创建用户满意服务 收获用户满意品牌
-----开展创建“用户满意服务”活动总结
江苏今世缘酒业股份有限公司
江苏今世缘酒业股份有限公司成立于1997年12月，系国家大型酿酒骨干企业，中国白酒业10强。其前身是1949年建厂的江苏名酒“三沟一河”之一的江苏高沟酒厂。公司的年生产能力达6万吨左右，在国内的市场占有率1.14%（规模以上企业：销售收入占比）。在省内市场的销售额占公司总销售额的95%。
公司切实增强“质量诚信”的责任感和使命感，争创省级名牌产品，争做名牌企业，有力地促进了企业运营质量的提升，公司拥有“国缘”、“今世缘”、“高沟”三个著名省名牌。食品质量及安全方面荣获 “江苏省质量管理奖”、“江苏省质量管理30年优秀企业”、“全国实施卓越绩效模式先进企业”、“全省第一批信用管理示范贯标试点企业”、“2009-2010年度食品工业科技进步优秀企业奖”、“2009-2010年度食品工业科技进步优秀企业三连冠特别荣誉奖”、质量管理QC小组被评为“2012年江苏省优秀质量管理小组”等称号。
在创建“用户满意服务”单位的过程中，我们主要做了以下工作：
一、细化责任、狠抓落实
白酒行业属食品行业，产品直接面对消费者，要求必须有好的产品质量和优良的服务态度，才能获得消费者的好评。为此，公司领导非常重视用户满意服务单位创建工作，成立了以公司总经理为组长的创建领导小组，制定了创建计划，明确了各部门的责任，把创建工作作为公司的一项长效机制来抓，并以此为契机，推动公司生产经营各项工作上新台阶。
1 为了搞好创建工作，我们通过各种形式进行宣传教育活动，让全体职工深刻的认识到创建消费者满意单位的重要性和必要性，强化员工的产品质量意识和为消费者服务的意识，切实提高产品质量和服务质量，让消费者满意。一是组织干部职工认真学习《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《反不当竞争法》和《食品安全法》等法律法规，把“让消费者满意”的理念融入到干部职工的意识中，并贯彻执行到生产经营的各个环节。二是通过全方位多层次的开展职工培训，认真组织干部职工学习有关质量管理制度、售后服务制度及生产技术标准和产品质量标准，使我们的整体生产水平、产品质量水平和服务质量得到了提高。
二、以“质”为本、全面提高
公司自成立以来，始终坚持实施全面质量管理，严把质量关。我们以国家对白酒实施生许可证管理为契机，根据《食品生产加工企业质量安全监督管理实施细则》、《食品质量安全市场准入审查细则（2004版）》、《食品生产加工企业必备条件现场核查表》和《白酒生产许可证审查细则（2006版）》等法规制度的要求，完善了质量保证体系、服务保证体系，在生产经营过程中，坚持“三个必须”，即抓质量必须心狠手辣，必须杜绝下不为例，必须小题大做。
食品安全是良心工程，公司在2007年建立食品安全管理体系，并于同年4月份通过食品安全管理体系认证。体系有效运行，保证公司产品安全满足顾客要求，成立了以董事长总经理为总指挥的食品安全应急组织机构指挥网络，围绕产品质量、食品安全等方面，组织成立QC攻关小组，负责对影响产品质量安全的各过程进行监督、跟踪、考核工作。
2 为确保质量，质量技术部和绩效办对生产质量小组进行指导，发挥其接近质管第一线的作用，从源头、根本上研究解决突出的、反复出现的质量问题。质量技术部完善质量改进程序，实行质量问题“三不放过”。公司完善问题产品召回制度，规范程序与流程，提高效率。
公司先后制定了《QC小组活动管理办法》、《职工合理化建议实施办法》，坚持开展群众性的QC小组、标准化班组管理、员工合理化建议等活动，增强职工的归属感。生产过程中根据“6S”标准要求，狠抓现场管理和细节管理，建立企业质量管理档案，在生产车间以标杆班组建设为载体，推行标准化班组建设。
同时，公司还组织制定了《招标采购管理办法》、《采购结算付款办法》、《物资供应采购管理办法》、《物资检验规定》、《原辅材料进厂、成品出厂检验管理制度》、《成品酒包装质量管理办法》、《评酒工作管理规定》、《质量问题处理办法》、《安全生产管理规定》、《计量管理办法》、《食品安全事故处置方案》等制度。
三、面向市场、走向全国
针对客户对业务员服务、指导能力越来越高的需求，公司要求我们的业务员要转变服务理念，由“业务员”向“特派员”再向“经营顾问”转变，不仅要掌控渠道、费用，更要掌控方向、方法。业务人员要“下沉”，多与顾客交流，多了解市场。此外，市场部营销培训处加强业务员职业素养教育和分公司的员工绩效培训、辅导。
公司建立处理质量问题的快速通道，加强销售服务处建制，增加400客服电话服务人数。另外，质量问题归销售服务处统一处理，以市场为导向，以顾客满意为标准，质检部门负责提供技术支持。公司还设立“产品质量问题专项基金”，市场出现质量问题先行赔付， 3 提高效率；查找原因、追究责任、持续改进（待处理完消费者投诉）随后展开；、罚款直接打入“产品质量问题专项基金”；销售服务处负责制定质量问题（投诉）分级分类处理的标准和流程，并培训业务人员第一时间处理质量问题的能力。
去年下半年，公司已经把市场督察部从原审计监察部单独分离出来，增加了人手，加强了市场督察和处罚力度，收到较好效果；同时，通过落实营销变革，推进深度协销，强化业务跟进与管理，强化市场管理与监督。
此外，公司一直推行区域市场联席会议制度、跨部门市场分析会议制度、客户分级管理制度、重点客户直通车制度等，强化公司市场部营销后台和信息系统建设，完善业务预算和测量监控系统，在此基础上下放业务处置权力，提高市场响应速度。此外，还提高物流管理专业化水平，与专业物流公司合作，多渠道提高供货及时性。
四、重视反馈、反哺客户
今年上半年，公司做了“顾客满意度调查”，并委托江苏省现场统计研究会做了第三方分析报告。报告中对我们公司的产品进行了综合评估，对企业形象、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚等顾客满意度指数变量进行分析，就中间顾客和最终消费者共1128份（发放1500份，回收率75.20%），区域经销商、商场和超市、代理经销商、团购进行比较，高档收入群、抵挡收入群以及国缘系列、今世缘系列、高沟系列进行纵向比较。最终得出结论，虽然公司在顾客满意度方面取得了很大的进步，成绩显著，但无论在那一个方面，均还有较大的改进空间。
2012年1至10月，公司共接到83个投诉电话，客户投诉率不 4 到1%，投诉电话接听等待时间平均为3秒，平均处理时间为2天，处理后的投诉满意率为100%。
2012年8月22日，溧阳的一位王先生在当地超市购买了一瓶42°新四开，但买回去却发现买回去的是空瓶，没有酒。王先生立刻拨打了公司的销售服务热线，接到电话后，市场部立刻作出决定，由当地业务员范XX现场处理，同时作出判断为空瓶属实，并调换一瓶给王先生作为赔偿，事故的发生到解决共持续了不到2个小时。同时，由溧阳销售员将空瓶带回质管部门。 23日上午，经质管部门鉴定为瓶身破裂，最后将结果上报董事长批准，责成相关部门并作出处理。
针对市场的需求，公司建立了快速反应机制，使用规范的投诉管理系统（CMS）来解决所有顾客的问题和抱怨。顾客的意见或投诉处理后，由质管部门将处理的意见整理送交董事长及相关部门，并对所收集的投诉信息进行分析，由所有涉及到的部门采取纠正和纠正措施，由管理部门对措施的结果进行验证，确保整改到位，防止类似的问题重复发生。
为了使市场服务工作落到实处，公司成立了市场督查部，对销售员的服务质量进行监督检查，发现问题及时处理，提高了服务质量和客户满意度。同时聘请客户代表和消费者代表为售后服务监督员，不定期召开监督员和消费者座谈会，对公司的产品质量和服务质量进行监督，确保及时得到市场信息和消费者反馈的意见，把问题化解于无形。
公司还开通了客户管理系统、呼叫中心、投诉热线、监督电话等服务系统，消费者可以借助短信、电话、网络及终端设施等形式查询产品真实性和质量信息。
5 总之，公司在董事长卓越的领导下，坚持以“质”取胜，立足市场，重视售后服务，注重服务价值化，增强客户满意度，多维监测，深度分析，力保在市场竞争日益激烈的21世纪成为白酒行业的领头羊。
