儿科2018年
优质护理服务工作实施措施
在2017年本科开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年优质护理服务的经验基础上，特制定2018年“优质护理服务”工作实施措施。
一、指导思想。
提高思想认识，明确内涵和工作目标，让护士真正理解基础护理是自己的本职工作；提倡以人为本，人性化服务，体现人性情感关怀，关心患儿，尊重患儿，以患儿的利益和需求为中心，一切为患儿着想及服务。
二、工作目标
遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理质量，努力打造“服务好、质量好、医德好、群众满意”的护理服务。
三、组织结构
组长：董珍 副组长：蔡长荣 组员：儿科全体护士
四、重点工作内容与实施步骤 1.营造温馨的门诊与住院环境
针对儿科的患儿心理和行为设置独特的环境，如尽可能多的摆放
1 绿色植物和鲜花，墙上挂上各种可爱的卡通挂件和贴画，画面色彩温和宁静，使人心情愉悦欢乐，洋溢着天真浪漫的童趣，消除儿童的恐惧心理。
2.严格落实各种制度的执行，进一步修订完善
强化医疗安全核心制度及各种护理操作规范、流程、各种常规的落实。完善修订我科各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。完善护理不良事件上报和督查制度，加强对危重患儿的管理。严格落实《护士条例》，严格执行护士执业准入制度，单独上岗护士有执业证并注册。 3.以人为本优化服务流程
（1）根据患儿的特点，开展温馨母爱流程：1.温馨的礼仪，接待每位患儿入院要有微笑、有悦耳的问候；2.温馨的知识服务，做好入院介绍、全面评估、标准的健康教育、完善的护理记录及耐心指导；3.人本服务，关心患儿到位、了解病情到位、护理措施到位、基础护理到位。
（2）加强健康教育，和谐护患关系。自患儿入院开始到出院，期间的用药、治疗、护理、检查等一些列相关知识，责任护士应及时与患儿及家属沟通交流，把健康教育贯穿于整个病人住院的全过程，并做到出院随访的健康教育工作，为患儿提供人性化优质护理服务。
（3）加强与医院各科室之间的工作协调，加强与临床医生的协调配合，进一步取得后勤的支持，维修及时到位，提供后勤保障
2 支持；节约护理人员的工作时间，从而为患儿提供更多的临床护理服务。
（4）加强输液巡视，减少呼叫铃声。
（5）提供便民措施：如便民箱、一次性被、吸管、公共电话等。 4.全面提升职业素质、优化护理服务
（1）提高护士服务理念，以护理安全为基础，为患儿提供优质护理服务，组织动员全科室护理人员学习、培训。护理人员分层管理，按能力上岗，逐步转变护理服务理念。
（2）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，组织培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
（3）加强护理专业技术操作培训。按照有关护士岗位技能所规定的训练项目，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训和考核，牢固掌握护理基本技能。
（4）采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高本科护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
5.加强管理，确保护理安全
（1）加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、不良事件的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
（2）加强科室管理。每周科护士长对科室在病房管理、基础护
3 理、护理安全、病例文书书写、护士仪表、消毒隔离、年轻护士能力培养等不定期抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每周科护士长工作列会上进行总结，对本科进行质量监控，综合评价，对存在问题进行持续质量改进并追踪。
6.严格落实责任制整体护理。
（1）实行弹性排班。根据科室具体情况把护理人员分为2个护理责任小组，每组设组长1名，负责病区二分之一病人的管理，由护理组长负责，负责分工细化，目标明确，并根据护理人员的工作能力、个人特长和资质分管不同病区的病人，小组人员即分工明确又互相合作。实行分组包干。分床到护、责任到人，相互协助，24小时负责制的连续优质护理服务；进行弹性排班，加强晨、晚、午间护理人员，为危重患儿实行生活护理；实行责任护士全面落实所管患儿的质量措施、病情观察、特殊检查、基础护理、生活护理、心理护理、健康教育等工作。扎扎实实落实病人的基础护理和生活护理工作，让患儿及家属安心，确保基础护理和各项治疗、护理措施落到实处。 （2）全面实施组内责任制整理护理，开展以“患儿为中心的优质护理服务”。责任护士未患儿提供从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等连续、全程、全人的工作，切实做好优质护理服务。
（3）全面履行护士职责。
（4）深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患儿由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。
4 （5）保证护理措施到位率、住院患儿满意度、出院患儿满意度、电话回访满意度、健康教育指导率及知晓率达到各类的要求，无意外伤害及护理事故的发生。 7.定期满意度调查
（1）每月召开科室公休座谈会，定期听取患儿家属对优质护理工作的意见和建议。
（2）要求每位护士树立良好的服务态度，把患儿及家属满意作为工作的最终目标，每天由护士长或“三级岗”护士与每位患儿或家属交流至少1次，及时了解和发现患儿的护理工作完成情况和对护理工作的满意情况，每季度进行患者满意度调查，及时反馈与整改。 8.建立绩效考核措施。
（1）通过APN排班，落实责任制分工方式。
（2）各护理单元每月对各层级责任护士进行动态考核。
（3）责任护士对基础护理落实情况及时登记，护士长对工作量及质量进行核实、监督。
（4）落实医院及科室绩效考核方案，真正体现多劳多得、优劳优酬并与评优先等相结合。
（5）及时进行满意度调查并统计分析，结果在绩效中体现。 （6）定期调查护士对绩效考核方案是否满意，有无整改的地方，护士对绩效考核的方案知晓率达到大于等于90%
儿科 2018.01.15
