我叫xxx，今年39岁，是来自xxxx公司的一名普通女工，1985年参加工作就开始从事114话务员工作，在三尺坐席上度过了二十个春秋，连续多年被评为公司双文明先进个人、局三八红旗手、优秀共产党员，这次又被集团公司授予“用户满意服务明星”的光荣称号。面对荣誉，说句实话，我心里很不安，感到受之有愧，我只是做了自己应该做的一点工作，如果
说有一点成绩的话，也是我们114台“一班人”努力的结果。下面，我就把自己的工作情况向各位领导和同志们做个简单汇报，不妥之处，请批评指正。
一、练就过硬本领，努力让用户满意
我是在柴达木盆地土生土长起来的石油子女，1985年从油田技工学校毕业后就分配到通信公司114查号台，成为一名话务员。通信对于我们柴达木盆地而言，由于特殊的地理环境，油田三个基地分布在甘青两省三个地市，相距近千里，勘探开发的主战场又都是戈壁荒漠，通信一直是油田生产生活和联系外界的重要纽带。从60年代开始，随着油田的勘探开发和建设发展，经历了从磁石到纵横制到现在的程控交换、卫星通信等，尤其是近十年，在青海油田领导的重视下，通信获得了较快的发展，光缆延伸到油田各个区域，电话进入了每个职工家庭，通信已成为油田生产生活密切相关的重要服务，因此，参加工作分配到父亲为之奉献和创业过的油田通信后，我就暗下决心，像父辈那样发扬柴达木石油精神，做一名合格的话务员。
当时，刚进114查号班，还是人工查号，靠的全是话务员的背功和记功，为此，我熟背了电话号簿上的全部号码，只要用户一查问，能马上脱口而出。但是，在实际的查询中有些用户不能提供单位的完整名称，使得查号工作不能顺利完成，为了解决这个问题我开始搜集油田各单位资料，了解单位的各种俗称简称，平时读书看报也会留一个心眼，尽可能多的掌握各个单位的职能、性质，对那些查问数次较高的电话索性全都背下，上街时也爱留心沿街店铺和单位变化，为的是记住商店的广告电话，熟悉单位的名称、地址。日积月累，大量的号码储备和信息，为我的服务工作的开展带来了方便，也使用户们感到了满意。一次有位用户要查迅达技术服务公司的地址，可这个单位的电话没有登记，这时我转念一想在街上看到过这个单位，连忙对用户说“您查的这个单位电话没有登记，但知道它就在七里镇步行街中段”，用户说“谢谢，没有号码不要紧，现在知道了地址，我自己跑一趟”。
1996年随着技术进步，我们114台实现了微机查号，全部是电脑操作。刚刚接触时，我主动利用业余时间学习了五笔字型，熟练掌握了键盘操作，还将较多难查询的单位编码记录下来，比较练习看看哪种输入方法既快又方便，对用户改名资料和冷僻字我也经常会做默写练习，以便得心应手，为用户快捷、准确的服务。比如在查询私人电话时，有些相同编码的用户会有几个甚至十几个，经过比较练习我发现如果用输入用户中文字的方法来查询的话，查询起来就都是同名同姓的用户，这样大大提高了查号速度，查询电话时间由17.5秒缩到了16.2秒，在班里名列前茅，在公司举办的话务员专业考试中，我又以熟练的业务技能荣获第一，渐渐地，我的工作得到了公司的认可，并不断获得了用户的首肯，同时我也深深地爱上了这个平凡的服务岗位，一干就是20年，七千多个日日夜夜，我遵守台内各项规章制度，风雨无阻，从没有迟到早退，主动放弃节假日值班累计三百多天，受理话务量达三百万次之多。业务高峰时，一个班电话业务量达千次，常常忙得口干舌燥，腰酸背痛，工作的辛苦，并没有影响我对用户的服务，用户的表扬信和组织的嘉奖，激励着我向着更高更好的服务目标不断前进。
二、用心服务用户，满足用户更多需求
多年的工作使我体会到，作为话务员提高业务技能，满足用户的查号要求，只是做好服务工作的第一步，要使用户通过接受服务，对我们青海油田通信，对整个石油通信产生良好的印象，这才是服务工作的最高境界。特别是这几年随着信息技术迅猛发展和国企改革的深化，油田通信独家垄断经营的局面被打破，联通、电信、铁通、移动等多家运营企业不断渗透油田市场，强力冲击着我们青海油田通信，服务不好，就会失去用户，丢失市场，失去企业发展的价值链。
基于这些变化和激烈的市场竞争，公司把着力提升服务质量，打造油田通信品牌作为应对挑战的主要工作来抓，在服务上，一年一个主题，一年一个举措，确定了“用户至上，用心服务”的企业理念，提出了“网络好，服务更好”“用户永远是对的”“用户是衣食父母”的服务口号，开展了“用户大于我、服务创一流”等系列竞赛活动，在服务窗口推行了承诺服务、挂牌上岗、首问责任制，还与地方电信、联通合作开通了油田小灵通、油田130、油田133移动通信，不断进行业务创新，促进了服务质量的提高，扩大了油田通信在社会的影响，连续6年被青海省命名为“文明单位”，而作为省级文明单位的前沿窗口，我们114台
