国家职业资格全国统一鉴定
物业管理员论文
（国家职业资格一级）
物业管理中的人文关怀
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- 1在具体实践中，处理好业主与物业管理的关系，实现两者的良好互动，推动良好的社区建设和物业管理秩序，从而形成温馨和谐的家园气氛，是构建和谐社区的途径。社区业主与物业管理两者有着相互依存、相互促进的联系。物业管理是社区建设的重要组成部分，它所从事的保安、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护等工作，正是和谐社区建设中卫生、治安、环境等最基本的职能范畴。
物业管理企业，要通过各种行之有效的手有段和途径，逐步培养社区业主树立“我的社区、我家家，建设发展靠大家”的社区大理念，以及“我为人人，人人为我”的积极、健康、和谐的现代理念，要在广大的社区民众当中，消除“各家自扫门前雪，不管他人瓦上霜”的思想，牢固树立社区业主的责任感，形成共管共建的社区良好氛围。从根本上说，物业管理和业主的目标是一致的，都是以人为本，全面提高居民的居住质量，营造社区稳定、安全、舒适、健康的人居环境，促进社区的和谐发展，只有这样，才不仅有利于促进邻里和睦，增强业主的责任感，更为重要的是发挥物业管理企业在构建和谐社会中的积极作用。
二、服务业主，赢得业主的支持和对物业服务企业的信任感 随着《物业管理条例》的施行和相关法律法规的出台，业主“花钱买服务”的意识逐渐增强，对物业管理的要求也越来越高。因此，物业管理企业要在做好物业管理服务的同时，主动和业主沟通，及时掌握业主的信息反馈，耐心听取业主的意见和建议，了解业主的所需、所求、所愿，从解决业主关心的热点问题入手，主动为业主排忧解难，切实解决业主日常生活当中的实际问题，通过周到细致的亲情服务，从而使服务人员业主之间形成良好的互动，也让业主通过个性化的特色服务，了解服务人员的服务品质和服务能力，物业管理从业人员在工作过程中要充满热情、讲求效率，并最大限度地为业主提供便利服务；服务质量就是尽心尽力、周到细致地帮助业主解决问题。
在物业管理过程中，业主不仅要求好的服务质量，还非常重视物业管理服务过程的每一个细节，包括物业管理的服务流程、服务技能、服务礼仪、服务态度等，都会成为业主关注的焦点，影响到业主对物业管理服务的评价。因此，物业管理服务工作不仅要重视结果，还要
- 3要热心、服务环节要细心、提供帮助要诚心、热情服务要贴心、解决问题要耐心），同时要求员工从个人形象标准入手，对仪容仪表、举止要求、接听电话等进行统一规范，使得标准化和规范化服务进一步得以落实强化管理，真情服务，赢得居民对物业服务的满意度。
正是要通过这样人性化、科学化、规范化和标准化的现代物业管理和服务，赢得业主对社区物业管理表现出极度的忠诚，以便逐步转变业主的观念，并使之产生对物业服务认同感。
四、广泛开展社区各类活动，满足不同年龄和层次业主的需要，赢得业主的家园感
通过物业管理企业在社区组织的各类活动，能让物业服务人员与业主之间实现零距离的接触，不仅便于相互之间的沟通交流，更为重要的是要让业主感受到物业管理所带来的实惠，进而增强业主的家园感。
远亲不如近邻，交往和互动是形成邻里感的基础。社区活动的组织要尽可能增加业主的参与性，如果不符合业主的兴趣，参与的人很少，就失去了活动的意义，所以既要充分考虑业主年龄和文化层次，还要不断创新、增加活动的趣味性，充分调动业主参与的积极性，组织不同的社区活动。首先，孩子是家庭欢乐之源，也是家庭和社区中最活跃的群体，同时，老人是最为敏感的社会群体，孩子和老人的事情做好了，其它工作也就好做了。为此，要从“一老一少”入手，抓住一切有利时机，针对孩子和老人开展各类活动，并以此带动其他社区成员的参与，以便收到意想不到的效果。中国是个礼仪之邦，对亲情向来就看得很重，因此节日对于业主而言无疑是个值得纪念的日子，为此，首先，借助每年“六一”儿童节，经常举办“寓教于乐”的儿童文化活动，带动全家参与社区活动，还可以利用寒暑假等节假日定期举办“爱我家园”儿童摄影比赛、“红绿蓝亲子园”潜能开发、“元宵节灯谜游园会”等益智类文化活动，以及乒乓球比赛或羽毛球比赛等活动，在吸引孩子们参与活动的同时，也吸引家长们的参与。与此同时，重视老年人活动，除每年组织老年人一起过重阳节外，组织并举办“老年人书法绘画”比赛等，丰富老年人生活；平时每逢老人生日，给辖区的老人送贺卡等，真正让社区老人老有所乐。另外，
- 5牌才会有优势，有了优势才能更好地参与竞争。面对业主的多种服务需求，物业管理企业应该建立物业管理服务与社区公共性服务、个性化服务和特约有偿服务的良好互动关系，以周到细致的服务、和蔼的态度善待每一个业主，创立以“亲情服务”为特色的服务品牌。
物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是维修、绿化，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。在服务措施上：一是细分职责，加强考核。采取“日清日洁”的考核方式，采用住户投诉、抽查、现场检查等方式，严格考核，硬兑现。二是推行标准化服务。办公区域和小区环境推行“五S”。管理站服务人员统一文明用语，统一服务流程，统一服务标准。物业管理员采用电话和面谈的方式，对住户的回访不超过24小时，及时了解住户对专业化单位满意率和对物业管理及小区建设的意见。三是推行亲情服务。在小区内遇见，主动热情打招呼，嘘寒问暖；小区设立24小时的热线服务电话，及时受理住户各种投诉或需求；通过定期召开座谈会、联谊会等形式，面对面地直接及时地了解住户的需求，主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。四是推行换位思考之心。我们服务人员应多站在居民的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近与居民的距离。
六、延伸服务范围，提高服务附加值，让业主体会物业服务的实惠感
加强精细化管理工作，实施亲情化服务。把用户的事情当作自己的事，用心去做，在精和细上做文章，完善各项基础资料，收集和积累居民信息，建立居民个性化档案，在个性化服务上下功夫，从一点一滴入手，把“真情服务，创造感动”的质量方针落到实处。目前许多住宅小区的物业管理，只限于为业主提供日常生活的一般管理。小区的文化活动安排几乎没有。即使有也谈不上众多的业主参与和文化内涵。生活在美好小区环境之中的业主，其精神需要是全方位的，但也是容易满足的。定期不定期组织楼栋长和居民代表举行座谈会，宣
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