中国电信郴州分公司实践调查报告
目录
一、服务亲和力
（一）服务亲和力关键项的规范标准
（二）如何更好的执行服务亲和力规范
二、主动营销能力
（一）主动营销意识
（二）营业员营销流程
1、营业员营销流程
2、产品介绍时应遵循的基本原则
（三）主动营销能力改进提升
1、端正心态，正确看待主动营销
2、有系统性、有层次性、有针对性地加强培训学习
3、经常模拟练习
4、存在的问题的改进与规避
（四）主动营销技巧
1、巧妙的接待不同类型的客户
2、把握客户需求
3、案例分析
五、郴州电信国庆南路营业厅具体业务办理情况分析
（一）每日业务办理量
（二）营业员业务办理及终端销售情况
（三）客户办理活动统计
我国电信企业在市场发展过程中逐步走向公司化动作，当前，丛全国范围看，各大电信运营商正在通过内部改革，调整经营策略，实施差异化竞争，不断巩固和提高企业的核心竞争力，为成为一流的电信企业做足准备。世界各国政府也纷纷对本国的电信管理体制进行改革，打破垄断，鼓励竞争，放松管制，进而全面提升本国电信业中世界电信市场上的竞争力。中国电信企业在面对国内外市场竞争的过程中，要不断解放思想，转变经营观念，增强企业的核心竞争力，建设企业文化，以此来应对日益激烈的竞争环境。针对电信营业厅服务的理解和执行，调研中与中国电信郴州分公司国庆南路营业厅进行沟通和反馈，将其中好的方法及建议整理如下，希望能对电信营业厅服务工作提供参考。下面将从服务亲和力业务处理能力、现场管理能力、主动营销能力、郴州电信国庆南路营业厅具体业务办理情况分析四个环节分别介绍。
一、服务亲和力
（一）服务亲和力关键项的规范标准
在此就一些经常影响用户满意度以及通过客户检测经常发现短板不足的环
节方面的规范进行介绍或修正
1、微笑服务（态度平和友善）
营业员微笑服务要求营业员态度平和、友善、语气委婉，不要让用户感觉到营业人员态度冷淡、爱搭不理、不耐烦等情绪。并且，若营业员同时面临多个用户时，并不是要求非得同时对每个用户微笑，但一定要做到不能让用户感觉到态度冷淡，当在为某一个客户解答时，一定要向其他用户先致歉，并说明帮这位客户解答完立刻为他们提供服务，或者引导他们去咨询台或其他将空闲的工作人员那里接受服务，诚然，其他工作人员若看到这种情况应主动上前分组部分客户，以免造成客户扎堆拥挤，态度一定要诚恳、耐心。
2、站迎站送
对于客户较少的情况下。站迎站送比较容易做到；客户较多的情况下，营业员频繁的站迎站送不仅占用时间而且会引起后面排队等候的用户反感。
因此，应分情况对待，如果你服务完当前用户，而下一个用户离台席比较远，你可以利用这段时间对当前的用户站送，送上感谢语，并欢迎下一次再来，同时站迎一下用户：如果下一个用户离台席比较近（忙时可能是同时接待两个用户），你可不必站迎站送，但一定要致以感谢语，即去有送声，同时准备接待下一个用户。
注意的是，站迎的时候可以再用户来到台席前做好准备，但站送的时候一定要在用户起身的瞬间，否则做早了会让客户感到像在“赶人”，做晚了给客户的尊重感可能就没有机会传递给客户。
3、双手递单
当工作人员需要用户的证件或者需要将单页、账单等物品递到用户手里时，为表现我们的职业化操作以及对用户的尊重，必须做到双手递接，并致谢。如果需要用户签字时，一定要让笔尖朝向自己，用左手将笔递交到用户的右手中。
4、其他
在工作中容易被营业员疏忽的环节有：
（1） 统一服饰、统一佩戴工号牌
这是很基本的规范要求，但很容易被营业员疏忽，这是每日上岗前和班上必须检查或互相检查的环节。
（2） 站姿、坐姿、行姿
营业员在接待客户的时候一般都能按照标准的站姿、坐姿、行姿，但容易疏忽的时，在台席空闲的时候，往往会放松懈怠，有时是为了缓解身体疲劳有时可能是交头接耳导致动作不规范，以下是几种坚决杜绝的情况：心绪不定，神态放松，漫不经心，吊儿郎当；工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂，弯腰塌背，靠墙，或趴在工作台席上。
（二）如何更好的执行服务亲和力规范
1，意识的强化
（1）窗口服务工作的重要性
营业厅作为服务窗口，是连接电信运营商和用户之间的主要通道，企业为用户做的后台、前台的所有工作，都最终主通过服务窗口传达至用户，而用户对企业的评价、认可、满意等也只能通过窗口感知到，因此，窗口服务的好坏，直接决定了用户对企业的评价。如果一个企业幕后工作做的再好，但是在窗口服务上不能
让用户满意，所有的努力岂不是枉然！
在此意义上，营业厅服务形象的好坏将代表着电线企业的形象，而每个参与营业厅工作的员工也将肩负着企业形象的使命。
服务亲和力在服务的四大能力中，属于最基本的规范，它的重要性在于|“有之可能无助，但缺之必然巨损”，而且服务亲和力做好了，很大程度上能帮营业员减轻工作难度、拉近与客户的距离，起到事事半功倍的作用。
（2）职业化标准
在窗口服务工作中，职业化服务是必须的，职业化服务是员工提供优质服务的基础，给客户产生信赖感，提高客户满意度；职业化服务提高营业厅的运营效率，使各岗位员工的工作顺畅进行。
职业化服务要有好的服务流程和规范，更要有对规范和流程能有效实施的执行力。“细化过程重执行，执行过程重标准”。
职业化服务的原则：
A 职业化服务要以客户为中心；
B职业化服务需按照服务流程和规范为客户提供服务；
C 职业化服务须制定执行标准和考核标准，奖罚分明，执行到底；
D职业化服务须进行系统的培训
2.服务心态的调试
营业厅服务工作的性质，决定了这份工作难免存在平淡乏味、重复劳动、客户挑剔、业务繁多等，虽然我们的工作很重要，只要我们稍有差错，客户就会很不满意；然而我们的工作做好了，却可能不会有任何人注意的到。
对于任何一份工作，都会有人不满意，也会有人很开心的工作，如果我们赞成任何工作都会变得令人厌烦，那么我们是不是也会同意，任何事情都可以带着活力和热情去做呢？既然工作性质已注定，我们何不以积极、愉快的心情来面对；
