客房部领班晋升考试试卷
一.选择题（选择正确答案的字母填入题内括号中。每题2.0分，满分60分） 1.服务员上岗期间一般不佩带（ D ）。
A.手表 B.规定头饰 C.订婚戒指 D.贵重饰物 2.服务员引领客人应走在客人侧前方的（A ）左右处。 A.1.5m B.0.5m C.2.5m D.3m 3．收回租借物品时应注意检查，发现损坏时应（ C ）
A．在记录本上说明了 B.向总台报告 C.婉转告知客人并索赔 D.做正常损耗 4．走客房是属于彻底清扫的房间，其卫生间洁具应做到洁净、消毒、完好和（ B ） A．湿润 B.光亮 C.卫生 D.干燥 5.下列属于计划卫生范围的是（ B ）。
A．家具除尘 B.翻转床垫 C.恭桶消毒 D.地毯洗尘
6.为延长地毯的使用寿命，减少地毯的污秽，积极而又经济、有效的措施是（ D ）。 A．干洗 B.湿洗 C.在出入口处放置踏脚垫 D.及时除尘 7.就直接作用而言，宾客投诉有利于饭店的（A ）。
A．服务工作规范化 B.部门协调 C.上下级沟通 D.经济效益提高 8.对于一些较复杂问题的投诉，在弄清事实真相之前，服务员应（ C ）
A．立即表态 B.对客人说出处理办法 C.向客人说出处理步骤 D.不立即表态 9.楼层房态表的主要内容是（ D ）
A.客房清扫情况 B.客房物品的使用情况 C.空客房情况 D.客房使用情况 10.访客来时，住客不在房间内，服务员应该（ C ） A.打开房门让其进房间等候 B.请访客登记后，让其入房 C．请访客在大堂等候或在楼层留言 D.请访客去总台留言 11.住客回房，请服务员帮其开门，服务员应（ A ）。 A．请客人出示住房证件 B.不予开门 C.立即为其开门 D.请他去总台领取钥匙 12.清洁浴室的污垢，一般选用（ B ）清洁剂。 A.碱性 B.中性 C.酸性 D.溶剂
13.每天檫拭电话时，应顺带检查电话是否有故障，没有故障的电话会发出（ B ） A．断续的嘟、嘟的声音 B.连续的嘟---音 C.没有声音 D.嵫嵫的声音 14.减少客人对服务态度投诉的有效方法是加强服务员（ D ）。 A．文化素质教育 B.技能培训 C.思想教育 D.对客服务意识教育 15.标准客房应具备（ D ）5大区域功能，以满足旅游者基本生活需要。 A.睡眠、起居、会客、饮食、活动 B.睡眠、饮食、活动、盥洗、起居 C.睡眠、书写、起居、饮食、活动 D.睡眠、起居、书写、盥洗、储存 16.清扫住客房时，写字台抽屉内，若宾客存放有物品时（ D ） A．等待客人退房后再进行清扫 B.等客人拿出来再清扫 C.将物品拿出清扫后摆进 D.在物品不动的情况下清扫 17.客房服务员应注意巡视楼面，如发现可疑人员，应（ C ）。
A．与保安部门联系 B.请其离开楼层 C.主动上前询问 D.严加盘查 18.磁性卡片钥匙是一种带磁性的卡片，下列说法正确的是（ A ） A．卡片上无房号也无客人姓名 B.可将磁条磨去，以更换内存
C.存放时应与磁铁等物放在一起，以增强磁性 D.最好折叠起来存放
19.对下午14：00后仍挂有“请勿打扰”牌的房间，可由（ C ）询问什么时候打扫客房，最后不要忘记说“打扰您了”。 A．清扫服务员敲门 B.台班服务员敲门 C.客房服务员打电话 D.总台打电话 20.设立客房中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动成本，并有利于（C ）
A.提高服务效率 B.突出人情味的服务 C.对客房服务进行统一调控和强化客房管理 D.安全管理
21.对迎客房卫生的检查应遵循（ A ），部门经理巡视检查的制度，作到分工明确清楚。 A．服务员自查、领班全面检查、主管分段检查 B.服务员自查、领班抽查、主管分段检查 C.服务员自查、领班抽查、主管全面检查 D.服务员自查、领班全面检查、主管重点检查
22.下列选项（ D ）不属于领班每日工作检查核准的内容。 A.病假和事假 B.迟到和早退 C.仪容和仪表 D.个人爱好 23.检查房间时，若发现设备损坏，物品缺少，应立即（ C ）。
A.通知客房部 B.请客人赔偿 C.通知总台或服务中心 D.通知保安部 24.总台的电话号码内线是（ A ），外线是（ ）
A．8388、0731-28615388 B、8838 0731-28615338 C．888
3、0731-28615833 D、88
33、0731-28613588 25．我们的使命是（ C ）
A．顾客第一 B.顾客是上帝 C.经心营造温馨的商旅之家 D.汇聚精英、汇聚财富 二.1.请简单描述客房领班工作职责。（20分）
2.你认为客房部节能降耗可以从哪些方面着手？（10分）
3.你作为客房部领班发现目前部门存在哪些问题？你认为应如何解决？（
20分）
