（一）员工管理机制
1、全面质量管理
建立有一整套有管理特色的质量管理体系、采用先进的方法，根据ISO9001：2000质量管理体系标准的有关要求，全面推行质量管理，综合运用现代科学和管理技术手段，从调动员工积极性出发，实现全员性的质量管理，加强服务过程控制，其有效方法：“策划——实施——检查——改进”（即PDCA循环）的质量管理目标控制，把质量目标落实到各部门、各环节直到每个人，并通过质量监督检查，使工作质量不断提高，为业主提供满意的服务管理活动。
2、目标管理
将按照全国物业管理示范小区标准制定各项管理指标，并在规定时间内完成全国物业管理示范小区的具体创建方案。以此为目标，对物业项目部各职能管理人员明确责任，授予权利，对实施的各项目标管理进展情况，存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标管理动态控制，以进行目标管理成果评价，确定成果和成绩，并与个人利益待遇相结合。
（1）单项计划控制。在年度收支管理中，首欣物业对项目实施严格的预算管理制度，而在预算实施中会出现人员、作业环境、法规环境的变化，项目部会根据实际变化对预算进行调整，报公司批准后，实施新的年度收支预算。
（2）目标分解的控制。根据项目部目标责任书制度制定年度工作计划，在全年工作中以年度工作计划为纲分解月度绩效目标计划，之后再进一步分解到各个项目组以确定项目组计划。
3、协调管理
运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突。一是行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖惩为后盾的强制性促动力。二是竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。三是舆论促动力，因势力诱导利用舆论达到协调的目的。四是管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对于下属的吸引力、影响力，这将是本项目部今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。
4、督导管理
在管理方式上，对各职能部门实施指挥和指导管理。一是经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩挂钩的工资制度，调动员工积极性。二是制度管理，制定一整套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。三是宣传教育管理，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。
（二）员工激励机制
激励机制是激励活动要素在进行过程中的相互关系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。一是实施管理日常目标责任制，增强管理层的工作主动性。按照全国物业管理示范小区标准制订各项管理指标，项目部将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩。实施奖金、破格晋级制度，调动员工工作热情。项目部员工实施奖惩，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋级，以形成竞争激励机制，提高员工工作积极性。三是依法管理，管教结合，融情于管。项目部依法与员工签订劳务合同，关心员工生活，使其保持良好工作情绪，给业主提供优质服务
（三）员工监督机制
监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展必要外在约事条件，防止或纠正工作中出现偏差，保证项目管理机构工作人员依法办事。一是管理者对机构内部工作人员进行监督，二是
业主对管理机构及工作人员是否依法从事管理活动进行广泛监督，形成多方面综合的监督体系。同时通过反馈监督，实行监督来保证社区物业管理有实现。
通过签订《项目物业经营目标责任书》，明确责任和权利，明确考核方式，明确考核结果，在公司范围的平台上对整个物业形成有效的激励。通过建立和实施绩效考核体系，每月对各部门实施考核，考核结果调整部门报酬。通过制定《物业管理体系执行考核办法》，督促职员按标准提供有效工作过程和结果，使职员行为趋于规范。建立《项目物业巡检制度》，根据物业管理体系文件的标准，各部门主管是其部门的品质责任人，对所负责范围内工作实施现场管理，并根据检查结果和整改情况调整职员报酬，达到激励作用。
（四）员工自我约束机制
建立决策实施过程中的自我约束机制，以便各项物业管理工作得以顺利进行，一是经济利益促动引导自我约束机制，充分适用经济措施去诱发管理对象利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。二是目标结构与责任相联系而造成的促动机制。三是权利链条机制相互制约，建立管理对象之间相互制约的权力链条，造成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。
（五）员工信息反馈渠道
1、信息反馈渠道
首欣物业要求项目部经理和客服部经理全年必须亲自走访小区内30%的业主；每个月必须与业主委员会保持良好沟通。
2、信息反馈控制方式
（1）通过信息网络接受系统及时反馈每个区域发的任何情况。
（2）严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。
（3）流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。
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（4）通过告知与不告知的工作效果的追踪来获取反馈信息。
（5）通过反馈信息的归类处理，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。
（六）员工量化管理及标准化
1、量化管理
（1）根据ISO9001质量管理方针，确定年度质量目标，对业户满意率、机电设备运作完好率、维修及时率、消防隐患处理率等作出量化要求。
（2）实行目标经营管理责任制，对项目部管理目标进行细化和量化，作出具体要求。
（3）对全体员工培训指标进行量化，确定培训目标、培训内容及效果评价、考核。
（4）年度岗位考核量化，年度岗位轮换率10%。
（5）财务成本量化，制定详细的财务预算方案，对项目部采取计划的控制成本的财务指标量化管理，严格控制成本费用，提高经济效益。
2、标准化运作
（1）贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。
（2）贯彻公司ISO9001：2000质量管理体系文件及《管理手册》、《程序文件》。
（3）运用《公司员工手册》，规范员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。
（4）发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。
（5）推进和实施公司形象系统工程。
（七）“亲情式服务”及“专业化物业管理”相结合
在物业服务过程中，物业服务人员与业主长期相处在同一个小区内，业主在强调服务得到满足时还关心物业的保值增值，我们在提供服务的同时还要学会换位思考，角色互换，工作中要强调“亲情式服务”。
“亲情式服务”最重要的一点便是以客户为中心，客户的需要便是我们的工作，满足客户需求是我们的服务的目的。
“亲情式服务”体现在服务的全过程中，对客户的尊敬及对服务技巧的运用上。面对面的直接服务在物业服务中最常应用，物业公司员工均要待人温文尔雅，遇事冷静、果断。
“亲情式服务”的另一特点便是在服务产品设计上。对服务产品的设计首先要实用，可以最大限度地提供客户方便；其次是细致，在服务产品实施的各个环节都必须有相应环节保障，做到万无一失。
现代化物业管理的标准是以量化和数字为依据的，全部管理内容将推行数字化的管理模式。将对项目经理、管理人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准，确保各项管理、服务标准的执行。同时我们对客户的投诉，处理投诉的时间、过程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式定期向客户公开，主动接受客户的监督。
