天处理。

6.工作时串岗、离岗、睡岗、追逐、吵闹或玩弄手机等违反工作纪律超过5次，无理取闹、打架斗殴者，作停工1-10天处理。

7.伪造、涂改、撕毁公司任何公告及文件者，作停工1-15天处理。

二、停工细则

1.由行政部门出具停工通知单。

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2.停工期间不发放工资及任何补贴，不需打卡考勤及签到。

3.复工时，需由本人申请复工，部门主管批准，行政部备案后，方可上班。4.复工后，所有福利待遇一并恢复。

三、开除条例

1.全体员工月度旷工超过3天者。

2.有意损坏公司公共财物且价值500元以上者。3.不服从领导工作安排，月度处罚2次以上者。 4.无理取闹、打架斗殴者致人伤害者。 5.偷窃行骗、敲诈勒索者。

6.造谣、聚众闹事、煽动罢工致使公司经济损失千元以上者。7.在公司内行贿、酗酒、挑衅闹事者。 8.符合以上一条者，均作开除处理。

9.被开除者自接到开除通知单后，8小时内做好工作交接后，必须立即离开公司。

四、开除细则

1.按照公司规章制度先行处罚，后结算工资。2.对公司造成经济损失，先赔偿后结算工资。

3.对他人造成经济损失，先扣罚金后结算工资，不足部分自行赔偿。4.处罚后，结余工资一次性付清。

第十二章：办公用品领用

一、领用流程

1.全体员工须填写办公用品登记表。2.一次性领用20元以上者须逐级审核。

二、办公用品使用

1.严禁私自挪用办公用品。

2.避免浪费，提倡纸张两面书写，圆珠笔，水笔提倡换笔芯。3.全体员工应爱护办公用品，人为损害办公用品需按原价赔偿。 4.所有办公用品统一由行政部验收存储。

5.报废非消耗性的办公用品，应以文字形式提出申请，经主管核实，报行政部备案，并由总经理批复后，行政部再执行报废注销。

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第十三章：卫生管理细则

参照店面形象管理考核评定标准。

第十四章：财务管理制度

一、

二、物资采购

1、采购时，如遇无库存的产品，需由销售部、物流部经理签准的申购单，检查客户认购单（定金30﹪收款单），方可采购。

2、采购前，应该货比三家，尽量节省公司开销，金额500以上的，须由两人以上进行采购。

3、采购时，须先提交采购申请单，在仓库核定后，由主管人签字和总经理批示后，才可进行采购。

4、购买后，必须开具发票（不能用白字条），并开具入库单。

5、提货时，必须开具出库单，并由领用人签字。

6、报账时，报账人必须持采购申请单、签字发票、入库单，并由财务经理核审，总经理签字后，才可转入财务入账。

7、其他采购：（办公用品，消费品）必须由专人采购，物流部经理签字，其他一律不予报销。

8、汽车修理报销：必须有更换及维修项目清单。

三、购物暂支款

1、暂支人须先填写暂支单，写明金额及用途，由部门主管签字，总经理批复后，方可到出纳处领款。

2、必须在支款日起3天内，办理报销手续。

四、出差暂支款

1、暂支人须先填写暂支单，写明出差时间、目的地及理由，由部门主管签字，总经理批复后，方可到出纳处领款。

2、报销金额｛按天计算（住宿费+出差补贴）｝×1.2+往返车费。

3、必须在出差回公司后3天内，办理报销手续，逾期不可报销。

4、出差人员必须如实填写报销单，并附上相关费用的发票，由财务审核后，并交总经理签字后，方可报销。

五、招待费

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1、经办人须先填写暂支单，写明招待事由、开支标准开支详单，由部门主管签字，总经理批复后，方可到出纳处领款。

2、报销时，由总经理签字后，即可报销。

六、报销管理规定

1、所有费用报销时，在领取付款凭证后，须附上原始凭证或本人签名。

2、报销时，如有完整的原始凭证，经办人可直接在其背面注明费用详细情况，以便财务部归类汇总。

七、出差餐补标准

普通职员每日补贴30元。

主管以上每日补贴40元。

八、出差住宿标准

普通职员每日补贴60元。 主管以上每日补贴80元。

九、交通工具标准

普通职员硬座。

主管以上硬卧。

第十五章：来访人员规定

所有来访人员在进入店内的时候，任何员工都有责任迎接、上茶、询问来客意图、要访问对象，如果是找总经理等领导的，要问清有预约没有，如果有预约，立即电话请示（落实）客人要找的领导，是不是方便见面接待；如果没有预约，请客人说明来访事由，电话联系行政部，由行政部请示领导（切忌在询问过程中，一定要注意语气和用语）。

没有经过领导批准，任何人都不准放行公司以外（包括离职员工）的人员上楼，违反此规定按以下处理：

1、初次违反给予警告。

2、造成公司名誉受损和利益损失的，公司有权辞退所有涉及到的员工，并保留追究赔偿的权利。

第19篇：建材公司员工手册

建材公司是一家以经营各类品牌磁砖、洁具、复合/实木地板为主的建材企业，下设新城磁砖、洁具、木地板第

一、二销售展厅及平桥、白鹤、三合、三门连锁店。目前，公司正在筹建一批国内知名品牌的专卖店，实行名牌战略，网络化经营模式。 公司本着品牌质量、诚信服务的企业理念，依靠准确的市场定位和薄利多销的经营策略得以快速发展，形成了独特的商品、价格、服务、环境四大核心竞争力。公司坚持“体现个性、力求完美”的设计理念，探索出一条装饰和建材共生的经营模式，为每一位客户提供透明的预算、齐全的材料、精湛的工艺及完善的服务。

公司凭借多年积累的实战经验和市场把控能力，站在长远发展的经营角度和前瞻性的战略高度，大胆引进国内外品牌建材超市的经营管理理念，实施连锁式经营、规模化发展及公司化运作的改革创新之路，高素质的服务队伍和完善的服务体系为公司的长远发展奠定了基础。

第一章：总则

一、目的

1.为使本公司的管理有依据，特制定本规则。

2.本规则由会议讨论决定，任何员工必须无条件遵守。

二、使用范围

1.本规则所称员工，系指本公司聘用的全体员工。

2.对于员工的管理，除遵照国家有关法令法规外，都应依据本规则办理。3.试用人员、实习生的管理，除另有规定外，亦参照本规则办理。

第二章：人员聘用、解约

一、岗位：由用人部门主管填写增员表或缺岗申请，详细陈述该岗位的作用，经过总经理批准后，由行政人员进行招聘。

二、报名

1.应聘人员报名时需携带一寸照2张、学历证和身份证原件及复印件，以及其他必须的证件，填写本公司招聘登记表。

2.原件经过审核后自己保存，提供给本公司的复印件一律不退。

3.三天之内通知初选合格人员到公司参加面试，不合格者不再另行通知。

三、面试

1.公司组成综合面试组、对初选合格人员进行人事考试测评及综合面试，面试后进行评审择优录取。

2.通过综合面试合格者，一个工作日内通知报到时间，进行培训、试用。

四、聘用

1.新进人员报到时，详细填写员工登记表，公司进行存档。2.新员工需进行岗前培训，为期7天，培训内容包括公司行政管理制度、企业文化、手册 >员工手册、军训、公司礼仪和专业知识等。

3.培训合格者进入一个月的试用期，试用期满由员工个人到行政部领取转正申请表，经部门主管签字、行政部签字、总经理审核签字后转为正式员工。

4.试用期间成绩优异、表现突出或特大贡献，经部门主管推荐可提前转正。

5.试用人员如因品行不良、无故旷工、不服从主管或公司领导安排、不能胜任本职工作等因素，均视为考核不合格者，公司有权予以辞退。

6.试用人员若在试用期内离职，需提前三日告知部门主管，并经部门主管及总经理批准后，办理相关手续方可离司。

7.新进人员进入试用期，即签订劳动合同（见合同书），成为公司员工。

五、解约 1.员工因任何原因离职，至少提前一个月告知本部门主管，并以文字形式递交辞职报告，在离职前仍需遵守公司规章制度，正常上下班。

2.未办理离职手续、未获离职同意或未满批复离职日就离开公司者，做旷工处理，除停发工资外，并按合同追究给公司造成的经济损失并赔偿。

3.获准离职者在离开公司前，需移交公司文件资料及相关办公用品；住宿人员在清理好私人物品后，需把钥匙上交到行政部。

4.离职人员自离职之日起停薪，不享受公司任何福利待遇，并按实际工作日结算工资并与隔日结清；本公司不在承担该离职人员的任何责任。

5.离职人员需扣回的项目有拖欠未付公司的借款、触犯公司制度的罚款、未交接而造成应收款损失的赔偿金，以及未满合同服务期，公司出资的培训费、服装 >服装费，还有公司提供的手机；若应扣款大于应付工资，则应收回全部费用后，方可办理离职手续。 6.财务部每月将绩效考核不达标的员工书面提交到行政部，行政部必须及时考核，对连续二月不达标者，公司有权进行辞退。 第三章：薪资福利

一、岗前培训期间，考核不合格被淘汰者按每天20元补贴，主动放弃者不补贴；考核通过者，按试用期工资，并进入试用期。试用期一个月，发基本工资，员工满一月由行政部按规定办理转正手续。

二、员工薪资采用月薪制，按出勤日结算，基本工资次月10日发放，绩效工资次月25日发放。发放工资时，以总经理签字生效发放。

三、公司提供免费工作餐，公司员工申请宿舍，在公司条件允许的前提下可以批准入住。

四、正式员工福利待遇：

1.按绩效考核发放工资，享受工龄待遇，满一年每月补贴50元，满两年100元，满三年150元。

2.社保规定每月239元，工龄满一年享受公司提供的社保每月132元（55%），从个人月薪中扣除107元（45%）。工龄满五年由公司缴纳所有社保；工龄满八年后，公司一次退回五年内个人所缴的全部金额。

月度带薪休假两天，月工资结算时，请假日少于2天（包括2天）的

第20篇：门店店长工作指导

门店店长工作指导

一、营业前工作内容

1、人员状况确定

a、员工、专柜人员的出勤情况。

b、员工仪容服装、精神状态检查。

c、早会中的当日工作计划、人员业务安排、重要文件、通知的通报。

2、卖场巡视

a、卖场商品排面是否整齐，陈列是否合理，商品是否充足，卫生状况是否良好。 a、特价商品POP跟进情况。

b、收银人员备用零钞准备、备用品准备及服务台卫生状况。

c、卖场灯光、音响、冷柜、空调的启动。

3、昨日营业状况确认

a、阅读与分析昨日营业报表。

b、制定当日营业额目标及当日工作计划重点。

二、营业高峰前工作内容

1、卖场巡视

a、巡视全场货品是否有畅销商品缺货。

b、堆头的整理和调整。

c、营业员工作情况。

d、各人员是否按计划执行。

e、各类标价签是否和货品、POP广告牌一致。

f、防损工作重点安排。

2、每日工作计划确认

a、当日销售计划，商品支货、退仓计划。

b、员工现场业务培训计划。

c、昨日营业额未达到目标原因分析及改善措施。

d、公司重要文件通知的跟进。

e、安排人员做昨日营业报表。

三、营业高峰时的工作内容

卖场巡视

1、定时播放店内特价商品的信息

2、合理调配人员，保证收银及补货人手充足。

3、避免顾客付款排队太长的状况出现。

4、安排人员实行全场防损监控。

5、服务台快捷处理顾客接待工作。

6、POS报表时段分析，检查部门销售状况，制定改善措施。

四、营业高峰后工作内容

1、用餐

a、指定管理人员负责卖场管理工作。

b、合理安排卖场各部门人员轮流用餐（中餐、晚餐），保证收银及全场足够人手。

2、营业时段整理

a、昨日营业额、当日大数，交存银行并清点。

b、交接班记录的完成及交接班人员的工作沟通。

c、竞争店员同时段营业状况比较（来客数、收银台开机数、促销主题、重点商品

价格等），安排员工到竞争店调查（不定时）。

3、教育训练

a、新员工及部门员工在职训练。

b、每周一次的例会或部门会议上的业务培训。 c、定期对员工业务知识和技能的理论考试。

4、文案工作

a、日、周、月营业计划的制定和安排。

b、员工在职训练计划。

c、竞争店各项情报数据的归纳分析。

d、门店有关表单的填写及审核签名。

五、营业结束工作内容

卖场巡视

1、货架排面是否排列整齐。

2、场情况卫生。

3、收银清机及日结的完成。营业款安全锁入保险柜中。

4、顾客有无滞留情况。

5、招牌灯、空调、音响、照明等系统是否关闭。

6、防盗系统的设置及启动。

7、确认各项关门准备工作已逐项完成后下班。

《建材门店店长岗位职责手册.doc》

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