推荐第1篇：物流项目客服工作职责
1.完成营业部货运代碰务客户服务工作。2.完成指定客户货运代理服务。3.跟踪业务进程，及时与客户沟通。4.建立对合作单位的考核程序，完成统计分析报表。
推荐第2篇：物流客服专员工作职责
物流客服专员工作职责
1、
2、
3、负责统计汇总所有业务订单表；跟踪派单客户信息，并及时做好统计； 做好派单预约工作，在司机拿单前与客户沟通确定送货时间以及了解仓位等信息，再确定是否派单；
4、根据业务部反馈将订单的轻重缓急信息反馈至物流经理助理并协助派单；
5、
6、派单计划表每日早上9：00前发送至业务部物流专员；做好订单开票以及送货过程的追踪结果，及时反馈问题订单信息至业务部物流专员；
7、
推荐第3篇：物流客服人员工作职责
岗位职责说明书---物流客服人员
1、在接到业务发出订单、工程BOM发出后，统计、分析当前订单的状况，根据需求申请表审核K3系统的MRP计算结果,正常情况BOM单当天出来，当天就需把需求投完
2、每天上午数据员发出收货报表，将数据复制在手工帐，并在上午10点前发出出货表，配货会在每天下午16点前回复出货，根据配货回复的交期与周计划上排上线日期对比，如配货回复的物料交期与周计划安排上线日期晚，需马上与配货沟通协调，并跟进结果，如最终的结果，物料还是比周计划上线到晚，需马上把问题反馈给计划与直接上司
3、根据生产计划，发行生产投料单到生产部、货仓等相关部
4、每天需及时处理工程发出ECO变更单，对需变更的物料进行分析，如物料取消，需马上告之采购，是否可以取消订单，如不可以取消有可能会造成库存需记录并提报出来，如是增加物料，在计划更改MPS后，重新跑MRP并审核投放，并发邮件告之采购与跟进交期
5、每周二与周四下午16点参加物料交期协调会议
6、每周三上午前需将物料交期填写在计划发出表格里
7、在每天下午计划发出日计划后，需再次确认物料是否已齐，投料单是否已打好，
8、对生产过程中异常的来料状况，及时反馈给采购协调处理，满足生产需求
9、在进料时候需跟进物料是否OK，如NG需马上通知采购，不可影响生产与出货日期
10、每天生产线物料员会退料与补料，物控需核对生产主管、品质人员是否已签字，生产任务单、物料代码是否正确认，需及时找采购处理库存不良品
11、业务发出的订单变更，需及时通知采购补充物料需求，如是取消订单需马上通知采购并跟进是否会造成库存，如造成库存需以邮件方式提报出来
12、每月盘点时需根据计划提出的在制订单，提出物料在制明细
13、每个月底协助处理库存呆滞物料
14、订单完毕后统计该订单的用料损耗明细，进行订单核销
15、每月统计相关生产部门当月生产超损耗明细
推荐第4篇：物流客服的工作职责
物流客服工作职责
篇1：物流客服工作职责
0
1、负责并协调到站物资的领取和外发车皮的外运，负责货运费用的报销和支付并建立相应的台帐
0
2、负责协调并完成产品的汽车运输，负责安排搬运装卸工作、并负责搬运管理
0
3、负责编制火车车皮计划和汽车运输计划并负责具体实施，负责铁路专线的维护管理和自备罐车的管理
0
4、负责车辆调度和车辆的安全工作，负责货车驾驶员和叉车工的安全和技能培训，负责运输设备维护保养管理及负责协调维修工作 0
5、协助上级实施对下级的管理和考评 0
6、负责运输成本分析及控制 0
7、完成上级安排的其它工作 二：
负责协助做好客户的来访接待工作;认真完成公司对其相应岗位制定的目标任务。 负责开单，贴标，及时做好发货信息，帮助客户查询货物信息
负责开发客户资源，有意向的客户应立即上报部门经理以及副总经理或总经理;并协助沟通谈判。
每日认真详实的向部门经理回报当日工作情况并协助当日工作报表的填写。
负责与客户的联络，根据客户的要求和设计情况，及时准确的将有关信息资料交回公司填写好设计工单。
将客户的重要情况、要求及建议要迅速上报部门经理、副总经理或总经理。 认真完成公司其他临时交办的任务。 三：
1、每日给客户的到货信息反馈(电子邮件)。
2、提供联想所需要的货物暂存报表。
3、协调送货司机与客户之间异常问题。
4、提供客户咨询的货物信息。
5、破损货物的处理。
6、与客户预约送货的相关事宜(系统、邮件、电话)
7、联想信息的导入、维护(系统)
8、其他工作。四：
1、严格遵守公司各项规章制度、听从组织服从分配、保守公司机密、工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。
2、接单：接到电话寻价询问对方公司名称、姓名，最后要求对方留下联系方式，以便今后交流。询问对方产品品名、属于几类、起止地、每次运量是多少、大约什么时间操作、有什么特殊要求，最好要求对方提供产品的MSDS。把对方的需求弄明白之后，根据我们现有的资源，当时能报价的，当时报价，如果当时不能报价的，告诉客户我们需要对产品进行分析，对距离进行测量，稍后给他回电报价，(根据寻价的情况)无论价格是否有，必须在8小时内回复客户电话。
3、下单：将客户要求，和注意事项在内部委单上写清楚，转交到单证那里
4、信息录入：将明细录入表格中，方便查找
5、每天的货量做成报表
6、跟踪：每天查看调度发布的跟踪表，将信息告诉客户
7、异常处理，若有异常情况要第一时间向上级反馈，自己能处理的自己处理，处理不了的一定要反应
8、单据管理：每月将回单整理好给客户，客户不要的我司保留好，行车单整理，发货单将客户的发货日期排好，其它单据整理
9、对账：每月跟单证对好明细，在跟客户对账，确认好费用后第一时间开票
10、应收款：每月配合财务跟客户确认未收款
11、接听客户电话来访：每天不管是何人来电，都应做好相应的记录，并在5分钟之内回复客户
12、顾客满意程度的统计分析工作
13、客户档案时时更新
14、每月运作统计分析 物流客服工作职责范文五：
1、负责日常客户关系的沟通与维护，不断增加发货订单;
2、负责日常车辆的统计与维护，不断增加承运车辆;
3、负责来电记录，来访客户接待，及等货车辆的安排;
4、内部的沟通协作(异常处理及财务结算等内部管理协调);
5、负责所承运货物在途跟踪服务管理;
6、承运车辆回单的接收、审核、上交管理;
7、协助上级处理突发事件或紧急情况。
篇2：客服工作职责
一、工作流程
1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式价格等;
2、通过聊天工具(淘宝旺旺、QQ等)接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售;
3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易;4 对买家提出要修改尺码颜色价格地址进行修改修改好后备注清楚
5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。
6每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。
7下班时，把要跟进处理的客人放进交接表里，给白班MM处理
二、客服基本要求
1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。4.对产品款式细节了解、掌握，.主动了解客户需求，掌握沟通技巧，。
三、服务过程中的注意事项
1、要第一时间回复。
当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦
2、要注意服务态度。
尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客没有当时没有购买您的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦，不仅仅是这样，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。
3、对待顾客要有耐心。
任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。
4、对待顾客要细心。
跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，衣服的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头，呵呵
5、对待顾客要用心。
人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才找到的可以做的
6、一定要把顾客加为好友。
不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。
四、能力要求
1、\"处世不惊\"的应变能力
对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。
2、挫折打击的承受能力
销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。
3、情绪的自我掌控调节能力
情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要.
4、满负荷情感付出的支持能力
什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。
推荐第5篇：物流客服专员职责
物流客服专员职责
篇1：物流客服的工作职责 物流客服工作职责 篇1：物流客服工作职责 0
1、负责并协调到站物资的领取和外发车皮的外运，负责货运费用的报销和支付并建立相应的台帐 0
2、负责协调并完成产品的汽车运输，负责安排搬运装卸工作、并负责搬运管理 0
3、负责编制火车车皮计划和汽车运输计划并负责具体实施，负责铁路专线的维护管理和自备罐车的管理 0
4、负责车辆调度和车辆的安全工作，负责货车驾驶员和叉车工的安全和技能培训，负责运输设备维护保养管理及负责协调维修工作 0
5、协助上级实施对下级的管理和考评 0
6、负责运输成本分析及控制 0
7、完成上级安排的其它工作 二： 负责协助做好客户的来访接待工作;认真完成公司对其相应岗位制定的目标任务。 负责开单，贴标，及时做好发货信息，帮助客户查询货物信息 负责开发客户资源，有意向的客户应立即上报部门经理以及副总经理或总经理;并协助沟通谈判。 每日认真详实的向部门经理回报当日工作情况并协助当日工作报表的填写。 负责与客户的联络，根据客户的要求和设计情况，及时准确的将有关信息资料交回公司填写好设计工单。 将客户的重要情况、要求及建议要迅速上报部门经理、副总经理或总经理。 认真完成公司其他临时交办的任务。 三：
1、每日给客户的到货信息反馈(电子邮件)。
2、提供联想所需要的货物暂存报表。
3、协调送货司机与客户之间异常问题。
4、提供客户咨询的货物信息。
5、破损货物的处理。
6、与客户预约送货的相关事宜(系统、邮件、电话)
7、联想信息的导入、维护(系统)
8、其他工作。四：
1、严格遵守公司各项规章制度、听从组织服从分配、保守公司机密、工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。
2、接单：接到电话寻价询问对方公司名称、姓名，最后要求对方留下联系方式，以便今后交流。询问对方产品品名、属于几类、起止地、每次运量是多少、大约什么时间操作、有什么特殊要求，最好要求对方提供产品的MSDS。把对方的需求弄明白之后，根据我们现有的资源，当时能报价的，当时报价，如果当时不能报价的，告诉客户我们需要对产品进行分析，对距离进行测量，稍后给他回电报价，(根据寻价的情况)无论价格是否有，必须在8小时内回复客户电话。
3、下单：将客户要求，和注意事项在内部委单上写清楚，转交到单证那里
4、信息录入：将明细录入表格中，方便查找
5、每天的货量做成报表
6、跟踪：每天查看调度发布的跟踪表，将信息告诉客户
7、异常处理，若有异常情况要第一时间向上级反馈，自己能处理的自己处理，处理不了的一定要反应
8、单据管理：每月将回单整理好给客户，客户不要的我司保留好，行车单整理，发货单将客户的发货日期排好，其它单据整理
9、对账：每月跟单证对好明细，在跟客户对账，确认好费用后第一时间开票
10、应收款：每月配合财务跟客户确认未收款
11、接听客户电话来访：每天不管是何人来电，都应做好相应的记录，并在5分钟之内回复客户
12、顾客满意程度的统计分析工作
13、客户档案时时更新
14、每月运作统计分析 物流客服工作职责范文五：
1、负责日常客户关系的沟通与维护，不断增加发货订单;
2、负责日常车辆的统计与维护，不断增加承运车辆;
3、负责来电记录，来访客户接待，及等货车辆的安排;
4、内部的沟通协作(异常处理及财务结算等内部管理协调);
5、负责所承运货物在途跟踪服务管理;
6、承运车辆回单的接收、审核、上交管理;
7、协助上级处理突发事件或紧急情况。篇2：客服工作职责
一、工作流程
1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式价格等;
2、通过聊天工具(淘宝旺旺、QQ等)接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售;
3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易;4 对买家提出要修改尺码颜色价格地址进行修改修改好后备注清楚
5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。6每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。 7下班时，把要跟进处理的客人放进交接表里，给白班MM处理
二、客服基本要求 1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快， 3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。 4.对产品款式细节了解、掌握，.主动了解客户需求，掌握沟通技巧，。
三、服务过程中的注意事项
1、要第一时间回复。当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦
2、要注意服务态度。尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客没有 当时没有购买您的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦，不仅仅是这样，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。
3、对待顾客要有耐心。任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。
4、对待顾客要细心。跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，衣服的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头，呵呵
5、对待顾客要用心。人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才找到的可以做的
6、一定要把顾客加为好友。不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。
四、能力要求
1、”处世不惊”的应变能力 对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。
2、挫折打击的承受能力 销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需 要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。
3、情绪的自我掌控调节能力 情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要.
4、满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。
篇2：客服专员岗位职责 客服专员岗位职责全览 客服专员岗位职责是很多想应聘这类工作的朋友们都在关注的问题，或许你的猜测和招聘公司的岗位职责要求并不一样，为了能够打有准备的仗，今天大家不妨来了解一下各个行业的客服专员岗位职责。
一、某金融行业公司的客服专员岗位职责：
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
2、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
3、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
4、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
5、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
二、某网络公司的客服专员岗位职责：
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。
三、某电子商务公司的客服专员岗位职责：
1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求
2、负责银行订单管理;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。
四、某导航公司的客服专员岗位职责：
1、负责监控管理平台日常监控管理。
2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调
五、某网店的客服专员岗位职责：
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;一般来说，客户专员的任职条件如下所示：
1、有客服和电话销售经验优先，勤奋敬业、责任心强，思路清晰;
2、普通话标准，口齿伶俐，懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通;
3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致;
4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作;
5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力，有网络销售或电话销售经验者优先;
6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具;
7、化妆品及基础营养保健品常识或有此行业工作背景者优先考虑。不同的行业，不同的公司对客户专员的岗位职责要求都不一样，朋友们应该根据行业、公司的要求，尽快担负起这些职责，这样才能够取得优秀的工作成绩。
篇3：物流公司客服部工作流程 客服部工作流程 客服基本工作流程 1 客服工作的目的 1）提高服务质量，提升客户体念。 2）通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。 3）监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、跟踪、处理。 4）提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。 5）维护好客户、服务质量反馈。 6）完善客户体系、建立客户档案。 7）收集客户满意度、提供考评数据。 8）建立回单管理体系、保证回单结算及时。 2 客服员的工作内容 1） 当货物发运后，客服员对所发运的货物用短信或电话等形式进行货物追踪，与客户联系货物状态，并在操作系统内作货物跟踪登记 2） 对当天没有收到货物的，货未及时到达的，客服员与下游站点进行联系确认具体到货时间，并将具体到达时间通知客户，在具体到达日期，客服员要进行再次追踪直到货物签收为止。
3） 客服员每天对发运记录进行检查，对特殊要求或紧急中转的货物要求当天向下游站点了 解该批货物的装车状况，及时提醒确保当天货物上车，提醒装卸注意事项，如遇非人为因素不可抗拒因素可能会影响正常交货时间，并对该批货物进行记录并及时将相关信息反馈给部门主管进行处理。 4） 客服员按照发运时登记整理的记录一一进行客户收货落实追踪，在追踪日期项目栏没注 明追踪时间、受话人、是否延误;在收货状态项目内注明收货保证状态、送货人员服务质量等。如出现异常，立即向部门领导、下游站点反馈。 5） 每周客服员将货物异常情况进行汇总上报客服主管。 6） 客户关系维护：每月定期对重点客户及部分新客户进行回访，将客户反馈的信息加以整 理，递交给部门主管。 7） 对每天的重点货物及预期到的需中转货物进行跟进查询，主动将信息提供与客户。 8） 负责不定期将客户资料更新，做好建档与管理，特别是新客户资料，同时整理好长期合 作的运价。 9） 回单管理：以尽快的速度将回单催返发货站点并做好管理工作，回单返回后必须将信息 录入科邦系统，做好电子档的回单存档表，将返回回单交于财务部，以便及时回款。 找到相关部门的人员了解情况，跟进及让相关人员作出回复。 11）客诉处理：处理好客户的投诉，根据客户投诉内容做好安抚工作，并解决其需解决的问题，或将问题整理反馈于部门主管。 12）内部沟通协调：根据相关部门需求，经上级同意，提供相关数据与资料。 13） 客服员应对每日工作流程中的收获和不当进行分析和总结。以便日后工作质量的提升。
3客服工作流程在系统中的常用操作 1） 车辆跟踪：根据系统内未到达下游站点货物及时户进行跟踪并通知收发货人并记录在车辆跟踪。 2） 外发跟踪：根据系统内未到达中转的货物及时进行跟踪并记录在外发跟踪。 3） 货物异常处理：根据各网点反馈的货物异常情况进行跟踪，督促相关人员处理，并登记在系统内。 4） 货物查询：根据客户或网点，查询货物在途信息和到发情况。 回单管理流程 1客服回单管理员职责 1） 保存、管理回单，建立回单管理制度。 2） 各网点客服回单管理员及时与网点财务配合，对未结账回单及时核查催收。 3） 要对回单每日、每周定期检查、追查并记录。 4） 每日要检查收回的回单，并做到心中有数，力争在回单返回时即使返厂对账、结算，整理未返回回单并及时向终端网点相关人员进行提醒、催收回单;缩短结算周期，保障结算即使通畅。 5） 每日对返回回单进行分类整理、检查：对异常回单（回单签收不 完整、不规范，货物签收异常等），及时作好登记并与部门主管汇报或终端网点沟通反馈，及时返回重签或处理。
6） 每日整理、检查各网点回单，并做好登记或录入，如有回单签收异常，及时反馈沟通， 协商处理，并及时返回相对应网点。 7） 回单作为可变先的有价证据，应妥善保管，出入清晰、可查。 8） 对回单收发做好必要的登记，且做好交接手续。 9） 月底对整月回单情况汇总、分析，留档并报上级领导。 2回单签收标准 1）“收货人（单位）”信息要求客户提供相应的有效证件，如身份证、军官证、户口本、驾驶证、结婚证等等，即只要证件上有身份证号码且国家正式机关单位办理并盖有公章的即可为有效证件，复印件不能作为有效证件。 2）“收货人（单位）”填写为姓名，则要求客户提供相对应的有效证件，若是委托他人提货，则要求同时提供收货人和被委托人的有效证件。 3）客户提供证件后由到货理货人员在“收货人签字’处签收，若为委托提货必须同时填写委托人和收货人的身份证号，并让提货人在“被委托人签字处签收。 4）在发放货物时，尤其是贵重货物，必须仔细核实证件是否和收货人填写的签收信息一致，若出现客户提供的身份证与“收货人”不符时，即使是很细微的差别，如“杨民敬”和“杨明静”、“陈法开”和“程发凯”，也应与发货客户取得联系，让其出示“收货人更改“的证明，方可退货。 5）“收货人（单位）”填写为单位名称或发货人要求加盖公章的回单，则要求客户提供盖有收货单位正式公章的委托书面证明和提货人的身份证并把委托书（证明）留存在回单联后面，或者要求客户直接在回单联上加盖公章确认。 3回单规范要求 1） 在发货网点发货时，客户要求返回的回执单，发货网点须加盖回单返回章（签单返长、株、贵、昆），并在托运凭证上的“回单要求栏“选择或填写回单要求，客户要求盖章的应注明。 2） 货物托运凭证上备注需签发货方厂家单的，而实际上托运凭证后没有附带的，要与发货网点联系确认。 3） 到货网点应按发货人的要求，让提货人在回执单上签字或盖章，到货网点收到回执单时，须按要求确认回执单是否合格，如：是否按要求加盖公章或签提货人身份证号码；若不合格，则须返回提货人重新签字盖章。 4） 将签字或盖章后的回执单，在科邦系统内做好回单签收和寄出。并将回执单装入信封，将回执单数量、明细等记录在信封上，密封后返回发站网点。 5） 发站网点收到回执单后根据信封上的运单明细仔细核对回执单，并审核回执单是否按要求签单，若不符或者没有回执单，要及时与到站网点联系确认。若确认无误，在科邦系统内做好回单接收。 6） 发站网点将分类整理好的回执单，与客户或业务归属人员交接，并在科邦系统内做好回单返厂（交接）信息。 7） 返单日期界定：因为发站积压或分批装运延长运输时间，将返单考核日期更改为货物到达日期（分批装运的为最后一批到达时间）。各级城市自到站后返单时间如下： （A） 一站送达到货城市返单时间为10天； （B） 一次中转到货城市返单时间为15天； （C） 二次中转到货城市返单时间为20天，最迟25天。
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客服工作职责
薪酬结构：基本工资2000元+绩效1000元+社保（无购买社保可补贴500元）
绩效考核标准如下： 1.全勤奖 ： 100元/月
2.网路推广： 2元/条，每月30-50条，上限100元/月 3.微信分享： 微信朋友圈推广每周2次 ，100元/月 4.日报发送： 每周3次发送日报表至杨姐邮箱，100元/月 5.档案更新： 建立旧档案，更新每月新进单品 ，100元/月 6.对账表： 次月2号前交对账表，准确率达95%及以上，200元/月；准确率达85%，100元/月；准确率低至50%及以上，扣100元/月
7.销售回款： 每月回款达预计目标的90%及以上，200元/月，每月回款达预计目标80%及以上，100元/月
8.工作表现： 每月工作表现满意度达90% 及以上，100元/月；满意度达70%及以上，50元/月
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一、淘宝客服日常工作
1.承接好前来咨询的客户，语言得体，引导客户下单，完成销售业绩；
2.及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，代发订单要核实客户收货地址；
3.处理好店铺的售后问题，降低退款率；
4.客户对于发货有特殊要求的，一定要备注仔细 明白；
5.维护好老客户。对于店铺的老客户要保持联系，提高店铺的回购率。
6.及时发布新品宝贝。图片拍摄美观 清楚。产品介绍、关键词引用， 合理，清晰。避免侵权 下架 扣分等淘宝处罚。
7.及时核对产品库存，做好产品上架 下架工作。
二、淘宝客服基本能力要求
1.专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询盘时，能够快速解决客户的顾虑。
2.态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，也会让客户感受到愉快的购物氛围，便于店铺的口碑传播。
3.打字速度快：这个是硬性要求。一般回复客户的问题要控制在5分钟之内，时间太长的话会大大降低客户的购物热情，导致客户流失。
4.对待客户真诚过：千万不要夸大产品的效果，这样对店铺是很大的损坏；相反真诚的描述会得到客户的理解。
淘宝客服是一个需要用心去做的工作，要求客服情绪稳定，心思细腻。并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的。
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客服工作职责
1.联系商家或企业，索要优惠信息并发布。
（1）看报纸（2）业务员收集回来的（3）公司固定商家
2.联系并确定参与‘8分钟约会’的男女
（1）网站（2）业务或公司其他人员
3.联系发布招聘信息的企业，告知三明便民网有免费发布招聘信息并促进其试用一下。（来源：网站）
4.联系在本网站注册的企业，但并未发布信息了解情况并告知由于您暂未发布任何信息，我们将作删除处理。
5.联系在本网站注册的企业有发布信息的，了解招聘情况或效果，并请其给我们提供建议。
6.当本网站有相应活动时，负责联系相关各方人员确保参与。
7.回访“广告部，商品部，网络部”的客户，回访内容：询问我公司人员是否服务到位，并请多提意见，我们将请公司整改等。
8.客户资料管理，对不同类型的客户进行不定期回访。通过回访了解不同客户的需求，发现自身工作中的不足及时调整。
9.受理顾客投拆，做好顾客回访，提高客户满意度。
推荐第9篇：客服工作职责
客服工作职责
（一）部门主管 1.岗位职责
① 建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级 安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。
② 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。
③ 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。
④ 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。 2.工作内容及流程
① 工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应 的旺旺号负责接待） 。
② 每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。
③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交 给上级批准处理。
（二）售前客服 1.岗位职责
① 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的 特征与优点。
② 准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的 服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。
③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④ 及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤ 没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2.工作内容及流程
① 工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户）
② 服务流程： 欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。 严禁抱着 “成不成交 与 我无关”的心态
③ 客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备 注（如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014..姓名； 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014..姓名） ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打 单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。
④ 客户有快递丶发票（询问客户发票抬头） 丶贺卡（询问客户贺卡内容） 丶送货时间（询问 客户需要快递在什么时间段送货）要求的，须第一时间在后台红旗备注（备注为：客户要求 ---2014..姓名） ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第 一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤ 如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是 否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服 处理退款问题； 打过单的或者已打包贴单的， 到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库；已发货的，交由售后客服负责。 ⑥ 如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查 看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注 意此 ID 订单已修改；打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单 与快递单上做修改，然后后台备注（备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递 单上修改妥当---2014..姓名） ；已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹， 要求打单人员重新打单；已发货的，交由售后客服负责。
⑦ 银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。 ⑧ 售前客服必须学会自己查看库存情况。
⑨ 在有库存的情况下，当天 16：00 以前付款都可以告诉客户可以当天发货；没有库存的情 况下，当天付款的可以告诉客户次日发货；特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。
⑩ 交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。
（三）售后客服 1.岗位职责
① 接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的 售后服务。
② 对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。
③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。 2.工作内容及流程
① 工作时间登录相应的售后旺旺号（接待售后客户） ② 订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记 好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由 快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接 交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。
③ 如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。 ④ 如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货；跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户 先垫付退回的运费， 我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费；告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上 ID丶联系方式丶退换原因丶 以及要更换的商品信息， 与商品一起退回， 退货寄出后告知售后客服退货快递单号。 客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。 ⑤ 退货收到后，及时按照公司退换货流程处理。
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中山胜球灯饰集团有限公司淘宝商城
“胜球灯饰”淘宝商城客服工作职责
职责
1、语言能力
这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。
例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“您好!欢迎光临胜球旗舰店/:087（飞吻图片）我是客服***，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您吗？”
当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”
当买家要求改价付款时（前提是答应过的改价的），可以说“您请稍等....我马上帮您改！”
当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！” 当买家完成付款时且没有其它问题时，可以发送/:)-(（合作愉快图片）和/:804（再见图片）
当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！您稍等下，我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，如果还没到就说“不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”
当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“/:^_^（微笑图片）您好！先不要着急！(然后再了解详细情况给于解决)
当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）
（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，善用“您好”、“亲”等亲合力比较强的词语和“旺旺上的卡通图片”，能用上时尽量都是用上！要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境！
“啊”“恩”“噢”“行”等词要甚用！
职责
2、专业能力
一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，很多信息店里都都可以了解到，作为一名淘宝客服要做到有问必答，而不是让顾客自己去百度，自己去看，自己去找！这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。一个合格的客服，打字速度必需达到一定水准，50字/分钟是对客服考核的最底要求，在与顾客交谈中，我们全靠文字来传达，如果没有较快的打字速度，很难适应和满足同时接待多顾客的需求，自然也就很难给与顾客一个良好的服务！
职责
3、心理素质
在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！ 职责
4、服务态度
态度可以决定一切，这个一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错及问题，也不要直接的否决，应该积极引导。如：顾客说“你们的灯会生锈吗？保持多久？”作为客服不是直接的回复“我们的灯是不会生锈的”或“我们的灯2年都不会生锈的”这样一点没有可信任感和说服力，可以说“只要您保养得当的话，就不会容易生锈。正常一般都可以用4-5年的”!用一种引导的方式让顾客接受你的观点!
职责
5、应变能力
一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。
职责
6、交际能力
虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。 职责
7、规则制度
任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。
职责
8、中差评处理
首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间里！
后续：
淘宝客服其实就是一个销售人员，一个优秀的客服，在不断完善自我提高自己的服务水平及Call in转化率的基础上，同时还能了解淘宝的流程和特点，能根据实际情况提出适当的营销方案，提高浏览量和成交率，促使自己及整个团队的销售成绩有所提升！
故做以下要求：
1.必需熟悉和掌握淘宝规则，我们以靠淘宝的平台生存，就必需了解淘宝规则！只有熟悉了淘宝规则并能很好的运用，才能保证自己工作中的所为不违返淘宝规则，才能在遇到麻烦顾客时很好的应对！
2.无顾客时多逛逛淘宝论坛，多多学习其它商家的经验以充实自我！特别是一些防骗帖及被骗帖需多多学习，现在熟悉淘宝规则以靠淘宝平台敲诈、勒索、诈骗来谋利的人群大有所在，多看一些此类帖可大大防止同类事情发生在自己身上！论坛中也有很多商家的经验分享，可自我学习，掌握更多知识；
3.多多观看培训课程，淘宝后台提供大量的培训课程，课程内容非常充分，不公可以让自己掌握的更多，也可将自己所学运用到工作中，给公司给自己带来更多的利益！商城学院地址：http://peixun.tmall.com/
最后对每一位同事说一句：不管你是客服、美工、仓库管理或是其它职位，我们都是一群年轻人，年轻人都是有梦想的，所以我们的团队一定要是一个都有梦想的团队，而且是一个共同的梦想，即然你选择了现在的工作，就应该将自己的工作做到最好！多自我学习自我培养，我们从部门创建之初的2人到5人再到后面的强大，我们这个部门处于起步期，很多方面都需要完善，这都需要每个同事的共同努力，当然你的努力不会白费，在拿到你应有的报酬的同时给你提供着很多晋升机会，如后期的客服主管、店长、后台主管、营销主管、创作主管等，我希望这些晋升机会都是前期的同事通过自己不断的努力去赢得，当你掌握的更多，工作能和越强，你所得到的回报也就更多，我希望每一位同事都是抱着双赢的心态及一个努力成就自我的梦想来工作，而不是为了工作而工作！
第11篇：客服工作职责
1.处理消费者来自电话、网络的咨询，妥善处理相应问题并回复客户，做好问题的收集整理工作。2.负责解答培训报名客户咨询及对客户进行跟进。3.通过日常电话、见面回访工作保持与加盟店的良好合作关系。4.按照客户和部门经理要求与公司其他部门协作解决客户的要求及问题，保持并维护与客户的良好关系。5.负责公司网站涉及运营部门的日常资料整理、编辑、发布工作。6.负责运营部门月度报表追踪。
第12篇：客服工作职责
客服工作职责： 1.前台接待任务
客户按来源分为：上门客户，邀约客户，渠道客户。
客户接收客户要求：分清客户来源，做好记录，做好后续处理。 记录要求：信息尽可能详细包括基本信息（姓名，电话，预装房地址，面积，居住人口），喜好装修的风格类型，谁是家庭主导地位，档次需求等。 做好后续处理：登记的信息存档，并把登记的信息按客户来源发送给邀约的业务人员或设计师或客服或其他邀约的人员；推荐设计部经理给客户，协同设计部经理推荐给实际负责的设计师并做好记录。 2.电话咨询，网络咨询处理任务
详细记录电话信息填写电话咨询单，并按电话记录单要求记录好，把电话咨询的客户邀约来公司。网络咨询的客户要回电话进行电话记录处理，邀约来公司。 3.邀约客户准备工作
提前做好信息收集的工作，了解并分析客户需求，根据收集的信息提前沟通设计师准备好三套客户服务方案，每套方案包括设计方案，促销方案，收钱方案。
4.回访和维护客户，服务订单
邀约的客户已下订单和没有订单的都要回访，记录好没有下订单异议在哪里，把二次邀约的客户服务方案做好，再次邀约。已下订单的客户更需要及时的回访，记录其它人员服务情况，对公司哪些地方不足提出意见，领取更多的优惠和礼品等。对已签订合同的客户进行回访，记录开工，施工，验收的过程有什么不足和建议。 5.发展维护良好的客户关系
所有的客户从接触开始就要建立方便快捷的沟通方式，如微信，QQ，等方式，随时发送有利提高公司知名度和良好服务理念的信息如:发送好的开工仪式，严格管理有序施工现场，好的验收过程，竣工仪式等。发布更好的设计方案，营销活动，把老客户变成我们最好的业务员。 6.施工过程信息收集和监理的管控
工地开工后，配置好固定的监理对工地监管，监理每日行程安排提前通知客服，发送每日监控情况，对工地的录像、拍照、客户沟通情况详细记录，采集相关的资料进行整理存档、发布。对监理的现场处理信息收集情况做出总结。
7.处理施工中的投诉，售后服务 对施工中的投诉详细分类，找对负责人进行处理，并回访客户，避免客户升级投诉。签订施工合同后应定期对客户回访，对于客户不满意的地方详细分解，记录，处理完结。对于完工的客户更应该有不定期的回访，询问装修后使用情况，有哪些不足，以便今后注意改正。 8.业务活动及辅助任务
1） 邀约自身朋友圈内需求用户，不断发展朋友圈。 2） 辅助业务活动邀约客户。
3） 收集每天业务员的业务信息单，辅助业务员邀约客户。
4） 编辑收集好的传播信息发给公司所有人，监督公司所有人的转发情况。 5） 所有客户整个业务过程及总结最后要在客服归档。 9.材料商合作
1） 材料商商品信息收集，类别、制作周期、安装要求、现场要求等 2） 安排材料商的产品说明讲座 3） 样品的提供摆放更换等事宜
4） 价格信息收集交由专人负责，电子图册，材质，工艺说明交由设计部。 10.人力资源招聘任务
1） 邀约招聘各类人才来公司应聘。
2） 建立方便快捷的联系方式，建立人才储备库。 3） 完善挖人方式。
11.交接班同时，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。12.及时汇总当天咨询、投拆的重点及难点问题，对客户服务过程中发现的问题及时反馈并积极提出改进意见，并将总结工作日志报客服部主管。 13.要做到关心集体，努力完成领导交办的事宜，并遵守公司所有规章制度。
第13篇：客服工作职责
医院客服工作职责
一．客户档案建立与管理
（通过客服软件进行数据化管理）
①整理每日门诊初诊，复诊人数及个人信息资料，通过电话网络
等方式进行诊疗跟踪回访；
②网络，电话咨询患者的个人信息资料，多次沟通，完成预约挂号 ③VIP客户的档案建立与管理；
二、电话回访
①提取患者资料---②拨通电话后简单问候---③了解患者当前状况---④了解患者对医院的综合评价---⑤填写回访记录---⑥分析并报告---⑦归档
二、满意度调查
1.满意度调查表的发放回收统计与分析
①每月投放门诊患者满意度调查**份， 住院患者满意度调查**份； 每月患者满意度进行统计分析，推出优秀员工的提名名单，将分析结果及时上报相关领导部门，针对满意度不高的地方进行工作调整和改进；
②门诊、住院部均设置意见箱，由客服人员每日查看：
做好售中服务质量监控；
③电话回访统计分析，及时反馈：售后回访，及时调整改进；
三、投诉受理
①接待投诉，复述确认---②进行判断，调查核实---③分
析原因---④提出处理方案，请主管领导批示---⑤实施方案--- ⑥总结评价---⑦填写投诉分类统计表---⑧统计分析改进---⑨存档
处理原则：*受理渠道---短
*处理速度---快
*处理代价---平
四、网络、电话咨询
接听电话（或者QQ）简单问候---进行简单交流了解患者基本情况和咨询问题---耐心仔细倾听并回答患者问题---适时推出适合患者的诊疗优惠活动---引导患者来院就诊---进行预约挂号---填写个人信息资料---跟踪回访就诊情况。
五、服务流程的执行与管理
第14篇：客服工作职责
客服工作职责
网店客服的主要职责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，为买家提供良好的售后服务。目前，网店客服的分工已经达到了相当细致的程度，除了上述职能，还出现了接受买家投诉以及帮助卖家打包的网店客服等。
此外，网店客服的要求很严格，和买家对话的开头语、结束语、道歉语都有固定的模式，还要接受包括监听录音、评比回答第一名、根据买家表扬发奖励等考核。因此，一个网店客服需要具备的最基本的素质就是耐心。网店一般会聘请2至4名网店客服，规模超大的接近百人，上班时间从早上9点到晚上8点，每个月能拿到1000元到2000元，做得好的也有超过3000元的。现在登录一些大规模的网店，会发现有24小时的在线网店客服，足够与专业的B2C网站的售后服务相媲美。
把网店客服的职责再通俗化：平时的工作主要是接受订单，处理货单，接受产品咨询，给新老客户讲解产品，推荐公司新出的优惠政策，客户关系维护等，根据客服反馈的信息，和设计部或者营销部分针对产品做些设计或者修改。
【工作职责】 （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
（2）负责进行有效的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
（5）负责发展维护良好的客户关系
（6）负责组织公司产品的售后服务工作
（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
一个客服人员应具备的基本素质：
1．热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2．有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。
3．性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
具体工作内容： 1．
基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。
2．
作好每一天的工作记录，记录每一天的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。
3．
主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主（因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品），推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗？有想过这些问题吗？
4．
多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。
5．
一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。
呵呵，以上这些经验，都是自己总结出来的，也是自己亲身经历过的，或许有很多人觉得这些东西说的比较容易，但是做起来就难，其实这主要看自己是不是有一颗善于学习与尽责的心。既然我能够坚持下来，而且富有成效，相信对大家也有一定的帮助作用。 这些工作内容，就是我们公司对客服人员的工作内容，而且还在不断完善之中，希望大家多提意见或者建议。
第15篇：客服工作职责
客服工作职责
一．负责客户以及会员的管理和沟通。
二．负责发展和维护好客户以及会员的关系，组织公司产品售后服务的各项工作。
三．定期进行会员回访，检查客户和会员的维护情况。
四．建立会员档案，管理客户和会员资料，质量跟踪记录等售后服务信息,确认顾客订货规格，及时通知顾客公司发货情况，并确认顾客收货，做好顾客回访工作。
五．提供微笑、主动、细致、周到、准确的会员服务。
六．接受客户以及会员咨询，为会员提供完整准确的产品介绍。
七．接听电话，处理客户投诉以及建议，并做好电话内容记录。
八．负责公司新闻的及时更新。
九．完成公司上级领导交代的其它工作。
第16篇：物流工作职责
物流工程师
深圳市英威腾电气股份有限公司
职位描述
主要工作职责：
1、根据物流需求，协助部门经理制定物流规划方案；
2、根据客户和供货要求，计算、研究物流资源需求（包括场地、运输、物流人员等）；
3、负责物流运作标准实施方案；
4、参与承运商管理，参与协调完成物流承运商考核工作；
5、负责完善、维护、优化物流业务平台，提升物流竞争力，负责与公司相关流程管理职能接口，落实部门业务流程的优化与改进，负责部门流程稽查、评估。
6、参与集团物流方案设计、建设及推进；
7、协助物流经理主持物流CEG工作；担任物流CEG秘书工作；
8、参与物流网点规划、建设和评估，参与制定物流网点库存标准，定期总结、分析、评估标准运行状况，推进物流网点库存标准合理化；
9、上级交代的其他工作。
任职条件：
1、有5年以上物流相关工作经验，有较丰富的物流知识、集成供应链知识，熟悉物流主要法规、公司财务、行政、物流相关制度，具备先进的物流理念；
2、工作素质：诚信、创新、协同、敬业、全局观、坚韧。
3、具备技能：EXCEL、WORD、PPT、ERP、OA、MES、MTS等信息系统操作熟练，较强的沟通、协调能力，统筹规划能力和执行力强，
深圳市腾拓科技有限公司
职位描述
工作内容
1、配合公司决策层，结合公司业务制定公司物流部门和业务发展战略，并负责物流体系搭建；
2、全面负责公司物流工作，包括仓储业务、第三方配送、自建配送、相关物流项目规划及管理，制定物流解决方案，合作方论证、谈判等；协调进出口操作，与货运公司，海关等部门协作沟通；
3、监控公司整体物流运作绩效，从响应速度、综合物流成本、物流安全等方面评估绩效并不断改进、提升绩效等；
4、管理供应商团队，开发新的供应商，控制采购成本。
任职资格
1.物流管理或管理类其他专业本科以上学历；
2.5年以上物流管理经验，有电子商务行业经验者优先。对传统物流及电子商务物流均有经验，熟悉物流信息管理系统如ERP，具有开发过程经验为佳；
3.熟悉物流管理业务流程，丰富的流程管理技能；熟练使用计算机及办公软件；英语读写良好；
4.良好的沟通能力；具有一定的计划、组织、协调能力和团队协作精神；积极的工作态度，愿意在飞速发展的企业中工作，愿意承受高强度的压力。
深圳罗马仕科技有限公司
职位描述
岗位职责：
1、负责公司物流规划和管理体系建设，制定科学的仓储管理与物流配送方案，包括业务流程、规章制度、操作规范、人员编制、费用控制等，提高部门的工作效率，节约成本；
2、保证商品进出，库存控制和及时准确发货，保证库存与ERP数据准确性 ；
3、采集、整合及管理物流外部资源；负责物流对外业务接洽和联络；
4、监控物流运作绩效，从响应速度、综合物流成本、物流安全等方面评估绩效并不断改进、提升绩效，制定物流评价政策，组织实施绩效管理；
5、根据部门人员需求情况，提出内部人员调配方案，促进人员的优化配置；
6、管理物流供应商以使货物安全及时送达目标客户手中，不断提升客户的服务水平；
7、参与制定与控制部门物流预算、定期汇总上报各项物流管理报表。任职要求：
1、本科及以上学历，物流类、管理类相关专业；
2、5年以上物流相关领域管理工作经验，2年以上大型电子商务物流管理工作经验；
3、精通物流管理，对复杂电子商务（多品牌、多码、多渠道）的进销存（包括入仓、上架、分单、检货、包装、称量、发货、物流配送、盘点）等有熟练的操作与深入的理解；
4、熟悉ERP及物流信息管理系统并有成功的实施经验；
5、优秀的沟通能力、组织协调能力与团队管理能力，较强的系统思维能力；
6、具有高度的责任感和敬业精神，能在快速发展的企业中承受较强的工作压力。
物流经理的工作职责
1.全面负责物流作业，确保物流体系的正常运作。
2.负责审批物流配送计划。
3.负责监督、指导物流服务所需基础设施和工作环境的控制，确保满足服务需求。
4.确保各类服务作业指导书得到正确执行。
5.负责根据市场需求制定物流服务初步计划，并组织协调各部门按计划进行生产。
6.控制送货和仓储成本以符合公司目标。
7.管理物流供应商以使货物送达目标客户手中，并不断提升对客户的服务水平。
8.保证日常操作顺畅有效。
9.提供实时管理和作业报告，确保计算机系统和手工操作系统数据精确。
10.保持实际存货100%精确。
11.安置、组织并调动整个团队充分执行目标要求的任务。
12.确保区域层面上的最优组合。
物流经理岗位职责：
1、负责部门日常物流管理工作，包括：运输、仓储、配送、车辆管理等；
2、制定和执行物流工作计划，对物流工作规范进行总结和完善；
3、监督实施物流体系职责与管理标准；
4、控制送货和仓储成本；
5、参与制定与控制部门物流运作预算；
6、制定物流解决方案，提升客户满意度；
7、定期汇总上报各项物流管理报表；
8、负责所在部门人员的考核、培训工作。
岗位要求：
1、大专及以上学历，管理类、物流类相关专业；
2、3年以上物流相关领域管理工作经验，有有零售行业、外资企业物流管理工作经历者优先；
3、熟悉物流管理业务流程，有丰富的流程管理操作技能；
4、熟悉ERP及物流信息管理系统并有实施经验；
5、良好的沟通及谈判能力，团队管理能力，独立工作能力强，能承受较大工作压力
第17篇：客服主管工作职责
客服主管岗位职责及工作内容 一：客服主管岗位职责
1． 销售管理：带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标； 2． 团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量；
3． 客服培训：制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；
对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导；
4． 客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具像客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘度；
5． 服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；
6． 汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析。
二、客服主管的日常工作内容
1.安排售前、售后客服人员的工作，负责客服旺旺分配、排版，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;2.监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等业务环节过程中所出现的各种问题；
3.组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训；4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划； 5.负责客户投诉及处理；
6.跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题；7.处理店铺有问题的评价，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度； 8.汇总整理每日客服人员销售报表
第18篇：淘宝客服工作职责
工作岗位：淘宝客服
客服岗位职责：
1.熟悉产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌,便于解答客户提出的各种关于产品的信息；
2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力；
3.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力；
4.处理售前，售中，售后退换货、退款等问题；
5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作；
6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。
其他职责：
1.负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题；
2.负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广；
3.负责京东、当当网的店铺入驻；
4.完成领导安排的其他任务。
第19篇：客服的工作职责
客服职责
客户服务
（一）岗位职责与规范
目的：
使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作
在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条 服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条 客服人员的素质要求
(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； (5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条 客服代表岗位职责
(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；
(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； (5) 完成上级安排的其他工作任务。
第六条 岗位规范
(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心责任心强；
(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；
(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
（二）工作内容与工作流程
目的：
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。
第一条 电话客服
(1) 被动接听
1.工作目的及内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.接入电话处理流程图
3.工作细则
详细记录并核实客户的咨询、疑问；
分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；
若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回
复客户。最多不超过三日；
若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
4.接入电话内容操作程序请参考如下内容
您好！E喜宝客服部，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？
请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知：我们想了解一下消费群体的分布情况。
(2) 主动回访 1.工作目的及内容
定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀， 培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使 客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。
2.打出电话处理流程图
图——3打出电话处理流程图
3.工作细则
电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；
核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；
询问客户是否方便接听电话；
告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；
客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；
客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；
如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；
客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话；
进入回访问题：(详见附件《用户满意度调查表》)。
4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容
您好！请问您是*先生/*小姐吗？
这里是三学苑南昌服务中心客服部，我的工号是010，请问您现在方便接听电话吗？
您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。
请问您对这个问题是否已经清楚了？
如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是**，再见！ 我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。
第二条 来宾客服
1.工作目的及内容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，回答来访客户疑问；
2.工作细则
热情问好，并引入演示区；
客服代表积极引导客户服务中心，指导其更深入了解产品服务。
第三条 岗位分工
可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话服来宾客服、出外客服。
（三）客服礼仪 (1) 电话礼仪
1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事； 3.适当记录细节； 4.拨通前先打好腹稿； 5.迅速切入主题； 6.使用电话敬语； 7.等对方挂断后再挂电话；
8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。
电话礼仪与客户沟通要点：
重要的第一声： 当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是**公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
要有喜悦的心情：
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
端正的姿态与清晰明朗的声音：
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意
自己的姿势。
最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该
稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
迅速准确的接听：
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
认真清楚的记录：
随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When 何时
Who 何人
Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行
这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。 有效电话沟通：
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。
挂电话前的礼貌：
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
(2) 办公室礼仪 1.分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间；
2.在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品；3.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作；
4.应该尽量避免在自己的工位上进餐，实在不可避免时，要抓紧时间，就餐完毕之后应迅速通风，保持工作区域的空气新鲜。态度：
第一条 “礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度；对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边；是公司接通电话时的必用语。
第二条 “精神”是员工必须保持的风貌；面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。
第三条 “忠诚”是员工对企业必备的品质；有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。
第四条 “团结”是员工克服困难的法宝；同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。
第五条 “协作”是员工正常工作的前提；业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。 第六条 “沟通”是员工增进理解的手段；企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。
第七条 “效率”是员工按劳取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。
第八条 “尽责”是员工为企业服务的准则；无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。
第九条 “威信”是员工体现综合素质的尺码；一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。 仪表举止： 第一条仪态
在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。
第二条 举止
每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人；
上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前；
部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作；到其他部门办事要先敲门，得到允许后方可进入；进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入；
对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。
同事相处：
同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度；工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系；
在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作； 工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。
与会工作:
准时参加会议，并积极做好各项准备工作；
开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录；切忌交头接耳，随意走动；举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要； 开会时不要吸烟，以免影响他人； 开会时应将通讯工具调至震动或关机。
(3) 接待来宾礼仪
接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。
1.对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接回答其问题，或请客户饮茶(水)稍候，以让有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理；
2.如与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢；若与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片；
3.回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情的态度予以专业解答；
4.任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露出对公司和其他人的不满；
5.任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。
第20篇：客服助理工作职责
客服助理工作职责
投诉接待处理：
1、真诚、认真为顾客服务，耐心处理顾客投诉问题，认真对待顾客的投诉，取得顾客的信任；
2、负责服务电话的接听，做到规范接听，并记录咨询类型，分析顾客需求并提供有效服务；
3、编制热线和投诉接待记录表,通过报表对服务质量进行分析，处理，发现问题后及时上报；
4、认真记录用户的投诉事宜，对客户服务中心的用户信息处理情况进行监督和查询；
5、负责现场的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报。负责30天无理由退货的接待与引导
6、负责帮助厂商主动联系管理部门，为厂商提供服务；
7、了解现场厂商分布及经营类型，负责对现场顾客提供导购服务；
8、负责促销活动奖品的发放与登记工作；岗位职责：
9、对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处。
10、每日检查员工礼仪服饰；
11、负责接待现场顾客的咨询与接待，并向顾客提供便利各类便民服务；对于需要做记录并要转达处理的要及时完成跟进；
以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；
辅助工作：
1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；
2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；
3、协助前区促销商品的理货、补货。
