销售案场管理制度
浙江智会堂房地产营销策划有限公司淮南分公司
宝辰花园项目组
目录：
第一章
第二章
第三章
第四章
第五章
第六章
置业顾问岗位职责 置业顾问作业纪律 置业顾问行为指引 置业顾问业务操作规程（客户归属） 置业顾问工作内容 客户不满及客户投诉的处理
第一章 置业顾问岗位职责
1.在遵守公司核心价值观前题下，认真执行公司各项规章制度和具体工作安排。 2.在操作规程范围内独立完成楼盘销售以实现创收，完成年度创收及效率指标。 3.熟记销售楼盘有关资料，通过销售经理的考核方能上岗接待客户。
4.热情接待每位客户，了解客户真实需要，提出购房方案，并回答任何有关购房的问题。 5.完成购房手续，签署《认筹书》、《认购书》及《商品房买卖合同》，填写要工整、准确。 6.认真做好客户登记，及时跟踪服务，提高成单率和月创收额，达到公司相关规定要求。 7.及时填报《客户成交档案表》，做好售后服务，如协助办理按揭、交房等事宜。
8.负责保持售楼处形象达标，不得闲聊、煲电话、看无关业务书报来打发时间，不得接待来访亲戚朋友超过5分钟，保持良好的工作状态。
9.上班着公司统一工装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好的职业形象。 10.对客户不做任何超标准、超范围承诺。
11.保持专业服务工作状态，同事相互团结、彼此尊重、团队配合，互帮互学，共同进步，做义务接待工作。
12.工作中遇到不明白的事宜，及时与销售经理沟通。
13.维护公司形象和无形资产，严格保守公司和服务客户的资料、信息、规程、制度以及业务类信息。
第二章 置业顾问作业纪律
七大纪律（即炒），造成经济损失的需赔偿
1.无合理原因，进行挑客、拣客引起客户投诉者。
2.在案场与客户和同事发生恶性争执、吵架或打架，影响公司形象和利益者。
3.不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。参与炒楼、向客户私自收取各类好处费和回扣、索要各类财物或泄漏公司商业秘密，造成公司重大损失、严重影响公司形象者。 4.恶意违规抢客户，包括：恶意篡改来访客户登记资料，私自查看并篡改其它置业顾问的客户资料者，隐瞒其他同事的老客户来访信息，以及其他严重违背公司规定和职业道德的抢客行为。 5.超范围承诺，造成公司重大损失、严重影响公司形象者。
6.置业顾问不得私自为客户放盘、转名，无权直接找领导打折或申请其他事宜。 7.置业顾问不得在售楼处内推荐其他公司的楼盘及其他私人房源。
25项注意
1.不能诋毁公司的各项规章制度。 2.不能引起客户的投诉。
3.不得对客户冷面相对，取笑、议论客户。 4.置业顾问不得无故接待轮空。 5.不得违反售楼处置业顾问形象。
6.挑客，戴有色眼镜看客户，接待标准不一。 7.在前台闲聊，化妆，议论客户、吃零食。
8.轮到站岗的置业顾问，不得以任何理由不在岗等候客户，借口或故意离开使接待轮空，早会、晚会故意拖延时间，不按时参加的。 9.在迎宾台，拨打电话，行为不规范。
10.不按顺序接待客户，自行改变接客户顺序，变相拣客，打乱轮序，与同事恶意争单、争客。 11.不得用前台电话电脑聊天、玩游戏。
12.不理睬顾客或边干其他事情，边接待顾客、动作迟疑、让客户空耗时间。 13.不讲究个人卫生，值日人员对分配的卫生区域不打扫或卫生不合格。 14.中午未按时值班的，并未安排其他置业顾问代值班的。 15.前台来电，不及时接电话的。
16.前台销售夹乱放，随意丢弃宣传资料销售道具（户型图、宣传单等）。 17.领导安排的工作任务不按时完成，如统计数据等。 18.禁止在办公区吸烟。
19.不服从领导安排，执行力度差，对领导态度恶劣。
20.工作中表现消极、精神萎靡、成绩长期落后，散播负面信息影响团队。 21.工作中发现较严重失误。 22.乱承诺，欺骗客户。 23.用前台热线拨打私人电话。
24.置业顾问在销售的过程中，私自告诉客户公司领导姓名和电话，暗示客户找到领导可以留房、打折或迟交首期者。
25.置业顾问接待完毕，未将销售桌椅、盆景摆放整齐。
第三章 置业顾问行为指引
（一）、面貌要求
1.每个员工都应以整洁的仪表，以积极的态度，面带微笑开始一天的工作，自始至终都精神饱满。 2.接待客户要做到热情、礼貌、专业、耐心。 3.站立服务，微笑迎送，礼貌待人，敬语服务。 4.仪容仪表细则：
身体整洁：勤洗澡，保持身体清洁无异味；
容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满； 适量化妆：女性置业顾问必须化淡妆不使用气味过浓的香水； 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑； 口腔清洁：勤刷牙，保持牙齿洁白，口气清新； 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手；
制服整齐：经常换洗，穿着整洁，皮鞋要擦亮。
（二）、举止
1.举止要端庄，动作要文明。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客户之间穿行，不在售楼处内奔跑追逐 。 2.工作区域内任何人不得大声喧哗。
3.置业顾问严禁在销售大厅及办公区域吸烟，严禁在接听客户电话或接待过程中吃各类食物。 4.置业顾问在售楼处要保持端庄的站姿、坐姿、走姿，给人以温温而雅、落落大方的感觉。
（三）、言谈要求 1.接待客户要使用普通话。 2.谈吐要大方，不卑不亢。
3.彬彬有礼，言谈使用敬语；笑口常开，保持开朗愉快的心情。
4.态度礼貌热情，对来访客户标准话述：“您好，欢迎参观绿景.宝辰花园！”接待完成需送客户出门为止，客户离开时，标准话述：“欢迎再次光临，请慢走。”目送客户离开50米。
5.接待客户必须使用文明礼貌用语，如你好、请、报歉、对不起、请稍等、谢谢等文明用语。认真解答客户提出的问题，如遇置业顾问正在与客户交谈，因有事需打断时，要使用规范语言向客户说：“对不起，打断一下好吗？”征求客户同意后，方可与同事交谈。
6.来电客户进线电话严格按照接电轮序表执行，在岗置业顾问在铃响三声之前必须接听。标准话述：“您好，宝辰花园，很高兴为您服务。”接听完毕后即时发送短信答谢，统一话述：“感谢您致电宝辰花园，我是刚才接听您电话的置业顾问***，很荣幸能为您服务，期待您光临现场参观，有任何疑问欢迎随时给我电话13*******”；
7.禁忌用语：这不关我的事、我只负责卖房不负责***，出现这种问题怎么可能，你说的不对，这肯定不是我们的问题，这么简单的问题你还没听懂。
（四）、着装要求
1.新员工正式到岗后，工装由销售部统计人数、性别、尺寸，统一配发。
2.每个员工上岗统一着工装，否则不允许接待客户。工装在不影响工作时间穿着的前提下必须定期清洗,并按照公司的统一规定进行更换。
3.女置业顾问：夏季不许穿露脚趾的凉鞋上岗；严禁在前台化妆；必须淡妆上岗；指甲不宜过长，只可涂透明色的指甲油；发型需盘发，要文雅、庄重、大方并要梳理整齐；上岗期间不得佩带首饰超过三件，不得佩带夸张饰品。
4.男置业顾问：统一打领带；衬衫衣领、袖口要保持清洁，需定期清洗；头发梳理整齐干净，不留长发，定期刮胡须。
（5）、考勤制度
1.上班时间不得擅离工作岗位；
2.每周的周一至周五期间可以调休一天，当天调休人数不能超过两人。报广日和短信日及营销重要节点不可以调休，每周六晚下班前置业顾问将自己的调休计划报至销售经理，销售经理同意后方可调休。
3.事假须提前一日报销售经理批准，否则视同旷工。病假需在8：30前向销售经理报备。否则以旷工论。等休过病假后，需要向公司提供病假证明。任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则作旷工惩处。
（6）、置业顾问必须掌握相应的地产专业知识，及时完成销售所需的市场调查。 1.公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方能上岗；
2.开盘前考试不合格者一周后补考及格方能上岗，补考不及格者不可进行销售工作； 3.在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的状况，每周不少于半天时间用于进行市场调查，并在项目组内讨论及存档。 （7）、维护公司形象
1.不得诋毁公司的各项规章制度及其它楼盘情况； 2.不得在开发商和客户面前发生争执、吵架或打架。 3.置业顾问不能在售楼处议论、取笑客户。 （8）、严格遵守业务操作规程
1.客户来访接待顺序严格按照《接待轮序表》的顺序进行，不得随意调换；
2.置业顾问实行接待轮序制度，本轮置业顾问接待完客户后认真填写来访登记并通知下一位接待者准备，未轮到的置业顾问不能争抢客户；
3.未接待完客户的置业顾问在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待工作，如接待过程中有老客户到访，可先由末位接待人员进行义务接待； 4.不得在售楼处有客户的情况下讨论接待顺序；
5.任何情况下置业顾问不得提供销售之外的其它任何收费服务；
6.置业顾问在填写认购书前需确认该房号可售，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果；
7.置业顾问无权收取客户定金或临时订金，定金由财务或其指定人员统一收取并开具公司统一收据；
8.置业顾问所销售房号经公司领导同意给予特别折扣或优惠要注明在认购书上时，必须请公司领导在认购书上签字或盖章；
9.置业顾问填写的《认购书》、《商品房买卖合同》须由销售经理或指定临时负责人复核并签名，未经复核者该单业务不予发放佣金；
10.凡置业顾问因故错过接待机会，均不予补；但如因公司或经理安排任务导致离开现场，待其返回售楼处时销售经理可以视具体情况给予补上接待客户的机会； 11.公司领导或同事介绍来的购房客户视同一般客户接待；
12.置业顾问的工作职责到签署正式买卖合同、交清首期款并协助办理按揭手续至入住为止。 （9）、发扬团队精神，共创优秀团队
1.置业顾问之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事；
2.团队内成员有互相协助的义务。经验可贵，应拿出来共同分享，同事之间真诚、善意； 3.工作关系要理性，不要让自己的情绪左右与同事的合作； 4.互相之间不打听和计算收入，收入是他人的隐私，应给予尊重；
5.工作中如有不满，应直接面对能解决问题的人，如直属经理，不得私下交叉传播； 6.置业顾问与经理人要互相理解，对方的角度必与己有所不同，双方应该互相配合。 （10）、良好的职业道德、保守公司机密
1.不能向公司以外人员透露公司的各项业务规章制度，违反者按公司保密规定处理； 2.不能向团队之外成员透露公司楼盘的销售情况，违反者按公司保密规定处理。 （11）、处理特殊客户：
行业同仁、新闻媒体记者均视为客户，他本人不一定是客户，但他的家人、朋友、同事都有可能是客户。超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避；对公司内部运作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽量多谈本楼盘情况，事后要通报销售经理，行业同仁电话、姓名交给销售经理，媒体记者突然采访，要礼貌回避。
处罚条例
1.违反以上规定者，视情况轻重处以批评、警告、处分、开除处罚； 2.批评1次以上予以书面警告；
3.警告1次以上予以公司内部通报、记过罚款并存档； 4.记过1次以上即时辞退；
5.情节特别严重并使公司或客户遭受损失者，勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明。 其它未尽事宜
对上述规定有任何不明之处，由现场销售经理予以解释。
第四章 置业顾问业务操作规程（客户归属）
规程说明：判定客户归属首先以第一接待人为主的原则，表示公司和客户对第一接触人工作的重视和认可。
1.新客户来访，归当时接待的置业顾问所有； 2.以留下客户有效联系方式为判定标准；
3.首次接电和接待的客户，必须于七日内进行跟进，连续七日未跟进登记视为放弃该客户，七天不含接待日当天，如1号接待，则9号过期；
4.老客户回访，归第一接待人所有。当值置业顾问应通知原置业顾问接待；若第一接待人没有按要求对客户进行跟进，且该客户也没有找第一接待人，此客户视为新上门客户，正常接待；
5.老客户介绍之新客户来访的，如果老客户亲自陪同，该新客户应归原始接待置业顾问所有（即使原置业顾问不在）；如果老客户没有亲自陪同但新客户能叫出置业顾问名字的，也归原始接待的置业顾问：如果老客户既没来新客户也叫不出置业顾问名字的，新客户归当值置业顾问所有。
6.如老客户忘记原始接待置业顾问或中途要求更换置业顾问，当值置业顾问应向客户解释公司的制度，不能借机暗渡陈仓，据为已有，特殊情况除外；如原始置业顾问与客户之间发生矛盾，此种情况报现场主管或销售经理，由现场主管或销售经理解决处理。
7.以上客户归属由置业顾问每天所记来访登记表表为准，第一次接待却漏记或漏报报表而成交的客户，归后上报报表的置业顾问所有。
8.直系亲属重复登记的，以登记日期在先的原则为准，谁先登记的，客户归谁管理，业绩也归第一接待人所有。
9.同一时间直系亲属登记（或无法查证时间先后），2个置业顾问提奖各分50%，业绩归谁，谁接待。
10.允许替朋友登记，但必须填写预购人的详细资料，并以此为判定标准。
11.在日常接待客户过程中，通过来访登记表发现意向客户为原始置业顾问的，经销售经理审核在客户有效期内的，后接待的置业顾问应将意向客户还给原始置业顾问。
12.项目正式开盘后，通过来访登记表发现成交的新客户为原始置业顾问的，先核查有效期，一周无回访的，业绩与原始置业顾问无关，若有效，成交客户归后成交置业顾问所有，奖金各分50%。
13.意向客户回访，但记不清置业顾问的，当值接待的置业顾问有义务接待(确认客户归属工作需在客户接待完之后)，并将该客户情况记录在来访登记表表上，接待完毕后通知同事认领。如果通知大家查找归属的客户，下班前仍然无人认领，那么该客户归接待的置业顾问所有，该置业顾问必须于七日内回访客户，回访情况要在客户登记本上体现，否则无效。 14.义务接待置业顾问不得擅自跟踪客户；
15.发扬团队作战精神，互谅互让，尊重同事劳动。
16.当无法判定先后接待顺序时，应协商解决，所有业务交叉均由置业顾问自行协商，协商不成双方均不计业绩，以树立团结、协作气氛。
17.销售经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣，置业顾问一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件，据实推介,如遇特殊情况，须向销售经理提出，由销售经理与公司领导协商后确定。
第五章 置业顾问工作内容
1． 置业顾问工作程序 （1）开盘前的准备
* 对销售楼盘所在区域的调查；
* 销售楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）； * 统一说辞及答客问培训（对销售楼盘的掌握）； * 考试合格后上岗； （2）接听电话
* 合理安排接听电话的顺序； * 作好接听记录； * 作好每天进线电话统计；
* 将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在案场的《来电客户登记本》上。 （3）接待上门客户
* 确定接待顺序和义务接待顺序; * 作好公共接待登记； * 介绍楼盘资料； * 带领客户实地看楼；
* 根据客户需求，给客户设计购房计划； * 送客出门，礼貌道别；
* 将上门客户的详细情况及时记录在案场和自己的《客户登记本》上； （4）电话复访
* 针对不同客户，选择好电话复访的时间； * 明确电话复访的主题；
* 电话复访后详细记录。 （5）收取定金
* 收取定金之前，再一次落实、查明房号； * 定金由财务人员收取； * 开具正式定金收据； * 签订《认购书》； * 即时封贴该房号；
* 在《客户登记本》上作好详细记录； * 做好客户成交档案。 （6）催交房款、首期款
* 提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户； * 提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户；
* 客户因故不能按期交纳房款或首期款，即时报告销售经理； * 签订正式《商品房买卖合同》。 （7）延伸服务
* 提前通知客户办理按揭的时间、地点及所需携带的文件； * 协助客户办理交房事宜；
* 长期与客户保持联系，不断提供房地产信息，建立客户网络。
置业顾问的工作从客户交清首期楼款、签署正式《商品房买卖合同》并协助客户提交按揭所需资料到最终办理入住手续为止。同时有义务协助公司办理与销售有关的各项工作。
第六章 客户不满及客户投诉的处理
一. 客户不满
原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。 遇到客户有不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开。其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视；再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释；如置业顾问与客户发生争吵，应立即制止该置业顾问，另换置业顾问善后。 二. 客户投诉
公司接受客户投诉。投诉的受理方式有：
1.2.销售经理或其它渠道接受到的投诉也应及时向公司上述部门反映。
客户投诉时要记录，并尽量询问相关细节，事后进行调查尽早反馈过程意见。
解决投诉的五技巧： 及时快速的响应 表示同情心及友善 耐心倾听，适时表示歉意 透过现象看本质 寻找最恰当的解决方法
《销售案场管理制度》向各销售部所有员工传达并告知，销售部全体员工特此声明，对本规章制度全部内容已清晰了解且同意在日常工作中遵照本制度执行。
销售部全体员工签名:
浙江智会堂●宝辰花园项目组
二零一二年十月十一日
