谈银行服务之形式与内容
有的人认为，银行服务就是“三声服务”、“十字文明用语”；也有的人认为，银行服务就是努力满足客户的各类需求，使客户资产增殖最大化。唯物辩证法告诉人们：任何事物都是形式与内容的统一。没有形式的内容索然无味，让人难以接受，没有内容的形式即是形式主义，空洞无物。银行服务依然如此。微笑化服务是银行服务的形式，使客户资产增殖是银行服务的内容。因此，笔者认为优质的银行服务就是用微笑化，规范化的文明服务形式来最大限度地满足客户综合化和便捷化的需求，尤其是核心利益需求，同时使其资产保值增值。
银行等金融企业应该归属于公共企业，但是在给银行业定位的时候首先应该是服务业，且银行服务是一种特殊的情感式的劳动，是一项系统性的工程。在社会经济日益发展的今天，人们的思想观念有了很大的变化，客户受人尊重和享受服务的意识越来越强，银行要想在激烈的竟争中求生存，谋发展，就必须针对客户的心理特点和需求变化既注重银行服务的形式，又提升银行服务的内容，争取以规范化的优质服务和特色服务赢得更多客户的青睐和信任。
市场经济条件下即使是一件普通的商品也无不加以包装，因为它既提高人们接受的程度，也增加了产品的附加价值。作为经营货币，以信誉为本的银行业更加需要注意服务的形式。好的服务形式可以加强和维护与客户的关系，获得客户对银行的认可与肯定；好的服务形式可以展示银行积极的精神风貌，为银行树立良好的企业形象。差的服务形式效果刚好相反，容易为人们所诟病。体现良好、规范、人性化服务的各种“服务形式”， 越来越被人们所重视。优质的“服务形式” 被认为是一种高附加值的、有一定档次的服务规范。以微笑服务为例，微笑一下并不费劲，但它传递着亲切、友好、愉快的信息，能快捷地融洽与客户的关系，收到事半功倍的效果。个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，则可能将客户拒之门外。因此，规范银行员工的服务态度、仪表、语言、技能，营造优美舒适的服务环境，创新服务方式，完善服务功能都是银行持久地赢得市场的重要途径，是不可缺少的服务形式，失之则自断一臂。
走在省城的大街上，可以看到，各银行外部装修都非常讲究，配备设施也较为完善，工作人员也都面带微笑，这一切都让人爽心悦目。可以说银行的服务形式基本及格，但是服务形式的及格并不一定代表服务内容合格。很多银行依然存在排队等候时间过长、服务效率低、业务办理手续繁琐等诸多导致客户满意度降低的现象。
为什么会出现这种情况呢？原因在于银行服务的表面文章很容易做，装修
网点、更换设备、请礼仪专家培训员工，这些工作花钱就可以完成。可是服务的本质内容，却不是一蹴而就的，需要不断学习、不断提高。真正做到在业务上让客户满意不是一日之功。以外资银行擅长的个人金融业务为例，从其产品上讲其本身就是集存款、贷款、投资、咨询、方案设计为一体的组合产品的品牌，且利用网点、人员、电子服务、交叉销售等多种分销渠道，对不同层次的客户实施不同程序的营销服务，充分发挥整体优势，服务的有效性大大提高。当年的“南京事件\"，外资银行刚一进入，高端客户立即就把账户转过去了。这就是服务内容的力量。
相对中小型股份制企业而言，国有大型商业银行在资产规模、机构设置、人员队伍、科技力量等多个方面都处于相对优势地位，有能力为客户提供更加多样化的选择，但服务形式方面则不尽如人意。相比较外资银行而言，国有大型商业银行则存在高精专人才匮乏，资源整合能力差，金融产品单一之困。针对性的解决措施：一是走诱导性制度变迁之路，通过适当的激励机制激发员工的积极性，辅之专业化，规范化的服务培训，弥补国有商业银行服务形式短板之不足；二是加大力度培养和建设高素质的专业化人才队伍，协调各部门职能，整合自身资源，开发并完善金融组合产品的功能，提高银行服务的质量，丰富银行服务的内涵。
客户的需求是动态的，这要求银行注重服务形式和内容的有机结合，不断创新和发展，永远靠近客户的心里，永远走在客户的前边。只有这样中国银行业才能赢得自身发展更广阔的空间，扩大市场占有范围，提升企业的美誉度和影响力，才能更好地服务社会、回报社会、贡献社会、取悦社会，与全社会共同和谐发展。
