客服工作流程
一、客户回访：
1、根据文员主管提供的报表整理回访客户名单；
2、电话回访客户（前月、半年前、一年前、两年、三年，做出回访流程）
3、根据客户评分为销售经理进行评分；
4、根据客户投诉填写客户投诉处理表并做备档，及时为客户处理投诉意见；
5、于下月8日前将销售经理评分表报交财务。
二、客户服务：
1、每月1日、5日、8日为客户发送还款提示短信；
2、每日早根据银行开卡回单上客户身份证号为客户发送生日祝福短信（客户、经销商；员工生日提醒老总）
3、时常根据天气为客户发送关注短信；逢节假日为客户发送节日短信；
4、为客户发送各项相关信息。
三、核对工作：
1、核对考察人员是否与客户合影（如：有100个客户每月抽查5个客户）
2、核对新签档案中联系电话是否留有5个以上。
3、根据文员主管的规定检查档案里必须有的资料（保险续保保证书、补充协议、机动车抵押登记申请表、公证申请表、授权委托书、汽车销售贷款售车合同、个人汽车贷款申请表、保险保证书、个人消费贷款面谈记录、个人借款担保合同、中国工商银行个人贷款借款凭证、中国工商银行抵押品凭证）每月抽查10个客户。
四、更改客户联系方式：
1、各部门接到客户联系方式变动时；到前台处填写客户联系方式更改表：要填写客户姓名、电话、身份证号后交于客服部。客服部积累一段时间（月）后交给银行负责人。
五、回访问题
1、销售经理对您的接待是否礼貌友善？您是否满意？
2、销售经理对您的承诺是否能按时履行？您是否满意？
3、销售经理的专业程度您是否满意？
4、考察人员在为您上门服务时，是否礼貌热情？您是否满意？
5、落藉人员对您的接待是否满意？
6、销售经理是否与您核对保险项目了？
7、销售理经是否告知您落藉保证金的作用及重要性了？
8、销售经理是否将名片递于您及与您同来的人？
9、您是否收到我们的还款提示短信？（暂时没有此项服务）
10、您是从什么途径了解到我们公司的？
11、销售经理、考察及落藉人员是否将他们的联系方式以短信形式告知给您？
