呼出坐席管理规范 文件下载分享
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一、规章制度：
考核标准：
1、员工上班时做与工作无关的事情，每发现一次扣0.5分。
2、出入机房登记本，每发现一人没有登记扣0.5分。
3、未经允许私自更改客户任何资料，每发现一次扣5分。
4、不能在机房或休息室吃东西，进入机房必须换鞋和穿上工衣.每发现一次扣0.5分。
5、不能在工作区打私人电话，每发现一次扣0.5分。
6、在公司、现场内吵架、打架或大声喧哗，影响现场次序的，每发现一次扣2 分。
7、盗窃、损坏现场财物的，每发现一次扣1分。（并要赔偿）
8、任何形式的怠工，每发现一次扣0.5分。
9、在工作中泄露领导电话或任何部门电话，发现一次扣1分。
10、私换键盘的，每发现一次扣1分。
11、私改电脑设备、系统设置和安装软件，私带软盘和光碟入机房，每发现一次扣3分。
12、每天要查看人员是否全部登陆平台，每发现一个扣0.5分。
13、主管是否准时把每天的最新公告传达到每位员工，抽查每发现一次扣0.5分。
14、不准时将数据提出让班员工作，每发现一次扣1分。
15、进入机房工作半小时内严禁离开座席，每发现一次扣0.5分。
16、主管不配合工作，每发现一次扣0.5分。
17、没有及时报障、消障，每发现一次扣0.5分。
二、考勤制度：
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1、抽查负责班前会的主管考勤情况，考勤以开班前会迟到为准，每发现一人扣0.5分。
2、没有开班前会的，每发现一次扣0.5分。
3、每日迟到累计不能超出2人，每超1人扣0.1分。
4、每天补休、请假人数不能超出3人，每超1人扣0.1分。
5、每天上报的当值人数与实际当值人数不符，每相差一人扣0.1分。
6、每组人员不能同时超过2人外出小休，且小休时间每次不能超过10分钟，每违反规定一次扣0.1分。
三、客户建议：
1、客户建议、投诉没有及时反馈，每发现一次扣0.5分。
四、服务态度：
1、监听中发现服务人员服务态度差（未达到甲方服务规范态度要求），每宗扣一分，每多一宗加扣一分。
2、在监听过程中听到班员讲粗口，每发现一次扣1分。
3、客户（来电、来信、上门）投诉 服务态度差（未达到甲方服务规范态度要求），每宗扣1分，每多一宗加扣1 分。
4、宣传媒体报道（电视、电台、报刊）服务态度差每宗扣3分，每多一宗加扣2分，导致不良后果负相应的法律责任。
5、由于服务态度差导致客户投诉至省公司（电话、上门、信件投诉），每宗扣2分。
6、在监听中恶意损坏企业形象的，每发现一次扣2分。
五、安全保密：
1、服务人员违规向他人泄露客户资料每一宗扣2分，每多一宗加扣2分。
2、服务人员因违规泄露客户资料引起法律纠纷，每发现一宗扣10分。分工方应负相应的法律责任（包括支付相应的法律诉讼费用）。
3、服务人员由于违规泄露资料导致媒体报道及越级投诉每一宗扣5分。
六、业务培训：
1、班前会下达最新的业务公告，没有及时下达每发现一次扣0.2分。
2、质监每天发现问题必须由收到当天开始在班前会学习，发现无及时作相应的培训，每发现一宗扣0.1分。
3、班前会不定期抽查班员的业务水平熟悉程度，回答错误每题扣0.1分。
4、每星期四必须提交下周培训计划，每迟交一天扣1分。
七、现场管理：
1、服务现场管理井然有条，发现现场秩序混乱每宗扣3分。
2、年内人员累计流失率达15%的当月起，每月扣1分，每增加一个百分点加扣1分。
3、人员流失后没有在7天内进行补充扣1分，每延误一天加扣1分。
4、服务人员素质结构没有按合同条款扣3分。
5、业务代表数量不足人时应在规定时间内补足人员，之后每少3人加扣1分。
6、英语话务员数量不足人扣1分，不足1人加扣1分。
7、每月3日准时上交每月运营报告给移动管理小组，每迟交一天扣1分。
8、每天10：00前上交前一天的工作日报分析给移动管理小组，每迟交一天扣0.2分.
9、每月25日前上交下月的班表、每时段上班人数给移动管理小组，每迟一天扣1分。
10、及时上报辞职人数及名单，且每月3日汇总上报移动管理小组，每迟一天扣0.5分。
11、不能按时提交每项目总报表及报表分析，每迟一天扣0.2分。
12、接到每个项目前要制定合理工作效率,不能达到标准的在第二天12:00前上交原因分析报告,每迟一天扣1分.
13、所有报表按移动小组要求填写必须真实、准确，每发现一次与事实不符扣1分。
八、现场报障：
1、现场发生故障需严格按照《报障流程》执行，发现违反而延误了处理恢复时间，每宗扣
5分。
2、不及时销障，每宗扣1分。
九、服务合作性：
1、每月定期两次召开班长以上人员的服务质量分析会议，并在会议后两个工作日内把会议内容纪要上交移动管理小组，每迟一天扣0.2分。
2、不定期要求上交的报告需在24小时内缴交,每迟一天扣0.5分。
