【派代网电商师说17】关于“双十一”过后的售后&客服有问必答
本期师说主题：关于“双十一”过后的售后&客服有问必答
那么双十一过后的存在的售后问题存在哪些？双十一全程中重中之重客服遇到哪些问题？今天我们就谈双十一过后的售后和客服！特邀两位嘉宾和主持为您答疑解惑，为接下来的大促做准备！
本期特邀嘉宾：@梅花老k （第一代电子商务从业者
8年淘宝贴身实战经验 尊阁家居旗舰店总监
服务态度4.9分
双11当天店铺成交300W 双11客服团队做战完成） 本期特邀嘉宾：@秦小惠 （方太叁凌志专卖店店长，关于客服方面，目前店铺评分：4.9
1双十一做了：99w 双十一最高单客服做到：42w）
本期特邀主持：@大观 （店铺名称应主持人需求不方便透露，有过多年客服主管经验，做过客服培训，现在转型做店铺运营）
ps：我们会将优秀问题整理编辑到自习区，下期《师说》你有哪方面需求的可以派邮通知我们！
-----------------------------自习区---------------------------- 序言：首先研究买家的购物心理， A：爱贪小便宜，并非买不起，而是讨价环节已成习惯 B：错过促销时间段，懊悔心理占先，尝试要求促销价
C：心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感
对以上情况，我们首先要声明我们的产品是优质的，销售价格是公司设定的，无法再低，促销时间段也是淘宝此次统一制定的，商家无法自主设定，这个是议价原则。
通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，买家表现出犹豫不决，那么可以转移顾客的思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达产交易。
1、快递问题有和对策？
意见1：快递的问题，买家在双11时已经有了一定的心理准备的，做为商家要做的就是第一时间回复，切记是第一时间回复，不管是什么样的回复，切记快递他可以等，但不等我们的回复。回复内容请有经验的客服总结解释方法和回复顺序。
意见2：对于催发货的处理建议抓取以下三点 A：买家为什么催 B:为什么发不了货，或者发货后为什么没物流 C:为什么发货了，这么久还未收到包裹作为买家，一般非预售款，当天订单隔天发货基本是普通买家的底线了，而对于累死双十一这样的大促，3天不发货都是很正常的事情，这个时候就触动了此类买家的底线了，此处就引入第二和第三个问题的解答，常态下是不存在发不了货的主观原因的，一般是未扫描快递单，或扫描订单后未见物流更新，我们需要向买家阐明2个思想：其一，包能正常发货，或包裹已，请买家不要担心无货情况，其二，发货之后为什么物流不更新或者长时间，请耐心的向买家解释此次大促对全国物流造成的空前的运输压力。一般以上2点跟买家解释后，大部分买家都能理解。
2、拍下问题订单太多。。要一个一个解释。。对于各种问题订单，人员及处理方式是怎么样的。 意见1：首先，问题订单是指什么？问题在哪里？从源头解决。我们方太订单唯一的问题单可能就是会遇到不在区域销售范围这内，但是客服在买家拍下之前都会与买家确认订单地区，气源等问题。这些都是前期运营考虑的范围。
意见2：出公告通知，并罗列问题，做成快捷回复。具体可以参考聚划算的自助购物步聚。
3、我想问下。一件非包邮产品由于客人砍价砍了半天后。谈成包邮。而后来买家拍错。又没包邮。退货后买家又说我们是包邮的。而不肯出来回运费。这问题怎么解决？顺便问小惠电话几何？有空共进晚餐么？
意见1：砍价的客人，一是讲道理的，二是不讲道理的，讲的，可以试着说服承担来回运费，承诺下次购物给以最大优惠或是应诺给双11的优惠。不讲道理的，退一步让他承担退回的运费，二选一的情况，让买家只能选其一。
4、超卖之后，怎么处理？如何跟客户解释
意见1：超卖天猫当时有发通知，是系统崩溃造成的，可以申请退款，或是延长发货时间，给一定的赠品补偿。一般官方的错，买家都会接受。
意见：淘宝官方解释:当宝贝库存接近0时,如果多个买家付款购买此宝贝,将会出现“超卖缺货”现象。负责不在卖买双方，卖家不需要承担赔偿负责。解决方式就是：安抚客人情绪，有货发货，无货退款！
5、大促过后，客服如何应对促销价取消后导致成交率降低的窘况？
意见1：这个先要从运营出发，我们大促后价格没有急剧的上升。只是做了微微的调整，客服在推荐上做重于优势产品，这样店铺的销售不会猛地下滑，甚至能抓住一部分回头客。
6、大促之后，销量暴涨，投诉也肯定是平时的几倍，客服的应急方案怎么制定的 意见1：这一点还是前期的准备工作的问题，这应该都是在我们的考虑范围之内的，首先我们要做的是与厂家做好沟通，保证发货、换货、退货都有合理的处理方案。客服这边我们只要做好信息及时的传达，并适时更新，并适当的放宽一点权限。
7、从我这几年做过客服的经历看，大促过后一般面临三大问题，会使客服相当疲劳：1.价格提升问题；2.催发货问题；3.售后退货退款问题。在大卖家顾客基数非常庞大的基础上，客服是相当疲惫的。 求教：平时是对客服心理素质培训有何好的建议？万一客服压抑不住情绪，激怒买家，有何解决良策？
意见1：这要从平时做起，不能说为了这个大促才对他们好的，个人感觉首先要让他们知道这次活动目标，然后根据这个目标自己给自己定制合理的方向，做适当的调整。千万不要外界来压制他们，最好是能他们自己去突破。
意见2：泄压，客服一定要在一段时间里给机会让他泄压。另一方面给客服一个扮演不同角色的认知。上班是客服不是自己，甚至不是人。这个要系统的并要有榜样或案例。二，激怒买家后，让上司甚至BOSS出面道歉并给一定补偿，切记不要经易责罚客服。
8、我想提问的是，①在平时咨询量不是很大的情况下，如果去提升客服服务水平，做好一些相应的培训②售后问题基本都是两个客服都有在接，是否有很有必要在他们两个中提一个做售后处理，并平时做一些简单的服务水平考核？谢谢
意见1：若只有两个人的话，那考核的意义就不是很大了。这个时候就要适当的关怀并做好培训工作，本身咨询量不大的情况下，售后的问题也不会很多，自己都能处理掉，特别的分开反而效率提不上来。
意见2：可以尝试客服轮岗制，在没有找到专职售后之前，轮岗制比较合适点，适当引入奖励机制，对于中差评处理有优异表现员工可以适当奖励，当然奖惩必须同时存在。在没有责任感之前，被动的强加责任感给他们，10人以下的小团队不建议引入KPI 意见3：仅两个客服的情况下，尽量给客服一个多方面知识培训的机会。给些各方面知识的引导，这个阶段更多的是要求自我成长。提供养份就行了。关于售后问题，给一套合适的流程，总结一些问题给他们参考，让他们以自己的能力尽量处理好，但在他们遇到问题难以应付的时侯给以最快的支持。不建议做考核。
9、每次双十一都会暴漏很多问题。想请问客服如何解决大批量的到件延迟？今后客服应该着重培训那些方面应对这种大型活动？
意见1：第一个问题可以参考23L，类似双十一这种大促，注重培训的不是客服的接待功底，而应侧重培训客服的心态减压和自我调节，高强度、高密集、长时间的接单，客服心态如果不能及时调节的话，对前端销售的影响也是巨大的。 第三点：大促之后是淘宝投诉维权类型的爆发期，建议在培训的时候侧重以下售后最伤结果 – 投诉维权的几个常见类型：虚假发货，延迟发货，违背承诺，未收到货，消费者保障服务，七天无理由退换货
意见2：大件延迟这不是客服能解决的，客服只能做好适当的解释，缓解一下客户的情绪，本质问题还是前期的准备。个人觉得，这样的大促首先要做好客服对活动的了解，产品的了解，以及在这个活动中我们的优势在哪里的。
10、双十一期间，对客服需要严格管理么？如果过于严格会不会影响客服心态？ 意见1：对客服的严格管理不仅仅体现在活动期间，养兵千日，用兵一时。对客服的严格是每日的工作保证，不仅仅是对公司负责，也是对客服的负责和认可。至于是否过于严格这个非常难回答，对事不对人，人前表扬人后建议，做人性化的关怀工作。
