银龙酒店星级复核工作总结报告
总经理：候 宝
省、市旅游局各位领导、各位评委：
大家好！首先代表银龙酒店全体员工热烈欢迎各位领导莅临我店检查指导工作！下面将酒店相关情况向各位领导汇报如下：
一、酒店概况及服务项目
银龙酒店位于太原市东缉虎营15号，是一家集餐饮、住宿、会议为一体的三星级旅游饭店。酒店1999年9月开业，以其独特高贵的装修风格及完善高档的设备设施占领市场份额，并在经营与过程中注重可持续发展，努力提高服务水平。全店建筑面积1.4万平方米，楼高14层。一至四层为餐饮区域，其中二楼是别致的中餐零点厅，
三、四楼为高雅的中餐宴会厅。酒店经营晋菜、粤菜、淮扬菜，尤其以晋菜的“精”、粤菜的“味”、淮扬菜的“色”为主要特色。五楼以上为客房区域，有豪华标准间、单人套间等房型共计110间，有中、小型会议室及多功能厅，可接待不同类型及档次的团队会议。银龙酒店2011年全年接待客人约10万人次，实现营业销售收入约1500万元。
二、近一年的工作情况
（一）积极动员，夯实基础
根据市旅游局星级复核的要求成立了以总经理为组长、内审员为副组长，其他部门经理为组员的“星级复核工作小组”，并及时召开了专题会议，详细安排布署了星级复核的相关工作。根据《星级饭店评定报告》和《饭店运营质量评价的标准》，结合酒店的实际情况，
从设施设备的清查、保养维护，卫生的清洁，服务质量的提高三方面着手全面自查。对自查出来的问题对照落实时间表限期整改，并要求各部门制定相应的整改措施和完成计划，在过程中监督再自查，坚持边整改边自查，边自查边整改，确保每个复核项目都符合标准，合格通过。
（二）建立机制，加强监管
为了保障酒店经营管理工作的有序开展，保障酒店宾客、财物、员工的安全，酒店始终将安全管理工作放在首要位置，制定了一系列安全规章制度与实施规范。全年突发事故为零、无重大安全事故、无旅客人身意外、无重大宾客员工财产损失。重新拟订和修正了各项应急预案和处理流程。同时为了真正使安全制度和应急机制落到实处，一方面将应急预案中的责任到人，与各部门负责人签订了安全责任书；另一方面加大安全培训的力度。酒店自上而下形成了一个职能健全、指挥有效、反应快速灵活的安全组织体系。严格执行各级单位的相关要求，保证公安系统的畅通，实行住客一人一证实名制登记。完善并修改了访客的相关约定，在大厅及订餐台设立问询处等。以上措施有效地保证了酒店及宾客的人身财产安全，很大程度上减少了安全隐患与管理纰漏。
（三）完善培训，规范管理
1、建立办公室和部门二级培训制度。由办公室对新员工做关于酒店概况、经营理念、组织机构、仪容仪表和礼貌礼节、质检条例、考勤管理与安全管理方面的岗前培训，由部门做关于岗位职责、操作规范及服务流程的岗中培训，坚持“以老带新”，要求各部门利用班前班
后会的时间，积极开展“银龙一刻”专题不定项的灵活培训。在不拘形式的学习与培训工作中，灌输与树立酒店全员意识，为提高服务技能与水平、增强员工自身素质与修养奠定基础。
2、严格考核监督与培训意识相结合，以保障星级服务水准。对员工考核根据服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试、实际操作和质检考核相结合的方法，培养员工们的五心服务，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、服务周到，从而得到了宾客的一致认同与好评。
3、结合评选活动，提高员工对服务质量的关注度。为提升酒店的服务质量与档次，前厅及客房使用宾客意见簿，餐桌放置宾客意见卡，全面收集宾客对酒店的意见与建议，并与员工评选标准相结合，受到客人赞誉与表扬的员工可在评优评先中获得额外加分。
（四）倡导节能，推行环保
酒店以“创建绿色饭店”为环保宗旨和经营思想，全力营造绿色饭店。提倡物品的回收与利用并列入日常质检范围。同时运用科学合理的方法节约成本、降低成本，酒店的能源管理、设施设备管理及维修保养工作始终围绕增收节支的目标，完善能源计量，及时上报能耗情况。深入挖掘节能方面的潜在能力，对酒店内能源进行了有计划的管理，对水、电、气、油等能源进行了较为准确的预算和控制。
三、未来工作方向及计划
加大对硬件设施的投入，加强精细化管理程度，提升银龙酒店的市场竞争力和品牌影响力。
（一）提高酒店员工星级饭店意识及高档饭店意识，开拓眼界；
（二）改进及跟进酒店设施设备和客用物品的提供，提高宾客住宿、用餐舒适度及满意度。
（三）加大员工培训工作力度，完善培训档案及体系；进一步提高酒店的文化含量，努力建设和营造良好的符合星级饭店的文化氛围，从而提高服务水平，提升服务质量。
（四）增加节能降耗方面的投资，培养员工环保意识，全力营造绿色、和谐发展氛围。
银龙酒店始终以优质服务为导向为精神，以打造精品商务酒店品牌为目标，以维护三星级酒店形象为已任，身负各级领导的重望，愿为市旅游事业尽献一份绵薄之力。虽然我们一直在努力在成长，可中间的差距不足也是显而易见的，比如酒店设施设备老化，服务人员的文化水平有限，整体素质有待提高，客流高峰时公共卫生的维护不够及时，主动补位的意识不强等。但我们相信，在各位领导及主管部门的关心和大力支持下，通过自身不断努力，我们有信心让服务更上一个台阶，顺利通过此次评定性复核。也欢迎各位领导提出宝贵意见，我们一定虚心学习、努力改进。
最后，再一次代表银龙酒店全体员工以热烈的掌声对各位领导的莅临与指导表示感谢，祝各位领导身体健康、工作顺利、心想事成！谢谢大家！
银龙酒店2012年9月25日
星 级 复 核
总
经
理
工
作
汇
报
山西国际电力酒店管理公司银龙酒店
