推进网上信访促进事要解决
——惠阳区网上信访工作经验材料
近年来，随着互联网的日益普及、公民维权和参政意识的不断增强，群众在网上发表意见和提出诉求的情况越来越多。惠阳区委、区政府高度重视，为进一步拓宽党委、政府与群众沟通的渠道，收集民意、倾听民声、了解民情、解决民困，推动惠民之州建设，惠阳区人民政府信息网推出惠阳区网络问政平台，包括“惠民在线”、书记批示、网民问政、热点难点跟踪等栏目。目前，网上信访已日益成为一种为群众乐于接受和认可的、方便快捷的信访途径。自从2005年1月份，惠阳区人民政府信息网设置了群众网上投诉与咨询（现已改名为“网民问政”）栏目以来，一直由区信访局负责办理群众反映的信访事项。据统计，2005年1月份至2011年2月份，群众网上信访事项达19433件，办结18441件，办结率为94.2%。仅2010年，群众网上信访事项就有4292件，与2005年群众网上信访事项995件相比，网上信访量增加了4.3倍。网上信访逐渐成为我区群众信访的主要渠道之一，对维护社会的和谐稳定起到积极的作用。
一、主要做法
（一）领导参与，注重与网民的交流和沟通。惠阳区委、区 1
政府非常重视网络的应用和发展，区委书记经常对《网络问政信息摘报》上群众反映的问题作出批示，有关的批示件均在“书记批示”栏目中进行公示，欢迎网民共同监督和提出意见；定期组织各级领导干部在“惠民在线”栏目中，与网民进行视频实时的在线交流，让更多的网民能上网与区党政领导和职能部门的负责人直接面对面地接触，通过网络与网民交流和沟通，了解民情、汇聚民智，有效地拓宽了群众参政议政、反映诉求的渠道，树立了党委、政府良好的形象。
（二）规范流程，使网上信访工作制度化。为使网上信访工作行为规范、运转协调，根据《信访条例》的规定，结合网上信访的特点，惠阳区委、区政府制定了《惠阳区网上投诉处理工作暂行办法》，对群众在惠阳区人民政府信息网上的咨询、投诉和意见、建议的办理工作进行明确规定。信访人在惠阳区人民政府信息网点击网络问政平台的“网民问政”栏目，即可向区委、区政府提出信访事项，区信访局对信息进行梳理、分类、审核，并按“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的信访工作原则，将网民网上咨询、投诉事项通过区办公息动化系统，在网上直接转交到有关职能部门办理。信访事项的办理过程向信访人公开，信访人可以根据信访受理号，直接在网上查询办理进度和结果，充分发挥了网上信访的便利快捷。
（三）强化督办，促进信访事项有效解决。为了加强对网上信访工作的监督，进一步促进信访事项有效解决，惠阳区从三个
方面来加强督查督办力度。一是让专职部门督。由区委督查办、区政府督查办、区政府纠风办负责网上咨询、投诉事项办理工作的跟踪督办工作，规定各职能部门在受理群众咨询、投诉后，简单的咨询投诉事项须在5个工作日内办结回复；一般的投诉事项原则上限时在10个工作日内办结回复；如情况复杂、需延时办结的须将问题的调处情况以书面形式报送区信访局、区委督查办、区政府督查办、区政府纠风办以及告知网民。对超过规定时限未办理的单位，由区政府纠风办进行通报批评，必要时，要求单位一把手到区纪委监察局说明情况，不能说明原因的按有关规定对相关人员进行责任追究，从而确保有关部门能及时解决群众提出的热点、难点问题。二是让舆论媒体督。在网络问政平台上设置“热点难点跟踪”栏目，由《新惠阳》的记者对网民反映的一些热点难点问题进行跟踪报道，让网民们了解事态进展情况，使信访事项在社会舆论的支持和监督下，依法按政策得到解决。三是让网民共同督。在各职能部门对网民提出的信访事项作出答复后，所有网民都可以对该职能部门的处理结果进行评议，可以选择“满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不满意”等四个选项之一，这样可以综合地反映出各职能部门在处理网民反映的信访事项时，是否工作到位，是否理顺民心，是否让群众满意。
二、当前网上信访工作存在的主要问题
（一）有些职能部门对网上信访工作还不够重视，特别是对一些网上信访的问题涉及职能交叉、多管部门的，部门之间仍存
在相互推诿的现象。
（二）有些网上信访的问题处理难度大，一时难以解决，如群众反映的市政建设、交通等问题，由于先天不足，硬件设施跟不上，区政府在短期内无法解决好。而市民的要求越来越高，因此，有些网民对职能部门的回复感到不满意，认为政府在推诿、推卸责任，给政府的形象带来负面的影响。
（三）在大多数情况下，网上信访的网民都没有提供真实姓名、联系方式，以致于办理单位联系不到投诉人，经常无法把信访人的诉求和真实意图弄清，甚至有极个别的网民故意侮辱或诽谤他人、散布虚假信息，以达到其个人不法目的。这给具体处理的工作人员增加了工作难度。
（四）由于基层信访部门编制少，工作人员经常身兼数职，随着网上信访量的不断增多，当前配备的工作人员和设备已不能满足网上信访工作的需要。
三、完善网上信访工作的意见和建议
（一）进一步转变观念，切实加强网上信访工作。网上信访是新形势下党委和政府与人民群众沟通的一个有效平台，是及时受理群众诉求，快速化解矛盾纠纷的新模式，是符合当前信访工作的发展趋势的。因此，我们各级各部门应当进一步转变观念，把它作为新时期信访工作的一项重要内容来抓紧抓好。
（二）进一步规范程序，使网上信访工作上新台阶。一方面要加强保护信访人的措施，鼓励网上信访人实名反映问题，使网
上信访真正成为群众畅所欲言、表达诉求的渠道；另一方面要明确网上信访的受理范围，对不符合受理范围的，要明确告知信访人，避免浪费政府部门人力物力；对故意散布虚假信息或恶意诽谤他人的内容要审慎地加以剔除，如造成不良后果的应采取法律手段追究其责任。
（三）进一步加大投入，加强网上信访工作的软硬件建设。应按照网上信访量配备固定处理网上信访业务的工作人员，同时加大计算机硬件的投入，提高网上信息处理的运行速度，从而提高网上信访业务的处理效率。
二Ｏ一一年三月七日
