工银浦综[2014]31号
关于印发《中国工商银行浦城支行2014年民主评议政风行风工作实施方案》的通知
支行各部门：
现将《中国工商银行浦城支行2014年民主评议政风行风工作实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。
二0一四年五月二十二日
抄 送：浦城县纠风办 南平分行监察室 行内发送：客户部 业务部 管理部 新华支行
主办单位： 浦城支行综合管理部 电话：2822634 中国工商银行浦城支行综合管理部 2014年5月22日印发
－1－ 中国工商银行浦城支行2014年民主
评议政风行风工作实施方案
根据《浦城县关于2014年保民生促发展请群众评议民主评议政风行风工作实施意见》和《中国工商银行南平分行2014年民主评议政风行风工作实施方案》精神，贯彻落实省分行“人民满意银行建设年”工作要求，进一步加强我支行行风建设,深入开展以落实八项规定精神,坚决纠正“四风”为重点的“贴近民生需求 提高服务品质”专题民主评议政风行风活动,特制定本方案。
一、指导思想
以党的十八大和十八届三中全会精神为指导，深入贯彻落实十八届中央纪委第三次全会和县委、县政府以及上级行工作部署，以开展“人民满意银行建设年” 活动为契机，围绕“服务质量最优”和“同业领先”的目标，从切实改进窗口服务入手，突出解决服务态度、服务效率、服务功能等重点问题，不断夯实服务基础，带动全行服务品质更上一层楼，为促进业务又好又快发展，支持当地经济建设提供有力保障。
二、目标及措施
2014年行风建设工作的总体目标和思路是：紧紧围绕“服务质量最优”和“同业领先”的目标，切实改进窗口服务，提高管理精准化水平，着力夯实服务基础，提升全行服务品质。 (一)促进作风建设。认真落实中央八项规定精神和总行、省分行及南平分行贯彻落实办法,深入开展群众路线教育实践活动,坚决纠正“四风”,着力解决“四风”方面存在的突出问题。认 －2－真执行党风廉政建设各项规定，在履行职责中忠于职守、廉洁奉公，无以权谋私、吃拿卡要等问题.政风行风建设责任制落实，对群众反映问题的受理、整改和反馈机制健全。
（二）信息公开,加强落实。认真履行公开责任,做到政策法规、办事流程、收费标准、办理时限、服务承诺等信息应公开尽公开。主动向社会公开服务承诺，严格履行承诺，便民利民措施落实,提高办事效率，无推诿扯皮、效率低下等问题。 (三)补短板，建标杆，促进全行服务水平全面提升。一是完善窗口服务改进的分、支行领导联系点工作制度。通过上下级行整体联动、现场办公、集中会诊等多种方式，加强对重点行、重点网点的督导帮扶。二是以中国银行业文明规范服务千佳示范单位创建工作为契机，打造一批领先当地同业的窗口服务标杆。三是将千佳示范单位创建与“人民满意银行建设年”主题活动的开展有机结合起来，实施标杆网点建设工程。
(四）标本兼治，进一步提高服务效率。一是要加强网点客户排队管理。要通过调整优化排队策略，减少客户排队等候时间。要进一步优化网点资源设置，促进网点忙闲不均问题解决。二是要加快排队叫号机新版本升级，充分利用排队管理系统对网点排队情况进行适时、准确的分析、监测，提高联动营销效率和网点服务效能。
（五）加强客户投诉精细化管理，提升客户满意度。要严格执行总行和省分行有关客户投诉管理实施办法，在网点显要位置公示网点现场投诉处理流程、处理标准和关键环节责任人，接受广大客户的监督。要畅通各类投诉渠道，严格执行客户投诉首问负责制；要继续推进客户投诉十一类突出问题的治理工作，健全客户投诉的限时处理、督办和风险预警机制，促进对客户投诉的
－3－ 快速响应和妥善处理，确保将客户投诉化解在当时、解决在基层。
三、评议程序和安排
今年浦城县确定了10类19家单位为重点评议公共服务行业，我支行作为重点评议对象之一，与农行、农发行、中行、建行、邮政储蓄及信用社等共7家银行同业机构参与评议。要实行分级负责，各部联动。为切实加强民主评议政风行风工作，支行成立以党支部书记、行长施秀芝任组长，相关部门负责人为成员的民主评议政风行风工作领导小组，下设办公室，挂靠支行综合管理部。评议程序如下：
（一）动员部署阶段（5月底前完成）
建立工作机构，制定政风行风评议工作实施方案，聘请特约行风监督员，公开服务承诺和监督方式等。在网点对外公布服务热线电话9558
8、分行服务投诉电话0599-8880588和支行投诉电话13646966508，主动接受社会各界监督。
（二）确定选题阶段（6月底前完成）
选择1-2个群众和金融消费者反映强烈、急需解决的问题开展评议，制定选题评议方案（内容包括选题内容、选题原因分析、预期目标、拟采取措施等），报经县纠风办审核，在营业网点进行公示。今年我支行初步拟定以“贴近民生需求 提高服务品质”为评议主题，待广泛征求社会各界意见和建议后，再确定。
（三）查找问题阶段（8月底前完成）
1.开门纳谏，征询意见。通过走访服务对象向服务对象发放征询意见函，开展客户满意度调查问卷。2.组织特约行风监督员监督检查。通过明查暗访、走访服务对象、召开座谈会、发放问卷调查等形式，收集群众和金融消费者（客户）意见和建议。3.虚心纳谏，接受他查。由县纠风办组织评议代表开展设点咨询、 －4－明查暗访、走访群众、召开座谈会、发放问卷测评表等征询意见。
（四）落实整改阶段（11月底前完成）
认真梳理在民主评议政风行风活动中收集的意见、建议及自查出来的问题，制定切实可行的整改方案，逐条落实整改措施。及时向纠风部门汇报和反映反馈整改情况。暂时不能解决的，说明情况。对评议中发现的普遍性问题，要认真研究，采取有效措施，扎实抓好整改反馈。
（五）面对面评议阶段（11月底前完成）
支行主要负责人要参加由县银监办组织的“面对面评议”活动，向服务对象、新闻媒体、民评代表、人大代表、政协委员和街居代表现场述职，接受质询和评议。活动现场开展群众满意度测评，根据评议代表、服务对象的评议意见，开展自查自纠，进一步落实整改方案，承诺整改时限，认真予以整改并及时进行反馈。
（六）年终考评和总结工作阶段（12月底前完成） 要认真对民主评议政风行风工作进行全面总结，总结成功经验，查找存在问题，落实整改成效，提出加强和改进政风行风建设的措施和办法。支行参与当地政风行风评议的工作总结于12月15日前上报分行监察室。
四、工作要求
(一)要认真总结去年工作。支行要加强与县纠风办的沟通，了解本行政风行风工作中存在的不足，有针对性的制定具体工作措施。进一步地推动今年政风行风建设及服务专项治理工作。
(二)要加强组织领导。支行要加强对行风建设工作的组织领导，严格落实行风建设工作责任制，进一步健全 “一把手”负总责，分管领导具体抓，职能部门各负其责，全行员工广泛参与
－5－ 的工作机制，通过定期召开行风建设推进工作领导小组专题会议，确保做到行风建设工作常态化、制度化。
(三)要加强考核和问责。今年，支行继续把民主评议政风行风工作考评情况，作为党风廉政建设责任制和服务工作考核的重要内容，考评成绩的好坏高低将直接与党风廉政建设责任制和服务工作考核挂钩。根据省分行要求，民主评议政风行风工作考评在当地参评银行排名中不能进入前二名的行部，原则上本年度服务工作考评不能进入前三名，党风廉政建设责任制考核不能评为“良好”以上等次，支行行长经营绩效考核实行负积分。
（四）要提高工作主动性，提高评议工作实效。抓好“服务对象库”报送，严格把好质量关。抓好问卷测评，与社会各界广泛接触交流，加大对外宣传力度，多做解释性工作，树立我行良好的社会形象，赢取社会各界和客户的认可。要加强与县纠风部门、评议代表组织及特约监督员的沟通交流,认真听取好的意见建议，得到有益的指导帮助。要认真抓好问题整改，对收集来的各种意见建议，建立问题收集、梳理、整改和反馈机制，问题一事一档，限期解决、整改和答复。
(五)要加强对开展政风行风评议促进服务品质提升相关工作成效的宣传报道，交流总结经验，积极营造“人民满意银行建设年”活动的良好氛围,支行应积极向分行监察室提交相关信息报道。
附件1：2014年度民主评议政风行风日常工作考核细则附件
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工综函号关于印发《上海铁路局客运专线工务安全管理办法》的通知
