“5173”客服热线实习总结
2012年我参加了顶岗实习，在金华比奇网络技术有限公司作为一名热线客服，实习从1月30日开始，到5月24日，时长将近4个月，在这短短的4个多月里我学到了许多，体验到了许多，感悟到了许多。
第一天，我来到李渔路“5173”客服中心，由客服中心培训老师给我们培训，姜老师为我们做了详细的工作介绍，以及这几年我校学生实习工作情况。这天，我对热线服务工作有了大概了解，并领到了“5173”工作整，工作服比我想象中要美观舒适。
电话是当代商人越来越常用的一种交流工具，因而，做电话营销职员了解一下打电话的一些基本要求是非常有用的。打电话的根本原则是简洁明了，切忌罗嗦，要做到突出主题，又不能占用他人太多的时间，从而得到用户满意的评价。我们公司的客服中心分为许多部门。大抵分为热线部，WEB服务部，投诉处理部，客服中心支撑部，质检部。热线部很明显是负责接电话，帮助用户记载要求或建议。投诉处理部很明显是受理投诉，并帮助用户处理问题的。质检部便是质量检测，重要是监听客服人员的的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听环境，包罗及格和不及格的环境整理后再反馈给客服人员。至于其他一些部门的话，我也没有直接接触过，还不是很清楚。做客服这行的话耐性一定要强，尤其是一天不知要接多少个电话，与多少位客户沟通，并且不是做好自己本身所属的业务就行了，客户他们还有许多方面要咨询。还有呢！有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反响，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不仅仅是只着眼于本身的业务，更多的是了解公司的其他业务，这样才会有助于更好地帮助客户处理问题。作为热线呼入的一员，就是要求公司所有业务的基本知识都要有一定的熟悉。相信不久之后，我的业务知识会更加牢固，也会更好地帮助客户处理问题的。这就是我的岗位。
之后，我和几名同学分配到热线三部，戴奕奕组长，也就是我之后工作部门的负责人，接待了我们一行人。来到热线服务组那一刻，我感受到轻松愉快的气
氛，尽管工作繁忙，在场的老员工一刻不停地接听电话，但大家的脸上并没有疲倦厌烦的表情。今天就要真刀真枪的工作了，戴奕奕组长简要地向我们介绍了工作分配和接电话技巧，然后让几位经验丰富的老员工带我们一同工作，我们坐在老员工身后听，务实是热线服务组的最大特点。没过多久，我们就在老员工的指导帮助下开始接听。
接听的技巧：（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
工作与学校生活相差很远，多了许多约束，少了许多闲暇，但我仍然感受到戴奕奕对下属的关心，在高节奏高效率的工作条件下，办公室中不时有欢声笑语，工作虽然机械，但在热线服务组中，我们在享受这份工作，在轻松的气氛下作出最好的成绩。我庆幸能够来到热线服务组。
工作给我带来的不适应正是我要去努力学会的，工作中遇到了困难，遇到了与自己想法相抵触的东西，我努力克服，渐渐适应。热线服务组是5173公司与用户之间沟通的桥梁，代表了5173公司的形象。用户来电目的各有不同，有的寻求帮助咨询信息，有的投书问题要求答复，不同的目的折射出用户不同的心情，礼貌客气，心急如焚，气势汹汹，高高在上，各式各样的人让我体会到社会的现实，各种各类的事让我感受到人性的复杂。我要做就是，用耳聆听，用心服务。在形形色色的来电中，作为5173公司的窗口，将我最礼貌友善的解释，最真心诚意的意见传达给广大用户，任重道远。
热线呼入的工作自己也得心应手了。每天重复着同一样的工作，不免有些心浮气躁的。回想刚刚进公司的那会，觉得自己堕落了。看着这样的自己，有点心
急。为了以后能更好的工作，自己总结了4条心得。 第一，要有坚持不懈的精神作为在校生，我们不管到哪家公司，一开始都不会立刻给工作我们做，一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，时间短的要几天，时间长的要几周，或更长的时间，在这段时间里很多人会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头，在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。 第二，要勤劳，任劳任怨我们到公司去实习，由于我们不是正式职员，所以公司多数是把我们当学生看待。公司在这个期间一般不会给我们什么重要的工作去做，可又不想让我们闲着，因此，他们会交给我们一些比较简单的工作。与此同时，我们应该自己主动找一些事情来做，从小事做起，刚开始也只有这样。 第三，要虚心学习，不耻下问在工作过程中，我们肯定会碰到很多的问关键是看你自己对待工作的态度题，有很多是我们所不懂的，不懂的东西我们就要虚心向同事请教，当别人教我们知识的时候，我们也应该虚心地接受。同时，我们也不要怕犯错。每一个人都有犯错的时候，工作中第一次做错了不要紧，重要的是知错能改。 第四，要确立明确的目标，并端正自己的态度平时，我们不管做什么事，都要明确自己的目标，就像我们到公司工作以后，要知道自己能否胜任这份工作，，态度对了，即使自己以前没学过的知识也可以在工作中逐渐的掌握。因此，要树立正确的目标，在实现目标的过程中一定要多看别人怎样做，多听别人怎样说，多想自己应该怎样做，然后自己亲自动手去多做。只有这样我们才能把事情做好。 看着自己总结的心得，心里就没那么急躁了，相信下周的工作我会更有激情的！
实现快结束了，工作的热情都不是那么积极了。但是我还是要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。相对于呼出电话与回访，呼入电话，没有时间了解用户投诉的内容，让我变得更加会随机应变，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对用户的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。渐渐地，我更学会了从用户的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候用户也只是想发泄一下，越说越生气，什么话解气说什么。其实，有时候并没有用户所表达的那么严重的。
我们应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和用户做具体的分析，尽量在第一时间解决用户反映的问题。遇到无理取闹的用户，我们还可以和同事就事论事地分析一下经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为用户解决问题，防止纠缠不休。在多次磨练中，我也在慢慢成长，慢慢成熟，学会了调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我也有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我最终没有气馁和放弃，因为我相信，磨练才是成功最重要的动力。
短短4个多月，在电话铃声中渐渐逝去，离别有些不舍，我收获的不只是技能素质，更多地是让我感受到工作的温馨和生活的美好，毕业在即，带着顶岗实习的成果，我将在未来的生活中走得更好……
电商092：刘正凌
2012年5月24日
