《金融互联网趋势下银行柜员客户识别与精准营销》
讲师 吴艳雯
一、课程背景
随着金融互联网的迅速发展，传统的业务模式逐渐被高科技设备所取代，用互联网思维推广金融业务是大势所趋。行业的变革势必会影响柜员岗位的定位和要求，柜员是银行对外的窗口，是面对客户的第一责任人，如何在适应大环境趋势变化下进一步提高效能是柜员岗位面临的挑战。
二、课程目标
1.了解金融互联网的发展趋势，进一步认知岗位要求，发展柜面营销能力 2.针对不同的客户类型，持续提升柜面客户识别能力，精准推荐产品 3.掌握柜面产品营销技能，灵活运用一句话营销和三句半话术
三、课程时间 2天，6小时／天
四、课程方式
案例分析，讲授分享，小组讨论
五、课程对象
柜员 参训人数：60人以内
六、培训所需工具和设备
有靠背的椅子，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、大白纸（15张）、训练场地（发言及各种演练互动等，桌椅摆放不能太密集）；
七、课程大纲
第一章 金融互联网发展对柜员的影响 1.2.3.金融互联网发展趋势解读 各大商业银行战略转型背后的思考 金融互联网发展现状对柜员岗位的影响
第二章 柜员服务提升和客户识别技巧 第一节 银行服务是立身之本
1、为什么要提供优质服务 1）银行生态环境的改变 2）银行竞争的多元化 3）以客户为中心的客户需求
2、什么是优质服务？——优质服务三纬模型 1）主动服务——服务意识 2）用心服务——服务技巧 3）细节服务——服务礼仪
3、柜员服务营销七步曲 引入案例：招商银行刘娟流程 1）站相迎 2）笑相问 3）礼貌接 4）及时办 5）巧推荐 6）提醒递 7）目相送
演练：现场分组演练柜员服务七步曲
第二节 柜面客户识别和视觉营销设计 1．临柜客户的三大心理需求与满足方法 1）安全心理：增加客户安全感的方法 2）求快心理：快速办理的方法 3）尊重心理：满足客户自尊心的方法 2．网点现场柜面客户识别 1）客户分层分群分级管理 2）银行客群区隔与经营模式 3）剖析富人：高端人群的思维变迁 案例分享：陈经理成功秘籍——关键动作
4）客户识别：高净值客户商机识别的“望闻问切” 3.如何通过视觉营销引起客户好奇心？ 1）柜面视觉营销打造工具设计
2）柜面视觉工具运用要点——
三、简、艳、用、便 3）柜面视觉营销工具一句话设计要点
第三章 柜面精准化营销实战技巧 1．柜面产品知识学习 1）柜面营销产品类别
2）柜面产品知识学习——“学”、“习”、“思”三个过程 3）柜面产品营销话术——保险、基金定投、理财产品等 2．柜面营销技巧
1）柜员在哪个最佳时空点开口营销 2）柜面一句话营销技巧和话术 3）如何把握营销单张递送的最佳时点 4）柜面营销三句半营销技巧和话术 5）FAB营销话术设计 3．柜面营销典型情景学习1）问：
遇到转账汇款给别人的客户„„ 遇到转到自己他行卡上的客户„„ 遇到取现金的客户„„ 2）留
遇到转去他行“凑整”的客户 „„ 遇到转账到其他银行投资理财的客户 „„ 遇到取现去消费的客户„„ 3）少：
遇到确有“刚需”的客户„„ 遇到大额取现的客户„„ 4）回：
遇到生意人或临时取用或、借出资金的客户„„ 遇到信息不全的客户„„ 4．柜面异议处理
1）客户异议处理产生的原因 2）客户异议处理的原则 3）客户异议处理的步骤 5.网点现场交叉营销流程
1）交叉营销提高客户粘性
2）交叉营销三板斧——组合营销、联动营销模式、圈子营销 5.柜面联动营销模式 1）联动营销流程和职责 2）联动营销话术和工具 6．柜面产品知识学习 1）柜面营销产品类别
2）柜面产品知识学习——“学”、“习”、“思”三个过程 3）柜面产品营销话术——网上银行，手机银行产品等 7．柜面联动营销模式 1）联动营销流程和职责 2）联动营销话术和工具
