员工职业化素质提升综合培训
员工常见的问题：
1、工作中欠缺主动性，行动力差，抱怨借口多
2、不安心于本职工作、缺少脚踏实地、敬业的精神
3、工作中人际关系冲突多、流言蜚语、不良竞争
4、不理解领导、执行力差、得过且过
5、缺乏主动学习的意识，导致出现业绩“瓶颈”
6、缺乏专业销售技巧、凭经验工作效率低下，易出现“工作倦怠”现象
7、导购员的服务水准比较低，销售方式陈旧
8、导购员不规范的行为降低了顾客的忠诚度，甚至造成顾客的投诉和流失
9、………….
培训方式 专业讲授、案例分析、小组活动、录像分享、市场实地调研、现场模拟演练与实践指导、个人职业辅导、心理辅导
培训对象 导购人员、促销人员、店长等从事一线服务的人员
课 程 大 纲
第一部分：心态
第一讲 潜能激励培训------态度决定一切
一、商场与个人发展之间的关系
1、认识商场，理解工作的意义所在 1) 现代商场的显著特征 2) 商场存在的价值 3) 商场对员工的意义 4) 认同与融入商场文化
2、明确岗位职责与目标
1) 每位员工都可能导致商场的成败——你是最重要的人 2) 遵守规则者，获得机遇与成功
3) 设定工作业绩目标与学习成长的目标 二：一流商场员工所具备的心态 1) 一流的有一流员工组成 2) 态度决定一切 3) 自我品质的形成
4) 优秀员工应具备的心态
三：如何每天充满激情地投入自己的工作 1) 目标引导行动 2) 凡事主动出击 3) 让行动变的快乐 4) 改掉拖延的习惯 5) 为自己而工作
四：怎样把工作变成乐趣 1) 个人成就取决因素 2) 乐在工作中的好处 3) 找到工作的使命感 4) 怀抱感恩、珍惜拥有 五：工作成就你的未来
1) 工作是一个关于生命的问题 2) 自动自发
3) 每天进步一点点
第二讲 职场职业观
1、职场规则
1) 员工学会用领导的眼光看自己 2) 领导学会用员工的眼光看自己
3) 中层学会用领导和员工的眼光看自己
2、职场最快成功的三大公式
1) 你的身价永远和你的被使用价值画等号 2) 赢得领导的信任是你事业发展的基础 3) 努力并不等于成功，善于总结找方法
3、商场中必须有的价值观 1) 商场的利益永远高于一切 2) 商场的制度永远高于一切 3) 商场的忠诚永远高于一切
第三讲：自动自发----工作没用任何借口 1：为自己而工作
1) 理解工作意义所在 2) 职业规划 3) 工作成就未来
2、对待公司 ----人人敬业爱岗商场繁荣富强 1) 轻视商场，就是轻视你自己 2) 效益和效率说明一切 3) 压力竞争促进你成长 4) 将制度深置于大脑中
4、对待领导------忠诚
1) 领导是为你提供机会的人 2) 满怀感恩之情
3) 用领导的心态对待你的工作 4) 视服从为美德
5) 如果你是忠诚的、你就会成功 6) 使自己变得无可替代
第二部分：销售技巧
一、一线导购员岗位的重要性
1、导购员即时销售产品的人更是销售公司信誉的人 Ø 一线导购员是品牌的形象代言人 Ø 是顾客选择品牌的重要原因之一 Ø 是品牌与消费者之间的桥梁 Ø 是品牌发展的基石
2、商业礼仪、职业行为
Ø 专业形象要求：着装、妆容、职业表情 Ø 细节展现素质：站姿、手势、走姿、目光 Ø 容易影响的六个细节 Ø 服务敬语
二、顾客购物心理
1、现代顾客购物需求的特点 Ø 品牌意识
Ø 追求品质、个性
Ø 售前售后服务专业周到
2、影响顾客购买的心理因素
Ø 品牌、品质、陈列、价格、服务、促销
3、导购员对顾客购物心理的影响 Ø 形象、沟通、细节
4、性格分析-----不同性格顾客的沟通特点 Ø 活泼型 Ø 力量型 Ø 完美型 Ø 和平型
三、销售中导购员经常出现的问题
Ø 不善于发现顾客的需求让顾客牵着鼻子走 Ø 不善于发问倾听自说自话 Ø 沟通时找不到切入点
Ø 不善于观察顾客找不准准顾客 Ø 不了解竞争对手
Ø 对顾客的异议回答缺乏技巧
Ø 不能很好的把握成交时机，错过机会
四：如何形成美好的第一印象-----服务从一见面开始 1．说好第一句话、正确的站位、得体的仪表
2、微笑的魅力
3、由衷关心，赞美顾客、同流 五：销售技巧 售 前
1、自信
Ø 百分百相信自己、百分百相信自己的产品
2、定位目标顾客
Ø 年龄、身份、特点、喜好、重视的买点
3、微笑服务流程 Ø 工作前做好准备工作 Ø 看待每一个顾客都是贵宾
Ø 对每一个顾客都保持微笑、并主动打招呼 Ø 用目光洞察顾客的需求并提供服务 Ø 每一项细小的服务都做得相当出色 Ø 积极营造愉快的工作氛围 Ø 邀请每一位顾客再次光 售 中
了解顾客特征
1、已决定要买的顾客特征及应对方法
2、未决定要买的顾客特征及应对方法
3、随意浏览的顾客特征及应对方法 不同类型的顾客之间的区别
1、男人和女人区别
2、做主与不做主的区别
3、文化高和文化低的区别 假顾客
Ø 对单一的产品不会关注太久
Ø 只愿听你讲对自身的需求描述不多
Ø 对家庭、人口、居住等方面有时会露出破绽 Ø 都具有一定的专业知识，会不自觉的流露出来 Ø 一旦有顾客来他会有意在一旁听你介绍 Ø 一般不会跟你讨价还价 Ø 随生带着小本子
顾客购物销售技巧细节分解-------顾客购物心理七个阶段与购买欲望值
1、初次接触注意事宜 Ø 盯太紧 Ø 话太多 Ø 人太直
1、注视、兴趣阶段 Ø 赞美+肯定 Ø 了解需求 Ø 注意倾听
Ø 让顾客参与其中 Ø 永远不要说不
2、联想阶段
Ø 顾问式介绍--------ABC法则
4、比较思考阶段 Ø 介绍商品买点
Ø 区别于竞争对手的卖点 Ø 顾问式询问有针对性引导 价格异议的推销技巧
Ø 价格汉堡包：产品特点+价格+买点 Ø 价格贵是因为价值 Ø 一包烟---化大为小 Ø 对比法
5、信任阶段
Ø 导购员的热情、周到让顾客感到愉快从而产生信任
Ø 顾客对导购员商品专业知识、提出的有价值的建议表示认同产生信任 Ø 对品牌的信誉、售后产生信任 Ø 专业推荐---勇敢地说不 Ø 客户见证
6、成交阶段 成交的时机 语言上的信号：
Ø 话题集中到某一商品上 Ø 关心商品的优缺点 Ø 反复询问售后服务 行动上的信号 Ø 沉默
Ø 看得更仔细 Ø 不经意的抬头 促成方法
Ø 不在介绍其他商品 Ø 尽快给顾客下决定 Ø 马上开小票
Ø 交现金还是刷卡
7、完善的售后服务
Ø 建立顾客档案的重要性 Ø 如何与顾客建立长远的关系
第三部分：如何处理顾客投诉
第一讲：正确处理顾客投诉是导购员的应尽责任 1) 十天的广告也抵不上顾客的一句抱怨 2) 顾客抱怨首先想到的是导购员 3) 顾客抱怨是礼物 第二讲：法律法规 1) 消法
2) 产品质量法
3) 处理顾客抱怨的程序及依据
第三讲：顾客为什么会产生抱怨 1) 有期望才有抱怨 2) 商品不良引起的抱怨 3) 因顾客使用商品不当
4) 导购员在服务中未及时提醒告之顾客 5) 导购员服务态度欠佳 6) 因顾客的错误引发的问题 第四讲：有效处理顾客投诉 1) 避免感情用事
2) 顾全大局，从顾客角度思考
3) 正确分析找出顾客抱怨产生的原因 4) 有效处理顾客抱怨
5) 依据不同原因分别处理抱怨的诀窍 第五讲：常见抱怨的处理办法及分析
1) 处理商品不良引发的顾客抱怨及案例分析 2) 处理因顾客使用不当引发的抱怨及案例分析 3) 处理导购员态度不佳引发的抱怨及案例分析 4) 处理误会产生的顾客抱怨及案例分析 5) 电话投诉处理技巧
第六讲：如何处理情绪急躁的顾客 1) 开场白 2) 倾听、安抚 3) 换人、换场地阿 4) 建立良好关系
