服务人员
一、职责
1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。
4、跟进业务受理后处理情况。
二、工作平台
（一）网络服务
1、网上下单功能
提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。
2、网上在线服务平台
借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。
3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询）
提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。
4、网上投诉与建议功能
除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。
（二）电话服务
1、基本功能
电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括：
录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。
2、电话服务的分类
按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。
1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题
2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。
3、客户服务人员作息时间
目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。
三、日常工作分解
为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。
客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。。。
（一）客服系统操作
1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明
2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明查单等操作步骤说明
3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供）
1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。
2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率
报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。
（二）电话下单的处理
1、处理流程图 如图所示：
客户服务人员在接到客户电话下单时首先应当了解并核实以下要素： 要素 说明 用于司机提货。如果客户能报上姓名最好，如客户只报了姓也可以， 可以称呼某先生或某小姐，不必非要客户报全名。如客户不报，则知会 客户方便提货时使用。
提货电话 很重要。用于提货时联系 包括所货物名称、数量、体积、重量 超长、超重货物不予运输。
货物属性 其中在询问货物名称时要辨别客户所报货物是否是违禁品。 货物是是否是新货还是旧货，旧货不予保价。
有无包装。属于是禁运、裸装的货物直接告诉客户不能托运 提货地址 目的地 运费结算方式 提送货费
客户下单时间 很重要。用于提货 很重要。用于送货 很重要。关系到提货时是否需要收取运费 很重要。关系到提货时是否需要收取。 *以最终下单短信发出时间为准 提货联系人
在接听客户下单的同时，客户服务人员需要将包含以上各要素的下单信息在客户服务下单系统中逐一记录。
2.2传递业务单
当确认客户所下单无问题时客户服务人员以短信方式将客户所下的业务单发送给业务所属地区的我司营业员或调度人员。
2.2.1业务单传递的时间要求：
当确认客户下单后，客户服务人员要在3分钟之内将所下业务单发送出去 2.2.2业务单接收对象：
2.2.2.1或发送给业务所属地分公司营业员（服务司机）负责提货，此时短信要一并发送给所属分拨中心调度，由其监督提货的执行。
2.2.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其安排营业员提货。 具体接收对象最终由分公司实际情况决定。 2.2.3业务单传递的方式：
2.2.3.1以短信方式为主，电话方式为辅
2.2.3.2当短信不能传达时，客户服务人员必须立即拨打所属地区营业员电话，进行电话口头下单，并在该单下单记录中加以备注，说明不能以短信下单的原因及电话下单时间。当短信功能畅通后再补发此条下单短信并注明已发送时间。
2.2.3.3短信格式如下： [110310221]客王先 生13823033212配 件15件200公斤2.2 方往杭州马先生 0571-25852654现 付。加提货费100， 15点前提。[8011] 短信格式说明：
内容以70个字为限，包括以下内容：
短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+（有无额外收费）+提示+客户服务人员工号
（三）网上下单的处理
1、如何获取网上下单
客户在公司网站直接下单后，所下的业务单会自动转至客户服务系统，客户服务人员只要登陆客户服务系统就会看到来自网站的下单。
2、下单的处理流程 流程如图所示：
3 3.1发货人网上下单
客户在网上下单的时候，网站会要求客户填写以下信息：
发货联系人、发货人电话、货物属性（重量、体积）等、提货地址、收货人姓名、收货地址、收货人电话、运费结算方式等
3.2客户服务人员核单 3.2.1核单的时间规定
客户晚上下单：第二天一上班第一时间必须进行审核并与客户联系 客户白天下单：下单后半小时内必须审核并与客户联系 3.2.2核单内容
客户下单后客户服务人员会在客户服务系统看到客户所下业务单。当看到
有来自网站的下单后，客户服务人员需要对收到的业务单做相应的审核（审核内容见流程图） 3.2.3与客户沟通
与客户沟通的目的是更正有问题的单以及最终确认下单。
审核业务单后，不论有无问题，客户服务人员都要打电话和客户沟通。如单有问题，则就问题进行沟通，如单无问题，则和客户确认安排提货。如沟通后由于客户原因不能安排提货的，则此单作废。
【示例】客服代表：王先生您好！我是中铁客服代表，我的工号是8011。感谢您能选择中铁为您服务。您在我们公司网站下的单我们已经收到。为确认信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？
客户：没问题！
客服代表：您的提货地址是… 客户：没错。
客服代表：谢谢您的配合。我们的提货人员会尽快和您联系，请保持电话畅通。谢谢！ 3.2.4传递业务单 3.2.4.1业务单传递方式： 以短信下单为主，电话辅助下单。 与客户沟通后的单就可以作为最终确认的业务单交由业务部门处理。客户服务人员主要以短信方式将客户下的业务单发送给分拨中心。如短信下单无法正常实现，则立即转为通过拨打电话的方式下单。
内容格式如下：
[110310221]客王先生13823033212配件15件200公斤2.2方往杭州马先生0571-25852654现付。加提货费100，15点前提。[8011] 【短信说明】：内容以70个字为限，包括以下内容：
短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+（有无额外收费）+提示+客户服务人员工号
3.2.4.2业务单接收对象
3.2.4.2.1或发送给业务所属地分公司营业员（服务司机）负责提货，此时短信要一并发给所属分拨中心调度，由其监督提货的执行。
3.2.4.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其安排营业员提化。 具体接收对象最终由分公司实际情况决定
（四）货物跟踪与客户查询处理
1、货物跟踪
1.1跟踪目的：确定及时提货或配送
按照规定，客户服务人员发送给营业员或调度人员的业务单，营业员或调度人员必须在规定的时间内提货或配送。具体的时间要求如下：
1.2提货时效要求
上午11点之前下单的，要求在当天15:00之前提货 上午11点之后，下午16:00之前下单的，要求在当天提货。 16:00之后下单的，要求第二天一早提货 1.3派送时效要求
严格按照公司发文中铁经营[2011]1号《货物运作时效等管理规定》中相关规定进行派送。 1.4跟踪对象：接收下单短信的营业员或调度以及负责配送的营业员 1.5跟踪方式：直接拨打负责处理提货或配送事宜的人员的电话 1.6跟踪要求：
1.6.1提货跟踪：对于已用短信传递给提货人员或负责安排提货人员的业务单，要在一小时后再作跟踪。
1.6.2配送跟踪：对于已超过配送时效的业务单，每天分上午、下午各跟踪一次。 1.7跟踪结果处理：
1.7.1提货跟踪：如果已下的业务单在跟踪后没有按时效要求及时处理，则客户服务人员需要发短信或打电话给调度人员或操作分拨中心经理，催促其处理解决。并记录跟踪结果。
1.7.2配送跟踪：如果配送业务在跟踪后仍没有及时处理的，则发短信或打电话给操作分拨中心经理，由其解决。并将跟踪结果在业务单跟踪记录处填写。
1.7.3每次跟踪完后，客户服务人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。 【示例】托运业务单已超过配送时效，此时，客户服务人员可以通过短信反映给调度或值班经理、分拨中心经理。此跟踪短信可以如下格式：
[110310284]单号 755xxxxxxx，货物已 超过配送时效2小 时，请速处理。 [8011]
2、客户查询的受理 2.1客户查询的来源
一般来讲查询会来自于客户电话查询、网络在线平台查询以及客户网站留言查询三个地方 2.1.1电话查询：客户直接拨打客户服务人员电话查询。 2.1.2在线平台查询：客户通过网络在线交流平台进行查询。 2.1.3网站留言查询：客户通过在网站留言进行查询。
以上三种来源中，电话查询和在线平台查询属于实时查询，即客户即问即可以知道结果。网站留言查询则属于滞后型查询，即客户留言后并不能实时得到答复，得到答复的时间取决于客户服务人员是否及时处理网站留言。
2.2客户查询的类型
客户查询一般有以下几种类型
1）运输时效：客户未发货或已发货但需要知道多久可以到达。
2）发货价格、到货地：客户在发货前需要知晓运输价格或者目的地是否可以到达或送货的查询。 3）到货时间：客户已发货，急于知道收货人什么时间可以收到货物。 4）货物状态：客户想了解货物目前处于什么地方，什么状态。 5）其他查询：其他与运输或业务咨询有关的查询 2.3客户查询的处理
不论来自于哪一个渠道的查询，客户服务人员都要耐心解释与回应，并根据不同的查询类型给予不同的处理，具体为：
1）运输时效、发货价格、到货地的查询：需要客户服务人员根据公司关于时效、价格、提送货地域等方面的规定给予客户回复。
2）到货时间、货物状态的查询：客户服务人员要根据客户提供的中铁托运单号在物流系统查询模块有针对性的查询并将结果回复给客户。
如果是客户对已发货物的查询，不论查询结果如何都要将查询记录在相应业务单中作记录 2.4受理查询应注意的事项
1）如果是客户实时查询，则在接受客户查询时，要留意客户查询的内容并进行有针对性的查询，能当场回复的尽量当场回复，不能当场回复的要与客户讲清楚需要待核实后再做回复。
2）如果是非实时查询，则要在受理了查询后将结果及时回复客户，回复不得超过受理当天。 【示例】客户王先生：你好！我3月15日发了一票货去上海， 我想知道什么时候可以到，我的客人很急！
客服人员：王先生您好！ 麻烦您将托运单号告诉我，我帮您查一下。 客户王先生：单号是755xxxxxxx 客服人员：好的，请稍等。„不好意思，让您久等了。您的货现在正在配送过程中，大概在一个小时后会送到。
（五）投诉与建议处理
1、投诉与建议的来源
客户的投诉与建议一般也有三种来源，即客户分别通过电话、网站投诉、在线平台投诉与建议
2、客户投诉的类型
一般，客户的投诉与建议有以下几种类型
1）运输时效的投诉与建议：即货物没有按照客户要求的时效到达。 2）运费或其他费用的投诉与建议：即多收运费或其他费用。
3）服务态度的投诉与建议：提送货营业员或客户服务人员服务态度不好致使客户投诉。 4）其他投诉：其他关于运输及服务方面的投诉。
3、客户投诉的处理 3.1了解客户投诉的类型
不论客户是通过何种方式投诉，我们首先要了解客户投诉的原因和类型，这样才可以有针对性的去解决客户投诉。
3.2分析客户投诉与建议
首先要根据不同的客户投诉与建议来源用不同的方法去处理。 1）客户来电话投诉
如果客户直接打电话投诉，不论客户说话的用语、声音大小、生气与否，客户服务人员都要耐心地、平心静气的听完客户所讲内容。根据内容分析和查询结果决定告之客户是否当场可以解决客户问题。如果不能当场解决则要告之客户需要查询核实后才可以回复。
2）客户在线投诉
处理方法与客户来电话投诉相同。 3）客户留言投诉与建议
如果客户在网站留言投诉，则要根据客户提供的内容进行核实后在网站回复。 3.3投诉与建议的处理
不论客户是用哪种方式进行的投诉与建议，客户服务人员都需要按单记录。最终的处理结果则要根据客户的投诉与建议类型区别对待。
1）如果客户是投诉，且投诉的内容是关于货物运输方面的，则要根据客户投诉的内容进行查询，有单号的要按照单号查询系统，同时还需要与被投诉人或被投诉人所属操作分拨中心去核实。最后结果要告之客户。同时将处理结果接单记录。
【示例】客户王先生已在上午10点电话下单，要求我司在14：30分之前去提货。可时间已到15:00了，营业员还未去提货。客户打来电话投诉，要求马上提货。
此时，客户服务人员可通过短信将此信息发送给当值营业员，将短信抄送所属分拨中心调度或值班经理，并记录投诉内容。短信内容可以如下： [110310284]王先生
15件配件尚未提， 已超时效。客已来电 催提货，请速处理。 [8011] 2）如果客户是建议，则记录建议。 3.4投诉建议报表
客户服务人员将客户所有的投诉与建议记录后，客户服务人员系统会形成客户投诉与建议报表，此报表可以按照分公司或业务员对其所受的投诉进行统计，由客户服务人员按月提交管理层，以便管理层及时调整经营活动。
四、规范用语与基本技巧
客户服务人员坐席是公司的窗口，主要用于电话接单、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访。所以，客户服务人员的规范用语和沟通技巧对于公司的业务开发非常重要。而制定一套可行统一的标准，对于提升企业形象，促进企业业务开发具有重大意义。
（一）基本标准
语音： 口齿伶俐、发音清晰 语气：态度和蔼、耐心引导 语速：速度适中 语调：轻快
语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了 。体现职业化。
（二）应答规范
1、接通电话 1）招呼用户 “您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2）不能做出肯定答复时，或者需要查询是否在公司服务范围内时： “对不
起，请您稍等”；或 “对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在**（时间）等待您的询问”、“我所知道的是。。。。”
3）如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”
4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请值班班长协助处理。
如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5）电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。 ”
2、通话过程
1）明确客户有业务需求，“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题” 采用一问一答的方式，“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”、（及时判断是否可以服务）、“是否有合适包装”、、“货物名称”、“货物件数”、“货物体积”、“付款方式”
在客户回答后，进行复述确认：“为确认信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗”、“联系电话*****，对吗”、“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”、“货物件数**，对吗？”
对客户信息核对完毕后，报价，看客户是否接受：“按照以上所述，**至**，**方（件），我们价格是******，现金支付，请问可以吗？”
在客户接受之后，我们做出承诺：“我们的提货人员将会和您的联系人联系，请保持电话畅通” 2）明确客户查货是：“请把您的运单号告诉我，我帮您查询一下”
查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在***（地方），预计在***天将会到达”
3）明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”
客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”
4）用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持! 5）没听清客户讲话时
如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”
如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”
3、结束通话
1）受理完毕，常规应答：“XX号谢谢您的来电，再见！”
若逢周末或节假日，你可以说“××号祝您周末愉快/XX节快乐，再见！” 2）遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”
3）当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”
4）无聊（粗俗）电话：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”
（三）沟通技巧
1、接听电话技巧 1）有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。 2）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
3）迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。
4）遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。
5）用心倾听、作出反应。
6）采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。
7）及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力。 8）用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。 9）体现职业化
2、电话交谈技巧
1）声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。 2）你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。 3）在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。
4）尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。
5）提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。
6）客户服务人员代表的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。
7）采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。
8）引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录； 9）避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。
3、答复咨询技巧
1）咨询到不肯定或不会回答的问题
“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌“啊、噢或含糊回答），好吗？我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见！”（提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户）
2）客户的要求超出你的工作权限时，你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。 你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”
4、投诉处理技巧
1）冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。
2）只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但坚持公司的原则，如必要的话解释原则。
3）运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象 4）避免提供过多不必要的资料，会有增大客户期望与事实差距的风险
5）要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。
6）耐心聆听、重复要点、作出回应、并记录
7）常说：“谢谢您提醒我们注意、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”
8）投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理。例：“ 对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”。 9）假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“ X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。”或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，谢谢您的提出的宝贵意见！”
立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写投诉单，转交现场组长处理。
10）如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
11）客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”
12）当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。 例“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为…… ”、“X先生/小姐，真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”
13）使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。
例：“X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗？……”
14）收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。
15）若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。 例：“X先生/小姐，这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司X先生/小姐跟你谈谈好吗?”、“X先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”
