2006年上海市用户满意服务明星
创建活动工作总结
按照中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室联合发文《关于开展创建“全国用户满意服务明星”活动的通知》的精神，结合本市“迎接世博”、树立“行业文明窗口”和弘扬上海城市精神的要求，市总工会、团市委和上海市质量协会精心策划组织，在各行业、各区县和各企事业单位的大力支持、积极推进和共同参与下，创建活动涌现出一大批理念先进、服务出色的明星班组、模范个人，突出表现在以下三个方面的工作特点：
一是紧扣城市发展主题，长远规划创建活动。上海市“十一五”规划纲要明确提出，要加快形成服务经济为主的产业结构，切实做好“世博会”的举办工作。为成功举办2010年上海“世博会”，今后五年上海市各行各业更要从服务上紧紧围绕“世博会”的承办要求，练内功、塑形象、树品牌，齐心协力地保证圆满完成“世博会”所赋予上海的光荣历史使命。为此，上海市总工会、共青团上海市委员会和上海市质量协会在总结前三年创建“用户满意服务明星”活动的基础上，决定在全市范围内开展为期5年（2006年-2010年）的“为世博卓越服务 — 创建百千万用户满意服务明星工程”活动，并成立了活动领导小组和创建工作办公室。5月20日，主办单位在南京路联合举办“迎世博，上海十大服务窗口----用户满意服务明星风采展示活动” 。来自全市十大服务窗口的领导和员工800余人出席活动；市总工会、团市委、市质量协会领导出席，并向本市28家创建活动单位授锦旗，全国劳模吴尔愉代表全国服务明星向全市服务窗口发出倡议，创建活动单位代表发出卓越服务的誓言，拉开了上海市服务明星5年创建活动的序幕。8月4日，市创建活动工作办公室在市总工会六楼会议室召开了2006年创建工作会议，全市100多家组织单位参加。
二是各行业、区县、企业积极动员、精心组织。各区、县、局（产业）工会、团各区（县）委、各局（公司）团委和各区县、集团公司（行业）质协，按照创建活动的工作要求，并结合各行业、各区县开展的文明窗口建设，积极推动各基层窗口服务班组开展创建用户满意服务活动。如宝山区工会、邮政工会、上海银行团委、百联集团等，结合班组建设和用户满意工程的发展，在整个系统内服务企业和服务窗口开展创建活动，并经过认真筛选和严格评审，推选出一批用户满意的服务明星。整个创建活动在全市47个行业和集团、9个区县得到了广泛深入的开展，并且涌现出一批在公共服务、金融、医疗卫生、房地产、物流、教育等行业
1 的用户满意服务明星，使整个创建活动的广度和深度均比2005年有了明显的提高。
三是各企事业单位认真开展、注重实效。各企事业单位结合文明窗口建设、服务质量改进和创建服务品牌等工作和发展重点，在基层一线窗口服务班组开展用户满意服务明星创建活动，成效明显。上海强生股份公司5月份还专门发文，明确提出创建活动的指导思想和要求，成立由工会、团委、营运部组成的领导小组和工作小组，在活动上结合“立功竞赛活动”，有计划地培育一批生产第一线和服务窗口的先进个人和集体，并促进公司常态化管理，保证创建活动与公司各项工作的有机衔接，稳定发展。2006年受表彰的246个市用户满意服务明星来自于全市近160家企事业单位，体现了广大单位对创建活动的重视和参与程度。
各创建班组具有较大的活力和较强的能力。较大的活力体现在大部分明星班组和个人，111个用户满意服务明星个人的平均年龄为36.5岁，可谓年轻活泼、充满朝气；较强的能力体现在246个受表彰的明星，55%是全国、上海市劳模、红旗班组、青年文明号和优秀质量管理小组；111个明星个人中，受过大专以上高等学历教育的为65名，占到总数的57.5%，具备了较强的服务素质和服务能力。各班组结合所在单位的发展要求、管理要求和服务要求，注重从服务理念的更新上、服务方法的创新上下工夫，并以班组建设和创青年文明号带动服务明星创建活动，取得了良好的社会效应和经济效益。
“2006年上海市用户满意服务明星”，是在各基层单位的自愿申报和主管部门初审推荐的基础上，经市创建活动工作办公室组织专家评审、社会公示，这样一个较为细致严密的过程所产生的。在今天召开的交流表彰大会上，20个班组和15个个人作为用户满意服务明星班组的代表，以丰富多彩、喜闻乐见的形式就自身的服务理念、服务特色和服务改进方法和成绩进行了生动的交流。通过评审和交流，使我们感受到，今年的用户满意服务明星具有三方面特点：
一是服务理念明确。明星班组和个人在创建过程中十分注重服务理念的培育，并且不断关注理念的更新，注重理念的超越。上海市电力公司浦东供电分公司营业室服务整个浦东新区，服务范围达570平方公里，客户数超过120万，班组提出了“用微笑迎接您、用语言打动您、用行动帮助您！”服务口号。上海国际机场股份有限公司候机楼管理分公司服务部现场问讯“翔音组”确立了“百问不厌、温馨有礼、首问负责”的服务宗旨及“谈吐亲切、举止优雅、善解人意、主动到位”的服务承诺，总结出“会心聆听、倾心答复、精心相助”为内核的“翔音工作法”。
二是服务特色鲜明。在创建过程中，许多明星班组在服务改进过程中基于企业发展要求和服务规范要求，但更注重服务的创新，形成班组的服务特色。上海航宇科普中心科普部通过走访学校、区教委、旅行社，深入了解客户需求，创新服务内容，如：举办国际少儿航空
2 绘画比赛、静态比例模型比赛、小小探索者活动和共建科普基地等。上海列车段T70
4、706次列车乘务组牢固树立“以旅客为中心”和“精细管理”的服务管理理念，在工作中，坚持做到“四勤”：眼勤、手勤、嘴勤和腿勤，结合路局公布的服务承诺，提出了“温馨到位，服务到家”的服务目标，推出“便捷服务、提醒服务、适需服务、诚信服务”等“人性化”服务举措，并总结提出了城际列车服务工作法，即：牢记一个宗旨、落实两个方针、把握三个环节、突出四个重点。
三是服务管理创新。在服务过程注重解决服务中存在的问题、改进服务、创新服务。并加以归纳和总结，实现知识共享，创建知识型服务班组。闸北区红十字老年护理医院安宁护理班组，在国内率先实践安宁护理，十年来，以赤热的真情，温暖孤独老人的心。班组积极开展科研活动，先后完成6项科研项目，其中2005年完成的《安宁护理社区拓展与临终病人生命质量的研究》获得上海市科技进步三等奖。上海市电信有限公司西区电信徐君班组善于总结，提炼知识，在几年中，总结了“徐君操作法”，编制了“社区营销手册”、“上海电信宽带用户使用答疑”和“数字终端设备使用大全”等，并利用02HOME网站为线务员提供在线技术和服务经验交流（已累计回复10000多份帖子）。上海地铁运营有限公司服务热线班组班组长撰写论文，制定《地铁服务热线管理办法》，编写《接听电话规定用语及接听技巧》和《受理投诉的操作要点》等。
创建活动已扎根于各行业服务窗口及服务领域，已引起社会各界的高度关注。但与上海城市发展和精神文明建设的要求相比，还存在很大差距。为进一步将创建活动落到实处、抓出成效，就今后“用户满意服务明星”的创建活动，提三点工作要求。
一、加强指导，大力推进。创建活动不是一现孤立的工作，要融入到市总工会、团市委和市质协分别开展的“当好主力军，建功十一五，百万职工建功立业”立功竞赛活动、青年岗位建功行动和群众性质量管理活动等一系列行之有效的群众性活动中去，以进一步提高活动的有效性。各级工会、团委和质协要广泛发动、精心组织，要围绕“世博会”对服务业和服务窗口的要求，有机地结合本区县、本行业、本单位的特点，明确创建活动的具体计划和办法，加强对活动过程的指导和培育，大力推进“为世博卓越服务 — 创建百千万用户满意服务明星工程”活动。
二、结合实际，勇于创新。创建“用户满意服务明星”的班组和个人，要进一步塑造用户至上的价值观和服务观，紧紧结合自身的工作实际，提升用户满意的服务理念，增强服务素质、提升服务技能，通过开展各项服务质量改进、岗位技能练兵和合理化建议等一系列生动活泼、喜闻乐见的班组活动和管理创新，完善用户满意的服务规范和服务方法，以实际行动为世博会提供卓越服务，全心全意地为广大用户服务。并通过创建“用户满意服务明星”
3 达到：温馨的服务礼仪、高超的服务技能、明晰的服务规范和创新的服务特色。
三、加强交流，注重引导。今年，创建办公室借助市民信箱，初步搭建了一个服务明星交流网上平台。市创建办公室还连续举办了4次服务质量用户满意专题讲座，共有600多人次参加，受到企业的欢迎。以后，办公室可以组织一些服务明星现场交流研讨活动，为大家提供更多学习交流的机会。也可以各行业和各区县的支持和配合下，办公室牵头组织专家队伍，分行业、分层次到创建班组服务现场进行帮助和指导，通过理论与实践的结合，进一步总结服务明星的经验，并为企业推进服务满意工作提供一些针对性的服务。比如，可以就建立窗口服务品牌的体系、方法和手段，进行积极的探索和研究，以进一步提高创建活动的深度和高度，推动 “用户满意服务明星”创建活动水平的进一步提高。
上海市质协用户工作委员会
2006年10月12日
