田园牧歌商场部2011年年度工作总结
尽管今年的冬天寒风刺骨，但我们的心是沸腾着，同事们各个激情敖洋，卖场虽然进入了淡季，但是我们却是拼命学习，为的旺季打下基础，2011这么一个平凡的年，我们靠努力做出了一些不平凡的事，现将2011年的营运工作开展情况总结如下：
一、销售工作总结：
2011年，我店这半年共计实现296万元的销售业绩，较去年同期增长800%；包景区日均客流量220人，较去年同期增长100%，日均客单价20元。购物团队平均日进店200人，购物团队日均客单价90元，较去年同期增长160%。全年中，7月份和9月份销售表现突出，占半年销售份额的66.67%；
本年度，销售的亮点主要来源于以下几个方面：
1、国家法定节假日做出一些促销活动，如全场九折，买一送一，特价产品等等
2、进货渠道跟去年相比成本下降20%，为增加客人购物的欲望，卖家如去年相比下调20%。
3、品种原有87个，现146个品种，增加59.7%
4、同事方面从被动到主动服务，提高了整体气质文化，精神面貌。
5、目前已经是南昌丰升实业有限公司南眉籽上饶市总代理。九江市金樱食品发展有限公司出品的浔阳楼系列玉山总代理。
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6、10月底谈下玉山旅行社联合体27家旅行社，并在2012年主推我们购物店这块，11月底谈下九江一家百姓旅行社，贵社并保证明年来我店购物人数不低于5万人以下。
本年度，销售缺失的原因主要来源于以下几个方面：
1、产品品种少，不全面，给不了客人多方面选择余地，
2、返点不够快，没有形成流水线，导游多次投诉。
3、本店没配导游，多次接待不及时，大门口衔接不上。
4、商场外围气氛不够，
5、采购需要加强、后勤得不到保障，
二、营运工作开展情况总结：
1、服务工作开展情况
强化和提升优质服务是2011年公司的一项重点工作，我店积极贯彻落实公司的服务标准和要求，努力提升本店的服务水平。回首2011年，我店主要从以下几个方面狠抓服务水平的提升：
1.加强员工服务意识的灌疏，落实考评机制。要提升服务水平，必须要提高员工热心服务的意识。一方面，我店积极组织员工学习顾客投诉案例，认识自已的职业性质，不断地提高和强化员工主动服务、热心服务的意识；另一方面， 本店一个季节业务考试一次，考及格给予表扬。不及格的书面批评，并每天加班1小时，坚持15天，作为业务学习。
2.狠抓业务流程，落实服务标准的执行。我们的业务流程，可以说就是一个完善的服务标准。因此严格遵守业务流程，就会使服务有明显的提升。我店对主打产品进行了定人定岗，对各通道的导购人员进行定员定岗，以此确保能及时为顾客提供方便快捷的服务。在收银员方面，我
们合理安排收银台开放数量，并要求收银员严格遵守“三唱一单、微笑服务”，并及时为顾客提供打包、送货服务，以此让顾客真正高兴而来，满意而归。
3.倡导精神文明，彰显人性化服务。帮扶弱小、拾金不昧、拾物归还是我店倡导的精神文明。目前，我店全体员工都能做到以上几点，其中还有不少员工表现突出。
4.让客诉变财富。作业零售服务行业，必然会有形形色色的客诉。半年的客诉经验让我们养成了冷静、细心、周到处理的思维。客诉就是一面镜子，他能让我们看清自自已的不足，不断的完善和提高我们的营运水平和服务质量。正确的对待客诉，妥善地、巧妙地处理客诉不但能让我们改进工作，更能恢复消费者对我们的信任，获得消费者的认可，维护公司形象和声誉。
b) 团队建设情况：
零售业以人为本，是否合理的开发和运用人力资源，是一个门店经营管理水平的重要体现。为了增加门店的凝聚力和团结协作能力，一方面，我店加强门店经理与员工、员工与员工的沟通交流，另一方面加强对员工职业生涯的引导，培养员工的集体荣誉感。
4、安全工作落实情况
安全保障是门店营运工作的一个重要环节。半年，我店加强员工对消防安全、资金安全、商品质量安全、防盗安全、公共环境安全的意识灌疏，坚持认真做好防火每日巡查工作、收银钱款交接工作、钥匙存取交接工作、商品质量安全工作、及时处理卖场公共安全隐患，半年未出现大的安全事故。
1、开源节流，节能降耗情况
我店严格按照公司制定的照明开关流程，控制照明。此外，9月份随着天气的转凉，我店陆续拆除了饮料冰柜，有效的降低了电费。
在耗材方面，我店严格控制耗材的申领和使用，尽量做到物尽其用，减少耗材的费用。
三、工作中存在的主要问题及教训
1、商品陈列技巧和排面维护不力，陈列效果欠佳。我店需继续加强对理货员、促销员商品陈列技能的培训，需要加大排面检查要求和力度，提高门店的陈列水平。
2、上次在景区内做DM促销活动、结果发现DM促销力度不够，不能有效聚集人气，对销售的推动作用不大。2011年，整个DM促销活动对门店的销售贡献度不大。门店人气和业绩的提升主要来源于特价价商品促销。DM由于存在价格高、品项无新意，连续多档重复促销某些单品，造成了DM促销无吸引力。
四、2012年工作计划
根据公司部署，我店2012年全年销售任务500万元，而且门店将考核“毛利”、“费用”等经营指标。这无疑对门店是一个新的挑战。作为田园牧歌一份子，我们勇于接受一切挑战。同时，为了能够圆满完成销售任务，2012年，我店的工作主要从以下几个方面开展：
1、全力做好推广，强抓采购，控制成本，增加产品品种、另一方面要强化管理，培养员工自信，成为一个能说、会说、该说的好员工。
2、做好商品结构的优化工作，向商品要销售、要费用、要利润。商品结构的优化要从三个方面进行，一是品项优化、二是陈列优化、
三是促销优化。我们要及时洞察市场信息，根据消费者的需求变化及时调整品项结构。我们要及时根据商品的销售情况对商品的库存结构、陈列位置不断地进行调整，以期让商品发挥出最大的销售潜力。我们要充分挖掘供应商资源，把握竞争对手的销售动向，主动出击，把促销资源运用好。
3、确保商品质量，全面提升服务水平。通过加强对商品的三期检查，对小吃，辣酱等易胀袋、漏气、变质的商品每日排查，确保商品质量。加强对员工服务意识的灌疏和服务技能的培训，全面提升员工的服务水平。
4、加强费用的控制，开源节流，降低营运成本。一方面要励行节约，做好耗材、水电费用的控制，另一方面，要充分利用卖场空间和促销资源，为门店增加收费创收。
5、落实安全责任制，时刻绷紧安全的弦，加强日常检查，及时整改安全隐患，确保门店经营安全。
虽然我店没有完成了2011年的销售任务，但是我们在纯购物这块做了效果。增加了很大的收入，俗话说“瑞雪兆丰年”，这寒冷的冬天预示着2012年必将是一个丰收的大好年成。2012年，田园牧歌商场部全体员工将以提升卖场人气为核心，发扬田园牧歌人敢拼敢闯、无私奉献的精神，用精细化的管理思维，不断地提升和完善自已的工作能力，努力完成公司下达的各项营运指标。
商场部王赛
2011年12月22日
