推荐第1篇：客户服务岗位职责
客户服务岗位职责
1.2.3.4.5.6.7.在客户服务部经理领导下，负责客户服务工作。耐心热情、文明礼貌、使用标准服务用语是客接受服务和投诉请求，收集回访信息，研究客提高客户服务响应的敏捷程度和服务质量。 对客户服务和投诉请求按规定分类管理，并在为客户提供技术咨询服务，维护企业信誉。 负责协调客户、物业及开发商之间的沟通工作。 户服务工作的原则。 户服务策略。
第一时间内形成服务指令或记录档案。
协助客户服务部门做好客户管理和服务工作。
推荐第2篇：银行客户服务管理办法
第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：
中国建设银行客户服务管理办法
（暂行）
目 录
总则
建行客户服务管理组织体系
总公司建行项目管理工作小组工作职责 客户服务中心服务职责与要求 客户服务监督考核 建行服务费用管理 附则
—１—
总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单
第一章 总 则
第一条 为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。
第二章 建行客户服务管理组织体系
第二条 总公司成立建行项目领导小组
公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。 小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。
第三条 总公司成立建行项目管理工作小组
工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。
工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。
第四条 对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组
项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高
—２— 度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。
项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。
属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。
第三章 总公司建行项目管理工作小组工作职责
第五条 根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：
（一）制订保险手册
在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。
（二）组织分行统保集中培训
在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。
（三）组织分行投保工作
根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。
（四）提供非常规案件索赔协助服务，包括：
1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以
—３— 上，车险估损3万以上）的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理（必要时）、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等，争取赔案的圆满解决。
2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖 未决案件的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调，争取赔案的圆满解决。
（五）组织开展风险管理工作
定期组织风险工程师或风险管理专家对建行相关分行进行风险评估，提供风险评估报告和风险管理建议。
（六）定期向建行总行提供各类报告，包括：
1、每季度风险管理简报；
2、每季度保险管理简报，包括投保汇总和赔案汇总分析等；
3、统保半年度报告和年度报告。
（七）为建行总行提供保险咨询服务
及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更，并提供相关建议；
就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询服务。
（八）进行客户回访服务
根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将对各一级分行提供不少于1次的回访服务，就经纪服务征询客户的意见或建议。
（九）组织客户满意度调查工作
根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将组织不少于一次的面向各一级、二级分行的经纪服务满意度调查。
—４—
（十）组织安排建行总行和保险公司的各类会议
第六条 为了有效组织各地客户服务中心作好建行的保险经纪服务工作，建行项目管理工作小组负责各地客户服务中心的服务管理工作，主要管理职责如下：
（一）制订与建行保险经纪服务相关的各类规章制度，指导各地客户服务中心切实作好服务工作。
（二）组织内部培训
组织各地客户服务中心项目小组成员进行建行统保保险经纪服务集中培训，明确服务内容、服务要求和标准。
（三）进行投保管理，包括：
1、对各地客户服务中心提交的各分行非车险保单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。
2、每月对各地客户服务中心提交的各分行车险承保清单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。
（四）进行索赔管理，包括：
1、对各级分行重大案件（（非车险估损20万以上，车险估损3万以上）进行申报管理
2、每月对各地客户服务中心索赔协助案件的结案率、结案效率进行跟踪管理。
3、每月针对各地客户服务中心的保险索赔案件进行抽样电话回访，了解各地客户服务中心索赔服务情况，听取各级分行关于保险索赔服务方面的建议或意见。
（五）受理客户投诉
设立服务投诉热线，接受客户的投诉，并负责给予投诉反馈意见。
—５—
（六）进行月度服务考核
每月针对各地客户服务中心的建行服务情况进行考评。
（七）组织业务检查
项目管理工作小组将不定期对各地客户服务中心的服务工作进行现场检查，检查的内容包括不限于客户档案管理情况、费用管理情况等。
（八）及时组织建行保险经纪服务经验交流与推广
（九）组织年度工作考核
在月度考核的基础上，对各地客户服务中心的年度服务工作进行总体考核与奖惩。
第四章 客户服务中心项目小组服务职责与基本要求
第七条 根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，客户服务中心项目小组的服务工作职责如下：
（一）提供各级分行保险手册
（二）投保协助服务
（三）保单维护服务
（四）索赔协助服务
（五）年度回访服务
（六）其他服务，包括但不限于：
1、组织培训服务
2、风险管理服务
3、个人关注服务
4、保险咨询与新业务开发
—６— 具体服务内容及要求详见考核细则。
第八条 根据公司建行项目管理工作小组的要求，各地客户服务中心负责配合做好内部的管理工作，主要工作职责如下：
1、项目小组配备合格人员；
2、设立客户服务专线，接受本地建行分行的保险报案与咨询，项目小组服务人员移动电话保持24小时开通服务；
3、严格执行月度工作计划与总结制度；
4、严格执行业务登记制度；
5、做好客户档案管理工作；
6、作好服务费用支出帐目管理。具体工作内容及要求详见考核细则。 第九条 其他基本要求
各地客户服务中心严格执行客户信息保密制度。除非经过公司客户服务中心同意，任何人不得向客户和保险公司之外的第三方泄露客户的任何档案资料及相关信息。
第五章 客户服务监督考核
第十条 客户服务工作推行监督、检查和考核制度。公司建行项目管理工作小组负责定期对各地客户服务中心的建行服务情况进行检查、考核、评比，并将建行服务情况纳入到年终考核。
第十一条 公司建行项目管理工作小组专设考核办公室，设在公司客户服务中心。考核办公室逐月对各地客户服务中心的服务情况进行考核评分。市场开发中心、机构发展中心、财寿险经纪技术中心、风险研
—７— 究中心联合参与评分。具体考核评分细则请参见《中国建设银行保险经纪服务考核细则》。
第十二条 公司建行项目管理工作小组专设投诉电话，设在公司客户服务中心，负责受理客户投诉。
第十三条 公司客户服务中心负责对各地客户服务中心的客户服务工作情况进行检查与指导，主要采用现场检查方式。
第十四条 公司客户服务中心负责定期组织各级分行客户服务反馈调查与分析。客户服务反馈调查包括现场调查（客户回访）和非现场调查（满意度问卷调查或电话调查）方式。
第十五条 客户服务人员在客户服务工作中出现工作失职、工作错误，并造成负面影响的，应根据负面影响的严重程度分别给予警告、记过、降职、降薪、换岗、开除等处分。
第六章 客户服务费用管理
第十六条 各地客户服务中心建行服务费用由总公司按月核发，每月核定的费用与考核分数直接挂钩。
第十七条 具体服务费用管理要求和服务费用标准参见《中国建设银行保险经纪服务费用管理办法（暂行）》
第七章 附 则
—８—
一、本规定自颁布之日起实行。
二、本规定由公司建行项目管理工作小组负责解释。
—９—
金诚国际保险经纪有限公司二00六年八月十四日
附件：
总公司项目领导小组与项目管理工作小组
项目领导小组
组长：王进 董事长
副组长：王震 总裁
小组成员：刘居
一、刘国松、李涛 总裁助理
项目管理工作小组
项目经理：刘居一
项目副经理：刘国松、李涛
项目组成员：庚申、张继英、南海、陈黎、徐健
—１０—
推荐第3篇：客户服务专员岗位职责
客户服务专员岗位职责
1、学习了解公司及部门各项管理制度，熟练掌握客服服务人员岗位职责，掌握各项工作流程。
2、收集项目客户档案，为现有客户建立完整的分类电子档案。
3、建立并管理客服QQ、项目微博、项目投诉电话等信息输入平台。
4、维护已有客户的客情关系，通过客服QQ、项目微博、短信平台等，对项目进度、施工进度、交房进度、项目各项活动、最新促销信息、老带新优惠等进行一对多的信息发布。
5、建立QQ、微博、电话、面诉等投诉通道，对缴纳诚意金后至交房时间段的客户投诉按照投诉处理标准流程进行处理。
6、对能够即时解决的咨询和投诉，即时进行处理并做好记录。对不能即时处理的客户投诉，按照投诉处理标准流程在24小时内处理并回复客户。
7、对需要相关部门支持的客户投诉处理，并督促相关部门按照工作单时间要求进行处理回复。
8、每月汇总客户投诉情况与督查处理情况，并对数据进行统计分析，发布《客户投诉情况及处理月报》。
9、按照岗位职责和工作标准，管理检查售楼部形象保安、保洁的工作情况。
10、按照集团和项目公司的要求，协助销售部门执行当地的客户组织活动。
11、完成领导交办的其他事务。
推荐第4篇：客户服务各岗位职责
客户服务主管岗位职责
直接上级：部门经理
直接下级：客户服务主办、客服大使、资料管理员、社区文化管理员
工作概述：负责社区文化、客户关系管理、客户投诉处理等工作的计划、组织、指导、控制，建立、推进、改善客户关系。
（一）工作职责：
1.负责审核物业服务中心客户服务工作计划。2.负责组织召开客户服务工作例会或专题会议。 3.负责审核客户服务职员培训计划，评估培训效果。
4.负责安排、指导下属工作，及时解决下属人员工作中出现的问题。5.负责对客户服务各项业务开展情况进行监察，督导客户服务体系文件的实施，不断完善、规范物业服务中心客户服务各项业务流程。
6.负责策划小区大型社区文化活动并审核小区社区文化活动方案，加强对外交流。
7.负责加强与各业务班组之间的沟通，协调或处理客户服务突发事件和重大投诉。
8.负责组织、实施顾客服务需求的收集、统计、分析、审核、改善工作。
9.负责组织对小区的顾客群体提出的促进管理的建设性意见进行可行性分析，并落实改进方案。10.负责重大投诉及疑难问题的解决或跟进。 11.协助部门经理负责物业服务中心对外关系协调。
12.负责顾客恳谈会的策划、筹备工作，并负责会议的组织工作。13.编写部门季度管理报告和年中/终工作总结，将相关信息及时报信息管理员。 14.每月定期对客户大使工作效果进行检查，指出不合格事项，跟进改善情况。
15.客户对象分析研究，制订改善客户关系的措施，改善“重点关注客户”的关系。
16.处理顾客投诉，并在《顾客投诉（建议）记录表》上详细记录，直到事件关闭为止。
17.每月30日前汇总本月的顾客投诉或建议的相关资料，报部门经理审批，送交品质部存档。
18.负责物业服务中心对外业务，包括统一对外说词、制定对外工作统一标准、统一服务礼仪、强化对外工作人员BI要求。19.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 20.完成领导交办的其它工作。
（二）沟通职责 A.外部沟通
1.与顾客的沟通：与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改善客户服务品质，提升顾客满意度。2.与政府职能部门的沟通
1) 与公安、消防、交通、环卫等政府部门沟通，让其了解小区的各项管理工作，力争在管理中得到相关部门的配合和支持。 2) 与同行业沟通，相互交流，取长补短。 B.内部沟通
1.与直接上级的沟通：
1) 涉及员工奖惩、考核等意见时报告部门经理。 2) 关于员工纠纷、紧急重大事件等报告部门经理。
3) 分析客户服务部存在问题和投诉的原因，提报整改措施给部门经理。
4) 了解下级的工作情况和思想情况，并定期向部门经理报告。 2.与直接下级沟通：
1) 就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议，并下级工作给予合理的评价及激励。 2) 与下级进行考核面谈。 3.与其它部门的沟通：
与人事、安全、环境、技术、财务等部门沟通和交流，将日常巡视工作中发现的问题传递给相关人员处理，并跟进处理情况。
客户服务主办岗位职责
直接上级：客户服务主管 直接下级：前台接待员
工作概述：负责前台工作的计划、组织、指导、控制，以及前台接收客户信息日盘点和跟进处理。
（一）工作职责
1.负责组织召开客户服务前台工作例会。2.负责编制客户服务职员培训计划，并组织实施。
3.负责安排、指导前台接待员和前台值班人员的工作，及时解决工作中出现的问题。
4.负责对客户服务前台各项业务开展情况进行监察，不断完善、规范物业服务中心客户服务前台各项业务流程。5.履行前台接待员职责。
6.负责与控制中心沟通，及时编制顾客投诉/建议日盘点表和月盘点表，及时跟进落实并消项。
7.每周五对本周内发生的投诉进行总结和分类汇总，并在物业服务中心周工作例会上通报，以防止同类事件的发生。
8.负责收集、整理本部门质量记录，每月5日前交资料室存档。9.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 10.完成领导交办的其它工作。
（二）沟通职责 A.外部沟通
1.与顾客的沟通：与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改善客户服务品质，提升顾客满意度。B.内部沟通
1.与直接上级的沟通：
1) 涉及员工奖惩、考核等意见时报告部门主管。 2) 关于员工纠纷、紧急重大事件等报告部门主管。
3) 分析客户服务前台存在问题和投诉的原因，提报整改措施给部门主管。
4) 了解下级的工作情况和思想情况，并定期向部门主管报告。 2.与直接下级沟通：
就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议，并下级工作给予合理的评价及激励。 3.与其它部门的沟通：
与人事、安全、环境、技术、财务等部门沟通和交流，将收集的各类信息及时传递给相关人员处理，并跟进处理情况。
前台接待员岗位职责
直接上级：客服主办 直接下级：无 工作概述：负责物业服务中心入住、车卡的等各项手续的办理、电话接转、顾客业务咨询及日常接待工作。
（一）工作职责：
1.接待顾客咨询和投诉，接听顾客的咨询和投诉电话，解答顾客的咨询和投诉，记录于《工作信息记录表》上，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果。
2.按照体系文件要求，为住户办理入住、装修手续，指导住户规范填写入住、装修资料，每天下班前将资料整理、核对、登记后交资料室存档。
3.主导客户投诉、顾客业务咨询（财务方面）等工作。
4.负责办理车位租用手续，认真核实车主的资料，签订《停车场车位租用协议书》，将资料录入电脑并办理停车场ID卡，并作好登记工作。
5.严格执行公司的财务制度，负责物业服务中心各项收入的现金收缴工作。每日下班前与出纳员结算当天收入，确保帐实相符，不准超额存放现金或“白条”抵库。
6.负责发票、收据等票据的收发、核销工作，妥善保管所存票据，定时将票根交出纳员，核对数量。
7.负责保管物业服务中心业务章，严格执行公章管理规定，及时详细登记印章使用情况。
8.负责根据住户档案，实事求是地为小区业主或住户开具居住证明。
9.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。10.完成上级领导交办的其它工作。
（二）沟通职责： A.外部沟通： 1.与顾客沟通，了解他们对物业服务中心各项工作，特别是业务手续办理流程及前台工作的建议和意见，不断地改进工作。 B.内部沟通：
1.与上级沟通，对在各项手续办理过程中发现的问题和需改进的方面提出建议。
2.与其它部门沟通，使前台接受的各类服务项目即时有序地进行，确保工作顺利开展，提高服务品质。
资料管理员岗位职责
直接上级：客户服务主管 直接下级：无
工作概述：负责物业服务中心资料的收信、整理、保存及借阅工作。
（一）工作职责：
1.负责收集、整理物业服务中心的各类文档、资料，建立和完善小区住户档案，按照公司体系文件要求保管和发放零星入伙期间住户钥匙和空置房钥匙，做到发放的钥匙与发放记录相符，发放钥匙准确率为100%。
2.严格按照公司体系文件的要求，进行各类资料管理工作。收集各类管理资料、外来资料，按照科学的方法进行分类编码。 3.严格按照体系文件和相关法律法规的归档要求对有关单位移交的小区竣工图纸及相关资料进行接收、整理、归档。
4.熟悉万科物业管理软件和其它办公软件，对各类资料实行电脑化管理，并定期备份各类文件资料。
5.对物业服务中心前台移交的住户入住资料和装修资料严格把关，确保资料完整性，并在移交到资料室十天内将住户资料录入物业管理软件中，录入准确率为100%。
6.严格执行物业服务中心档案使用、查询制度，负责各类资料的借阅登记工作，及时回收借出的资料，确保资料完整性。7.负责物业服务中心发文的文号管理和发放工作，对所有发文的格式、文字等进行检查，并将电子文档、打印文档在一周内存档。 8.负责每年1月对上年所有资料进行装订存档，定期销毁作废文件和过期文件，确保物业服务中心档案资料的全面性、系统性和时效性。
9.负责每月26日根据资料室资料清单对所存资料进行盘点，保证资料的完整性，并统计下月物业服务中心所需的质量记录数量并报仓库管理员，及时领用质量记录及相关物品。
10.负责每月5日前收集各班组上月的各类质量记录，在一周内检查整理后分类存档，并在每月十五日前将检查情况填写在《质量记录检查情况表》中，发现问题及时向上级汇报。
11.负责每月25日整理外送报告审批情况并通报部门经理及相关业务负责人。
12.负责每日报刊的整理，并每日负责对报刊中有关物业管理行业、公司及四季花城住宅区的报导进行收集、剪贴并张贴。按时领取《万科周刊》并发放到位。
13.负责管理资料室保存的各类资产，并保证资产的合理使用。14.负责物业服务中心各类照片的收集整理及照片或文件的扫描工作。
15.负责对外部顾客或内部顾客的复印工作。
16.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。17.完成领导交办的其它工作。
（二）沟通职责 A.内部沟通
1.每月初与各业务负责人或其它相关人员对接质量记录交收情况。2.每月将当月空置房检查情况汇总反馈给各相关人员。 3.每月须与物业服务中心仓库对接质量记录及标识等领取事宜。 B.外部沟通
1.定期了解外送报告的审批情况和做好相应记录，并将其信息汇报给部门经理。
2.对前来复印的顾客应问清其复印份数并告之其需收费等事项后礼貌接待复印。
3.对前来办理房屋移交资料的建筑商应礼貌接待并严格审查其资料完整性。
投诉专员岗位职责
直接上级：客户服务主管 直接下级：无
工作概述：处理客户投诉，对客户服务进行回访，建立良好的顾客关系。
（一）工作职责：
1.接听物业服务中心客户投诉热线，受理小区顾客投诉和建议，及时对所接收的顾客投诉和建议进行分析处理。
2.对所受理的顾客投诉和建议第一时间以邮件转发相关责任人，并要求24小时之内给予答复，且跟踪直到关闭为止。
3.每月对顾客投诉和建议进行分析汇总，提交月度顾客投诉分析报告。
4.每月定期对顾客服务效果进行回访,回访对象包括家政客户、室内维修客户、客户大使回访客户，并依据回访结果提出客户回访分析报告及跟进落实存在问题整改措施。5.每季度提交季度顾客服务效果分析报告。
6.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。7.完成领导交办的其它工作。
（二）沟通职责 A.外部沟通：
1.与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改进工作。2.与同行业沟通，相互交流，取长补短。 B.内部沟通：
1.与上级沟通，分析客户投诉的类型、原因，对如何减少客户投诉，提升服务品质提出建议。
2.与技术、环境、安全、人事、财务等部门沟通，共同探讨改善服务品质，充分发扬团队精神，确保工作顺利开展。
客户大使岗位职责
直接上级：客户服务主管 直接下级：无
工作概述：处理客户投诉，建立良好的顾客关系。
（一）工作职责：
1.受理责任区域的顾客投诉和建议，24小时之内给予答复，跟踪到关闭为止。
2.对责任区域内的物业管理全部业务工作进行品质检查。3.负责责任区域内的日常业务巡查（公共设施检查、装修巡查、清洁检查等）。
4.协助社区文化管理员组织社区文化活动。
5.协助财务组催收责任区域住户的管理服务费，力争管理费收缴率达100%。
6.检查现场人员工作情况，将其工作品质问题及时知会其直接上级或物业服务中心领导，每月30日前将当月现场人员工作检查记录上报部门主管处，作为月度考核的参考。
7.处理责任区域内发生的任何事务，跟踪处理过程和结果。8.每季按照回访计划（所选回访对象不能重复）定期回访责任苑落住户总户数25%的客户。
9.参与物业服务中心各项品质检查，对现场品质进行监督。10.参与商铺检查及商铺管理。
11.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。12.完成领导交办的其它任务。
（二）沟通职责 A.外部沟通：
1.与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改进工作。
2.与小区经营商家沟通，宣传小区经营管理规定，确保小区经营活动合法有序。
3.与同行业沟通，相互交流，取长补短。B.内部沟通：
1.与上级沟通，分析客户投诉的类型、原因，对如何减少客户投诉，提升服务品质提出建议。
2.与安全、环境、技术等部门沟通，共同探讨改善服务品质，充分发扬团队精神，确保工作顺利开展。
社区文化管理员岗位职责
直接上级：客户服务主管 直接下级：无
工作概述：利用小区资源，发动小区居民，开展健康、丰富的社区文化活动。
（一）工作职责：
1.制订年度社区文化活动计划，报客户服务主管审核。2.每月25日前上交下月工作计划。
3.策划组织实施社区文化活动，丰富业主、住户的社区文化生活。4.评估总结各项活动进行，填写社区文化活动记录表。 5.定期对小区宣传栏进行更新，并填写相关质量记录。 6.配合其它部门的相关工作。
7.主动收集、听取小区业主的各项意见、建议，并及时将情况汇总，报客户服务主管。
8.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。9.完成上级领导交办的其它任务。
（二）沟通职责： A.外部沟通：
1.与小区住户沟通，了解他们对社区文化的需求，听取他们对社区文化工作的建议和意见，不断地改进工作。2.与社会相关单位沟通，共建文化小区。 B.内部沟通：
1.与上级沟通，分析住户层次特点，有针对性地开展社区文化活动。2.与物业服务中心职员进行沟通，发解他们的需求，及时组织内部活动。
推荐第5篇：客户服务岗位职责[版]
1在客户管理部部长领导下，负责客户服务工作。 2耐心热情、文明礼貌、使用标准服务用语是客户服务工作的原则。 3 接受服务和投诉请求，收集回访信息，研究客户服务策略。 4提高客户服务响应的敏捷程度和服务质量。 5对客户服务和投诉请求按规定分类管理，并在第一时间内形成服务指令或记录档案。 6为客户提供技术咨询服务，维护企业信誉。 7每个工作日通过网络或电话等方式全面接收客户服务和投诉信息。 8 协助客户管理部门做好客户管理和服务工作。
推荐第6篇：客户服务总监岗位职责
1.协同管理层共同经营公司业务，开发新客户，拓展公司业务。2.与策略总监一起,带领并指导重要品牌的策略形成方向，共同撰写重要工作的创意简述,有很强的客户提案能力，协助执行创意总监进行创意作品的提案及售卖，并具备在执行创意总监缺席情况下进行创意作品的提案及售卖的能力。3.与客户高层人士建立稳定可信赖的良好合作及私人关系。4.指导并帮助客户群总监提高工作能力及专业技巧。5.协调客户服务部与其他部门之间的工作关系.6.定期作出部门评估报告和发展建议。
推荐第7篇：客户服务主管岗位职责
1.制定并组织实施本部门的发展计划，促进营业部经纪业务的发展。2.负责对本部门员工的日常管理，确保员工业务能力及服务达到较高水平。3.负责对本部门各岗位业务流程的管理监督，并对临时出现的各种情况依据权限及时处理，避免或减少业务风险。4.对营业资金、开户大户管理员岗的日常工作进行检查，并落实各岗位的制度执行情况，对营业部总经理和副总经理负责。5.以营业部的调研为基础，为客户提供二级市场操作依据，对咨询工作进行指导管理。6.制定客户开发计划，掌握客户开发情况，确保客户质量。7.及时、准确地掌握营业部的交易情况,并定期向营业部领导汇报。8.负责对客户的管理，维护良好的交易秩序，稳定客户队伍，有权根据相关规定对客户进行管理。9.负责处理客户中发生的各种纠纷，避免各种不良后果的出现。10.负责与营业部其他部门的协调、沟通，确保本部门业务顺利进行。11.完成营业部领导交办的其他工作。12.可根据本部领导意见，对本部门员工的工作岗位、工作任务进行调整；有权安排临时性工作任务，有权评价工作质量，并根据情况提出奖惩意见。13.有权根据业务需要提出增加设施、使用经费、相关部门配合等必要条件。
推荐第8篇：客户服务专员岗位职责
1.及时、准确地处理客户投诉及产品维修、保养过程中存在的问题。2.建立客户档案，做好电话拜访和上门拜访工作。3.及时总结公司产品、服务中存在的问题，撰写报告并提出改进意见。4.客户满意度调研分析及整改措施的制定实施。5.客户资料的归档整理及更新。6.完成部门经理交办的其他工作。
推荐第9篇：客户服务类工作职责
1.领导、组织和管理客户、项目服务团队，拓展客户、项目，为客户、项目提供包括风险分析与评估、保险方案设计、保险方案评估、保险方案询价、保险方案实施与管理、索赔管理、风险管理与保险咨询在内的保险经纪、顾问服务。2.完成公司交办的其他工作。
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客户与服务
一、前言：
1、为什么要求客户与服务的结合
在这个竞争激烈的社会，成功的企业与不成功企业的分别最重要的一点是：成功取决于“顾客满意”这个前提。现在的商业现实是产品差异化变小，促销手段用尽、竞争对手越来越多，这也直接导致客户对产品愈为苟求。如何建立核心优势、赢得回报，方法只有一个：关注顾客，关注需要，确立完善的服务体系，这就是最广泛含义的客户服务。可以说它是最为功利化的，因为它的投入与产出不成正比，消费者其实对产品生产者的要求只有一点：产品更好、更人性化。而产品生产者粗线条的做到这点后，他的市场回报却是全方位的，这就是产品差异化越来越小的商业战场为什么会愈加强调“客户服务”的原因。
2、房地产客户服务制度建立的必要性
房地产客户服务只是众多客户服务类别中的一个分支,但基于其大宗消费品的特性,房地产客服已成为众多消费者关注的焦点,并渐有成为消费者考量开发企业产品的一个风向标.随着消费者维权意识的增强,房地产行业也将从卖方市场转向买方市场,开发企业销售的产品已不再只呈现由钢筋\\手泥构成的商品房,还应体现为各种提升产品附加值的服务手段上,可以判断出未来房地产行业的竞争将向客户资源\\满意度\\服务手段等方面迚行转变,而贯穿
房地产整个开发\\策划\\设计\\销售等全过程的将是以客户价值\\满意度作为企业全盘考虑出发点的理念:以人为本.这就是要建立房地产客户服务制度的必要性,而如何将分割\\独立的服务环节有机结合,就是建立立体化客户服务体系所要追求的内容，而代理公司的客户服务是一个全新的概念，虽只是房地产客服的一个分支，但随着市场专业化细分行为的深入，也必将成为一个课题。
二、正文
1、代理公司的客服范畴：
代理公司的客服所服务的对象应分为以下几个广义的组成： ①、合作伙伴客户群体：
包括合作开发商、广告宣传机构、房产业务配合部门（如沙盘制作商、装修公司等）、设计院、政府相关主管部门等，其中关系最密切的应为合作开发商。
②、内客户群体：
包括公司各业务部门员工、合作伙伴客户群体的员工等。③、外客户群体：
包括潜在客户、意向客户、签约客户、准业主、业主或开发商所做活动的参与客户。
2、客服的宗旨及标准：
宗旨：全员服务，打造品牌（待定）；
标准：涉及到房地产售前、售中、售后等完整服务阶段的各个部门乊间的紧密协作，能充分固化，形成流程及制度，并可根据合
作企业的需求，定制个性化的客服及相关业务流程。
3、客服的制度：
第11篇：银行服务礼仪与客户沟通技巧
培训目的：
☆
☆
☆
☆ 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
培训对象：基层与管理人员
培训人数：
培训方式： 自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。
培训日期： （待定）
培训课时：
讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。
绪言
企业文化与企业礼仪
☆ 文化与企业文化（物质文化、制度文化、行为文化、精神文化）
☆ 企业文化层次（企业行为层次——企业价值观层次——员工行为与企业价值观的统一） ☆ 企业礼仪是精神文化，是行为文化，是员工行为与企业价值观的统一
☆ 员工的礼仪培训，体现了企业以人为本的核心理念，并以此激发员工追求企业发展与奉献的精神动力和内在力量。
课程内容
第一讲 银行客户分析
1、客户与客户价值
2、客户为什么会选择我们？
3、银行客户基本需要与个性化需要分析
4、银行客户的消费心理分析
第二讲 银行优质客户服务
1、什么是服务？
2、服务的四种形态
3、银行服务面临的挑战
4、优质客户服务准则
5、银行优质服务的流程
6、银行优质服务标准与规范的制定
7、银行服务不良的表现及影响
第三讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1、标准的银行工作人员职业形象
着装
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
2、标准的银行服务用语
3、标准的礼仪形态
站姿
坐姿
走姿手势
4、银行服务代表的服务心态、服务使命主动服务的心态
顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态
第四讲 银行服务礼仪规范
1、介绍礼仪
2、接递名片、递送物品礼仪
3、握手礼仪
4、称呼礼仪
5、座谈礼仪
6、视线礼仪
7、招呼礼仪
8、引导礼仪
9、乘车礼仪
10、奉茶礼仪
11、交谈礼仪
12、送客礼仪
13、上门拜访礼仪
14、电话礼仪
15、馈赠礼仪
16、宴请礼仪
17、接待礼仪
第五讲 银行客户服务沟通技巧
1、面沟通的基本功
2、沟通中的积极性肢体语言呈现
3、沟通中常见的不良肢体语言
4、如何倾听客户
5、如何向客户推销建议
6、沟通中复述的技巧
7、客户的四种人际风格及沟通技巧
8、不同状况下与客户的沟通技巧停电时
电脑系统故障时
交接班时
不能满足客户提出的需要和条件时因我方原因耽误了客户时间时请求客户配合时
客户情绪急躁时
第六讲 银行客户投诉的应对与处理技巧
1、有效处理客户投诉的意见
2、客户投原因分析
3、正确处理客户投诉的原则
4、处理客户投诉的流程与规范
第12篇：银行类商家选址要求
一.寻找银行类商家
银行类的商家一般没有专门的分店拓展部门，所以一般寻找银行类的商家比较困难。一般如招商的项目位置是适宜开设银行的，银行都会自己找过来。
如主动出击去找，一般是去目标银行的分行找行长，或是通过网络去找银行的总部办公地址，上门去找。
本地的银行一般找靠近招商项目位置的分行行长就可以洽谈，而外资银行一般会设地产部，则可以通过去对方办公总部的方式联系。
PS：一般处于积极扩张的银行是有专门的选址部门的，如农村商业银行、光大银行、浦发银行等。
二． 银行的开设要求
银行类是一类特殊的业态类型，有其自己的开设分行的标准。
1．根据不同的银行等及有不同的面积需求，一般的支行需求的实用面积在300-500平方，分为内部办公区（设置小分议室和行长办公室）和大堂。
如是区域的分行，则一般需要将会议室、VIP室、行长办公室等设置在二层，而将作业内堂及顾客大堂设置在一层，需求的实用面积一般在800平方以上。总行的开设要求较多这里不作讲述。
2．功能需求：
银行的作业内堂要求可以设置卫生间
部分地区的楼板荷载需要达到500KG以上，用于放置ATM机
有固定的停车位（一般供行长及VIP使用）
银行报批一般需要业主提供项目周边的简单市场租赁信息
对房屋使用率有硬性的要求，部分要求在60%以上
三．洽谈流程
1．双方就备选址进行商务洽谈，落实各项商务条款
2．签订合作意向书，需要双方盖章，但对双方无法律约束，只作银行上报省行用
3．省行考查备选址，下发红头文件
4．双方签订正式合同，并完成交房手续
PS1.银行洽谈一般流程时间较长，且发馈较慢，从开始接洽到最后签订合同，一般最少需要六个月的时间
2.由于银行洽谈时间太长，对方为成功获得备选址，一般会给予较高的租赁条件，如较高的租金单价，较高的递增率，如是租金按一年一付等。
3．银行洽谈合同文本一般要求使用工商局的标准版本。
4．银行也和其他的商家一样，实行经营考核，因此不宜对银行抱以太高的租金期望。
第13篇：银行客户服务培训心得
培训心得
我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。
专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。
语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。
沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们最大的能力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问题解决。
我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在客户的角度想问题，在接听电话中，极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给客户，时时保持乐观的态度！抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户；在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创包商银行一流的客户服务！！
第14篇：银行客户服务的思考
对“至诚服务”核心理念的思考
金融服务是银行业赖以生存和发展的基础。农业发展银行作为国家政策性金融机构，要实现“有效发展”，必须树立以客户为中心的服务理念，坚持不懈地推进服务创新，全面提高服务质量、创新服务品牌，将“至诚服务”作为“有效发展”的推进器，为客户提供安全、优质、高效、便捷的金融服务。
一、实现至诚服务，必须提高服务能力
（一）提高服务意识。要让农发行全体员工充分认识到金融服务并非仅仅指微笑服务、规范服务以及提高服务效率等柜台服务，而是指金融产品创新、客户营销、政策宣传、信息共享、信贷支持等全方位的服务，涵盖了银行业务的全过程，服务也是生产力、核心竞争力。教育广大员工牢固树立以客户为中心的服务理念，一切金融服务都要追求客户满意，要贴近客户，找准切入点，满足不同客户的不同需求，为客户提供量身定做的、便捷的、全方位的金融服务。
（二）加强技能培训。牢固树立人才是第一资源的观念，建立有效的培训机制，根据农发行业务发展的需要，进行大规模、多层次、系统性的业务知识、技能培训，提高员工的专业技能和综合素质，开发员工潜能，调动员工的工作积极性，不断提高工作效率和质量，提高准确理解工作意图和完成复杂任务的能力。同时，采取交流、轮岗的方式，培育复合型人才，建立一支综合素质好、专业知识全面、掌握现代科学技术、熟
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练运用业务技能的员工队伍，为“至诚服务”水平的不断提高奠定坚实的基础。
（三）加强服务管理。建立以客户为中心，以满足客户的需求为首要任务的服务体系。首先，从加强制度建设入手，建立前后台相互制约、相互促进的管理体制，从而形成后台监督和服务前台、前台服务客户的监督制约机制。同时，建立员工在为客户服务过程中必须遵守的原则，制定严格的服务规范、标准和考核办法。其次，设臵客户投诉部门，受理客户投诉及意见、建议，及时调查了解客户投诉是否属实，落实领导整改意见，督促有关部门在最短的时间内完成整改。对客户投诉的相关责任人，分清责任，按照有关规定进行行政及经济处罚，对影响较大的要调离工作岗位。
二、实现至诚服务，必须拓展服务范围
（一）拓展服务领域。农业发展银行业务单一，贷款支持仅限于粮食流通领域收购环节，未向粮食产前、产中领域延伸，无法充分发挥政策性金融对农业的调控和支持作用。要实现“至诚服务”，服务对象就应拓展到支持农村经济全面发展的多个领域，发展多元化的金融服务和金融产品。应在“三农”领域内，在现有贷款范围的基础上，围绕改善农业生产条件，提高农业综合生产能力，支持涵盖生产、流通到加工转化的完整产业链条；支持畜牧、养殖业等劳动密集型产业发展；支持农村水利基础设施、道路、电网改造、通讯等基础设施建设；支持土地
治理、农业科技推广、农村扶贫开发等农业综合开发工程；支持农村小城镇建设。从而拓展服务范围和重点，充分发挥农业政策性金融服务“三农”的引领和导向作用。
（二）抓好营销服务。围绕农业发展银行的整体规划和业务范围，根据各地实际，在深入调查研究的基础上，做好客户营销工作，针对不同的企业，制定具有针对性、系统性的营销策略，提供个性化、差别化服务，积极发展管理好、效益高、有成长潜力的新客户。同时，对经营收入稳定、贷款安全系数高的客户，实施“黄金客户”战略，在营销过程中实行适度倾斜政策，获得“黄金客户”持久的市场份额。
三、实现至诚服务，必须创新服务手段
（一）改进结算服务。农发行资金结算服务与其他商业银行相比，存在很大的差距，需不断改进和完善，为客户提供方便、快捷、安全的资金结算服务。首先，发挥综合业务系统的优势，开发新的结算服务，如开办银行承兑汇票、银行本票、银行卡等结算业务，并适时推出信用证等国际结算业务。其次，建立运行高效的结算网络平台，以快捷、方便、优质的服务吸引客户，缩小与商业银行在结算渠道上的差距，真正实现政策性银行商业化经营的目标。
（二）强化信息服务。要强化整合信息服务功能，根据农发行特点，充分发挥系统优势，整合信息收集分析机制，加强行业趋势分析和市场形势研究，建立与客户的信息共享机制，
从信息采集、处理、存放、传输到利用，要全面规划，建立信息共享平台，帮助企业增强把握市场和适应市场的能力。
（三）创新服务产品。应根据自身业务发展状况，不断推出能够满足客户和市场需求的创新金融产品和服务。首先，分析客户对待开发金融产品的实际需求及业务发展前景，确定市场需求规模及待开发业务的市场定位，为新服务项目的开发奠定基础，适时推出客户广泛需求的金融创新产品。其次，采取引进、吸收和消化国内外商业银行成熟的服务项目，并逐步向引进吸收和自主开发并重的方向迈进，最大限度满足客户的服务需求，如逐步开展客户财务顾问、企业理财规划等服务，帮助客户合理安排资金，降低客户财务成本，提高资金使用效益。
（四）完善柜台服务。柜台服务是窗口，能够直接反映出一个企业的经营管理水平和精神风貌。柜台人员应熟练掌握各项业务操作和相关制度规定，要以换位思考的方式了解客户心理。针对客户的不同要求，柜台人员服务态度要真诚热情，办理业务要及时快捷，解答疑难要耐心细致，处理问题要婉转周到，以真诚的服务赢得客户的信赖。办理业务时，要做到先外后内，先急后缓，先服务客户，后处理其它工作。同时，要改善服务环境及设施，急客户所急，想客户所想，为客户提供优质的柜台服务。
四、实现至诚服务，必须改善服务环境
（一）加强与政府合作。应高度重视与地方政府的沟通与
合作，强化服务地方政府和地方经济发展意识，努力探索创新与地方政府的合作模式。首先，畅通信息沟通渠道，促进与地方政府之间的信息交流，通过定期召开政府联席会议、报送情况反映等多种形式，主动汇报，征求意见，使地方政府及时了解农发行信贷政策及业务经营情况，取得理解和支持。其次，逐步建立政府协调工作机制，依靠政府的行政手段，帮助解决业务发展中遇到的新情况、新问题，从而实现与地方经济同频共振、共同发展。
（二）加强与相关部门协调。要理顺与相关部门的关系，努力营造和谐的外部发展环境。首先，加强与农业、水利、林业、扶贫、农业开发等涉农部门的协调与合作，共同研究农业政策性金融支持农业和农村经济发展的合作方案，积极参与各部门农业、农村领域的项目开发工作，配合、支持地方政府农业和农村发展规划的实施，择优支持政府推荐的项目，推动地方经济发展。其次，加强与财政、发改委等部门的沟通、联系，自觉接受人行、银监局、财监办、审计、工商、税务等部门的监管与指导，建立工作协调机制，使农发行能够不断完善支农职能。第三，加强与新闻单位、政府部门的配合，采取多种形式，主动宣传农发行支农政策、业务发展、经营成果等情况，使社会各界了解、支持农发行，为农发行的改革发展营造宽松的舆论氛围，树立良好的社会形象，建立和谐的服务环境。
（三）加强与客户沟通。客户是银行业至关重要的资产，
要真正落实“以客户为中心”，就需不断加强与客户的联系、协调和沟通，在执行政策、防范风险的前提下，树立发展意识、服务意识。要建立客户联席会议制度，经常性的与客户面对面沟通、交流，及时了解客户的需求变化，及时提供客户最需要的业务和服务，加强协调，交流意见，与客户建立长期的良好关系，留住老客户，并不断吸引新客户。同时，要深入开展调查研究，全面分析客户信息，了解和掌握客户的经营情况、市场的变化情况，认真研究和解决客户经营中存在的问题，积极支持客户搞活经营，增加效益，促进银行与客户良性互动，形成共谋发展、共担风险、共创效益的良好局面。
第15篇：客户服务经理、主管岗位职责
1.对客服专员进行培训、激励、评价和考核。2.每月部门工作计划的拟定。3.对客服专员的电访记录进行不定期检査，提出修改意见。4.客服部财物的保管、服务设备及工具的保管与维护。5.以不同的方式(电访、信访、上门服务)保持与客户之间的联系，建立积极的客户关系，适时推荐或介绍最新的优惠政策及产品信息。6.根据现有的信息资源，挖掘潜在客户，带动产品自然销售。7.客户抱怨、投诉事项的处理。8.安排人员上门维修服务，提高服务工作质量。9.及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集客户对产品的改进意见。10.经常与产品生产厂家保持联系，向厂家反馈客户意见。11.各种零配件、产品单页、模具的申请。12.供应商资料及产品资料的分类建濟管理。13.注意客户资料的高度保密，严禁复制，绝对禁止泄露。14.积极配合协调公司其他部门的工作。15.其他有关客户服务执行性工作的办理。16.完成总经理交办的其他工作。
第16篇：客户服务中心主任岗位职责描述
客户服务中心主任岗位职责描述
一、直接上级：物业管理处经理
二、直接下级：客户服务员、客户接待员、保修主办、社区服务员。
三、工作概述：负责所辖小区客户沟通、接待、报修、投诉、工程遗留问题协调处理和社区活动的组织开展等。
四、岗位职责：
1、负责管理处日常客户的接待，接受客户的报修、投诉、建议等，并安排相关人员处理；同时，做好客户信息的统计分析工作，并将每月结果汇总后上报管理处经理；
2、全面掌控所管辖范围内各项工作的进度，整合管理处内、外部资源，保证各项工作按计划保质保量地完成；
3、负责所管辖物业小区内各项物业管理费用的催缴工作，确保各项物业管理费用及时、全面、准确收缴；
4、负责组织、安排、审核园区公共水、电、气等费用的管理；
5、负责对所管辖物业小区内所有业主的各类信息资料进行收集和登记，建立完整的业主档案；同时，做好所管辖范围内各类业务档案资料的收集、分析、整理、归档工作；
6、负责物业小区内业主各类证件、物品的发放和登记等管理工作；
7、负责所辖小区工程遗留问题的协调处理，并将处理意见及结果及时上报公司工程部；
8、负责所辖物业小区内的各项装修监管工作；
9、负责对业主的联系和沟通工作，加强相互之间的信任和理解；
10、在公司推广部指导下，组织开展各项社区活动，丰富业主业余文化生活，不断提升社区的品位；
11、参加物业管理处的各类会议，并主持召开所管辖范围内的各项业务会议，对所负责工作进行总结、汇报及统筹安排；
12、负责制定下属员工培训计划，根据工作需要组织员工进行各类管理技能、业务知识培训及各项制度的宣传学习工作；
13、掌握下属员工的思想动态，及时做好员工的思想工作，做好团队建设；
14、负责所管辖范围内各项规章制度的规划、制定和补充工作，并对各岗位职责细化，对工作提出量化考核标准；
15、负责检查、督促下属的工作，确保其能够按计划完成各项工作；
16、完成上级领导交办的其它临时性工作。
五、管理范围：物业管理处所辖物业小区内的各项客户服务工作。
六、岗位权利：
1、对所属人员人事调配建议权；
2、对所属人员的工作分配、指导和监察权；
3、对所属人员的考核建议权；
4、对所属员工工作状况的奖惩建议权；
5、对所属员工工作争议的裁决权；
6、向上级的工作报告权；
7、必要时经上级授权后，对外代表公司或管理处对问题的处理权；
8、开展本职业务的权力。
七、任职要求：
1、具备物业管理或行政管理相关专业大专以上学历；
2、具有两年以上物业管理或工程项目管理的工作经验；
3、熟悉物业管理相关法律、法规和ISO9000体系知识；
4、具有较强的组织管理能力和协调沟通能力；
5、具有强烈的责任心、服务意识和严谨认真、思路清晰的个人特质，年龄25――40周岁，无特殊性别要求；
6、掌握一般的计算机操作和办公软件应用技能。
八、绩效标准：
1、合理有效的分配所属工作，保证所管辖各项工作能够按计划完成；
2、所管辖物业小区内所有业主的各类信息资料收集和登记工作全面、真实、有效；
3、物业小区内业主各类证件、物品的发放和登记工作准确、有序；
4、及时、有效地解决并追踪业主的所有投诉和报修工作，确保无重大投诉的发生，客户满意度达到公司要求指标；
5、及时有效地解决所辖小区内的遗留问题；
6、及时、高效的完成物业管理费的催缴工作；
7、坚持原则、态度灵活的完成物业装修监管工作；
8、社区活动内容丰富、有创新性；
9、内部管理有序，组织建设高效。
第17篇：本人适合客户服务类工作
本人适合客户服务类工作。（1）我在银行业销售部实习过，职务是大堂经理助理，职责是在大堂内为客户服务(2)在校期间担任图管会宣传部部长，被评为“优秀会员”，组织过“读书月”“阅读沙龙”等活动，在系反响很大受到校领导表扬。(3）我多次在教育机构做过话务员，这提高了自己的语言表达和沟通能力，面对投诉电话以及客户的恶语相向，我会调整情绪，用友好的声音来感染客户，使客户的愤怒冰释。（4）我在办公设备行业做过客服专员，负责接送客户，解答客户疑难，引导和指导客户。(5)做过幼师，有足够的耐心。解决问题能力强，即使家长、学生不配合，也用积极的方式解决。（6）利用空闲时间爬过泰山、五峰山等，精力旺盛，抗压能力强。
客户服务工作求职自荐信 尊敬的领导：
您好!
我是一名应届大学毕业生，专业是人力资源管理。首先请允许我向您致以真诚的问候和良好的祝愿!非常感谢您在百忙之中审阅我的求职自荐信。
大学四年我曾获得国家级奖学金，校级奖学金，被评为“优秀三好学生”荣誉称号，有较好的学习能力。并且取得会计、计算机等各类证书，具备了从事银行业的资格。我在银行做过大堂经理助理，职责是为客户服务，经验较丰富。曾多次在教育机构做过话务员，在办公设备行业做过客服专员，这都提高了自己的语言表达和沟通能力，即使遇到客户投诉和恶语相向也能妥善解决。做过幼师，有足够的耐心。解决问题能力强，即使家长、学生不配合，也用积极的方式解决。大学四年学校开设的财务管理、国际贸易、会计学等课程我都取得了优秀的成绩，所以对银行的信贷业务、资金业务、法律知识等很了解。另外我在学校图管会担任宣传部部长一职，被评为“优秀会员”，组织能力不错，组织过“读书月”“阅读沙龙”等活动，在系反响很大，受到了学校表扬。
我是个爱运动的女孩，课余时间喜欢爬山、跳绳等，曾爬过泰山、五峰山等，精力旺盛，抗压能力较强。我很希望能找到一份银行客户服务类工作，使自己的优势与实践相结合，让自己的人生能有一个质的飞跃。我相信你们的整体形象，管理方式，工作氛围会更加吸引我，是我心目中所追求的理想目标。
我在此诚恳的请求您能够给我一次机会，让我展示我的能力，成为一名合格的银行客服人员。
此致 敬礼!
应聘人：丁晓月
2015年10月
营销拓展序列工作求职自荐信 尊敬的领导：
您好!
我是一名应届大学毕业生，专业是人力资源管理。首先请允许我向您致以真诚的问候和良好的祝愿!非常感谢您在百忙之中审阅我的求职自荐信。
大学四年我曾获得国家级奖学金，校级奖学金，被评为“优秀三好学生”荣誉称号，有较好的学习能力。并且取得会计、计算机等各类证书，具备了从事银行业的资格。我在银行实习做过大堂经理助理，接受过单位“厅堂微沙龙”销售培训，利用客户等待时间进行产品群销，并且取得了不错的业绩。多次在教育机构、办公设备销售中心工作，负责对上门客户进行产品销售或者电话外呼进行宣传销售，工作经验丰富。大学四年学校开设的财务管理、国际贸易、会计学等课程我都取得了优秀的成绩，所以对银行的信贷业务、资金业务、法律知识等很了解。另外我在学校图管会担任宣传部部长一职，被评为“优秀会员”，组织能力不错，组织过“读书月”“阅读沙龙”等活动，在系反响很大，受到了学校表扬。
我是个爱运动的女孩，课余时间喜欢爬山、跳绳等，曾爬过泰山、五峰山等，精力旺盛，抗压能力较强。我很希望能找到一份银行销售拓展类工作，使自己的优势与实践相结合，让自己的人生能有一个质的飞跃。我相信你们的整体形象，管理方式，工作氛围会更加吸引我，是我心目中所追求的理想目标。
我在此诚恳的请求您能够给我一次机会，让我展示我的能力，成为一名合格的银行客服人员。
此致 敬礼!
应聘人：丁晓月
2015年10月
姓名+应聘地点+学历+毕业院校+专业+年龄”，例如：“张三+武城县+本科+山东大学+金融+24”。
第18篇：银行理财中心客户经理助理岗位职责
银行理财中心客户经理助理岗位职责
（一）岗位职责 针对资深客户经理或者业务量很大的高级客户经理，从提高工作效率考虑，单人或多人可以配置客户经理助理，其职责包括：
1、协助客户经理与客户联络
2、帮助客户经理安排工作日程
3、帮助客户经理接待优质客户
4、协助客户经理完成日常文书工作，包括客户信息管理、撰写理财报告、文档管理等
5、帮助客户办理各类业务 1 前提是配置客户经理助理后，客户经理可以有更多的时间与客户交流，提升销售业绩和客户服务质量，其收益超过聘任客户经理助理产生的各种成本
6、帮助客户经理组织和安排营销活动
（二）岗位要求
1、大学以上学历或相当工作经验，在经常与客 户 接 触的 环 境中 一 至两 年 的 工作 经历，有销售经验者优先。具备销售技巧和较强的服务意识，体察客户的敏感性。具有良好的沟通及问题解决能力，能够对各种事务进行管理，组织和运作。有团队精神
2、获得银行相关专业上岗证书。工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守，熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务，掌握我行的产品和服务知识/ 信息以及各项规章制度，对他行产品 有一定了解
3、具备较强的口头表达、写作等与客户沟通的能力和人际技巧
4、能够操作相应应用系统，熟练使用各类办公软件
5、处于 见习期的 客 户经 理 可以 担任 客户经理助理
第19篇：客户服务部岗位职责和任职要求
客户服务部岗位职责和任职要求
一、部长 岗位职责：
1．负责整个部门的、团队组建及日常工作，保证团队工作的正常进行。
2．组织做好客户服务工作，保持公司在市场上的良好形象，配合其他部门获得公司理想的经济效益。 3． 负责对本部门员工的培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质，强调职业道德和团队合作精神。
4.建立合理的竞争考核体系，针对客户反馈信息，不断提高服务水平，做好内部团队激励工作。
6．负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析并提出相应的措施；在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通，并随时关注部门内部员工的工作情况。 7．做好与其他部门的协调管理。
任职要求：
1.三年以上电子商务资深客服经验，1年以上电子商务客服主管经验。
2.熟悉网站及支付软件的操作流程（商品管理、交易流程、支付流程、评价系统、投诉系统等）。
3.善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标。4.敢于承担，负责任，且有超强的执行力。
二、售后服务专员
1.负责售后在线接待工作，产品退换货处理、快递查件处理及破损补发处理等。2.及时处理由在线客服转接过来需要解决的问题件，并及时与客户沟通处理。 3.查看订单信息与顾客留言反馈，接单、打单、查单等处理订单及顾客的售后服务。
4.负责售后工作数据和资料整理统计、处理和跟进服务。5.负责对退款单的各种状态进行对应处理操作，跟进处理好每一起商品退换货。 6.负责部分产品售后使用指导，通过电话方式跟客户沟通，了解客户退货原因，并针对电器问题做出技术使用引导。
7.做好售后咨询、反馈记录；并定期做客户回访，整理回访报表。
任职要求：
1.较好的语言表达和沟通协调能力，思维活跃，思路清晰。
2.做事认真，注重细节，敢于承担，负责任，且有超强的执行力。3.对商城售后规则及问题处理熟练掌握。 4.有电话沟通经验者优先考虑。
三、投诉处理专员 岗位职责：
1.负责投诉热线的电话接听、网页投诉、接待客户来访，了解客户需求,解决客户提出的问题，妥善处理客户投诉,保证客户满意。
2.独立处理商城买家投诉，建设相应客服投诉机制或流程。3.处理商家投诉，包括投诉责任判定，中间协商等。
4.投诉问题的收集汇总，分析投诉产生的原因，并能够提出建设性的意见及建议，对典型投诉进行案例分析。
5.做好投放问题跟踪记录，通过用户反馈的日常问题作跟进与分析，推进产品、运营的优化。
6.做好与相关部门的衔接，处理其他与投诉相关的工作。7.
任职要求：
1.熟悉电子商务及电脑办公软件操作。
2.普通话标准，反应机敏灵活，思路清晰。
3.语言表达能力强，具有亲和力，服务意识强。； 4.能独挡一面，能强有力的解决、跟进、分析问题。
5.遇事冷静，考虑问题客观、全面，具备良好的自主学习和沟通协调能力。
四、在线客服专员 岗位职责：
1.通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售；各类在线咨询的接待、回答、回复；并对各类咨询情况进行统计和分析；
2.回复电话咨询和网络咨询，受理主动电话客户，能够及时发现客户问题，并给到正确和满意的回复，促使达成订单。3.接受电话订单和网络订单，处理订单，承担处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及解决疑难问题服务的意识跟责任，最大限度的提高客户满意度；
4.回访和维护客户、服务订单；记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管；
5.遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决。6.熟悉店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行。
任职要求：
1.熟悉计算机基本操作，文字录入速度在60字/分左右，文字表达能力强；2.工作态度积极，细致，为人乐观，有高度的责任感和团队合作精神； 3.良好的语言表达能力，善于沟通.4.具有客户服务意识和销售技巧，对客户充满热情、耐心和亲和力； 5.能适应调休，能够合理安排时间。
第20篇：客户管理与服务
学号：090303233班级：电商2班姓名：冯玉娇
1、客户代表应具备的能力
第一：要有良好的思维能力。
第二：要有诚实守信的姿态。
第三：要有一定的口头表达及随机应变能力。
第四：要有一定的专业知识功底及宽泛的知识面。
2、客户经理应具备的能力
第一：品德素质。应具有较强的责任心和事业心。
第二：营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。 第三：知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解。
第四：分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，
对客户风险有较强的预见力。
第五：筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，
工作日程井然有序。
第六：协调能力。善于表达自己的观点和看法，与管理层和业务层保持良好的工
作关系，团队协作精神强。
3、高级客户经理应具备的能力
第一：社交能力。社交能力是客户经理在业务活动中所具有的与人交往的能力。 第二：沟通能力。沟通是高级客户经理的一个重要能力。
第三：分析能力。分析能力通常是区别一个普通客户经理与优秀客户经理的标志。 第四：应变能力。客户经理在日常的拜访工作中，会经常遇到零售客户意料以外
的情况，平时要多思多想，做好应急准备。
第五：协调能力。高级客户经理要协调前台的所有服务人员形成合力来共同实施
对零售客户的全方位服务。
第六：写作能力。一名优秀的客户经理，不但要具备以上五种能力，更要做到“能
写”。写作，可以不断提高自己的逻辑思维能力，系统地总结自己和他人的经验，对如何做好宣传和解决实际问题能理清思路。
