医院服务中心电话坐席人员培训手册
为规范并提高电话坐席人员的服务态度与质量，医院服务中心开展了专门针对电话坐席人员的培训。
培训内容：医院简介、预约方式及流程、导医分诊、沟通技巧等。
培训方式： 1.岗前培训。
（1）请相关职能科室作相关知识培训。
（2）请临床科主任（或科秘）作导医分诊培训。 （3）请专业老师做礼仪培训。
（4）医院服务中心做坐席人员工作制度、岗位职责、考核办法、沟通技巧的培训。
2.每周一个下午定期培训（2小时）。 （1）持续培训岗前培训的相关内容。 （2）座谈服务心得，探讨服务技巧。
（3）专题培训。邀请专业人士做专题讲座、培训 培训要求：
1.要求授课者认真准备，务求培训内容详实。 2.受培训者不得无故缺席培训，培训期间必须做笔记。 3.每场培训必有考核，考核成绩作为奖惩依据。 4.注重受培训者语言表达能力的培养和逻辑思维水平的提高，鼓励受培训者多发言，撰写培训心得体会。
一、医院简介
福州市中医院又名福州市人民医院，系福建中医药大学附属医院，福建医科大学附属第一医院协作医院，福州市中医医疗联合体牵头单位，始建于1947年，前身为福建佛教医院，是全国较早创立的一家集医疗、教学、科研、预防保健和康复于一体的综合性三级甲等公立中医医院。
医院历史悠久，底蕴深厚，名家荟萃，流派纷呈。传承百年的孙氏妇科、陈氏儿科、邓氏肛肠科、黄氏针灸科享誉八闽，被美誉为福州中医界“四大金刚”；70年代全国名老中医郑孙谋医术高超，被福州百姓称作杏林“弥勒佛”。这些中医瑰宝级人物为闽都医学的发展作出了积极的贡献，留下了丰厚而宝贵的医学遗产。
医院下设福州市中医研究所、福州市直机关东部办公区医疗应急部。系全国中医住院医师、全科医生规范化培训（培养）基地，全国中医药特色项目培训基地，国家中医药管理局首批中医“治未病”试点单位和扶优单位。为福建省中医药学会药膳分会、福州市中医药学会挂靠单位。
医院占地15亩，实际开放床位500多张，新病房楼建好后床位数总数将达800多张。设有临床科室29个、医技科室11个。现有在职职工700余人，85%以上为专业技术人员，中、高级专业技术人员200余人，硕、博士60余人；有国家级、省级名老中医5位，全国名老中医药专家学术经验传承工作室3个，有国家级、省级重点专科7个。医院坚
2 持“中医有特色，西医有实力”的发展目标，中西医并重，医疗技术全面，具备较强的综合医疗和急救能力，能熟练开展宫腹腔镜微创手术以及各类外科、骨科及妇产科手术。
医院拥有西门子MRI，GE64排128层CT、意大利口腔三合一CT、STORZ宫腹腔镜、奥林巴斯电子胃肠镜、奥林巴斯纤维支气管镜、移动C臂，DR-数字化X光机、数字胃肠机、半导体激光治疗仪、多普勒彩超、大型全自动生化仪和免疫分析仪等先进的医疗仪器设备。
医院重视科研和教学工作，拥有科研创新团队4支，近五年承担国家、省、市级科研课题近百项，发表学术论文数百篇，出版专著10余部。
二、预约方式及流程
（一）现场挂号预约流程
医院服务中心（门诊服务中心或门诊各楼层导诊台）→提供市民卡（就诊卡号或身份证号）→登记预约门诊时间、科室、专家→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需告知患者提前1小时致电我院预约热线87678520取消预约。
（二）自助机预约挂号流程
门诊各自助机→插入市民卡（或就诊卡）→选择预约门诊时间、科室、专家→打印预约流水号凭单→在就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需告知患者提前1小时致电我院预约热线电话87678520取消
3 预约。
（三）电话预约流程
提供市民卡号（就诊卡号或身份证号）→拨打预约电话87678520→登记预约门诊时间、科室、专家→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需告知患者提前1小时致电我院预约热线电话87678520取消预约。
（四）网上预约挂号流程
进入网上预约挂号平台→初次网上挂号患者需注册，患者身份证号、手机号码、设置登录密码→用已注册成功用户名和登录密码登录网上挂号系统→根据网上显示的一周内专家门诊安排提示选择专家和就诊时间并确认后获取8位取号密码（如未收到短信，请拨打医院服务中心就诊预约热线：87678520）→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需在就诊当日前24小时，登陆预约平台，进入“用户中心”，点击预约记录中的“查看/取消”页面取消预约操作。
（五）诊间预约挂号流程
患者就诊结束后→由各坐诊专家和普通专科坐诊医生预约本人或本科门诊时间（2周内）的预约时间→患者就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊需告知患者提前1小时致电我院预约热线87678520取消预约。
（六）微信预约挂号流程
关注福州市中医院微信公众号→初次微信预约挂号患者需注册，根据患者手机号码获取验证码并设置登录密码→用已注册成功用户名和登录密码登录微信预约挂号栏→根据微信显示的专家门诊安排提示选择专家和就诊时间→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，请在就诊当日前24小时，登陆预约平台，进入“用户中心”，点击预约记录中的“查看/取消”页面取消预约操作。
三、导医分诊
（一） 临床科室介绍及专家介绍
（二） 诊疗项目对应的患者症状
（三） 开展的检验检查项目
四、沟通与倾听技巧
（一） 坚持使用普通话
普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为电话坐席人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好。
（二） 声音技巧 1.热情自信
一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。
2.语速适中
5 （1）太快易让患者感觉你在敷衍他，太慢会使患者分散注意力，而且也浪费了双方时间。
（2）语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的患者或慢语速的患者都试图接近他们的语速。
3.吐字清晰
（1）发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。 （2）不能准确咬字会导致患者错误理解。 （3）应多听广播，平时多说普通话，注意练习。 4.音量标准
（1）音量太弱会令人觉得坐席人员缺乏信心，从而导致患者不重视坐席人员。
（2）当然声音太大或太强会让患者产生防备心理，会让他觉得坐席人员太强大了，不可接近。
（三）礼貌用语 1.应用范围
（1）说话时须“请”字开头“谢”字结尾。 （2）患者表示感谢时，要有回应。 （3）用“您”代替“你”。
（4）请稍等片刻，我帮您查询一下，听不到我的声音请您不要挂机。
（5）没关系，这是我们应该做的! 或不必客气，这是我们应该做的! 2.作用意义
6 （1）礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是坐席人员专不专业的体现。
（2）在服务过程中经常使用礼貌用语，会给患者留下良好的印象。
（四）使用适当的语言
1.请问您有什么需要帮忙的吗？
2.根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的…… 3.您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？
4.对不起，也许需要向您澄清下…… 5.再见，谢谢您的来电。
（五）语言表达技巧 1.重点重音
应在关键要表达的词、句子上重点突出，要强调的词、句子以较强于其他词的语气表达出来。
2.适当重复
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件。
3.经常停顿
利用停顿的空间让患者表达自己的观点，得到患者反馈信息后可及时与患者沟通交流，确认信息一致。
4.放慢语速
放慢语速以改变说话的节奏，使患者会有机会插话；在
7 需要患者确认相关问题时应适当放慢说话语速，便于患者插话确认内容。
5.避免打断
急于打断患者，往往不容易掌握患者全面的观点，可能遗漏或歪曲患者的意思；打断患者说话首先是非常不礼貌的行为。
6.表示在听
在使用交流策略前，向患者表示听到他在说什么。
（六）倾听技巧 1.归纳患者的问题
倾听时要主动 ，对于患者之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让患者作出选择，确认理解一致以避免误解。
2.适度、适时打断
有些患者表达时没有重点或表达错误时，坐席人员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳患者的问题”，把患者反映的内容进行归纳。
3.适度记录信息
患者反映问题较多或表达过长时，坐席人员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在患者讲完问题时而忘了前面几个问题。
4.体贴认同患者
患者在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过
8 多把注意力集中在患者情绪上 ，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，坐席人员要体贴、认同患者这种感受，把患者要反映的内容快速体现出来，及时记录
5.注意患者表达方式
在倾听时要特别注意患者的表达方式，有些患者性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些患者性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。
医院服务中心 2016年10月18日
