酒店调研报告
——宾馆访谈
为真实了解酒店内部组织管理，拓展课堂学习内容，锻炼组员实践能力，我小组开展了此次调研活动。此次调研我组采用访谈形式，对酒店行政管理人员进行了面对面的采访，对同学们关心的一些问题作了相关了解。以下是对本次调研成果的整理和调研经验的总结。 访谈对象：XXX宾馆经理XXX女士
采访人：XXX小组
采访时间：2010年12月24日
一、访谈前准备问题
问题主体：XXX女士
1、
2、
3、我们对X总您的个人经历很感兴趣，您能跟我们聊一下吗？ 您能跟我们介绍一下您的日常工作吗？ 现在的生活您是否满意？是否达到您的个人理想？ 问题主体：XXX
4、
5、XXX和X大学颇具渊源，您能跟我们介绍一下XXX吗？ 您能跟我们介绍一下酒店的招聘流程吗？
6、您能跟我们聊一下酒店对员工的奖惩措施吗？ 问题主体：酒店业
7、作为旅游管理的学生，我们很关心酒店业的前景，您能谈谈您对酒店的展望吗？
8、
9、您觉得目前我国酒店业发展存在的问题是什么？ 普遍认为人才尤其是大学生人才流失问题在酒店业很突出，您是否有这样的感受？锦怡园是否也面临这样的问题？
10、您觉得是什么原因导致酒店人才的流失？
11、作为劳动密集型行业，一方面是对人才的需求，一方面是人员的流失，为此酒店将增加大量的更替成本，您是否想过一些应对措施？锦怡园在此方面有什么样的举措？
12、您对现在希望到酒店工作的大学在读生有什么的建议吗？
二、调研其他事项
以上问题只作访谈要点整编，在访谈时为顾及访谈流畅性顺序有所打乱，并且采用引导方式提问。根据谈及的内容、交谈气氛，问题有所增减，形式有所更改。与姚惠芳经理相关的个人问题仅作访谈时调节气氛使用，未经本人同意不作为报告内容。
访谈内容主要是以原语序选取的采访对象原话，剔除了冗余语句，保留了语气个性用语，括号中内容为原话结构上补充。
三、访谈主要内容
1、有关XXX和X大的关系
答：XXX宾馆是隶属于XXXX大学后勤服务集团的一个服务部门，全称为XX大学后勤服务中心。主要负责学校宴请，接待（到X大）学术交流的学者、到访的领导等。（和X大）一方面地利上就近，另一方面在职能上也构成了学校一个必要的硬件。但在经济上与学校其他部门独立核算，自负盈亏。对学校其他部门的接待属于酒店一项类似政治的本职义务，但（其他部门）也需要按学校核定的价格向酒店进行支付。
分析：XXX性质比较特殊，决定了它与市场上一般酒店的营销方式有所不同，但对员工的管理上与外部市场相近，具有一定的代表性。
2、有关酒店招聘
答：我们现在招聘有这样几个渠道，一是到人才市场，咱们XX市人才大厦那边就有我们的招聘点。如果一个基层岗位有空缺的话，我们第一渠道是在人才市场以及全市其他宣传点发布招聘广告，偶尔也会通过老员工介绍（补充人员）。那么这个招聘条件呢，一是年龄合适，尤其是对我们餐饮部来说，年龄段要求比较严格，要求在18-25岁之间，因为餐厅工作人员要求的“支付”比较高；再一个是学历，至少要达到高中、中专学历以上，因为招聘之后要对员工进行培训，没
有一定的文化基础可能接受不了。
分析：酒店餐饮部及前台对员工年龄要求比较高，表明这些部门职工更替频率高，流动大，有可能造成人员流动大——更替成本高——薪资水平低——人员流动大的恶性循环，其带来的服务质量上的不稳定对消费者和酒店都不利。
3、有关酒店培训
答：新来的员工会安排老员工一对一进行培训，(进行)老师傅带小徒弟的日常培训。每半年我们都会请XX学院饭店管理专业的老师对员工进行一个星期的培训，每天培训时间至少在4到5小时。对于一些管理人员、骨干，我们每年会安排他们到常州、武汉、北京等大城市，以及我们XX的香格里拉酒店，把岗位拓开，各岗位对应，全程工作三天，以发现差距。每年年底我们都会举办一次各岗位服务技能的比赛，比如对厨师有刀工、烹饪等比赛，会邀请合肥烹饪理事会理事做评委，客房部也有相应的比赛。三项培训一次考核是我们的一项体制。了解过市场其他酒店的培训项目，目前也就是这样，如果你们有好的建议也可以给我们建议。
分析：培训方式表明工作经验在酒店业的重要性。
4、有关酒店奖惩
答：在客房我们实行计件工资，月基本工资是不变的，然后按房间数量、单房间工作质量给予计件工资，如果某员工在某房间工作没达到标准，一次口头警告，两次扣除与房间对应的计件工资，上月有5名员工受到处罚。另外在月末评出优秀的员工，我们会给出额外的工资奖励。总体奖励还是高于处罚，以保证员工的工作积极性。在餐厅也是如此，例如员工打碎杯子这样的情况一般视具体情况给予处罚，如果是因为地板积水、客户等其他因素导致一般不作处罚，但是如果是餐具丢失等自身因素导致就要相应处罚，因为这表明员工对工作的懈怠。
分析：XXX对职员的奖惩局限于薪水，一定程度上反映了酒店业内部激励制度的缺陷，激励效果值得深思。
5、有关酒店实习
答：对X大的学生我们每年都提供一些勤工助学岗位，和学校学工部都有这方面的合作意向，但是（来的学生）相对较少。你们专业每年来的人也很少，愿意实际承担工作的看看可能也不见得能够承担，还是挺累的。到岗位还不见得马上能够上岗，因为对客服务、规范语言，包括化妆啊，这些不讲多吧，至少要一个礼拜的实践才能逐步融入到岗位当中，还要有一个老师傅陪着带着。
分析：话语中可见酒店方对招收大学生实习生颇有微词，也一定程度上说明业界对人才问题还没有足够重视，或缺少可行措施改善从业人员结构。另一方面，也可见酒店业在大学生中所受的冷遇。
6、有关薪资水平
答：现在基本上就我所知的几家大型酒店待遇相对可能好点，稻香楼、香格里拉或者是和平国际的一线职工（工资）水平可能高一点。我们酒店员工的薪资（相对市场）可能偏低一点，因为我们单位毕竟还有一个性质是后勤集团下面一个直属部门，薪资水平相对整个后勤集团要高一点，但比市场要求的还是要低一点。
7、有关人员流失
答：防止人员流失方面我们有一个得天独厚的优势，就是在校园环境内，接待的人员的素质相对外面市场上的酒店要高。外面酒店接待的人员相对比较杂，高层次低层次的（顾客）都有，我们的员工也比较看重这一点。虽然工资相对市场要低一点，但发放一直很稳定，保证职工按期足额地拿到工资一直是我们一个很重要的原则。还有一点是我们也比较注重对职工工作上的交流和日常生活的关心。（酒店）为员工提供免费的宿舍，配备有空调热水器和其他一些生活保障，这市场上大部分酒店还是不提供的。对于外地的、独身的员工我们也提供了一个好的环境。员工之间相处的好对工作也有利。他们（酒店员工）也更看重这些（相对工资）。比如员工生病了，至少分管的领导都会去看望慰问。每个月月末我们（领导）都会把本月生日的员工聚在一起聊聊天祝贺一下，哪怕在一起喝杯茶，以表示关心。相对外面，人员流动的情况也是有的，但是在我们酒店（人员流失）概率还是比较低的。
分析：校园环境有利于防止酒店人员流失值得思考，其中原因可以归结为两点：
一、酒店对员工的人文关怀；
二、顾客给予工作人员与服务相称的尊重。
8、对大学生的建议
答：从事酒店工作要有一个好的心态。第一不能急躁，工作人员的情绪时常会感染顾客，无论是好的还是坏的（情绪）。顾客的不良情绪会带来很多后遗症，比如投诉、（对酒店其他服务的）反感、或者是（对酒店形象的）不良影响。在此基础上，要有一个和蔼的态度对待客人，无论是面对投诉还是态度恶劣的时候，都应该耐心用笑容缓解矛盾。任何时候笑容都是比较好的选择，但是不是这么容易做到的，要有长期养成的心态。酒店工作的竞争压力也比较大，对（工作人员）心理素质是一种考验。
旅游是一个大专业，饭店管理是其中更专业一点的一个科目。你学过的只是理论上的知识，但是你实际从事到酒店管理当中，还是要从头再来。有基础理论，相对于别人（没有理论基础的人）可能更容易接受。假如你们以后要从事酒店，可能起步要比他们高一个层次。但是我建议你们还是从基层做起，哪怕你应聘的是领班、主管或者是经理一级的（岗位），如果对下面一级的工作不了解的话，工作难度会比较大。从基层哪怕时间短一点，起码了解每个岗位上有哪些困难，需要遵守的规章制度、服务标准等等，这样管理别人的时候才能使职工信服。管理源自了解。
