论谈电话礼仪
通电话是现代社会最常见的一种交际方式，它是运用电话等现代通信工具进行交往，具有快捷，方便的特点。尽管不是面对面的交谈，却能让人迅速获得信息，及时进行沟通。在公务活动中，使用电话交流情况、沟通信息、商洽问题、答复事项，是一种最普遍的工作手段。通话包括打电话和接电话。不论是使用普通电话还是移动电话，都要遵守一定的礼仪规范。学会电话礼仪可以树立良好的通话形象。如果缺乏电话使用常识，没有掌握通话技巧和礼仪规范，就会影响公关活动的开展，甚至影响机关单位的形象。
一、接电话要注意以下礼仪
及时接听：电话铃一响，要及时接听，不要慢腾腾的任电话响个不停。一般在听到完整的铃声响后接起电话。同时响起两个电话，要先接起一个，询问对方是否介意接听另一个电话，对方同意后才能接听另一个电话。不要同时接两个电话。
文明应答：接听电话要做到有问必答，依问作答。铃声响起，要拿起话筒问候对方，并自报家门：“你好，这里是XXX（单位）”或者“你好，我是XXX”，或者询问对方：“你好，请问你找哪位？”如果对方找的人不在，最好告诉对方他（她）不在的原因，或告诉对方要找的人的联系方法。一般不宜用“你是谁”、“你找谁”、“有什么事”之类的话发问。与对方通话，要尽量有问必答，不要答非所问，东拉西扯，大其聊天。对方交谈内容结束后要及时道别,说声“再见”。
做好记录：公务通话通常需要做记录。平时要做好通话记录的准备，电话记录本或记录用纸、笔要准备好，不要放下听筒，再找笔纸。遇到听不清楚时，可以要求对方重复一遍，特别是一些重要内容或者涉及时间、地点、数量等，最好加以核实，以免记错。
二、电话礼仪一般要求
打电话的具体方法，人们一学就会，一点都不困难。困难的是，一些公关人员对自己乃至本单位、本部门的电话形象却一无所知，甚至不自觉的对其有所损害，这样会影响个人及单位的电话形象。所谓电话形象，是指人们在通电话的整个过程中表现出的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能真实的反映出个人的素质，待人接物的态度和以及通话者所在单位的整体水平。
1、态度礼貌友善
不管你的通话对方是什么人，你在通话过程中都要注意态度友善、语调温和、讲究礼貌。不管是在公司还是在家里，从电话里讲话的方式，就可以基本判断出个人“教养”的水准。
2、传递信息简洁
由于现代社会交往中信息量大，人们的时间概念强，所以，商务活动中的电话要简洁而又准确，切忌不着边际的闲聊。
3、控制语速语调
由于主叫和受叫双方可能存在语言差异，所以，要控制好自己的语速，以保证通话流畅。语调应尽可能平缓，不要太低沉或者太高亢了。善于运用、控制语气和语调是电话礼仪的一项基本功。要语调温和、音量适中、咬字清楚、吐词清晰，要尽量保证对方能听明白，必要时，可以把重要的内容重复一遍。
4、使用礼貌用语
对话双方都应该使用常规的礼貌用语，忌出言粗鲁或者通话过程中夹带不文明的口头禅。
三、拨打电话的礼仪
1、选好通话的时间 拨打电话，首先要考虑到什么时间打过去最合适。如果不是特别熟悉或者有特殊情况的，一般不要在早上七点以前、晚上十点以后打电话，也不要在用餐时间或者午休时间打电话，否则有失礼貌，也影响通话效果。
2、礼貌的开头语
当对方拿起听筒后，应当有礼貌的称呼对方，亲切的问候“你好”。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。如果需要讲的内容较长，可问“现在与您交谈方便吗？”
3、用语调传达感情
讲话时语言流利、吐词清晰、语调平和，能让人感到悦耳舒适。再加上语速适中，声调清朗、富于感情、热情洋溢，使对方能够感觉到你在对他微笑，这样富于感染力的电话，一定会打动对方，使对方乐意与你通话。
4、有所准备，简明有序
如果交谈的内容很多，可以列写在纸上，特别是业务电话，内容涉及时间、地点、数量、价格，有所记录是非常必要的。
5、电话三分钟原则
在正常情况下，打电话的全部时间，应当不超过三分钟。除非有重要问题需要字斟句酌的反复解释、强调，一般在通话时都要有意识简化内容，尽量简明扼要。通话不超过三分钟的做法又称“打电话的三分钟原则”，他是所有商务人员都应遵守的一项制度。一般来讲，在打电话时要贯彻三分钟原则，主要的决定权在发话人手里，因为先拿起、先放下电话筒的通常都是发话人。在通话时，切忌没话找话、不谈正题、东拉西扯，更不要在电话里和对方玩“捉迷藏”，说什么“猜猜我是谁”、“知道我在哪儿吗”、“想知道我在干什么吗”等等。为了节省通话时间，不但要在电话中长话短说，而且在拨打电话时，也要少出或不出错误。需要总机转接，应当主动告知分机号码，不要等人询问。若不知分机号码，应主动提供受话人的部门和姓名。若对此不清楚，最好就不要去麻烦话务员。
6、礼貌的结束语
电话结束后，应当礼貌的寒暄几句“再见”、“谢谢”、“祝你成功”等恰当的结束语。
总结：尽管中国的电话行业有了惊人的发展，电话已经渗透到社会生活的各个角落，但令人有点吃惊的是，电话礼仪与沟通技巧的普及程度却远远没有跟上电话的发展速度。中国国民电话礼仪与技能有待进一步提升。虽然有众多的人使
用电话，但是相当部分的电话使用者只是一味的追求新功能，却忽略了其最基本的电话礼仪和沟通技巧。不少人还没有学会哪怕是最基本的电话礼仪。很奇怪的是，在面对面的谈话时彼此间都是很有礼貌的，但是在电话中，人们通常连最基本礼貌都没有做到。所以，学习电话礼仪在电话交往至关重要。
参考文献：
①金正昆，商务礼仪：（礼仪金说IV），陕西师范大学出版社，2007.7 ②李志敏，《卡耐基商务礼仪》，远方出版社，2009.4 ③金正昆，《商务礼仪讲座》，北京大学出版社，2007.10
